前厅服务礼貌用语

合集下载

文明用语

前厅人员标准服务用语
致：前厅所有工作人员
在服务中，规范的服务语言体现了您的服务水平，也体现了我们公司的服务档次。

为了提高您的服务水平，特制订以下服务用语标准：文档来自于网络搜索
语言美
礼貌的基本要求：
1.说话要尊称，态度平稳；
2.说话要文雅，简练，明确；
3.说话要婉转热情；
4.说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
5.与宾客讲话要注意举止表情；
1.“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻；
2.“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求；
3.“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）；
4.“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话；
5.“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声；
6.“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语；文档来自于网络搜索
基本用语：
1.客人光临本店时：“您好！欢迎光临！”；
2.当客人进入大厅，迎面而笑：“先生（美女），您好，请问您一共几位？”；
3.客人离开时，本着热情而真诚地说：“慢走，欢迎下次光临！”
4.。

温泉服务礼貌用语

温泉服务礼貌用语服务常用服务用语1、顾客光临时:“贵宾，您好～欢迎光临～”2、顾客离开时:“贵宾，慢走～欢迎下次光临～”3、顾客需要服务:“贵宾您好～乐意为您服务～”4、顾客财产安全提示:“请保管好您的贵重物品/手牌～”“请携带好您的随身物品～”5、顾客人身安全提示:“您请小心地滑～”“请小心台阶～”6、 ******节日时:“贵宾您好～*****节快乐～”7、各环节服务衔接时:“贵宾X位请接待～”“收到谢谢～”8、一次服务完毕时:“您休息好，需要服务请叫我～” 9、请客人等待时:“对不起贵宾～让您久等了～” 一、前厅服务用语1、迎宾l 顾客光临时:“贵宾您好，欢迎光临大正温泉～” l 引领顾客时:“请问您几位，请到这边换鞋” l 顾客离开时:“贵宾慢走，欢迎下次光临～” l 顾客财产安全提示:“您好，您的贵重物品请寄存前台～” l 与鞋部交接时:“贵宾X 位，请接待～” l 顾客询问时:“您好，需要我为您服务吗,” l 顾客找人时:“您好，请您给他打个电话好吗,” l 结帐顾客较多，有新光临的顾客时:“贵宾您好，现在是人多混乱，请您在这边稍休息一下，谢谢您的合作～”2、鞋部l 与迎宾衔接时:“收到谢谢”l 询问顾客时:“请问您几位是一起的吗,”l 接待顾客时:“您请坐，我帮您换鞋”l 顾客财产安全提示:“请保管好您的手牌和随身物品” l 指引顾客下楼时:“您请这边下楼～请小心台阶～” l 顾客要离开时:“您好，休息好了您,请到这边结帐～” l 帮客人拿鞋时:“您请坐，请稍等我帮您拿鞋” l 帮客人换鞋时:“您的鞋已经保养过了，请您穿鞋” l 送别顾客时:“谢谢光临，您慢走～”3、总台l 顾客找上级领导时:“您好～请问您找谁,请您稍等～” l 打电话给领导时:“您好，有位XX单位的姓X的贵宾找X经理，请问他在不在,”l 顾客到来时:“贵宾您好～请问您的手牌是多少号,您X位一起的是吗,请稍等～”l 顾客等人时:“休息区在左边，您可以在那等您朋友。

