服务意识与商务礼仪

从看商品或照镜子的 顾客面前走过
急跑或奔跑
服务意识与商务礼仪
标准坐姿
正确：重心垂直，腰部挺
起，上体保持正直，目光 柔和。
错误：双手夹在腿间或放
在臀下；双臂端在胸前或 抱在脑后；腿分开过大或 脚伸得过远。
服务意识与商务礼仪
下蹲取物规范
• 靠近，让物品在右 前方
• 上身保持垂直蹲下， 略低头
• 双膝一低一高并拢 • 速度不宜过快
1、如果顾客没有听清楚说话内容，你该如何与宾客沟通 ？
◎如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 ◎如果我有什么没有说清楚，我可以再说一遍。
2、给客人的资料还没有整理好，该如何回答？ ◎对不起，您的材料还没有整理好。 ◎请稍等，您的材料五分钟就可以准备好了。
3、公司举行推广活动，入场请宾客出示证件，但只有其 中一人出示了有效证件，你如何请其他宾客也出示证件呢？
服务意识与商务礼仪
禁忌站姿: 双手叉腰； 双臂抱在胸前; 手插入口袋； 双手背后; 东倒西歪； 靠着其它物体
。
服务意识与商务礼仪
标准走姿:
上身挺直，重心稍前； 收腹立腰，摆臂自然， 步态优美 步伐稳健，动作协调， 走成直线
服务意识与商务礼仪
禁忌走姿 二人以上行走，勾肩
搭背或嘻笑追逐
走路“拖泥带水”， 横冲直撞
服务意识与商务礼仪
标准手势——指引
横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指 示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬 至肩高，适用于指示物品所在。
服务意识与商务礼仪
标准手势——递物
递物要以双手为宜； 将有文字的物品递交他
人，正面面对对方 将带尖、带刃或其它易
服务意识与商务礼仪
于伤人的物品递于他人 时，切勿以尖、刃直指 对方。
服务意识与商务礼仪
禁忌手势
挖耳、抠鼻、剔牙、剪 指甲 食指指点商品、方向、 个人 大拇指指自己
服务意识与商务礼仪
规范的表情
微笑：亲切自然（发自内心）
、真诚、适度、和时宜
注视：适当眼神接触，边聆听
边示意理解和尊重（目光凝视区 域）
服务意识与商务礼仪
服务意识与商务礼仪
仪表——展示整体形象
工服应保持清洁、 整齐
胸卡佩带在上衣左 胸口袋处
服务意识与商务礼仪
仪表——展示整体形象
男士： 胡须： 每日清理 不留胡须 头发：
前不过眉,侧不过 耳,后不过领
女士： 面容： 淡妆上岗 饭后补妆 头发：
短发不过肩,过 肩长发扎起
服务意识与商务礼仪
仪表——展示整体形象
服务意识与商务礼仪
仪容仪表
服务意识与商务礼仪
商务礼仪规范：
1.仪容仪表规范：面部、肢体、发部、化妆； 2.标准姿势：行走、手势、表情、待机、鞠躬礼； 3.语言规范：行业用语、礼貌用语、基本销售用语。
服务意识与商务礼仪
仪容仪表
彬彬有礼、精神振作、高效敏捷。 穿着工装，干净、整齐，无体味、汗斑、油 渍、污渍。 女员工淡妆上岗，不准浓妆艳抹，可佩戴设 计简单的耳钉，客人面前不得整装打扮，长 发要梳理整齐。 皮鞋清洁，袜子干净无破损，不得赤脚穿鞋。 指甲要经常修剪，不准留长指甲，最 好不涂彩色指甲油。
语言规范
• 开朗---说话要简洁、明了，但语速 要适中；
• 亲切---说话的语调要温和，带有感 情，要懂得意仰顿挫，不得使用任 何命令语调；
• 谦虚---有礼貌，恭恭敬敬。
服务意识与商务礼仪
电话接听规范
• 先报自己的部门 • 声音清晰，记录电话内容 • 确认记录内容礼貌挂断 • （那位顾客、上级主管部门、
礼貌用语
服务意识与商务礼仪
不礼貌的用语
服务意识与商务礼仪
注视对方
服务意识与商务礼仪
工作“八点”愿景
服务意识与商务礼仪
你需要具备：
良好的形象 规范的举止
平和的心态
服务意识与商务礼仪
祝你 成功
服务意识与商务礼仪
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
17.11.2020
我们的工作就是通过满足宾客的需求，使宾 客和我们共同受益，实现双赢。
服务意识与“正能 量”
• 服务意识是你身体里“正能量”的重 要组成
• 端正的服务态度 • 积极的精神状态 • 高尚的职业觉悟 • 良好的观察分析能力 • 判断推理能力以及服务执行能力
• 服务意识的强弱与服务能力的高低成 正相关关系。
◎请您必须出示有效证件，这是我们公司的规定。 ◎为了便于您在本次活动中得到最佳的体验，请大家
配合出示一下自己的证件，我们来帮您进行登记。
启示：
