营销师(卷烟商品营销)(四级)服务营销——能力部分复习题
12月18日营销师卷烟商品营销四级能力部分试卷正文
烟草行业职业技能鉴定 营销师（卷烟商品营销）（四级）职业技能鉴定 能 力 部 分 试 卷 （2011年12月18日） 1．考试时间：120分钟。
2．本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销）国家职业标准》命制。
3. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。
4. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。
5. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。
一、市场营销（共30分） 第一题：市场调研、分析与预测（18分） 某市烟草公司卷烟营销中心准备开展2012年度市场需求预测工作，为此，该市烟草公司首先组织了需求预测问卷调查，进行数据分析，随后，营销中心统计了2007-2011年市场需求量，并开展了定量需求预测，具体数据如下表所示：1. 请问常用的数据分析方法分为哪几层？（6分）考 生答 题 不 准 超 过 此 线2. 请根据该市烟草公司市场需求量预测表中提供的数据，计算2007-2012年各个年度的加权第二题：货源组织与货源投放（12分） 某市烟草公司要大力开展库存水平管理，为此采购主管小赵准备根据ABC 分析法对库存品项进行分类，并确定A 类品项的安全库存量和最低库存量。
在开展工作前，小赵先设定品项划分标准，即累计至前60%销售量的品项归为A 类，累计至前90%的品项归为B 类，最后的10%归为C 类，以下为具体品项数据统计表：分） 2. 若A 类品项最低库存量为日均销售量的1.5倍，采购前置期为5天，请计算A 类品项安全库存量和库存最高限量。
（4分，无计算过程不得分）二、品牌营销 (共40分)第一题：品牌分析与定位（15分）甲工业企业为了应对日益增长的女性卷烟消费者，特别开发出了A 品牌卷烟。
A 品牌卷烟运用现代科学技术和生物技术，研发出竞争品牌所不具备的独特香气，令人愉悦舒适。
A考 生答 题 不 准 超 过 此 线品牌卷烟焦油量为1mg ，减少对消费者的危害，A 品牌为94MM 细支卷烟，是该类别卷烟的代表品牌。
烟草营销师考试：卷烟服务营销(题库版)
烟草营销师考试：卷烟服务营销（题库版）1、判断题在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。
正确答案：对2、判断题不同价值的客户应该一把抓（）正确答案：（江南博哥）错3、单选不属于标价签的维护的是（）A、避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形B、避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色C、应定期整理标价签D、标价签摆放的位置要统一正确答案：D4、判断题多重顾虑群体认为事情与自己无关，不支持，不反对，没有主动性（）正确答案：错5、多选卷烟零售客户的需求层次有（）A、安全需求B、利润需求C、服务需求D、情感需求E、尊重需求F、成长需求正确答案：A, B, C, D, F6、多选服务监测的需要注意（）A、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性正确答案：A, B, C, D7、多选服务检测的作用包括（）A、监督服务过程B、指导服务人员C、提供评估依据D、服务改进参考正确答案：B, C, D8、多选客户需求的分析和运用的内容包括（）A、客户的月销量B、明确客户需求类别C、了解客户需求的结构D、客户需求与企业需求相结合正确答案：B, C, D9、判断题工作信息记录是最详细和最基础的信息收集方法（）正确答案：对10、判断题网上服务支持包括短信通知确认订单（）正确答案：错11、判断题服务评估是连接服务监测与改善的桥梁（）正确答案：对12、单选（）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的基本框架A、服务界面B、服务设计C、服务目标D、服务工具正确答案：A13、判断题价格管理对于零售店经营而言是一项实现顾客满意的重要途径（）正确答案：错14、多选卷烟商定总量的相关工作中，客户经理层面需要做的工作有（）A、对客户进行细分B、开展卷烟品牌调查与分析C、对销量进行统计D、进行市场预测正确答案：A, B, D15、多选潜在价值评估包括（）A、利润B、影响力C、服务成本D、成长度正确答案：B, D16、单选（）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。
烟草营销师考试卷烟服务营销服务设计题-精品
烟草营销师考试-卷烟服务营销服务设计题1、为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）OA.服务实施B.服务设计C.服务提供D.服务监测2、为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。
A.客户服务活动B.企业服务活动C.顾客服务活动D.客户服务界面3、服务设计一般包含（）、明确客户服务界面、服务项目设计、服务流程设计等环节。
A.设定服务目标B.明确服务提升方向C.细化服务项目D.设定服务提升指标4、为了成功实施服务战略，企业应该对所有顾客服务活动进行()的安排，即进行服务设计。
A.全面B.片面C.系统D.细化5、服务设计一般包括设定服务目标、()等环节。
A.明确客户服务界面B.服务项目设计C.服务流程设计D.服务项目要求设计6、()为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。
7、()为了成功实施服务战略，企业应该对所有的顾客服务活动进行全面、系统的安排，即进行服务监测。
8、设定服务目标包含明确()和设定具体的服务提升指标。
A.服务目标B.服务提升方向C.服务内容D.服务对象9、服务提升方案设计的第一步是必须要有一套科学合理、()的服务目标。
