第五章_业务流程再造
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
▪ 以顾客为导向 ▪ 面向企业整体流程 ▪ 以企业目标为导向调整组织结构 ▪ 让执行工作者有决策的权力 ▪ 选择适当的流程进行再造 ▪ 建立通畅的交流渠道 ▪ 重视信息技术的作用
打破公司陈规的信息技术
旧规则
信息在一个时 刻只能在一个 地方出现 只有专家能够 做复杂的工作
由经理作出一 切决定
冲破旧规则的 技术
5. 1. 3 企业业务流程分类
依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型 : ▪ 基本流程
是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的 流程。一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成 品储运流程、营销流程、服务流程等。 ▪ 支持流程 是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造价值。 一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设 流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采 购流程等。
新规则
共享的数据库 信息能同时在需要它 的地方多处出现
专家系统
一名通才能做一个专 家的工作
决策支持工具 决策是每个工作人员 工作的一部分
信息技术对企业再造的作用
学习目标
▪ 理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素，企业为 什么离不开业务流程
▪ 掌握企业业务流程再造的相关概念，理解企业实施业务 流程的前提条件
▪ 掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企业如何进 行业务流程再造
▪ 理解业务流程再造对企业的重大影响
先行案例—电话维修业务流程再造
问题： 1. 美国通用电话电子子公司原有的电话维修业务流程
▪ 外部环境力量(3C) 对企业影响最大的三个外在力量便是 顾客（Customer） 竞争（Competition） 变化（Change）
BPR产生的背景
▪ 企业实施业务流程再造的内部原因 工作人员、工作方式以及工作手段的变化都会导致组织的 转变，是企业流程再造的内在条件。 随着社会的发展和进步，企业员工的意识水平也在发展和 变化，对工作的需求自然也会发生变化。
管理信息系统
（Management Information System）
格致出版社 徐建平 王锐 纪利群 王亚琴 苏庆 新
第5章 业务流程再造
▪ 5.1 企业为什么离不开业务流程 ▪ 5.2 企业业务流程再造 ▪ 5.3 企业业务流程再造的方法、步骤与过程 ▪ 5.4 实施业务流程再造对企业业的影响 ▪ 5.5 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
是怎样的？画出该业务流程的流程图,并画出再造 后的业务流程图? 2. 什么是业务流程再造？该公司为什么要进行业务 流程再造？ 3. 业务流程再造给该公司带来什么好处？
5. 1 企业为什么离不开业务流程
▪ 5. 1. 1 业务流程的基本概念 ▪ 5. 1. 2 企业业务流程的特征 ▪ 5. 1. 3 企业业务流程分类
▪ 组织间的业务流程再造
这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。
5. 2. 2 企业为何要实施业务流程再造
什么样的企业需要实施业务流程再造 ？ ▪ 身陷绝境的企业 ▪ 企业为目前情况尚可，但是即将或者有可能陷入困
境的企业 ▪ 企业是处境很好，但希望远远超出竞争对手的企业
5. 2. 3 企业实施业务流程再造的七大原则
5.2 企业业务流程再造
▪ 5. 2. 1 什么是业务流程再造 ▪ 5. 2. 2 企业为何要实施业务流程再造 ▪ 5. 2. 3 企业实施业务流程再造的七大原则
BPR产生的背景
▪ 基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说 的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界 渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当 前的竞争压力。
