移动公司客户服务质量评估研究1

移固捆绑类
•主要为涉及铁通业务的各类营销活动，包含但不限于：预存话费送铁通业务、预存铁 通有线宽带费用送无线座机（手机话费）等；
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
3.首创营销案方案内容点对点测评模式，减少各环节服务隐患
(1)确定测评参与部门
通过对客户投诉营销方案内容涉及的对口部门进行分析筛选，结合营销案的OA审批流程参与部门， 最终确定营销案测评参与部门为策划部门、支撑部门和客服部门。
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目背景---项目目标
项目目标：通过对产品及营销案上线前的方案内容测评、上线后各项服务指标的综 合分析评价，实现对产品及营销案从方案设计、系统测试、营销执行、到跟踪分析全 方面的服务质量监测和评价，并对服务质量表现较差的业务引入下线机制，确保各类 产品和营销案对服务质量的影响降到最低。
分析6个月营销 案投诉详单的主 要投诉现象和原 因，筛选出营销 案针对方案内容 的服务测评标准， 列出方案内容中 的服务隐患点。
由省市两级的 策划部门、支撑 部门、客服部门 共50人组成的专 家团评审营销案 服务测评内容， 根据实际经验增 加或剔除部分内 容。
将前期的200个 营销案使用该体 系进行测评，验 证测评内容的准 确性和全面性， 根据验证结果对 测评内容进行完 善和优化。
项目组组 长
省客服部 欧成
项目组成员
省客服部 刘卫星
邵阳公司客服中 心
谢芳
省市场部 李晓辉
长沙分公司客服 部
戴红
邵阳客服中心 杜凯
省客服中心 王清宇
项目职责
•项目组长职责： 负责对项目进度、项目研 究内容及方向的总体管控 •项目成员职责： 负责整个项目团队组建、 管理，负责项目研究的规划 与实施，负责项目成果的系 统实现与应用推广
规范：规范客服部门全程参与营销案的审批过程，着重审核营销案的服务质量，增强OA审批对于方案 内容的管控力度。 优化：通过审批流程中的“三不能原则”的设定，对营销案的服务质量进行严格把关，增强各部门对 服务质量的重视程度。
不能原则一：专业 部门对营销案进行服 务测评，测评未能全 部通过不能进入下一 流程。
审批流程优化
测评模型建立
系统开发上线
了解当前营销案 审批流程
2营销案分类 标准制定
问题诊断
3测评内容和 标准确定
系统开发
1 审批流程 优化和规范
4 测评模型建立
5 正式应用
试点运营、检验 移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
1.规范和优化全省营销案审批流程，提高OA服务审核质量
• 根据问题 的属性， 将服务隐 患分为系 统问题和 客户感知 问题。
针对不同部门测评的结果，系统将自动判断营销案可能存在的服务隐患，并在测评结果报告中予以体现。
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
3.首创营销案方案内容点对点测评模式，减少各环节服务隐患
(4)测评结果模板设计
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
•一、上线前服务测评体系 二、上线后服务评估体系
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
目标和实施思路
目标：通过上线前服务测评体系，从服务的角度对营销方案内容进行测评，发现营销方案存在服务纰 漏，达到完善方案内容，降低客户投诉风险、提高客户满意度的目的。 实施思路：审批流程优化——测评模型建立——系统开发上线
•1.产品及营销案投诉量高达65%左右
•2.客户调研营销案满意度仅为79%
•22.28%
•投诉量 •占比
•16.84% •14.90%
•不满意
•20.81%
•一般
•非常满意
•客户调研数据
•满意
•主要针对客户对营 销案的整体满意度、 客户建议等进行调 研
•8.42% •7.58%•6.57%
•2.60%
自有业务
•重大营销 •服务质量 •业务响应
•市场营销 •通信费用 •集团业务
•其他
•3.全省测评满意度为79.6%
•产品 •91.00% •90.20% •营销案
•83.20% •83.20% •83.00%
•79.60%
•综合评分 •易于理解 •易于办理