A.公平公正B.围绕客户服务C.围绕经营性服D.围绕企业服务10、客户满意度提升属于()oA.感性目标B.理性目标C.整体目标D.细化目标11、品牌形象、服务形象目标属于()oA.感性目标B.理性目标C.整体目标D.细化目标12、()是指对具体的某个岗位、某项工作需要达到的目标。
A.感性目标B.理性目标C.整体目标D.细化目标13、设定服务目标包含()oA.明确服务提升方向B.设定具体的服务内容C.设定全面的服务提升指标D.设计服务提升方案14、服务设计包括()设计方面内容。
A.服务项目B.服务指标C.服务流程D.服务监控15、以下选项属于感性目标的有()oA.新增入网率提升B.品牌形象C.网上订货率占15%D.服务形象16、（）新增入网率提升是属于细分目标。
201209中级卷烟商品营销职业技能---试卷答案
烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销）（四级）职业技能鉴定能力部分试卷参考答案及评分标准一、市场营销（共30分）第一题：市场调研、分析与预测（18分）1. 请将上图基本分析中缺少的部分填写在上图的空白处？客户维度的分析应体现零售客户哪些方面的特征？（9分）参考答案：（1）（2）客户维度分析应体现客户卷烟经营状况、卷烟经营态度方面的特征。
评分标准：以上每个划线部分回答正确得1分。
2. 请问撰写分析报告的基本要求是什么？一份结构完整的市场分析报告通常包含哪些要素？（9分）参考答案：（1）撰写分析报告的基本要求是：结论明确、结构清晰、数据详实（或翔实）。
（2）一份结构完整的分析报告通常包括以下6个要素：①报告主题；②市场背景简述；③信息采集的范围和方法概述；④总结论；⑤分论点并附数据论证；⑥意见建议或下阶段的实施计划。
评分标准：以上每个划线部分回答正确得1分。
第二题：货源组织与货源投放（12分）1．请指出通常的库存补充系统有哪些类型？请说明再订货水平系统的原理？请解释采购前置期、单次订货量、安全库存量的基本概念？（8分）参考答案：（1）通常的库存补充系统有再订货水平系统、定期检查系统、需求驱动的精益供应系统。
（2）再订货水平系统的原理是：当实物库存水平下降到预定的补货水平时即进行再订货。
（3）采购前置期：指从采购订单出发到货源品项送达所需的时间。
单次订货量：货源品项每次订购的通常量，它通常是一个协商好的相对固定的量。
安全库存量：提示订货量。
评分标准：以上每个划线部分回答正确得1分。
2．请分别计算A品牌卷烟的安全库存量和库存最高限量。
（4分）参考答案：A品牌卷烟的安全库存量=5000+2500×5=17500（条）A品牌卷烟的库存最高限量=17500+75000=92500（条）评分标准：以上每个划线部分回答正确得1分。
无计算过程不得分。
二、品牌营销 (共40分)第三题：品牌分析与定位（15分）1. 请问在品牌价值传递的研究分析中应注意从哪些方面来考察？在品牌竞争前景分析中应主要通过哪些要素指标来进行度量。
营销师(卷烟商品营销)(四级)职业技能鉴定能力部分试卷参考答案及评分标准
营销师（卷烟商品营销）（四级）职业技能鉴定能力部分试卷参考答案及评分标准一、市场营销（共30分）第一题：市场调研、分析与预测（18分）1. 请问终端监测数据的复核包括哪三个方面？（6分）参考答案：完整性复核、及时性复核、准确性复核三个方面。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
2. 请问该表属于哪种类型的调研数据表？该类型数据表的基本思想是什么？（4分）参考答案：交叉分组表；基本思想是：结合其他问题的回答来考察某一问题的答案；评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
3. 请问该表存在什么问题？数据的录入和清理一般包括哪些步骤？（8分）参考答案：便利店客户答案统计之和超过20；包括数据录入、逻辑检查和数学检查三个步骤；评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
第二题：货源组织与货源投放（12分）1. 请计算A品牌的安全库存量。
（3分）（无计算过程不得分）参考答案：A品牌的安全库存量=100×（2+5）+600=1300万支评分标准：每个划线部分回答正确得1.5分，无计算过程不得分。
2. 请计算A品牌6月的存销比。
（3分）（无计算过程不得分）参考答案：A品牌的月存销比=1000÷（100×20）×100%=0.5（或50%）评分标准：每个划线部分回答正确得1.5分，无计算过程不得分。
3. 请分析A品牌6月的库存和动销状况，并说明理由。
（6分）参考答案：A品牌的库存高，动销缓。
理由：A品牌的6月末存销比为0.5（或50%），高于0.2-0.25的合理区间。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
二、品牌营销(共40分)第一题：品牌分析与定位（15分）1．请问四位营销人员阐述的品牌定位策略分别属于哪种产品角度的策略？（8分）参考答案：甲是产品属性定位。
乙是产品价格定位。
丙是产品利益定位。
丁是产品类别定位。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分，对应关系不正确不得分。
2．请问除了产品角度的策略外，还有哪些品牌定位的策略？（4分）参考答案：消费者角度的策略、竞争者角度的策略。
烟草营销师考试：卷烟服务营销题库知识点(强化练习)
烟草营销师考试：卷烟服务营销题库知识点（强化练习）1、单选针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。
A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
B、（江南博哥）投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。
正确答案：A2、判断题服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）正确答案：错3、判断题对于不同的零售客户要实施不同的经营指导，对中小型客户，要开展客户培训和促销活动。