业务流程再造的特征
▪ 根本性
要着手进行再造就不应该有前提，也不应该以现有的事物作为再造的起点。
▪ 彻底性
再造不是指对企业现有的业务工作进行改良、提高或修修补补，而是要重建企 业的业务流程。
▪ 显著性
点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破旧立新。
▪ 业务流程
目前，绝大多数企业不是“以流程为导向”，忙于任务，忙于本位工作，重视 人事，重视结构，但不是流程。
传统百货商店的售货业务流程
顾客
售货员 收款员
挑选货物
开票
收款
验收货物
核对票据 并交货
利用收银机的超市售货业务流程
顾客
收款员
挑选货物
利用收银机 收款并交货
拿走货物
企业业务流程再造分类
▪ 功能内的业务流程再造
通常是指对职能内部的流程进行再造。
▪ 功能间的业务流程再造
通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务 流程再造。
企业的生产模式由以产品为中心转向以顾客为中心
公司目标
产品设计
产品生产 否
市场营销
顾客满意度
பைடு நூலகம்
顾客需求 公司目标 产品设计 产品生产
顾客是否满意 是
顾客
图（a）以产品为中心的企业业务流程
市场营销 满足顾客需求
图（b）以顾客为中心的企业业务流程
5. 2. 1 什么是业务流程再造
▪ 1990年美国麻省理工学院计算机教授Michael Hammer博士在哈佛商业评论上发表“再造不是自 动化，而是重新开始”一文，首次提出BPR的概念 ，掀起了世界性的BPR研究热潮。
▪ 业务流程再造定义
业务流程再造（Business Process Reengineering， BPR），也称“企业流程再造”，是对企业的业务 流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本 、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得 企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化、为特 征的现代企业经营环境。
5. 1. 1 业务流程的基本概念
▪ 业务流程定义
企业为了向顾客提供有价值的产品或服务，所进行 的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。
▪ 流程的运行过程
输入资源
流程活动
输出顾客满意的价值
流程运行过程图
5. 1. 2 企业业务流程的特征
▪ 企业流程具有如下共同特征：
目标性 内在性 整体性 动态性 层次性 逻辑性
业务流程再造(BPR) 例子1
传统银行顾客取款业务流程
顾客
柜台会计 柜台出纳
填写取款单 及递交存折
受理取款单 存折并做帐
审核取款单 帐目并付款
核对存折及 核对
点数钱款
钱款
现代银行顾客取款业务流程
顾客
银行柜台业务员
填写取款单 及递交存折
核对存折及 点数钱款
受理取款单及存折， 进行机上作业并付款
业务流程再造(BPR)例子2
打破公司陈规的信息技术
旧规则
信息在一个时 刻只能在一个 地方出现 只有专家能够 做复杂的工作
由经理作出一 切决定
冲破旧规则的 技术
5. 1. 3 企业业务流程分类
依据价值链理论，企业业务流程也可以分为两大类型 : ▪ 基本流程
是基本功能的操作程序和方法，能直接为顾客创造价值的 流程。一般包括：原材料储运流程、生产制造流程、产成 品储运流程、营销流程、服务流程等。 ▪ 支持流程 是支持功能的操作程序和方法，是间接为顾客创造价值。 一般包括：战略规划流程、行政管理流程、企业文化建设 流程、财会流程、人力资源管理流程、技术开发流程、采 购流程等。
新规则
共享的数据库 信息能同时在需要它 的地方多处出现
专家系统
一名通才能做一个专 家的工作
决策支持工具 决策是每个工作人员 工作的一部分
信息技术对企业再造的作用
学习目标
▪ 理解什么是业务流程以及业务流程的基本要素，企业为 什么离不开业务流程
▪ 掌握企业业务流程再造的相关概念，理解企业实施业务 流程的前提条件
▪ 掌握业务流程再造的实施方法与步骤，理解企业如何进 行业务流程再造
▪ 理解业务流程再造对企业的重大影响
先行案例—电话维修业务流程再造
问题： 1. 美国通用电话电子子公司原有的电话维修业务流程
▪ 外部环境力量(3C) 对企业影响最大的三个外在力量便是 顾客（Customer） 竞争（Competition） 变化（Change）
BPR产生的背景
