店务管理及服务
店内服务日常管理制度
一、总则为提高本店服务质量，提升顾客满意度，保障员工权益，规范店内服务流程，特制定本制度。
本制度适用于本店内所有员工，全体员工必须严格遵守。
二、服务宗旨1. 以顾客为中心，提供优质、高效、便捷的服务。
2. 坚持诚信经营，维护企业良好形象。
3. 注重员工培训，提高员工综合素质。
三、服务流程1. 接待顾客（1）员工应主动、热情、礼貌地迎接顾客，面带微笑，点头示意。
（2）认真听取顾客需求，耐心解答顾客疑问。
（3）引导顾客至相应区域，确保顾客方便快捷地找到所需商品。
2. 商品推荐（1）根据顾客需求，向顾客推荐适合的商品。
（2）介绍商品特点、价格、优惠活动等信息。
（3）尊重顾客意见，不强买强卖。
3. 售后服务（1）商品售出后，确保商品质量，如有问题及时处理。
（2）为顾客提供退换货、维修等服务。
（3）关注顾客满意度，收集顾客意见，不断改进服务质量。
4. 顾客离店（1）顾客离店时，主动向顾客道别，祝顾客生活愉快。
（2）提醒顾客注意安全，保管好个人物品。
（3）对顾客给予的评价和建议表示感谢。
四、员工行为规范1. 仪表仪容（1）员工应保持仪容整洁，着装规范，佩戴工牌。
（2）保持个人卫生，不染指商品。
2. 仪态举止（1）站立时，保持端正的姿势，挺胸收腹。
（2）行走时，步伐稳健，不急不缓。
（3）与人交谈时，保持眼神交流，态度诚恳。
3. 语言规范（1）使用文明礼貌用语，不使用粗话、脏话。
（2）回答顾客提问时，清晰、简洁、明了。
（3）避免使用专业术语，确保顾客理解。
4. 工作态度（1）认真负责，积极主动，遵守劳动纪律。
（2）团结协作，互相尊重，共同进步。
（3）关心顾客，关注同事，营造和谐的工作氛围。
五、培训与考核1. 培训（1）新员工入职前，应接受岗前培训，了解企业文化、服务规范等。
（2）定期组织员工参加业务培训，提高员工业务水平。
（3）开展内部竞赛，激发员工积极性，提升服务水平。
2. 考核（1）每月对员工进行服务质量考核，考核内容包括服务态度、业务水平、顾客满意度等。
店务服务管理制度范文模板
一、总则为了规范本店服务管理，提高服务质量，提升顾客满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本店所有服务人员，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、销售顾问等。
三、服务人员基本要求1. 遵守国家法律法规，热爱本职工作，具有良好的职业道德和服务意识。
2. 熟悉本店各项规章制度，具备相关业务知识和技能。
3. 保持良好的仪容仪表，穿着整洁大方，佩戴统一工牌。
4. 主动学习，不断提升自身综合素质，以满足顾客需求。
四、服务流程与规范1. 接待服务（1）热情迎接顾客，主动询问需求，耐心解答疑问。
（2）引导顾客至相应区域，确保顾客得到满意的服务。
（3）保持微笑服务，态度亲和，尊重顾客意愿。
2. 客房服务（1）提前了解顾客需求，确保客房设施齐全。
（2）进入客房前敲门，征得顾客同意后进入。
（3）保持客房整洁，定期更换床上用品，确保卫生。
（4）关注顾客需求，及时解决客房内问题。
3. 餐饮服务（1）提前了解菜单，熟悉菜品特点，为顾客提供专业建议。
（2）热情迎接顾客，引导顾客就座，提供餐前服务。
（3）关注顾客用餐体验，及时为顾客提供所需服务。
（4）餐后主动询问顾客意见，收集反馈信息。
4. 销售顾问服务（1）主动了解顾客需求，提供专业、真诚的服务。
（2）详细介绍产品特点，引导顾客选购。
（3）关注顾客购买体验，提供售后支持。
五、服务规范1. 服务人员应主动与顾客沟通，了解顾客需求，提供个性化服务。
2. 服务过程中，注意礼貌用语，避免使用粗俗、侮辱性语言。
3. 服务人员应保持良好的工作态度，耐心解答顾客疑问，不得推诿。
4. 服务过程中，注意保护顾客隐私，不得泄露顾客信息。
5. 服务人员应遵守保密制度，不得泄露公司机密。
六、奖惩制度1. 对表现优秀、服务质量高的服务人员，给予表扬和奖励。
2. 对违反规章制度、服务质量差的服务人员，给予批评、警告、降职等处罚。
3. 对严重违反规章制度、造成恶劣影响的服务人员，予以辞退。
美容院店务管理标准流程
美容院店务管理标准流程一、前台接待流程。
1. 客户预约。
客户来电或到店预约服务时，前台接待人员应礼貌询问客户需求，记录客户信息并安排服务时间。
2. 客户到店。
客户到店后，前台接待人员应主动迎接，确认客户信息并引导客户填写相关表格。
3. 服务安排。
根据客户需求和店内服务情况，前台接待人员应合理安排服务顺序，并告知客户等待时间。
二、服务流程。
服务人员应礼貌引导客户前往服务区域，并介绍服务流程和注意事项。
2. 服务执行。
根据客户需求，服务人员应按照标准流程进行服务，确保服务质量和客户满意度。
3. 服务结束。
服务结束后，服务人员应向客户介绍后续护理方法和产品推荐，并询问客户对服务的满意度。
三、结账流程。
1. 结算服务费用。
前台接待人员应根据客户服务项目和消费情况，及时准确地结算服务费用，并提供发票和消费明细。
如客户为会员，前台接待人员应主动询问是否使用会员权益，并协助办理会员卡相关事务。
3. 感谢礼仪。
结账结束后，前台接待人员应礼貌表示感谢，并邀请客户填写服务满意度调查表。
四、客户关怀流程。
1. 客户回访。
服务结束后，客服人员应根据客户信息，及时进行回访，并了解客户对服务的反馈和建议。
