TESCO客户忠诚计划解析
客户忠诚计划
客户忠诚计划1. 概述客户忠诚计划是一种企业为了提高客户忠诚度而制定的长期性计划。
通过该计划，企业能够建立并维护与客户之间的长期稳定关系，从而促进客户的重复购买、口碑传播以及品牌认可度的提升。
客户忠诚计划是企业实施客户关系管理（CRM）的重要手段之一，通过各种策略和措施来增强客户的忠诚度，提高客户满意度，帮助企业实现可持续发展。
2. 目标客户忠诚计划的主要目标是提高客户忠诚度，通过建立长期稳定的商业关系，促进客户的重复购买和消费频率，实现企业的经营目标。
具体而言，客户忠诚计划的目标包括：•提高客户的满意度和购买意愿；•增加客户的重复购买率和消费频率；•促进客户的口碑传播，增加新客户的获取；•提升品牌认可度和企业形象。
3. 策略3.1 了解客户需求客户忠诚计划的首要任务是了解客户的需求和喜好。
通过收集和分析客户数据，企业可以更好地洞察客户的购买行为和偏好，从而提供符合客户需求的产品和服务。
3.2 个性化沟通个性化沟通是客户忠诚计划的重要策略之一。
通过使用客户数据库和分析工具，企业可以将客户划分为不同的细分市场，并向其提供个性化的信息、优惠和服务。
个性化沟通可以使客户感受到被重视和尊重，从而增强客户的忠诚度。
3.3 优惠和奖励优惠和奖励是吸引客户和提高忠诚度的有效手段。
通过提供独有的折扣、赠品或积分系统，企业可以激励客户继续购买，并通过积攒积分来兑换更多的福利。
优惠和奖励可以增加客户的购买意愿和满意度。
3.4 售后服务良好的售后服务是客户忠诚计划的重要组成部分。
企业应保证及时、准确地处理客户的投诉和问题，并提供优质的售后服务。
良好的售后服务可以增强客户对企业的信任和忠诚度。
3.5 品牌建设客户忠诚计划应与品牌建设紧密结合。
企业应加强自身品牌的塑造和宣传，使其在客户心目中具有较高的认可度和价值感。
客户对品牌的认知和认可是客户忠诚度的重要影响因素。
4. 实施步骤4.1 确定目标企业应明确客户忠诚计划的目标，并与企业整体战略相一致。
顾客忠诚计划
顾客忠诚计划
顾客忠诚计划是企业为了提高顾客忠诚度而制定的一系列策略
和措施。
顾客忠诚计划的目的是通过建立长期的、稳定的客户关系，提高客户的忠诚度，增加客户的满意度，从而实现企业的长期利益
最大化。
首先，顾客忠诚计划的重要性不言而喻。
在当今竞争激烈的市
场环境中，吸引新客户和留住老客户变得越来越困难。
而顾客忠诚
计划可以帮助企业建立稳固的客户群体，提高客户的忠诚度，降低
客户流失率，从而稳定企业的市场份额。
其次，顾客忠诚计划需要有针对性地制定和实施。
企业需要深
入了解客户的需求和喜好，根据客户的特点和行为习惯，量身定制
顾客忠诚计划。
这样才能真正让顾客感受到企业的关爱和重视，增
强顾客对企业的信任和忠诚度。
另外，顾客忠诚计划需要不断创新和完善。
随着市场环境和消
费者需求的变化，企业需要及时调整顾客忠诚计划，引入新的激励
机制和服务方式，以保持顾客的新鲜感和激情，激发顾客的消费欲望，增强顾客的忠诚度。
最后，顾客忠诚计划的实施需要全员参与。
不仅销售人员和客户服务人员需要积极推动顾客忠诚计划的落实，企业的管理层和各个部门也需要全力支持和配合，形成全员参与的氛围，共同为提高顾客忠诚度而努力。
综上所述，顾客忠诚计划对于企业来说至关重要。
企业需要根据客户的需求和行为习惯，制定有针对性的顾客忠诚计划，并不断创新和完善，全员参与，才能真正提高顾客的忠诚度，增加企业的竞争力和市场份额。
希望各位企业能够重视顾客忠诚计划，将其落实到实际工作中，取得更好的经营业绩。
TESCO客户忠诚计划
会员卡馈赠亲友
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现代零售商沃尔玛CRM策略
沃尔玛能够通过多种渠道收集最详细的顾客信息，并且能够采用灵 活、高速的CRM系统。沃尔玛的CRM系统是最先进的，其主要特点是 投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
啤酒&尿不湿
沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。“零售商 联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这 些供应商可以得到相关的货品层面数据、观察销售趋势、存货水平和 订购信息，甚至更多。形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的 全球供应链。
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2010年12月，交通银行携手TESCO中国商业公司推出 了以“积分双重享，快乐购生活”为主题的“交通银 行太平洋TESCO乐购信用卡”
申请简单：顾客只需携带本人身份证及工作证明在TESCO乐
购卖场的交通银行信用卡服务台即可办理。
使用便捷：顾客在TESCO乐购卖场收银台结帐时使用即可积
卡申办门槛不同，消费者无需消费，凭身 份证并填写个人相关信息的申请表，即可 免费申请办理全国通用的乐购会员卡，可 在乐购全国百余家门店进行消费积分，享 受会员的所有基本优惠服务。