▪ 企业实施业务流程再造的内部原因 工作人员、工作方式以及工作手段的变化都会导致组织的 转变，是企业流程再造的内在条件。 随着社会的发展和进步，企业员工的意识水平也在发展和 变化，对工作的需求自然也会发生变化。
管理信息系统
（Management Information System）
格致出版社 徐建平 王锐 纪利群 王亚琴 苏庆 新
第5章 业务流程再造
▪ 5.1 企业为什么离不开业务流程 ▪ 5.2 企业业务流程再造 ▪ 5.3 企业业务流程再造的方法、步骤与过程 ▪ 5.4 实施业务流程再造对企业业的影响 ▪ 5.5 福特汽车公司应付账款的业务流程再造
是怎样的？画出该业务流程的流程图,并画出再造 后的业务流程图? 2. 什么是业务流程再造？该公司为什么要进行业务 流程再造？ 3. 业务流程再造给该公司带来什么好处？
5. 1 企业为什么离不开业务流程
▪ 5. 1. 1 业务流程的基本概念 ▪ 5. 1. 2 企业业务流程的特征 ▪ 5. 1. 3 企业业务流程分类
▪ 组织间的业务流程再造
这是指发生在两个以上企业之间的业务再造。
5. 2. 2 企业为何要实施业务流程再造
什么样的企业需要实施业务流程再造 ？ ▪ 身陷绝境的企业 ▪ 企业为目前情况尚可，但是即将或者有可能陷入困
境的企业 ▪ 企业是处境很好，但希望远远超出竞争对手的企业
5. 2. 3 企业实施业务流程再造的七大原则
5.2 企业业务流程再造
▪ 5. 2. 1 什么是业务流程再造 ▪ 5. 2. 2 企业为何要实施业务流程再造 ▪ 5. 2. 3 企业实施业务流程再造的七大原则
BPR产生的背景
▪ 基于劳动分工、科学管理和一般管理理论三大学说 的传统管理模式的弊端日趋明显，业务界和学术界 渴求新的管理理论和方法以寻求新的出路来面对当 前的竞争压力。
业务流程再造的特征
▪ 根本性
要着手进行再造就不应该有前提，也不应该以现有的事物作为再造的起点。
▪ 彻底性
再造不是指对企业现有的业务工作进行改良、提高或修修补补，而是要重建企 业的业务流程。
▪ 显著性
点点滴滴的改进只需要微调，而显著的改进则需要破旧立新。
▪ 业务流程
目前，绝大多数企业不是“以流程为导向”，忙于任务，忙于本位工作，重视 人事，重视结构，但不是流程。
传统百货商店的售货业务流程
顾客
售货员 收款员
挑选货物
开票
收款
验收货物
核对票据 并交货
利用收银机的超市售货业务流程
顾客
收款员
挑选货物
利用收银机 收款并交货
拿走货物
企业业务流程再造分类
▪ 功能内的业务流程再造
通常是指对职能内部的流程进行再造。
▪ 功能间的业务流程再造
通常是指在企业范围内，跨越多个职能部门边界的业务 流程再造。
企业的生产模式由以产品为中心转向以顾客为中心
公司目标
产品设计
产品生产 否
市场营销
顾客满意度
பைடு நூலகம்
顾客需求 公司目标 产品设计 产品生产
顾客是否满意 是
顾客
图（a）以产品为中心的企业业务流程
市场营销 满足顾客需求
图（b）以顾客为中心的企业业务流程
5. 2. 1 什么是业务流程再造
▪ 1990年美国麻省理工学院计算机教授Michael Hammer博士在哈佛商业评论上发表“再造不是自 动化，而是重新开始”一文，首次提出BPR的概念 ，掀起了世界性的BPR研究热潮。
▪ 业务流程再造定义
业务流程再造（Business Process Reengineering， BPR），也称“企业流程再造”，是对企业的业务 流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本 、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得 企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化、为特 征的现代企业经营环境。
5. 1. 1 业务流程的基本概念
▪ 业务流程定义
企业为了向顾客提供有价值的产品或服务，所进行 的各种有序的活动，就构成了一个个业务流程。
▪ 流程的运行过程
输入资源
流程活动
输出顾客满意的价值
流程运行过程图
5. 1. 2 企业业务流程的特征
▪ 企业流程具有如下共同特征：
目标性 内在性 整体性 动态性 层次性 逻辑性
业务流程再造(BPR) 例子1
传统银行顾客取款业务流程
顾客
柜台会计 柜台出纳
填写取款单 及递交存折
受理取款单 存折并做帐
审核取款单 帐目并付款
核对存折及 核对
点数钱款
钱款
现代银行顾客取款业务流程
顾客
银行柜台业务员
填写取款单 及递交存折
核对存折及 点数钱款
受理取款单及存折， 进行机上作业并付款
业务流程再造(BPR)例子2