客房部绩效考核参考
客房部绩效考核方案
客房部绩效考核方案一、考核目的客房部作为酒店运营中的重要部门，其绩效直接关系到酒店的服务质量和运营效益。
为了提高整体工作质量和员工的绩效表现，制定客房部绩效考核方案，将有助于激励员工积极工作，并为酒店提供高质量的客房服务。
二、考核指标1. 客房出租率客房出租率是客房部绩效考核的重要指标之一。
通过衡量酒店客房的出租率，可以评估员工的销售能力和推广活动的效果。
2. 客房平均房价客房平均房价也是评估客房部绩效的重要指标。
高房价可以反映出酒店对于高品质服务的追求，员工需要通过提高客房的平均房价来展示其工作能力。
3. 客房清洁度客房清洁度是客人选酒店的重要考虑因素之一。
通过评估客房清洁度，可以衡量员工的工作细致程度和团队合作能力。
酒店应设定清洁标准，并通过客人的反馈来评估客房的清洁度。
4. 客户满意度客户满意度是评估客房部绩效的重要指标之一。
通过对客户进行满意度调查，可以了解客人对酒店服务的整体评价，从而提供改进的方向。
5. 客房服务响应时间客房服务响应时间也是客房部绩效考核的重要指标之一。
员工需要在客人提出需求后，及时响应并解决问题，以提供好的客房服务体验。
三、考核方法1. 考核周期酒店可以将考核周期设置为每季度一次，以确保每个员工都能有充分的时间来展示自己的工作能力和绩效表现。
2. 考核评分标准为了确保公平公正，酒店应制定明确的考核评分标准。
根据考核指标的重要性，可以给予相应的权重，并根据实际工作情况进行评分。
3. 上级评估上级领导应对员工的绩效进行评估，并给予建议和指导。
上级领导的评估可以从客户反馈、工作表现等方面进行综合考虑。
4. 同事评估同事的评估也是客房部绩效考核的重要环节之一。
同事之间的评估可以促进员工之间的相互支持和团队合作。
5. 客户评估客户的反馈对于客房部绩效考核来说是非常重要的。
酒店可以通过客户满意度调查等方式来了解客人对酒店服务的评价，并将其作为评估绩效的参考依据之一。
四、考核结果与激励措施1. 考核结果通报将考核结果以个人形式通报给每位员工，明确员工的优势和不足之处，并提供个人成长发展的建议和指导。
客房部绩效考核
----------------------------精品word 文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 客房部保洁员、总台服务员考核标准表部 门： 姓 名： 得 分：公共部分： 项目考核内容 加分 减分 评 分 标 准 仪表仪容10分 1、服装及卫生 5分 5分 1、工装清洁整齐，佩戴工牌 2、着黑工作鞋、深色袜 3、服务员按规定佩戴首饰，不留长指甲， 4、服务员按规定化淡妆，不宜浓妆 5、服务员上岗盘头，发型整齐2、操作礼节 5分 5分 1、工作时严禁大声喧哗2、接待客人主动、热情、耐心、真诚3、服务时，不能随意翻动宾客物品4、严禁到房间看电视、洗澡、打电话等5、按服务规范操作，严禁使用布草抹尘行为规范20分 1、出勤情况 4分 4分 1、无迟到2、无早退3、无旷工4、有事请假 2、站姿、走姿 3分 3分 1、站立时，挺胸收腹，两眼目视前方 2、行走时，面带微笑，两手自然下垂 3、站姿、走姿符合培训标准3、劳动纪律 6分 6分 1、上岗食用刺激异味食品、饮酒上岗2、上岗时不做与工作无关的事3、上岗时不干私活4、在岗位上会客、闲谈、串岗5、利用工作之便，假公济私，收取好处6、上岗时接打私人电话4、工作态度4分 4分 1、服从领导，听从指挥 2、谦虚、谨慎、不骄不躁 3、认真、严谨、一丝不苟 4、当日工作当日完成 5、言谈语态 3分 3分 1、礼貌待客，不骂人、不讲脏话2、同客人谈话不急不躁、不卑不亢3、语气适中，言谈适度团体协作能力15分 6、尊重领导 5分 5分 1、服从领导安排 2、听从领导指挥 3、不要随便打断领导讲话 4、遇见领导要主动问好 5、对领导交办的工作要及时完成 7、团结同事 5分 5分 1、见同事能够主动微笑、打招呼、问好 2、和同事关系融洽 3、和同事互帮互助 4、有团结合作精神 5、主动调解员工矛盾 8、参加集体活动 5分 5分 1、积极、主动参加集体活动 2、为集体活动献计献策3、参加集体活动表现突出4、参加集体活动为部门争得荣誉5、参加集体活动为单位争得荣誉培训工作5分9、参加酒店及部门培训5分5分1、能按时参加部门组织的培训2、能按时参加宾馆组织的培训3、培训考核后成绩达标4、代表单位参加比赛取得名次5、组织部门员工培训宾客表扬及单位表彰5分10、评选先进及受表扬情况5分 