正确答案：错4、多选网上订（配）货的实施辅导有（）A、网上订配货的折扣价格B、网上订配货的引导宣传C、网上订配货的培训指导D、网上订配货后期跟踪正确答案：B, C, D5、多选有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）A、导致消费者对品牌的不信赖B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡C、随意调动价格会有损自身信誉D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范正确答案：B, C, D6、单选（）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进A、投诉率降低趋势B、投诉率平稳状C、投诉率上升趋势D、投诉率直线状正确答案：A7、判断题按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）正确答案：错8、多选呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还要具备以下比较全面的综合能力（）A、综合信息处理能力B、客户沟通能力C、市场调研能力D、投诉处理及分析能力E、讨价还价能力正确答案：A, B, C, D9、多选了解客户需求的结构的内容有（）A、了解客户需求的总量，各类需求的数量B、识别客户的关键需求C、关注满足程度最低的需求D、客户需要的品牌正确答案：A, B, C10、单选（）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况A、影响力B、成长度C、贡献度D、信用度正确答案：B11、判断题通常选择消费习惯作为服务目标设定的主要内容，具有一定的普遍适用性（）正确答案：错12、单选（）是企业生存的必要条件A、利润B、销量C、服务D、顾客正确答案：A13、多选电话沟通中的要素有（）A、保持吐字清晰B、让对方把话讲完C、不必控制通话时间D、让客户感觉被重视正确答案：A, B, D14、单选不属于客户基本资料的是（）A、店名B、许可证号C、地址D、客户编码正确答案：D15、判断题客户满意的对立面是客户不满意。
卷烟商品营销师(四级)卷烟服务营销技能部分必背考点
卷烟商品营销师（四级）卷烟服务营销技能部分必背考点第一部分客户信息与分类管理及服务设计（10分）一、客户分类基本方法（4技X，P44）1、按客户特征分类：按客户物理属性分类、按客户经营情况进行分类。
2、按客户行为分类：按零售户订货行为进行分类、按零售户对新品营销支持程度对客户进行划分、按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分；按忠诚度大小进行分类。
3、按客户价值分类二、把握客户需求（一）卷烟零售客户的需求层次（4技Y，P63）具体来讲，卷烟零售客户需求大致可分为五个层次1、安全需求2、利润需求（包括货源需求和利润需求）3、服务需求（参与烟草公司的活动）4、情感需求（被尊重、被认同、被重视、被理解）5、成长需求（二）了解客户需求的途径（4技Y，P64）1、利用动销台账获取零售客户需求信息2、通过零售客户提报的形式获取需求3、开展零售户调查（三）客户需求的分析和运用（4技X，P68）1、明确客户需求类别：【工具箱】需求类型分析法——KANO模型卡诺教授将客户需求分为3种，即基本型需求、期望型需求和惊喜型需求。
由此得到KANO模型示意图，如图所示：服务需求识别步骤：第一步，设计调查问卷第二步，将每个客户对同一服务的两个问题的答案汇总到需求识别矩阵中，第三步，将所有客户对同一服务识别出的需求层次类别按需求层次类别的数量汇总到服务需求识别汇总表格；第四步，从服务需求识别汇总表格中选择对于每项服务内容有最多客户选择的需求层次类别，为对注：A —惊喜型；O —期望型；M —基本型；Q-问题型；R-相反型；I-次要型2、了解客户需求的结构(1)了解客户需求的总量，各类需求的数量 (2)识别客户的关键需求 (3)关注满足程度最低的需求（需求本身不合理、企业未能很好的满足） 3、客户需求与企业需求相结合 三、客户期望管理（4技X ，P73）（一）客户期望可以分为三类：显性期望、隐性期望、模糊期望。
（二）客户期望与客户满意的关系理想期望是指客户希望得到的服务质量，是一种较高的期望，服务质量越趋近于它，客户的满意度就越高。
烟草营销师考试：卷烟服务营销考点(题库版)
烟草营销师考试：卷烟服务营销考点（题库版）1、判断题客户满意取决于客户感受和客户期望。
正确答案：对2、单选在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法A、内部信息传递B、电话录音抽查C、系统数据调阅D、（江南博哥）工作信息记录正确答案：D3、单选客户信息收集的目的有基础服务和（）A、企业决策B、顾客满意C、价格指导D、客户服务正确答案：D4、多选客户的异议可以分成三种（）A、真实的异议B、假的异议C、显性的异议D、隐藏的异议正确答案：A, B, D5、多选对当前客户价值评估可从（）方面进行A、相关度B、贡献度C、支持度D、信用度正确答案：B, C, D6、判断题陈列是流通渠道中推介卷烟的最后机会，生动化陈列是为了让卷烟自己推介自己（）正确答案：对7、判断题在客户分类、客户价值管理时，为了更精准地细分客户需求，制定有针对性的服务措施，我们应该尽量使用多种分类方法。