•全省测评数据
•主要针对营销案办 理时的便捷性、容 易理解性等角度进 行测评
•主要为预存话费优惠回馈类的营销活动，包含但不限于：存话费送话费、存话费送礼 品、存话费抽奖等；
终端类
•主要为涉及终端的营销活动，包含但不限于：购机送话费、存话费送（租）手机（含 TD无线座机）等；
数据及集团信息化业务类
•主要为涉及数据和集团信息化业务的各类可选或必选叠加包及促销活动， 包含但不限于：手机报年包送彩铃、农信通免费试用、短信包等；
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目背景---当前现状
•1.全省产品及营销案数量多，且投诉量占比较大，客户满意度偏低
产品：当前全省产品共计111个，其中一类产品36个，二类产品20个，三类产品55个； 营销案：2009年全年全省统一推出大型营销案9个（不包含数据部活动），子活动近70
个，地市分公司推出活动169个，子活动总数1503个，且成逐年上升趋势； 满意度：通过调研和外呼测评数据发现，全省产品及营销案满意度普遍低；
•2008.8
•2009.3
•2009.8
2009年3月，项目初步成果形成，在 部分地市分公司进行试点应用，为后期 产品及营销案的分析评估提供了宝贵的 经验；
•2009.10 •2010.3
2009年10月省客服部在借鉴其他行业 优秀管理模式的基础上，率先将“全质 量服务”的概念引入湖南移动，并启动 《全质量服务评估体系》项目
移动公司客户服务质量 评估研究1
2020/11/24
移动公司客户服务质量评估研究1
目录
项目背景 • 项目实施 • 项目成效 •项目总结
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目背景
2010年5月，中国移动集团公司下发“市通[2010]163号” 通知，拉开在全网范围 内开展产品及营销案测评的序幕。通知要求各省、直辖市、自治区公司，对全网一、 二、三类产品及本地营销案从营业厅办理情况、10086热线、渠道承载、客户投诉 率、客户满度等维度进行测评。
不能原则二：审批 未能通过不能提交系 统开发需求。
市公司策划营销案OA审批流程
不能原则三：系统 测试未能通过，系统 不能正式上线。
省公司策划营销案OA审批流程
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
2.首创营销案分类审批模式，对方案内容进行针对性测评
目的：根据每一类别营销案的共同属性确定测评内容，使测评内容更具针对性和实用性；
•公司对产品及营销案的服务质量控制：事后控制
制
模 式
？
•？
•客户服务
对
比
•营销案策划
•活动推广
•热线服务
•奶粉产品的质量控制：全程监控
•牛奶
•奶源检验
•生产过程监控
•成品抽检
•生产加工
•奶粉销售
•1.由于产品及营销案 缺少上线前评测流程， 导致现有产品、营销 案都存在不同程度的 问题缺陷；
•2.由于缺少对营销执 行过程的服务质量数 据的监控分析，导致 各级主管部门对服务 质量情况缺少有效掌 控、错过问题处理的 最佳时间。
建立产品及营销案服务测评标准
上线 后
产品和营销案 服务评价体系
上线 前
营销案服务测评体系
规范上线前OA服务质量测评流 程
建立“服务健康度”分析模型
实现对服务健康度综合分析评价
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目背景---ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ行情况
项目组成：本项目由省客服部欧总担任项目组长，省客服部、省市场部、省客服中 心、邵阳、长沙分公司客服部门共同参与、完成项目的研究和执行等工作； 项目执行过程：项目研究主要涉及客户调研、公司内部访谈、上线前测评体系研究、 上线后评价体系研究以及最终的系统实现和试点应用； 项目进度安排：项目于2009年10月正式立项启动，2010年1月完成项目研究工作， 2010年3月完成项目成果系统化及试点应用。
•3.事后被动处理客户 反馈问题，导致批量 投诉增多、重复投诉 增多、客户感知下降。
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目背景---当前现状
•3.服务质量控制，各部门都面临诸多困惑