5分1、受到宾客、单位书面表扬的2、受到宾客、单位领导口头表扬的3、拾金不昧4、年底被评为部门优秀员工的5、在外代表单位被评为先进个人的项目考核内容加分减分评分标准业务技能45分房间卫生标准15分15分1、床上用品干净、整洁；床垫定期翻转2、杯子：茶杯、口杯每天消毒、摆放整齐3、门：房门门锁灵活、干净，房号牌光亮4、地毯：干净、无污迹5、抽屉：干净、无灰尘，使用灵活6、木家具：干净、无灰尘，使用灵活7、踢角线：清洁完好、无灰尘、无破损8、镜子：化妆镜面明亮，无手印、无灰尘9、灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常10、空调：定期清洁保养11、衣柜：衣架、衣柜无灰尘，每天清洁保养12、窗帘：干净完好，窗帘勾使用正常13、垃圾桶：内无杂物、清洁、无异味14、玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净，开启自如15、客用品：数量齐全、正确摆放、干净无尘卫生间卫生标准15分15分1浴室门：干净，开关灵活2客用品：数量齐全，摆放正确、无灰尘3洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印4浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养5浴室镜：无水渍，每天清洁6排风口：清洁、运转正常7天花板：无尘、无污迹、无水渍8马桶：干净、无异味，使用正常，冲水流畅9卷纸、卷纸盒无水迹10淋浴器：无水印、无尘11墙面：墙面无水渍12地板：无污迹、无头发13防滑垫：干净、无破损14毛巾、浴巾：摆放干净、整洁、无水迹15电水壶：卫生、清洁，好使好用----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------公共区卫生标准15分15分1、按卫生标准搞好公区（前后楼梯、门窗、烟盅、铁栏花等的卫生)2、维护、检查走廊内所有的照明3、做好设备、设施的报修4、保持卫生工具的清洗、整洁5、做好走廊地毯的清洁6、根据宾馆节能降耗规定做好节约7、接待高峰期，与保洁员共同搞好房间卫生8、负责公区的灭“四害”工作9、掌握公区的开、关灯标准10、做好公区门、窗的关闭工作11、安全操作，防止不安全事故的发生12、做好公区的安全消防工作13、掌握公区的家具、用品的保养工作14、爱护公物，不得损坏公共设施15、及时清倒垃圾项目考核内容加分减分评分标准总台服务员业务技能30分接待15分15分1、熟悉、熟练操作总台办公自动化系统2、掌握团队、会议、散客的预定及会议室的使用3、掌握房卡的制做（入住、调房、消卡）4、熟悉宾馆所有的VIP客户5、规定时间内为宾客办理入住手续6、电话在响3声之内必须接起来7、熟练为客人办理身份证扫描程序8、掌握房间所有客人的相关信息9、熟记房间电话号码10、为客人提供叫醒服务11、小件行李保管业务12、快递服务13、重要客人的火车票、飞机票预定业务14、客人遗失物品保管15、重要宾客的迎送----------------------------精品word文档值得下载值得拥有----------------------------------------------收银15分15分1、熟悉、熟练操作总台办公自动化系统2、掌握团队、会议、散客的结算3、熟悉宾馆所有的VIP客户4、规定时间内为客人办理结帐手续5、熟悉有关部门财务的相关业务6、掌握刷卡程序7、收取房间押金8、掌握开发票程序9、整理相关帐目10、掌握房间所有客人的相关信息11、熟记房间电话号码12、每月收入、开房率、消耗的统计工作13、快递服务14、重要客人的火车票、飞机票预定业务15、重要宾客的迎送其它15分15分15分1、自觉服从上级管理和指挥2、自觉遵守和维护宾馆的规章制度3、发现问题及时准确上报4、熟悉宾馆的促销方案和各项政策5、按时参加部门的周例会6、及时搜集宾客的资料并完善客史7、及时对总台资料进行归档8、提示客房或电梯方向，或招呼服务员为宾客服务9、早餐券、押金票据、房卡发放清楚，并双手递交客人10、使用普通话，语音、语调平缓、热情、亲切，让客人感觉舒服11、客人到达总台要有意识问候客人，做到主动热情，礼貌微笑12、目光要始终注视客人，尽量满足客人合理要求13、严格按照公安局下发的规定执行14、询问宾客是否入住愉快15、向宾客致谢，欢迎客人再次光临注：次考核办法共计100分（其中公共部分55分，客房保洁员、总台服务员部分分别45 分），奖罚分明。
客房部员工绩效考核表
所占比重 项目 内容
细则
35﹪ 15﹪ 20﹪ 10﹪
整齐 摆放是否整齐
卫生质量 灰尘 无灰尘
控制 毛发 每人抽查3个房间,毛发多于3根扣1分;少于3根加1分
水迹 镜面、玻璃、电镀上有水迹扣0.5分；无水迹加0.5分
客人沟通
投诉 奖励
客人投诉、抱怨扣一分 客人表扬加一分，每日至少完成1份宾客意见调查表，
在日常工作中给予员工正确引导及帮助，该项由员工评分
10﹪
技能考核Biblioteka 理论 操作通过检查对所培训的内容熟练掌握加1分,反之扣0.5分 能够把理论知识规范运用到工作中加1分,反之扣0.5分
关于考 核:
备注
考核 不是我们 的目的! 我们的最 终要求是 提高服务 质量,提 高宾客满 意度,提 高员工的 收入,提 高员工的 工作激 情,所以 当 我们把每一项工作都做的很好时,我们将调整考核项目.本考核制度采用百分制,所得到的分数将会以奖金的形式体现出来, 到的分数低于70分,该月将没有奖金,本制度即日起执行.
