客服及客服主管考核绩效方案
客服绩效考核方案(五篇)
客服绩效考核方案一、考核目的1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業績、工作能力和工作態度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創優，優化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規劃、職位晉陞和崗位調動的決策依據。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平台，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則本着公平、公正、引導、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結果將與公司業績和個人業績直接掛鈎，業績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定着個人收入。
三、考核形式以業績考核為主，多元考核形式並用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象本方案適用於本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期基於客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議(每月的月末或下月月初)。
六、客服人員績效考核指標績效考核指標是員工工作業績、工作能力的量化形式，通過各量化指標的考量可以體現客服人員的工作業績、能力和態度。
基於客服崗位自身的工作性質和工作內容，客服人員績效考核指標主要分為以下幾個方面：1、指標完成率。
指標完成率，即特定月內通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉化率。
詢單轉化率，即顧客向客服詢單服務的人數到最終下單人數的個比率，表示為最終下單人數/詢單人數。
3、最終下單成功率。
最終下單成功率，即顧客下定單的人數到最終付款人數之間的比例，表示為最終付款人數/下單人數。
4、客單價。
客單價，即特定時間內每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總人數之間的比例，表示為特定時期內銷售總額/付款客戶人數。
客服主管绩效考核
问题和提供的信息）
1.一个月内客户投诉次数不超过5次；
?*客服人员能够迅速到达；
?*客服人员能对所有问题做出准确回答；
?*客服人员非常有礼貌；
?*问题解决的结果。
向领导和相关人员提供信息和数据
?*不正确的数据；
?*想要的东西没有找到；
?*提供信息迟到。
为解决问题提供建议
所提供的解决问题的建议
如果你想深入了解这一岗位可以适当参考以下这则客服主管绩效考核表模板望各位从这份绩效考核表中有所启发
客服主管绩效考核
客服主管绩效考核
客服主管的绩效考核指标是怎样的？如果你想深入了解这一岗位，可以适当参考以下这则客服主管绩效考核表模板，望各位从这份绩效考核表中有所启发。
工作职责
增值产出
绩效标准
领导客户服务团队为客户提供服务
1.客户对解决问题的建议表示满意；
2.解决问题的方案。
对下ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的'管理
下属的生产力
和工作满意度
1.下属有能力和按照时间表工作；
2.通过调查发现：
*员工能够了解上司对自己的期望；
*员工拥有胜任工作的知识和技能。
优秀绩效的表现：
培养出可以替代客户服务经理的员工。
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客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
客服岗位绩效考核办法
客服岗位绩效考核办法第一章总则第一条目的客观公正评价客服工作人员业绩、工作能力及工作态度，提高工作绩效和自身能力，提升企业整体效率。
为员工的薪酬分配、培训规划、职位晋升、岗位轮换等提供决策依据。
第二条适用对象本制度适用于客服岗位。
第二章绩效考核的内容第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。
第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。
第五条工作态度主要对员工平时的表现予以评价，包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。
第三章绩效考核实施第六条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的3~10日。
