业务拓展部标准化操作手册

业务拓展部标准化操作手册
标准化操作流程 第一部分 人力资源管理 内部制度要求
营业部实施组织招聘时，营业部业务拓展部经理应依据各团队的用人需求，在充 分评估各团队营销人员合格率、营销队伍建设规模及费用的基础上，通过OA提交 营销人员招 营销人员招聘可分为以下几种类型：（一）由公司统一招聘或由营业部组织实施招 “XXX营业部营销人员招聘申请”并附《XXX营业部营销人员招聘申请表》（附件 聘管理 聘；（二）营业部营销人员或者其他人员推荐； 1），经营业部合规专员、营业部总经理审核，报经纪业务管理部和人力资源部 审批后，方可进行招聘。
1、营业部必须分别建立营销人员纸质、电子营销人员培训档案，详细记录营销 1、营销人员培训考评主要包括营销人员考试成绩、培训出勤率。考试成绩权重30%， 营销人员培 人员培训和培训考核情况，实现营销人员培训档案强制留痕；2、纸质档案存入 培训出勤率权重70%，考评在60分以下者，扣发当月实际岗位绩效工资的30%。2、实 训考评 营销人员档案管理，保存期限不少于十五年，并于每月最后三个工作日内，将电 施培训的部门应在结训后2个工作日内建立培训学员档案。 子版培训档案发至由业务管理部备案。
营业部业务拓展部经理通过OA提交“XXX营业部营销人员入、离职申请”，附《 营销人员入 营销人员入司申请表》（附件2）《营销人员解除合同申请表》，经营业部合规 、离职管理 专员、营业部总经理审核，业务管理部及人力资源部审批同意后，方能与营销人 员签订合同。 公司业务管理部会同人力资源部每月不定期组织一次岗前培训，新入司营销人员 营销人员合 签定合同前，营业部业务拓展部需确认营销人员本人是否具有股票帐户，具有帐户的 及实习人员参加培训并取得岗位证明书后方可与公司签订《劳动合同》或营业部 同管理 营销人员不能与公司签订合同。 签订《实习合同》。
1、营销人员纸质档案中个人基本信息必备资料： (1)合格人力：①劳动合同一式三份；②营销人员《入司申请表》一份（贴1寸免冠照 片，内容填写完备，相关人员审核申请表内容并签名完整）；③营销人员身份证复印 件一份；④营销人员本人银行卡（用于薪酬发放）的复印件一份；⑤营销人员学历证 书复印件一份；⑥从业资格证书复印件一份（或从业资格考试成绩单复印件）；⑦培 训档案；⑧执业证书（证书下发后应及时更新上交复印件）；⑨、中国证券业协会执 业资格申请表（员工、营销）⑩、省协会营销人员执业资格证申请：a、省协会营销 人员执业资格证申请表2份；b、营销人员履历表c、营销人员登记表一份；交2寸免冠 照片（红底的2张、人民币20元）。（④⑨⑩为人力单独需要）。 （2）实习人员：①实习合同一式三份；②营销人员《入司申请表》一份（贴1寸免冠 照片，内容填写完备，相关人员审核申请表内容并签名完整）；③营销人员身份证复 印件一份；④营销人员本人银行卡（用于薪酬发放）的复印件一份；⑤营销人员学历 证书复印件一份；⑦培训档案； 2、档案内所有资 料内容填写必须完整，签名不得以印章替代。
1、客户开户应由客户本人临柜办理，与营业部签订规范的开户文件，与营销人员签 订《服务关系确认书》（附件2），明确各自的权利和义务；2、营业部负责权限的副 总经理依据营销人员《营业部营销人员开户登记表》以及经客户预约记录，在客户开 户后2个工作日内在恒生系统中建立营销人员与客户的对应关系；3、因营销人员没有 提前预约或营业部综合岗没有及时录入预约信息或未及时绑定服务关系的，由行政助 营销人员的客户，开户时必须由客户本人前往营业部办理相关手续，交易部初 理 说明理由，经营业部总经理、业务管理部审批后方可执行；4、 营业部合规专员 服务关系绑 步审核并填写《营业部营销人员开户登记表》，交理财顾问部经理、营业部经理 应在3个工作日内对开户客户服务关系进行回访确认，发现下述情形，（一）客户销 定 审核签字后，由营业部负责权限的副总经理设置经纪人代码，交易部经理负责对 户后又重新在营业部开户，且时间间隔在6个月以内的；（二）客户销户后又变相以 营销客户所属人员的添加或删除，其他人员不得享有该权限。 其他人身份开户，且时间间隔在6个月以内的；（三）客户办理撤消指定交易或者转 托管到其他证券公司后又重新指定或者转托管到本证券营业部，且撤消指定时间或者 转托管时间与重新指定或者转托管时间间隔在3个月以内的；经复核确认不真实或有 异议的客户，一经确认，直接解除相关责任人劳动合同或委托合同关系，同时该客户 划归至营业部。