正确答案：对8、多选发现经营异常的途径有（）A、数据分析B、环境观察C、电话记录D、客户反馈正确答案：A, B, D9、多选服务薄弱点的寻找可以通过以下几个途径获取（）A、满意度项目分析B、客户配合行为分析C、客户投诉分析D、对标分析正确答案：A, C, D10、判断题按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）正确答案：错11、判断题并非所有服务不足都是下一步服务提升的内容（）正确答案：对12、多选卷烟零售客户的需求层次有（）A、安全需求B、利润需求C、服务需求D、情感需求E、尊重需求F、成长需求正确答案：A, B, C, D, F13、判断题网上订货的最终目的和核心都是“以企业为中心”‘（）正确答案：错14、判断题开展主题陈列需要配合的工作有：重点突出，主题明确；陈列位置与其他商品有明显的区别；营造小环境；有推销人员配以解说（）正确答案：对15、单选（）此类零售客户一般都比较固执，不愿改变已有的习惯，认为有烟就可以卖得出去，即使陈列凌乱，只要自己找得到就可以A、老弱群体B、固执己见群体C、多重顾虑群体D、事不关己群体正确答案：B16、单选解决经营异常需要对原因进行深入分析，（）是一个有效问题分析工具A、SWOT模型B、逻辑树C、ABC分类法D、季节波动预测法17、多选?根据Jukk Ojasalo对客户期望动态性的研究，客户期望可以分为（）A、清晰期望B、显性期望C、隐性期望D、模糊期望正确答案：B, C, D18、判断题实际销量=上次库存+上次订货-本次库存（）正确答案：对19、判断题客户资料卡是有关公司客户情况的综合记录（）正确答案：错20、多选关于卷烟上柜的抱怨处理，可从以下（）方面A、寻找客户不配合的真正原因B、针对原因，各个击破C、由难到易，逐步尝试D、由易到难，逐步尝试正确答案：A, B, D21、判断题客户满意是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润（）正确答案：错22、单选经营环境分析中，不包括（）A、宏观环境B、行业环境C、微观环境D、环境变化正确答案：B23、单选卷烟经营要有人情味，这属于对（）经营指导A、新入网零售客户B、重点指导对象C、城镇零售客户D、乡村零售客户正确答案：D24、判断题服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）正确答案：错25、判断题降低客户期望最有效的战略是：低承诺、高超越。
15.06中级卷烟商品营销员职业技能题目及答案讲解
2015.6营销师（四级）技能练习题注意事项1．考试时间：120分钟。
第一部分第二部分第三部分总分总分人得分得分评分人一、市场营销（共30分）第一题：市场调研、分析与预测（18分）某市烟草公司开展半年度市场分析与预测工作。
信息主管小赵首先制作调研问卷开展市场调研，并对调研信息进行了电话复查审核。
其次小赵对重点品牌的市场表现、零售客户卷烟经营状态、社会库存水平和社会存销比等各类数据进行了录入和清理。
然后将卷烟按各类别用扇形面积进行了分析。
最后小赵对终端监测数据进行了分析并开展了终端监测数据的复核，主要采取了以下方法，一是检查数据是否有空白项或缺漏项（简称A方法），二是对所获取的信息检查了是否真实可信（简称B方法），三是检查是否按上传时间要求及时获取（简称C方法）。
请根据上述资料，回答以下问题：1．电话复查主要应该确认哪些内容？数据录入与清理应该遵循哪些步骤？为了使调研数据图形化，小赵应采取哪一种分析图？除此之外还有哪些常用的分析图形？（11分）2．A、B、C三个方法分别属于哪一种数据复核方法？小赵的市场分析报告是哪一类型的市场分析，其应包括哪些主体内容？（7分）第二题：货源组织与货源投放（12分）某地市烟草公司计划将A规格卷烟纳入重点培育品牌。
通过上半年2-6月的市场信息采集和数据分析，重点从需求满足率和存销比两个层面进行考察。
A规格卷烟相关数据见下表：单位：万支月份期初库存量客户实际订购量当期货源购进量客户提报需求量2月800 1100 950 12003月650 1150 1250 12504月750 1000 950 11505月700 950 970 11006月720 ---- ---- ----请根据上述资料，回答以下问题：1．该公司2-5月份中各月需求满足率最高值和最低值分别是多少，并指出其具体月份。
（计算结果保留两位小数）（4分）2．假设存销比0.65为划分高低的标准，计算3-5月份各月存销比，并说明其变化趋势和含义。
营销师（卷烟商品营销）（四级）服务营销——能力部分复习题
营销师（卷烟商品营销）（四级）服务营销——能力部分复习题卷烟商品营销师（四级）卷烟服务营销能力部分复习题第一部分客户信息与分类管理及服务设计●【案例分析】（2011年10月鉴定4级）客户信息与分类管理及服务设计（10分）老李是某市烟草公司的重点客户。
国庆前夕，客户经理小王到老李店里进行常规拜访。
一见面，老李就告诉小王：“小王，我听说对面老张店里的烟昨天被人掉包了，现在被掉包的事情太多了，真是要加强防范呀！另外，快过节了，好多烟不够卖，能否保证我所需要的货源？”小王：“您的情况我从您的卷烟销售报表上看出来了，我会将您的实际情况向公司汇报，行使我的货源建议权。
”老李：“真是谢谢你了，一家老小全靠我这个小店来养活，现在生意也越来越不好做，希望你们能多重视我的情况！”小王：“别担心，您的生意一直不错，再注意些卷烟陈列和销售技巧，生意肯定还会更好的。
”老李：“说到卷烟陈列和销售技巧，什么时候让烟草公司组织我们培训培训，让我们也能提高提高经营能力？”小王：“好的，我回去一定把您的建议传递给公司”。
老李：“小王，今后还希望你能及时地跟我说说公司的各种信息，也能让我多参与些公司的活动！”请指出零售客户老李所表达的需求层次，并结合案例具体说明。
（10分）参考答案：老李表达出的需求层次有：安全需求：加强防范卷烟被掉包；利润需求：希望在国庆期间能够保证货源；服务需求：希望能了解烟草公司各种信息，多参与公司的经营活动；情感需求：主动介绍自己的难处，希望获取小王的重视；成长需求：认识到自己的不足，期待通过培训提高经营能力。
评分标准：每个划线部分1分，共10分。
●【案例分析】（2011年12月鉴定能力部分第一题：客户信息与分类管理及服务设计）（10分）某市烟草公司开展对零售客户的服务承诺，对零售客户开展“4A”星级品牌服务，其中拜访服务是采用星级拜访标准，承诺每月最低拜访零售客户1次；付款服务是烟草公司统一帮助零售客户办理银行信用卡，并帮助申请银行授信；投诉服务是提出投诉2小时到现场,3个工作日予以回复；退换货服务是对褶皱、破损卷烟无条件退货，并承诺在48小时之内进行调换或退款。
烟草营销师考试：卷烟服务营销考试资料
烟草营销师考试：卷烟服务营销考试资料1、多选服务监测的作用有（）A、提高服务满意度B、提供评估依据C、服务改进参与D、指导服务人员正确答案：B, C, D2、单选服务蓝图设计的第二个步骤是（）A（江南博哥）、根据前台服务设计配套的后台服务行为。
