门店服务管理

门店服务管理

良好的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给企业和店铺带来良好的收益和稳固的顾客群体。同时优质的服务，也是提高知名度和货品附加值的有效方法。做为店长，应以自己为榜样，带头做好在店铺当中的服务工作，并且帮助店铺其他成员提升服务水平，为顾客提供更加完好的门店服务。

第一节认识服务

一、服务的重要性

现在“服务”这个词在各种组织和公司当中，是最常用的一个词。无论是在何种行业，他们的员工，他们的公司，都认识到了服务的重要性，服务将会决定他们的未来。

在我们服饰行业也一样，越来越多的竞争，都体现在了对顾客的服务。开发新的服装面料、设计新的服装款式、不断推出的促销活动，都是为了一个共同的目的，就是为了更好地服务顾客。公司货品需要通过门店当中的销售人员，将货品转移到顾客手中，因此，门店工作人员所提供的服务是将商品和顾客联系起来的桥梁，是店铺与顾客沟通的情感纽带。

在阿里金币连锁店，服务就是在顾客进店、货品销售过程中、货品销售后对顾客进行的优质服务。

二、服饰门店服务的构成

1、门店购物环境

门店通过货架材料的选择，色彩、灯光的搭配以及货架的造型等设计手段，展现给顾客一个独特的品牌形象；同时，在店铺内合理的设置休息区、休息椅，放置时尚杂志供顾客阅读，为顾客提供饮用水；在夏天开放冷气为顾客降暑，在冬天开放暖气给顾客温暖，使顾客在进门店时，不仅仅只是选购衣物，更是在享受购物的乐趣、欣赏生活的美。

2、货品服务

各商家都紧跟时尚潮流，在每季不断为顾客推出丰富多样的服装款式，并且不断采用新面料，为顾客提供更多的穿衣选择。不同的品牌，有着不一样的风格，而顾客也可以从众多的门店当中去寻找到合适自己的服装。

3、销售过程服务

任何的商品，都不是生产出来后直接流通到消费者手中的，而是需要通过销售环节，再转到消费者手上。因此，在销售环节当中，如何为顾客提供优质、迅速的服务，让顾客感觉到快乐，并且最终选购到合适、满意的货品，使企业或员工自己的利益得到提升，这就是我们门店在销售过程当中服务的最终目的。

4、售后服务

如今的消费者，在选购产品的时候，除了看重产品的品质、款式、实用性以外，还更看重产品的售后服务。在服饰行业售后服务虽然不是体现的很明显，但是对于稳固现有的顾客群，提升我们门店在顾客心中的忠诚度与知名度，售后服务却是永远不能忽略的。内部服务，就是店铺当中店铺与公司的关系、上司与下属的关系、员工与员工的关系。如何处理好店铺的内部关系，做好内部服务，将有利于整个销售队伍的建设，更加有力地促进销售。

5、门店的内部服务

三、店长在服务管理当中的作用

1、店长要采取必要的步骤、措施来确保店铺员工的服务达到标准要求；

2、店长通过培训指导，使店铺员工的服务水平不断提升，更好地为顾客服务；

3、店长通过以身作则，来带动和激励店铺员工，使整个店铺的服务水平得到保持

和提升；

4、通过店长与店铺其他员工的优质服务，使顾客满意，并最终实现店铺利润；

5、店长必须通过做好顾客售后服务，来稳固和提升本品牌在顾客中的形象。

第二节提供良好的购物环境

一、保持店铺内外的整洁

虽然是售卖服装的店铺，但是对于卫生的要求，同样是要一尘不染。对于脏乱不堪的店

铺，任何的一名顾客都是不愿驻足观望的。作为店长，应提高店铺全体员工的卫生意识，保持店堂的整洁，为顾客提供一个干净、明亮的购物空间。店长应做到：

1、区域经理好每日的店堂清扫工作，并随机进行检查，指出不足之处；

2、组织好每周、每月的卫生大扫除工作，彻底清洁店铺；

3、在营业中，店长应随时关注店铺的卫生状况，并及时安排相关人员进行清扫；

4、店长还应不定时到店铺门口检查，留意门口周围的卫生状况。

特别提示

日常营业中的垃圾形成：

a)夏天顾客用于擦汗的纸巾（应立即拾起并扔入垃圾桶中）

b)顾客试穿时不小心弄掉的衣物挂卡（应拾起并收集于收银台处备用）

c)顾客喝饮料后剩下的瓶子（看是否还有剩余，如有剩应询问顾客是否还要，否则，

将水倒掉后置于垃圾桶）

d)衣物上掉下的纤维（这是店铺当中清扫最麻烦的垃圾，很轻，又会飘浮在空中，需

要花费较多人力）

二、安排合理、顺畅的卖场空间

为了给顾客新鲜感，店长可以对店铺的货架进行合理的位置变化，但是要避免货架调整后对顾客浏览的不便。

1、根据店铺日常顾客的浏览路线来确定顾客的浏览通道（主要通道、次要通道、辅助

通道）；

2、通过路线的特性，来安排店铺主推货品、新款货品、辅助货品、促销品的陈列位置；

3、收银台前面要有一个较大的空间，方便顾客排队买单；

4、试衣间前要有较大的空间，供多名顾客与导购同时站立；

三、为顾客提供休息区、休息椅

由于我们阿里巴巴的基本顾客群是成熟男性，因此，一般顾客进店时都时常会有女友、夫人或其他人员陪同。所以，在顾客试衣的时候，提供为顾客放置物品的位置、为随同人员提供休息处等，是店长在店铺必须考虑的。

1、收银台后可放置部分顾客物品（贵重物品与钱款不能帮忙看管）；

2、在空间较大位置可放一些休闲椅给顾客坐；

3、可主动邀请随同人员试穿衣物；

4、在顾客休息区可放一些时尚杂志、报纸供顾客阅读；

5、只要有呆在店铺内的人员，都有可能成为我们诺奇的顾客。

四、在夏天、冬天创造舒适的店内气温

夏天的气候异常炎热，而冬天却是十分寒冷，店铺在这时要做到的就是，在夏天给顾客一丝清凉的感觉，而在冬天，却给顾客带来阵阵暖意。

在夏天，对于进店的顾客，店铺人员可先请顾客到空调旁吹一吹凉风，降降温度；而冬天，则可以请顾客到空调或冷暖机旁取暖片刻，这时再请顾客试穿或为顾客推荐衣服，还有谁会拒绝呢？

因此，每到夏天或冬天，店长应经常检查店铺电器设备的使用情况，如有异常或坏掉，应及时上报公司协助处理，否则，将会给店铺的营业造成很大的影响。试想，在炎热的夏天，还有谁会在一家专卖店当中流着汗在试衣里里试穿衣服？又有谁会在大冷天里哆唆着在试衣间里试衣服？没有。

五、播放适当的音乐

音乐，也是专卖店购物环境的一个组成部分，她是店铺展示给顾客听觉的第一形象。店长在播放音乐的时候，要注意时间段，在不同的时间、不同的顾客人流情况下，播放不同的音乐。

阿里金币的消费群主要为25—50岁的成熟男性，为此，店长在购买音乐光盘时，应选择些经典的流行音乐，设法引起顾客的心理共鸣，从而另他对我们阿里金币门店有更多的亲切感，对门店的销售会很有帮助。

第三节货品服务

一、为顾客提供合适的货品

每个人都希望自己能够穿上漂亮、合适的衣服去游玩、去上班、去约会，作为一个服饰连锁店，如果能够为顾客提供恰到好处的货品，就是在满足顾客的需求，就是在为店铺创造