旅客运输心理学第四章
旅客运输心理学第四章
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（3）合理分配注意
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3、观察能力的培养 观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。
观察能力最可贵的品质是从平常的现象中发现不平常的东西， 从表面上好似无关的东西中发现相似点或因果关系。
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（三）记忆与理解能力
1、培养记忆与理解能力的重要意义 在旅客运输服务工作中， 离开良好的形象记忆能力，就记不清旅客，尤其是重点旅客的 相貌特征； 缺乏语义记忆或语言逻辑记忆，就记不清站名、票价、作业程 序等； 缺乏运动记忆，就不能很快掌握各种作业技巧； 缺乏情绪记忆，人就变得麻木。 因此，培养和锻炼良好的记忆能力，是做好旅客运输服务工作， 提高服务质量的重要基础。
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②永不言败，坚忍不拔的意志。
成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满 荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会 到属于成功者的的喜悦。
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③有勇气积极主动承担责任
当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完 成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。
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④良好的组织和协调能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
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⑤善于处理好人际关系
要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如 果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙 伴的信任是成功的必要条件之一。
旅客服务心理学PPT课件
旅客的意志品质 1、自觉性
旅客能充分认识自己的行动的 正确性以及行动的社会效果。 2、果断性
旅客迅速分析所发生的情况， 做出决策并毫不迟疑地执行决 3、自制性
旅客能支配、控制自己的情感。 4、坚持性
旅客克服困难，最终完成复杂任 务的品质。
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3 群体心理
LOGO 第三章
组织中的群体是指：两人或两 人以上的集合体，他们遵守共同的 行为规范、在情感上互相依赖、在 思想上互相影响，而且有着共同的 奋斗目标。
转移注意法是指通过新的刺激把旅客的注意力从一个对象转移到另一个对象的
绪
方法。
的
4、暗示法
方
心理暗示在服务过程中是一种控制或影响旅游者心理的有效手段。
法
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
较容易认同，如果这种不道德行为在群体中反复出现，就可能导致其他个体最终对此种
行为产生内部认同，改变自己的道德体验，甚至进而改变自己的道德认知，使自己又回
到对这种道德的无知状态。航班延误时，出现的群体性的攻击或无理的行为便来源于此。
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4 应对措施
LOGO 第四章
沟通的作用 1、沟通有助于服务人员帮助旅客。 2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊。
客运心理学
/p-419937377.html/thread-101128-1-1.html心理学基础知识心理学是旅客运输心理学的主要理论依据。
要想做好旅客运输中各种人的工作，预测行为的规律性，首先必须了解和掌握人的心理特征、心理活动及其规律。
因此，心理学对一切社会实践均具有普遍的指导意义。
在我们的周围环境中，有各种各样的现象，如日月星辰、山川河流、飞禽走兽、风土人情、社会准则等，它们有的属自然现象，有的属社会现象。
这些现象分别由不同的学科进行研究，构成了人类不同的知识领域。
人的心理现象是自然界最复杂、最奇妙的一种现象。
人眼可以看到五彩缤纷的世界，人耳可以聆听旋律优美的钢琴协奏曲，人脑可以存储异常丰富的知识，事过境迁而记忆犹存。
人有“万物之灵”的智慧，人能运用自己的思维去探索自然和周围环境中留下自己意志的印迹……总之，人类关于自然和社会方面的各种知识，他们在认识世界、改造世界方面所取得的一切成就，都是和人的心理的存在和发展分不开的。
心理学是一门研究人的心理现象及其规律的科学。
在很长一段时间，心理学一直从属于哲学范畴。
随近代哲学思想和生理学研究的进步，尤其是19世纪以来，自然科学的迅速发殿，特别是生物学的发展，为心理学的研究积累了大量有关人体的知识。