工具使用 工具（工作车、工作间、抹布、拖把等）摆放整齐干净加0.5分；反之扣0.5分
基础管理 物品配备 所管理区域物品丢失，无故损坏扣一分
工作交接 班次交接不清楚或不交接扣0.5分
工作纪律
出勤 工作表现
在该月内缺勤、迟到、或早退扣2分 有突出贡献者或给部门提出合理化建议并并被采纳者加2分
10﹪ 员工管理
客房部绩效考核参考
23.3管家部关键绩效考核指标制度名称客房部绩效考核管理制度--- - ---- --------------------编号___________________________________ 第i章总则第1条目的为规范化管理客房部丄作.提商客房部服务质址.挖掘员匸潜能.提供酒店经济效盜.特制定木方案。
第2条原则木部门绩效考核坚持的原则.如下表所示。
第2章绩效考核的实施第3条考核周期木部门绩效考核分为丿J度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条考核内容与抬标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方而进行，其相关内容如下表所示。
（2）客房部关惟绩效抬标体系客房部关键绩效抬标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核抬标体系一览表第7条绩效申诉被考核者若认为考核结杲不符合实际情况.可于绩效反馈后7个工作日内向直屈上级或人力资源部申 诉。
被考核者进行绩效考核申诉时，需填吗“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表"如下所示。
第4章绩效考核结果的运用第8条 木部门各岗位员丄绩效考核结果可为员匸培训与发展、薪资调整、职位变动等方而提供依据 和具体应用。
（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果.吸取教训•总结经验，寻找员丄工作中的不足之处. 編制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或匚作调动时.应参考绩效考核结果.把握员丄适应工作和适应环境的能 力。
（3）提薪及奖励根据员匸的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度.给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章附则第9条 木制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明 编制人员 编制日期审核人员 审核日期批准人员 批准日期。
客房部员工绩效考核方案
客房部员工绩效考核办法此考核各项目每月进行绩效工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次,根据员工考核成绩对员工进行绩效评级，保证客房部员工对客提供优质服务.考核对象为客房部员工，考核范围包括:一、工作制度考核（29分）1、考勤(包括培训出勤）（6分)2、工作纪律(11分)3、礼节礼貌、仪容仪表（12分）二、行为规范（33分）1、对客服务质量（33分）三、业务技能考核（30分）1、铺床操作考核（5分）2、清洁房间卫生质量(20分）3、公共区域卫生质量（5分）四、团队协作（8分)评定方案:1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资（员工每月考评）+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系.分为A级（90分以上）、B级(80分以上）、C级（80以下）。
2、员工评分包括：工作制度得分+行为规范+业务技能考核得分+团队协作得分；其中员工自评25%、主管上级评测50％、经理间接上级评测25%。
3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务和员工的团队协作能力。
4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。
客房部员工绩效考核细则一、工作制度（一）考勤1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）;2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；旷工每次扣除5分；3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分；4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；(二）工作纪律1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分;2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分;3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