质量改进常用方法之排列图

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上海紫玉轩酒店服务质量的调查与改进

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目录

0.引言

1. 酒店服务质量管理的特点和意义

1.1酒店服务质量管理的特点

1.2酒店服务质量管理的重要性

2. 上海紫玉轩酒店服务质量管理现状

3. 上海紫玉轩酒店服务质量的调查



3.1服务质量调查方案及调查表

3.1.1服务质量调查方案的设定

交代清楚本次调查如何进行…….，

3.1.2 服务质量调查表的设计

将你那个调查表改进为顾客问卷表，也就是将表里问的口气改改，如：“E1.应该有最新的设备和技术”改为“E1.你对最新的设备和技术满意吗？”等等…….

3.1.3服务质量调查实施及结果



4. 上海紫玉轩酒店服务质量的改进

4.1调查结果及原因分析

利用上面的调查数据，做排列图找主要质量问题，然后对此主要质量问题进行原因分析。

4.2 改善对策及实施

对上面的原因提出改进对策，并交代如何实施。

4.3 改善结果评价

再做一次改善后的调查，利用调查结果做排列图，然后与改善前的排列图进行比较，看改善的效果。

结论

致谢

参考文献

排列图编辑
排列图是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图·排列图又称帕累托（柏拉）图。
目录1概念
2详细内容
3分析步骤
? 步骤
? 用途
4注意事项
5二八原则
6应用程序
7案例分析
? 资料来源
? 资料分析
8作用
1概念编辑最早是由意大利经济学家帕累托（柏拉）用来分析社会财富的分布状况。他发现少数人占有着绝大多数财富，而绝大多数人却占有少量财富处于贫困的状态。这种少数人占有着绝大多数财富左右社会经济发展的现象，即[1]所谓“关键的少数、次要的多数”的关系。后来，美国质量管理专家朱兰，把这个“关键的少数、次要的多数”的原理应用于质量管理中，便成为常用方法之一（排列图），并广泛应用于其它的专业管理。目前在仓库、物资管理中常用的ABC分析法就出自排列图的原理。
排列图用双直角坐标系表示，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率.分析线表示累积频率，横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小（即出现频数多少）从左到右排列，通过对排列图的观察分析可以抓住影响质量的主要因素.
2详细内容编辑排列图又称为柏拉图，由此图的发明者19世纪意大利经济学家柏拉图（Pareto）而得名。柏拉图最早用排列图分析社会财富分布的状况，后来人们发现很多场合都服从这一规律，

于是称之为Pareto美国品质管理专家朱兰博士运用柏拉图的统计图加以延伸将其用于品质管制分析和寻找影响质量主原因素的一种工具，其形式用双直角坐标图，左边纵数（如件数金额等），右边纵坐标表示频率（如百分比表示）。分折线表示累横坐标表示影响质量的各项因素，按影响程度的大小（即出现频数多少）从列。通过对排列图的观察分析可抓住影响质量的主原因素。这种方法实际上不光在质量管理中，在其他许多管理工作中，例如在库存管理中，都有是十分有用的。在品质管制过程中，要解决的问题很多，但往往不知从哪里着手，但事实上大部分的题，只要能找出几个影响较大的原因，并加以处置及控制，就可解决问题的拉图是根据归集的资料，以不良原因，不良状况发生的现象，有系统地加以别）分类，计算出各专案别所产生的资料（如不良率，损失金额）及所占的比例照大小顺序排列，再加上累积值的图形。
在工厂或办公室，把低效率，缺损，制品不良等损失按其原因别或现象别损失金额的80%以上的专案加以追究处理，这就是所谓的柏拉图分析。柏拉图的使用要以层别法的专案别（现象别）为前提，依经顺位调整过后的画制成柏拉图。3分析步骤编辑步骤
⑴ 将要处置的事，以状况（现象）或原因加以层别。
⑵ 左纵轴表示问题发生的次数（频次或金额），右纵轴表示问题累积百分率。
⑶ 决定搜集资料的期间，自何时至何时，作为柏拉图资料的依据。
⑷ 各专案依照合半之大小顺位左至右排列在横轴上。
⑸ 绘上柱状图。
⑹ 连接累积曲线。
排列图法（重点管制法），提供了我们在没法面面俱到的状况下，去抓重要的事情键的事情，而这些重要的事情又不是靠直觉判断得来的，而是有资料依据的来加强表示。
用途
⑴按重要性顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。
⑵识别进行质量改进的机会。
⑶在工程质量统计分析方法中，寻找影响质量主次因素的方法一般采用排列 柏拉图
图。
4注意事项编辑1) 一般来说，关键的少数项目应是本QC小组有能力解决的最突出的一个，否则就失去找主要矛盾的意义，要考虑重新进行项目的分类；
2) 纵坐标可以用“件数”或“金额”等来表示，原则是以更好地找到“主要项目”为准；
3) 不太重要的项目很多时，横轴会变得很长，通常都把这些列入“其他”栏内，因此“其他”栏总在最后；
4) 确定了主要因素，采取了相应的措施后，为了检查“措施效果”，还要重新画出排列图。
5二八原则编辑1、80%的问题由20%的原因引起；
2、80%的索赔发生在20%的生产线上；

