旅游购物场所服务质量评定计分表
全国旅游星级评分标准(设施设备及服务项目评分表)(设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表)(服务质量评
设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表
1。
计分说明
1.1各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90％、三星级92%、四星级95％、五星级95%。
1.2评分规定：设施设备的维修保养及清洁卫生的评定除综合得分达到规定外,在前庭、客房、餐厅（酒吧）、厨房、公共卫生间第五个部位也应达到相应得分率，
如其中任何一个部位达不到所申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
1.3评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中,严重不足者为差。
2。
评分标准
设施设备维修保养及清洁卫生评定见表B.1
服务质量评定检查表
C．1计分说明
C．1．１星级饭店规定得分率：一星级90％、二星级90％、三星级92%、四星级95%、五星级95％
C．1．２评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的食仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位也应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率,就不能获得申请的星级。
C．1．３评分时,按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良,明显不足者为中，严重不足者为差。
C．2 评分标准
服务与管理制度评价表服务与管理制度的评价表D．１。
饭店星级评定总表。
国家5A级旅游景区评定标准
国家5A级旅游景区评定标准细则一：服务质量与环境质量评分细则（一）旅游交通140分1、可进入性70分①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以。
②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。
③依托城市到达景区便捷。
④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
⑥护坡良好。
⑦有旅游专项交通方式。
⑧有直达旅游专线。
⑨公交通达。
2、自备停车场30分①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。
③车场有方向引导指示标识。
停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。
3、部交通40分①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。
②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。
（二）游览210分1、门票10分①设计制作精美②有突出特色③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援。
2、游客中心65分①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。
②在游客中心部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。
③在游客中心设置影视介绍系统。
④提供游客休息设施。
⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
⑥咨询服务人员配备齐全。
⑦提供游程线路图。
⑧明示景区活动节目预告。
⑨提供导游人员明细公示。
⑩提供饮料及纪念品服务。
○11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。
3、引导标识43分①配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用、停车场等，并明示咨询、投诉、救援。
②大型景区交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。
③配备景物介绍牌，标识牌④设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。
旅游景区质量等级评定与划分国家标准评定细则
旅游景区质量等级评定与划分国家标准评定细则Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。
本细则共分为三个部分:细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客意见评分细则细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。
其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。
各评价因子分四个评价得分档次。
2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。
