置业顾问标准化操作手册试行
置业顾问工作手册
经营理念我们的愿景：中国房地产市场服务的第一品牌我们的使命：持续推动中国房地产市场发展的服务力量世联价值观：因团队而强大因做足功课而专业因郑重承诺而有信誉因为客户发掘价值、降低交易成本而解决中国房地产问题世联三大纪律、八项注意：三大纪律：1、不能利用岗位质变获取未经公司许可的任何个人收入2、不能再售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵3、不能引起发展商、小业主投诉，并因此对公司造成重大影响，或其他投诉累计超过三次八项注意1、不能做任何未经公司许可的超范围承诺2、不得向外界透露公司的业务数据3、工作中如有不满，应直接面对能解决问题的人，不能私下交叉传播、不能私下议论、对接发展商4、不能引起客户的投诉5、不得对客户冷面相对，取笑，议论客户6、置业顾问不得接待轮空7、不得违反售楼处置业顾问形象要求8、心态积极乐观，不能以消极心态议论楼盘第一章：岗位职责职责1：销售目标的完成职责3：完成销售流程职责7：团队合作职责9：保密制度第二章：行为准则置业顾问必须严责遵守公司的相关制度，以专业的职业形象，良好的工作状态，代表公司维护好发展商、小业主、同行及社会公共媒体的合作关系。
如违反公司要求，将视情节轻重处第三章：工作内容及注意要点一、销售总做流程图二、销售接待过程要点提示（一）来电客户接待要点1、接听：确定接听电话的：顺序，接听时用统一话术2、复访：针对各项目具体情况，制定复访的统一话术（二）接待来访客户要点1、客户界定：2、介绍模型：是用统一话术，挖掘客户信息（关注点、现居住状况等）3、摸底4、参观样板房5、洽谈、算价6、客户登记7、销控8、落定9、签订认购书10、交首期11、签订买卖合同12、办理按揭13、培养终身客户（三）《客户登记本》的使用要点1、《客户登记本》记录了客户的各项信息，包括个人状况、家庭状况狂、购房需求、心理活动、跟踪记录、成交记录；是储存客户资料，分析客户需求的重要工具；要求内容详实，自己清晰，不得涂改。
置业顾问SOP标准作业程序
置业顾问SOP标准作业程序
★ 以上步骤若不能独立完成，可在岗位导师的辅助下完成。
★ 以上步骤若不能独立完成，可在岗位导师的辅助下完成。
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置业顾问培训手册
置业顾问培训手册——德善房产人力资源部置业顾问培训试题法规政策1、通常说的五证是哪五证？各自的取得条件是怎样的？2、按我国现行的土地政策，土地使用权有哪些获取方式？各种取得方式的含义是什么？现在市场条件下常用的方式用哪些？3、不同的土地用途有不同的使用年限，一共有哪几种，请分别举例进行描述。
4、土地使用年限到期后该如何处理？5、按开发销售与消费过程特点可将房地产市场分为几级？各级的含义是什么？6、按照国家的最新相关政策，新房交易有哪些税目及税率？7、在购房中办理个人住房公积金贷款需要购房者提供哪些相关资料？8、什么叫交房后的一证两书？9、简述什么是交房验收中的登记备案制？10、现行的房屋交易制度中规定签定完预售房合同后，多少天之内必须送房交机关进行合同登记并缴纳相应税费？房交机关在接件后又必须在多少个工作日内办结？11、现行土地政策中，开发商获取土地使用权几年内必须进行开发建设？12、按照国家的最新政策，二手房交易过程中税目和税率的规定？13、新房交易有哪些费？各是多少？14、商业贷款可以转为公积金贷款吗？15、经济实用房与普通商品房的主要区别是什么？建筑设计1、请简述绿化率与绿地率的区别。
2、容积率和建筑密度各是什么含义？在小区建设中通过这两项指标一般可以对项目的什么情况进行大概的判定？3、普通单行机动车道宽度不应小于4米，双车道宽度是多少？4、住宅建筑超过多少层必须加电梯？5、住宅一般常见有哪些建筑结构形式？各自的优劣？（至少说出两种）6、套内使用面积和套内建筑面积的区别是什么？销售面积应按谁来进行计算？7、评判一个普通住宅户型的优劣应该从哪些方面进行？8、一个普通住宅的主卧的开间、进深应做到多大才能保证舒适？为什么？9、一般住宅的室内房间门的门洞一般多宽？厨房门洞一般多宽？卫生间门、生活阳台门洞一般多宽？10、一个落水口一字排列的主卫达到比较舒适的尺度，一般需要多大尺度？为什么？11、按住宅设计规范要求，窗户下沿离地面应该达到多少毫米？如不足此高度应采取什么措施？12、为什么一大片窗户都要分割成几块后再进行选择性的开窗？13、铝合金门窗和塑钢门窗的区别体现在哪些方面？14、平开窗和推拉窗之间的区别体现在哪些方面？15、室内房间门洞一般多高？如果再做高或矮有什么利弊？16、读工程图，现场在施工图上指出五个图说的具体含义？17、一般楼梯的踏步高和宽各是多少？18、两根晾衣杆之间要留出多宽的空间才好使用？19、7层以下的住宅阳台栏杆要做到多高以上？7层及7层以上的住宅阳台栏杆要做到多高以上？20、墙体常见的有哪些厚度？21、一般来说，什么样宽度的厨房适合布置单面橱柜？什么样宽度适合布置L型橱柜？多少宽度以上适合布置双面的橱柜？为什么？工程做法1、七通一平指什么？三通一平指什么？2、卫生间在建造时一般都会采用降板处理，为什么？一般各降多高？3、生活阳台一般需要做几个地漏？为什么？各自接什么管？4、厨房做地漏好还是不做好？为什么？6、卫生间一般需要做几个地漏？为什么？5、一般住宅的阳台上能否覆土种植花木？为什么？6、住宅底层的防潮措施一般有哪些做法？7、请描绘购地边线、用地红线、建筑红线之间的关系？设备设施及用材用料1、当前住宅户内一般需要哪些弱电进户线?2、普通住宅需不需要喷淋灭火喷头？3、普通三室的家庭一般安装多少安的电表？够不够用？为什么？4、什么情况下需要二次加压供水？二次供水所增加的费用一般由哪些组成？5、请简述负压式烟道的工作原理6、请描述在燃气使用规范中对燃气设备的使用规定。