B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。
C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。
D、针对需求设计前台服务。
正确答案：B3、判断题销量是企业生存的必要条件（）正确答案：错4、单选结合烟草行业服务营销特性，构建的综合呼叫中心具备的功能不包括（）A、信息咨询B、投诉处理C、电话调查D、顾客购买正确答案：D5、单选服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法正确答案：A6、单选卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场A、电话订货B、网络订货C、促销活动D、零售客户终端正确答案：D7、判断题进行零售客户经营分析的目的是找到营销渠道（）正确答案：错8、多选客户价值管理的意义包括（）A、根据公司战略区分不同价值重点客户B、根据客户的价值调配资源C、针对性满足客户期望，提升整体满意度D、了解消费者行为正确答案：A, B, C9、判断题所谓陈列黄金带一般是以视线25度左右为中心，之上的5度和之下的10度之间（）正确答案：错10、判断题并非所有服务不足都是下一步服务提升的内容（）正确答案：对11、判断题服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面（）正确答案：错12、单选（）是服务监测和评估的最终目的A、服务流程优化B、服务改进C、服务目标实现D、服务监督正确答案：B13、多选关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）A、面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样B、理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高C、可接受期望是一种较高的期望D、容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了正确答案：A, B, D14、多选卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）A、问题定义B、定性研究C、定量研究及其实施步骤D、成果利用正确答案：A, B, C, D15、多选解客户需求的途径有（）A、利用动销台账获取零售客户需求信息B、公司内部的报表C、通过零售客户提报的形式获取需求D、开展零售客户调查正确答案：A, C, D16 、判断题顾客行为是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件（）正确答案：错17、多选服务监测的需要注意（）A、围绕服务目标B、处理好服务目标与监测指标的关系C、相关职能部门的支持D、抽样的科学性正确答案：A, B, C, D18、判断题服务目标不是监测目标，监测目标也不等于服务目标（）正确答案：对19、判断题服务设计强调必须注重客户峰值时刻的核心需求和服务过程的终点体验。
四级营销师(卷烟商品营销)职业技能鉴定试卷
四级营销师（卷烟商品营销）职业技能鉴定试卷季节变化基数就是当季度的实际需求量与其 ( ) 的差值。
（）A 、中心移动平均值B 、趋势值 ( 正确答案 )C 、预测需求量D 、季节均值在货源有限的情况下，与零售客户商定总量时不仅要参考客户需求，还需要考虑 ( ) 的问题。
（）A 、零售客户规模B 、市场整体平衡 ( 正确答案 )C 、保护中、小客户D 、客户订货周期客户分类的基本方法有按客户价值分类、按客户行为分类以及（）。
A 、按客户特征分类 ( 正确答案 )B 、按客户忠诚度分类C 、按客户配合度分类D 、按客户经营状态分类卷烟需求随着 ( ) 和产品生命周期等因素的变化，呈现出周期性的增长或降低的趋势。
（）A 、消费者购买能力B 、商业周期 ( 正确答案 )C 、客户需求D 、卷烟供应关于服务营销协同的描述，正确的是（）。
A 、优质服务是培育品牌的唯一途径B 、商业企业面向工业企业做好资源共享、产销衔接 ( 正确答案 )C 、工业企业面向零售客户做好客户关系、货源分配D 、商业企业要增进品牌与消费者之间的交流一般在调查问卷中都要求记录被调查者的姓名、地址及电话号码等，这些内容对数据分析没什么用处，但提供了 ( ) 的保证。
（）A 、复核 ( 正确答案 )B 、调查C 、统计D 、编码根据增长率判定法，卷烟产品在衰退期的判定方法是（）。
A 、入网销售时间≤6 个月B 、月均销售增长率≥40 ％，入网销售时间 >6 个月C 、月均销售增长率 -10 ％＜且 < 40 ％，入网销售时间 >6 个月D 、月均销售增长率≤-10% ，入网销售时间 >6 个月 ( 正确答案 )品牌生命周期的普及率判定法，衰退期的普及率一般是（）。
A 、小于 5 ％B 、 5%-50 ％C 、 50%-90 ％D 、 90 ％以上 ( 正确答案 )营销活动就是通过 ( ) 最终实现价值。
（）A 、管理B 、策划C 、交换 ( 正确答案 )D 、服务( ) 是指企业以多个细分市场为目标市场，分别设计不同的产品，制定不同的营销组合，以满足各细分市场的需求。
营销师(卷烟商品营销)(四级)职业技能鉴定
烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销）（四级）职业技能鉴定能力部分试卷参考答案及评分标准一、市场营销（共30分）第一题：市场调研、分析与预测（18分）1 .请问调研信息的初步整理包括哪几个步骤？（3分）参考答案：调研信息的初步整理包括：调研信息的审核、编码、录入。
评分标准：每个划线部分1分，共3分。
2 .请问上表属于哪一类调研数据表？除此之外还有哪几种调研数据表？（8分）参考答案：属于横列表。
还有单一答案列表、多种答案列表、交叉分组表。
评分标准：每个划线部分2分，共8分。
3 .请根据上表，分析能否得出“男性消费者对于卷烟新品的接受程度要高于女性”这一结论，并说明理由。