3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003）第9页附录A。
4、5A级旅游景区需达到90分，4A级旅游景区需达到85分，3A级旅游景区需达到75分，2A级旅游景区需达到60分，1A级旅游景区需达到50分。
细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
8.1《旅游景区质量等级的评定与划分》(2016最新修订版)
公布资料
具有高级导游员或讲解员
2.3.2 设语音导游 2.3.3 导游或讲解语种
2.3.4 导游词 2.3.5 讲解水平
2.3.6 导游管理 导游行为管理
导游秩序管理
2.4 2.4.1
标识系统 全景图与导览图 全景图
导览图
2.4.2 标识牌与景物介绍牌 标识牌
有相关设施（如电脑触摸屏、影视解说等）， 能够正常使用且内容丰富 数量满足需要，美观实用，档次与景区质量等 级相适应
非机动车辆停放区
具有专门停放自行车、电动车等车辆分区
位置与景观
包括位置合理、景观协调
配套服务
包括洗车、加水、充电等服务
备用停车场
指高峰期间备用的停车场。若自备停车场已经
满足高峰期间停车需求，此项不失分
5 5
10 4 3
3 18
5
5
8 37
10 10 8 6 4 10 10
8
5 3 10 2 2 2 2 1 1 4 1 2
细则二：旅游设施与服务质量评分细则
说明： 1.本细则共计 1000 分，包括 8 个大项，各大项分值为：旅 游交通 110 分；游览服务 310 分，综合服务 70 分，特色文 化 60 分，信息化 85 分，旅游安全 100 分，资源和环境保护 125 分，综合管理 140 分。 2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A 级景区 950 分， 4A 级景区 850 分，3A 级景区 750 分，2A 级景区 600 分，1A 级景区 500 分。
2.6.10
A 级厕所比例 A 级厕所达 100% AA 级厕所占比 50%以上 AAA 级厕所占比 20%以上
3 综合服务
3.1 购物
旅游产品质量评分标准
质量评分标准（试行）为牢固树立“99+0=0”的质量观，使春秋质量管理的评分手段更科学有效，体现春秋人严格要求自我的工作作风。
我部在原先的评分方法和标准的基础上，结合近年来客人投诉的情况，重新拟订了质量评分标准，并征求和听取了相关部门意见而成的，新的质量评分标准。
评分标准的制定，是以严格和苛刻为原则，在分值量化上，坚持以游客对团队的满意度为评团的标准。
具体评分标准共分为：门市、餐饮、住宿、司机和车辆、导游、计调和附加分等七个方面：一、质量评分细则（1）门市接待服务质量评分标准（满分30分）有下列情况扣6分：（A）社服有污渍，斑点，衣冠不整，未佩带胸牌。
（B）桌面杂乱，节目单资料不齐全。
（C）宣传广告张贴不整齐，灯泡不亮或天气昏暗时不开灯。
有下列情况扣11分：（A）没有微笑服务和礼貌待客，线路介绍不热情主动。
（B）接待解释不认真，未提醒客人注意事项，服务态度急噪，游客离柜没有礼貌道别。
（C）接待环境地面有垃圾，门窗玻璃不明亮。
有下列情况扣21分：（A）电脑输入游客资料错误，漏填游客姓名、地址、收费标准，联系电话和特殊要求。
（B）没有一线一单，未签定旅游合同。
不收回作废的旅游合同。
有下列情况扣31分：（A）业务功底生疏，应答不上。
（B）虚假宣传和随意承诺。
（C）网上订票，操作延误，不按时处理订单。
（D）没有收回作废的旅游合同，造成客人投诉、理赔的。
（2）膳食质量评分标准（满分30分）。
有下列情况扣6分：（A）用餐器具破损，有缺口。
（B）游客合理要求（一般要求），餐厅服务员未予以满足。
有下列情况扣11分：（A）菜肴的份量少，且上菜太慢，引起客人投诉的。
（B）主食供应不符合要求，没有达到合同约定的几菜几汤的。
有下列情况扣21分：（A）用餐环境有脏，乱现象。
（B）冷饭、冷菜、冷汤。
有下列情况扣31分：（A）膳食不卫生，导致半数以上游客腹泻的。
（B）“贵族之旅”用餐供应标准不符合合同约定。
（3）住宿质量评分标准（满分30分）。
旅行团组行程质量评估表
旅行团组行程质量评估表在如今的旅游市场中，旅行团组层出不穷，质量却参差不齐。
为了能够更好地评估旅行团组的行程质量，为游客提供更有价值的参考，特制定此旅行团组行程质量评估表。
一、行程安排1、行程合理性行程路线是否规划合理，避免了不必要的折返和过长的车程。
景点安排是否紧凑有序，既能充分游览重点景点，又留出了适当的休息时间。
2、时间分配每个景点的停留时间是否足够，让游客能够充分欣赏和体验。
用餐、休息和自由活动的时间安排是否得当，满足游客的基本需求。
3、活动多样性除了常规的景点参观，是否安排了具有特色的体验活动，如民俗表演、手工制作等。
行程中是否有足够的文化交流和互动环节，让游客深入了解当地的风土人情。
二、交通安排1、交通工具所使用的交通工具是否舒适、安全，如飞机、火车、巴士等。
车辆的内部设施是否齐全，如空调、充电设备等。
2、交通衔接不同交通工具之间的换乘是否便捷，衔接是否紧密，避免游客长时间等待。
导游是否提前告知交通相关的注意事项，如行李规定、登机手续等。
三、住宿安排1、酒店品质酒店的星级、地理位置和周边环境是否符合宣传和承诺。
房间的设施是否齐全、整洁，床品是否舒适。
2、服务质量酒店的服务人员态度是否热情、专业，能否及时响应游客的需求。
酒店提供的餐饮质量如何，是否有多样化的选择。
