打电话客服注意事项

1:电话沟通中最合适的声音和语调

电话沟通要加强声音的感染力，引导客户，要适度调整好自己状态，不要太过于热情，要表现出我们的专业，声音甜美，要富有磁性和吸引力，让人喜欢；音量不大不小，要让对方能听清楚；语速要适中，像面对面交流一样，不要过于一板一眼。另外，要留有停顿的时间，给客户思考和提问。

2：语言的运用

吐字要清晰，发音标准，没有杂音；语调柔和，说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急，用语规范，准确的使用服务规范用语。“请您谢谢对不起稍等心境平和无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态

3：倾听的技巧

耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再次确认

反馈：在倾听过程中及时回复，让对方意识到你一直都认真的在听他讲话

记录：电话交流的时间有限，及时记录客户提到的重点

表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理解客户的心情，适当的安抚并表达歉意

4：客服标准用语——开头结束语

开头语：您好，很高兴为您服务、/**先生、女士，您好，这里是**公司

不可用：您好喂说话等

结束语：当哪客户通话快结束时，需要问客户：请问还有需它的可以为您服务的嘛。如果顾客没有问题的话：感谢您的来电，先不打扰您了，再见！（让顾客先挂电话）

5：客服禁忌语

1：不知道，好像，应该，不可能

2：反问语气：难道您不知道……. 刚不是跟您说了嘛….页面上不是有的嘛？

3：质问语气：您不是说不要了嘛？您还听不明白嘛？

6：电话沟通技巧

电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量；目的要明确，明确我为什么要打电话，注意礼貌用语，采用请问，您，抱歉，谢谢等礼貌用语，陈述简洁说明有条理：人物什么时间什么东西什么事情

7：拨打电话基础流程

1：提前想好谈话的要点，想要达到的目的

2：拨打电话

3：确认对方身份信息

4：说明自己单位，姓名，职务

5：通话内容

6：结束语

8电话沟通注意事项

1：讲电话的时候声音不要过大，话筒离嘴巴的距离不要过近或者过远2：通话中不要吃东西或者做其它事情

3：交谈时配合着微笑和回应

4：让人久等，及时表示歉意

5：碰到不讲理的客户，千万不能与对方争吵，转移到旺旺上沟通

6：通话时尽量不要打断对方，如果有问题等对方说完后再提出

7：选择适当的时间给客户打电话