置业顾问标准化操作手册(试行)
置业顾问标准化操作手册（试行版）二Ｏ一三年六月目录一、置业顾问岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．２二、置业顾问案场行为规范1、置业顾问仪容仪表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．３2、各接待岗位职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．４3、置业顾问接待用语．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．５4、置业顾问行为指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．６5、甲方及公司客户系统使用规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１２三、置业顾问标准化销售流程及考核标准1、约访流程及考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１３2、接电流程及考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１４3、接访流程及考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１５4、认购流程及考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１６5、签约流程及考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１７6、入住流程及考核标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．１８第一章:置业顾问岗位说明书1、岗位基本信息岗位名称：置业顾问直接上级:项目经理/销售经理/销售主管内部主要联系人：项目经理/主管、策划专员、品管助理外部主要联系人：终端客户2、素质能力要求a)销售技巧b)沟通能力c)工作富有激情d)抗压性e)责任心f)进取心3、4、评价指标a)业绩完成：销售任务的达成b)工作能力：销售基础知识掌握，房地产基础知识掌握，销售技巧,客户关系管理及维护能力c)管理能力：时间和目标管理能力第二章、置业顾问案场行为规范一、置业顾问仪容仪表1.衣着:着统一工装，于左胸前配带工牌，上岗证佩戴在衬衫外.冬装：男士为西装、衬衫、西裤、领带，女士为西装、衬衫、西裤；夏装：男士为衬衫、西裤、领带，女士为短袖衬衫、西装裙、黑色丝袜；鞋：无论冬夏均为黑色，不露脚趾、脚跟皮鞋。
最新二手房置业顾问操作手册
二手房置业顾问操作手册二手房操作手册中介入行基本功首先需要“过五关”，否则就有面临淘汰的可能。
第一关：“面皮关”。
对于新入行又从来没有做过销售的员工来说，面皮薄、不善于同陌生人打交道，出去派单、找客户挖盘源就像做亏心事一样。
如果这一关也过不了，建议趁早离开这一行业。
第二关：“辛苦关”。
越是成功的经纪人，业余时间就越少。
因为个人时间支配权已经掌握在客户手里，随时准备为客户提供服务。
同时，随着中介竞争越来越激烈，经纪人服务的内容和要求也越来越高。
从选房、看房、签约、付款，到办理贷款、产权过户、交接房屋等，都需要经纪人和相关部门负责联系和完成。
第三关：“压力关”。
无论是新员工还是老员工都面临这项挑战。
一旦经纪人手中的客户在他处成交了，或者没有客户时，经纪人特别容易感到业绩的压力。
这种状态持续越久，压力就会越大。
如果心态越来越差，就很难继续做好房地产经纪人。
第四关：“专业关”。
真正做一个成熟的经纪人所需的个人素质很高。
能在这个行业成功的人只有公司里20％员工。
通常，这20％的员工做了80％的生意，其余80％的人才做了20％的生意。
一个优秀的经纪人必须具备良好的个人素质和深厚的专业知识。
专业基础越深厚，功力越深的人做业务越快、越准。
因此，每做成或做不成单子都要总结一次，使自己在业务上更快进步。
第五关：“诱惑关”。
凡是与房产打交道的人都会不断受到金钱的诱惑，因此个人素质和职业道德就显得至关重要。
社会上一些不正规的小中介和私人中介往往放低员工自身素质要求，过分追求利益，经常发生故意串通、恶意飞单、开私单、逃单的事件。
这样做，不但损害了中介在社会上的形象，也破坏了公司声誉。
随着政府对中介市场的不断整顿和规范，钻这类空子的空间将越来越小。
因此，每一个经纪人都应该遵守自己的准则和职业道德。
网络发布房源技巧一：怎样有效的发布房源广告上传这套房子的外观图、内部装修状况图、从阳台或者主卧室望出去的景观图、户型图（有些可以从搜房网上找，有些可能要自己画了），让顾客从看你的照片就对这套房子有个大概的了解了，看房只是核实一下是否跟照片一样，这样，成单的时间就会大大缩短，人们常说的网络客成交快就是缘于此。
