杭州黄龙饭店的客户关系管理初探文献综述
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。
同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。
未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。
基于关系营销的酒店客户关系管理初探
基于关系营销的酒店客户关系管理初探陕西国防工业职业技术学院 严长远摘 要：企业之间的竞争愈加激烈，为此，需要不断协调企业与顾客之间的关系，改变企业客户关系管理状况，才可以获得广大的客户认可与理解，增加企业收益与利润额。
因此，本文从关系营销角度出发，以酒店企业为研究对象，分析酒店企业引进关系营销、客户关系管理的必要性，通过良好的关系营销手段来满足顾客的各种需求，提高企业与客户之间的关系，改进酒店企业的客户关系管理策略。
关键词：关系营销 酒店 客户关系管理中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2011)09(b)-030-02由于现阶段消费者对于酒店企业所提供的产品与服务越来越挑剔，酒店企业本身所具有的独特的竞争优势也不断地消失，这使得原有酒店企业的竞争优势与能力不断地下降，只是通过简单硬性营销手段很难赢得消费者的注意。
为解决此问题，本文引入关系营销的方法，制定出适合客户需求的客户关系管理对策，从而提升酒店企业的竞争力。
1 客户关系管理的定义与本质客户关系管理则是运用现代化的信息手段，识别那些具有价值的客户，满足其需求、欲望，从而实现企业与客户之间的有效管理过程，并在此基础上为客户提供有针对性的服务，与客户建立良好的关系。
基本上，客户关系管理具有两个方面本质内容：一是收集、整理企业内外部信息资源，将其信息资源放在一个系统范围内，供企业内的第一范围内的工作人员可以有效输入、共享、查询以及处理内容；二是将企业内部较为混乱的前台工作导入客户关系管理流程，实现有效的管理业务流程，让服务同一客户诸多营销工作人员可以有效结合起来，提高企业管理客户的速度。
2 酒店企业客户关系管理中导入关系营销的必要性由于酒店行业的竞争激烈程度不断地加大，这使得酒店企业很难保留住自己具有原有的一些老顾客。
常常使得原有的客户流失从而损失酒店利益，这样成为企业现阶段最为头痛的事情之一。
为了保留老客户与开发新客户，需要采取有效措施来促进企业与客户之间的管理，提升客户的满意程度。
我国高星级酒店康乐部管理之我见——以杭州黄龙饭店为例开题报告
开题报告旅游管理我国高星级酒店康乐部管理之我见——以杭州黄龙饭店为例一、选题的背景和意义选题背景： 本人从 2011 年 7 月 18 日至 2012 年 1 月 17 日，在杭州黄龙饭店实习，实习时选择 的部门就是康乐部。
实习期间，通过不断地学习，了解了康乐部在酒店中的作用，康乐 部经营模式和管理操作流程。
虽然不能做到十全十美，但是基本的操作和行为礼仪都能 达标。
通过实习，本人对酒店康乐部的发展前景充满了希望和期待。
我国高星级酒店康乐部经过 30 年发展，虽然与国外高星级酒店康乐部还存在一定 距离，但是也具有自己的特色，比如规模变大，康乐产品越来越丰富，顾客的认可度也 越来越高，甚至有一群固定的消费群体。
由于国人对康乐的重视程度没有国外这么高， 而且社会上商业健身俱乐部的存在，所以酒店康乐部的营收很有限，但是随着酒店康乐 业的不断发展，高端商务人士和旅游者的不断增加，酒店康乐一直呈现出上升趋势。
据 笔者调查了解，杭州黄龙饭店康乐部已经从营收负增长上升为年利润上百万，虽然和总 营收相比，微乎其微，但是上升势头强劲，随着宣传力度的加强，其知名度和美誉度也 在广为流传，相信能吸引更多的顾客。
一个出色的领导者对于酒店康乐部来讲是必不可少的，领导者就好比人的大脑，起 到总指挥的作用。
如果领导者只是埋头忙于琐碎的日常事务，并经常疲于应付各种烦人 的顾客投诉，而没有充足的时间来全面考虑部门发展，没有充足的时间来进行学习并研 究酒店康乐市场的趋势，那么，他就不能对部门的战略发展方向作出正确判断，就容易 把部门引入歧途，部门就容易陷入危机之中。
“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。
所以，酒店 在选择康体部管理者时，本人觉得其应该具备以下条件：学历必须达到大学本科及以上； 能讲流利的英语；3 年以上的酒店管理工作经验；对健身器械的操作有一定的了解；懂 得各种运动项目的规则和玩法。
一个领导者具备基本素质、专业技术素质和管理素质。
用信息化谱写酒店服务新标准——杭州黄龙饭店
【案例】用信息化谱写酒店服务新标准-—杭州黄龙饭店酒店的评级，一般以星级而论.随着越来越多国际化新酒店的进驻,以及酒店业竞争越来越激烈,酒店要想脱颖而出，除了要五星，更需要五“心”.也就是说,酒店要创新服务，为客人提供暖心、贴心、放心、宽心、开心的服务.曾经辉煌一时的杭州黄龙饭店为了续写并超越往日的辉煌，除了通过改建将星级从四星提高到五星以外，还通过IT的科学应用来创新服务,为客人提供名副其实的五“心”服务。