四、餐饮安排1、饮食质量餐食的种类是否丰富，口味是否符合大众需求。
食材是否新鲜、卫生，烹饪方式是否健康。
2、餐饮环境用餐场所的环境是否整洁、舒适，座位安排是否合理。
是否能够提供当地特色美食，让游客品尝到地道的风味。
五、导游服务1、专业素养导游是否熟悉当地的历史文化、景点知识，能够进行生动有趣的讲解。
导游是否具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各种突发情况。
2、服务态度导游是否热情、耐心，对游客的问题和需求能够及时给予帮助和回应。
导游是否尊重游客的意愿，不强迫游客参加额外的自费项目。
六、购物安排1、购物场所安排的购物场所是否正规、合法，商品价格是否合理。
旅游购物点服务质量要求
旅游购物点服务质量要求1范围本标准规定了晋中旅游购物点服务质量要求的基本要求、从业人员和监督管理。
本标准适用于晋中市辖区内的旅游购物点。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB15630消防安全标志设置要求3术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1旅游购物点指主要针对游客从事普通商品、旅游纪念品、地方特色产品销售活动的固定经营场所。
本标准主要涉及位于旅游景区内的购物点。
4基本要求4.1经营性要求4.1.1有固定的经营场所。
4.1.2依法成立、证照齐全。
4.1.3应按场所位置统一编号，统一管理。
4.1.4装饰和店招应整洁美观，文字书写应规范、准确、清晰。
4.1.5遮阳、避雨设施齐全。
4.1.6商品陈列整齐、布置新颖，体现商品特点，展示旅游文化，方便消费者选购。
4.1.7在用的计量器具应按规定进行检定，保证计量准确。
4.2商品要求4.2.1商品质量4.2.1.1购物点应建立商品进货检查验收、商品质量日常管理制度。
4.2.1.2销售的商品应具有生产许可证、产品合格证、卫生合格证、商标注册证明、质量检测证明及相关的证明文件。
4.2.1.3加强商品经营过程的管理，对上柜商品、库存商品进行环节跟踪检查和验收，发现问题及时处置。
4.2.2商品标识4.2.2.1销售商品使用注册商标的，应当标明“注册商标”或者注册标记。
4.2.2.2所销售的商品应有产品质量检验合格证明，中文标明的产品名称、生产厂名和厂址，标明商品的规格、等级、所含主要成份和含量。
4.2.2.3所销售限期使用的商品应标明生产日期和安全使用期。
4.2.3商品计量4.2.3.1计量器具应登记造册，并按规定定期检定。
4.2.3.2计量单位应符合国家法定计量单位的规定，规范使用。
4.2.3.3在销售商品时，应计量准确。
旅游景区质量等级评定细则思维导图2020.11.20
1.2.7.公共信息图形符号设置18分
1.2.7.2.图形符合设计6分
1.2.7.2.2.与景观相协调 1.2.7.2.3.有文化特色
1.2.7.3.视觉效果4分：精美、清晰
1.2.7.4.维护保养2分
1.2.8.特殊人群服务项目（10分）：包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐 杖，儿童使用的童车等
1.4.2.2.1.1.日产日清，不留陈垃圾4分
1.4.2.2.1.垃圾清扫11分
1.4.2.2.1.2.流动清扫跟踪清扫5分
1.4.2.2.1.3.垃圾清扫器具：美观、整洁，与景观环境相协调2分
1.4.2.废弃物管理40分
1.4.2.2.2.1.外观：整洁4分
1.4.2.2.垃圾管理35分
1.4.2.2.2.垃圾箱（桶）（20分）
1.1.1.4.1.路面硬化或航道畅通-4分
1.1.1.4.抵达公路或客运航线（支线）（10分）
1.1.1.4.2.桥涵完整或航道无障碍-3分
1.1.1.4.3.护坡完好-3分
1.1.1.5.外部交通标志（10分）
1.1.1.5.1.在颜色、外形上有别于一般交通标识
1.1.2.1.面积（10分）：景区各类自配停车场面积总和＞10000平方米
1.2.2.4.规模：专用，且面积适应游客需要10分
1.2.2.5.1.设电脑触摸屏（内容丰富）6分
1.2.2.游客中心（70分）
1.2.2.5.2.影视介绍11分
1.2.2.5.2.1.设施：影视厅6分 1.2.2.5.2.2.内容丰富、信息充分5分
1.2.2.5.3.提供游客休息设施：数量与接待国模相适应，档次与本旅游景区总体档次相适应4分
1.4.1.2.游览场所地面5分
旅游区点质量等级的划分与评定
旅游区（点）质量等级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游区（点）质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。
本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游区（点），包括以自然景观及人文景观为主的旅游区（点）。
2 规范性引用文件下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 3095－1996 环境空气质量标准GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准GB3838 地表水环境质量标准GB8978 污水综合排放标准GB9664 文化娱乐场所卫生标准GB9667 游泳场所卫生标准GB/T 10001.1－2000 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号(GB/T 10001.1－2000，neq ISO7001:1990) GB/T 15971－1995 导游服务质量GB16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 16767-1997 游乐园(场)安全和服务质量3 术语和定义本标准采用下列定义。