简短餐饮服务语

简短餐饮服务语1.餐饮服务中的礼貌用语有哪些欢迎用语。

如“欢迎光临”“欢迎您来这里进餐”“请走这边”等。

问候用语。

如“您好”“晚安”“多日不见，您好吗”等。

应答用语'。

如“不必客气”“没关系”“非常感谢”“是的”“谢谢您的好意”等。

征询用语。

如“我能为您做点什么吗”“请问还需要什么吗”“如果您不介意，我可以……吗”等。

道歉用语。

如“请原谅”“实在对不起”“请不要介意”“打扰您了”等。

告别用语。

如“再见”“希望能再见到您”“请慢走”“欢迎下次光临”“明日再相会”等。

称呼用语。

如“先生”“女士”“一位女客人”“您的先生”等。

婉转推托语。

如“承您好意，可是……”“对不起，我不能离开，我用电话帮你联系一下可以吗”等。

2.餐饮服务24句礼貌用语1.迎宾（中午好，晚上好，先生您好，小姐您好）欢迎光临2.待客入宾房（您好请坐，请喝茶，小心烫。

）3.上热毛巾（请用热毛巾，小心烫。

）4.点菜问酒水（先生小姐，请问可以点菜了吗？请问您今天喝什么酒水和饮料呢？请问你们是喝白酒还是红酒呢？您好，我为您复述一下菜单，您看是否正确，请问现在可以上菜了吗？）5.上酒水和菜品（您好，这是您点的酒水，请问现在可以为您打开了吗？很抱歉您点的XX菜已售完。

我帮您换一道其他的菜品好吗？您的菜已经上齐，请问还有什么需要吗？有什么需要随时叫我，我叫某某，祝大家用餐愉快。

6.餐间小服务（您的菜已经为您催过了，请稍等。

您好（先生小姐）打扰一下，给您换个骨碟（烟缸）好吗？您好（先生小姐）打扰一下，给您倒点酒水可以吗？请问台面上的XX还需要吗？如果需要的我帮您收拾一下好吗？7.结账和送宾（请问您有贵宾卡吗？请问您是刷卡还是付现金，请稍等。

请问您对我们的菜肴和服务还满意吗？请多提宝贵意见。

这是您的账单，请过目（折后）一共是XX元，谢谢。

请带好随身物品，谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。

）当客人进入餐厅时：1、早上好，先生（小姐）请问几位就餐？2、这边请，请跟我来3、请坐，我给您倒杯茶水。

2018酒店前厅服务礼貌用语七声十字

餐饮部礼貌用语流程培训服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

问候声：1 “先生（小姐）您好！欢迎光临鹿鸣大酒店。

”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里（房间号000）进餐”/ 请问您一共几位？您请这里坐。

”2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。

”3 “请跟我来”/“请这边走”征询声1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有（xxx饮品）”请问您需要吗？4 “对不起，我没听清您刚刚的讲话，您再说一遍好吗？”5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出xxx菜（我们的特色菜有xxx菜）”6 “请问，先生还需要点点儿什么吗？7 “请问先生现在可以上菜了吗？”8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有xxx果拼”10 “您吃好了吗？”/“我们的菜品你还您觉得满意吗？”/“您还有别的事需要帮忙吗？”11 您好先生/女生，请问“现在可以为您结账吗？”感谢声1 “感谢您为我们提出的意见（建议），我们一定改正。

2 “谢谢您的帮助”3 “谢谢您的光临”4 “谢谢您的提醒”5 “谢谢您的鼓励，我们会继续努力”。

道歉声1 “对不起，这个菜加工需要时间，请您多等一会好吗？”2 “对不起，让您久等了，这是хх菜。

3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”4 “对不起，这个品种刚刚卖完，хх菜和它的口味、用料基本相似，您不妨换这个尝尝？5 “对不起，我把你的菜上错了”马上给你更换好吗？6 “实在对不起，我们重新为您换一下好吗？”7 “对不起，请稍等，马上就好！”8 “对不起，打扰一下”9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”应答声1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

酒店各部门礼貌用语(中英文)

武陵源宾馆员工礼貌服务用语一、常用词汇先生/女士sir/ lady卫生间Toilet/ W.C/ lavatory/ bath room中餐厅Chinese restaurant西餐厅west restaurant泡脚feet-dipping演艺中心showplace全陪导游tour guide 司机driver 香皂soap 沐浴液shower洗发液shampoo 卫生纸toilet paper电吹风hair drier 剃须刀razor 毛巾towels 浴巾bath towel面巾face towel 梳子comb 牙刷toothbrush 牙膏toothpaste插座plug 烟灰缸ashtray信封envelope 衣架caathangers湿巾wet towel 茶水teas绿茶green tea北京二锅头erguotou made inBeijing啤酒beer电话号码telephone number房间号码room number二、方位：前front 后behind左left 右right三、数字0~100 zero 1 one 2 two3 three4 four5 five6six 7seven 8 eight9 nine 10 ten四、基本礼貌用语欢迎您下榻我宾馆。