医学在神经系统研究方面的巨大成就，为心理学的研究提供了科学依据。
这些学科的研究成果促成了关于“心理是人脑的机能”的理论的产生，为心理学的创立奠定了基础。
1879年。
德国生理学家、哲学家冯特教授，继承了近代哲学思想和18、19世纪欧洲心理学的研究成果，在莱比锡大学创办了第一所心理学实验室，对各种心理功能进行系统的研究，从而使从属于哲学范畴的心理学分离出来，成为一门独立的科学。
一、个体心理现象人是作为个体而存在的，个人所人有的心理现象是一个非常复杂的系统。
心理现象体系如下表所示。
心理现象心理过程认识过程感觉、知觉、记忆、思维、想像等情感过程人对现实态度的体验、情绪、情感、情操意志过程人在改造现实时不怕困难，去完成任务的心理过程个性心理个性意识倾向需要、动机、兴趣、理想、信念等个性心理特征能力、气质、性格等（一）心理过程心理过程，即心理活动的过程，是心理现象的不同形式对现实的动态反映。
《旅客心理学与运输服务》自学指导书
《旅客心理学与运输服务》自学指导书一、课程的性质、地位和作用及先修课本课程是交通运输专业业余专科的专业特色课，是为适应旅客运输的发展需要而建立的具有较强实践意义的一门课程。
本课程综合运用消费心理学、服务营销、基础心理学基本原理，结合旅客运输服务的特点，全面分析铁路旅客运输过程中旅客心理和运输服务的关系，行为结果和服务方式的选择，理论与实际相结合，有利于提高学生综合分析问题的能力。
通过本课程的学习，使学生能系统地掌握与旅客运输相关的消费心理学、服务营销和基础心理学的基本理论知识，旅客心理活动的一般性规律。
本课程的先修课程为管理学、市场营销学。
二、课程的内容、学习要求和自学时数第一章引论（自学时数：4学时，第一周完成）本章介绍分析“旅客心理与运输服务”的基本理论体系，服务的内涵，服务质量差距模型，介绍课程总体结构。
主要内容：掌握服务的定义；掌握服务的四个特征组合；掌握服务与商品的区别；了解服务质量差距模型中五个差距的含义重点难点提示：1．本课程结构本课程一共分为五大部分：第一部分是课程的总论，介绍与课程相关的知识；第二部分和第三部分介绍与旅客心理密切联系的旅客服务理论，包含旅客对服务的期望和旅客对服务的感知。
第四部分介绍与旅客心理相关的一般心理活动和行为。
2、服务的定义服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。
3、服务的四个特征组合服务的四个特征是无形性、不可分离性、异质性和不可储存性。
4．服务质量差距模型差距模型中的差距可以分为两大类，五个差距：两大类：顾客差距和服务供应商差距。
（1）顾客差距差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
期望的服务是顾客在一次服务体验中的参考点；感知的服务是对受到服务的实际反应。
中心思想是在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。
（2）服务供应商差距服务供应商差距中包含四个差距：差距1——不了解顾客的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配学习要求：理论与实践相结合；换位思考法思考题和作业：1、旅客的期望是如何形成的；2、旅客对服务的感知过程和影响因素；3、应该怎样提供运输服务去缩小旅客期望和感知之间的差距第二章旅客对服务的期望（自学时数：10学时，第2周至第5周完成）本章通过运用旅客服务期望的类型与决定因素模型，说明旅客持有不同类型的服务期望：1、理想服务，反映旅客希望得到的服务；2、适当服务，旅客愿意接受的服务；3、预测服务，旅客认为其可能得到的服务。
旅客运输心理学第四章 PPT
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
（2）培养良好的记忆品质 我们不能笼统地评价某个人的记忆好坏，因为记忆的好坏表现 在各种不同的品质方面，要正确地评价一个人的记忆，得具体分析他 记忆的各种品质。 ①识记的敏捷性。 ②保存的持久性 ③记忆的精确性 ④记忆的准备性
3、理解能力的培养 （1）关于理解 理解是运用已有的经验、知识去认识事物的种种联系，直至认 识其本质、规律的一种逐步深入的思维活动。 （2）促进理解的条件 ①丰富有关感性材料。 ②注意新旧知识的联系 ③创设问题环境，激发积极思维。 （3）提高理解能力 ①提升自己的基础知识掌握能力。 ②多参加社会实践，在实践中掌握基础知识的运用。 ③注意的发散思维联系，看你的创新意识。
2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
（3）多练习，增强反身能力
（二）注意与观察能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
旅客运输心理学教学计划
教学任务及目的
通过教授有关旅游运输心理学的基础内容（基础理论、心理活动的认识、旅客旅行心理活动与服务、客服人员的心理修养、管理心理），让学生认识到学习本门课程的必要性和意义，从而提高客运服务的主动性、针对性、周到性、服务水平、工作水平，进而提高学生的市场竞争力和铁路运输的竞争力。
旅客运输心理学教学计划
2014-2015学年度第二学期任课教师教学工作计划
课程名称：旅客运输心理学
授课班级：计算机一班
授课教师：
选用教材：
《旅客运输心理学》，中国铁道出版社，主编：朱晓宁
学生现状分析
1、学生初步具备学习旅客运输课程的基础能力。?