3.1 旅游区（点）tourist attraction旅游区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游区（点）是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能, 具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风公司、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游区（点）。
3.2 旅游资源tourism resources自然界和人类社会凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种事物和因素。
旅游购物点质量等级的划分与评定
旅游购物点质量等级的划分与评定ICS 03.200A12备案号：旅游购物点质量等级的划分与评定××××××××××××发布旅游购物点质量等级的划分与评定1 范围本标准规定了泛珠三⾓九省（区）旅游购物点质量等级划分与评定的等级标志、基本要求及等级划分条件。
本标准适⽤于符合本标准3.1规定的旅游购物点。
2 规范性引⽤⽂件下列⽂件中的条款通过本标准的引⽤⽽成为本标准的条款。
凡是注⽇期的引⽤⽂件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适⽤于本标准，然⽽，⿎励根据本标准达成协议的各⽅研究是否可使⽤这些⽂件的最新版本。
凡是不注⽇期的引⽤⽂件，其最新版本适⽤于本标准。
GB/T 10001.1 标志⽤公共信息图形符号第1部分：通⽤符号GB/T 10001.2 标志⽤公共信息图形符号第2部分: 旅游休闲符号GB/T 10001.5 标志⽤公共信息图形符号第5部分: 购物符号GB/T 17775-2003 旅游区(点)质量等级的划分与评定GB/T 18883 室内空⽓质量标准GB/T 18972-2003 旅游资源分类、调查与评价GB/T 18973-2003 旅游厕所质量等级的划分与评定中华⼈民共和国国家通⽤语⾔⽂字法国家语⾔⽂字⼯作委员会《普通话⽔平测试等级标准》3 术语和定义GB/T 17775-2003和GB/T 18972-2003规定的术语和定义以及下列术语和定义均适⽤于本标准。
3.1 旅游购物点旅游购物点是指在泛珠三⾓九省（区）⾏政区域内设⽴于旅游路线沿线或旅游区（点）内的、以团队旅游客⼈为主要服务对象、可供参观及购物的旅游商品销售场所。
3.2 佣⾦佣⾦是指具有合法经营资格的中介机构组织安排游客到旅游购物点参观并发⽣购物⾏为后，依据合同约定，由购物点通过银⾏账⾯⽀付给中介机构的报酬。
旅游景区质量等级评定与划分国家标准评定细则
《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。
本细则共分为三个部分: 细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客意见评分细则各等级景区需达到如下条件：细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A 级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
细则一计分总表服务质量与环境质量评分细则说明：10 栏为打分点，所有 10 分值总和为1000分。
细则二:景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。
其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。
各评价因子分四个评价得分档次。
2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。
3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003）第9页附录A。
4、5A级旅游景区需达到90分，4A级旅游景区需达到85分，3A级旅游景区需达到75分，2A级旅游景区需达到60分，1A级旅游景区需达到50分。
细则二计分总表细则二：景观质量评分细则细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
旅游购物场所服务质量要求(GBT26356)
游乐园（场）安全和服务质量前言本标准代替GB/T 16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》。
本标准与GB/T 16767-1997的主要区别为：a) 第3章术语和定义——增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义；——删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义；——修改了游乐园（场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。
