销售及服务技巧[1]

在改变和提 升现状方面 客户自己有 什么想法
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倾听的技巧：
关注特定词语 关注内在含义 感同身受 不要做事先假设 专注—不要同时做别的 事情 耐心– 不要打断对方 说话 换位—站在对方的角度 考虑其说话的意思和内容 每一个段落做简短回应 用对方的表达方式作出 回应
让你的倾听更有效
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满足
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老客户筛选
投资盈利的 客户
有过客户 推荐经历 的
对我们 认可度 及忠诚 度高的 客户
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“首次见面”&“每次会晤” 如何使得客户与我进一步沟通
1. 8.2秒决定是否 继续 2. 谈话内容，视 觉和语音哪个 最重要 3. 谁的风格处于 引导 4. 提前准备
视觉
谈话 内容
语音
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小组研讨和发表
要求：结合自己的工作，小组讨论目前我们的客户有哪 些类型，他们有什么特征，匹配的需求是什么？ 时间：10分钟
客户类型
客户特征
客户显性需求
客户隐性需求
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问题实战
医生和病人 检察官和被告 节目主持人和嘉宾
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灯笼提问法
利用封闭式问题 识别现状
利用开放式问题了解期望 利用开放式问题深入探讨
哪些人可能成为我们潜 在的准客户？
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潜在准客户的轮廓和标准
Βιβλιοθήκη Baidu
轮廓
•有支付能力 •有决定权
•有理财需求
•有风险承担能力 •便于接近
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新客户获取渠道
其它 公司内客户资 源分配 门店自助来访 或电话拨入 转介绍 MGM
陌生拜访、 电话 部门内交叉 销售
社区、展会 摊位拓展
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Road Show
金融产品服务与销售技巧
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1
人说：谈客户≈追女仔
每个人都有不同的个性 你的方式是
OR
期待的是
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2
人说：谈客户≈追女仔
步骤
机会
“追女仔”
• 一见钟情 • 看了 不讨厌 • 可以继续交往 • 未来富足的生活 • 生活中的关心 • 多样化的生活内容 • 有房，有车 • 接送,嘘寒问暖 • 带她旅行，送惊喜 • 这是你想要的吗？ • 还有什么做的你不满意的吗？
提供证据——
Evidence
为证实产品能给客户带来的利益而出示证明材料
强调产品对客户的利益或好处，而不是产品卖点介绍
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确认
请问： 我们是否喜欢客户 提出问题？
说明
再确认 →解释 →解决方案 →确保解决 方案会进行
我们是否喜欢投诉 客户？ 为什么？
了解 →理解 →缓和
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加强
分享: 你在日常工作中，使用哪些方式增加与客 户粘度？ 这些方式在之后的沟通中起到了什么作用？ 带来了哪些好处？
“谈客户”
是什么让客人愿意跟我继续谈 ？
需求
真正的需求是什么？
满足
我们的产品和优势
确认
确认理解产品，是否有反对问题（投 诉） 邀约下次，循环往复
加强
• 下周六去看电影吧 • 愿意做我的女朋友吗 • Will you marry me
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3
销售及服务技巧流程
目的
获得与客户再次接触的机会 挖掘客户需求，找到切入点 提供解决方案 解决反对问题，达成最终下单 获得进一步扩展业务的机会
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管户是发展客户的关键
请您思考并回答：
您的管户数量 您的管户中有多少比例是活跃客户？--可以把我 们银行作为主要银行的客户数量和比例 为什么这些客户选择我们银行，选择你 为什么其他的客人没有选择我们和你为他/她理 财
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管户是发展客户的关键
做好管户，是发展客户的关键！
理财经理的自我管理和时 间管理
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立场声明的重要性！
提前对对话进行定位，并从一开始就做到让客户放心，可 以减少客户可能滋生的抵触情绪或消极情绪。这样一来， 你就可以占据非常有利的形势来让吸引客户的关注，从而 进入客户互动流程的下一阶段 – 通过提问来发掘客户真 正的需求。 清楚表达： 我是谁 我代表谁 此次约见的定位是什么
提供方案 (Offer Solution) 达成合作 (Contracting) 后续行动 (Follow Up )
☺确定切合客户需求的特征和优势
获得客户的预先承诺
☺处理不确定性问题/扫除障碍 ☺征求客户同意
如何让客户感觉良好
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Round Walk
你考虑清楚了吗？ 那就让我们动起来吧！
讨论你的小组所代表的流程的详细内容，详列在白板上 （10分钟） 顺时针小组轮换补充 代表你的那一步流程向大家展示
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满足
如何满足？ 给“她”真正想要的，给她需求的解决方案 给“她”解决方案时应该提及什么？ 你的方案如何能够打动“她”？
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7
确认