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二、 会员利益： 1、会员积分 积分规则简单，每消费一 元积1分，450积分兑换3元现金券
自2011年9月7日起，乐购率先在北京地区推出无 纸化会员现金券暨升级版会员卡 ， 积分转换成 现金后，有效期两年。
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2、现金券： 俱乐部会员得到的现金券可以用于兑换合作商家的各
类商品。 可以使用乐购现金券的合作商家包括酒店、电影院、
餐厅、美发厅、航空公司、游乐园等数百个合作伙伴，为 顾客生活提供更多便利。
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TESCO的客户开发与维护
比如，Tesco乐购超市在天津设有配送中心，负责整个华北区域门店 的供货。供应商的货品在进入配送中心后、送至门店前，还会接受进 一步的严格检验，只有确保质量过关的货品才有资格被配送至各门店。
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三、客户的开发
适当的产品和服务 特色:推出“瘦身购物车”。这种推车装有设定阻力的装置，使用者可
自主决定推车时的吃力程度，阻力越大，消耗的卡路里就越多。推车 购物过程中，客户的手臂、腿部和腹部肌肉都会得到锻炼，相当于进 行一定时间的慢跑或游泳而得到的锻炼。手推车上还装有仪器，可测 量使用者的脉搏、推车速度与时间，并显示出推车者消耗的热量。这 种“瘦身购物车”造价是普通推车的7 倍，但受到了目标群体的热烈 欢迎。 + 推出“营养标签”:标签中5种不同标志代表5种每天必须的营 养元素，通过实验室检测我们得出该产品此5种元素的实际含量，消 费者通过阅读此标签可了解该产品相对于每日建议摄入量的占比，轻 松保持均衡营养。
到40%
+
既有顾客通常也是新销售的来源
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三:
对于供货商，Tesco乐购超市始终坚持选择信誉 好、知名度高、值得信赖的企业合作，过程中供货商的各种证照和许可 手续超市也将进行严格审核。 蔬菜水果等生鲜产品，首先要送到物流中心，由中心的检验人员进 行初步检验，然后送到专门的实验室对农药残留进行检查。
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三、客户的开发
适当的价格
乐购一直坚持“超低售价'的经营宗旨，最大可能地向消费者提供最低价 格 的商品。在乐购超市中很少见到整数的标价，看到更多的是诸如2.73元 或5.22元的价格牌。这表明其商品的低价不是通过处理积压商品或质次 商品，而是通过不断降低成本来实现的。 乐购拥有17%左右的低价商品，然而这17%的商品却带动了其他正常价 格商品的销售。这些低价商品主要以低利润、购买频率高、购买量大的 日用化妆品和食品饮料为主，一般低价商品比正常价格低10-20%。
客户关系管理经典案例
客户关系管理经典案例1:上海大众汽车有限公司实施CRM第一阶段决策：成立以提供售后服务为主导的呼叫中心9500-0789；实施CRM第二阶段决策：1)整合呼叫中心,在统一的CRM策略指导下，实现统一的客户沟通档案及其管理;2）建立经销商自营CRM系统，提升经销商潜在客户的开发和维系能力,市场的推广能力以及售后服务能力和忠诚客户的塑造能力；3）建立车主俱乐部，为车主提供多元化和人性化的增值服务。
2：海底捞的服务追求顾客满意度-——为顾客提供五星级服务代客泊车让等待充满快乐节约当道的点菜服务及时到位的席间服务星级般的WC服务细致周到的餐后服务让员工满意———高的内部服务质量良好福利晋升---让双手改变命运管理线的晋升路线:新员工—合格员工-一线员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区经理技术线的晋升途径：新员工—合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工—劳模员工—功勋员工后勤线的晋升途径：新员工-合格员工-一级员工-先进员工-办公室人员或者出纳-会计，采购，技术部,开发部信任与平等平台，授权3：新加坡航空的顾客忠诚管理外部顾客忠诚管理：餐饮客舱娱乐服务重视顾客反馈技术与创新内部顾客忠诚管理：良好的劳资关系有效的人力资源培训独特的激励方式结果4：德士高(Tesco 中国称乐购)的忠诚计划俱乐部卡数据库营销精确的客户细分联名卡（一般是非营利性公司与银行合作开发的信用卡，可以利用公司的品牌和忠诚顾客基数，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是极好的市场细分方法)5:星巴克咖啡（Staibucks)未来咖啡行业竞争格局展望：生产将逐渐集中化，集约化加工领域竞争日趋激烈营销模式多样化(咖啡餐厅,咖啡推车，咖啡小巴）顾客体验浪漫第三空间合伙人咖啡宗教零售复制法(一点对一点的品牌传播方式,一次做好一个市场)6:宜家家居（IKEA)的体验家具行业竞争的特点:产品同质化综合成本升高风险加大家居物业大肆扩张外销企业转内销家具展会八方四起在营销与策划方面展开竞争区域品牌竞争宜家家居的独特营销策略：梦想营销体验营销（提供产品让消费者体验，DIY营销方式，测试营销) 