Welcome to our hotel!欢迎welcome您好How do you do!/ How areyou!早上（上午/下午）好。

Good morning(afternoon)晚安！Good night!祝您节日快乐Have a good holiday!新年快乐！Happy new year!生日快乐！Happy birthday!对不起！Sorry!没关系！Don’t mention it!不要紧！It doesn’t matter.别客气！You are welcome!再见！Bye-bye!请问我能帮到您什么吗?What can I do for you?/May I helpyou?请稍等。

服务用语规范七声十字;酒店意识;顾客基本需求

前厅部服务用语规范酒店语言的基本要求: A、说话要有尊称，声调要平稳。

B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。

C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。

尤其是解释语，态度更要热情。

D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法.E、与宾客讲话要注意举止表情。

微笑习惯的练习微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表情。

就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。

它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是：1、面部肌肉放松、自然、不紧张。

2、抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。

3、无意识地咬牙。

4、使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。

5、喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

达·芬奇的名画<<蒙娜丽莎>>被誉为“永恒的微笑”，其实，笑容也是可以修饰的，可以进行练习！一位意大利医生声称发现“蒙娜丽莎微笑的原因”。

几百年来，成千上万的人们为意大利文艺复兴时期大画家达·芬奇的作品<<蒙娜丽莎>>而陶醉，也为画面上的那位贵族妇女的神秘微笑而迷惑.为了探究这一笑容的起因，人们提出了不少的假设，而最近的也是最简单的假设是由意大利一位叫苏拉诺的医生写出一篇论文中提出的：作为模特的那位“蒙娜丽莎”女士实际上在精神紧张时和睡眠时有咬牙的习惯，而在此时就会形成画面上的神秘微笑。

他说，也许这位模特在画画的当时精神太紧张，从而无意识地咬起牙来。

我们就尝试一下吧，无意识地咬牙会形成美好微笑！美丽的笑容，犹如桃花初绽，涟漪乍起，给人以温馨甜美的感觉。

怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。

取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。

酒店前厅语言服务标准

前厅部礼貌服务规范用语一、迎宾：1、客人行至门口时，迎宾快速上前拉开前厅开门：“先生，小姐您好（早上好、中午好、下午好、晚上好）欢迎光临！”2、客人走出大厅时：“谢谢光临请走好（请慢走），欢迎下次光临！”二、总台登记住宿：当客人步入大堂，总台员工向客人行注目礼并说：您好！要态度热情，面带微笑。

当客人要求住宿时：1、请问您需要什么类型的房间？2、请问您入住几位？3、请出示您的有效身份证件。

4、好了，谢谢（XX先生 XX女士）请收好，看过身份证之后要讲出客人的姓。

如：张先生、李女士等，把身份证双手递给客人。

6、您需要支付押金XX元，谢谢！7、请您签名，把登记单和收据双手给客人送上，您的房号是X 楼XX号，电梯直走右转（手势），明天早上7点至9点半持早餐券到二楼用早餐。

8、若有事，请打总台电话8888，随时为您服务。

9、祝您入住愉快。

三、接待询问（1）当客人走向总台时，服务员应向客人行注目礼，早上好，您好，欢迎光临。

（2）请您稍等。

（3）对不起，让您久等了。

（4）对不起，先生请稍等片刻，这个问题，我去问一下再答复您好吗？四、结帐告别（1）您现在要退房吗？（2）请您把您的房卡和押金收据给我好吗？房费XX元，还有找您的零钱，请核对，把这些双手送上。

（3）当没有疑问，客人要离开时说：“请XX先生/小姐走好，欢迎下次光临。

”（4）接听电话时立即拿起听筒，您好，亲情树酒店，请问有什么可以帮您？语气要亲切，通话后说“再见”让对方先放下电话后自己再放服务规范用语：酒店员工都应注意自己谈话时的态度和礼节礼貌，谈话时，话量要适中，用语要恰当，“请”字当先，“谢”字不绝，必须用普通话讲、态度要真诚、热情，谦和，多用褒义词语，杜绝贬义词语，更不能用讽刺，挖苦的语言。

