澄清问题、分析问题、提出假设、验证问题、解决问题

这5个步骤，让你从烦恼变成思考
一你的烦恼，全因为不会思考
最近跟一个做销售的朋友聊，他之前在公司内部是做流程改进的，业绩很不错，后来领导认为他是可造之材，想要培养他成为管理者，就给他转岗到销售去历练一段时间。

然而，他转到销售大半年了，却一直没有任何签单。

他的老板开始对此很不满，觉得他做什么都是错的，常常当众批评他。

他的自信心也受到很大的打击，每天上班都有巨大的心理障碍，经常整夜失眠。

然而，烦恼了几个月，他还是想不出任何解决方案，觉得人生无望。

类似他的烦恼，其实我们都会有：工作没有发展前途，很迷茫；业绩总是一般，很挫败；客户提的要求无法满足，很无助；老板不认可自己，很沮丧；买不起房，很抓狂；感情出现问题，很痛苦……
然而，烦恼只是烦恼，问题在脑海中盘旋1年，也不会得到解决，反而会让我们将时间消耗在无尽的纠结和困扰中。

原地踏步久了，不仅到不了终点，还会把自己累趴。

有效的方法，是进入真正的思考，逐步接近问题的解决方案。

但你或许会觉得，解决问题非常困难？
一点儿也不。

试想一下，你家的空调坏了，维修工是怎么解决的呢？
首先，他会跟你澄清，是哪里坏了，比如是噪音很大，还是不制冷，还是其它什么。

接着，他按照自己对空调构造的了解，判断可能出问题的零件，然后把这些可能出问题的零件进行一一排查，最终确认是哪个零件的问题，最后修复。

把修空调的方法提炼出来，其实就是我们今天要说的解决问题的步骤：澄清问题、分析问题、提出假设、验证问题、解决问题。

这是一个非常有用的解决问题的套路。

你在工作生活中碰到的绝大多数问题，都可以用这个套路解决。

接下来，针对我们开头提到的那位销售人员的困惑，我们用修空调的套路，来解决他的问题。

二解决问题，只需这5个步骤
1. 澄清：澄清要解决的问题
什么是问题呢？
我们先回顾一下上面提到的几个问题：工作没有发展前途，业绩总是一般，客户提的要求无法满足，老板不认可自己，买不起房，感情出现问题……
这些有什么共性呢？
它们都是：现状跟期望产生了差异。

所以，我们所有的问题，都是由现状和期望的差异产生的，就像下图。

如果我们不能解决，两者将一直有差距；而换个思路，如果我们解决了呢？那就能够帮助我们达到期望。

也就是说，所谓问题，你可以说它是个障碍，但同时也是个机会，是我们向前发展的契机。

所以，在澄清问题的时候，关键是要找到现状和期望，如果这两个点找对了，问题就差不多了。

然而，这里还有一个难点，那就是：我们常常不只一个问题。

比如，销售员的例子，他其实面临好几个问题：老板对自己态度不佳，迟迟不能签单，自信心缺失，失眠，上班有心理障碍。

很多时候，我们一直烦恼，找不到问题的解决思路，往往是因为，一大堆问题搅在一块儿，它们彼此关联但又不完全重合，看起来就像缠绕的一堆线头，理不出个所以然。

所以，我的建议是：一次只解决一个问题！
试图一下子解决所有问题，并非明智的选择：一来，我们精力有限，不太可能全部解决，问题太多反而让自己失去解决的信心；二来，太多问题会让你的思路更加混乱；三来，这些问题其实都是彼此关联、环环相扣的，解决一个往往就能解决其它。

那我们应该先解决哪个呢？比如这位销售员遇到的五个问题。

在筛选问题的时候，我们可以这样思考：是否存在这种情况，解决了其中一个问题，就解决其它大部分问题了？
经过分析，上面的五个问题其实构成了一个恶性循环：迟迟不能签单，老板对自己就态度不好，然后自己就开始没信心，导致上班有心理障碍，这样长期负能量下来，就开始失眠，然后又因为没信心、休息不好，所以更无法思考问题，签单更加遥遥无期，老板继续态度不佳……
如何打破这个循环呢？我们会发现，签单是问题关键，因为老板在之前业绩好的时候，对他的态度是不错的，他的工作状态也都是很好的。

所以，真正的问题在于签单，全力去解决它，就能打破这个恶性循环，而如果把力气花在其它方面，比如去治失眠，或者跟老板对抗，最多只能治标不治本。

2. 分析：分析问题可能的原因
既然签单是我们马上要解决的问题，那么，我们就开始分析，不能签单的原因。

所以，我问他的问题是：达成签单的成功要素是什么？或者说，客户在签单时候的决策依据是什么？
我们一起梳理出了5个要素，其中的“价格”被她认为是最重要的因素，所以做了进一步细分，分析结果如下图
3. 假设：在所有可能的原因中，假设最有可能的一个或几个接下来我的问题是：在这些因素里面，目前的最大障碍，或者说最关键的因素是什么？他认为，签单最大的问题是：我们的价格太高。

因为，每次客户都会说“你们报价太贵了，XX公司只有一半的价格，如果你们不能做到这个价格，就不用谈了”。

所以，“价格低”是他假设的最关键的因素。

分析到这里的时候，他又开始沮丧了：价格是最重要的，但价格根本不是我决定的，所以我根本无法解决这个问题，这就是我之前烦恼几个月的原因！
真的如此吗？其实这一步，是很多人会栽进去的一个坑。