简约时尚设计7：波音民用飞机集团的CRM全球民用航空工业的行业政策：资金拨付税收优惠提供出口信贷颁布干预政策以保护本国民航工业SWOT分析：优势劣势机遇威胁CRM软件选用：客户关系管理的Siebel CRM软件惠普公司的绩效管理软件CRM策略-—-关系营销策略针对公众的关系营销策略—-—社会媒体推广针对大客户的关系营销策—-—政治公关针对供应商的关系营销策略———培训针对员工的关系营销策略---建立员工组织8:中国国航（air china)的CRM客户关系管理主要包括三个方面：涉及硬件及软件设施的完善与提高,使得顾客所的价值大于所失价值锁定VIP客户,通过新标准对旅客进行分级，对VIP客户进行激励机制,提高顾客对公司的贡献实施大客户计划，深入企业、机构挖掘潜在高价值客户，并为其提供个性化服务,满足他们的要求我国民航业特征行业本身特点行业集中度高高进入壁垒和高退出壁垒成本高消费需求特征民航业是一个周期性行业，其增长趋势与GDP有着紧密联系重大事件对民航业的旅客需求有很多影响消费者特征消费者以政府工作人员、留学和旅游人士为主要客户，消费者收入水平较低和民航票价水平偏高造成旅客购买力低民航业的影响因素燃油价格人民币汇率政府干预我国航空业经营管理现状管理跟不上人力资源缺乏空域资源不够（航路一般在7000——10000米的平流层，这个空域每333米划出一层,宽带大概左右各1000米，每一层允许飞一架飞机，7000米以下为空军管制区域，属于禁飞区）国航实施CRM，管理VIP客户呼叫中心与电子商务直销模式“两舱”改造(头等舱和商务舱)“常旅客”计划，一种里程奖励活动，发放“知音卡”，联合星空联盟成员国共同推行锁定VIP客户,将贵宾会员资料下发，要求定期去问候、维护这些客户大客户计划，专门建立电子档案,建立B2C大客户销售网站9：联邦快递（FedEx）的CRM快递行业特点：市场发展迅速，产业前景光明市场进入门槛低，竞争激烈规模效应明显售后服务主要包括两部分:解决客户遇到的问题调查客户满意度,进行内部改进实施CRM的五项方针：员工客户流程技术项目员工、服务、利润三位一体客户的每一次交易记录都记录在客户关系管理系统中，分析这些数据,根据客户需求和行为方式对客户进行细分，对不同客户采用不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务.联邦快递的大多数部门的绩效考核指标都分为两类：反映运行效率的内部指标反映客户满意的的外部指标10:北京东区邮局的CRM分为:客户信息录入客户信息内部共享销售自动化局内协同销售,知道实现最终的智能数据挖掘大客户策略:针对某一大客户成立专门的工作小组要求客户经理不断的讲客户信息录入到系统中，这样既可以了解客户需求，又可以对客户经理每天的工作质量和数量进行考核。
乐购公司实施客户忠诚度管理的案例启示
乐购公司实施客户忠诚度管理的案例启示摘要：一、引言1.背景介绍2.客户忠诚度的重要性二、乐购公司客户忠诚度管理案例分析1.乐购公司简介2.客户忠诚度管理策略2.1 会员积分制度2.2 个性化营销2.3 增值服务2.4 公益活动三、案例启示1.数据驱动的客户分析2.创新客户体验3.社会责任与品牌形象四、我国企业客户忠诚度管理现状与建议1.现状分析2.改进措施2.1 提高员工服务意识2.2 加强信息化建设2.3 注重客户反馈五、总结1.客户忠诚度管理的价值2.企业应对策略正文：一、引言1.背景介绍在全球范围内，越来越多的企业开始关注客户忠诚度管理。
客户忠诚度是指消费者对品牌的信任、良性体验及良性感知等结合起来形成的依赖程度。
乐购公司作为世界领先的零售企业，其在客户忠诚度管理方面的成功案例值得我们深入研究。
2.客户忠诚度的重要性客户忠诚度对于企业的重要性不言而喻。
忠诚客户不仅为企业带来稳定的收入，还降低了营销成本。
研究发现，吸引新客户的成本通常是保持现有客户的10倍。
因此，提高客户忠诚度成为企业竞争的关键所在。
二、乐购公司客户忠诚度管理案例分析1.乐购公司简介乐购公司（Tesco）成立于1919年，总部位于英国。
作为全球三大零售企业之一，乐购在全球范围内拥有众多忠实客户。
2.客户忠诚度管理策略（1）会员积分制度：乐购通过积分奖励制度，让消费者在购物过程中积累积分，然后用积分兑换商品或优惠券。
此举既激发了消费者积累积分的积极性，又增加了消费者在乐购购物的意愿。
（2）个性化营销：乐购通过数据分析，了解消费者的购物喜好，为其提供个性化的促销信息和推荐商品。
这种精准营销方式有效提高了客户的满意度和忠诚度。
（3）增值服务：乐购为会员提供多种增值服务，如免费WiFi、会员专享优惠等，以提升客户体验。
（4）公益活动：乐购积极参与社会公益活动，将部分利润捐赠给慈善机构。
此举提高了企业的社会责任感和品牌形象，使消费者更愿意信任和支持乐购。
tesco如何运用营销三条原理
TESCO如何运用营销三条原理TESCO简介TESCO 即特易购。