2、对本科目的教授内容了解较少。
3、学习和理解方法相对欠缺。
成绩考核制度
平时成绩（20％）+考试成绩（80％）
教学进度
周次
教学章节
教学内容
课时
1
第一章节
旅客运输心理学基础知识
6
2
第二章节
心理活动的一般认识（1）
6
3
第三章节
心理活动的一般认识（2）
6
4
第四章节
旅客心理活动概述
6
5
第五章节
旅客旅行的共性心理
6
6
第六章节
旅客旅行的个性心理
6
7
第七章节
旅客旅行群体心理及方法、服务水平的提高
多增加情景演练困难排除演练增加学生的实际解决困难情境的操作能教学基本内容旅客运输心理学的基础内容旅客旅心理活动与服务个性心理共性心理客运服务人员的心理修养工作动机水平能力培养情绪情感培成绩考核制度平时成绩20考试成绩80教学章节教学内容第一章节旅客运输心理学基础知识第一章节心理活动的一般认识1第三章节心理活动的一般认识2第四章节旅客心理活动概述第五章节旅客旅行的共性心理第八早节旅客旅行的个性心理第七章节旅客旅行群体心理及方法服务水平的提咼第八章节客运服务人员的工作动机和抱负水平第九章节客服人员的能力与培养10第十章节客运服务人员的情感情绪培养11第十章节旅客运输管理人员的管理行为12第十一章节客运服务人员的问题行为分析13复习旅客客服人员心理活动内容旅客心理的把握客运服务人员的培养旅客运输管理14考试
旅客运输心理学课件完整版
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客运输心理学第四章课件
contents
目录
• 旅客运输心理学概述 • 旅客运输中的心理需求与行为 • 旅客运输服务心理 • 旅客运输安全心理 • 未来展望与研究方向
01 旅客运输心理学概述
旅客运输心理学的定义与特点
定义
旅客运输心理学是研究旅客在运输过 程中的心理活动、行为规律及其与运 输组织者、服务者之间相互关系的学 科。
旅客对运输服务人员的心理期待
专业素养
热情友好
旅客期望服务人员具备专业知识和技能， 能够提供高效、准确的服务。
旅客希望服务人员友好、热情，能够给予 他们关心和关注。
耐心倾听
尊重隐私
旅客希望服务人员能够耐心倾听他们的需 求和问题，并给予及时的回应和解决。
旅客期望服务人员尊重他们的隐私，不泄 露个人信息和行程细节。
安全需求
旅客在运输过程中最基本的需求是安 全，包括人身安全和财产安全。
舒适需求
旅客期望在运输过程中享受到舒适的 环境和设施，如座椅舒适、空气清新 等。
快捷高效需求
旅客通常期望运输服务能够快速高效 地完成，减少等待和延误的时间。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，旅客也期 望运输服务能够满足他们的个性化需 求，如定制行程等。
特点
以旅客为中心，关注旅客的心理需求 和行为特点；涉及多种运输方式，包 括航空、铁路、公路等；强调安全、 舒适、快捷的运输服务体验。
旅客运输心理学的研究对象与内容
研究对象
旅客的心理需求、行为特征、情 感体验以及与运输组织者和服务 者的互动关系。
研究内容
分析不同类型旅客的需求和行为 特点；研究影响旅客心理和行为 的因素；探讨提高运输服务质量 和效率的方法和手段。
《旅客运输心理学》参考答案
《旅客运输⼼理学》参考答案《旅客运输⼼理学》参考答案第⼀章旅客运输⼼理学概述⼀、不定项选择题1．A 2．ABD 3．AD⼆、填空题1．意志2．个性⼼理特征3．⼼理规律三、简答题1．简述铁路旅客运输的⼯作内容及特点。
答：在旅客运输的整个过程中，铁路运输运营⽅需开展以下⼯作。
（1）了解不同旅客群体（客流）的数量、流向、流程、流时、旅⾏服务需求及其变化。
（2）开发有竞争⼒的、能满⾜不同层次需求的多样化旅客运输产品和运输服务。
（3）制订运输计划，合理运⽤运输设备、能源和⼈⼒资源。
（4）提供服务：包括⽅便的客票预订和发售服务，良好的候车环境，旅⾏途中优质的餐饮、卫⽣和⽂娱服务，信息服务，旅客投诉和理赔服务等。
（5）运输过程中监控和调度指挥，保证旅客和⾏李包裹安全、迅速和⽅便地输送。
（6）做好运营活动的安全、技术和经济考核、统计分析和管理等。
铁路旅客运输的特点有：（1）铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是⾏李、包裹和邮件。
（2）铁路旅客运输⽣产向社会提供的是⽆形产品，其核⼼产品是旅客的空间位移。
（3）铁路客运产品具有易逝性。
（4）铁路旅客运输在时间上具有波动性。
（5）铁路客运站的位置要求设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通⼯具。
（6）旅客运输服务具有多样性。
2．简述旅客运输⼼理学的研究内容。
答：（1）旅客的消费⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究旅客的认知、情绪情感、需要、个性和群体⼼理等，了解⼼理因素对其消费⾏为的影响及其选择和接受服务后的⼼理变化等。
（2）服务⼈员的⼼理和⾏为旅客运输⼼理学主要研究服务⼈员与旅客沟通、为不同旅客服务、处理各种事务及突发事件的⽅法与技巧；研究服务⼈员在⼯作中应具备的良好⼼理品质，以及提⾼⼼理素质、维护⼼理健康的途径与⽅法等。
（3）旅客与服务⼈员的⼼理变化变化的个性和变化的服务相互作⽤，导致旅客与服务⼈员在服务的形式、内容和要求上会表现出⽭盾或冲突，所有这些都是旅客运输⼼理学研究的重要内容。
旅客运输心理学
（二）从运输服务业角度看
3、人是运输企业管理的主体