2. 客户关怀。
定期发送节日祝福和优惠信息，关怀客户生日和重要纪念日，提升客户黏性和满意度。
3. 投诉处理。
如客户有投诉或意见，客服人员应及时沟通解决，并记录客户反馈，改进服务质量。
五、店内卫生管理流程。
1. 日常清洁。
店内清洁人员应按照清洁计划，定时清洁服务区域、工具设备和公共区域，保持店内整洁。
2. 消毒管理。
服务工具和设备应定期消毒，确保服务过程中的卫生和安全。
3. 店内环境。
店内环境应保持通风良好，空气清新，营造舒适的服务氛围。
六、员工培训管理流程。
1. 岗前培训。
新员工入职后，应进行岗前培训，了解公司文化、服务标准和工作流程。
2. 技能培训。
定期组织员工参加技能培训，提升服务水平和专业能力。
3. 员工考核。
定期对员工进行考核，评估服务质量和工作表现，激励员工提升个人能力和团队合作。
店务管理【精选文档】
店务管理一、客户管理基本要求配置:会员本、预约表、电话追踪本、浅在客户本、欠款本、客户意见簿（一）新客管理１．建立客户资料卡（了解客户资料卡与经营关系）（1)客人是如何知道本店的（例：朋友介绍、路过、看报纸、电视等)（2）了解客人年龄（20-50岁居多)20－25岁刚工作、消费不会太高25－35岁有经济条件、自身发展不错，最需要保养35岁以上有经济能力、有事业，但较理性（3）生日(例:你的生日时也许会有一份小小的惊喜等)（4 ) 血型: A型血左右为难B型血重亲情感AB型血理智精明O型血冲动感型（5)已婚：从经济上较稳定,更应爱惜自己,美丽了,老公会更爱未婚:增加异性缘,让自己更漂亮,让美丽更持久。
（6）电话: 方便联系,了解客人护理情况，追踪服务(例：公司有什么优惠活动，第一个通知你）地址: 了解消费能力职业：了解消费能力，客户群体护肤状态： BA诉求参考皮肤图：前后效果对比，给予专业形象,由外观内护理重点:为后继做准备,加强最想改善的地方,或体内症状.突破亚健康状态。
(注:如果面部出现3个以上问题显示为亚健康)2、如何接待新客？新客分2类：1）直接消费的顾客（按正规程序接待）2）持免费卡、亲情卡的顾客针对第2类客人：此类客人一般不好意思，BA一定要有亲和力，一视同仁BA应注意：1）给客人台阶下2）给客人面子3）让客人感觉心理平衡☆修护一个人的思想比修护一个人的皮肤更重要保养一个人的思想比保养一个人的皮肤更重要例:BA带新客进入美容院时，一定要主动介绍客人不知道的。
如：洗手间在哪里,美容区在哪时？例:当客人进入美容室时，可对客人讲：“我们的会员很多，为了防止皮肤病的流失，我们的床单都是采用一客一用制的，请尽管放心使用”。
“我可以做你的私人美容导师吗？”注：通过类似以上语言上的沟通，不仅可能拉近ＢＡ与客人之间的距离，还说明了你美容院的专业性。
总结:细心对待新客户在面对偶尔或头一次来店的顾客时,言谈之间必须很有分寸,即使你很有经验,很懂得顾客的心理，你也没办法在１次或许２次为她做服务时,就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象。
店务管理及服务
2020/11/13
店务管理及服务
店铺运作知识
l 进、销、存、调、发、退、盘的基本知识（每周销售 报表）
l 店铺必要管理规范和基本运作
◆ 考勤安排，包括排班，休假、交接班安排及事宜、签到、奖罚、升迁、离职申请、 办理程序 等相关店铺管理规范与制度方面的了解。
◆ 售前、售中、售后服务流程内容的基本知识。
l 处理好同事之间的人际关系，提高士气，加强团队精神
如何带领新同事
l 第一天，增强新同事对公司的归属感
1）代表公司欢迎新员工加入，介绍认识各同事 2）介绍店铺环境分布：包括洗手间、休息地方、货仓等 3）解释店铺规则及行为规范等 4）讲解每日工作流程及注意日常工作细节
l 第二在至七天，安排认识及实习基本工作
◆ 变价调整 由公司下发通知，调整价格策略时，导购配合店长做好具体工作， 及时更换价签
、广告、海报、深入了解促销活动内容，以便为顾客解释。
◆ 货品耗损处理 包括导购过失耗损，业务疏漏、商品转移、手续票据遗漏，检验 不当等造成
的耗损，由店长按公司规定处理，自然耗损（潮湿，发霉，虫蛀等原因），填写 相关的表格
店务管理及服务
店铺服务 —服务八步曲
店务管理及服务
第一步 打招呼
一、非语言的表达能力 （个人的形象）
二、语言的表达能力
店务管理及服务
导购仪容标准
披发不得过肩，过肩需束起 刘海不能掩眼 头发需梳理整齐 时刻保持笑容 保持口气清新 勤洗手,双手经常保持清洁 不留长指甲,不涂有色的指甲油 化清淡的彩妆
B：预估日均销售数 C：周转天数 D：现有库存 E：在途货品 补 货 公 式 ： A + B×C-D-E
补货举例
店铺管理制度店务管理手册
店铺管理制度店务管理手册一、店铺管理制度1.店铺安排制度a)店员每天工作8小时，除非有特殊情况。
b)所有店员需要按时复盘所有货物，并注意库存。
c)店内清洁需定期完成，并在必要时进行抽查。
d) 店铺门市需定期进行装修。
2.货品管理制度a)店铺每天要按时接收货物，并清点货物情况。
b)所有货物需要摆放在易于观察和购买的位置。
c)货物的明细清单要在每个货物上展示。
d)要对所有过期或即将过期的货物做好标识，并将其从货架上取下。
3.员工制度a)所有店员在进店前必须进行身份验证。
b)所有店员必须按照工作日程表按时上下班。
c)店员需穿着规定的制服。
d)店员在工作期间需禁止聊天、闲谈以及与其他员工互相分散注意力。