第七条考核实施1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练适用相关考核工具，及时与被考核者进行沟通，客观公正的完成考评工作。
第四章考核结果的应用第九条个人销售提成计算方法：一、奖励物品奖励1. 最佳服务奖：每月最满意评分达到%可获得100元物品奖励2. 下单最佳进步奖：把每月下单记录下来，根据进步最大的，给物品奖励3. 下单量最多奖现金奖励1、咨询服务连续达标奖：三月为期限。
不低于85% 奖励300元2、并且根据月目标额的达成情况，评选出优秀部门，分发奖金。
3、工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊奉献的员工，及时给予奖励福利奖1、对于长期发展的员工，让每位员工感受到公司大家庭的温暖，特为大家提供工龄工资福利。
只要在本公司满1年以上的员工，可享受每月100工龄工资。
2、最佳建议奖：设置一个公司邮箱，各位可以匿名发送邮件，说出目前对有何意见，及建议。
3、每位员工生日送100元现金，和生日蛋糕。
客服KPI考核方案
客服KPI考核方案导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。
为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。
每月1日——月末最后1日(每个自然月)。
1丶固定旺旺小号,短期不轮值。
2丶子旺旺添加：某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)注: (售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)3丶各项指标基本及过滤设置:售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待) 客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待) 1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;5丶转化率:最终付款成功率;6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;8丶旺旺平均响应时间：;9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)10丶当月任务完成率：;11丶落实他人订单付款金额：;12丶每周业绩排名:;考核指标解释：1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。
视频电话客服绩效考核方案
视频电话客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。
最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
绩效考核实施细则(客服管理体系)
客服管理体系绩效考核实施细则一、总则绩效考核指标源自岗位职责的提炼；客服管理体系绩效考核重点为销售收入完成率等结果指标与项目开发节点计划，项目里程碑、1级及2级节点计划由运用管理部统一制定，部门管理类计划由分管领导统一制定并备案到运营管理部，作为考核的依据。
公司所有的计划考核数据由运营管理部负责收集。
二、客服管理体系的考核方向三、岗位考核指标说明1、营销副总考核指标说明2、客户服务部经理考核指标说明（根据工作重心设定权重）3、客户服务部副经理考核指标说明（根据工作重心设定指标）4、权证组长（专员）考核指标说明5、客户关系专员考核指标说明6、置业会专员考核指标说明四、指标计分方法明绩效考核的计分方式主要是根据指标的计算公式得出的结果，赋予考核指标的分值。
本次设定考核指标的计分方法有四种：分档计分法、否定法、扣分法、定性评价法。
下面分别介绍本次绩效考核方案中用到的几种计分方法：1、分档计分法分档计分法是将考核结果分为几个层次，实际执行结果落在哪个层次内，该层次所对应的分数即为考核的分数（含时间维度和完成比率维度）。
例如：项目开发节点计划———北石桥会所土方开挖（待拆迁）的计分方法✓5分：提前完成任务；✓4分：按时完成任务；✓3分：延迟10天内完成，但不影响后续节点；✓0分：延迟10天以上或影响后续节点。
2、扣分法扣分法是针对标准分进行减扣的方法。
在执行指标过程中当发现有异常情况时，就按照一定的标准扣分，扣分方法在本次绩效考核方案中包含俩种情况：（1）该项指标计入权重：例如：项目管理部资料员——保证公司各部门沟通文件及时传递（权重设定为10%）的计分方法，根据延误次数累计扣分✓公司各部门沟通文件每传递延误1次，累计扣0.1分，扣完5分为止。
该项加权得分为实际得分*权重。