b) 第4章总则——增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求；——删减了秩序要求；——修改了游乐园（场）安全、服务、环境卫生要求。
c) 原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”；——增加了设施分类和设施运营要求；——增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求；——增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施；——删减了卫生、秩序要求；——修改的内容：“信息指示设施”改为“引导标识设施”；“接待处”和“问讯服务设施”合并为“游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等内容。
d) 原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”；——增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容；——删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求，这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节；——修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。
e) 删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章“安全管理”中。
原第8章“服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”；——增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理；——增加了服务质量监督等内容；——修改的内容：服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”，服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯服务”改为“咨询服务”，广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。
旅游景区质量等级评定与划分国家标准评定细则
《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评定细则说明：根据《旅游景区质量等级评定管理办法》（国家旅游局局令第23号）和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定本细则。
本细则共分为三个部分:细则一:服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则细则三:游客意见评分细则各等级景区需达到如下条件：细则一：服务质量与环境质量评分细则说明：1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分；旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
2、5A级旅游景区需达到950分，4A级旅游景区需达到850分，3A级旅游景区需达到750分，2A级旅游景区需达到600分，1A级旅游景区需达到500分。
服务质量与环境质量评分细则细则二:景观质量评分细则说明：1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。
其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。
各评价因子分四个评价得分档次。
2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。
3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T18972-2003）第9页附录A。
4、5A级旅游景区需达到90分，4A级旅游景区需达到85分，3A级旅游景区需达到75分，2A级旅游景区需达到60分，1A级旅游景区需达到50分。
细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。
旅游购物场所服务质量要求GBT完整版
旅游购物场所服务质量要求G B T集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]游乐园（场）安全和服务质量前?言本标准代替GB/T16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》。
本标准与GB/T16767-1997的主要区别为：a)第3章术语和定义——增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义；——删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义；——修改了游乐园（场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。