在第一时间智能识别客人，根据入住偏好自动设置房间状态，手持客房分机在城际间畅快沟通，一键拨号解决酒店内所有疑难……在酒店业竞争愈演愈烈的背景下,曾经辉煌的杭州黄龙饭店准备借改建之机,将这些超乎想象的入住体验变成现实.然而,这些功能的实现，需要整合多个供应商的多个产品或解决方案。
黄龙饭店能否如愿以偿呢？IT颠覆住店体验如果你是黄龙饭店的VIP客人,在走到离总台5米远的地方时，酒店服务员就能识别你是怎样一位客人.进入酒店后，你不用办任何手续就能完成入住，而且客房将自动按照你的习惯进行相关设置，如自动调节光线、温度等,让你能够马上在自己熟悉的舒适空间里工作和休息.这是因为黄龙饭店为酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡.借助RFID的应用,凭借此卡,VIP顾客一进入酒店即可被系统自动识别.不管你是不是VIP客人，入住后，也不用像以往那样担心酒店客房太多而找不到自己所属的客房，因为出了该楼层电梯,前面就有指示牌根据你的房间号区域亮起来，而且箭头可以不停地闪动，直到把你引导到你所属的客房.客房内的互动电视系统可以自动获取你的入住信息，并且在你进入房间时主动欢迎你入住，系统的背景画面和音乐可以随季节、节日、客人生日及特殊场合而自动更换。
如果你恰巧正在沐浴或已就寝，或者在其他不便应答的时候有人按门铃,不必像现在这样走到猫眼去看门外到底是谁,因为门外的图像会主动跳到电视屏幕上，一目了然，然后你才需要决定以什么样的形象去开门。
酒店的客户关系管理研究
酒店的客户关系管理研究酒店客户关系管理研究：提高服务质量与竞争力随着旅游业的发展，酒店业面临着日益激烈的竞争。
为了在市场中立于不败之地，酒店需要不断提高服务质量，赢得更多客户的信任与忠诚。
客户关系管理（CRM）作为酒店业的重要战略手段，在提高服务质量、了解客户需求、提升客户满意度等方面具有重要作用。
本文将围绕酒店业的客户关系管理展开探讨。
强化员工服务意识酒店员工是与客户直接接触的关键因素，他们的服务态度与专业素养直接影响客户对酒店的印象。
因此，酒店应加强对员工的培训，提高员工的服务意识和技能水平，培养员工以客户为中心的服务理念。
客户的需求日益多样化，酒店需要提供个性化、针对性的服务，以满足客户的期望。
这包括在客房布置、餐饮服务、旅游安排等方面提供个性化的定制服务，让客户感受到酒店的关心与贴心。
酒店应建立一套完善的客户服务标准，确保在不同部门、不同员工之间保持一致的服务水平。
同时，酒店应建立有效的客户反馈机制，及时了解客户对服务的评价，以便不断改进服务质量。
提升酒店品牌知名度在市场竞争中，酒店需要通过各种渠道宣传自己的品牌，提高品牌的知名度和美誉度。
这可以通过网络营销、旅游展会、文化活动等多种方式实现。
酒店应通过独特的品牌形象来吸引客户，这包括酒店的建筑风格、内部装饰、服务特色等方面。
同时，酒店应注重企业文化建设，以良好的企业形象赢得客户的信任。
建立客户信息数据库酒店应建立完善的客户信息数据库，记录客户的姓名、年龄、性别、职业、喜好等信息，以便更好地了解客户需求，提供个性化服务。
酒店应通过多种方式与客户进行沟通，包括、邮件、短信、社交媒体等。
通过密切的沟通，酒店可以及时了解客户的需求和反馈，为客户提供更加贴心的服务。
根据客户的个人信息和需求，酒店应制定个性化的沟通策略，包括与客户沟通的最佳时间、沟通方式、沟通频率等，以提高客户满意度和忠诚度。
客户需求的变化随着社会经济的发展和消费者需求的不断变化，酒店客户需求也在不断变化。
餐饮企业客户关系管理研究[1]
![餐饮企业客户关系管理研究[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/64968134580216fc700afd23.png)
学年论文（设计）材料题目：餐饮业客户关系管理研究学生姓名：王莉学生学号：1012210135院系：经济与管理学院专业年级：10级市场营销（2）班指导教师：裴飞云餐饮企业客户关系管理研究[摘要]客户是餐饮企业生存与发展的基础，客户关系管理可以提高餐饮企业的顾客忠诚度。
当前，餐饮业客户关系管理还存在着对客户关系管理重视不够，对客户的服务意识到不位，吸引客户的营销手段单调，企业内部组织结构不完善，对企业的价值顾客群判断不准等问题。
本文通过说明餐饮企业应利用 CRM管理系统，了解顾客，并建立良好客户关系；加强员工培训,提升员工的服务素质；制定合理的价格，维系客户永久关系；树立顾客成本概念，通过提高客户满意度和忠诚度，达到提升客户价值和提升品牌形象的目的，从而实现企业利润最大化。