（2该指标不计入权重：例如：项目管理部经理——工程质量事故发生次数（不计权重）的计分方法，根据项目工程质量事故发生次数累计扣分✓项目工程质量事故每发生一次扣0.1分3、否定法：否定法是指结果只有两个可能性，不存在中间状态。
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表摘要：一、引言二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度2.团队管理能力3.业务处理能力4.客户服务质量5.销售业绩与合作项目完成情况三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧b.关注客户需求与反馈c.优化客户服务流程2.提高团队管理能力方法a.增强团队凝聚力b.建立有效沟通机制c.培训与激励团队成员3.增强业务处理能力技巧a.深入了解业务知识b.熟练掌握业务流程c.制定业务应急预案4.确保客户服务质量措施a.制定服务质量标准b.落实服务质量监督与检查c.及时处理客户投诉5.提升销售业绩与合作项目完成情况a.分析市场趋势，制定销售策略b.加强与合作方的沟通协调c.监控项目进度，确保按时完成四、总结与展望正文：一、引言作为客服团队的核心管理者，客服主管肩负着带领团队为客户提供优质服务的重要责任。
月度绩效考核是对客服主管工作成果的重要衡量标准。
本文将从客服主管月度绩效考核指标入手，分析如何提高客服主管的月度绩效，以助力企业提升客户满意度，实现业务目标。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度客户满意度是衡量客服主管工作效果的关键指标。
高客户满意度表明客服主管在处理客户问题上具备较强的能力，能为客户提供优质服务。
2.团队管理能力团队管理能力关乎客服团队的凝聚力和战斗力。
优秀的客服主管应具备良好的团队管理能力，激发团队成员的工作潜能。
3.业务处理能力客服主管应熟悉业务知识，掌握业务流程，以便在面对客户问题时能迅速给出解决方案。
4.客户服务质量客户服务质量是评价客服主管工作成果的重要标准。
优质的客户服务有助于提高客户满意度，为企业创造良好口碑。
5.销售业绩与合作项目完成情况客服主管应具备一定的销售意识，推动团队完成销售任务，同时加强与合作方的沟通协调，确保合作项目的顺利进行。
三、如何提高客服主管月度绩效1.提升客户满意度策略a.强化客服团队沟通技巧。
2024年客服绩效考核方案
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则1. 考核目的物业客服主管是物业管理公司中的关键岗位，负责管理物业客服团队，确保高效、负责任地为业主提供服务。
为了评估物业客服主管的绩效，确保其能够胜任岗位，并持续提升工作表现，本文档将介绍物业客服主管岗位绩效考核的内容和评分细则。
2. 考核内容物业客服主管岗位绩效考核内容主要包括以下几个方面：2.1 服务质量•响应时间：评估物业客服主管对业主问题和需求的响应速度，包括接听电话、回复信息等。
•问题解决：评估物业客服主管解决问题的能力和效率，包括处理纠纷、投诉处理等。
•服务态度：评估物业客服主管在与业主沟通时的礼貌、耐心和友好程度。
2.2 团队管理•组织协调：评估物业客服主管在团队管理方面的能力，包括任务分配、工作安排等。
•培训和指导：评估物业客服主管对团队成员的培训和指导能力，包括新人培训、业务知识传授等。
•绩效管理：评估物业客服主管对团队成员的绩效管理能力，包括绩效考核、奖惩措施等。
2.3 工作效率•工作量完成情况：评估物业客服主管的工作量完成情况，包括完成的任务数量和质量。
•工作效率：评估物业客服主管在单位时间内完成的工作量，包括接听电话数量、处理问题数量等。
2.4 团队表现•团队工作质量：评估团队整体的工作质量，包括业主满意度、处理效率等指标。
•团队合作能力：评估团队成员之间的合作能力，包括信息共享、协作解决问题等。
•团队士气：评估团队成员的士气和工作积极性，包括团队氛围、工作态度等。
3. 评分细则针对以上考核内容，可以根据具体工作情况制定相应的评分细则。
以下是一个可能的评分细则示例：3.1 服务质量（满分30分）•响应时间（10分）：按时响应占比超过90%（10分）、80-90%（8分）、70-80%（6分）、60-70%（4分）、60%以下（2分）。
•问题解决（10分）：问题解决率超过90%（10分）、80-90%（8分）、70-80%（6分）、60-70%（4分）、60%以下（2分）。
电商客服主管绩效考核方案范文(通用6篇)
电商客服主管绩效考核方案范文（通用6篇）电商客服主管绩效考核方案范文（通用6篇）1为确保公司发展战略的顺利实施，建立和完善公司绩效考核体系，特制定本办法。
一、基本原则(一)坚持科学、系统、客观、公开、公平、公正的原则；(二)建立面向公司战略、全过程监控的绩效考核体系；(三)按照权责对等的要求，进一步明确上级和下级之间的管理关系、责任关系；(四)按照现代人力资源管理的要求，公司各级管理者要认真履行绩效管理的职责，切实承担起绩效责任和绩效管理责任；(五)绩效考核工作与评选先进工作相结合，兼顾部门绩效与员工个人绩效，兼顾业务部门与综合部门；(六)注重持续不断的绩效沟通和绩效改进。