b)第4章总则——增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求；——删减了秩序要求；——修改了游乐园（场）安全、服务、环境卫生要求。
c)原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”；——增加了设施分类和设施运营要求；——增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求；——增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施；——删减了卫生、秩序要求；——修改的内容：“信息指示设施”改为“引导标识设施”；“接待处”和“问讯服务设施”合并为“游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等内容。
d)原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”；——增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容；——删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求，这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节；——修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。
e)删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章“安全管理”中。
原第8章“服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”；——增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理；——增加了服务质量监督等内容；——修改的内容：服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”，服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯服务”改为“咨询服务”，广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。
旅游设施与服务质量评分细则
细则二：旅游设施与服务质量评分细则说明：1.本细则共计1000分，包括8个大项，各大项分值为：旅游交通110分；游览服务310分，综合服务70分，特色文化60分，信息化85分，旅游安全100分，资源和环境保护125分，综合管理140分。
2.各等级旅游景区应达到的最低分数为：5A级景区950分，4A级景区850分，3A级景区750分，2A级景区600分，1A级景区500分。
细则二：旅游设施与服务质量评分细则细则三计分总表旅游景区游客意见调查表QUESTIONNAIRE尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。
您的宝贵意见将作为评定本旅游景区质量等级的重要参考依据。
谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快。
中华人民共和国国家旅游局Dear guest:We would be very grateful if you would take a few minutes to complete this questionnaire. Your comments will be taken as reference for the tourism attraction's quality rating.Thank you for your efforts, we hope you enjoy the tourism attraction.China National Tourism Administration姓名国（省、市）名Name Country细则三：游客意见评分细则说明：1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。
《旅游区(点)质量等级的划分与评定》
《旅游区（点）质量等级的划分与评定》（GB/T 17775-2003）国家质量监督检验检疫总局发布前言本标准从实施之日起，代替GB/T17775-1999《旅游区（点）质量等级的划分与评定》。
本标准与GB/T17775-1999相比，主要修改如下：1.在划分等级中增加了AAAAA级旅游区（点）。
新增的AAAAA级主要从细节方面、景区的文化性和特色性等方面做更高要求；2.对原AAAA-A级旅游区（点）的划分条件均进行了修订，强化以人为本的服务宗旨，AAAA级旅游区（点）增加细节性、文化性和特色性要求；3.细化了关于资源吸引力和市场影响力方面的划分条件。
本标准由国家旅游局提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。
本标准主要起草单位：国家旅游局规划发展与财务司本标准主要起草人：魏小安、张吉林、汪黎明、彭德成、潘肖澎、周梅引言本标准的制订旨在加强对旅游区（点）的管理，提高旅游区（点）服务质量，维护旅游区（点）和旅游者的合法权益，促进我国旅游资源开发、利用和环境保护。