现代企业管理的特点是强调以人为本，以 人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因素， 建立以人为中心的管理制度。因此，人作 为旅客运输心理学研究的对象，研究运输 企业中人的心理活动的规律性、人的行为 模式等方面的问题，有助于企业领导更能 充分了解人的心理规律，使之能在科学分 析的基础上，采取科学的管理方法，促使 运输企业管理取得最佳的社会效益和企业
高铁、动车
特快列车、直达列车
慢车
（二）旅客列车的种类
1、按交通工具划分 旅客运输主要分为铁路、公路、航空和水 路运输四种形式。 铁路运输具有运量大、速度高、安全好、 费用低、能耗小、占地少、全天候、环境 效益高等优点。
铁路运输
铁路运输
公路运输
公路由于其机动灵活、覆盖面广、适于“ 门到门”运输等优点，在短途及地区旅客 运输中占有主导地位。
4、树立客运服务人员正确的服 务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是 客运服务人员要有正确的服务观，要对旅 客有感情，对工作有责任心，才能在日常 的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理 活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门 难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客 之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的 服务观和主动服务的思想，才能更好地为 旅客服务。
旅客运输企业根据旅客的运输需求，提 供运输供给资源，制定运输供给的一般服 务作业流程。
了解服务作业流程，可以更好地把握旅 客的心理活动，明确旅客心理需求，实施 有针对性的服务，提高旅客满意度。
一、旅客运输的一般流程
城际之间，旅客可选择的运输工具有铁路 、公路、航空和水运四种方式。 从城际旅客运输看，旅客运输的服务流程 可以简单描述为： 从始发地的站、场、港登乘交通工具，在 途旅行以及中转、换乘，到达目的地离开 交通工具终止运输。 客运站是旅客运输的起点和终点。是旅客 运输组织的重要场所。 客运站的工作组织主要包括客票出售、旅
旅客运输心理学 文档
《旅客运输心理学》教学大纲课程名称：旅客运输心理学出版社：中国铁道出版社课时：72学时一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管理。
二、课程内容第一章绪论(6学时)旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。
本章介绍了旅客运输心理学研究的基本内容。
第一节旅客运输心理学研究的基本内容第二节旅客运输的一般流程与旅客心理第三节旅客运输心理学的研究方法复习思考题知识窗第二章旅客运输心理学的基础知识（12学时）旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服务过程中的各种心理活动及其规律，对旅客和客运服务人员进行有效的管理。
进而通过客运服务人员的服务质量提高企业的竞争力。
第一节旅客运输心理学的基础理论第二节心理过程的一般性认识第三节个性心理的一般性认识复习思考题知识窗第三章旅客旅行心理活动与服务（20学时）随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断增长，乘车旅行的目的有多种。
不同的旅行目的有不同的心理活动。
旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。
旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业的形象，提供全方位的优质服务。
第一节旅客旅行心理现象概述第二节旅客的决策与对服务的期待和感知第三节旅客旅行的个体心理与服务第四节旅客旅行的群体心理与服务第五节掌握旅客心理的方法与服务水平的提高复习思考题知识窗第四章客运服务人员的心理修养与行为（20学时）作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感，广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践家和组织者。
旅客运输心理学
旅客运输心理学研究的大体内容本书要紧研究旅客旅行心理活动的一样性规律及旅客旅行需求的表现，探讨把握旅客旅行心理活动的方式、客运效劳人员的心理修养及提高客运治理人员的治理方式与治理艺术等。
对象：旅客运输心理学研究的对象是人，这包括两个方面：一是运输效劳的对象，即旅客；二是运输效劳的提供者，即客运效劳人员。
气质：是指那些主若是与生俱来的心理和行为特点，也确实是那些由遗传和生理决定的心理和行为特点。
气质事实上是人格中最稳固的、在早年就表现出来的，受遗传和生理阻碍较大而受文化和教养阻碍较小的那些层面。
通常在心理学上把气质分为四种类型，即胆汁质(直率热情、好动、脾气急等)、多血质(活动、灵敏、反映快、情绪不稳等)、粘液质(安静稳重、反映慢、沉默寡言)、抑郁质(孤独、反映迟缓、多愁善感等)。
胆汁质：的人又称为兴奋型（不可遏止），属于兴奋而烈火的类型。
代表人物（张飞，猪八戒）他们感受性低而耐受性、敏捷性、可塑性均较强；不随意的反映高，反映的不随意性占优势；反映速度快但不灵活；情绪兴奋性高，抑制能力差；外倾性明显。