服务质量控制是各部门面临的难题：客服部门希望实现对业务 “监控”，但职能定位决 定其只能实现“监测”作用；业务部门希望实现对服务质量的管理，但不知道如何下手；
移动公司客户服务质量评估研究1
目录
项目背景 • 项目实施 • 项目成效 •项目总结
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施-项目思路
项目思路：基于项目的基本目标，将项目研究分为上线前测评、上线后评价两个部 分。上线前测评体系通过对方案内容、系统实现等环节的服务质量监测，达到消除服 务隐患，减少服务纰漏的目的；上线后评价体系通过对业务“服务健康度”的分析评 估，同时引入不合格产品的下线机制，达到降低投诉风险，提高客户满意度的目的。
湖南移动客服部未雨绸缪，于2008年开始对产品及营销案的服务评估的探索。
2008年8月启动《运营指标与投诉指标 联动分析》项目研究，开启了对产品及营 销案分析评估的初步尝试；
2009年8月，由省公司组织， 邵阳分公司实施的《营销案引发 投诉量预评估模型》进入试用阶 段，实现对营销案的评估
2010年3月完成《全质量 服务评估体系》项目研究及 系统开发，拉开对产品及营 销案的全面评估的序幕；
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
3.首创营销案方案内容点对点测评模式，减少各环节服务隐患
(3)确定测评内容对应服务隐患
分析单个服务测评内容可能出现的服务质量问题，逐一列出针对每个测评内容可能出现的服务隐患。
根据营销案的不同类别， 确定不同专业部门的测 评内容标准和服务隐患。
方法：通过对全省数百个营销案的属性特征进行分析总结，参照省公司市场部的分类标准，按照方案 内容和表现方式将营销案分为六大类：
基础套餐类
•指客户入网时必选的基本资费方案，其特性是基础套餐间互斥。例如：全球通88套餐、 动感地带时尚套餐、神州行拜年卡等；
语音叠加包类 存送回馈类
•指在基础套餐方案上叠加的某些特定业务（语音）的可选或必选优惠包，包含但不限 于：亲情包、漫游包、长途包、集团V网等；
是哪些环节 出现问题？
客服部门怎么 弄
服务 质量又 下降了？
服务与业务 如何和谐发 展
是哪些人 不满意？
该如实现对 业务的监控
是哪些方 案有问题？
• （一）服务部门的困惑
• 如何将服务质量监控融入到业务的规划、发展中； • 如何将服务质量指标与业务指标挂钩，实现和谐发展； • 如何让业务部门重视服务质量，提高客服部门话语权； • 如何掌控产品及营销案的服务质量健康状况； • 如何实现对“不合格”业务的下线处理；
投诉对口部门
网络部 门
市场部 门
集客部 门
数据部 门
支撑部 门
客服部 门
当前营销案审批部 门
资费管 理委员会
市场部 门
集客部 门
数据部 门
支撑部 门
客服部 门
营销案测评部 门
策划部 门
市场部 门
集客部 门
数据部 门
支撑部 门
客服部 门
设计方案内容 的投诉对口部门
当前OA审批涉及 方案内容的部门
最终确定的营销案 测评参与部门
（二）业务部门的困惑
• WHO——对服务质量不满的客户是谁
？
• WHAT——客户对哪些业务、产品、活动不满意
• WHEN——客户不满意的发生在什么时间
• WHY——客户为什么不满意
• HOW——如何控制服务质量？如何提升服务质量？
结论：服务质量的控制不仅需要多部门参与，还需要较好的流程、机制、方法做支撑
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目背景---当前现状
•2.缺少对营销全程的服务监控
服务质量控制现状：目前公司的经营行为主要是以“产品推广+营销活动”为主线而展开，
服务质量控制主要通过10086服务热线、营业厅、渠道网点，属于一种售后服务，并未建立
起全程的服务质量控制体系。
•引发的系列问题：
•质
量 控
移动公司客户服务质量评估研究1
•项目实施——上线前服务测评体系
3.首创营销案方案内容点对点测评模式，减少各环节服务隐患
(2)确定测评内容
根据各部门对营销案服务质量审核的内容，从多个角度进行筛选和验证，最终确定营销案的所有服 务测评内容。
通过对近300个 营销案资讯中的 内容进行完善， 确定营销案需要 测评的所有内容， 并根据内容的差 异将测评项分为 必测项和可测项。
根据各部门测评的内容及其服务隐患，设计测评结果报告模板。
系统可实现性