本标准制订过程中，总结了国内旅游区（点）的管理经验，借鉴了国内外有关资料和技术规程，并直接引用了部分国家标准或标准条文。
同时，根据GB/T17775-1999《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准自1999年至今近3年时间的实施情况，在原标准基础上对一些内容进行了修订，使其更加符合旅游区（点）的发展实际。
旅游区（点）质量等级的划分与评定1 范围本标准规定了旅游区（点）质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。
本标准适用于接待海内外旅游者的各种类型的旅游区（点），包括以自然景观及人文景观为主的旅游区（点）。
2 规范性引用文件下列标准的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
旅游设施与服务质量评分细则新标准
2.1.7
志愿者服务
设立志愿者服务站点，定期开展各项活动
3
2.2
游客中心
55
2.2.1
位置与风貌
10
位置合理
设在靠近主入口、方便醒目的地点
5
风貌优良
建筑美观且与景观协调
5
2.2.2
场地规模
5
专用，规模适宜游客需要
5
兼用，或面积偏小
2
2.2.3
功能设置
商品销售区超过服务区总面积50%的，此项不得分
8
3
环境协调
与景观环境协调，不对资源环境产生负面影响
3
制作精美
造型美观，制作精美，有艺术感，体现地域文化特色
3
用材合理
从档次、生态性、与景区协调性考查
3
维护良好
休息设施无破损、无污垢
4
2.1.5
饮用冷热水
游客中心或主要服务节点提供饮用冷热水
2
2.1.6
特殊人群服务
包括母婴室、残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老人使用的拐杖，童车等。
5
导览图
在景区内游客集中区域和交通节点设置导览图，标明当前位置及周边景点和服务设施，明示咨询、投诉、救援电话
6
2.4.2
标识牌与景物介绍牌
12
标识牌
指景区内指引方向或方位的标志标识。要求数量充足且布局合理
6
景物介绍牌
指介绍主要景点、景观或相关展示内容的介绍说明牌。要求数量充足、布局合理、内容丰富、科学准确
细则二计分总表
项目
分值
负责人签字
评定日期
自检计分
推荐单位计分
评定单位计分
细则二：旅游设施与服务质量评分细则
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2
内外部交通标志规范、醒目、美观
3
停车场
4
2.1.4.1 与旅游接待规模相适应，场地平整坚实，
4
有专人负责管理、疏导
2.1.4.2 规模一般，场地较平整坚实，有专人负责
2
管理、疏导
2.1.4.3 规模较小，无专人负责管理、疏导
1
2.2
接待设施
12
2.2.1
有专门的接待中心
2
2.2.2
设有问询接待柜台
旅游购物场所服务质量评定计分表
A.1 评分说明： A.1.1 计分表总分为260分，其中基础指标得分最高为230分，附加项目得分最高为30分。 A.1.2 计分表各大项分值为:总体布局33分；服务设施65分；商品要求32分；服务质量80分；安全管 A.1.3 各等级最低总分要求 旅游购物推荐点：120分 旅游购物示范点：200分，其中附加项目得分为10分。 A.2 评分标准：见表A.1
1.5.2 2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4
评定项目 总体布局
各大项总分 各分项总分 各次分项总 各小项总分 申请单位计
分
分
33
区位
5
位于城市主要旅游景区或游客集中处
2
位于旅游主要通道上或主要干道200m的范 围距内离当地城市不超过2h的车程，交通状况 良规好模
2 1 5
购物场所营业厅面积在1000m2以上 购物场所营业厅面积在600m2-999m2 购物场所营业厅面积在300m2-599m2 购物场所营业厅面积在300m2以下 建筑
2
4.2.5
语言
6
4.2.5.1 普通话标准
1
4.2.5.2 使用规范服务用语
2
4.2.5.3 能提供2门以上外语服务
3
4.3 4.3.1
4.3.2
4.3.3
问询接待服务 设有咨询电话，接听及时，能自动播报企 业名称 具备常设性的接待人员、导游导购，提供 问询、团队接待和登记统计等服务
接待制度健全，各接待环节协调有序
5 4 3 1 15
外观
6
民族或地方特色鲜明，建筑形式、体量、
6
色彩等与周围景观及其氛围相协调
有一定的地方特色，建筑形式、体量、色
4
彩等与周围景观及其氛围较协调
建筑形式、体量、色彩等表现一般
2
店徽店名
3
在建筑物明显部位有中外文店名、店徽
3
在建筑物明显部位有中外文店名
2
在建筑物明显部位有中文店名
1
内部装修
收银服务 结算快速、无差错 提供信用卡、银行卡结算业务 售后向游客出具正式发票 投诉处理 设立投诉电话的中外文标志 旅游购物场所内设有投诉柜台、投诉电话 或投诉箱 投诉机制完善，有旅游质量投诉档案、完 整能的妥投善诉处处理理游记客录投、诉投，诉无反游馈客和向分相析关报部告门 投诉 售后服务 按照相关规定提供商品退换、保修等服务 提供代邮寄服务 进行客户数据库管理 游客满意度调查结果 满意度在95%以上 满意度在85%-94%之间 满意度在75%-84%之间
3
商品要求
32
3.1 3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.2