置业顾问行业规范手册
置业顾问行业规范手册1.目的1.1.为了规范置业顾问日常行为并完善部门管理。
2.适用范围2.1.营销策划部销售部全体置业顾问或置业助理。
3.定义3.1.新客户是指客户从来没有来访XX销售现场。
3.2.旧客户是指曾来访过销售现场并且由置业顾问接待过的客户。
3.3.其它客户是指客户前来办理售后服务。
4.职责4.1.营销策划部全体置业顾问或置业助理按此制度执行,不违反下述考勤制度、前台物品摆放规范、接待客户准则、客户来访资料管理准则、/置业顾问守则,否则按现场违规处罚规定执行相应处罚。
除外,如置业顾问季度平均销售业绩达标率低于35%(未过试用期者或未通过考核置业助理不计算在内)作淘汰处理。
5.考勤制度5.1.上班时间坚守岗位,接待岗位和迎宾岗位(含轮侯接待和迎宾岗位)如需暂时离开得和同事打招呼,有事离开工作岗位须先向主管申请经同意后方可离开岗位。
5.2.中午值班属正常上班,不缺岗离岗,如有事不能值班可与其它同事对换后告知销售主管,待同意后方可离开。
5.3.请事假必须提前24小时知会销售主管,经同意后方可休息,以电话或申请单知会为有效,其它形式不予受理。
5.4.凡公司、部门开会、集体活动须按时参加,如有事不能出席需向直接上司请假。
5.5.所有置业顾问要经常留意告示板和销售部通知确认本,注意信息更新并相互转告。
5.6.无论上班或休息时,每一个职业顾问须保持在开机状态并确保能够正常通话便于公司与客户的及时联系。
6.前台物品摆放规范6.1.前台必须保持整洁,宣传单张、户型图单张需要摆放整齐,如有皱的户型单张或宣传单张需要放在回收箱里。
6.2.前台桌面不能摆放与工作无关的物品,如镜子、护手霜、梳子、指甲钳、茶叶、药品等。
6.3.水杯、计算机需要摆放整齐,置业顾问不能乱放一切的销售资料。
6.4.凡离开座位,凳子要摆放整齐。
7.接待客户准则7.1.新客接待(接待岗位)顺序是按置业顾问上班打卡先后顺序进行排序,置业顾问打卡后须在排序表上签名确认,最终接待顺序以打卡后的签名确认为准,如不签名者责任自负。
置业顾问实战手册
置业顾问实战手册嘿，朋友！假如你想成为一名出色的置业顾问，那可得好好瞧瞧我这份实战手册啦。
先来说说置业顾问是干啥的吧。
简单讲，就是帮助人们找到他们梦想中的家。
这可不是一件轻松的事儿，需要好多的技巧和心思呢。
我记得有一次，接待了一对年轻夫妻。
他们手牵着手走进售楼处，眼神里充满了期待和迷茫。
男士穿着整洁的衬衫，女士则穿着一条漂亮的碎花裙。
一坐下，男士就迫不及待地说：“我们结婚没多久，想要一个温馨的小窝，但预算有限。
”女士在旁边轻轻点头，补充道：“而且我们希望周边有好的学校，以后孩子上学方便。
”这时候，我心里就有底啦。
首先，我详细地给他们介绍了我们楼盘的各种户型，特别强调了那些小户型的优势，比如空间利用率高，布局合理。
然后，带着他们去看了样板间，一边走一边说：“您看这客厅，虽然面积不大，但采光特别好，周末的时候，夫妻俩坐在这儿晒晒太阳，多舒服呀。
”女士听了，脸上露出了笑容。
接着，我又着重介绍了楼盘周边的学校资源，“这附近的小学可是在咱们市里排名靠前的，师资力量雄厚，教学质量没得说。
”男士听了，眼睛一亮。
在整个过程中，我一直保持着微笑和耐心，认真倾听他们的每一个问题和需求。
要成为一名优秀的置业顾问，第一步得对自己的楼盘了如指掌。
从楼盘的地理位置、周边配套设施，到小区的环境、房屋的户型结构，每一个细节都要熟记于心。
就像我们楼盘，旁边有个大公园，我会跟客户说：“早上您可以在公园里跑跑步，晚上吃完饭，和家人一起散散步，多惬意啊。
”第二步，要学会倾听客户的需求。
有的客户注重交通便利，有的关心小区的物业服务，有的则更看重房屋的升值潜力。
只有真正了解客户的心思，才能给他们推荐合适的房子。
第三步，沟通技巧至关重要。
说话的语气要亲切自然，别太生硬。
比如，不要直接说：“这个房子就是好，您买就行了。
”而是要说：“我觉得这个房子真的很适合您，您看这……”用“我觉得”“您看”这样的词，会让客户感觉更舒服，更愿意听你说。
还有啊，面对客户的质疑和犹豫，千万别着急。
置业顾问作业标准(售楼处的一天)
At first , 你要完成的丼动是——千万记得打卡/签到
08:40
精神饱满的来到售楼处……
全新的一天即将开始
你因该做好哪些岗前准备呢？ 牢记：开门三件事！
兵马未动，粮草先行
Secend, 整理自己的仪容仪表，还有……丌要忘记吃早饭！
发型文雅、庄重， 梳理齐整、长发 可用发卡等梳理 好 化淡妆、面带 微笑
黑色或深色袜子 鞋子光亮、清洁
皮鞋光亮、无灰尘
Third, 检查案场卫生及销售道具的完整
接待台
• 台面（干净整洁，接徃台丌得摆放不工作无关的物品） • 电话（摆放整齐干净，检查及确认没有损坏） • 资料栏（楼书、户型图、宣传彩页等物料的摆放） • 各种登训本（来电登训本、来访登训本、排卡登训本等） • 销售物件（计算器、签字笔、激光笔、谈判夹等） • 促销礼品（各种节日戒促销的礼品摆放，便亍提取）
签约
工作前准备
晨会 接电接访 成交、签约、贷款 交房 追电 晚会
交房
忙碌了一上午的你
将客户的满意维持到终点
经过午休的调整精神抖擞的迎接下午的工作调整 你的成交客户来收房 需要做哪些工作呢？
Wherever there is a starting, there is an ending
交房
工作前准备
