移动营业厅效能分析报告

2.运营效能分 析模型
3.多维度综合分析 估分析
模型
工作
N
•经分系统建立营业厅专项工作管理模块，对营业厅运营管理的关键环节进行掌 控。
营业厅 选址模块
营业厅 考核通报模块
营业厅 分级管理模块
营业厅 实时监控模块
营业厅 信息管理模块
关键环节掌控，实现营业厅运营管理数据化和效益化。
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目录
一．营业厅效益化管理整体工作
目标：实现营业厅管理 数据化和效益化。
“虚拟利润中心”运营模式架构： “一个平台，三个模型，N个管理模块”
1
一个平台：经分系统自营实体渠道管理专区
•以“虚拟利润中心”核算为基础，建立营业厅分析监控模型，依托经分数据采集
分析，按月编制月通报，对分公司实施有效监控和分类指导。
营业厅
效能评
3
1.虚拟利润核 算模型
理？
背景2：管理者的困惑
1、在哪里投资建设营 业厅最划算：选址？
2、如何实现2400个 营业厅跨地市的分类 管理和有效监控：合 理配置渠道资源？
效益化？
3、如何核算单厅给公 司带来的价值：实现增 收？
4、如何核算单厅的运营 成本：合理节支？
5、如何持续提升营业厅 的效能，实现高效低成 本运营？
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1.提炼数据
•提炼BOSS系统、基站客户信 息、财务系统数据、社会渠道、 店员系统、自助设备、电子渠道 等与营业厅运营管理有直接和间 接关系的海量的数据 。
2.建立模型
•通过理论分析，依托经分系统 建立分析模型，由表及里、深入 挖掘各项指标对营业厅运营效率 和效益产生影响。
3.营业厅效能评估分析
解 惑
背景3：营业厅的困惑
1、人力物力有限，如 何全面完成考核指标？
2、营业厅位置和客流量 既定，全省其他同类厅店 运营状况如何？
效益化？
3、考核指标压力大， 如何兼顾服务和销售？
4、营业厅每个人工作都 很努力，究竟哪里还有 提升空间？
5、为了更好的业绩和效 益，应该向上级争取哪 些新的资源？
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困惑之源：营业厅管理缺少数据化和效益化的评估体系。 解惑之道：5个步骤，逐步搭建“虚拟利润中心”模式，实现营业厅效益化管理。
人效”
服务质量 客户发展
输出
终端销售
数据业务销售
宣传效果
自助终端使用效率
......
•加强对全省 营业厅的监控 和预警管理， 指导帮助分公 司针对性的提 高营业厅效能。
类型；物业来源；营业面积等多 纬度分析...
•增收：提升到厅客户的人均收益，提高客户购买量，从客户身上赚更多的钱。 •节支：降低到厅客户的人均成本，提升营业厅的运营管理能力，降低运营成本。 •确保服务质量：优化客户业务结构，分流简单业务到电子渠道及自助设备。
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解 惑
5.固化管理模块
•在经分系统中建立 管理模块，以“虚拟 利润中心”核算和分 析结果为基础，实现 各管理层级对营业厅 选址、考核、分级、 监控的效益化管理。
•电信重组后，联 通继承原网通优 质资产，自有营 业厅数量已达到 我公司1.1倍。
右图说明：郑州联 通WO形象店：厅 内有苹果公司产品 展台和联通3G终 端和业务体验，该 厅装修整洁，配备 了摘机体验系统和 充足的引导员。
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营业厅作用 日趋重要
•1.彰显移动企业形象； •2.体现企业主导地位； •3.客户优质服务窗口； •4.营销宣传一线阵地； •5.掌控社会渠道的基础 •6.巩固农村市场Βιβλιοθήκη Baidu堡垒
4.前向工作改善
营营业业厅厅投投入入产产出出效效益益如如 何何？？各各地地市市运运营营情情况况？？
•营业厅盈亏、效能；单厅及地 市排名;短板分析......
营营业业厅厅业业务务结结构构优优化化：： 卖卖什什么么？？如如何何卖卖？？
•卡品；手机；数据业务；服 务；宣传；自助终端；......
营营业业厅厅的的选选址址和和客客流流 量量、、服服务务能能力力等等关关联联指指 标•标营业厅选址；开业时间；厅店
营业厅投入 持续增加
•营业厅数量达 到2400个，位 居全国第一； •一线人员数量 超过1万人 •年均建设投资 超过1亿元 •年均运营成本 超过5亿元
右图说明：焦作联 通塔南路营业厅， 重组后，联通继承 该处房产，重新装 修后投入使用，房 屋位置和厅店形象 均优于移动营业 厅。
如何实现营业厅 的“效益化”管
2010年7月营业厅效能分析报告
市场经营部 2010年8月
目录
一．营业厅效益化管理整体工作安排 二．营业厅效能分析思路及方法 三．分析举例一：“虚拟利润”核算 四．分析举例二：“运营效能”分析 五．分析举例三：“多维度综合分析”分析
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背景1：营业厅由“规模化”建设，走向“效益化”管理
渠道竞争形势 日益严峻
三三大大模模型型的的分分析析指指标标及及运运作作关关系系
分析目标：
⎯
⎯
输入 ⎯
⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯
按可比性原则， 对营业厅进行分 类分析，分类维 度包括：
营业面积级别 区域 开业时长 物业来源 客流量大小 营业厅类型 所处商圈类型 ......
⎯
⎯
输出 ⎯
⎯ ⎯ ⎯ ⎯ ⎯
营业厅效能监控
结果“厅效、坪效、
本的基础上，作“关停并转”处理。
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三个模型，评估分析营业厅效能，实施 “虚拟利润中心”核算
⎯ 单厅基础信息
⎯ 营业面积
⎯ 台席和员工数量
⎯ 自助终端数量
⎯ 渠道类型
⎯ 橱窗面积
⎯
+ ......
⎯ 单厅流量信息
⎯ 服务质量 ⎯ 终端销量 ⎯ 放号 ⎯ 数据业务办理 ⎯ 基础业务服务 ⎯ 自助终端业务量 ⎯ 人流量大小级别......
• 对营业厅的效能评估，我们有以下几点思考：
1. 现有营业厅充足的客流，是营业厅实现规模效益的前提和基础； 2. 营业厅客流量大小，决定性的影响因素是厅店的选址，营业厅的位置
基本决定了营业厅覆盖客户的能力和销售潜力； 3. 对现有厅店，效能分析的重点将是在客流量基本稳定的条件下，如何
提高对每个到厅客户的销售效率，如何将“客流”转化为“销量”； 4. 对选址不佳，客流量小，长期评估亏损的厅店，应在测算“退网”成
二．营业厅效能分析思路及方法 三．分析举例一：“虚拟利润”核算 四．分析举例二：“运营效能”分析 五．分析举例三：“多维度综合分析”分析
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实施营业厅效能分析工作的核心价值
• 营业厅效能分析工作的核心价值，在于帮助分公司提高认识和发现问题，指导分公司针对性的提高营业厅厅 效、坪效、人效，逐步推动营业厅从“服务”向“服务+营销”转型。