分;5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理;6、损坏公共财物,乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理;7、如有违反宾馆和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分(具体标准参见相关规章制度）；8、服务间、工作间、消毒间等脏乱每次扣除1分(当班员工）；9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理;10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；11、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；12、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理；13、楼层员工对讲机回话不及时,影响对客服务者每人每次扣除2分；14、不按工作程序安全操作每人次扣除1分.（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等);15、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。
客房员工绩效考核方案
客房员工绩效考核方案一、考核目的客房部作为酒店服务的重要组成部分，员工的工作效率和服务质量直接影响到酒店整体的形象和业绩，因此制定一个科学、合理的客房员工绩效考核方案对于保证酒店服务质量和提高员工工作积极性具有重要意义。
二、考核标准1. 客房清洁客房清洁是客房员工的主要工作之一，可以通过下列指标进行考核：•客房清洁时间•客房打扫质量•床单、床套、枕套更换情况•卫生间清洁情况2. 新客房完成率新客房完成率是指空房间中，客房员工能够在一定时间内完成的数量占总订单数量的比例。
该指标可以考核客房员工工作效率，也反映了酒店的服务及时性。
3. 客户满意度客户满意度是考核客房员工服务质量的重要指标，可以从以下方面考核：•服务态度•服务专业性•解决问题能力4. 工作纪律工作纪律的考核能够反映客房员工的工作态度和职业素养，指标包括：•请假情况•迟到早退情况•工作服规范性•工作场所卫生情况三、考核流程1. 考核周期考核周期为每月一次，主要考核上个月的绩效情况。
2. 考核方式考核方式分为自评和上级评定两种方式：•自评方式：员工在月末可以对自己的工作进行自我评估，并对各项指标进行打分。
•上级评定方式：客房主管在月初对每位员工进行绩效评估，按照各项指标进行打分，并给出合理的互评建议和改进意见。
3. 考核结果考核结果综合考虑自评和上级评定的打分结果，形成客房员工月度绩效报告。
月度绩效报告主要包括以下内容：•绩效总分•各项指标得分及评分等级•互评建议和改进意见四、奖惩机制奖惩机制可以激励员工积极工作，提高绩效水平。
奖惩机制如下：1. 奖励•积极进取型：绩效得分在80分以上，奖励150元；•工作表现突出型：绩效得分在90分以上，奖励200元；•服务质量优秀型：绩效得分在95分以上，奖励300元。
2. 惩罚•绩效得分在60分以下者，连续两个月内不得加班；•绩效得分在50分以下者，将被行政处罚。
五、总结客房员工绩效考核方案是酒店服务质量提升、员工工作积极性激励的重要手段。
酒店客房部PA绩效考核评分表
2.3组织协调能力，能合理安排工作，较好地协调与他人的关系。
总分为100分，根据日常工作情况及阶段考核情况进行加减分。
被考核人签字
组长签字
班长签字
部门考核意见：
1.3应急处理能力，根据客观情况快速地采取相应的措施。
2、业务知识
2.1刻苦学习、钻研技术，积极参加培训。
2.2理论、实操考核成绩优良。
2.3积极开展节能降耗活动，并取得明显效果。
礼
貌
合
作
1、礼貌服务
1.1 尊重领导和同事。
1.2注重仪表仪容，上班期间精神饱满，礼貌服务。
2、协作精神
2.1团队精神、互帮互教互学，协作意识强。
酒店客房部PA绩效考核评分表
______年_______月
姓名
岗位
考评得分
考核项目
考核内容
考核标准
考核评估
标准
扣分பைடு நூலகம்
加
分
合计
工
作
态
度
1、思想品德高，遵守规章制度
1.1思想进步，进取心强，树立正气，不计较个人得失。
1.2坚持原则，遵守劳动纪律，按“员工手册”办理。
1.3积极参加公司及部门各项活动。
2、服务态度好，完成上级工作指令
3.2认真填报值班记录，物品使用记录。
3.3巡岗保洁次数按规定执行，认真细致，及时发现、解决问题。
3.4卫生清洁无漏洞，根据卫生标准进行考核。
3.5脏活、重活、累活抢在先，工作积极主动。
业
务
技
能
1、工作能力
1.1熟悉自己区域的接待情况，故障及时报修，保持卫生清洁。
1.2熟练掌握所有清洁设备和清洁剂的使用方法。
酒店客房经理月度绩效考核内容
酒店客房经理月度绩效考核内容
以下是一份酒店客房经理月度绩效考核内容的示例，您可以根据酒店的具体要求和实际情况进行调整：
1. 客房服务质量：考核客房的整洁度、物品配备、设施维护等方面，确保客人对客房的满意度。