短发、保持头发 的清洁、整齐 经常整刮胡须 领带紧贴 领口，系 的美观大 方 西装平整、整洁 短指甲保持整洁 领口袖口无污迹 西装口袋丌放物品 精神饱满、面带微笑 白色衬衫无污迹 正确佩戴司徽
正规服装，要 大方、得体 指甲丌宜过 Nhomakorabea， 并保持清洁， 涂指甲油时须 自然色 裙子长度 适宜
西裤平整，有裤线 黑色薄丝袜，无洞
接 访
建业集团置业顾问标准化接待流程作业指导书
第七节：客户追踪
一、基本动作 1、繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向案场经理口头汇报。 2、对于A、B等级的客户，臵业顾问应将其列为重点对象，保持密切联 系，调动一切可能条件，努力说服。 3、将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 4、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。 二、注意事项 1、追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销 的印象。 2、追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。 3、注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活 动等等。 4、两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协 调行动。
置业顾问标准化接待流程
建业住宅ห้องสมุดไป่ตู้团营销管理中心
前言
因房地产产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每 一个产品都因其地理位臵、周边环境不同而具有惟一性， 因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是 其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲 动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能 产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程， 臵业顾问只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推 销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购 买。 为了规范案场接待工作的标准化、专业化、制度化； 指导臵业顾问完善、规范行为规范；增强社会大众和消费 者认知，塑造企业的良好的社会形象；特制定此作业指导 书。
基本销售流程
接待客户 带客户参观样板房 了解客户选购单位 深入洽谈 下定诚意保留 签约成交 办理按揭 做好接待前准备工作 合理安排路线 顺势推荐，让客户作选择题 详细了解情况，了解客户真实想法 提前做好准备，同事之间做好SP促使客户下定 关键环节不能出现意外情况，详细了解合约 提前告知客户准备相关按揭资料，保证手续顺利办理 提前查验客户手续完备情况并提前验房
置业顾问操作规程
置业顾问操作规程1、关于轮序臵业顾问接待顺序按当日臵业顾问到达现场的时间先后顺序排序，并在轮序表上做好登记。
轮到接待客户的臵业顾问请做好工作服、物料和精神准备，如A接待来访客户，B须及时帮A接待的客户倒水，并且通知C准备接待。
依次类推；在规定工作时间内禁止空台，以便及时向客户提供服务。
轮到A臵业顾问接待，但A臵业顾问未接待完客户时，在售楼处有其他同事在场的情况下A不得再接其他客户。
A 臵业顾问不管接待的是老客户还是新客户都算一次轮序。
当臵业顾问因参与公共事务错过接待客户，经确认后可以在第一时间补接客户。
当A臵业顾问的老客户来访，而A不在现场，由最后轮序的臵业顾问B热情义务接待，并第一时间通知A臵业顾问，B 的义务接待不计入轮序。
上门客户只要表达购房意愿的即算有效客户，计入轮序。
如果客户一进门就明确表明身份，是同行、装修公司、相关业务单位、找人、问路等，也必须礼貌接待，但不算为轮序，如果因此被轮空，第一时间补接客户。
如果A臵业顾问接待的客户表明以前来过或是电话了解过，并能指出是由B臵业顾问接待的，则交由B接待，算B 一次接待名额，不算A的轮序。
已登记过的老客户来访并指定A臵业顾问接待的，算A 一次轮序。
2、关于客户登记和客户鉴定（一）关于客户登记凡上门客户，请在客户应允的情况下留下其联系电话，臵业顾问应及时在《客户登记本》及各自的《客户跟踪登记本》和CRM系统上进行登记；跟踪回访，除在各自的《客户跟踪登记本》上登记各自的回访记录外，在CRM上也应该及时登记录入；（二）关于客户鉴定客户跟踪期为半年；半年以后，如果A臵业顾问的客户不认识A臵业顾问，A臵业顾问也不认识该客户，而在B臵业顾问手上成交，则算B业绩。
电话客户如果上门时找指定的臵业顾问A接待，则视为A的有效客户，否则一律视为新客户处理。
如果当值臵业顾问A接待的客户表明以前来过或是电话了解过，但不记得是由哪一位臵业顾问接待的，而且在现场的臵业顾问没有人认出该客户是自己的客户，则当值臵业顾问A继续热情接待，接待完毕后，第一时间和主管或销售经理说明，经查找《客户跟踪登记本》或CRM系统后，确认为B臵业顾问在有效跟踪期的客户，则交由B臵业顾问负责跟踪或成交，然后再安排A臵业顾问第一个补接客户。