确认我们对方案的理解是一致的 确认是否有反对问题？ 解决反对问题 达成合作
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加强
“跟进” 做这一步的原因可能是什么？ 做这一步的目的是什么？ 这一步该如何做，做些什么？
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需求
李子的故事 & 演练
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需求 （分类）
•长期需求 & 短期需求
•个人需求 & 家庭需求 •理性需求（客观） & 感性需求 （主观） • 显性需求 & 隐形需求
优惠利率 手续费折扣 免于罚金 延长还款期 限 准确 快速，效率
安全 理解 放心 尊重 品牌 信任 信心
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分组讨论
写下在询问客户转介绍过程中出现的以下四个客 户顾虑的解决方法 •现在我想不出来什么人可以推荐给你 •我不喜欢卷入别人的财务事务，所以我不能给
你推荐
•我很担心信息保密问题 •我很担心更多的客户意味着你没有很多时间来 服务我 要求： 1、分组讨论10分钟 2、抽取一组，现场分享5分钟 3、互评、点评5分钟
利用封闭式问题 确认理解 利用封闭式问题 满足需求
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了解需求的方式
开放式问题：
让客户多说话 获取更多信息 展开交流，寻找机会
封闭式问题：
确认客户理解程度 做决定 达成协议 主导
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提问的层级—深入探讨
询问和了解 客户现状
询问客户对 现状的满意 程度
满意是体现 在那些方面， 不满意的原 因有哪些
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4
机会
“她” 是不是我的菜 为了让她愿意继续聊下去，愿意继续让你了解她更多，你需要做什么 准备，怎样表现自己？ （很多时候，这个“她”是谁你并不知道)
1. 2. 3. 4.
? ? ? ?
把“她”替换成“客户”呢？
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5
需求
只有了解真正需求才能发展长期关系 需求可以分为哪些种类？ 通过什么方式挖掘真正的需求 挖掘需求时有什么样的技巧
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建立专业形象
•你的资历，学历
•我名片
•你的个人资格证书 •各类销售资格 •我司品牌展示 •相关投资新闻报道 •我司主要产品图片
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立场声明的重要性！
定位完全取决于触发因素。（触发因素就是联络客户的原 因）。对于你使用的触发因素，务必要能讨论客户与你开 展对话的益处。
触发因素的例子有：首次联络客户经理、近期交易、服务 问题跟进、市场动态更新。
你考虑清楚了吗？ 那就让我们动起来吧！
Round walk
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9
所需技能
INTUNE 机会 (Intention) 所需技能 获得新客户的渠道 自我展示技能 提出我们的意图 采取正确的态度
☺立场声明
建立融洽关系
需求 (Need base)
☺提问技巧
倾听技巧 向客户呈现产品和服务 将客户需求转换为解决方案
选出重点准客户 电话预约见面 调查、评估、选定 目标社区、人群
女性、高尔夫、 贵宾沙龙活动
现场拓展
设咨询展位，DM、 资料发放
准客户资料登记、 礼品赠送
金融产品现场 展示答疑
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MGM-对我们的帮助
节约时间 成本低
获得源源 不断的 准客户名单
质量较高 易于接触 和开发
新老客户 一起维护 批量开发
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机会
在日常工作中，你是通过 哪些方式获取新客户？并 分享一个成功案例。
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为什么要持续开发准客户？
业务开拓，业绩增 长的需要
现有客户的业务可 能在短时间之内不 会快速增长
需要不断进行新客 户的开发和培养
规避市场风险的需 要
客户的覆盖面要广
客户不宜过于集中 在一个圈内
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思考
每个人都是“外型控”
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此标准是否 适用于你的 客人？
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语音，语调，语言
积极的语言- 令人放心，有自信， 中性和负面的语言- 迟疑，消极， 强势，态度恶劣 坚定，表明帮助的意愿


当然 请 麻烦您 好的 马上 确实

或许 也许 可能 应该 即使我们可以，我们也不 会。。。 这是公司政策 必须
重要且紧急 重要不紧急 紧急不重要 不重要不紧急
有效客户客户分类与 客户分层 熟悉的客户类群 需待开发的客户类群 划分客户时间优先等级
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什么时候你应该再次跟踪客户
市场和政策 发生变化
理财经理 你在调整 吗？
市场上的金 融工具发生 变化
客户的理财 方式和模式 发生变化
客户人生阶 段和市场阶 段发生变化
方案好处 解决方案
产品特征
产品优势
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产品介绍流程-FABE法则 Features Advantages
阐述特征——
描述产品的某些相关事实，解释产品具有什么特征或功能
谈论优势——
说明产品所拥有的独特的环境和资源优势，以及能起 什么作用
介绍利益——
Benefits
结合客户需求，介绍客户能从产品或服务中获得的价 值和好处，通过利益将产品的特征和优势与客户需求 联系在一起
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全流程案例演练
真实案例： 张小姐：29岁，某工业制品公司职员，账上 资金25万人民币分别投资于股票型和偏股 型基金，稍有盈利 演练要求：
1. 进行整个销售流程的演练 2. 尽量多挖掘客户情况，完善系统内信息 3. 完成单支产品签单或留有下次跟进机会
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流程
Intention （表明意图，获得机会） Need Base Conversation （挖掘需求） Offer Solution
（满足需求，介绍我们的产品和配置）
Obejection Handling & Contracting （促成合作） Follow up & Enhancement （加强和扩展）
客户存量
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MGM- 筛选推荐人
认同品牌和产品
1
认同理财经理
2 6
老客户、新客户、 准客户、人际网络
有亲和力，易接触
3 4
5
热情、愿意帮助别人
有职业优势、交往广泛
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MGM-何时要求转介绍
其他？
把握时机
客户参加VIP 活动时 客户表示 对你的服 务满意时 客户成功 签单时
客户成功 开户时