Abstract: Customer relation management could increase the customer loyalty of a catering business as customers is its survival and development foundation. Customer management in catering businesses now still has many problems in terms of insufficient concerns over customer management, lack of service awareness, monotonous marketing method, the incomplete internal organization structure of businesses, and inexact judgment of valuable customer groups. The catering enterprises should utilize a CRM system to understand customers and build a favorable relationship with them, enhance employee training to raise their service quality, price reasonably for maintaining permanent relations, and popularize the concept of customer cost to reach the goal of promoting the customer value and brand image in an effort to realize the maximum business profit.[关键词] 餐饮企业；客户关系；管理研究Key words: catering businesses, customer relationship, management study一、引言随着社会经济的飞速发展和人们的生活水平的不断提高，消费者已由物质需求过度到精神享受，因此，服务行业也迎来了发展遇机，但也面临着更多挑战。
浅谈高星级酒店的宾客服务管理开题报告
开题报告旅游管理浅谈高星级酒店的宾客服务管理一、选题的背景和意义选题背景： 由于中国经济的迅速发展，人民生活水平提高及大众旅游的兴起，我国酒店业近年 来迅速发展，尤其是高星级酒店也进入了其迅速发展时期，更多国际知名饭店管理集团 看中了中国这块潜在的消费市场，旗下各个酒店品牌陆续进驻中国，尤其是在经济比较 发达的城市。
但是作为酒店管理的重要组成部分——宾客服务管理还存在很多值得探讨 的方面，特别是提高宾客服务质量这个主要部分。
众所周知，优质的服务质量是酒店企 业塑造核心竞争力的关键所在，那么在当今竞争加剧化的条件下，如何提高其服务质量， 提升宾客的满意度评价就显得极其重要。
对酒店的宾客服务管理而言，宾客满意度真实 地反映着其管理水平。
杭州黄龙饭店在杭州的高星级酒店业中极具代表性，笔者在该酒店宾客关系部门实 习半年以来，看到了优质的宾客服务对一家高星级酒店的重要性，细腻的个性化服务能 为酒店赢得更多的潜在客户，同时也发现了酒店在日常的运营中，在对客服务中的一些 不足之处。
首先，高星级酒店需要宾客服务管理的原因在于，当今酒店消费市场竞争激烈，宾 客有更多的机会去选择不同的酒店来满足自己的需求。
那么完善的宾客服务自然也成为 了宾客选择的重要因素之一，酒店自身的产品和技术的发展，也同样需要宾客更好的建 议和意见。
宾客对服务要求的提高，也意味着酒店需要更好的运作和完善自身的管理。
所以，现在的高星级酒店越来越看重宾客关系服务管理，这是我本次论文选择这个题目 的原因之一。
其次，高星级酒店的宾客服务管理在当下的现实意义也显得格外重要。
宾客服务质 量是酒店的生命线，没有高质量的对客服务作为基础，酒店就会失去参与市场竞争的资 本。
只有服务质量好、经营机制健全、发展趋势好的酒店才会有立足之地。
就杭州的高 星级酒店市场而言，各酒店在产品的设施设备上可以说是不分伯仲，硬件的差异化优势 已荡然无存，在这种情况下，要想赢得市场，使宾客满意从而获得利润，以优质的宾客 服务使自己立稳脚跟才是关键。
公司客户关系管理研究【文献综述】
文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。
随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。
（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。
韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。
徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。
徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。
王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。