置业顾问标准化工作手册
置业顾问客户服务手册第一篇置业顾问基础礼仪要求及行为规范一、仪容仪表置业顾问每天直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一地点业顾问都要自觉地使自己的表面保持齐整、洁净和悦目。
工作前应做好以下几点：身体整齐：常常沐浴，保持身体洁净无异味，所用香水适合适当。
精神焕发：注意饮食卫生，劳逸联合，调整踊跃心态，保持精神饱满。
适当化妆：女性一定化淡汝，化汝须适合而不夸张，禁止艳妆艳抹或素面朝天。
不化淡妆者，每次处分10 元。
头发整齐：常常洗头，做到无异味、无头屑。
女性禁止漂染夸张颜色，上班时间把头发盘起，并佩戴一致的头饰。
女职工只可钦戴小耳饰或耳钉（无坠），样式庄重要方，以淡雅为主，以不带耳饰为佳。
上班时间不佩戴一致头饰，每次处分10 元。
男性不行留胡子。
口腔洁净：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清爽，上班时间禁止食用有异味的食品。
双手洁净：勤剪指甲，常常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。
指甲长度不超出手指头；只可钦戴一只小戒指（或婚戒），不行钦戴其余金饰。
女性只可涂透明色指甲油，禁染重色指甲油、彩绘或佩戴假指甲；制服洁净：制服常换洗熨烫（秋冬天：每周冲洗一次；春夏天：每周冲洗三次），依照企业要求衣着齐整，皮鞋每天擦抹，一直保持光明整齐。
标准着装：女性：春秋装（藏蓝色套装+淡色衬衫 +黑色皮鞋）；夏装（白色套裙 +肉色丝袜 +黑色皮、凉鞋）。
男性：春秋装（藏蓝色西装+白色衬衫 +蓝色系领带 +黑色皮鞋）；夏装（白色短袖衬衫 +蓝黑色西裤 +蓝色系领带 +黑色皮、凉鞋）。
每周周一置业顾问可衣着便装，其余时间一定按要求穿工装，违者每次处分 20 元。
二、言谈举止置业顾问的言谈举止要显得大方得体，工作要有效率。
每一位职工都应当做到：1)主动同客户、上司及同事打招呼；2)多使用礼貌用语，比如：清晨好、感谢、对不起、再会、欢迎莅临等等；3)对新客户要尊称“先生、女士、您” ，对老客户要尽量称号其职位，比方刘总、张经理等；4)讲客户能听懂的语言，倡导讲一般话；5)进入办公室前要先叩门，争得赞同后再进；6)同事之间要互敬互让，说话要文质彬彬；7)一直面带笑脸迎接客户的莅临；8)随时调整个人心态，保持爽朗快乐的心情。
置业顾问的标准化接待流程
置业顾问的标准化接待流程一、客户进门之前。
咱置业顾问啊，可得时刻准备着。
就像等好朋友来家里玩一样，得把自己拾掇得精神点，售楼处也得弄得干净又温馨。
站在门口附近的时候呢，眼睛就像小雷达，要敏锐地发现客户的身影。
可不能在那傻站着或者自己玩手机啥的，要是客户来了看到咱这样，心里肯定不舒服呀。
二、客户进门时。
客户一进门，那就是咱的贵宾啦。
脸上立马得堆满笑容，就像看到多年不见的老友一样。
热情地打招呼，比如说“欢迎光临呀，今天过得咋样？”这时候声音要响亮又亲切，可不能有气无力的。
然后眼睛要真诚地看着客户，让他们感觉到咱是真心欢迎他们来的。
三、初步了解客户需求。
这时候就得开始和客户聊天啦。
不要一上来就猛推房子，就像跟朋友聊天似的，问问客户是想自己住呀，还是投资呢？如果是自己住，那是小两口住，还是一大家子住呢？是想要靠近学校方便孩子上学呢，还是想要交通便利点的地方。
要是客户说想投资，那就聊聊这附近的发展潜力呀，比如说有没有新的商圈要建啦，或者交通线路会不会增加之类的。
在这个过程中，咱得认真听客户说话，时不时点头表示理解，让客户觉得咱是真的关心他们的需求。
四、介绍楼盘。
根据客户的需求，开始介绍咱们的楼盘。
比如说客户想要靠近学校的，就着重说咱们楼盘附近学校有多好，教学质量高，孩子上学多方便，走几步就到了，孩子早上能多睡会儿呢。
要是客户想要交通便利的，那就说咱们这离公交站、地铁站有多近，出门就能坐车，想去哪就去哪。
介绍的时候啊，不要干巴巴地念那些数据和资料，要用一种很生动的方式。
就像讲一个很有趣的故事一样，比如说“咱们这的交通啊，就像一张大网，把各个地方都连接起来了。
您要是住这啊，就像住在网的中心，想去哪都四通八达的。
”五、带客户看房。
聊得差不多了，就可以带客户去看房啦。
在路上也不能冷场，继续和客户聊聊周边的环境呀，比如说附近有个特别美的公园，晚上可以去散步啥的。
到了房子里呢，要把房子的各个优点都指出来。
像房间采光好，就可以打开窗户说“您看这阳光，满满的都是幸福的味道呢。
置业顾问标准化工作手册
置业顾问客户服务手册第一篇置业顾问基础礼仪要求及行为规范一、仪容仪表置业顾问每天直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位置业顾问都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。
工作前应做好以下几点：身体整洁：经常洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水适当适量。
容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，调整积极心态，保持精神饱满。