品种特色 旅游商品品种众多，本地特色商品占主导 地位，比重在80%以上 旅游商品品种较多，本地特色商品比重在 50%－80%之间 旅游商品品种一般，本地特色商品比重在 50%以下
质量
5 5 3 1
6
3.2.1
旅游商品标识应符合相关规定
3
3.2.2
无旅游商品质量方面投诉
3
3.3
排列布局
5
3.3.1
旅游商品布局优美，灯光艺术等配套完善
5
3.3.2
旅游商品排列整齐、灯光效果一般
3
3.3.3
旅游商品排列一般，无灯光配置
1
3.4
包装设计
8
3.4.1
旅游商品包装采用绿色、环保材质
3
3.4.2
旅游商品包装富有当地特色
2
3.4.3
能提供多种包装服务
2 3
12
2.5.1
公共卫生间、垃圾桶等在数量上能满足要
4
求，分布合理
2.5.2
清洁卫生，无污物，无异味
3
2.5.3
设有计保精洁致人有员美定感时，对与卫环生境场配所套和和设谐施进行清
3
2.5.4
洁
2
2.6
通讯设施
5
2.6.1
通讯设施配套齐全，通话质量良好
2
2.6.2
具有相应的广播服务和信息通知系统
3
2
2.2.3
能通过集中讲解及播放录像等，向游客系
2
统地介绍商品内容及购物须知
2.2.4
具有与接待规模相适应的休憩场所
2
2.2.5
设有信息告示牌和及时的商品信息公示
2
2.2.6
导购信息材料
2
2.2.6.1 有中外文对照的导购信息材料
1
2.2.6.2 导购信息材料更新及时
1
2.3 2.3.1
2.3.2
标志 按GB／T10001.1、GB／T10001.2和 GB/T10001.5设置公共信息图形符号和指示 标志，各种指示性文字至少用中英文同时 有中外文对照的引导标识（包括导购图、 引导牌、指示牌等），内容准确，设置合
表A.1旅游购物场所服务质量评定计分表
序号
1 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3 1.3.1 1.3.1.1
1.3.1.2
1.3.1.3 1.3.2 1.3.2.1 1.3.2.2 1.3.2.3 1.3.3 1.3.3.1 1.3.3.2 1.3.3.3 1.4 1.4.1 1.4.2 1.5 1.5.1
10 2
5.2.2
配备足够的保安人员
2
5.2.3
购物场所有定期的针对工作人员和经营户
2
而进行的安全培训
5.2.4
购物场所开业以来无重大旅游安全事故发 生
2
5.2.5
购物场所的消防现场检查无安全隐患
2
总分
230分
附加项目
J1
企业网站
5
J1.1
有一级域名企业网站,并有有预预订订功和能支,无付支功付能功
5
3
J9
提供特色商品制作工艺展示
2
J10
提供个性化定制服务
3
总分
30分
评定机构计 分
6
内部装修用材高档、工艺精致
6
内部装修用材一般、工艺较精致
4
内部装修一般
2
功能布局
4
有明确的功能分区，且布局合理
4
功能分区比较合理
2
环境
4
周边环境协调和谐，无脏乱差问题,无建设
2
性破坏和污染设施
旅游购物场所环境优良，景观配置得当
2
服务设施
65
交通设施
12
外部交通状况良好，进出便捷
3
内部通道畅通、清洁
8 3 2 3
10 2 2
3
3 16
4 3 3 6
6 4 2
5
安全管理
20
5.1
安全设施
10
5.1.1
设有足够的安全通道，设计合理畅通，地
3
面平整无堆积物
5.1.2
安全标识符合GB2894规定
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3
5.1.3
消防设施、监控系统等安全设施齐备
4
5.2 5.2.1
安全制度 旅游安全教育防范制度和安全责任制健 全，落实情况好
10 5
5
2.4 2.4.1
经旅游营购场物所场所内柜台货架美观、工整、规 范
14 4
2.4.2
配备有冷暖空调及换气装置
3
2.4.3
具有残疾人通道
2
2.4.4 2.4.5 2.4.6
2.5
有三贵层重以物上品（寄不存含柜三层）的建筑设有客用电 梯 提供银行卡结算服务，结账区域应张贴银 联受理标识
卫生设施
10 2
3
3
4.3.4
提供上网服务
2
4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3
导能正购确服引务导游客消费，推销商品信息详实 无误 推销展示技巧好 导游导购人员的讲解内容健康生动
8 3 2 3
4.5 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.6 4.6.1 4.6.2
4.6.3
4.6.4 4.7 4.7.1 4.7.2 4.7.3 4.7.4 4.7.4.1 4.7.4.2 4.7.4.3
J1.2
能有一级域名企业网站,无预订功能,无支付功
3
J1.3
能
1
J2
有依托其他网站的企业宣传网页
2
J3
提供网上在线咨询服务
1
J4
获得国家或国际组织颁发的生态环境方面 5
荣誉称号
J5
配备休闲设施(茶吧、酒吧、网吧等)
3
J6
具有国际货币兑换服务点
3
J7
有婴儿看护或儿童娱乐活动区
3
J8
具有商品参观、展示、表演场所
3
3.5
旅游商品明码标价
3.6
旅游商品建立自身的品牌标志
4
服务质量
3 5 80
4.1 4.1.1 4.1.1.1 4.1.1.2 4.1.1.3 4.1.1.4 4.1.2 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.2.3 4.2 4.2.1