2. 客人满意度：通过客人的评价、投诉情况等来评估客人对客房服务的满意度。
3. 团队管理：考核对客房部员工的培训、指导、激励和管理情况，确保团队的高效运作。
4. 工作计划与执行：考核工作计划的制定、执行和跟进情况，确保工作的有序进行。
5. 成本控制：考核对客房部的物资采购、消耗品使用等方面的成本控制情况。
6. 安全与卫生：考核对客房部的安全管理和卫生标准的执行情况。
7. 沟通与协作：考核与其他部门的沟通、协作情况，以保证酒店整体运作的顺畅。
8. 问题解决能力：考核对客房部出现的问题的解决能力，包括应对突发事件的能力。
9. 业绩指标完成情况：考核客房部的业绩指标完成情况，如客房出租率、平均房价等。
10. 自我发展与提升：考核对自身专业知识和技能的提升情况，以及对行业发展的关注度。
以上内容仅供参考，您可以根据实际需求进行修改和完善。
客房部绩效考核方案
客房部绩效考核方案1. 引言客房部是酒店管理中至关重要的一个部门，其运营状况直接关系到酒店的服务质量和利润。
为了有效地评估客房部的工作绩效，制定一套科学合理的考核方案是必要的。
本文档就客房部绩效考核方案进行详细的介绍和说明。
2. 考核指标2.1 客房出租率客房出租率是客房部的核心指标之一，其反映了酒店客房利用率的高低。
客房出租率的计算公式如下：客房出租率 = 已租客房数 / 总客房数 × 100%因此，我们将客房出租率作为客房部绩效考核的重要指标之一。
2.2 客房入住率客房入住率是客房部的另一个重要指标，其反映了酒店客房的入住情况。
客房入住率的计算公式如下：客房入住率 = 已入住客房数 / 总客房数 × 100%客房入住率也是客房部绩效考核的重要指标之一。
2.3 客房服务质量评分客房服务质量评分是客户对客房部提供的服务质量的评价，包括房间清洁程度、床品质量、服务态度等方面。
我们可以通过问卷调查、在线评价等方式收集客户评分，并将客房服务质量评分作为客房部绩效考核的指标之一。
2.4 客户满意度客户满意度是衡量客房部服务质量的综合指标，可以通过客户调查、投诉率等方式进行评估。
客户满意度将作为客房部绩效考核的重要指标之一。
3. 考核流程3.1 设置目标在每个考核周期开始时，客房部管理人员和员工应共同制定考核目标，确保目标的合理性和可实现性。
考核目标可以根据客房出租率、客房入住率、客房服务质量评分和客户满意度等指标来设定。
3.2 数据收集在考核周期内，客房部应收集相关的数据，包括客房出租率、客房入住率、客房服务质量评分和客户满意度等信息。
数据可以通过酒店管理系统、问卷调查等方式获得。
3.3 绩效评估根据收集到的数据，客房部管理人员应进行绩效评估。
可采用加权平均法，对各个指标进行加权计算，具体的加权比例可根据实际情况进行调整。
绩效评估结果将作为考核的依据。
3.4 反馈和改进绩效评估结果应及时向客房部员工反馈，特别是对于绩效较差的员工，需要给予指导和培训，帮助其改进工作。
酒店客房部经理与部门业绩考核项目及标准
酒店客房部经理与部门业绩考核项目及标准
1.营业指标万元/月
2.客房平均间天消耗万元/天
3.客用棉织品报损件数件
4.卫生合格率100%
5.员工培训率100%
6.外语合格率85%
7.员工上岗达标合格率100%
8.各种器皿消毒合格率100%
9.各种器皿报损件数0.03%
10.安全合格率100%
11.客人投诉率0.04%
12.员工出勤率5`10%
13.遵守各项规章制度合格率98%
14.主管碰头会1次/天
15.检查巡视2次/天
16.每日检查房间20间
17.员工培训2小时/周
18.统计检查客用酒水1次/月
19.地毯无污迹及地毯洗涤达标100%
20.洗涤沙帘2次/年
21.洗涤防火遮光帘1次/年
22.卫生检查2次/周
23.洗涤床盖1次/年
24.灯罩无污迹合格率100%
25.擦洗楼门窗玻璃4次/年
26.家具打蜡2次/年
27.地板打蜡4次/年
28.卫生洁具消毒合格率100%
29.召开领班业务会1次/周
30.安全课1次/季度
31.消防知识培训2次/年
32.部门辖区和员工被投诉情况。
客房部绩效考核标准
客房部绩效考核标准一、客房部绩效考核标准概述客房部绩效考核标准是指针对客房部门员工的工作表现和绩效进行评估和考核的一套标准，旨在规范客房部员工的工作行为，提高工作效率和服务质量，进一步提升客户满意度和经济效益。
二、绩效考核指标1.客房清洁度：包括床铺的铺盖摆放整齐、卫生间的清洁度、客房地面的干净程度等。
根据星级酒店的不同要求，进行评分。
2.客房设备维护：评估员工对客房设备的正常维护和保养情况，如空调、电视、热水器等的使用和故障维修记录。
3.客房服务质量：评估员工对客人的服务态度和技能水平，包括客人入住和退房过程中的礼貌和耐心等。
4.客户投诉处理：评估员工对客户投诉的处理效果和解决问题的能力。
5.工作效率：评估员工的工作速度和完成任务的能力，如完成预定客房的准确率和及时处理客人的需求等。
6.团队协作：评估员工与同事之间的合作关系和团队协作能力。
7.自我学习和提升：评估员工通过学习培训、参加会议等方式提升自身专业知识和技能。
8.工作纪律和秩序：评估员工对工作纪律和秩序的遵守情况，如工作服的佩戴、作息时间的合理安排等。