在日常生活中，胆汁质的人常有精力旺盛、不易倦怠，但易冲动、自制力差、性情急躁、办事粗心等行为表现。
多血质的神经特点：感受性低;耐受性高；不随意反映性强；具有可塑性；情绪兴奋性高；反映速度快而灵活。
多血质：的心理特点：活泼好动,擅长交际；思维敏捷；容易同意新鲜事物；情绪情感容易产生也容易转变和消失，容易外露；体验不深刻等。
多血质的典型表现：多血质又称活泼型，敏捷好动，擅长交际，在新的环境里不感到拘谨。
在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，擅长适应环境转变。
在集体中精神愉快，朝气蓬勃，情愿从事合乎实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情形下，会表现出庞大的踊跃性。
爱好普遍，但情感易变，若是事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。
从事多样化的工作往往成绩卓越。
旅客运输心理学 第四章
旅客的被尊重心理需求是指旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望、要求受到客运服务人 员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语。服务人员应理解并尊重旅客的这种需求，为 旅客提供周到、细致、人性化的服务。
一、用需求层次理论分析旅客的需求
（五）旅客对自我实现的需求
旅客的自我实现需求在某种程度上可以理解为追求自身价值的体现，即期望享受到的服务与 其意识到的自身价值相符。所以，个性化的特色服务越来越受到旅客的追捧。要满足旅客的这种 需求，服务人员应能提供一些有特色的、有针对性的服务，甚至是量身定做的服务内容，“一刀 切”的大众化的服务模式是不能令所有旅客满意的。
（六）经济
旅客的经济需求表现希望在一定的需求满足程度下，所付出的费用和时间最少。
三、旅客在旅行各阶段的需求
（一）购票阶段的需求 购票时，旅客希望售票窗口按时售票，有良好的秩序，不需排长队；售票人员服务热情，
售票正确无误；能够买到符合个人要求的乘车日期、车次、到站、席别的车票；希望提供 电话预约、在线选座、送票到家等多种服务。铁路运输部门要实时公示车次、票价、余票等信
加强对车站和列车环境的有序管理，尽量让旅客感到舒适。
二、旅客的共性需求
（五）尊重 旅客需求客运服务人员在其需求关心照顾时，第一时间得到回应。尊重的需求更多体现
在服务的细节中。客运服务人员要理解、尊重旅客的需求，并提供热情、友善的服务。一旦旅客 自尊心受到伤害，便会产生反感，甚至可能导致双方的冲突。
二、需求的特征
（四）尊重的需求 当社交需求得到满足之后，人们就会产生尊重的需求。人
们既希望受到尊重，也希望有自尊。例如，人们希望有稳定、 体面的地位，有对个人的声望、名誉等的欲望，希望能通过努 力表现出自己的能力和才华，希望个人取得的成就和自身的价 值得到社会的承认等。当人们尊重的需求得到满足之后，就会 感到自身的价值得到了实现，对未来和社会满怀信心。
民航旅客服务心理学
1.识记：
（1）货物包装的心理意义
2.领会：
（2）货主的求实、求便、求安全和求利心理需要。
第四章民航服务人员的心理
第一节民航服务人员的态度及培养
（一）民航服务人员的态度要求
以人为本。
职业态度要求：
主动：
计划好、沉着应对、主人翁精神、持续改进、及时反思总结；
热情：
注意外观形象、礼貌热情待客、正确使用身体语言、准确使用语言；
旅客的能力差异与民航服务。
第四节旅客的态度
（一）态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：
平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
（二）民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：
态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：
态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
（二）民航服务心理学研究的基本内容
民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
（三）民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
（一）重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：
安全需要，尊重需要；民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：
自尊需要，舒适需要；服务的四个方面。
（二）老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：
很强的自尊感，很强的自卑感。
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旅客运输心理学第四章
技能是练出来的
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2020/11/15
旅客运输心理学第四章
3、教育
教育是掌握知识和技能的具体途径和方法，对能力的发展同样 起着主导作用。教育不仅使人掌握知识和技能，而且通过知识和技 能的传授，促使心理能力发展。客运服务人员必须掌握多种知识、 技能，并能进行综合运用。
