文明规范服务管理报告

文明规范服务管理规定落实情况报告自全行推进规范化文明服务工作以来，我支行一直都在高度重视总分行下达的各项文明规范服务规范的落实，不断推进我行在文明服务的整体形象，在日常工作中做到自检自查，同时也存在不足之处，有待于进一步改进与提升。

一．进一步加强前台柜员服务的规范性，树立以客户为中心，全心全意为客户服务的理念。这点看似普通，但却是我行最不容忽视的致命点。使用文明用语，严格执行我行制定的文明服务六部曲，面带微笑，在热情的为每位客户提供理性服务的同时，也要关心客户业务之外的感性服务，使得恒丰银行与客户的心贴得更近，从而使我行能够建立起更强大的客户群，扩展

业务渠道，赢得社会信誉。

二．在内部建立监督检查的工作小组，并进行组内自检自查，组间相互监督的服务考核机制。通过不定期的现场检查和调阅

监控促进我行文明服务规范的进一步改进与攀升，并在每天的

晨会上对前一日的工作进行自查，找出不足之处。对于个别服务管理工作认识不足，理念滞后，管理工作认识肤浅、片面，没有统一思想的员工进行批评教育及惩罚整改。将文明服务规

范落实到实处，完善规范服务管理体系。做到“业务一定要有

制度覆盖，制度一定要有检查覆盖，检查一定要有整改覆盖，整改一定要有考核覆盖”。

三．在日常的业务处理工作中使用普通话进行交流，提高员工整体的工作素质，使每位职员都认识到规范化服务工作的重要

性。对于不达标的职员进行相应的培训学习，努力改善我行整

体的员工工作考核水平。

四．加大管理手语的培训力度，充分利用晨会时间进行管理手语培训与演练，并不定期的进行管理手语能力测试，督促每位职员都能够掌握我行的管理手语基本操作能力。.

文明规范服务时我行对外服务形象的重要体现，是我行最具影响力的灵魂所在，切实将文明服务有效地抓好、管好，共同提升我行的规范化服务水平，推进我行各项业务更好更快的发展。