4.服务制度a)店内服务态度始终如一，禁止出现不礼貌的行为。
b)店内服务应具有高度的热情和耐心。
c) 店内服务要快速有效、高效率。
d)要随时热心解答客户的问题并提供最好的建议。
二、店务管理手册一、经营理念：顾客至上、服务至上1.顾客至上：顾客是店内的重要财产，需要尽力让顾客满意并保证质量。
2.服务至上：要始终保持积极的服务态度，为顾客提供最好的帮助和建议。
二、店面管理1.店面维护：店面应清洁整齐，货品应有序摆放。
店面装修应协调、温馨、简洁而又不失时尚。
商品的维护应及时、快速、高效。
2.产品陈列：货物明细清单要在每一个货架上展示出来，以方便顾客购买。
特价商品需在店铺中间位置或显眼位置标识。
3. 库存管理：货物的数量一直要与库存相符，以避免销售过度和损失。
4.培训与考核：所有新店员应进行培训后才能正式上岗。
所有店员应根据工作表执行工作，严格按行业标准服务。
所有员工都将按规定进行考核。
三、服务及质量管理1.服务质量：始终基于高标准服务方针。
服务人员应注意言行举止，言行礼貌，谦虚有礼。
服务人员要快速高效态度热情，尽力让客户满意。
2.质量保证：所有货物都应保持高质量，严格按照生产标准来生产和销售。
所有货物的来源都需要进行调查，以确保其品质。
店面店务管理制度
店面店务管理制度第一章总则第一条为规范店面店务管理，保障店面日常运营的顺利进行，制定本制度。
第二条店务管理制度适用于所有店面的日常运营管理。
第三条店面店务管理制度包括店面管理的组织架构、人员管理、经营管理、服务管理等内容。
第四条店面店务管理制度要遵守国家相关法律法规，维护企业形象，提高服务质量。
第二章组织架构第五条店面以店面经理为主要负责人，负责店面整体管理工作。
第六条店面下设各部门，包括人力资源部、财务部、市场部、客服部等。
第七条店面管理人员要按照职责及时有效地履行管理职责，确保店面正常运营。
第八条店面管理人员要接受上级领导的指导和监督，积极配合上级的工作安排。
第三章人员管理第九条店面要建立健全的人员管理制度，包括招聘、培训、考核等内容。
第十条岗位招聘要按照企业需求，合理配置人员，确保店面正常运营。
第十一条对新员工进行全面培训，使其了解店面的运营情况，熟悉工作流程。
第十二条对员工进行定期考核，对表现良好的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行纠正或调整。
第四章经营管理第十三条店面要根据市场需求，制定合理的经营计划，保障店面的经营稳定。
第十四条店面要根据市场竞争情况，及时调整经营策略，确保店面的竞争力。
第十五条店面要建立完善的财务管理制度，加强成本控制，保障店面经营的稳定性。
第十六条店面要定期进行会计审计，确保财务数据的真实性和准确性。
第五章服务管理第十七条店面要建立健全的客户服务制度，提高服务质量，增强客户满意度。
第十八条店面要定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务质量。
第十九条店面要及时处理客户投诉，确保客户权益，维护企业形象。
第二十条店面要建立完善的售后服务制度，保证客户购买的产品和服务的质量。
第六章纪律管理第二十一条店面要建立严格的纪律管理制度，加强员工敬业精神，提高员工执行力。
第二十二条店面要加强监督和检查，发现问题及时处理，确保店面纪律的执行。
第二十三条店面要对违反纪律的员工进行处理，保持店面纪律的严肃性和公正性。
服务行业日常店务管理制度
服务行业日常店务管理制度一、引言服务行业是指以提供服务为主的产业，包括餐饮、旅游、酒店、美容、健身、保健、娱乐等领域。
随着社会经济的不断发展，服务行业也越来越发达，大量的服务企业涌现出来，服务质量也越来越成为消费者关注的重点。
店务管理是服务企业中的重要一环，是保证服务质量和创造利润的关键。
本文将就服务行业的日常店务管理制度展开探讨，旨在为服务企业的管理者提供参考借鉴。
二、店务管理制度的概念店务管理制度是指对服务企业日常店务管理所做的规定和制度，包括管理组织结构、工作流程、职责分工、执行程序、监督制约等方面的规定。
店务管理制度的目的是规范服务企业的经营行为，提高服务质量，降低经营风险，提高经济效益。
三、店务管理制度的重要性1.规范管理行为，避免乱象出现。
2.提高服务质量，增强客户口碑。
3.降低经营风险，保证经营效益。
4.强化职责分工，提高工作效率。
5.明确管理职责，减少管理纠纷。
四、店务管理制度的内容1.管理组织结构管理组织结构是指企业内部的管理机构，包括高管层、部门主管、员工等人员的职责与分工。
服务企业的管理组织结构应当为合理分工、相互协作、信息畅通的组织形式。
2.工作流程工作流程是指企业内部的工作流程，包括工作流程的安排、员工工作量的调配、任务分配等方面。
服务企业的工作流程应当为任务明确、工作安排合理、任务分配合理的流程。
3.职责分工职责分工是指企业内部员工的职责分工，包括员工的职责、权限范围、工作内容。
服务企业的职责分工应当为职责明确、权限分明、工作内容合理的职责分工。
4.执行程序执行程序是指企业内部对某一任务进行执行的具体程序与要求。
服务企业的执行程序应当为任务明确、工作细致、标准规范的执行程序。
5.监督制约监督制约是指企业内部对员工、工作流程等进行监督与约束的制度。
服务企业的监督制约应当为全面规范、有效监管、及时提醒的监督制约。
五、店务管理制度的实施店务管理制度的实施应当按照以下步骤进行：1.制定店务管理制度。
店铺管理服务方案