二、总体要求(一)考核工作要建立在客观事实的基础上，考核者应当根据公司制定的考核评价标准，客观、公正的对被考核者进行绩效评估；(二)考核者要把绩效考核作为一项重要的管理工作，通过绩效考核过程中的绩效辅导、绩效沟通、绩效反馈，指导、帮助、激励直接下属更好的工作、更好的成长，不断提升自身的管理能力；(三)加强对绩效考核工作的监督，对员工反映的问题，要按职责范围及时检查和处理，追究有关人员的责任。
三、考核指标(一)部门绩效考核：结合年度全面预算工作，在各部门上报、汇总分析的基础上，由公司财务管理部牵头组织，各部门配合，共同制定部门年度绩效考核指标(即各部门经济指标和重点工作)、方法和程序，报公司经理办公会议审定，并以部门工作目标责任书作为部门的绩效合约，在公司年度工作会议上签订。
(二)员工绩效考核：包括中层管理人员的绩效考核和一般员工的绩效考核。
1、考核指标采取“定量+定性”的方式设计，尽可能量化，不能量化的尽量细化。
主要考核以关键绩效指标为核心的工作业绩，由关键绩效指标和一般绩效指标组成。
2、关键绩效指标基于对公司战略目标的分解，是对战略目标的细化和具体化；一般绩效指标基于对工作职责的考核。
3、公司人力资源部牵头组织制定《公司员工绩效考核指标体系及评价标准》，并对该指标体系及评价标准实行动态管理，每年进行修订、完善，公司分管领导、中层管理人员依据部门年度工作目标责任书确定的考核内容、部门工作计划、员工所承担的岗位职责，在沟通的基础上，分别提出直接下属的具体考核内容，人力资源部汇总后报公司经理办公会议审定。
客户服务部门年终考核与改善方案
客户服务部门年终考核与改善方案一、绪论客户服务是企业与客户之间沟通联络的重要环节，对于企业的形象与发展至关重要。
为了提高客户服务质量，客户服务部门需要进行年终考核并制定相应的改善方案。
二、年终考核1. 考核指标在客户服务部门的年终考核中，应包括以下指标：(1) 问题解决率：衡量客服人员解决客户问题的能力和效率。
(2) 服务质量评价：通过客户满意度调查或评价报告评估客户对服务质量的满意程度。
(3) 工作效率：考核客服人员的处理速度与服务效率。
(4) 服务态度：衡量客服人员对待客户的礼貌、耐心和真诚程度。
(5) 团队协作：评估客服团队之间的协作与配合能力。
2. 考核方法(1) 客户满意度调查：通过电话、邮件或在线问卷等方式，收集客户对服务的评价和反馈。
(2) 内部评审：由客服主管或指定人员对客服人员的工作进行考核和评价。
(3) 绩效目标达成情况：根据个人绩效目标达成情况进行评估。
(4) 班长/团队评价：由班长或团队成员对同事进行评价，以多维度了解个人能力和合作意识。
三、改善方案1. 加强培训客户服务部门应制定全面的培训计划，包括以下方面：(1) 产品/服务知识培训：提升客服人员对企业产品/服务的了解，以提供更专业、准确的解答和建议。
(2) 沟通技巧培训：加强客服人员的沟通能力，包括倾听、表达和解决问题的能力。
(3) 解决问题的技巧：提供培训，让客服人员学会快速定位和解决客户问题。
2. 建立质量管理机制(1) 建立客户服务质量反馈机制：鼓励客户提出建议和意见，并及时跟进和改进。
(2) 成立质量管理团队：由专业人员组成的团队负责监督和改善客户服务质量，定期开展内部质量评审。
3. 奖惩机制(1) 建立激励机制：根据考核结果，设立奖项，表彰优秀客服人员和团队，激励他们继续提供出色的客户服务。
(2) 设立改进奖励：鼓励客服人员提出改善方案并得到认可，进一步推动客户服务质量的提升。
(3) 建立严肃纪律机制：对服务不规范、态度恶劣或失职失责的客服人员进行纪律处分，确保服务质量和企业形象。
电商客服绩效考核方案
售前考核
主题 内容 成功率指标（个人） 项目不同 基准不同 或前三个月试运行 平均值*系数 业务能力 销售业绩（个人） 平均值*系数 基准 初级：70% 中级：90% 高级：110% 资深：130% 专家：150% 初级：70% 中级：90% 高级：110% 资深：130% 专家：150% 服务态度4.9分以下，必须提升 30秒以内（大促40秒以内） 浮动 加分 初级：1 中级：1 高级：2 资深：2 专家：2 初级：1 中级：1 高级：2 资深：2 专家：2 扣分 初级：2 中级：2 高级：2 资深：2 专家：2 初级：2 中级：2 高级：2 资深：2 专家：2 每减少0.01， 扣2 分 无 2 初级：1 中级：3 高级：5 资深：5 专家：6 3 占比 最高 考核方式 5% 30 40 数据
客服及客服主管考核绩效方案
客服及客服主管考核绩效方案
一、背景说明：
二、考核指标：
1.服务质量：
2.团队协作能力：
3.工作效率：
三、考核权重及绩效目标：
根据不同职位和考核指标的重要性，可以设置不同的权重及绩效目标。