3、80%的销售额由20%的产品带来；
4、80%的品质成本由20%的品质问题造成；
5、80%的品质问题由20%的人员引起[2]
6应用程序编辑⑴选择要进行质量分析的项目。
⑵选择用于质量分析的度量单位，如出现的次数（频数）、成本、、不合格品数、金额或其他度量单位。
⑶选择进行质量分析的时间范围。所选定的时间段应足够长，以使数据具有一定代表性。
⑷画横坐标。按质量单位量值递减的顺序自左向右在横坐标上列出项目，将量值最小的1个或几个项目归并为“其他”项，把它放在最右端。
⑸画纵坐标。在横坐标的两端画出两个纵坐标，左边的纵坐标按度量单位规定，其高度必须与所有项目度量单位的量值和相等，右边纵坐标应与左边纵坐标等高。
⑹在每个项目上画矩形，其高度表示该项目度量单位的量值，用以显示出每个项目的作用大小。
⑺由左至右累加每一项目的量值（以百分比表示），并画出累计频率曲线，用来表示各项目的累计百分比。
⑻利用排列图可以确定对质量改进最重要的项目。
7案例分析编辑运用排列图法分析2004-2006年某驻军医院出院者疾病构成情况，以了解本院保障体系部队内主要病种、多发病种和正在危害官兵身体健康的潜在疾病，探讨医院疾病监控重点，以提高驻军官兵的健康水平。
资料来源
资料来源：我院统计室2004-2006年年报。
2004年出院共计299人次，其中治愈182人次、好转96人次、未愈21人次、死亡0人次。
2005年出院共计318人次，其中治愈185人次、好转110人次，未愈23人次、死亡0人次。
2006年出院共计334人次，其中治愈183人次，好转124人次、未愈27人次、死亡0人次。
为便于比较，一并计算在内。运用管理学上的排列图分析法进行分析。
资料分析
2006年出院病人疾病构成排列图分析
1）运动系统疾病占第1位　其中腰椎间盘突出33例，占该系统疾病30%；腰肌劳损32例，占该系统疾病29.10%；各类骨折多例，占该系统疾病23.63%；肌键损伤10例，占该系统疾病9.10%；其他肌肉骨骼系统疾病9例，占该系统疾病8.17%。肌肉骨骼系统疾病以腰椎间盘突出、腰肌劳损、各类骨折最为常见，也是驻港部队发病率较高的病种。
2）消化系统疾病占第2位　消化系统炎症37例占该系统疾病36.36%；各型阑尾炎27例，占该系统疾病26.73%；胃肠功能紊乱12例，占该系统疾病11.88%；消化系统溃疡、出血7例，占该系统疾病6.93%；肝、胆疾病6例，占该系统疾病5.95%；其他消化系统疾病12例，占该系统疾病11.88%。消化系统疾病以消化系炎症、各型阑尾炎、胃肠功能紊乱最为普遍。
3）泌尿生殖系统疾病占第3位　包皮过长35例，占该系统疾

病37.23%；精索静脉曲张15例，占该系统疾病15.95%；各类肾脏疾病15例，占该系统疾病15..95%；各类泌尿系感染10例，占该系统疾病10.63%；各类泌尿系结石10例，占该系统疾病10.63写；其他泌尿系统疾病9例，占该系统疾病9.57%。泌尿、生殖系统疾病以包皮过长、精索静脉曲张、各类肾病最为常见。
4）皮肤及皮下组织疾病与呼吸系统疾病并居第4位　皮肤及皮下组织感染5例，占该系统疾病62.50%；皮下囊肿2例，占该系统疾病25.00%；烫伤1例，占该系统疾病12.50%。皮肤和皮下组织疾病以皮肤感染最为常见；上呼吸道感染6例，占该系统疾病75.00%；肺炎2例，占该系统疾病25.00%。呼吸系统疾病以普通的上呼吸道感染较普遍。
5）损伤及中毒引发疾病与神经系统疾病并列第5位　损伤、中毒引发疾病中，各种损伤6例，占该病种85.71%，药物中毒1例，占该病种14.29%；神经系统疾病7例中，植物神经功能紊乱4例，占该系统疾病57.14%；神经损伤2例，占该系统疾病28.57%；面神经炎1例，占该系统疾病14.29%。神经系统疾病以植物神经功能紊乱最常见。
8作用编辑1、作为降低不良依据。
2、决定改善的攻击目标。
3、确认改善效果。
4、用于发现现场的重要问题点
5、用于整理报表或记录。
6、可作不同条件的评价。

参考资料
1． 质量改进常用方法之排列图 ．purise [引用日期2012-08-26] ．
2． 品质管理工具之排列图的介绍 ．太友科技 [引用日期2012-09-20] ．