店铺管理服务方案店铺管理服务是指通过专业的管理团队，提供全方位的店铺运营和管理服务，帮助店主提高店铺的运营效率和盈利能力。
一、店铺运营服务1.店铺定位分析：通过市场调研和竞争对手分析，为店主提供定位分析报告，明确店铺的目标用户和特色定位。
2.店铺品牌建设：根据店主需求和市场情况，设计店铺的品牌形象，包括店铺logo、店铺名称、店铺标语等，提高店铺的品牌知名度和认可度。
3.店铺装修设计：根据店主的需求和店铺定位，设计店铺的装修风格和布局，提高店铺的整体形象和用户体验。
4.商品策划和采购：根据店铺定位和目标用户，策划商品的品类、款式和价格，帮助店主选择适销的商品，并与供应商进行谈判和采购。
5.促销活动策划：根据店铺的销售情况和市场需求，策划各类促销活动，如打折、满减、赠品等，提高店铺的销售额和客户粘性。
6.店铺运营数据分析：定期提供店铺运营数据分析报告，包括销售额、客流量、转化率等指标，帮助店主了解店铺的运营情况，优化经营决策。
二、店铺管理服务1.员工培训和管理：提供新员工培训和现有员工培训，包括销售技巧、客户服务、商品知识等，帮助店主提高员工的专业素质和服务质量。
2.库存管理：建立库存管理系统，管理商品的进货、上架和销售，降低库存成本和缺货风险。
3.订单处理和物流管理：负责店铺订单的处理和物流的安排，保证订单的准时发货和顾客满意度。
4.服务质量管理：定期对店铺的服务质量进行评估和监控，提供改进建议和培训措施，提高店铺的客户满意度。
5.售后服务：建立售后服务体系，解决顾客的投诉和问题，保证顾客的权益和店铺的口碑。
6.经营计划和预算管理：制定店铺的经营计划和预算，包括销售目标、成本控制、营销策略等，帮助店主做好经营规划和预测。
三、店铺推广服务1.线上推广：通过社交媒体、电子商务平台等渠道，进行店铺的线上宣传和推广，增加店铺的曝光度和用户粘性。
2.线下推广：通过传单派发、广告投放等方式，进行店铺的线下宣传和推广，吸引更多的目标用户关注店铺。
店务服务管理制度范文模板
一、总则1. 为了规范本店服务流程，提高服务质量，确保顾客满意度，特制定本店务服务管理制度。
2. 本制度适用于本店所有员工，包括但不限于前台接待、客房服务、餐饮服务、安保人员等。
二、服务态度1. 员工应保持良好的精神面貌，着装整洁，仪容端庄，微笑服务，以热情、礼貌、耐心、周到的态度对待每一位顾客。
2. 员工在服务过程中，应遵循“顾客至上，服务第一”的原则，尊重顾客，维护店誉。
三、服务流程1. 前台接待a. 接待顾客时，主动询问需求，协助办理入住、退房手续。
b. 做好顾客咨询解答工作，提供准确、及时的信息。
c. 保持前台区域整洁，确保环境舒适。
2. 客房服务a. 按照规定时间完成客房清洁、整理工作。
b. 主动询问顾客需求，提供个性化服务。
c. 保证客房设施完好，发现问题及时上报。
3. 餐饮服务a. 按照菜单，准确、快速地为顾客提供菜品。
b. 保持餐厅环境整洁，做好餐具清洗消毒工作。
c. 主动询问顾客意见，及时改进服务质量。
4. 安保人员a. 24小时值班，确保店内安全。
b. 严格监控店内监控设备，发现问题及时上报。
c. 维护店内秩序，协助处理突发事件。
四、卫生与安全1. 员工应保持个人卫生，勤洗手、剪指甲，保持仪容整洁。
2. 做好店内卫生工作，保持环境整洁、舒适。
3. 严格遵守消防安全规定，确保店内消防设施完好。
4. 定期检查店内设施设备，确保安全运行。
五、考勤与培训1. 员工应按时上下班，遵守劳动纪律。
2. 定期对员工进行业务培训，提高服务质量。
3. 对表现优秀的员工给予奖励，对违纪员工进行处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由店务管理部门负责解释。
2. 本制度如有修订，以最新版本为准。
本店务服务管理制度旨在为顾客提供优质服务，确保店内各项工作有序进行。
请全体员工严格遵守，共同为顾客创造一个舒适、温馨的购物环境。
店务管理
一、店务管理1.服务员管理严格遵守各项规章制度，按时上下班。
保持个人清洁卫生。
微笑服务，不怠慢顾客。
定期进行培训，增强员工意识。
2.早、晚打扫清洁卫生，店内不得出现任何污渍。
3.负责每日营业统计、原材料消耗统计，制定日报表、库存表、畅销菜品表、采购表。
严格控制财务支出，控制成本。
4.每天早晨进行早会，训练员工，调动员工积极性，总结前一天工作，安排当天工作任务。
发现问题，及时提出并予以改善。
5.了解菜单，并及时更改菜单。
6.每月推出一款适宜的菜品，并予以推销。
7.店内的低价易耗品如卫生纸类，严格控制使用数量，做到不浪费而够用。
二、原料管理1.负责干杂材料及鲜货材料采购。
干杂材料定期采购，选用价格适中，质量优的供应商进行采购。
鲜货材料每日采购，亲自去菜市场询价购买。
按照我店菜品需要原材料，在适当的时间去菜市场购买。
2.严格控制各类消耗品采购价格，控制材料成本。
3.采购价格控制原料采购应在保证原料质量的前提下，尽量降低原料的采购价格。
由此，在采购任何一种餐饮原材料时，都必须取得至少三家供应商的报价。
三、厨房管理1、禁止浪费水、电、气。
保持厨房的清洁卫生。
2、对于原材料制作后的边角料应该妥善处理加以运用。
原材料禁止浪费。
因为这一部分是纯利润。
3、保证厨房生产过程畅通。
生产过程流程化。
4、厨房工作人员应对所有原辅材料进行进行核算，并对产品生产全过程进行成本控制。
及时补充备料。
5、菜品回收。