②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。
杭州黄龙饭店-中国最智慧的饭店？
杭州黄龙：中国最智慧的饭店郑世卿酒店智能化是近年来酒店改造的主要议题，但是在实践中很多酒店仅仅在某一方面或者几方面开展智能化改造，这种零敲碎打的改造方式能够在部分领域提升管理绩效或改善顾客体验，但是距离智慧酒店还有巨大差距。
杭州黄龙饭店是一家有着二十余年历史的酒店，杭州旅游集团耗资10亿元对其进行升级改造。
改造后的黄龙饭店成为全球第一家智慧酒店，更重要的是在其改造实践中走出一条从智能系统到智慧酒店的创新之路，实现了内部管理、对客交互和顾客体验三个层面的智能化系统升级，成为名副其实的“聪明”酒店。
近日，笔者走访了黄龙饭店的总经理杜宏新，一位拥有美国酒店管理和计算机专业双硕士学位的新锐经理人，探讨智慧酒店的秘密。
一、智慧酒店的三个层面何为智慧酒店？目前学界尚无具体定义。
作为智慧酒店的先行者，杜总认为智慧酒店至少要在以下三个层面实现高度智能化。
1.顾客体验智能化酒店首先是为顾客提供服务的载体，因此顾客体验的智能化是智慧酒店的第一要义。
伴随信息科技的日新月异，顾客对酒店体验的智能化有着越来越高的要求。
在十年前，客房的网线配备还不曾普及。
而今再看，无线网络基本上成为高星级酒店的必备。
顾客，尤其是高星级酒店的客人，对现代科技有着高出常人的接受能力和热爱程度。
酒店设备如果不能与时俱进，顾客只能压抑自己的需求。
一旦酒店能够提供这种需求，顾客对其消费的热情将得以充分释放。
更有甚者，顾客体验具有消费的“棘轮效应”，简单地说就是“由俭入奢易，由奢入俭难”。
一旦体验到最新的科技，次新的体验将不再具有吸引力。
举一个简单的例子：苹果公司推出IPAD2后，老版的IPAD市场价格一日跌幅接近30%。
黄龙饭店给顾客多重智能体验，第一次住店往往令客人耳目一新，再次住店则得心应手，对其智能体验欲罢不能。
这就是黄龙饭店的核心竞争力：我所提供的体验是最高端的，是唯一的！下面罗列其中几项体验以飨读者：①客房智慧导航系统。
所有入住黄龙饭店的客人都可以拿到一张独一无二的房卡，进电梯只需刷卡即到达所住楼层，出电梯后系统会自动感应客人的房卡信息，走廊内三道指示牌指引直至自己的房间。
我国高星级酒店康乐部管理之我见——以杭州黄龙饭店为例开题报告
开题报告旅游管理我国高星级酒店康乐部管理之我见——以杭州黄龙饭店为例一、选题的背景和意义选题背景： 本人从 2011 年 7 月 18 日至 2012 年 1 月 17 日，在杭州黄龙饭店实习，实习时选择 的部门就是康乐部。
实习期间，通过不断地学习，了解了康乐部在酒店中的作用，康乐 部经营模式和管理操作流程。
虽然不能做到十全十美，但是基本的操作和行为礼仪都能 达标。
通过实习，本人对酒店康乐部的发展前景充满了希望和期待。
我国高星级酒店康乐部经过 30 年发展，虽然与国外高星级酒店康乐部还存在一定 距离，但是也具有自己的特色，比如规模变大，康乐产品越来越丰富，顾客的认可度也 越来越高，甚至有一群固定的消费群体。
由于国人对康乐的重视程度没有国外这么高， 而且社会上商业健身俱乐部的存在，所以酒店康乐部的营收很有限，但是随着酒店康乐 业的不断发展，高端商务人士和旅游者的不断增加，酒店康乐一直呈现出上升趋势。
据 笔者调查了解，杭州黄龙饭店康乐部已经从营收负增长上升为年利润上百万，虽然和总 营收相比，微乎其微，但是上升势头强劲，随着宣传力度的加强，其知名度和美誉度也 在广为流传，相信能吸引更多的顾客。
一个出色的领导者对于酒店康乐部来讲是必不可少的，领导者就好比人的大脑，起 到总指挥的作用。
如果领导者只是埋头忙于琐碎的日常事务，并经常疲于应付各种烦人 的顾客投诉，而没有充足的时间来全面考虑部门发展，没有充足的时间来进行学习并研 究酒店康乐市场的趋势，那么，他就不能对部门的战略发展方向作出正确判断，就容易 把部门引入歧途，部门就容易陷入危机之中。
“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。
所以，酒店 在选择康体部管理者时，本人觉得其应该具备以下条件：学历必须达到大学本科及以上； 能讲流利的英语；3 年以上的酒店管理工作经验；对健身器械的操作有一定的了解；懂 得各种运动项目的规则和玩法。
一个领导者具备基本素质、专业技术素质和管理素质。
杭州黄龙饭店毕业实习报告
毕业设计（论文）杭州黄龙饭店毕业实习报告系别工商管理系专业酒店管理班级姓名指导教师目录1 毕业实习基本情况简介 (1)2 毕业实习单位介绍 (1)2.1实习单位基本情况 (1)2.2实习单位经营状况介绍 (3)3 顶岗实习收获 (4)3.1服务意识 (4)3.2服务技能和技巧 (4)3.3酒店英文提升方面 (5)4 发现的问题及思考 (6)4.1针对实习单位 (6)4.2针对自己 (7)5. 职业发展计划 (8)参考文献 (9)杭州黄龙饭店毕业实习报告[摘要]本文通过实习报告的形式介绍了实习酒店的基本情况、实习岗位和酒店的经营状况，从毕业实习基本情况简介、毕业实习单位介绍、顶岗实习收获方面，总结了在服务意识、服务技能和技巧、酒店英文提升的实践经验。