我在之前的文章里面曾经说过：不能正确定义问题，导致了我们大多数人在80%的时间里都做着无用功。

实际上，大多数客户所声称的“竞争对手价格比你们低”都未必是真的，所谓的“如果价格这么高，我不会再选你们了”，更有可能是压价策略。

仔细思考一下，你去买东西，在还价的时候，难道不是这么说的吗？所以，因为客户的一句话，就断定这是问题所在，是很有可能误导自己、白花无用功的。

那么，该如何判断“价格低”是否是唯一的决定因素呢？我们还需要下一步，验证你的假设。

4. 验证：通过数据、事实等方式，对此前的假设进行验证，找出真正的原因
我从三个角度，问了他九个问题，帮他验证，或者说，帮他质疑，价格是否是决定因素。

这三个角度分别是客户、竞争对手和公司。

我们来过一下这个问题清单，有助于帮我们理解，什么是假设验证。

从客户角度来说，我需要质疑的是：
第一，客户声称他们只选价格低的，那么，这是客户方的什么人说的？
我们知道，当你跟企业打交道的时候，客户不是一个人，而是不同岗位上的几个人，有些是最终拍板决策的，有些是负责谈价格的，有些是最终使用这个产品的，这些人所处的位置不同，就决定了他们的立场不同。

跟你谈价格的人，他的职责就是压价，当然会这么说，但最终需要承担全部责任的那个最高决策者，他也这么认为吗？值得商榷。

第二，产品的质量和售后服务，对客户公司真的完全没有影响吗？如果有影响，那他们势必不可能只关注价格。

第三，既然是投标，势必有招标文件，那么文件上面，也是说只看价格吗？如果不是，还有其它什么因素呢？
这三个问题问下来，他已经对自己的判断产生了质疑。

那么，接下来从竞争对手的角度继续质疑：
第一，我们跟竞争对手的产品、服务完全同质化吗？因为我们知道，产品越同质化，价格竞争越激烈，所以这是个重要验证。

第二，竞争对手的价格都比我们更低吗？既然是价格战，既然我们每次都不能签单，也就意味着，竞争对手每次的价格都比我们低，才最终胜出，那么，是这样吗？
第三，竞争对手的成本都比我们低吗？如果他们的价格确实每次都比我们低，那么他们的成本结构与我们有何不同，竟然能够做得这么低？
最后，还有公司角度的三个问题：
第一，如果这个行业真的只是拼价格，那么公司作为行业领头羊，为什么要进入这样的市场呢？
第二，公司是否有什么副产品可以盈利，所以才进入这个不赚钱的领域？
第三，这个渠道跟公司其它的渠道，是否可以达到1+1>2的效果？
公司角度的三个问题，其实是迫使他拔高自己的思维高度。

对于一线销售来说，如果你知道公司的策略，其实更能够帮助自己选择公司需要的客户、拿到帮助自己达成业绩的资源。

相反，如果对此一无所知，也会做不少无用功。

这九个问题下来，最终他承认：价格并非唯一的决定因素，至少不是所有客户都这么认为。

同时，自己日常打交道的对象确实不是最终承担责任的决策者。

接着，我们又用上面的方法，去验证了其它几个的原因假设。

最终，得出了不能签单的真正重要原因：
1）没有选对客户：公司的竞争优势是产品和服务质量，但自己并没有去筛选客户，导致自己在很多只看重价格的小公司身上花了太多时间，却没有产出2）没有找到决策人：与客户沟通时，并未找到真正承担最终决策责任的人，沟通对象都是低层级人员，他们的主要职责就是压价
3）没有主动找资源：针对战略性用户，没有争取公司的资源支持，企图靠个人英雄主义拿单
5. 解决：根据找到的原因，提出并筛选、确定最终的解决方案找到问题所在之后，解决方案的提出就顺理成章了。

他最后确定的方案包括：第一，根据公司优劣势和发展方向，自己制定一个筛选客户的标准，把最大的精力花在最有可能成交的客户身上；
第二，通过各种方式，与客户方的真正决策人沟通，同时向其讲故事，强调只顾价格、使用竞争对手的劣质产品和服务可能带来什么后果；
第三，对公司策略有正面作用的客户，在需要的时候，请求公司相应的资源，并且勇于向上级求助。

当然，这个问题的解决方案是相对容易的。

有时候，我们会同时有几个解决方案，无法同时实施，那么就涉及到筛选。

这时候可以用打分表的方式，也就是说，找出你筛选解决方案的考虑要素（比如可行性、解决度等等），将之赋予权重，来对各个解决方案进行加权打分，如下图：
这个打分表，不仅可以用来筛选问题的解决方案，还可以在你面临选择的时候，用于决策。

所以，经过这五步之后，这位销售人员的问题就解决了。

步骤容易吗？很容易。

但我们做到了吗？做不到。

因为解决问题，其实是一个综合能力：
其一，当我们被问题困住的时候，需要情绪调节能力，让我们将问题视为机会，抛开情绪，进行理性思考。

所以，这一步，我们需要情商。

其二，分析问题的时候，需要结构化思维，帮我们提供一个分析框架或者结构。

所以，这一步，我们需要结构化思维。

其三，提出假设的时候，需要我们对这个领域有一些经验。

倘若我们完全没有任何概念，提不出假设，就需要对所有可能的原因进行验证，会花费大量的时间。

其四，验证假设的时候，需要我们有批判性思维，来质疑自己刚才提出的假设。

其五，提出解决方案的时候，如果问题复杂，还需要我们有水平思维，能够想出非常有创新的解决方案。

实际上，解决问题，是最能够调动我们全部思维的一项活动。

我们所有的思维能力、知识和经验，都在解决问题方面得到了综合体现。

所以，在我们训练思维、获取知识的同时，如果能够有意识地利用这个套路解决问题，不仅可以让我们从烦恼进入到真正的思考，还能够不断完善与整合我们的思维方式和知识体系。

我在此前关于建立知识体系的文章中，曾经提到，要将知识打通成为体系，也是要通过解决问题。