客人没动过的菜品，能够洗净出菜的应该回收加以利用。
6、保证出菜速度。
提前准备成品、半成品菜，顾客点餐后，第一时间不能让客人久等。
7、菜品装盘严格标准化。
禁止随心所欲的装盘。
8、菜品初加工后出品率要高。
如1斤生菜淘洗之后要达到9两的出品率。
四、风险分析控制1.装修：亲自监工装修，避免因为偷工减料而引起店铺装饰问题。
2.顾客：顾客属于半流动性人口，好的服务和菜品才能留住顾客。
所以定期培训服务员，教授各种服务技能。
严格把关各类原材料，稳定菜品味道。
店规章制度服务的标准
店规章制度服务的标准第一章总则第一条为规范店内秩序，提升服务质量，制定本规章制度服务的标准，以规范店内工作流程，促进店内管理。
第二条本规章制度适用于店内所有员工，包括店长、收银员、服务员等。
第三条店内员工应遵守本规章制度，不得违反规定，否则将受到相应处罚。
第四条店内员工应相互尊重，团结协作，共同为店内服务。
不得有利用职权谋取私利的行为。
第二章服务准则第五条店内员工应热情周到地为客人提供服务，要始终保持微笑，礼貌待人。
第六条店内员工应主动帮助客人解决问题，耐心倾听客人需求，积极协助解决。
第七条店内员工应尊重客人的隐私权和个人权利，不得泄露客人的个人信息。
第八条店内员工应遵守公司规定，不得擅自接受客人礼物、回扣，不得违规为客人服务。
第三章工作规范第九条店内员工应严格遵守工作时间要求，不得迟到早退，不得私自调休。
第十条店内员工应穿着整洁、干净的工作服装，不得携带私人物品进入店内工作区域。
第十一条店内员工应保持工作环境整洁，不得在工作区乱丢垃圾，保持店内卫生。
第十二条店内员工应认真履行本职工作，提高服务质量，不得懈怠、偷懒。
第四章紧急应对第十三条店内员工在突发情况下，应冷静应对，按照店内规定行动，保障客人安全。
第十四条店内员工在发生纠纷或矛盾时，应及时向上级领导汇报，不得私自处理。
第十五条店内员工应学习急救知识，提高应对危急事件的能力，保障客人安全。
第五章处罚措施第十六条对于违反本规章制度的店内员工，将视情节轻重给予相应处罚，包括扣工资、警告、停职等。
第十七条对于严重违规的店内员工，公司有权解除劳动合同，追究其法律责任。
第十八条对于店内员工的表现优秀者，将予以嘉奖，以激励其继续努力。
第六章结语以上为店规章制度服务的标准，希望店内员工遵守规定，共同努力，提高店内服务质量，促进公司发展。
愿我们的店面越来越火。
店务管理及服务培训
店务管理及服务培训商店作为零售业的重要组成部分，为顾客提供优质的产品和高效的服务是其首要任务。
而要实现这一目标，店务管理和服务培训是不可或缺的环节。
本文将以一家服装店为例，分析店务管理及服务培训的重要性，并提出相应的建议。
一、店务管理的重要性店务管理是指对商店运营和绩效进行全面控制和管理的过程。
合理的店务管理能够提高工作效率、降低成本、增加销售额，并为顾客提供更好的购物体验。
以下是店务管理的几个关键方面：1. 店内布局和陈列：商店的布局和陈列方式是吸引顾客和展示商品的重要手段。
合理的布局和精心的陈列可以提高产品的可见度，促进销售。
因此，店务管理人员应该根据商品特点和顾客购物习惯进行布局和陈列的规划，并经常进行调整和更新。
2. 店内物流：商店的物流管理涉及到货物的进出、储存和配送等环节。
良好的物流管理可以确保货物的及时供应，减少库存积压和滞销情况。
因此，店务管理人员需要建立科学的物流管理系统，合理安排进货和销售计划，并与供应商保持良好的合作关系。
3. 员工管理：优秀的员工是商店运营成功的重要保障。
店务管理人员应该招聘和培养专业技能和良好服务意识的员工，建立科学的培训机制，定期对员工进行培训和考核，提高员工的专业化水平和服务质量。
二、服务培训的重要性服务是商店与顾客之间的沟通桥梁，良好的服务能够赢得顾客的信赖和忠诚度。
因此，为店员提供服务培训是值得重视的环节。
以下是服务培训的几个关键方面：1. 产品知识培训：店员需要对店内销售的产品有深入的了解。
店务管理人员应该提供相关产品知识的培训，包括产品特点、使用方法、材质等，以便店员能够为顾客提供准确的咨询和建议，增加顾客的购买欲望。
2. 沟通和销售技巧培训：店员需要具备良好的沟通能力和销售技巧，才能与顾客建立良好的关系，提供个性化的购物体验。
店务管理人员应该进行相关培训，包括如何主动引导顾客、如何回答顾客的问题、如何提供专业的意见等。
3. 售后服务培训：售后服务是店员与顾客互动的重要环节。
服务行业日常店务管理制度.doc
服务行业日常店务管理制度1 服务行业店务管理制度*****有限公司2016目录第一部份考勤制度1．工作时间2．迟到、早退、中离、旷工和公出3．请假规定4．调（补）休5．关于考勤制度的处罚第二部份货品制度1．订货流程2．到货和寄出货品管理3．储物管理4．店铺与所辖外围的货品调拔5．货品安全维护6．货品的营业建账第三部份收银1．款项及时入账2．收款四严禁第四部份卫生制度1．仪容仪表2．店面卫生3．仓库（保管柜）、测听室卫生4．关于卫生制度的执行第五部份陈列标准1．橱窗（展示柜）陈列2．广宣品3．营业场所氛围4．关于陈列标准的执行第六部份服务制度1．礼节礼貌2．工作态度3．言行规范4．售后服务5．关于服务制度的执行第一部份考勤制度1．工作时间1）本公司实行每周六天工作日（不包含元旦、春节、清明等法定假期）。
营业性员工工作时间：上午8：30—下午17：30。
2）地区经理上班时间与营业性员工时间相同，但其可享受90分钟午休时间（12：00—13：30）。