通过实习，发现实习单位和自己存在的一些弊端，同时针对问题提出了一些意见和建议。
最后，对今后的职业规划提出设想。
[关键词]杭州黄龙饭店康体部实习生毕业实习报告1 毕业实习基本情况简介2012年2月1日我来到了黄龙饭店，进行为期四个月的毕业实习。
首先进行了为期一个月的培训，从第一个星期的理论常规的培训，到为期两个星期的客房、餐饮培训，到最终的前厅本部的培训。
在从中我学到一个五星级员工必须掌握的技能，上岗技能。
直到第二个月才正式到岗位上进行实习工作。
我的实习岗位是康体中心，又名绿洲俱乐部，致力成为杭州最好的健身中心之一，它位于黄龙饭店六号楼二层。
健身中心内设有宽敞的接待处，设施齐备的健身房配备最新的健身器材，室内游泳池，瑜伽室，桌球房，乒乓球室，男女更衣室，医务室及美发沙龙，我的主要工作就是接待，接待每一位来我们部门的宾客。
其次就是客人洗浴后，要整理更衣室；在健身房需要指导客人健身，如果客人有需要还可以陪客人打乒乓球和打斯诺克；这些就是我所在岗位的基本工作了。
引领现代奢华体验”的口号，让每一个黄龙人都自豪。
“超越宾客期望”的服务理念，让宾客感受非凡。
2 毕业实习单位介绍2.1实习单位基本情况杭州黄龙饭店是在1985年3月，由杭州旅游总公司、中国银行浙江省分行和香港南洋商业银行共同合资兴建；1987年7月试营业；1988年4月正式营业；1991年2月20日融获浙江省第一家四星级饭店。
酒店业宾客满意度调查——以杭州黄龙饭店为例
Forum学术论坛2542012年8月 酒店业宾客满意度调查分析——以杭州黄龙饭店为例浙江商业职业技术学院 胡菁菁摘 要：酒店业是一个服务性行业。
随着服务行业的迅猛发展，宾客对酒店的服务满意度越来越引起酒店管理层和经营者的高度重视，它不仅是酒店扩大销售、争夺市场的重要手段，而且直接影响到酒店经济效益的实现。
因此，如何及时准确的了解酒店的各项设施设备、服务技巧、环境氛围，从而能很好的满足宾客，并针对性的采取有效措施，不断的提高、创新与优化服务，是酒店的首要任务。
关键词：满意度 现状 分析 解决措施中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)08(b)-254-021 宾客满意度的产生及概念界定从上世纪六七十年代起，在美国就出现了宾客满意战略，并且很快在其他发达国家被推广和运用。
价格已经不能作为一种在激烈竞争且增长缓慢的市场环境中最有效的竞争武器，寻找其他可以最大程度的留住现有宾客的手段就显得尤为重要。
追求宾客满意就是这样一种手段。
随着人们对宾客满意概念理解的不断深入，人们也逐渐意识到宾客的期望、标准和绩效都要求企业改善产品、服务和质量等来完成，提高宾客满意度促进企业提高经济利益。
所谓宾客满意是指宾客的感觉状况水平，这种水平是宾客对企业的产品和服务所预期的绩效和宾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，宾客就不满意；如果所预期的绩效超过期望，宾客就十分满意。
宾客满意度涵盖了三个基本要素，即：宾客感知的产品或服务的功效；宾客对这类功效的期望；宾客对获取和使用产品及服务的成本的认知。
所以，“宾客满意”产生于宾客对这三个因素的主观比较和权衡后产生的心理反应和感情感受。
消费者并不是以某一次消费经历来决定自己下一次的购买行为，而是以过往积累的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。
累计的宾客满意能更好的预测宾客忠诚及企业绩效。
2 黄龙饭店宾客满意度现状及分析此次宾客满意度调查重在调查宾客对黄龙饭店的总体满意度、细分服务项目满意度、重购意愿和对客服务过程中宾客对硬件、软件等方面的有效建议。
黄龙饭店消费者感知研究
黄龙饭店消费者感知研究摘要：随着我国改革开放进程的不断推进和深化，旅游业国际化已成为我国旅游业发展的一个必然趋势。
在旅游业国际化的这一背景下，越来越多的国际酒店品牌进驻中国市场，抢滩酒店业市场份额，中国本土酒店在市场上的地位因此受到了严重的影响。
在这一形势下本土酒店品牌利用自身优势奋起直追已迫在眉睫。
因此本文以杭州黄龙饭店作为研究的对象，通过对黄龙酒店品牌的分析，得出本土酒店品牌在产品特色、企业文化及人才建设、企业形象维护、政府政策倾斜等方面存在着优势，最后，结合本土酒店品牌的优势为我国本土酒店的发展提出发展对策。
关键词：旅游；酒店；本土品牌；优势中图分类号：f713.55 文献标识码：a 文章编号：1674-7712 （2013） 02-0084-04一、绪论（一）研究目的我国酒店业的发展始于上个世纪八十年代，是我国较早对外开放的行业。
随着改革开放政策的推行，外国酒店品牌纷纷入主中国。
自1982年，香港半岛集团率先进驻中国市场，入主建国饭店以来，其后20多年的中国酒店业发展历程中，便有越来越多的外资酒店集团在内地各大城市亮相、扩张。