此外，请从地区维度简要分析消费者对卷烟新品的接受程度，其中非常愿意和愿意视为接受。
（7分）参考答案：丕能（1分）。
因为这里投有说明男女消费者的抽样比例（2分），无可比性。
城镇消费者对于卷烟新品的接受程度要高于乡村消费者（2分），城镇消费者中愿意和非常愿意达到62%（1分）,而乡村仅达到36%（1分）。
评分标准：见答案标准，共7分。
第二题：货源组织与货源投放（12分）1 .请计算A品牌5月的需求满足率、存销比。
（结果保留两位小数）（4分）参考答案：需求满足率;客户实际订购量÷客户提报需求量X100%二2500÷3080X100%=81.17%5月存销比二月末库存÷月总销量X100%二32000÷45000X10（n=71.11%（或5月存销比二月末库存÷月总销量二32000÷45000=0.71）评分标准：每个划线部分1分，共4分。
2 .请问需求满足率除了从单品需求满足率考察外，还可以从哪些层次考察？（4分）参考答案：还可以从总体需求满足率、品类需求满足率进行考察。
评分标准：每个划线部分2分，共4分。
3 .请简要说明存销比与产品周转速度、动销的关系。
（4分）参考答案：存销比越小，则产品周转越快，表明这类商品越畅销:反之则说明周转越慢动销慢。
营销师四级考试试题
营销师四级考试试题第一部分：单选题（共30题，每题2分，共60分）1. 在市场营销中，以下哪项属于市场细分的依据？a) 顾客的性别b) 顾客的年龄c) 顾客的居住地区d) 以上都是2. 在市场营销中，定价策略是指：a) 确定产品的售价b) 通过优惠活动来吸引消费者c) 选定合适的分销渠道d) 制定产品推广的计划3. 在商品生命周期的成熟期阶段，企业通常会采取的市场策略是：a) 大力宣传产品特点b) 提高产品价格c) 扩大营销渠道d) 打击竞争对手4. 在市场营销中，以下哪项是促销的方法？a) 广告宣传b) 产品开发c) 渠道管理d) 价格制定5. 在市场调研中，以下哪项不属于常用的调研方法？a) 口头访谈b) 观察法c) 实验法d) 走访调查6. 企业在制定市场推广策略时，应首先进行的步骤是：a) 目标市场的定位和选择b) 确定产品的定价c) 制定销售计划d) 进行市场调研7. 在市场营销中，以下哪项是提高客户忠诚度的方法？a) 提供优质的售后服务b) 放宽退货政策c) 降低产品价格d) 加大广告投放力度8. 以下哪个环境因素不属于市场营销的外部环境？a) 政府政策b) 经济环境c) 内部资源d) 市场竞争9. 在市场营销中，以下哪项属于品牌建设的重要策略？a) 提高产品价格b) 提供优质的售后服务c) 设计独特的包装d) 扩大销售渠道10. 在制定市场营销计划时，以下哪项属于市场分析的内容？a) 确定目标市场b) 制定产品价格c) 设计广告宣传d) 确定销售渠道11. 在市场营销中，以下哪项是价格策略的核心目标？a) 提高产品销量b) 实现企业盈利c) 赢得市场份额d) 打击竞争对手12. 市场营销中的“4P”理论包括产品、价格、渠道和：a) 策略b) 人员c) 促销d) 计划13. 在市场营销中，以下哪项属于直接营销渠道？a) 零售店b) 批发商c) 代理商d) 销售员14. 在市场营销中，以下哪项属于协同营销策略？a) 降低产品价格b) 提供优质的售后服务c) 加强渠道合作d) 增加广告投放量15. 在市场调研中，以下哪项不属于定性调研方法？a) 问卷调查b) 焦点小组讨论c) 观察法d) 深度访谈16. 在市场营销中，以下哪项属于广告宣传的形式？a) 产品推广册b) 售后服务卡c) 售价标签d) 采购发票17. 在市场营销中，以下哪项是提高产品竞争力的重要手段？a) 降低产品质量b) 缩减产品规模c) 提供优质的售后服务d) 增加产品价格18. 在市场营销中，以下哪项不属于企业关系营销的形式？a) 人际关系营销b) 社会责任营销c) 忠诚度营销d) 特许经营营销19. 在市场营销中，以下哪项不属于产品策略的内容？a) 包装设计b) 品牌建设c) 价格定位d) 渠道选择20. 在市场营销中，以下哪项属于渠道管理的内容？a) 确定产品定价b) 制定广告计划c) 管理分销商关系d) 设计促销活动21. 在市场营销中，以下哪项属于售后服务的具体表现？a) 售后电话咨询b) 产品广告推广c) 降低产品价格d) 扩大销售渠道22. 在市场营销中，以下哪项属于消费者心理特点？a) 产品包装b) 产品质量c) 个体差异d) 产品价格23. 在市场调研中，以下哪项属于定量调研方法？a) 问卷调查b) 走访调查c) 焦点小组讨论d) 深度访谈24. 在市场营销中，以下哪项属于品牌策略的内容？a) 销售渠道的选择b) 扩大产品生产规模c) 制定特殊促销活动d) 设计独特的企业标识25. 在市场营销中，以下哪项不属于广告宣传的形式？a) 促销活动b) 电视广告c) 网络广告d) 商品陈列26. 在市场营销中，以下哪项是提高顾客体验的方法？a) 降低产品价格b) 增强售后服务c) 扩大销售渠道d) 加大广告投放力度27. 以下哪个因素不属于市场开发的重要因素？a) 产品特点b) 新产品的研发c) 市场需求d) 经济环境28. 在市场营销中，以下哪项属于市场推广活动的内容？a) 产品包装设计b) 价格定位c) 广告宣传d) 销售渠道选择29. 在市场营销中，以下哪项不属于竞争策略的内容？a) 降低产品价格b) 提供优质的售后服务c) 设计独特的包装d) 扩大销售渠道30. 在市场营销中，以下哪个因素不属于市场环境的内部因素？a) 企业文化b) 组织结构c) 政府政策d) 员工素质第二部分：论述题（共2题，每题20分，共40分）1. 简述市场细分的意义及应用实例。
最新.06中级卷烟商品营销员专业能力-试卷答案
烟草行业职业技能鉴定营销师（卷烟商品营销）（四级）职业技能鉴定专业能力部分试卷参考答案及评分标准一、市场营销（共30分）第一题：市场调研、分析与预测（18分）1．调研信息的审核要点包括哪些方面？（2分）参考答案：调研信息的审核要点包括：调查是否真实有效、问卷信息是否完整客观。
评分标准：每个划线部分1分，共2分。
2. 数据分析方法有哪几个层次？小王应运用哪种数据表进行分析，除此之外常用的数据表还有哪几种？（7分）参考答案：数据分析方法的层次：数据图表化、描述性统计、显著性分析；应运用：单一答案列表；还有：多种答案列表分析、交叉分组表、横列表分析。