3）由店长负责考勤，所有员工必须严格按规定上下班，请假必须写书面申请并获相应权限上级批准（每月考勤表与当月总结表一起上交）。
4）公司不主张加班，员工应合理安排时间，提高工作效率。
营业性员工根据本人业务拓展需要利用休息日或假日联络、拜访客户或推迟正常下班时间，不属于加班。
2．迟到、早退、中离、旷工和公出1）迟到：员工应按规定上班时间到岗，未按规定时间上班视为迟到。
2）早退：在规定下班时间方可离岗，提前30分钟以内下班者视为早退。
3）中离：在上班时间内，无故离开店铺。
如确有私人紧急事情须处理，必须告之店长，并保证在30分钟之内到岗。
如不能在30分钟之内处理完事情，则必须向店长或主管请假，此情况视为请假。
无故离开岗位，事后再告之店长，同样视为中离。
4）旷工：a.不经请假或请假未获批准而擅自不上班者；b.请假期限已满，未续假或续假未获批准而逾期不归者；c.不服从调动和工作分配，未按时到指定工作岗位报到者；d.一个月内迟到时间累计在30分钟以上60分钟以下计旷工半天，累计迟到时间在60分钟以上计旷工一天；e.请假原因不属实者。
店务服务管理制度及流程
一、前言为提高本店的服务质量，确保顾客满意度，维护店铺形象，特制定本店务服务管理制度及流程。
本制度适用于本店所有员工，旨在规范员工服务行为，提高服务效率，确保顾客享受到优质、高效的服务。
二、服务宗旨1. 以顾客为中心，全心全意为顾客服务；2. 诚信经营，公平交易，尊重顾客权益；3. 提高员工综合素质，打造一流服务团队；4. 持续改进，追求卓越，打造优质服务品牌。
三、服务规范1. 仪容仪表（1）员工应着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生；（2）女员工不得浓妆艳抹，不得佩戴过于夸张的首饰；（3）男员工不得留长发、胡须，不得佩戴过于夸张的首饰。
2. 语言规范（1）使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等；（2）保持微笑，语气亲切，态度和蔼；（3）避免使用口头禅、方言和侮辱性语言。
3. 服务态度（1）热情接待顾客，主动询问需求，耐心解答疑问；（2）对顾客的要求给予关注，及时处理顾客投诉；（3）尊重顾客意见，虚心接受顾客建议。
4. 服务流程（1）接待顾客：主动迎接顾客，询问顾客需求，引导顾客至相应区域；（2）推荐商品：根据顾客需求，介绍适合的商品，突出商品特点；（3）交易过程：确保交易过程透明，价格合理，避免虚假宣传；（4）售后服务：妥善处理顾客退换货，及时解决顾客问题。
四、服务流程1. 顾客接待流程（1）员工主动迎接顾客，问候顾客；（2）询问顾客需求，了解顾客购买意图；（3）根据顾客需求，推荐适合的商品；（4）引导顾客参观商品，解答顾客疑问；（5）完成交易，向顾客道谢。
2. 顾客购买流程（1）顾客挑选商品，员工协助顾客；（2）顾客确定购买商品，员工确认商品信息；（3）顾客付款，员工核对金额；（4）顾客收货，员工提醒注意事项；（5）顾客离开，员工目送顾客。
3. 顾客投诉处理流程（1）顾客提出投诉，员工耐心倾听；（2）了解投诉原因，记录相关信息；（3）分析投诉原因，制定解决方案；（4）向顾客解释解决方案，争取顾客理解；（5）实施解决方案，确保顾客满意。
店务管理工作内容
店务管理工作内容
1. 员工管理呀，这可太重要了！就像火车得有好的火车头带，咱这店也得靠优秀的员工呀！比如怎么给员工排班，让大家都能充分发挥作用又不会累得够呛，这得好好琢磨琢磨吧。
2. 货物管理那也是关键的一环呀！你想想看，要是货物乱七八糟堆在那儿，那不就跟打仗丢盔卸甲似的。
咱得清楚货物的进进出出，随时都知道哪些货畅销、哪些得赶紧补充，对吧！
3. 顾客服务可不能马虎！这不比伺候自个儿亲爹亲妈容易呀！顾客不开心，那不就全完啦！得时刻笑脸相迎，顾客的要求都尽力满足，这样人家才愿意再来嘛。
4. 店铺清洁也不容忽视呀！谁愿意去一个脏兮兮的店里消费呢？这就好比人得洗脸刷牙一样，咱得把店里打扫得干干净净、利利索索的呀！
5. 营销活动得搞起来呀，这就像是给店铺打鸡血！时不时来个促销啦，弄个会员活动啦，多吸引人呀，难道不是吗？
6. 财务管理得精打细算呀！每一分钱咋花的都得心里有数，不能稀里糊涂的，这可关系到咱店能不能赚钱呢，能不重视嘛！
7. 设备维护也不能掉以轻心啊！那些设备要是出问题了，那不就抓瞎啦，好比战士上战场枪坏了一样，多耽误事儿呀。
8. 人员培训得跟上呀！让员工不断进步，就像给小树施肥浇水，才能茁壮成长呀，这道理多简单！
9. 数据分析可太有用啦！这简直就是给咱指方向的明灯呀，通过数据看啥好卖、啥不行，然后好对症下药呀！
我觉得店务管理每一项都特别重要，都得用心做好，这样店铺才能蒸蒸日上呀！。
店务管理制度
店务管理制度1. 前言店务管理制度是为了规范店铺内各项业务流程，提高工作效率，保证服务质量而制定的管理规范。
本文档旨在明确店务管理的各项内容和要求，帮助店铺管理者和员工了解并遵守相关规定。
2. 店务管理流程2.1 开店和收铺1.开店时间：根据店铺所在地的法定营业时间规定，开店前要确保店铺环境整洁，设备及商品摆放到位。
2.收铺时间：按照店铺所在地的法定收铺时间规定进行收铺，需确保店内设备关闭、安全防护措施完好，门窗关闭。
2.2 店内清洁和维护1.日常清洁：根据店铺需求制定清洁计划，包括店内地面、墙面、玻璃、设备、货架等清洁内容。
2.定期维护：定期检查店内设备、设施的正常运行情况，如发现故障需要及时修理或更换。