TESCO（乐购）是英国第一大零售商，全球排名第三。
TESCO的核心经营模式很简单：通过购买、配送以及向顾客出售产品和服务，并借助数据分析使每次的工作都能较前一次更上一层楼。
TESCO集团的七部分策略提出了明确的业务目标，以确保其实现长期的可持续增长。
2011年5月，菲利普·克拉克TESCO集团首席执行官Philip Clarke,为TESCO的五大业务市场——英国、亚洲、欧洲、美国和TESCO银行制定了这七部分策略。
这一策略更加完善了企业愿景，反映了不断变化的消费需求和其业务日益全球化的性质。
顾客价值A 营销的目的Tesco的营销目的就是创造顾客价值让顾客满意，从而获得顾客忠诚。
顾客忠诚给企业带来的好处：1、给生意带来更大的确定性，确定性代表了稳定的顾客关系。
这种稳定性表现为在习惯性的购买决策以及对竞争对手活动的免疫力。
2、有利于公司效益的增长3、节约为了赢得新顾客而付出的成本B 营销的任务价值等式V=B / P顾客价值的等式可以简单地表示为，可获得的利益与价格之比，也就是为客户创造服务效用与服务过程质量之和除以服务的价格与获得服务的成本之和。
所以实际上，tesco的顾客价值从两个方面的权衡：1、购买产品或服务中获得的总利益2、在购买或拥有时所付出的总代价客户在对可供选择的产品进行比较后，选中了他们认为会给自身带来最大利益的产品为提升顾客价值，tesco努力做到提升顾客获得的总利益（B），降低购买时付出的代价（P）。
从利益方面分析：1、低价策略为了应对Tesco的顾客对价格的更低要求，Tesco将110种产品降价，以他们独特的蓝白色包装传达每日商品的价值，以及减少他们到其他地方的购买频率。
2、客户服务TESCO的成功是建立在相互信任和尊重的基础上。
根据多年的经验，如果TESCO提供这样的环境，顾客会愿意再次光临购物。
如果TESCO的员工发现他们的付出是有所回报的，他们会更加努力地工作，服务顾客。
客户忠诚计划的4种模式(一)
客户忠诚计划的4种模式（一）作者：史雁军【迪铭咨询总裁】生活在都市中的人们，或多或少的会受到各种忠诚计划的影响。
问问身边的人：你在使用VIP卡去超市购物吗？你在使用航空公司的旅客会员卡累积飞行里程吗？你的信用卡公司每年是否向你回馈一些小礼物？你是否通过预存的方式办理了美容卡？你是否加入了健身俱乐部？人们手中或多或少都有一些商家的积分卡或会员卡，每次消费也都会累计积分，当积分达到一定程度时就可以兑换礼品。
问题是这些商家是否真的了解顾客？他们知道顾客的喜好，最近购买了哪些商品吗？有没有根据顾客的偏好，提供相应的个性化产品和服务？这样的做法是否真的带来了客户忠诚和价值？模仿不应成为建立客户忠诚计划的原因。
企业构建客户忠诚的根本目标是提高客户份额，客户忠诚带来了稳定贡献，从而实现长期的利润回报。
一个设计完善的客户忠诚计划通常可以实现多个目标服务。
企业经常希望客户俱乐部能够实现的目标越多越好。
企业对一项营销计划有更多期望总不能说是坏事，只不过相应的资源投入和运营管理也要跟得上才行，而且在忠诚营销计划的各个目标之间保持平衡也至关重要。
客户忠诚计划经常有多个子目标，例如：更好地保留现有的核心客户，以提升客户忠诚度。
支撑交叉销售或向上销售，以提升现有的客户贡献度。
有助于获取更多新客户，以提升促销的效果。
实现客户服务的品牌化，以提升企业美誉度。
从营销的角度来看，企业要想通过运营一项客户忠诚计划来获得长期稳定的业绩增长需要通过持续的价格优化来实现。
这种价格优化的实现，或者是因为忠诚客户的增加节省了企业在市场上追逐短期客户的盲目投入，或者是因为忠诚客户对于企业的价值认同感更高，还或者是因为忠诚的客户对价格不敏感。
客户忠诚计划的模式有很多种类型，最为典型的有独立积分计划、合作联盟模式、忠诚卡模式，以及俱乐部模式这4种类型。
一、独立积分计划独立积分计划是一种典型的忠诚计划，通常是企业为了刺激客户的消费忠诚和推荐行为，而向客户提供相应的奖励积分，在未来一定的时间区间内，根据客户累积消费积分的不同额度，提供相应的奖励或回馈。
CRM七套习题
各位亲，以下题目仅供参考！CRM题1一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指、、、。
2、CRM按功能分类，一般划分为、、。
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是，另一方面是。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、、支持层。
6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。
CTI功能主要集中在和两大方面。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
顾客忠诚计划
顾客忠诚计划顾客忠诚计划，或称常客忠诚计划，是指连锁企业或合作企业对于消费相对频繁的顾客提供的一系列购买优惠、增值服务或其他奖励方式，其目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客，是实施关系营销的一种重要方式顾客忠诚计划的模式独立积分计划[1]独立积分计划指的是，某个企业仅为顾客对自己的产品和服务的消费行为以及推荐行为提供积分，在一定时间段内，根据顾客的积分额度，提供不同级别的奖励。