在客户关系绑定时，一经确认，直接解除相关责任人劳动合同，同时 将客户划归至营业部： 1、工作失误导致客户服务关系绑定错误，由行政助理填写《服务关系变更申请表 》，由营业部业务拓展部经理、营业部经理审批后进行变更；2、营销人员离职，在 服务关系变 营销人名下客户服务关系变更或解除营业部行政助理需填报《服务关系变更申请 办理完离职手续前，经营业部经理审批后，由行政助理在经纪人管理平台中 删除营 更、解除 表》，并留档备查。 销人员账号，解除其名下客户经纪关系，不可将客户绑定在其他经纪人名下；《服务 关系变更申请表》留档备查。 1、营业部应严格按照相关业务规程，办理客户开户和三方存管等业务，客户签字必 须临柜面签，客户账号密码设置必须由客户本人完成，禁止营销人员代客户办理临柜 营销人员客户在办理开户手续时，签订《服务关系确认书》，营业部柜台人员核 业务，严防客户将交易密码透露给营销人员；2、营销人员客户在办理开户手续时， 实是否预约并见证客户本人在《服务关系确认书》签字。《服务关系确认书》采 必须签订《服务关系确认书》，确认了解营销人员的授权范围，接受营销人员的服务 用一式二份进行归档。 。营业部柜台人员核实是否预约并见证客户本人在《服务关系确认书》签字。《服务 关系确认书》采用一式二份进行保存。3、客户业务办理的相关资料、《预约开户表 》 、《服务关系确认书》应按照公司相关规定归档。 公司建立营销人员信息公示机制，确保客户可以通过现场、网站、客户服务电话等渠 由营业部业务拓展部行政助理负责，按照《营销人员公示信息》（附件5）在营 道，查询营销人员的个人基本信息、执业资格、职业培训、授权范围、客户投诉，违 业部显著位置公示营销人员信息，并及时更新。 法违规行为及处理等情况。
业务办理
信息公示
Hale Waihona Puke Baidu
客户回访
客户投诉
1、公司业务管理部、营业部应进行客户回访，建立公司、营销人员与客户之间的信 息传递和反馈的有效渠道。对客户的回访工作应做到强制留痕，并进行跟踪分析，做 营业部业务拓展部经理或行政助理在营销人员的客户开户后定期通过面谈、电话 为改善服务的依据，回访内容包括但不限于了解客户的满意度、提示投资风险、提醒 、信函或者其他方式对营销人员招揽和服务的客户进行回访，了解营销人员的执 交易风险、调查营销人员行为合规情况等；2、在电话回访中发现的问题，业务管理 业合规情况，并作出完整记录（附件，回访内容包括但不限于了解客户的满意度 部应责成营业部应该在三个工作日内处理并进行反馈；3、对于资产量较大、交易活 、提示投资风险、提醒交易风险、调查营销人员行为合规情况等。 跃的客户，营业部应该组织安排拜访或采取其他方式回访，并将回访情况通过服务月 报的形式反馈留痕。 1、业务管理部、营业部负责处理营销人员客户投诉。客户对营销人员的投诉，如涉 及到违法违规行为，应做为营销人员所属营业部的风险事故处理，纳入公司营销人员 风险控制流程；2、业务管理部应建立和完善投诉和差错纠纷的处理流程，公司相关 由营业部业务拓展部行政助理负责，营业部大厅显著位置公示客户投诉受理电 部门及营业部应严格按照《营业部客户投诉管理办法》的规定，处理营销人员客户的 话，电子信箱等，方便客户投诉，持续做好客户投诉和纠纷处理工作。 投诉和差错纠纷；3、营业部应通过人工电话、短信、网站、书面宣传资料、现场等 方式公示客户投诉渠道；4、业务管理部应保证营业时间内投诉渠道的通畅并对投诉 内容强制留痕。
1、营业部与营销人员签订合同后，次日将营销人员纸质档案同时上报人力资源 部及业务管理部备案；2、营业部内部应建立营销人员档案库，并实行动态管理 。业务拓展部行政助理进行营销人员纸质档案和电子档案的建立和保管。具体包 营销人员档 括个人基本信息、证券从业资格状态、执业权限、服务的证券营业部、执业前及 案管理 后续职业培训情况、客户投诉及处理情况、违法违规及超越权限行为的处理情况 等信息的档案管理。一人一档制，档案袋外应有资料标记及编号。纸质档案应及 时建立并于每季度将营销人员基本信息更新一次（如学历变更、从业考试通过情 况变更等）。（注：业务管理部不对营销人员合同进行管理。）