三、绩效考核方法绩效考核采取定期考核和日常考核相结合的方式进行。
1.定期考核：每月进行一次绩效考核，考核由客房部门负责人根据员工的实际工作情况进行评估。
2.日常考核：通过客户满意度调查、投诉记录等方式进行日常绩效考核，及时发现并处理问题，进行改进。
四、绩效考核结果根据各项绩效指标的评估结果，将员工绩效分为三个等级：优秀、合格和不合格。
1.优秀：达到或超过预期绩效目标，工作表现突出，能够主动解决问题，积极参与团队合作，具有良好的服务态度和技能水平。
2.合格：达到预期绩效目标，工作表现稳定，能够完成日常工作任务，服务态度和技能水平较好。
3.不合格：未达到预期绩效目标，工作表现不稳定，不能完成日常工作任务，服务态度和技能水平较差。
五、绩效考核结果的应用1.奖惩机制：根据员工的绩效考核结果，给予不同档次的奖励或处罚，激励优秀员工，促进其他员工的成长和提升。
客房部绩效考核方案
客房部绩效考核方案一、绩效考核的目的和意义客房部绩效考核方案的目的在于评估客房部门员工的工作表现和业绩，以确保部门的高效运转和提高服务质量。
有效的绩效考核可以帮助管理层更好地了解员工的工作态度、能力水平和贡献度，为提升员工士气、增强工作动力提供指导和支持。
二、考核指标和权重分配1.客房房间清洁度和整洁度(30%)此项指标用于评估员工对客房卫生状况的关注程度和维护工作的质量。
考核将根据客房清洁程度、床品整洁度、浴室卫生等指标进行评定。
2.客房客户满意度(30%)客户满意度是评估客房部门服务质量的重要指标。
通过定期的客户满意度调查问卷和客户反馈，综合考评员工服务态度、解决问题的能力、应对客户需求的能力等。
3.工作效率与问题处理能力(20%)通过测定员工的工作效率、完成任务的速度和准确程度来评估员工的工作能力和问题处理能力。
4.团队合作和沟通能力(10%)作为客房部门一员，良好的团队协作和沟通能力是必不可少的。
考核将根据员工在团队合作中的表现和与其他部门的协调能力来评估其综合素质。
5.学习和个人发展能力(10%)这个指标用于评估员工的自我学习能力和个人职业发展。
考核将综合考虑员工参加培训、学习新知识和技能的情况。
三、考核流程与方式1.设定考核周期和频率2.考核工具和方式a)调查问卷：对客房部门的客户进行定期调查，收集客户对各项服务的满意度和建议。
问卷内容包括房间卫生状况、服务态度、问题处理等方面。
b)直接观察：主管和上级领导定期对员工工作状态进行观察，了解员工对工作的重视程度、处理问题的能力和工作效率等方面的表现。
c)个人面谈：通过定期的面谈来了解员工的个人发展情况、职业规划和培训需求。
3.考核评分和结果反馈将各项考核指标按权重进行评分，并计算总分。
根据总分的高低，对员工进行排名和评级。
评级结果将以面谈的方式进行反馈，并为员工提供改进意见和发展建议。
四、奖励和激励措施为了激励员工积极参与绩效考核和提高工作表现，可以采取以下措施：1.绩效奖金：给予综合评级较高的员工额外的绩效奖金或者提成。
酒店客房部员工绩效考核方案
酒店客房部员工绩效考核方案
以下是为你提供的一份酒店客房部员工绩效考核方案，希望对你有帮助：
一、考核目的：
为了提高酒店客房部员工的工作效率和服务质量，激励员工的积极性和创新精神，特制定本绩效考核方案。
二、考核周期：
本绩效考核方案以月度为周期进行。
三、考核内容：
1. 工作任务完成情况：包括客房清洁、物品补充、客人投诉处理等。
2. 工作质量：包括客房清洁质量、物品摆放整齐度、客人满意度等。
3. 工作态度：包括责任心、积极性、团队合作精神等。
4. 工作技能：包括客房清洁技能、沟通能力、问题解决能力等。
四、考核方法：
1. 客房部主管对员工进行日常工作观察和评估。
2. 客人满意度调查：通过客人在线评价或意见反馈表收集客人对员工服务的评价。
3. 定期检查：客房部主管定期对员工负责的客房进行检查，评估清洁质量和物品补充情况。
五、考核结果应用：
1. 根据考核结果，对员工进行绩效奖金的发放，奖励优秀员工。
2. 对于连续多次考核结果不理想的员工，进行培训和辅导，帮助其提升工作能力。
3. 将考核结果作为员工晋升、调薪、评优等的重要参考依据。
六、其他说明：
本绩效考核方案可根据实际情况进行调整和完善，以适应酒店客房部的发展需求。
同时，酒店应为员工提供必要的培训和支持，帮助他们提升工作技能和绩效水平。
以上方案仅供参考，你可以根据酒店的具体情况进行修改和调整。
客房部员工绩效考核方案 范文
客房部员工绩效考核方案背景客房部是酒店中非常重要的一个部门之一，负责酒店客房的服务和管理。
为了确保客房部工作的高效性和稳定性，需要制定一套科学的、公正的客房部员工绩效考核方案，以激励员工提高工作质量和效率，同时保持员工的工作积极性和工作满意度。
目标客房部员工绩效考核方案的目标是，在保证客房服务质量的前提下，促进客房部员工的职业发展，并提高酒店的整体服务水平和客户满意度。
方案考核指标考核指标是客房部员工绩效考核的核心内容，是衡量员工工作表现和评估员工业绩的重要标准。
考核指标应该具体、量化，能客观地反映员工的贡献和表现。
以下是客房部员工绩效考核的指标：1.客房清洁服务：客房清洁服务是客房部员工的主要工作之一，包括客房清洁，更换床单、毛巾和洗漱用品，打扫卫生间等。