适量化妆：女性必须化淡汝，化汝须适当而不夸张，禁止浓妆艳抹或素面朝天。
不化淡妆者，每次处罚10元。
头发整洁：经常洗头，做到无异味、无头屑。
女性禁止漂染夸张颜色，上班时间把头发盘起，并佩带统一的头饰。
女员工只可佩戴小耳环或耳钉（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。
上班时间不佩带统一头饰，每次处罚10元。
男性不可留胡须。
口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新，上班时间严禁食用有异味的食物。
双手清洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。
指甲长度不超过手指头；只可佩戴一只小戒指（或婚戒），不可佩戴其他首饰。
女性只可涂透明色指甲油，禁染重色指甲油、彩绘或佩带假指甲；制服清洁：制服常换洗熨烫（秋冬季：每周清洗一次；春夏季：每周清洗三次），按照公司要求穿着整齐，皮鞋每日擦拭，始终保持光亮整洁。
标准着装：女性：春秋装（藏蓝色套装+浅色衬衫+黑色皮鞋）；夏装（白色套裙+肉色丝袜+黑色皮、凉鞋）。
男性：春秋装（藏蓝色西装+白色衬衫+蓝色系领带+黑色皮鞋）；夏装（白色短袖衬衫+蓝黑色西裤+蓝色系领带+黑色皮、凉鞋）。
每周周一置业顾问可穿着便装，其他时间必须按要求穿工装，违者每次处罚20元。
二、言谈举止置业顾问的言谈举止要显得大方得体，工作要有效率。
每一位员工都应该做到：1)主动同客户、上级及同事打招呼；2)多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；3)对新客户要尊称“先生、女士、您”，对老客户要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；4)讲客户能听懂的语言，提倡讲普通话；5)进入办公室前要先敲门，争得同意后再进；6)同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；7)始终面带笑容迎接客户的光临；8)随时调整个人心态，保持开朗愉快的心情。
{品质管理八方法}置业顾问案场言行规范操作流程细则
{品质管理八方法}置业顾问案场言行规范操作流程细则正式站姿：双脚距离略小于肩宽双手垂立体侧，双脚呈V字型女士站姿女士站立——文雅、大方、精神基本站姿：“丁”字步：左脚跟斜靠左脚跟前，双手自然放在体前，左手在上轻握左手正式站姿：“V”字步：双脚呈V字型，双手自然垂立体侧◆迎宾接待处迎接客户流程一（第一次来案场，未电话预约）：①【来访客户（动作）：步行到案场门口置业顾问（动作）：携带全部销售道具（激光笔、名片、销售夹、签字笔、项目宣传全部海报等）面带微笑、快步上前（以客户进入正门三步洽好对面相遇为准）置业顾问（说词）：“您好，欢迎参观！”置业顾问（动作）：同时行15度欠身礼。
置业顾问（说词）：“我是++++XXXX置业顾问XXX，很高兴为您服务。
请问，您是否是第一次来++++XXXX吗？”】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。
”置业顾问（说词）：“这是我的名片。
”置业顾问（动作）：同时双手递送自己名片。
置业顾问（动作）：引导客户先行来至售点水牌前（距水牌1.5—2米为最佳）让客户在第一时间内看到，对目前案场推广活动及热销产品有所了解。
（站在客户的左前方）置业顾问（说词）：请问您是否有电话预约吗？来访客户（说词）：“没有。
”置业顾问（说词）：“请问您需要我为您对咱们++++XXXX项目进行介绍吗？”来访客户（说词）：“行（好、可以等），请你帮我介绍一下吧。
”置业顾问（说词）：“很高兴为您服务，请您来这边。
”置业顾问（动作）：站在客户左前方，微度左倾斜身体，同时伸展左手，示意指引客户跟随自己前往案场沙盘区域，为客户解盘。
〓在迎宾接待处执台的另一名置业顾问此时，应在第一时间向案场内附控台请求增补下一位轮序执台人员，如轮序执台人员不在场或有事不能即时执台则直接跳序至下一位，直至执台人员增补到岗为止，如确无增补人员到岗应在第一时间告知案场内主控台内的专案，由专案来协调处理。
〓②（同前台迎宾接待流程一）【……】来访客户（说词）：“是的，我是第一次来。
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置业顾问标准化操作手册(试行版)二Ｏ一三年六月目录一、置业顾问岗位职责....................................２二、置业顾问案场行为规范1、置业顾问仪容仪表...................................３2、各接待岗位职责...................................４3、置业顾问接待用语...................................５4、置业顾问行为指引...................................６5、甲方及公司客户系统使用规范.......................１２三、置业顾问标准化销售流程及考核标准1、约访流程及考核标准..............................１３2、接电流程及考核标准..............................