2.3 店铺陈列和促销活动1.商品陈列：根据商品属性和销售需求，合理摆放并定期更换陈列位置，以展示商品特色和增加销售吸引力。
2.促销活动：根据市场需求和销售目标，制定促销活动计划，并及时宣传推广。
2.4 店内安全管理1.防盗措施：根据店内线索和安全风险评估，合理配置监控设备、报警器等防盗设备，并进行定期检查和维护。
2.防火安全：确保店内有完善的灭火设备和疏散通道，员工需定期参加相关的防火培训。
2.5 店员岗位职责1.收银员：负责收银、开票、退换货等相关工作，要准确无误地处理每一笔交易，并保障资金的安全。
2.促销员：负责提供商品咨询、推荐产品、促销活动宣传等工作，要具备良好的沟通能力和销售技巧。
3.店员：负责店铺内货品陈列、补货、整理和保持店内卫生，同时要提供周到的服务和礼貌待客。
3. 店务管理要求3.1 诚信经营店铺管理者和员工要诚实守信，遵守相关法律法规，不得进行虚假宣传、欺诈行为等。
3.2 客户服务1.服务宗旨：店员要始终以客户满意为宗旨，提供热情、周到的服务，解答客户的疑问和需求。
2.投诉处理：对于客户的投诉要及时认真处理，解决问题并改善相关服务流程。
3.3 商品管理1.货品采购：根据销售需求和市场情况，合理安排货品采购，确保商品种类丰富和货源充足。
日常店务的管理制度
第一章总则第一条为规范本店日常运营管理，提高服务质量，保障顾客权益，确保店铺正常、有序、高效地运行，特制定本制度。
第二条本制度适用于本店全体员工，包括但不限于销售、客服、后勤等岗位。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保各项工作有章可循，有法可依。
第二章岗位职责第四条销售岗位：1. 负责接待顾客，提供热情、专业的服务；2. 了解顾客需求，向顾客推荐合适的产品；3. 负责销售产品的价格、数量、金额的准确记录；4. 负责处理顾客的退换货、投诉等事宜。
第五条客服岗位：1. 负责接听顾客电话，解答顾客疑问；2. 及时处理顾客的咨询、投诉，确保顾客满意度；3. 跟进顾客订单，确保订单准确无误；4. 负责收集顾客意见，为店铺改进提供依据。
第六条后勤岗位：1. 负责店铺环境卫生，保持店铺整洁；2. 负责店铺物品的采购、储存、分发等工作；3. 负责店铺设备的维护、保养工作；4. 负责店铺的安全保卫工作。
第三章店铺运营第七条开业前：1. 检查店铺卫生，确保符合开业标准；2. 检查设备、物品，确保正常使用；3. 检查员工仪容仪表，确保符合公司要求。
第八条开业中：1. 员工按时到岗，保持店铺秩序；2. 保持店铺卫生，定期清理；3. 定期检查设备，确保正常运行；4. 跟进顾客需求，提高顾客满意度。
第九条开业后：1. 定期盘点库存，确保库存准确；2. 定期检查财务报表，确保财务安全；3. 定期检查员工工作表现，进行绩效评估；4. 针对顾客意见，不断改进服务。
第四章员工管理第十条员工培训：1. 定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平；2. 定期组织员工进行服务意识培训，提高服务质量；3. 鼓励员工参加各类培训，提升个人能力。
第十一条员工考核：1. 定期对员工进行考核，考核内容包括业务能力、服务态度、团队协作等；2. 根据考核结果，对员工进行奖惩，激励员工不断提高。
第五章附则第十二条本制度由店长负责解释。
第十三条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况进行修改。
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销售区准备工作
一、前15分钟工作（提前25分钟上班） 换装：员工签到后，应在5分钟内换好工服，并做好个人仪表检查工作。
清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱 窗的 干净整洁。
清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、 产品、配件、包装、装饰物。
人员管理
员工培训与监督（基础内容：培训教材）
*店铺的仪容仪表、日常运作及工作流程 *导购员的日常行为规范 *专业销售服务技巧、产品知识、货品组合及陈列
更表的合理编排 *更表编排要公平合理，不能罔顾下属感受，不能持有一己私欲，但求 方便自己 *新、老员工及能力有差异的同事要编制合理，以达到互补的作用 *人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 *星期六、日比较旺场，应在编制上增加人手以确保货场及顾客得到帮助 *员工可对更表作出申请要求，但店长只能根据实际情况出发，不能绝对 顺从下属的意愿
销售区准备工作
2、开B重要性 A、提高工作效率 B、提高整体士气 C、增强同事沟通
3、开B技巧 A、总结：畅销货，营业额，工作表现 B、资讯：新货，价格，推广，摆货，人事（福利等） C、沟通：个案分享，解决工作问题 D、目标：全日销售目标及当更多目标（服务，货品）
销售区准备工作
4、开B流程 A、打招呼 B、回顾昨日销售，十大，服务 C、货品资讯（新、缺、减价、推广） D、服务承诺，案例分享 E、公司资讯 F、订目标 G、游戏寓言 H、总结复述目标
销售区准备工作
5、开B须知 A、开B前要做好准备，将开B内容，次序编排好，并习惯把开B内