评分标准：每个划线部分1分，共7分。
3．小王撰写的市场分析报告结构是否完整？如果不完整，还应包括哪几个要素？（3分）参考答案：不完整；还应包括：报告主题、分论点并附数据论证。
评分标准：每个划线部分1分，共3分。
4．计算各时期的预测误差和下期预测值（ɑ=0.3），填入下表空白处。
（6分）参考答案：评分标准：每个划线部分1.5分，共6分。
第二题：货源组织与货源投放（12分）1. 按空间关系进行目标分解有哪几种形式？该公司采用的是哪一种？（3分）参考答案：按空间关系进行目标分解的形式：纵向分解、横向分解。
该公司采用的是：纵向分解。
评分标准：每个划线部分1分，共3分。
2．若该市烟草公司设定A品牌月存销比的合理范围值是0.5-0.7，计算二季度各月的存销比，并判断哪个月的存销比处于合理范围。
（计算结果保留两位小数）（4分）参考答案：4月存销比：57÷126=0.45 （或45.24%）5月存销比：81÷124=0.65 （或65.32%）6月存销比：156÷ 132=1.18 （或118.18%）5月份的存销比处于合理范围。
评分标准：每个划线部分1分，共4分。
3. “6月份A品牌的需求满足率代表着高水平的货源管理”这句话是否准确？在“总量控制、稍紧平衡”的基本前提下，需求满足率指标应体现出什么样的态势？（3分）参考答案：不准确；应体现出总量稍紧、单品平稳少波动的态势。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
卷烟商品营销师（四级）卷烟服务营销能力部分复习题第一部分客户信息与分类管理及服务设计●【案例分析】（2011年10月鉴定4级）客户信息与分类管理及服务设计（10分）老李是某市烟草公司的重点客户。
国庆前夕，客户经理小王到老李店里进行常规拜访。
一见面，老李就告诉小王：“小王，我听说对面老张店里的烟昨天被人掉包了，现在被掉包的事情太多了，真是要加强防范呀！另外，快过节了，好多烟不够卖，能否保证我所需要的货源？”小王：“您的情况我从您的卷烟销售报表上看出来了，我会将您的实际情况向公司汇报，行使我的货源建议权。
”老李：“真是谢谢你了，一家老小全靠我这个小店来养活，现在生意也越来越不好做，希望你们能多重视我的情况！”小王：“别担心，您的生意一直不错，再注意些卷烟陈列和销售技巧，生意肯定还会更好的。
”老李：“说到卷烟陈列和销售技巧，什么时候让烟草公司组织我们培训培训，让我们也能提高提高经营能力？”小王：“好的，我回去一定把您的建议传递给公司”。
老李：“小王，今后还希望你能及时地跟我说说公司的各种信息，也能让我多参与些公司的活动！”请指出零售客户老李所表达的需求层次，并结合案例具体说明。
（10分）参考答案：老李表达出的需求层次有：安全需求：加强防范卷烟被掉包；利润需求：希望在国庆期间能够保证货源；服务需求：希望能了解烟草公司各种信息，多参与公司的经营活动；情感需求：主动介绍自己的难处，希望获取小王的重视；成长需求：认识到自己的不足，期待通过培训提高经营能力。
评分标准：每个划线部分1分，共10分。
●【案例分析】（2011年12月鉴定能力部分第一题：客户信息与分类管理及服务设计）（10分）某市烟草公司开展对零售客户的服务承诺，对零售客户开展“4A”星级品牌服务，其中拜访服务是采用星级拜访标准，承诺每月最低拜访零售客户1次；付款服务是烟草公司统一帮助零售客户办理银行信用卡，并帮助申请银行授信；投诉服务是提出投诉2小时到现场,3个工作日予以回复；退换货服务是对褶皱、破损卷烟无条件退货，并承诺在48小时之内进行调换或退款。
1. 该市烟草公司通过哪几种方式来进行客户期望管理?(4分)2. 请简要说明影响客户期望的因素有哪些？（6分）1、参考答案：清晰期望、加强感受、转移注意、降低期望。
评分标准：每个划线部分1分，共4分。
2、参考答案：客户以往的消费经历，他人的介绍，企业的宣传。
评分标准：每个划线部分2分，共6分。
●【案例分析】（2012年6月鉴定能力部分第一题：客户信息与分类管理及服务设计（10分）某市烟草公司为了更好地开展服务营销工作，进行多维度客户分类。
一是按零售业态进行分类；二是按零售客户的卷烟平均月销量进行分类；三是按零售客户对公司的配合度进行分类；四是以客户为企业带来的价值为依据，对客户进行分类。
1. 请指出该市烟草公司的四种客户分类分别属于哪一种客户分类基本方法。
（7分）2. 该市烟草公司在客户分类的基础上进行了客户需求统计。
请问客户需求的基本结构有哪些内容？（3分）参考答案：1、按零售业态分类、按零售客户的卷烟平均月销量分类属于按客户特征分类；按零售客户对公司的配合度分类属于按客户行为分类；以客户为企业带来的价值分类属于按客户价值分类。
评分标准：每个划线部分1分，共7分。
对应关系不正确的，不得分。
2. （1）了解客户需求的总量，各类需求的数量。
（2）识别客户的关键需求。
（3）关注满足程度最低的需求。
评分标准：每个划线部分1分，共3分。
●【案例分析】（2012年8月鉴定能力部分第一题：客户信息与分类管理及服务设计）（10分）某市烟草公司为提高零售客户满意度，计划加强客户服务和改进期望管理，并于近期开展了一次客户需求调研。
统计结果显示，零售客户的需求主要分为三类：第一类：客户希望烟草公司及时提供各类信息，为客户参加公司的各项活动创造条件。
第二类：客户在自己卷烟销售额和销售结构上升后，向公司提出申请增量需求或一些非卷烟经营的需求。
第三类：客户希望烟草公司货源有保证，货源供应公开、公平、公正。
1．请问以上三类需求分别属于哪种需求？（3分）2．请简述影响客户期望的因素有哪些。
（3分）3．请简述客户期望管理的方式有哪些。
（4分）参考答案：1、第一类属于服务需求；第二类属于成长需求；第三类属于利润需求。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
2、影响客户期望的因素有：客户以往的消费经历、他人的介绍、企业的宣传。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
3、期望管理的方式有清晰期望、加强感受、转移注意、降低期望。
评分标准：每个划线部分回答正确得1分。