这种模式比较适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。
在积分计划中，是否能够建立一个丰厚的、适合目标消费群体的奖励平台，成为计划成败的关键因素之一。
很多超市和百货商店发放给顾客的各种优惠卡、折扣卡都属于这种独立积分计划。
独立积分计划对于那些产品价值不高、利润并不丰厚的企业来讲，有很多无法克服的弊端。
首先是成本问题。
自行开发软件，进行数据收集和分析，这些都需要相当大的成本和人工。
其次，很多积分计划的进入门槛较高，能够得到令人心动的奖励积分的额度过高，而且对积分有一定的时效要求。
这样做虽然比较符合“80/20'’法则，将更多的优惠服务于高价值的顾客，也有助于培养出一批长期忠实的顾客，但这样做也流失了许多消费水平没有达到标准的准高价值顾客。
另外，随着积分项目被越来越多的商家广泛使用，手里持有多张积分卡的顾客会越来越多。
这些顾客在不同的商家那里出示不同的会员卡，享受相应的折扣或者积分优惠，却对每一家都谈不上忠诚。
积分计划联盟模式联盟积分，是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统，这样顾客凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。
相比较于企业自己设立的积分计划的局限性，联盟积分则更有效、更经济、更具有吸引力。
联名卡和认同卡联名卡是非金融界的盈利性公司与银行合作发行的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务量。
会员俱乐部有的企业顾客群非常集中，单个消费者创造的利润非常高，而且与消费者保持密切的联系，非常有利于企业业务的扩展。
客户忠诚计划
客户忠诚计划客户忠诚计划是指企业为了提高客户忠诚度而制定的一系列策略和措施。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚计划对于企业的发展至关重要。
建立客户忠诚计划，不仅可以提高客户满意度，还可以增加客户黏性，促进客户持续消费，从而为企业创造更多的利润。
本文将从客户忠诚计划的重要性、实施策略和效果评估三个方面进行探讨。
首先，客户忠诚计划的重要性不言而喻。
随着市场竞争的日益激烈，客户的选择面越来越广，客户忠诚度变得越来越重要。
拥有忠诚的客户意味着稳定的收入来源，而且忠诚客户更容易成为品牌的忠实支持者，他们会推荐产品或服务给他们的朋友和家人，从而为企业带来更多的潜在客户。
因此，建立客户忠诚计划可以帮助企业留住老客户，吸引新客户，提高市场份额，增强竞争优势。
其次，实施客户忠诚计划需要制定一系列的策略。
首先，企业需要建立完善的客户信息管理系统，通过分析客户的消费行为和偏好，精准地制定个性化的营销策略，提高客户的满意度。
其次，企业可以通过推出会员制度、积分兑换、折扣优惠等方式，激励客户增加消费频次和消费金额。
此外，企业还可以通过定期发送关怀问候、生日祝福等短信或邮件，加强与客户的情感联系，增加客户的粘性。
最后，企业可以通过举办客户回馈活动、参与公益活动等方式，提升品牌形象，吸引更多客户的关注和信赖。
最后，客户忠诚计划的效果评估是非常重要的。
企业需要通过客户满意度调查、客户忠诚度指数、客户留存率等指标来评估客户忠诚计划的效果。
只有不断地调整和优化客户忠诚计划，才能更好地满足客户的需求，提高客户忠诚度，实现持续增长。
综上所述，客户忠诚计划对于企业来说具有重要意义。
企业需要通过制定合理的策略和措施，不断提升客户忠诚度，从而实现可持续发展。
只有不断地关注客户需求，提高客户满意度，才能赢得客户的信赖和支持，实现共赢局面。
希望本文能够对您有所帮助，谢谢阅读。
Tesco客户忠诚计划案例
Tesco客户忠诚计划案例一、Teco客户忠诚计划案例德士高超市连锁集团（Teco）9年前开始实施的忠诚计划——“俱乐部卡”（Clubcard），帮助公司将市场份额从1995年的16%上升到了2003年的27%，成为了英国最大的连锁超市集团。
德士高的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用顾客数据库的忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。
在英国，有35%的家庭加入了“俱乐部卡”，注册会员达到了1300多万。
据统计，有400万家庭每隔三个月就会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像过圣诞节一样的疯狂采购一番。
德士高“俱乐部卡”的设计者之一，伦敦Dunnhumby市场咨询公司主席CliveHumby非常骄傲的说：“俱乐部卡的大部分会员都是在忠诚计划推出伊始就成为了我们的忠诚顾客，并且从一而终，他们已经和我们保持了9年的关系。