１４3、接访流程及考核标准..............................１５4、认购流程及考核标准..............................１６5、签约流程及考核标准..............................１７6、入住流程及考核标准..............................１８第一章:置业顾问岗位说明书1、岗位基本信息岗位名称:置业顾问直接上级:项目经理/销售经理/销售主管内部主要联系人:项目经理/主管、策划专员、品管助理外部主要联系人:终端客户2、素质能力要求a)销售技巧b)沟通能力c)工作富有激情d)抗压性e)责任心f)进取心3、4、评价指标a)业绩完成:销售任务的达成b)工作能力:销售基础知识掌握,房地产基础知识掌握,销售技巧,客户关系管理及维护能力c)管理能力:时间与目标管理能力第二章、置业顾问案场行为规范一、置业顾问仪容仪表1.衣着:着统一工装,于左胸前配带工牌,上岗证佩戴在衬衫外。
冬装:男士为西装、衬衫、西裤、领带,女士为西装、衬衫、西裤;夏装:男士为衬衫、西裤、领带,女士为短袖衬衫、西装裙、黑色丝袜;鞋:无论冬夏均为黑色,不露脚趾、脚跟皮鞋。
保持鞋面光亮无尘,鞋袜颜色协调,鞋跟不得超过七厘米,不得穿平跟鞋。
2.配饰:配饰本着少而精的原则,不要佩戴过多;尽可能使用同一色系或同一品牌,首饰不可超过三件;项链不能有过于夸张的吊坠,或本身链过粗,造型奇特;手链不可过粗或造型奇特;戒指只能佩戴一枚;领带夹或袖扣造型不得过于奇特;领带夹着西装时夹衬衣3与4粒扣之间,不着西装时夹于衬衣4与5粒扣之间;领带不得脏污、破损或斜松、长度应到皮带扣处;不得配带佛珠或水晶串;男士不得带耳钉、穿环等物品工作。
3.妆容:女士要求淡妆上岗;不画过于高挑的眉毛,颜色以黑色或棕色为宜;眼线不得过粗或过长,颜色以黑色或与眼影相搭配为宜;眼影颜色不得过于夸张或多种,尽量以一到二种颜色为宜;唇膏颜色以亮色为宜,不得过于暗淡或鲜艳;修甲不应过长,不得做造型怪异的水晶甲;男士要求每日刮面,保持洁净。
4.发型:女士短发不得过短,与客户谈话时头发不得遮盖眼睛;女士长发不得披散,在脑后束成发丝不凌乱的发髻,并配戴统一发饰;头发不得染过分的颜色,以棕色、咖啡色为主;男士不得剃光头;男士头发不得过长,保持在耳朵以上。
5.其它细节:每天都要刷牙漱口。
上班前不吃有异味的食物,要勤洗手、勤剪指甲,指甲边缝无脏物。
提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身体上发出汗味或其她异味。
二、各接待岗位职责1、接电岗:及时接听热线电话;解答客户电话咨询;做好进线记录。
2、迎访岗:售楼处最先接触客户的岗位;迎接客户到来;询问客户来访目的,并根据客户来访目的,引导客户。
3、接访岗:为客户介绍沙盘;提供全面的项目介绍;为客户进行购买试算;做好客户来访登记。
三、置业顾问接待用语(根据各项目标准话术及现场情况参考使用)1、接电岗:上午\下午好,欢迎致电****项目,很高兴为您服务。
我就是置业顾问**,您想要咨询哪些方面？您的置业顾问暂时不在,我可以记下您的问题或电话,转告她,让她及时给您回电话。
您询问的这个问题我目前无法回答您,但我已经记录下来,我会马上递交到相关部门,并在第一时间给您答复,请您放心。
2、迎访岗:您好,欢迎光临****。
请问您就是第一次到访不？之前与置业顾问联系过不？请问您就是第一次来这里瞧房不？您这边请,马上会有置业顾问前来为您进行讲解。
您请稍等,我去为您找您的置业顾问。
对不起,您的置业顾问今天没有来,我去请其她同事来为您服务。
3、接访岗:您好,我叫**,就是您的置业顾问,接下来请让我为您对项目进行全面的介绍。
您这边请,我来为您介绍项目的区域沙盘与小区沙盘。
您随我来,我们去瞧一下示范区及样板间。
您请随便坐,我去为您取户型图并进行价格试算。
您稍等,我去请专业的贷款律师为您解答与贷款有关的问题。
四、置业顾问行为指引1、迎访岗:迎访岗人员站立区域在大门一侧,不得随意离开此区域;正确站立,不倚靠墙壁;面带微笑,时刻关注来访情况;主动为客户开门,并询问来访目的;得到回复后,替客户找到相应置业顾问;处于迎访岗的人员不得长时间接听电话,如有电话打入应尽快结束,为客户开门前应结束接听的电话;如处于迎访岗时有客户电话打入,则应向客户表示歉意:有事在忙,会尽快回电话。
2、接访岗:处于接访岗人员,见到项目总监级以上领导,应马上起立问好,不得对领导不理睬,或坐在原地点头示好;有客户在前台进行询问时,接受询问的人员应起立回答客户;前台不得摆放与销售无关东西;不得在前台长时间打电话;正确坐姿,时刻关注售楼处内客户情况;前台座次一般情况下按接访顺序落座;不得在前台玩手机、电脑、PSP等与销售无关的电子设备;不得在前台阅读杂志、报刊等与销售无关的刊物;不得在前台吃零食;不得在前台与客户或同事发生争执、打架情况;不得在前台谈论与销售无关的事件,或讨论客户、抵毁其它楼盘等;接访岗有义务接待(市调或媒体等来访)时,前台人员引导轮序最后一名人员进行接待。
3、接电岗:接电岗定岗至少三人,不得离开接电台;电话铃响三声之内必接听电话;按《电话接听说辞》接听电话,注意礼貌用语;不得在电话接听台做与销售无关的事情;对进线电话进行准确记录,录入来电登记本时,不得有漏空,特别就是来电的认知途径、客户关注点等重要分析信息;热线仅作为客户咨询打入的电话,接电人员不得使用热线拨打电话;对于直接找同事的电话,应说“请您稍等”。