例如：
（1）服务质量：50%；
（2）团队协作能力：25%；
（3）工作效率：25%。
绩效目标：
每季度客户满意度达到90%以上；
每季度问题解决率达到90%以上；
每季度一次解决率达到80%以上。
（1）服务质量：30%；
（2）团队协作能力：30%；
（3）工作效率：40%。
绩效目标：
每季度客户满意度达到90%以上；
每季度问题解决率达到90%以上；
每季度团队协作评价达到优秀以上；
四、考核流程：
1.设定考核周期：根据实际情况设定适当的考核周期，如每季度或每半年进行一次考核；
2.收集考核数据：定期收集客户满意度调查结果、问题解决率、一次解决率等数据；
五、改进及优化：
六、总结：。
售后客服绩效考核方案
售后客服绩效考核方案第1篇售后客服绩效考核方案一、概述本方案旨在建立一套科学、合理、人性化的售后客服绩效考核体系，以提高客户满意度，提升企业品牌形象，激励售后客服人员提升业务水平和服务质量。
二、考核原则1. 公平公正：确保每位售后客服人员在同等条件下接受考核，避免主观因素影响。
2. 结果导向：以客户满意度、问题解决率等关键指标为核心，注重实际工作成果。
3. 动态调整：根据业务发展及市场变化，适时调整考核指标和标准，确保考核体系的有效性。
4. 激励为主：通过考核激发售后客服人员的积极性和潜能，提升整体服务水平。
三、考核指标1. 客户满意度（1）电话满意度：以客户拨打客服电话后的满意度调查结果为准。
（2）在线满意度：以客户在线咨询后的满意度评价为准。
2. 问题解决率：以客户咨询问题的解决情况为准。
3. 服务效率：以客户咨询响应时间、问题处理时长等数据为准。
4. 业务知识掌握程度：以定期进行的业务知识测试结果为准。
5. 团队协作：以同事评价、主管评价为准。
四、考核流程1. 数据收集：定期收集售后客服人员的各项考核数据。
2. 数据分析：对收集到的数据进行分析，找出问题和不足。
3. 绩效评价：根据考核指标和标准，对售后客服人员进行绩效评价。
4. 反馈与改进：将评价结果反馈给售后客服人员，指导其改进工作。
5. 激励与奖惩：根据评价结果，实施相应的激励和奖惩措施。
五、考核结果应用1. 奖金分配：考核结果作为奖金分配的重要依据。
2. 职业发展：考核结果作为售后客服人员晋升、培训的重要参考。
3. 人员调整：对连续表现不佳的售后客服人员，进行岗位调整或培训。
六、保障措施1. 加强培训：定期组织售后客服人员进行业务知识和技能培训，提高服务水平。
2. 完善制度：建立健全相关制度，确保考核的公平公正。
3. 信息化管理：利用信息化手段，提高数据收集、分析和评价的准确性。
4. 监督与投诉：设立监督渠道，接受社会监督，及时处理投诉。
客服部主管绩效考核指标
▬ 50% 40% ▬ ▬
绩效 指标
指标名称 物业费收缴率 （计划完成率98%） 客户服务满意率 （实际满意度/计划满意度） 客户投诉处理率 （实际投诉数量/处理投诉数量 ） 客户服务投诉情况
考核标准 在年度总考核中进行，占总考核占比的25%，每低一个 百分点扣3分。财务部提供 98%为标准值，超出1个百分点扣1分 计划处理率100%，低于一个百分点扣1分 投诉一例扣0.5分 未按计划进行扣1分 日常考核、工作安排、检查，员工动态、出现的问题 处理能力等，单次扣0.5分 档案管理不规范或文件安全的保密性不好扣0.5分 无培训计划或有计划未按计划培训或应付培训，单次 扣0.5分。 日常考核不认真、工作安排不合理，不能及时了解员 工动态及临时出现的问题处理不得当等，单次扣0.5分 出现问题不整改或整改不及时扣0.5分 不能及时完成任务或完成任务不合格扣1分。 指标描述
40% 50% 50% 30% 50% ▬ 50% ▬ ▬ ▬ ▬ ▬
20%
▬ ▬ ▬ 40% ▬ ▬ ▬
加分 获得社会团体的广泛认可 项指 标类 当月工作完成出色 最后 得分
口头表扬每次加分0.5分，表扬信、证书每次加分1 分；赠送锦旗每次加分3分，有重大立功表现加分4-10 分。 加2分（上级领导提供）
权重分 值 物业经理 20 10 10 8 8 8 7 7 7 7 8 100
▬ 50% 40% 50% 50% 30% 50% ▬ ▬ 30%
数据来源 项目经理
90% 50% 30%
品质部
▬
工作计划执行情况 减分 项指 标 部门内部管理情况 档案及资料管理工作 培训计划的制定、培训、监督、 考核完成情况 员工管理情况 出现问题实施整改情况 领导交办工作完成情况
客服绩效考核方案（3篇）
客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。
最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
游戏客服人员绩效考核
游戏客服人员绩效考核客户效劳质量被认为是影响企业竞争力的关键因素之一，因此必须细节化、专业化。
以下是为你的游戏客服人员考核，希望能帮到你。