客人在交谈中不旁听，不窥视，不插嘴。

服务员在岗位上，不聚堆聊天，不嘻笑打闹，不用地方语交谈，不高声喧哗。

五声：宾客来了有欢迎声与宾客谈话有称呼声麻烦宾客有感谢声妨碍宾客有道歉声宾客离店有欢送声十三语：您好（您早）、请、请稍等、欢迎您光临、您久等了、对不起、请原谅、没关系、谢谢、不客气、您辛苦了、欢迎您再来、再见问候语：先生/女士，您好，早上好/中午好/晚上好。

前厅接待礼貌用语

前厅接待礼貌用语接待用语：1、您好，欢迎光临。

2、请问有什么可以帮您的？客人：需要房间3、请问您需要什么类型的房间？根据相应的客人介绍不同类型的房间办理入住用语：1、您好先生/女士，请您出示一张有效证件，交纳###元押金2、收您××元整，请您稍等一下，现在为您办理入住手续。

3、××先生/女士，证件请您收好（双手递送）4、××先生/女士，您的房间是几楼几号房间，早餐在三楼早上7:00-9:00之间是用餐时间，最迟退房时间为13:00之前！您的房卡及押金单请您收好，祝您入住愉快！办理退房用语：您好先生/女士，您退房是嘛？请您稍等一下，马上通知查房。

我与您核对一下，房间消费×××，您这次共消费多少，余额多少，请您在单据上签字确认一下，谢谢。

这是您的找零×××，请您收好。

请慢走，欢迎您下次光临！宾客意见征询用语：先生/女士：您是第一次入住我们酒店吗，您对我们酒店的房间还满意吗？您下次什么时间来台儿庄，这是我们的名片请您收好。

您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进的，已方便您的再次入住。

感谢您给我们的关注及宝贵意见！您走好，欢迎您再次光临。

预定房间用语：您好锦华之星商务酒店，请问有什么可以帮您的吗？您需要预定什么类型的房间？先生/女士请问您贵姓，大概什么时间入住？先生/女士与您确认一下，您预定了××的房间，请问您还有什么需要更改的吗？先生/女士我们已为您预定好房间，如果有变更请及时与我们联系好吗？感谢您的光临，再见。