”“俱乐部卡”绝不是折扣卡CliveHumby介绍到，俱乐部卡”计划设计之初就不仅仅将自己定位为简单的积分计划，它就是德士高的营销战略，是德士高整合营销策略的基础。
”在设计“俱乐部卡”时，德士高的营销人员注意到，很多积分计划章程非常繁琐、积分规则很复杂，消费者往往是花很长时间也不明白具体积分方法。
还有很多企业推出的忠诚计划奖励非常不实惠，看上去奖金数额很高，但是却很难兑换。
这些情况造成了消费者根本不清楚自己的积分状态，也不热衷于累计和兑换，成为了忠诚计划的“死用户”。
因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单易懂，顾客可以从他们在德士高消费的数额中得到1%的奖励，每隔一段时间，德士高就会将顾客累计到的奖金换成“消费代金券”，邮寄到消费者家中。
这种方便实惠的积分卡吸引了很多家庭的兴趣，据德士高自己的统计，俱乐部卡”推出的头6个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17%左右的“顾客自发使用率”。
在Sainbury、Ada等连锁超市也相继推出了类似的累计积分计划以后，德士高并没有陷入和它们打价格战、加大顾客返还奖励等误区之中。
TESCO案例分析之顾客忠诚计划
TESCO案例分析之顾客忠诚计划一、About TESCO （特易购）Tesco 是英国领先的零售商，也是全球三大零售企业之一。
Tesco在全世界拥有门店总数超过3,700家，员工总数达440,000多人。
除英国外，Tesco还在其它13个国家开展业务，包括欧洲的爱尔兰共和国、匈牙利、捷克共和国、斯洛伐克、波兰和土耳其，亚洲的中国、日本、马来西亚、泰国和印度，以及美国。
Tesco始创于1919年，最初的形式是Jack Cohen在市场里设立的一个小货摊。
“Tesco”作为一个店铺的品牌于1929年首次在伦敦艾奇韦尔（Edgware）大街亮相。
自此，Tesco不断发展壮大，抓住各种有利商机，在诸多领域引领创新潮流。
1995年特易购在本土市场超过原来的老大森宝利（Sainsbury），又通过国际扩张发展成为一家国际性的零售巨头。
经过80年的努力，2003年特易购终于扬眉吐气，首次在英国企业中排名第一。
二、Tesco赢在哪里Tesco也曾经遇到过困难，从20世纪70年代到90年代，由于更多的关注供应商而忽视了顾客，Tesco陷入了前所未有的困境，不断的丧失市场份额，以至于“学特易购”成为了失败的代名词。
令人钦佩的是，如今风华正茂的Tesco并没有刻意去隐瞒这段历史，一个成功的企业是不会永远把失败当做耻辱的。
下面是Tesco乐购中文网站上的一段历史介绍，从这段介绍我们会知道Tesco 赢在哪里：90年代初期，我们面临强大的竞争，制定新的发展战略变得刻不容缓。
我们当时擅长于商品买卖，但却逐渐忽略了我们的顾客。
1997年，Terry Leahy 爵士出任首席执行官后，向顾客提出了这样一个简单的问题：“我们究竟做错了什么？”此后，我们开始更多地关注和致力于顾客认为重要的事情。
比如，我们推出了会员积分卡计划（Clubcard），并创建网站（）提供网上家庭购物服务。
三、Tesco的制胜武器Tesco的制胜武器就是通过创造顾客价值让顾客满意，从而获得顾客忠诚。
15.客户满意度与忠诚度
2乐．购建通过立客顾户客在付数款据时库出示“俱乐部卡”，掌握了大
量翔实的客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的 总量，主要偏爱哪类产品、产品使用的频率等。乐购拥有 英国最好、最准确的消费者数据库，能知道有多少英国家 庭每个星期花12 英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉， 哪个家庭爱吃菠萝。在英国，有35 ％的家庭加人了乐购 “俱乐部卡”计划。据统计，有400 万家庭每隔三个月就 会查看一次他们的“俱乐部卡”积分，然后冲到超市，像 过圣诞节一样疯狂采购一番。
（2）加大仓库管理的力度，如有需要可配 备专业的仓库管理人员。或者购买相关的仓库 管理软件，建立现代化的仓储系统。Βιβλιοθήκη 134. 提高同理度：
1. 增加超市的人文关怀：如增加残疾人专用设 施，增加休息区座椅，等。
2. 增加相关规定，特别是客户优惠措施的灵活 度，最大程度上方便超市的顾客。
14
2. 客户忠诚度
（2）整改数据库：修订原来错误的货品信息，例如， 货号，价格等。
（3）加强错误赔偿机制：在顾客购买出现价格错误的 时候，在保证顾客利益不受损害的基础上，加大赔偿力 度。并向相关人员进行问责。
12
3.
提高专业度和反应度
（1）可以通过员工技能大比武的方式，提
高员工的业务素养和工作积极性，提高他们扫
描价格的速率。
19
乐购的提升忠诚度的做法：
1 ．消费代金券
因此，“俱乐部卡”的积分规则十分简单，客户可以 从他们在乐购消费的数额中得到1 ％的奖励，每隔一段时 间，乐购就会将客户累计到的奖金换成“消费代金券”， 邮寄到消费者家中。这种方便实惠的积分卡吸引了很多家 庭的兴趣，据乐购自己的统计，“俱乐部卡”推出的头6 个月，在没有任何广告宣传的情况下，就取得了17 ％左 右的“客户自发使用率”。
5-客户忠诚度管理.
