客服及客服主管考核绩效方案

第二期旗舰店客服绩效考核办法

（考核时间4月1日~9月31日）

在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。

另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。

●第二期旗舰店考核方案分为二个部分：

1、个人考核部分奖金占比80%

2、团队考核部分奖金占比20%

●绩效考核解释：

绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%

一、个人考核方案【详见附件1】

●奖励部分：

1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；

【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】

2、连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；

●绩效提成部分：

●惩罚部分：

1、对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。

2、对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。

3、对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%

二、团队考核方案

●考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。

●奖励部分

1、优秀团队奖励：每个月团队获得的平均分高于90分，额外可获得1000元的团队奖金，交由客服主管统一安排。

2、团队协作奖励：新进员工由老员工一对一培训，通过老员工的培训在2个月内能达到绩效考核80分以上，老员工也将获得额外200元的奖励。

●团队考核详情

1、新进员工，第一个月作为实习期，第二个月开始计入团队考核；

2、团队考核分数基于所有客服的绩效考核平均作为考核标准，奖金比例为个人绩效奖金的20%；具体考核标准如下

第二期绩效考核举例：

1、例如客服A，绩效考核得分是90分，月销售额是50万，绩效奖金为3500元；

如果团队绩效平均得分在80分以上，那这位客服A可拿到3500元的全额奖金（个人80%+团队20%）；如果该客服又是金牌客服，可额外获得300元的奖励，与此同时，他所培训的新人客服在2个月内达到了85分的绩效考核得分，再可获得200元的奖励；最终客服A拿到的奖金将是4000元的奖金；

附件1：客服绩效考核评分表

第二期客服主管绩效考核办法

（考核时间4月1日~9月31日）

●在第二阶段的客服主管绩效考核中，主要分为二部分考核内容

1、客服团队管理

2、团队建设：客服培训、员工手册制作

●客服团队管理解释

1、熟悉公司规章制度，制作客服排班表格；

2、熟悉在客服接待过程中所需要用到的工具如：赤兔、旺旺；

3、了解产品的特性、价格、套餐配置、更换套餐的价格体系；

4、关注客服接待情况，实时查看客服聊天记录，发现问题，解决问题；

5、通过评价管理，发现问题，及时解决；或记录下来讨论解决。

6、月底或月初第一周，针对每个客服的工作情况进行分析、汇报，并给出下个月的调整方案。

7、每月针对退款的情况进行分析，给出合理建议，解决方案。

8、熟悉ERP系统操作，清楚了解这个订单处理流程。定期抽查打单情况。

●团队建设考核解释

客服培训

1、新产品上市提前与运营分析卖点，客户需求提前制作应对话术方案，并召集客服开会培训。要求，每一个客服都清晰了解新品的卖点、价格等。

2、每周一次例会，通过每周一次例会收集客服在接待过程中的疑难问题，一一记录，并讨论解决方案（可邀请运营参与一同解决），会议记录，每周的例会的结果。

3、收集客服接待过程中针对产品的问题与困难，及时与运营沟通，商讨产品上的问题解决方案。

员工手册制作

1、每周一次的疑难问题解决，及时记录，并编辑入员工手册；

2、每月一次员工手册更新，话术、产品知识、疑难问题解决方案；

●客服主管绩效考核奖金分配

1、客服团队管理50%

2、团队建设50%

客服主管考核（考评表格如附件2）

●绩效提成（提成为客服业绩总和的1‰）评分由运营评

1、根据客服绩效考评得分平均分，得到客服主管考评得分，占总奖金比50%

2、报表类及时提交，培训资料及时更新，客服例会按时召集开会并提交会议记录，总计得分100分占总奖金币50%

●奖励部分

1、提出合理性建议，让客服工作更轻松，流程更简单，公司更节省成本；如建议被采纳，一次奖励200~1000元不等。

2、积极处理售后问题，因处理得到，避免公司造成损失，根据实际金额情况给予100元~500元不等奖励。

3、连续1季度及时完成工作，报表提交准时，客服培训积极，并且客服团队连续一季度评分达到90以上，给予1000元的奖励。

●惩罚部分

1、因客服再聊天中存在的问题导致订单流失，并且客服主管在培训的时候并没有提出这样的问题及解决方案，发现一次扣200元；

2、对于客服在订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。

3、客服对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%

4、因新品上市培训不及时，导致客服在接待过程中出现问题，造成订单流失、或者公司损失；一次扣200~1000元不等。

5、客服主管连续3个月考评不满60分的，第4个月自动转回客服，同时收入待遇转回客服。