特别是自中国正式加入wto后，国际酒店管理集团更是加快了其在华扩张和垄断的步伐，其进入中国的速度和数量也与日俱增。
现今，国际酒店在中国酒店市场上的地位可以用业内人士的一句话来描述，即：“10%的外资酒店占据了90%的行业利润。
”本土酒店的经济效益和在行业中的地位，由此可见一斑。
面对外国酒店品牌“舰队式”的扩张态势，本土品牌酒店发挥自身的本土发展优势，奋起直追已经迫在眉睫。
（二）研究意义有人曾说过“酒店集团是船，品牌是帆”。
由此可见品牌对于酒店企业发展的重要性。
品牌不仅是酒店核心竞争力，还是酒店重要的无形资产，直接关系到酒店的可持续发展能力。
在某种程度上可以说品牌是酒店增值的直升云梯。
此外，品牌作为所有者的标志代表饭店服务的所有权，是财富的象征，通过树立优秀的品牌可以实现扩大饭店经营的范围。
关于我国酒店业客户关系管理的调查报告
关于我国酒店业客户关系管理的调查报告第一篇：关于我国酒店业客户关系管理的调查报告关于我国酒店行业客户关系管理的调查报随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底的改变了。
客户不再是被掠取的对象，企业也不再扮演猎人的角色，客户得到了企业特殊的对待和培养，客户关系已成为企业界和学术界共同关注的热点。
酒店业作为典型的服务行业，客户是其赖以生存的重要资源，同时，客户对酒店要求的是个性的服务和良好的体验，这就要求酒店的一切经营活动必须以客户为中心，把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。
在酒店业的日常运作和管理中，客户关系管理是保证其实现更多利润，保持其永续经营和发展的重要法宝。
酒店业是一个需要获得顾客广泛支持的行业，获得了稳定、可靠、忠诚且有相当消费能力的顾客，酒店业也就取得了成功。
因此，酒店和餐饮业加强客户关系管理非常必要。
（1）市场竞争环境的需要。
随着酒店和餐饮业飞速发展，外资酒店、超大型餐饮企业的大量出现，酒店餐饮的竞争日益激烈。
酒店的竞争最终体现在客户的竞争上。
（2）保持客户忠诚度的需要。
在酒店和餐饮业竞争日益激烈的今天，除了必须有良好的就餐环境、可口的菜肴外，良好的客户服务和客户关系已成为企业在竞争中获胜的关键因素。
在市场竞争环境中，客户拥有更多的选择空间。
客户很难盲目地保持对某一企业的绝对忠诚。
客户如有一点不满就可能转向其他酒店。
提高客户满意度和忠诚度必然使酒店获得更多得利润，赢得更大的市场。
（3）满足客户个性化需求的需要。
目前许多客户都在追求个性化消费。
为了满足他们的个性化需求，客户关系管理系统可以对客户特征和历史消费进行量化分析，挖掘客人消费潜力，充分地在有限的资源基础上提高销售额和消费利润。
另外，客户关系管理还能从客户的消费行为中进行各方面的分析，对客户流失、价值下降等情况能自动报警，给管理者提供决策依据。
一、我国酒店客户关系管理的现状目前国内有相当部分酒店没有进行系统的客户关系管理，更确切的说是缺乏实施CRM的资源和能力。
饭店管理之客户关系管理
顾客关系管理内容摘要：客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文简单的回顾了客户关系管理的产生及发展历程，对客户关系在饭店业中的应用研究状况进行了初步的总结，提出了加快客户关系管理在饭店业中的实施途径。
前言：经过20多年的快速发展，我国饭店业在行业规模迅速扩大、管理水平和服务质量不断提高同时，也造就了日趋成熟的消费者市场。
互联网的普及，为人们提供了一个全新的、快速的信息交流平台，增加了客户对饭店这种异地消费产品的选择权力和空间。
一方面，客户变得越来越挑剔；另一方面，高度的竞争使饭店产品、服务以及营销手段的同质化程度越来越高，饭店企业通过产品、服务差异营造优势的有效期越来越短，通过营销战术打造竞争优势越来越困难。
为了在瞬息万变的商业环境中创造出领先的管理原则以获得持续发展的竞争优势，许多饭店重新审视了周围的经营环境，并将视角的焦点落在的客户关系管理上。
作为一个典型的服务行业，饭店实施客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）能对客户信息进行有效的采集及整合，使零散的客户信息变成饭店的客户知识。
通过客户知识系统，相关人员能获得特定客户全面、个性化的信息，以便有针对性的提供“一对一”更经济、快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持客户的不断光顾，最终实现饭店利润的最大化。
因此，CRM当仁不让地成为提高饭店客户竞争力的利器。
一、客人与客户关系1 客人凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是酒店的客人，一般分为：消费性客人和非消费性客人对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们同样要服务好。