清洁服务考核应该包括房间的卫生状况、用品的充足性、清洁时间和清洁质量等方面。
2.客房服务质量：客房服务质量是客房部员工另一个重要的考核指标，包括客房设备和设施的运行状况、为客人提供的服务质量和满意度等方面。
3.工作积极性：工作积极性是客房部员工的基本素质之一，包括工作表现、发现问题和解决问题的能力等。
工作积极性考核应该基于员工的主动性、工作态度和自我激励的能力。
考核标准客房部员工绩效考核标准是根据考核指标所制定的标准。
在考核指标的基础上，需要细化考核标准、量化考核方案，确保考核标准的科学性、公正性和可操作性。
以下是客房部员工绩效考核的标准：1.客房清洁服务：评估清洁服务的时候，应该参考房间的清洁程度；每个房间的清洁时间；清洁用品的质量和充足性等方面。
2.客房服务质量：评估服务质量应该考虑客人的满意度，包括客人给出的评价、投诉和表扬等方面。
3.工作积极性：评估员工的工作积极性应该参考员工的工作时间、工作态度、工作效率和成果等方面。
考核方法客房部员工绩效考核的方法需要科学、公正、可操作。
我们可以通过以下几种方法来考核客房部员工绩效：1.考核调查：通过以问卷调查的方式，评估客房部员工绩效。
客房部绩效考核方案
扣2分
2.大堂灯具积尘或内有蛛网（每只）
扣0.5分
3.大堂地面脏、不光亮
扣1分
4.大堂玻璃脏，未及时清理
扣1分
5.未按规定调换烟缸（每只）
扣0.5分
6.卫生间地面、墙面、天花板灰尘、破损、污渍
扣1分
7.厕位堵塞、滴漏、污渍
扣1分
8.卫生间洗手台、镜面污渍、水渍、灰尘
扣1分
扣2分
24.浴帘钩脱落（每只）
扣0.5分
25.墙纸翘角未报修的（每处）
扣0.5分
26.VC房内留有整房员遗留用品
扣2分
27.服务员用具随意放置
扣1分
28.冰箱未按时除霜
扣1分
29.客房电话簿严重破损或污渍
扣1分
30.印刷品严重褶皱或有污渍未更换
扣1分
31.客用不锈钢器皿上有水渍、皂渍
扣1分
32.清洁工具不按规定位置摆放
扣1分
54.服务员未按规定保管和归还钥匙
扣2分
55.文员未做好钥匙的领取和分发工作
扣1分
56.服务员未核对宾客身份，随意开房
扣3分
57.领班未及时补放宾客消费品
扣1分
58.摆放过期饮料
扣3分
59.未按规定翻转床垫
扣1分
60.体重秤不准确未调整
扣1分
61.电视机频道和音量不符合要求
扣1分
62.VC房的空调开关未按规定期标准设置
扣1分
40.宾客交办的事情未按时、按质完成
扣2分
41. VIP服务准备不充分，出现差错
扣1分
42.上下班交接不清
扣1分
43.房间借物调换不当面清点，出现差错
酒店客房部绩效考核方案
酒店客房部绩效考核方案一、引言酒店客房部是酒店运营中的重要部门，其工作直接关系到酒店的服务品质和客户满意度。
为了提高酒店客房部的绩效，需要建立一套科学有效的绩效考核方案，以激励员工努力工作、提高业绩。
本文将详细阐述酒店客房部绩效考核方案。
二、绩效考核指标1.客房入住率：考核酒店客房部在一定时间内的入住率。
该指标能够体现酒店的市场竞争能力和客房销售能力。
2.客房平均房价：考核酒店客房部在一定时间内的客房平均价格。
该指标能够反映酒店客房的收益能力和市场定位。
3.客房出勤率：考核酒店客房部员工的出勤情况。
该指标能够衡量员工的工作态度和工作纪律。
4.客房投诉率：考核酒店客房部接收到的客户投诉数量与总入住客户数量的比例。
该指标能够反映酒店客房服务的质量和客户满意度。
5.客房清洁度：考核酒店客房部的客房清洁质量。
该指标能够体现酒店客房服务的细致程度和专业水平。
三、考核方法1.定期统计数据：酒店客房部需要定期统计客房入住率、客房平均房价、客房投诉率等数据，并与设定的目标进行对比分析。
2.360度评估：酒店客房部可以对员工进行360度评估，包括上级评估、部门同事评估和客户评估。
通过多方面的评估能够全面了解员工的综合能力和工作表现。
3.反馈机制：酒店客房部应建立良好的反馈机制，及时向员工反馈其绩效考核结果，并与员工进行讨论和交流，以帮助员工了解自身不足并作出改善。
四、奖惩机制1.奖励措施：对于完成或超额完成绩效考核指标的员工，酒店客房部可以给予奖励，如表扬信、奖金、员工活动参与等。
2.激励机制：设立激励机制，为员工提供晋升、岗位调整、培训机会等，以激励员工提升工作绩效。
3.惩罚措施：对于未完成绩效考核指标或存在严重违规的员工，酒店客房部可以给予相应的惩罚措施，如降薪、停薪留职、警告等。
五、考核周期六、总结通过建立科学有效的酒店客房部绩效考核方案，可以推动员工的工作积极性和效率，提高酒店客房部的工作业绩和市场竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
综合分析能力
10%
对工作中出现的问题做出准确的分析与判断
第7条 绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。
绩效考核申诉表
填表日期
年 月 日
考核
内容
考核项
权重
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低，迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