1.不是客人依赖我们，而是我们依赖顾客。 2.顾客选择我们，是给我们提供了一次机会 ，而不是期望我们去照顾他。 3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不 可能在与宾客的争斗中取胜。
经 常 保 持 微 笑
服务意识与商务礼仪
禁忌的表情
• 冷笑、讥笑、 • 傻笑、大笑、 • 不笑、装笑
萎靡不振 • 爱理不理 • 呆板、发怒
服务意识与商务礼仪
视线
• 目光凝视区域： • A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 • B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区
服务意识与商务礼仪
视线水 平表现 客观和 理智。
视线的区域
服务意识与商务礼仪
鞠躬规范
迎宾：30度鞠躬礼，低头 时间为2秒（您好，欢迎光 临）
送宾：45度鞠躬礼，低头 时间为3秒（谢谢您，谢谢 光临）
服务意识与商务礼仪
鞠躬礼的正确运用
服务意识与商务礼仪
鞠躬禁忌
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接待礼仪
服务意识与商务礼仪
服务意识的不同层次
用心服务---假如我是消费者
主动服务---要做的正是对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但顾客满 意 才是目标
激情服务---超越宾客的期望
店面员工的商务礼仪
服务意识与商务礼仪
礼仪基本内容
个人家庭礼仪 社交礼仪 公务礼仪 文书礼仪 外事礼仪
Baidu Nhomakorabea
涉外礼仪 习俗礼仪 商务礼仪（服务礼仪）
。 • C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 • 目光的运用： • 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不
是聚焦于对方的眼睛。 • 当双方沉默不语时，应将目光移开。 • 目光运用中的忌讳： • 盯视、眯视。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
我们的工资是谁发的？
你的工作象限
能力
强 人才
人财
人裁 人材
消极
积极
态度
客户是怎样流失的？
1、 顾客搬迁（3%） 2、 顾客自然的改变喜好（4%） 3、 顾客因他人建议改变主意（6%） 4、 顾客另就低价（9%） 5、 顾客本身就抱怨太多（10%） 6、 服务不周到（68%）
• 服务意识对服务质量的影响
• 服务意识的缺乏必然伴随服务 态度的生硬和精神状态的低迷 ,服务意识的缺乏必然导致服 务的消极被动和效率低下,服 务意识的强弱直接影响甚至决 定到服务质量的高低。
服务的关键——客户的需要
如何提升服务意识 态度 需求
如何认识并了解顾客的不同需求
因为有需求，所以有企业、产品与 服务，不同的客户有不同的需求， 同一客户在不同时间的需求可能不 一样，客户需求可以被激发而产生 （外界影响） 需求有隐性 需求有层次划分
男士 首饰： 不戴任何饰物 婚戒、手表除外 袜子： 深色袜子 不露袜腰
女士： 首饰： 不戴任何夸张饰物、 同质同色 袜子： 肉色丝袜 带备用袜
服务意识与商务礼仪
禁忌穿戴图
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服务意识与商务礼仪
仪态——体现自尊与尊重 标准姿态 标准手势 规范表情
服务意识与商务礼仪
标准站姿:
脚跟并紧，脚尖分开（男 性25度，女性5度）双脚成 “V”字型，两臂自然下垂； 双手交叉至于前方，左手 在上,右手在下； 眼光平视前方，表情平和 且面带微笑； 挺胸收腹两肩自然放平， 下颌微收。
服务意识与商务礼仪
——2014年3月——
培养服务意识的意义所在
服务意识是服务行业从业人员在对客 服务的过程中所表现出来的态度取向和精 神状态，是服务行业从业人员基于对服务 工作认识基础上形成的一种职业素养和职 业意识。 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的 灵魂和保障。
思考：你认为以下哪些服务方式会受到客人的欢迎？
主叫方、先生或女士）
服务意识与商务礼仪
顾客接待规范
为客人服务时要主动、热情、耐心、礼 貌、周到，时刻保持微笑，增加客户满意度 。
当客人落座后，主动询问客人是否需要 饮料，随时注意客人饮品情况，及时添加饮 料。
要主动招呼客人，询问客人需要哪些帮 助，要手勤、腿勤、嘴勤，及 时为客人提供满意的服务。
服务意识与商务礼仪