●【案例分析】（2012年9月鉴定第六题：客户信息与分类管理及服务设计）（10分）某市烟草公司持续加强客户关系管理，为此，卷烟营销中心渠道经理首先采取了按零售客户对新品营销支持程度对客户的类别进行了划分，然后运用“品质模型”对客户的需求进行了划分，三类需求分别属于客户的哪一类需求？（4分）2. 请根据题干内容，分别指出第一、二、三类客户期望分别属于客户的哪一类期望？影响客户期望的因素有哪些？（6分）参考答案：1、（1）该市渠道经理采取的客户分类方式是按客户行为进行分类。
（2）第一类需求属于期望型需求。
（或者当客户的该项需求不被满足时会很不满意，而当该项需求被满足时客户就满意属于期望型需求）第二类需求属于惊喜型需求。
（或者即使不被满足，客户也无所谓，但是一旦被满足，客户就十分满意属于惊喜型需求）第三类需求属于基本型需求。
（或者不被满足时，客户会很不满意，如果被满足则客户也不会特别高兴属于基本型需求）2、（1）第一类期望属于隐性期望。
（或者客户认为非常明确的，没有必要再加以表达的属于隐性期望）第二类期望属于显性期望。
（或者客户主动、有意识的表达出来的属于显性期望）第三类期望属于模糊期望。
（或者客户无法清楚表明的期望属于模糊期望）（2）影响客户期望的因素有客户以往的消费经历、他人的介绍、企业的宣传。
评分标准：以上每个划线部分回答正确得1分。
【案例分析】（2013年6月鉴定第一题：客户信息与分类管理及服务设计）（10分）某市烟草公司营销中心将打造客户“优质服务工程”确定为年度工作内容之一，成立了“客户需求分析和运用”课题组，由营销中心小黄担任工作组组长。
小黄选择“品质模型”作为需求类型分析工具，并且将客户需求进行了分类。
1. 请在图中标示出客户的需求类型。
（4分）2. 请指出在实际过程中，客户需求还可进一步细分为哪几种类型？（6分）参考答案：1. 请在图中标示出客户的需求类型。
（4分）评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
2、（1）次要型需求；（2）相反型需求；（3）问题型需求；评分标准：每个划线部分回答正确得2分【案例分析】（2013年9月鉴定第一题：客户信息与分类管理及服务设计）（10分）某市烟草公司依据客户价值的不同将全区的零售客户分为高、中、低三类，由于不同客户对公司的期望值不同，公司在订单采集、客户拜访和投诉处理等方面对不同类别的客户作出了具体的服务承诺。
如在拜访服务上承诺，价值高的客户每周拜访一次，价值中的客户每两周拜访一次，价值低的客户每月拜访一次。
1．请问该市烟草公司使用的是哪种客户分类方法？除此之外，还有哪些客户分类的基本方法？（3分）2.请问客户的期望可以分为哪几类？（3分）3．请问该市烟草公司在拜访服务上采取的是哪种客户期望管理方式？除此之外，还有哪些客户期望管理方式？（4分）1、按客户价值分类，还有按客户特征分类、按客户行为分类。
评分标准：每个划线部分回答正确1分。
2、显性期望、隐形期望、模糊期望。
评分标准：每个划线部分回答正确1分。
3、属于清晰期望，还有加强感受、转移注意、降低期望。
评分标准：每个划线部分回答正确1分●【案例分析】（2014年6月鉴定第一题：客户信息与分类管理及服务设计）（10分）老李是某市烟草公司的客户，中秋节前，客户经理小王对老李进行了拜访。
老李对小王说：“昨天一条卷烟被调包了，附近还有一家客户也遇到了这种情况。
另外，节前好多畅销品牌卷烟经常断货，能否下次给我多订点。
还有，新品牌卷烟投放的一些信息要及时告诉我。
”小王说：“好的，您说的畅销货源断货情况我会向公司反映的。
对了，您父亲病情好点了吗？”老李说：“老父亲住院有一个多月了，还没有好转，住院费用很大，对于我们这些特殊客户，希望公司在货源上给予倾斜。
最近时常有外地烟贩到周边推销外渠道卷烟，对卷烟零售价格影响较大，希望你们专卖部门加大查处力度。
”小王说：“您说的这些情况，我会及时向专卖反馈的。
”1. 请指出本案例中，客户具有哪些层次的需求？（10分）参考答案：1、安全需求、利润需求、服务需求、情感需求、成长需求。
评分标准：每个划线部分回答正确得2分。
●【案例分析】（2014年10月鉴定第六题：客户信息与分类管理及服务设计）（10分）甲市烟草公司按照零售客户对公司其他政策导向的配合度对客户进行分类。
2014年9月，公司开展了一次零售客户需求调查，对客户需求进行统计归类，以便为客户提供相应的服务策略。
1.甲市烟草公司采用的是哪种客户分类方法？客户分类方法还有哪些？（3分）2.服务项目①、②、③、④分别属于卷烟零售客户需求五个层次里的哪个需求？（4分）3.在客户需求的分析和运用中，了解客户需求的基本结构包括哪些内容？（3分）参考答案：1、甲市采用的是按客户行为分类方法。
客户分类方法还有按客户特征分类和按客户价值分类方法。
评分标准：每个划线部分1分2、①属于服务需求；②属于利润需求；③属于安全需求；④属于成长需求。
评分标准：每个划线部分1分，共4分。
3、基本结构包括：了解客户需求的总量，各类需求的数量；识别客户的关键需求；关注满足程度最低的需求。
评分标准：每个划线部分1分，共3分。
●【案例分析】（2015年6月鉴定第六题：客户信息与分类管理及服务设计）（10分）某市烟草公司为保障货源分配的公平性和公正性，修订完善货源分配办法，按客户月均销量、月均销售额等经营情况进行客户分类，并对同一类别客户实施相同的货源分配策略。
在新的货源分配办法运行一段时间后，该市公司组织市场调研，了解到客户对于卷烟货源的期望得到有效满足，客户满意度大幅提升。
请根据上述资料，回答以下问题：1．该市烟草公司采用的是哪种客户分类方法？客户分类方法还有哪些？（3分）2．该市烟草公司可以采用哪些方式来管理客户期望？（4分）3．影响客户期望的因素有哪些？（3分）参考答案：1、（1）采用的是按客户特征分类方法。
（2）客户分类方法还有按客户行为分类和按客户价值分类方法。
2、可采用：清晰期望、加强感受、转移注意、降低期望。
3、客户以往的消费经历、他人的介绍、企业的宣传。
●【案例分析】（2015年9月鉴定第六题：客户信息与分类管理及服务设计）（10分）某市烟草公司开展客户需求调查发现，弱势群体零售客户反映没有被重视和尊重，部分需求没有得到满足，客户满意度较低。