公司人力资源部及业务管理部在收到营销人员纸质档案后，依法对营销人员的资 营销人员资 岗位证书应当包括姓名、执业编号、执业权限、执业期间、服务的证券营业部、相关 格条件进行审核，对具有证券执业资格并符合其他条件的，业务管理部颁发岗位 格管理 信息查询方式等内容。 证书。 营销人员级别调整需在每季度末通过OA提交“XXX营业部营销人员职级调整申请 营业部每月对营销人员进行月度考评，每季度末根据考评结果调整其职级；营业部根 营销人员职 ”附《营销人员职级调整》，经营业部合规专员、营业部总经理审核，报业务管 据营销人员职级变动情况，在职级变动的当月申请对营销人员薪酬进行调整，薪酬调 级管理 理部和人力资源部审批后进行调整。 整时间从申请职级调整的次月算起（既每年的1月、4月、7月、10月）。 公司目前涉及的转岗员工共6人（原事业部员工），对其管理比照各营业部二组 后台员工转 营业部后台员工要求转岗成为营销人员，须报业务管理部、人力资源部及分管领导审 营销人员，其业绩纳入公司各项营销报表进行统计（包括营销周报，营销人员业 岗管理 批后方可转岗。直管部门员工须先报直管部门及分管领导审批。 绩月报）。
第三部分
营销人员开户预约及客户服务管理
1、营业部必须要求营销人员在营销过程中强化对客户的了解，让营销人员认识到了 解客户的重要性。2、营销人员在进行客户开发时，重点对客户的基本情况、投资理 念、风险承受能力等作详细了解。客户在办理开户等业务时，应进行风险承受能力测 试。3、营销人员应在客户办理相关业务时，督促客户提供准确信息，并及时更新信 息。
1、营销人员培训内容包括但不限于行业发展、公司文化、证券知识、业务规则、法 律法规、营销技能、风险防范和职业道德等。按照营销人员职业发展阶段划分为执业 前培训、日常培训（后续执业年检和职业技能培训）。（1）执业前培训是指营销人 员与公司签订劳动合同前，参加由公司组织的营销人员新人入职培训。营销人员新人 入职培训时间不少于60 个学时。培训内容包括公司发展历史与文化、营销人员营销 管理制度、证券业务知识及业务流程、客户拓展、展业礼仪、风险管理、职业道德等 。其中法律法规、风险防范和职业道德培训时长不少于20学时。（2）营业部负责本 部营销人员日常培训的组织实施、培训考评，及管理等工作。日常培训包括：①后续 执业年检：后续执业年检是指营销人员与公司签订劳动合同后，公司按照证券业协会 等有关部门要求应向其提供的在岗持续培训。②职业技能培训：包括营销话术、电话 营销、陌生拜访、渠道营销、社区营销、活动量管理、职业素质培养、团队建设、招 聘选材、日常客户服务等。
客户认知
开户预约
1、营销人员须至少提前一天在《客户开户预约登记表》（以下简称开户预约登 记表，附件1）上登记客户预约信息，指定专人以QQ方式，按【营业部】→【营 销人员姓名】→【客户姓名】→【客户资产】内容，向业务管理部进行预约开户 。对于不履行预约开户程序的不计入营销业绩统计范围之内；2、开户预约登记 表业务拓展部经理签字后生效；3、营销人员无法提前书面预约的，应由营销人 员本人以短信形式将预约信息告知预约登记表负责人，事后由营销人员及时补填 开户预约登记表，由业务拓展部经理后生效。
第二部分
营销人员培训管理
1、在营销人员与营业部签订合同前，营业部应先组织营销人员到公司集中参加 不少于60课时的执业前培训，其中法律法规和职业道德的培训时间不少于二十个 小时，并由公司对营销人员执业前培训的效果进行测试。测试合格后由业务管理 营销人员培 部颁发；2、营业部对营销人员应进行日常培训，培训内容包括但不限于营销技 训内容 巧培训、证券专业知识培训、金融基础知识培训、营业部各部门业务知识实践、 培训经纪人个人素质、能力提升培训新法律法规、制度的培训新产品、新业务的 培训。3、营业部应定期组织培训及考试，考试形式包括笔试、口试、技能测试 等。
1、原先在公司其他营业部开户，撤销指定交易或转托管不满6个月的，不属于营销人 员新增客户范畴；2、应指定交易部专人每日通过QQ录入营销人员客户开户预约信息 （预约信息10个工作日内有效），录入信息后，开户预约登记表由综合岗存档备查； 3、业务拓展部行政助理对客户开户预约信息进行复核 ，并定期对预约登记客户进行 不少于20%比例的抽查，以确认预约登记情况的真实性、有效性和及时性；4、经行政 助理 复核确认不真实或有异议的客户，一经查实，予以相关责任人警告处分并处扣 发当月绩效工资；如出现两次（含）以上上述情况，解除相关责任人劳动合同或委托 合同关系。同时如该预约客户已在营业部开户，该客户划归至营业部。