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勤奋铸就成就
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（三）能力的提高
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1、牢固地建立起 不畏惧失败的信念
所有的成功者并 非平步青云一帆风顺 的，他们大多也都是 从失败的阴影中走出 来，依靠坚韧不屈的 精神，最后成为赢家。
勇于面对失败，
在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实 实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋 友
。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。
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（2）企业素质 人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：
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（3）多练习，增强反身能力
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（二）注意与观察能力
1、培养注意与观察能力的重要意义 客运服务人员在工作中必须保持良好的心境、情绪状态和工作 兴趣，以便对具有一定刺激（音响、气味、活动）和新奇、意外的 事物（某些旅客的不寻常动作、神态），对具有美感及道德感、感 情色彩的对象（如优美的乐曲）这些刺激能引发注意的因素，随时 给予注意，并从无意注意向有意注意转化。
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第一节 客运服务人员的认知及其培养
人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英 人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些 人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有 一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高 关键能力，让你脱颖而出，改变一生。
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①持续的学习欲望和良好的学习习惯 学习无处不在，只要你愿意学习，处处都有机会。
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②永不言败，坚忍不拔的意志。
成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满 荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会 到属于成功者的的喜悦。
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不学鸵鸟逃避现实
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3、不轻易为拒绝所打败
成大功、立大业的 人物，他们都有一个共同 的特点，不轻易为拒绝所 打败和退却，不达成他们 的理想、目标、心愿，就 决不罢休。
多方努力去尝试， 不要惧怕拒绝和失败，凭 毅力去追求所期望的目标， 最终必然会得到自己所要 的，可千万别在中途便放 弃希望。
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③有勇气积极主动承担责任
当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完 成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。
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④良好的组织和协调能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
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2、注意能力的培养 （1）努力锻炼，提高注意的稳定性 ①认识自己从事的工作的意义和目的，树立正确的学习动机， 为未来的发展努力学习。 ②培养对工作应有浓厚的兴趣，激发好奇心和求知欲。 ③要学会排除干扰。
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2、参与诱发
管理者应注意引导下属懂得主动参与，积极地去学习相关的知 识和技能。
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3、设疑诱发
创设问题情境，激励质疑问难。只有疑才有思，有思才能学到 真正的知识。
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（二）能力的形成