虽然，他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人以及成为酒店的回头客2 客户关系“关系”是指人和人之间或人和事物之间的某种联系。
客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。
杭州黄龙饭店的客户关系管理初探文献综述
3、酒店营销应从培养顾客忠诚度入手。这方面的代表有晋城市中等专业学校的教授史春爱。她在2011年发表《酒店营销谈之体验营销——赢得顾客忠诚的营销》。这篇文章围绕两点展开。一是从培育顾客忠诚谈起，二是从实施体验营销做起。强调酒店销售忠诚客户管理的重要性。提出现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产是顾客忠诚。
关键词：酒店销售；公关；散客；忠诚客户；会议
（一）国内外研究现状
目前, 国内外对星级酒店的销售工作的研究主要围绕会议、散客、公关、忠诚客户管理这四方面展开，销售的模式一般包括人员销售、传统产品展示销售、渠道销售、广告销售等。但在销售工作的侧重点和销售模式上，国内和国外酒店还是有很大的区别。
研究显示，国内酒店的销售工作最主要落实于会议和散客这两方面，原因在于做好这两方面可快速、直观体现在酒店营收上。而公关和忠诚客户管理这二方面是需要一定的周期才能得到良好收益，在之前也是被国内酒店忽视。国内多数酒店的销售都是运用“利益式”销售，让销售人员运用价格策略及酒店产品的特征来吸引客人。国内酒店销售基本上依赖于销售人员个人的能力，可称为“以人为本”。销售人员通过不断的拜访公司，联系客户，签订协议来保证酒店的客源市场。而国外酒店却是依靠一个“系统”来开展散客及会议销售。包括全球预定系统，全球品牌宣传，各大城市的销售中心和酒店的各种的销售团队力量。国外酒店销售人员的个人能力并非占主导地位。其采取的销售模式是“增值式”，随着客户的需求来为客人提供方案，更具操作性。随着电子商务的引进，国内酒店也不断从国外酒店吸取精华，实施起了网上预定，微博，健全酒店官网系统等政策以提高酒店知名度。
客户关系管理之酒店客户关系管理
酒店客户关系管理文献综述姓名：张彬班级：市场营销一班学号：1065123121指导教师：李春丽成绩：目录前言： (2)关键词： (2)主题： (3)一、当前酒店客户关系管理现状 (3)1、对CRM的认识不足 (3)2、资金的制约 (4)3、人才匾乏 (4)4、管理水平的制约 (4)小结 (6)参考文献： (6)前言：本文主要阐述国内企业关于客户关系管理主要做了那些活动，所起到的效果如何，最后介绍一下我国客户关系管理存在的问题及解决办法。
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理，最早发展客户关系管理的国家是美国。
所谓客户关系管理就是企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率,客户关系管理包含五个重要的组织方向，分别是行政管理、产品运营、产品管理、市场销售和客户服务。
关键词：客户关系管理营销管理企业管理酒店管理主题：一、当前酒店客户关系管理现状国家旅游局发布的 2004年中国星级酒店统计公报显示, 中国星级酒店数量继续保持增长。
到2004末, 全国共有星级酒店10888 家, 比上年末增加 1137家, 增长 11.7%。
酒店企业进入市场的数量已经高于市场需求的增长,导致市场供求失衡, 客源分流严重,促使竞争激化。
在这种情况下, 建立并维持与顾客的良好关系是酒店成功的基本保证。
顾客是酒店生存和发展的基础, 市场竞争实质上就是争夺顾客。
当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和成本, 因此将营销的重点转向维持老顾客就显得尤为迫切与重要。
哈佛商业评论的一项研究报告指出: 再次光临的顾客可带来 25%~ 85%的利润。
另一项调查表明: 1 位满意的顾客会引发 8 笔潜在的生意, 其中至少有 1 笔成交; 1 位不满意的顾客会影响25个人的购买意向; 而争取1位新顾客的成本是保住 1位老顾客的5倍。
以往在酒店的营销活动中, 有相当一部分酒店只重视吸引新顾客, 而忽视维持现有顾客。
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[14]许顺旺.宴会管理——理论与实务[M].第一版.湖南:湖南科学技术出版社，2001.06.
[15]彭青.酒店销售新视角[J].企业经济，1999,(05):29-30.
[16]赵惠时.酒店业的销售疲软原因及对策分析[J].河北财经学院学报，1994.
[17]Thomas N.Ingram，Raymond Forge.Sales management analysis and decision making [M].Peking University Press, 2006.