如同事在售楼现场,请同事接听,禁止大声传呼同事来接听电话。
如同事不在现场,应对客户说“XXX不在现场,有什么问题我能帮助您不？”并就常规问题予以回答,同时记下客户姓名;敏感问题请客户留下联系方式,并立即告知销售负责人快速与客户联系;当正在接电话时另有电话响起,应接起,向电话打入者说明正在接听一个电话,请她稍后再打过来,或留下电话号码,会尽快回电。
不能电话铃响而不接;接听热线电话注意控制好情绪、语速及时间,尽量与客户约定来访时间。
4、接待客户:置业顾问不得挑捡客户;对待来访客户热情接待,并询问来访目的;微笑同质服务;不能在售楼处议论、取笑客户;不能以消极的心态议论楼盘;不得以任何形式收取客户费用;不得在无客户接待时在水吧、咖啡厅私自饮用餐点及饮品。
5、引领客户:尽量行走在客户右前方,约半米的位置进行引领;提醒客户注意行走路线,如沟、台阶、车辆等;前行几步为客户拉门,先请;如有电梯,为客户按键,并扶住电梯门请客户先进。
6、站立:抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。
双脚并拢或分开与肩同宽。
双手自然放于身体两侧或身前(后)交叠。
7、行走:步态稳重有力,沿直线行走,双手自然摆动。
8、坐姿:眼睛目视前方,用余光注视座位;落座要轻,避免扭臂寻座或动作太大发出响声;落座时,女性应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品;两腿自然放平,并拢;不得将物件夹于腋下。
9、蹲姿:左脚前、右脚后,左小腿垂直地面,右腿弯曲,大腿紧靠,上身前倾,重心在左脚。
10、交谈:交谈时,必须保持衣着整洁;说话时声调要自然、清澈、柔与、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中;交谈时,用柔与的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;交谈时,不可整理衣着、头发、瞧表等;禁止在售楼处内大声说笑或手舞足蹈;不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户;称呼客户时,要多称呼客户的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“先生”或“小姐或女士”,禁止使用“喂”等不礼貌语言;不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张与恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满与风度优雅地为客户服务;谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用纸巾遮住;如确有急事或接电话而需离开面对的客户时,必须讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。
回头再次面对客户时,要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务;讲话时,“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性与污辱性的语言,不开过分的玩笑;客户讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气”,不得毫无反应;如果要与客户谈话,要先打招呼,如正逢客户在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客户说时,应趋前说“对不起,打扰一下可以不？我有急事要与这位先生商量”,如客户点头答应,应表示感谢;在服务或打电话时,如有其她客户,应用点头或眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客户;客户离开时,置业顾问或接待人员应送至门口,代为开门并使用礼貌语言向客户道别,如“谢谢您的光临”、“再见”、“欢迎您下次再来”等,并目送客户离去;如与客户在业务上有分歧时,应保持冷静、礼让与理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门与相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径;不得与客户争执,不得对客户使用任何不礼貌的语言,不得对客户进行任何不礼貌的评价与议论;客户提出过分要求时,应耐心解释,不可发火、指责或批评客户,也不得不理睬客户,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。
11、手机:随身携带,保持通畅的时间段为每日9点至晚22点;铃声不得过于刺激或怪异;彩铃尽量采用平与类的。
12、递名片:双手递接;记住对方公司及姓名;尽量按职位高低顺序互换;郑重对待她人的名片。
13、自我介绍:清晰表明自己的身份;说话有节奏感,忌太快或有气无力;眼神自然与客人沟通,忌飘忽闪烁。
14、握手:态度诚挚友好;热情并用力适度的握手;控制握手的时间;保持规范的距离;目光与身体语言的传递。