影响能力的因素有很多，其中素质、知识、技能、教育、社 会实践、勤奋等对能力的影响最为显著
• •影响能力的因素
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素质
智力 体力
能力
专业知 识
技能
经验
教育训练 社会实践
职能 工作分配，职
权运用 兴趣和价值 智力和经验的
运用 勤奋
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1、素质
素质是形成人们之间天生差异的解剖生理特征，其中最主要的 是神经系统和脑的特性。素质是能力发展的自然前提，离开这个物 质基础，就谈不上能力的发展。
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教育与学习
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4、社会实践
能力是在改造客观世 界的实践中形成和发展起 来的，劳动实践对各种特 殊能力的发展起着重要作 用。不同职业的劳动，制 约着能力发展的方向。
社会实践活动，旨在 培养意志品质，丰富生活 经历，提升综合素质，增 强综合能力，以应对生活 中的风雨挫折、艰辛坎坷、 荆棘磨难，强壮起来，能 够在面对问题时不惊慌、 不怯场，及时正确地做出 解决问题的方法。
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二、能力分析
（一）能力的诱发 一个人具有顺利完 成某种活动的能力，但 能力作用的发挥需要一 些诱发条件，这些诱发 条件表现在环境、参与、 设疑等方面。 1、环境诱发 营造氛围使人们能 够更好地接受新知识， 使人们敢想敢说，善想 善说。
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一、认知分析
认知能力是人脑加工、储存和提取信息的能力。 （一）认知能力培养的意义 进行认识能力的培养，有利于帮助客运服务人员掌握方法，树 立信心，提升能力。 1、能够促进思维能力和学习能力的培养 培养认知能力的实质是培养人们对自己认知活动的自我意识、 自我评价和自我调控能力。
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⑤善于处理好人际关系
要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如 果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙 伴的信任是成功的必要条件之一。
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⑥拥有良好的品质
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培养学习能力
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2、促使自觉地调控学习活动，顺利达到目标
培养认知能力能够促使人自觉地监控和调节自己的学习过程， 使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达 到学习目标的要求
（2）扩大注意范围
扩大注意范围是对客运服务人员的要求，注意范围大，能够全 面地观察到站车内旅客的情况，对旅客的手势、表情、语言等能敏捷 地注意到并迅速地做出反应，及时、主动地为旅客服务。
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（3）合理分配注意
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2、感觉与知觉能力的培养
（1）多观察，增加感受经验
在日常工作中，有意识地观察旅客的行为表现，分析行为表现 所代表的意义，反复认证判断的结果，进行规律的总结，有助于提高 感觉和知觉能力。
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（2）多学习，增进情景触动 多学习知识，可以帮助增强感觉和知觉的范围。
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三、客运服务人员具有的主要能力
（一）感觉与知觉能力 1、培养感觉与知觉能力的重要 意义 （1）感觉与知觉提供了内外环 境的信息 通过感觉与知觉，人们能够认 识外界环境，从而了解事物的各种属 性。 （2）感觉与知觉保证集体环境 的信息平衡。 （3）感觉与知觉是一切较高级、 复杂的心理现象的基础。
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4、该出手时就出手
每个人的成功都取 决于某个关键时刻，这个 时刻一旦犹豫不决或退缩 不前，机遇就会失之交臂， 再也不会重新出现。
与其费尽心思地把 今天可以完成的任务千方 百计地拖到明天，还不如 用这些精力把工作做完。
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善于解决矛盾，则无
往而不利。困难是人
生所面临的一个阻碍，
同时又是强者的敌人，
只有在坚忍磨练中，才能不断地淘汰竞争 Nhomakorabea者。
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2、在思考中积极的进取