3.客户忠诚度 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性” 偏好，进而重复购买的一种趋向。是一种忠心的表现形似；简单的说是客户对其产品或是服务的回 头率的大小。 总的来说，客户忠诚度是一种心理活动，是客户对某种需求或是欲望的认定，表现出对一种产品或 是服务的认同，即使其本质发生了变化，也一再认为它是好，是对的，不会产生任何的怀疑态度。 某种程度上是一种病态的变现。有时候表现会很强烈，甚至会与自己看法不一样的人产生敌对的态
3）培养雇员的忠诚 “员工是企业最重要的资本”，是时下非常流行的一句口号，然而也很少有人能真正理解忠诚雇员对于企业的 意义，因而也很少愿意去实施他们所承诺的话。在创新制胜的知识经济时代，员工的忠诚奉献已成为企业求发 展的关键 4)赢得投资者忠诚 要让投资看者看到企业的实力，看到自己的利益表现，有了利益的驱使，投资者就会忠诚与企业，就会与企业
也是一种有效的公关互动活动。
⑥让具有忠诚度客户可以看到自己的利益。 企业品牌管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持续消费企业产品或服务的客户提供更多的优
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3、 免费对账单：
每个积分周期结束后， 乐购会给会员邮寄积 分对账单，让会员了 解积分状态和积分兑 换情况。
4、多款优惠券：
乐购会根据顾客的个性化 需求，定期提供多款优惠 券，随会员积分对账单一 起免费寄送给顾客，利用 优惠券购买指定商品时可 以享受优惠。
5、免费会员杂志：
在中国：2011年6月24日推出首期顾客杂志
二、TESCO乐购实施 客户忠诚计划的背景
理念层面：
企业80％的利润是从20％的客户中获得的 获得一个新顾客成本是维持既有顾客的9倍以上 客户忠诚度提高5%，行业的平均利润率提高25%～85% 只要减少5%的流失率就能在5年内增加公司利润达87% 消费者购买产品的影响因素中，口碑影响在中国已达到 40% 既有顾客通常也是新销售的来源
通过顾客购物旅程的真实瞬间分析：乐购在各项指标上与消费 者的期望存在一定差距。同时几个超市都未达到消费者期望，这给 乐购提供了机会。
4.5 沃尔玛
4.2
家乐福
乐购
期望
3.9
3.63.33购购内
员
销
室
收
产
产
产
产整
物 地
物 气
部 装
工 服
售 促
内 广
银 线
品 分
品 价
品 质
度
品 新
体 形
点
氛
修
务
销
告
类
众多优惠: TESCO乐购会员价，在其他商户消费积累会员积
分等，并且同期开展“店内首次刷卡消费打九折”，“最红星 期五”周五九五折的大型用卡回馈活动等。除此之外，该卡还 兼备交通银行太平洋信用卡全球通用、免息还款等基本功能， 持卡人还可尊享 “优惠商户计划”和“分期付款计划”等增值 服务。
绿色营销：
更大
现代零售商沃尔玛典型策略
1、顾客至上服务策略
“顾客永远是对的”“如果顾客恰好错了，请参照第一条！”
“三米微笑”服务
“天天平价”销售理念
2、“一站式”购物新概念
一次购齐所有需要货品
免费停车
糕点房 IT产品主业人士 阑克施乐文件处理中心
一次购物满2000元，提供送货服务
3、山姆会员
超低价优惠或特殊服务 方便购物
2007年12月，在中国的第一家环保店——— TESCO乐购都市店在上海开业。
2012年10月31日起至11月30日，联合利华与 乐购宣布联合启动为期1个月的“减法生活， 绿遍中国”暨“购力士 够环保”大型主题活动。
关注消费者健康安全
2012年3月乐购在全国正式启动“太极健身 全民参与”的健康活动
2010年7月16日TESCO乐购举行讲座 —— 关注儿童食品安全
？7、参加会员俱乐部组织的活动。
通过软件分析，乐购将这些客户划分成了十多 个不同的“利基俱乐部”, 比如单身男人的“足球 俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐 部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作 了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们 的促销信息和其他一些他们关注的话题。 一些本地的乐购连锁店还在当地为不同俱乐部的 成员组织了各种活动。
俱乐部
家乐福的附属卡 家乐福在办卡时，一张主卡会 附两张小卡，积分在同卡号上，享受同样的优惠， 这样家庭所有成员可在不同门店消费
Thank you !
