景区服务流程与规范

景区服务流程与规范

一、服务提供流程：

游客到达游客服务中心→车辆停放→咨询服务→售票服务→换乘景区大巴车→景区验票→游客入园→乘坐观光车（或索道）服务→景区游览→乘坐索道（或观光车）服务→南门(北门）乘坐大巴车返回游客中心→离园

二、服务接待规范：

1、按时到岗,按规定做好交接班工作。认真填写交接班记录，做到工作交接清楚、准确、及

时,无差错.

2、除特殊岗位外,在岗时站立服务,站姿端正，保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗.

3、礼貌周到,待客和气，见到游客主动打招呼,使用敬语,语言规范、清晰。

4、热情接待游客，提供周到、快捷、细致、准确的服务.

5、态度和蔼、亲切，切勿拒绝客人,应使客人感到亲切、愉快。

6、工作台各种工作用品完好，摆放整齐，清洁有序；工作区内环境整洁。

7、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

三、各岗位服务流程及规范：

★保安队服务流程及规范

1.准备工作:

做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗.

2.迎接游客：

保持状态，按要求站在合适位置，标准站姿，面带微笑.

3、指引车辆停在规定位置：

使用规范手势，面带微笑,眼神示意，并提醒游客注意停车位置和关好车门.

4、热情问候：

“您好，欢迎光临”，“您好，欢迎光临AA旅游区。”

5、收取停车费：

“先生，请交停车费五元.”“这是您的发票，请拿好。谢谢.

要求唱收唱付，正确递送票据和找补的零钱.

6、主动告知游客服务中心方位：

“先生，售票处就在前面，请到售票处购票.”

使用指引手势，面带微笑，眼神示意。

7、送别游客：

“祝您玩的开心。”(请慢走）。

站姿标准，微笑送客。（可鞠躬或点头）

★咨询组服务流程及规范

1、准备工作：

做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。

2、热情迎客:

保持状态，眼神示意，游客离咨询台一米五至二米时起身迎接，标准站姿，面带微笑。

3、致问候语：

“您好，欢迎光临(AA游客接待中心)，请问有什么可以帮您?”要求语言亲切，使用升调,保持微笑，目光注视，使客人有特别受尊重的感觉。

4、确认游客意图，解决游客疑难:

主动询问游客需求，及时解答游客提问，准确介绍景区游览内容，为游客的游览活动提供参考意见;提供景区全景导览图、游程线路图；提供本旅游景区导览宣传资料；明示景区活动节目预告；提供景区周边交通图和游览图等。要求目光交流，面部表情亲切、自然，语速适中，语调亲切。注意游客需要信息资料的解释及收集整理工作。

5、送别游客：

“请慢走.”

站姿标准，微笑送客。

★售票组服务流程及规范

1、准备工作：

做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前十分钟到岗.

2、迎接游客:

保持状态,游客离台一米时微笑示意，目光交流.

3、致问候语：

“您好,欢迎光临.”

如果客人来得较晚,主动提醒客人注意离园时间。

4、确认游客购票信息：

“请问几位?"“门票每人＊＊元，景区观光车票**元，请问需要乘坐观光车吗？"

5、唱收唱付,提醒游客核对并收好票据：

“一共＊*元.”“好的,请稍等。”“收您**元，找您＊＊元，这是您的门票，请清点一下。"

业务办理完毕,双手向游客呈递票据和找补的零钱,票据正面朝上呈递给游客.

6、送别游客:

面带微笑，声音响亮,“请慢走。”

保持良好状态迎接下一位客人。

★导乘组服务流程及规范

1、准备工作:

做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。准时到岗.

2、迎接游客：

保持状态,标准站姿，面带微笑，目光注视.

3、致问候语：

“您好,欢迎光临,请出示一下您的大巴车票.”

4、依次检票：

“谢谢.”“请里边走。"

要求五秒钟完成一人次检票，动作敏捷、熟练.

5、确认人数上报给调度员。

★大巴车队服务流程及规范

1、准备工作：

做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗。

2、迎接游客：

保持状态,坐在驾驶位置上,面带微笑，及时帮助游客上车。

3、致问候语：

“请大家稍等，我们的班车半小时一班准点出发，游客坐满的情况下也可提前发车。"

“游客朋友，欢迎乘坐AA景区换乘巴士车,本车从**＊开往***，为了您的安全，在车辆行驶过程中,请勿站立或随意走动，后排的游客头手请勿伸出车外，谢谢合作！”

4、沿途根据游客需要适度讲解：

5、告别语：

“游客朋友们,北（南)门到了，请大家带好随身物品，准备下车。祝各位玩得愉快.再见。”

★验票组服务流程及规范

1、准备工作：

做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备。提前五分钟到岗.

2、迎接游客:

保持状态，标准站姿，面带微笑,目光注视。

3、致问候语:

“您好，欢迎光临,请出示您的门票（索道票、观光车票、大巴车票)。”

4、依次检票：

“谢谢。"“景区内设有验票点,请保管好您的门票."“请里边走。”

要求五秒钟完成一人次检票,动作敏捷、熟练。

5、主动告知游客观光车（索道）方位:

使用指引手势，告知游客观光车(索道)方位.

“请到那边乘坐观光车（索道）。"

6、送别游客：

“祝您旅途愉快.”“请慢走。”

查票组服务流程及规范

1、准备工作：

做好岗前的物品、用具及个人仪容仪表准备.准时到岗。

2、致问候语,进行验票服务：

“您好，请出示您的门票,谢谢."

要求双手接送，标准站姿，语气亲切,目光注视，面带微笑。查验优惠票据，需提示游客出示有效证件.如果发现游客抽烟，及时制止。注意用语规范。

3、双手正面正向递还票据和其他证件：

“这是您的门票(证件），请收好。"