一、考核目的? 按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚清楚。
? 提高的'工作积极性、主动性，同时鼓励优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。
? 提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。
? 提高工作效率，确保各项指标顺利完成。
二、薪资构成实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。
1、岗位工资2、考核工资(1)客服人员客服人员的绩效考核分为二局部，工作考核和日常考核。
(1)考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核局部—接听处理工单提成0.20元/笔，受理飞信处理工单0.10元/笔;绩效考核以平均500元/人/月为上限，分为A、B、C三档，附表如下：(2)日常考核由客服组长进行考评，行政部签字确认生效。
附表1：客服人员日常行为考核评分表附表2：注：客服人员在每天的工作中如有违反效劳标准的，组长会对其违规积分中扣除相应分数，并应做好扣除记录，详细说明该客服专员的具体违规操作事宜，最终得分计算考核工资的排名。
2、客服组长的考核：1)为鼓励部门主管加强效率，切实有效提高员工工作积极性和工作效率，客服组长的绩效考核设定为：客服人员考核平均值*1.22)其他考核：以上扣罚需由行政人事部签发，组长确认签字，月底进行汇总计入考核。
3、奖励制度：根据以上考核标准，评选出相应奖项，给予一定的经济奖励。
评选标准及评选时间如下表：补充说明：1、奖励的参选对象包含试用期员工。
2、如当季度接到1次用户口头或书面效劳性投诉，核实情况属实，取下一名。
三、本制度经总经理确认后从四月开始执行。
客服及客服主管考核绩效方案
第二期旗舰店客服绩效考核办法（考核时间4月1日~9月31日）在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。
另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。
● 第二期旗舰店考核方案分为二个部分：1、个人考核部分奖金占比80%2、团队考核部分奖金占比20%● 绩效考核解释：绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%一、个人考核方案【详见附件1】● 奖励部分：1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】2、连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；● 绩效提成部分：● 惩罚部分：1、对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。
如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。
2、对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。
3、对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。
如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%2、团队考核方案● 考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。
● 奖励部分1、优秀团队奖励：每个月团队获得的平均分高于90分，额外可获得1000元的团队奖金，交由客服主管统一安排。
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第二期旗舰店客服绩效考核办法
（考核时间4月1日~9月31日）
在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。
另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。
●第二期旗舰店考核方案分为二个部分：
1、个人考核部分奖金占比80%
2、团队考核部分奖金占比20%
●绩效考核解释：
绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%
一、个人考核方案【详见附件1】
●奖励部分：
1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；
【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】
2、连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；