TESCO乐购 客户忠诚计划
目录:
一、乐购公司简介 二、乐购实施客户忠诚计划的背景 三、乐购实施客户忠诚计划的细节 四、乐购客户忠诚计划的成功要素 五、乐购中国客户忠诚计划的建议
一、乐购公司简介
全球三大零售企业之一 （美国沃尔玛、法国家乐福、英国TESCO）
在英国：
TESCO始创于1919年，最初的形式是Jack Cohen 先生在市场里设立的一个小货摊。自此，TESCO不断发 展壮大，抓住各种有利商机，在诸多领域引领创新潮流。 目前，TESCO在全球13个国家开展业务，员工总数超过 500,000人，每周为5,000万余顾客提供服务。 TESCO已 成为英国领先的零售商，并跻身于全球三大零售企业之 一。 TESCO集团的业务不仅包括零售，还涉及金融、加 油站、电信和医药等领域，并获得了良好的国际声誉。
N=100
注：数据样本来源于随机访问过程
零售商惯常采用的CRM策略
从传统来说，主要是几个方面组成。包括： 1、会员卡 基本上最早会员卡我们在1995年就出现了 2、购物积分 从最早的打折发展到随后的购物积分，现在零
售商依然在使用 3、礼品回报 很多零售商一对一发礼品，或者隔年搞礼品
发放，通过会员目录知道顾客地址定时发放DM（邮寄广告） 4、会员折扣 相比于普通的价格折扣，会员折扣让利空间
六、结论及建议
乐购在英国的客户忠诚计划已经十分成熟，然而相对于沃尔玛、家乐福 来说，它进入中国市场晚了十年，所以它在英国的经验及竞争对手的措 施对于乐购中国的客户忠诚计划具有很重要的借鉴意义。
二级式会员计划：设立第一级会员的目的只是为了收集顾客信息，
当然也给积分。会员每花费一英镑可以得到一分，积满150分后可以兑 换购物券。第二级会员则针对消费额高的顾客，其设计极富创意。每单 次消费满38美元可获得一把“钥匙”，积满50个“钥匙”就有了一个 “钥匙链”，积满100个“钥匙链”就可以成为“金钥匙链”。“钥匙 链”不仅可以兑换购物券，还可以在许多其他消费场所，如度假胜地、 剧院门票、体育比赛门票、酒店客房等处获得折扣。“钥匙链”旨在改 变消费行为，鼓励顾客在Tesco花更多的钱。自从会员计划实施4年以来， Tesco的市场份额从13%跃升至17%，现在，其销售额75%均来自于此项 计划，平均每个顾客每次在Tesco的消费达38.7美元，为了赢得钥匙， 他们的花费也相应地大大增加。
二、 会员利益：
1、会员积分 积分规则简单，每消费一 元积1分，450积分兑换3元现金券
自2011年9月7日起，乐购率先在北京地区推出无 纸化会员现金券暨升级版会员卡 ， 积分转换成 现金后，有效期两年。
2、现金券：
俱乐部会员得到的现金券可以用于兑换合作商家的各 类商品。
可以使用乐购现金券的合作商家包括酒店、电影院、 餐厅、美发厅、航空公司、游乐园等数百个合作伙伴，为 顾客生活提供更多便利。
会员卡馈赠亲友
现代零售商沃尔玛CRM策略 沃尔玛能够通过多种渠道收集最详细的顾客信息，并且能够采用
灵活、高速的CRM系统。沃尔玛的CRM系统是最先进的，其主要特点 是投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。“零售商 联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这 些供应商可以得到相关的货品层面数据、观察销售趋势、存货水平和 订购信息，甚至更多。形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的 全球供应链。
消费者最常光顾及推荐的比例
超市名称 沃尔玛 家乐福 乐购 易初莲花 大润发 欧尚 好又多
推荐比例 最常光顾
26.0% 25.0% 18.0% 13.0% 11.0% 4.0% 2.0%
22.0% 25.0% 18.0% 16.0% 11.0% 3.0% 4.0%
在店外随机拦访 中，发现推荐去 沃尔玛（家乐福） 和最常光顾沃尔 玛（家乐福）的 人群均高于乐购。
《乐购生活》门店免费取阅，现在可在其网站 浏览电子杂志
在英国：定期为会员寄出免费杂志，让会员了
解乐购的更多信息。
根据会员的登记信息，乐购俱乐部会员杂志设 计了5个不同的版本：青年人、学生、家庭、 成年人、60岁以上的人。
6、会员价商品：定期推出会员价商品，只有会员 才能享受这项低价优惠，让会员获得进一步折 扣
“我们更了解顾客”是Tesco在瞬息万变的世界中 始终赢得顾客青睐的一个重要原因。
购物篮分析是用来找寻在同一笔交易中最 常一起发生的物品。就是要找出不同商品 出现在同一个购物篮的概率。
应用范围：找出同时或先后会被购买的商品组合 1、商品摆设 2、特惠价的组合方式 3、合售组合 4、折价券 5、直邮的夹寄 6、目录设计 7、电子商务网站的商品呈现
（二）会员的有效细分：
Tesco根据消费者的购买偏好识别了6个细 分群体;根据生活阶段分出了8个细分群体; 根据使用和购买速度划分了11个细分群体; 而根据购买习惯和行为模式来细分的目标 群体更是达到5000组之多。
“乐购将超市中客户经常购买的商品分 为50 个类别，每个类别和消费者的一种 生活习惯和家庭特征相对应，如奶粉、 尿片等类别代表年轻父母，水果、蔬菜 类别代表健康的生活习惯。然后，通过 收银员扫描每个客户购买的商品得到大 量的统计数据。系统运行了六个月后， 乐购的数据库成功地细分出了13 个‘利 基俱乐部”。
2010年12月，交通银行携手TESCO中国商业公司推出 了以“积分双重享，快乐购生活”为主题的“交通银 行太平洋TESCO乐购信用卡”
申请简单：顾客只需携带本人身份证及工作证明在TESCO乐
购卖场的交通银行信用卡服务台即可办理。
使用便捷：顾客在TESCO乐购卖场收银台结帐时使用即可积
累双倍会员积分。
一、乐购公司简介
在中国：
2004年，TESCO通过与当时拥有25家乐购超市的顶新国际 集团（康师傅）携手合作，进入中国市场。之后，通过一系列 股份收购， 2009年底实现对顶新的完全控股。截止2013年2月 初，TESCO在中国已拥有115家乐购大卖场、1家乐购天地超级 大卖场、8家乐都汇购物中心以及14家试验阶段的便捷店，会员 总数超过七百万，零售面积超过800,000平方米，拥有26,000多 名员工，每周为440多万名顾客提供服务。
格
量
鲜象
资料来源：客户关系管理与数据库营销 /p-399370699.html
（一） 会员卡
模式
（二） 联名卡
模式
（三） 其他