（二）研究主要成果
对酒店销售研究的主要成果体现在三个方面：
1、提出了酒店销售的基本模式。这方面的代表人物有浙江旅游职业学院王伯启教授。他在2006年《商场现代化》期刊上发表了《国内外酒店销售模式的差异分析及对策》。这篇刊文首先列举国内外酒店四种基本的销售模式，分别为“交易式”销售、“利益式”销售、“顾问式”销售和“增值式”销售。然后从酒店销售方式、销售主导、销售人员策略、薪资结构及销售人员管理这五方面对国内外酒店销售模式进行了对比。最后对于国内酒店“以人为本”的销售模式进行了弊端分析并提出了改进策略。
[10]彭翠珍.论酒店营销中的内部关系营销[J].岳阳职业技术学院学报，2004，(04).
[11]张新国.21世纪关系营销发展新趋势[J].中南财经政法大学学报，2002，(06).
[12]刘亚栋.酒店销售管理的金科玉律[J].煤炭企业管理，2001，（7）:65-66.
[1营销应从培养顾客忠诚度入手。这方面的代表有晋城市中等专业学校的教授史春爱。她在2011年发表《酒店营销谈之体验营销——赢得顾客忠诚的营销》。这篇文章围绕两点展开。一是从培育顾客忠诚谈起，二是从实施体验营销做起。强调酒店销售忠诚客户管理的重要性。提出现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产是顾客忠诚。
关键词：酒店销售；公关；散客；忠诚客户；会议
（一）国内外研究现状
目前, 国内外对星级酒店的销售工作的研究主要围绕会议、散客、公关、忠诚客户管理这四方面展开，销售的模式一般包括人员销售、传统产品展示销售、渠道销售、广告销售等。但在销售工作的侧重点和销售模式上，国内和国外酒店还是有很大的区别。
研究显示，国内酒店的销售工作最主要落实于会议和散客这两方面，原因在于做好这两方面可快速、直观体现在酒店营收上。而公关和忠诚客户管理这二方面是需要一定的周期才能得到良好收益，在之前也是被国内酒店忽视。国内多数酒店的销售都是运用“利益式”销售，让销售人员运用价格策略及酒店产品的特征来吸引客人。国内酒店销售基本上依赖于销售人员个人的能力，可称为“以人为本”。销售人员通过不断的拜访公司，联系客户，签订协议来保证酒店的客源市场。而国外酒店却是依靠一个“系统”来开展散客及会议销售。包括全球预定系统，全球品牌宣传，各大城市的销售中心和酒店的各种的销售团队力量。国外酒店销售人员的个人能力并非占主导地位。其采取的销售模式是“增值式”，随着客户的需求来为客人提供方案，更具操作性。随着电子商务的引进，国内酒店也不断从国外酒店吸取精华，实施起了网上预定，微博，健全酒店官网系统等政策以提高酒店知名度。
[6]曹艳芬.论提升酒店竞争力的营销策略[J].职业圈，2007，(22):32-33.
[7]王伯启.国内外酒店销售模式的差异分析及对策[J]商场现代化，2006，（481）:186-187.
[8]王可.销售模式创新[J].中国制造业信息化，2006.
[9]欧国祥.试论国有高星级酒店的困境与出路[J]成都行政学院学报，2004，12 (05 )：68-69.
[18]Bhardwaj,Raj.Salesmanagement.DrivingSalesForward.2004,(6).
二、文献综述（包括摘要、关键词。含本选题国内外研究现状、研究主要成果、发展趋势、存在问题等内容，字数不少于2000字，力求内容切题，具有综合归纳性。）
摘要：开展酒店销售工作永远是酒店的核心工作内容。只有提高酒店销售团队的综合实力，拓宽销售渠道，以客户导向为中心，用全员销售来提高客户满意度，才能使酒店取的最大营收。
（三）发展趋势
随着科技因素被不断地引入到酒店销售中，国内外对酒店销售的研究呈现出一种新趋势，即市场国际化，科技电子高端化，设备智能化和管理精细化。
[2]彭辉.浅谈现代酒店的营销管理工作[J].现代经济信息，2011，(13).
[3]魏芳.浅谈如何通过市场营销提升酒店竞争力[J].现代商业，2010，(15):145.
[4]李雯.酒店营销部精细化管理与服务规范[M].第一版.北京:人民邮电出版社，2009.04.
[5]金怀玉.当前我国酒店营销的现状问题及对策[J]生产力研究，2007，（7）.
文献综述
旅管
杭州黄龙饭店的客户关系管理初探
一、查阅中外文献资料目录，所查阅的中外文献资料理工科专业至少10篇，文科类专业至少15篇，其中外文文献至少2篇（含作者、书名或论文题目、出版社或刊名、出版年月或期号及页码等，未经本人查阅的文献资料目录不得列上）
[1]史春爱.酒店营销谈之体验营销—赢得顾客忠诚的营销[J].才智，2011，(01):354.