容记录在随身记事本上，以免遗忘内容，方便 晚班交谈 B、开B时最好站成圆形，这样可以方便我们观察到每位同事 的表 现 C、开B声线要确保每位同事都能清晰听到 D、避免单向讲话，可多用开放式问话方式引导同事参与 E、开B的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天 的工作情绪 F、开B的时间要控制在10—15分钟内完成
检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对， 坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”，一货一卡，做到 正确、清楚、方便顾客识别。
销售区准备工作
二、另外10分钟开短会（短会流程） 短会
短会（Briefing)通常我们叫做开B，开B会在每天上班后开始， 货场工作前进行，收B会在结束货场工作后进行。 1、开B目的： A、传递信息 B、与同事沟通
及时更换价签 、广告、海报、深入了解促销活动内容，以便为顾客解释。 ◆ 货品耗损处理 包漏，检验 不当等造成 的耗损，由店长按公司规定处理，自然耗损（潮湿，发霉，虫蛀等原因），填写 相关的表格 记录。 ◆ 对店铺发展历史、发展目标、近期任务有清楚认识
--- 售前准备 ---
清洁要求： 所有硬件设施（货架、家具）上无明显落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 试衣间无异味、异物；无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）； 商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）； 收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； 玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物； 商品上无明显灰尘（白色衣物要经常更换挂装） 。
销售区准备工作
核查：到岗后，个人按片区清点卖场货品，并仔细核查前一营业日 报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量 出现溢缺，由店长处理，并上报公司汇报溢缺情况。
陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓库取出陈列商品 后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时 更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。
1）仪容仪表规范，安排工作岗位 2）商品的认识（货号及基本知识） 3）折叠货品、挂装、模特穿着技巧 4）如何保持货场整洁 5）灌输服务及销售技巧六部曲及检查其吸收情况
第八天至任职届满一个月
1）完全熟悉货品的基本知识并能在销售过程适当使用 2）能做好货品的管理 3）能协助陈列工作 4）完全熟悉店堂内所以产品的摆位 5）整个服务及销售过程达到公司要求 6）完全融入整个团体，与同事互助互爱，“打成一片”
售中的工作及服务
一、招呼和接待顾客 二、熟悉商品 三、整理商品 四、橱窗展示、商品陈列 五、及时清点商品及补货 六、收货 七、员工之间配合（区位） 八、导购员做好本职工作及销售
服务态度和礼节；
九、每小时报数鼓励；
十、适当玩一下游戏、活跃一下店 堂的氛围：
举例：货号及面料认识，A区位 的同事抽出一件货品，对方B区 的同事必须在10秒内清楚将款号 说出，这样轮流换一次，如果双 方都答对或答错，那就再进行一 次，如果是A区同事答错那就请 该同事到橱窗摆POSE三分钟（模 仿公仔动作，全身不能动）
处理好同事之间的人际关系，提高士气，加强团队精神
如何带领新同事
第一天，增强新同事对公司的归属感
1）代表公司欢迎新员工加入，介绍认识各同事 2）介绍店铺环境分布：包括洗手间、休息地方、货仓等 3）解释店铺规则及行为规范等 4）讲解每日工作流程及注意日常工作细节
第二在至七天，安排认识及实习基本工作
店铺运作知识
店铺运作知识
进、销、存、调、发、退、盘的基本知识（每周销售 报表）
店铺必要管理规范和基本运作
◆ 考勤安排，包括排班，休假、交接班安排及事宜、签到、奖罚、升迁、离职申请、 办理程序 等相关店铺管理规范与制度方面的了解。
◆ 售前、售中、售后服务流程内容的基本知识。 ◆ 变价调整 由公司下发通知，调整价格策略时，导购配合店长做好具体工作，
十一、警惕店铺高卖事件，针对事情的 严重性作出适当的处理
*一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手， 应及时用 暗语通知其他同事提高警惕，如果偷窃者已经 得手，应神态自如的上前借故推销以阻止其乘机逃逸，也 给予了时间让其同事通知保安部门，切勿与偷窃者硬拼， 恐防其身上藏有利器，伤及自身。
*不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这 是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格 都会受到伤害，所以必须认真妥善处理。此等情况应说服 嫌疑人先行留下，再通知执法部门处理。