4%
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
卫生合格率
10%
90%≤R≤100%
80%≤R<90%
70%≤R<80%
60%≤R<70%
服务设备
设施完好率
月/季/年度
管家部
4
衣物收发准确率
月/季/年度
管家部
5
洗涤合格率
月/季/年度
管家部
6
叫醒服务准确率
月/季/年度
管家部
7
布草收发准确率
月/季/年度
管家部
8
废旧布草利用率
季/年度
管家部
9
成本节约率
月/季/年度
财务部
10
设备设施完好率
月/季/年度
工程部
23.8客房部绩效考核管理制度
制度名称
客房部绩效考核管理制度
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
第2章 绩效考核的实施
第3条 考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条 考核内容与指标的设计
（1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
受控状态
编 号
第1章 总则
第1条 目的
为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
第2条 原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则
说明
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
批准日期
申诉人
所在岗位
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议受理人签字： 受理日期： Nhomakorabea处理结果
申诉人意见
第4章 绩效考核结果的运用
第8条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
第3章 绩效考核实施
第5条 考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下 评估。
①自我评估。
②上级领导评估。
③同事评估。
④客人满意度评估。
第6条 评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年 月 日至年 月 日
指标类别
绩效指标
单位
指标（值）
设备设施管理
客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客产服务质量
客房清扫是否及时及卫生合格率
是否符合客房服务规范化要求
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理是否及时
综合服务质量
宾客关系维护
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合要求
季度/年度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
7
投诉解决率
月度/季度/年度
客房部
8
卫生服务达标率
季度/年度
总经办
23.3 管家部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
部门GOP值
月/季/年度
部门营业收入－部门营业支出
财务部
2
部门GOP率
月/季/年度
财务部
3
卫生合格率
10%
95%≤R≤100%
85%≤R<90%
75%≤R<85%
70%≤R<75%
客人委托
服务及时率
10%
在规定的时间内完成
对客服务
差错次数
10%
不得高于次
经营成本节省率
10%
经营成本节省率达到%以上
客人有效
投诉件数
10%
不得低于件
服务
能力
专业知识水平
5%
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
（2）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章 附则
第9条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
考核内容
评估内容
权重
指标示例
工作态度
10%
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
（2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
23.2 客房部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客房营业额
月/季/年度
考核期内客房营业额总计
财务部
2
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
财务部
3
部门GOP率
月/年度
财务部
4
经营成本节约率
季度/年度
财务部
5
对客服务设备
设施完好率
季度/年度
工程部
6
客人满意度