●绩效提成部分：
●惩罚部分：
1、对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。
如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。
2、对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。
3、对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。
如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%
二、团队考核方案
●考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。
●奖励部分
1、优秀团队奖励：每个月团队获得的平均分高于90分，额外可获得1000元的团队奖金，交由客服主管统一安排。
2、团队协作奖励：新进员工由老员工一对一培训，通过老员工的培训在2个月内能达到绩效考核80分以上，老员工也将获得额外200元的奖励。
●团队考核详情
1、新进员工，第一个月作为实习期，第二个月开始计入团队考核；
2、团队考核分数基于所有客服的绩效考核平均作为考核标准，奖金比例为个人绩效奖金的20%；具体考核标准如下
第二期绩效考核举例：
1、例如客服A，绩效考核得分是90分，月销售额是50万，绩效奖金为3500元；
如果团队绩效平均得分在80分以上，那这位客服A可拿到3500元的全额奖金（个人80%+团队20%）；如果该客服又是金牌客服，可额外获得300元的奖励，与此同时，他所培训的新人客服在2个月内达到了85分的绩效考核得分，再可获得200元的奖励；最终客服A拿到的奖金将是4000元的奖金；
附件1：客服绩效考核评分表
第二期客服主管绩效考核办法
（考核时间4月1日~9月31日）
●在第二阶段的客服主管绩效考核中，主要分为二部分考核内容
1、客服团队管理
2、团队建设：客服培训、员工手册制作
●客服团队管理解释
1、熟悉公司规章制度，制作客服排班表格；
2、熟悉在客服接待过程中所需要用到的工具如：赤兔、旺旺；
3、了解产品的特性、价格、套餐配置、更换套餐的价格体系；
4、关注客服接待情况，实时查看客服聊天记录，发现问题，解决问题；
5、通过评价管理，发现问题，及时解决；或记录下来讨论解决。
6、月底或月初第一周，针对每个客服的工作情况进行分析、汇报，并给出下个月的调整方案。
7、每月针对退款的情况进行分析，给出合理建议，解决方案。
8、熟悉ERP系统操作，清楚了解这个订单处理流程。
定期抽查打单情况。
●团队建设考核解释
客服培训
1、新产品上市提前与运营分析卖点，客户需求提前制作应对话术方案，并召集客服开会培训。
要求，每一个客服都清晰了解新品的卖点、价格等。
2、每周一次例会，通过每周一次例会收集客服在接待过程中的疑难问题，一一记录，并讨论解决方案（可邀请运营参与一同解决），会议记录，每周的例会的结果。
3、收集客服接待过程中针对产品的问题与困难，及时与运营沟通，商讨产品上的问题解决方案。
员工手册制作
1、每周一次的疑难问题解决，及时记录，并编辑入员工手册；
2、每月一次员工手册更新，话术、产品知识、疑难问题解决方案；
●客服主管绩效考核奖金分配
1、客服团队管理50%
2、团队建设50%
客服主管考核（考评表格如附件2）
●绩效提成（提成为客服业绩总和的1‰）评分由运营评
1、根据客服绩效考评得分平均分，得到客服主管考评得分，占总奖金比50%
2、报表类及时提交，培训资料及时更新，客服例会按时召集开会并提交会议记录，总计得分100分占总奖金币50%
●奖励部分
1、提出合理性建议，让客服工作更轻松，流程更简单，公司更节省成本；如建议被采纳，一次奖励200~1000元不等。
2、积极处理售后问题，因处理得到，避免公司造成损失，根据实际金额情况给予100元~500元不等奖励。
3、连续1季度及时完成工作，报表提交准时，客服培训积极，并且客服团队连续一季度评分达到90以上，给予1000元的奖励。
●惩罚部分
1、因客服再聊天中存在的问题导致订单流失，并且客服主管在培训的时候并没有提出这样的问题及解决方案，发现一次扣200元；
2、对于客服在订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。
3、客服对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。
如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%
4、因新品上市培训不及时，导致客服在接待过程中出现问题，造成订单流失、或者公司损失；一次扣200~1000元不等。
5、客服主管连续3个月考评不满60分的，第4个月自动转回客服，同时收入待遇转回客服。
附件2：客服主管绩效考核办法。