催缴押金用语：您好总台，先生/女士打扰一下，请问您还续住吗？您的房间押金已经不足，麻烦您有时间到总台续交一下押金好吗？谢谢再见。

行李寄存用语：前台：您好，请问有什么可以帮您的吗？客人：我想寄存这件行李。

前厅：好的，请问您大约何时来取？客人：2小时之后吧。

前厅礼貌用语

鞋吧礼貌用语（入场）1、贵宾晚上好，欢迎光临桃叶渡。

2、这是您的手牌，请您带好，自助存鞋这边请。

3、请问您的手牌号码是多少。

4、这是您的鞋柜，请刷卡。

5、请关好您的鞋柜，沐浴汗蒸这边请。

6、祝您休闲愉快。

7、男女宾招呼贵宾一位。

鞋吧礼貌用语（离场）1、贵宾晚上好，取鞋这边请。

2、请问您的柜号是多少。

3、这是您的鞋柜，请输入取鞋密码。

4、请带好您的随身物品，出门这边请。

5、请将出门卡插入闸机。

6、请慢走，欢迎下次光临。

备注：中途服务用语：贵宾您好，请问有什么可以帮到您。

收银礼貌用语1、贵宾晚上好，很高兴为您服务，请出示您的手牌。

2、贵宾您好，您总计消费119元，这是您的消费账单，请您确认一下。

3、请问您是现金还是刷卡。

4、好的，收您120元找零1元，请稍等。

5、这是您的消费账单，请您再次确认并签字·谢谢。

6、请问贵宾有开车来吗？7、这是您的取鞋单和出门卡，请您拿好。

8、请带好您的随身物品，取鞋请直行，祝您生活愉快。

备注：中途服务用语：贵宾您好，请问有什么可以帮到您。

咨客礼貌用语（进场）1、贵宾晚上好，欢迎光临桃叶渡。

2、洗浴这边请。

3、吧台招呼贵宾存鞋。

咨客礼貌用语（离场）1、贵宾晚上好。

2、请带好您的随身物品。

3、请慢走欢迎下次光临。

备注：中途服务用语：贵宾您好，请问有什么可以帮到您。

前台礼貌用语（进场）1、贵宾晚上好，洗浴这边请。

2、祝您休闲愉快。

3、男女宾招呼贵宾一位。

前台礼貌用语（离场）1、贵宾晚上好，结账这边请。

2、请带好您的随身物品，取鞋请直行。

3、鞋吧招呼贵宾一位取鞋。

备注：中途服务用语：贵宾您好，请问有什么可以帮到您。

前厅部的管理制度和服务规范

前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下：1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则,虚心学习，开拓进取。

5、严禁泄露酒店商业机密。

一、前厅部员工基本礼貌用语1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。

2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临",3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语.若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。

4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临"等。

三、考勤制度凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。

如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到.具体实施细则如下：1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。

超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。

2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假；3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金.四、工作交接制度1、严格按照酒店交接班制度执行。

各类服务用语和礼仪

前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗-—迎客：“先生/小姐，您好!欢迎您光临汤池温泉！" ”（面带微笑，三项礼仪）送客：“(先生/小姐)请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”要求：面带微笑,声音宏亮，90度礼仪动作到位.并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品.接待岗-—迎客：“先生/小姐,您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉?”送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来,祝您玩的开心!”要求:面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人,在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。

入口岗——迎客：“您好!欢迎光临！”送客:“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场,谢谢！”休息区：“先生/小姐！您好!请问需要喝杯水吗？"如客人说：“谢谢”我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务!”要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮,充满热情，指引+服务语言要标准到位。

离场岗——迎客：小姐您好,请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”送客：先生/小姐,请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮,指引+服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢?等”要求：面带微笑，声音亲切、热情.眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。

当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。

"要求：面带微笑，声间亲切、热情.眼神注视着客人的离开。

一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。

温泉男女宾迎送客服务语言标准一、更衣区服务员迎客:先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少?这边请！提醒语：先生，您好!请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。

保管好随身携带的钥匙牌。

送客入浴室：先生，您好!请披好浴巾，小心着凉!小心地滑！送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。

前台接待礼貌用语

十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

”一、问候用语：1、您好！2、早上好，下午好，晚上好；3、希望您在我们酒店住得愉快。

二、征询用语：1、请问您贵姓？2、请问我能知道您的姓名吗？（电话）3、我能为您服务吗？4、先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？5、对不起，请您稍等一下好吗？6、您还有别的事要我办吗？三、尊称用语：男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。

遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。

布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）;四、致歉用语：1、实在对不起；2、相信下次您来时，一切都会令您称心如意。

3、请原谅，打扰了；4、对不起让您久等了；5、对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”6、“真是抱歉，耽误了你很长时间，请谅解，下次我们一定改进”。

五、致谢用语：1、谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；2、谢谢您的好意;3、感谢您的协助;4、谢谢您的鼓励，我们还会努力的;5、感谢您的光临; 6谢谢您的提醒，我们一定会改正的。

六、应答用语：1、好的，是的；2、请稍等，让我先查一下；3、这是我应该做的；4、我会尽力效劳的；5、我们随时为您服务七、欢迎用语：1、欢迎您光临我们酒店；2、欢迎您来这里进餐。

3、欢迎您再次光临，很高兴再见到您。

八、告别用语：1、再见!欢迎再次光临;2、祝您旅途愉快;3、晚安!祝您休息好;4、明天见5、“您请慢走/请走好，祝您一路平安”6、“先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。

”7、对不起，我要失陪了。

九、祝福用语1、“祝您用餐愉快”2、“祝您节日快乐”3、“祝您新婚愉快”4、“祝您早日康复”5、“祝您生日快乐”6、“祝您心情愉快”三、前厅服务用语1、“您好，欢迎光临！”2、“先生（女士）您好，这边请”3、“小心台阶”4、“先生（女士），您请上车，小心头部”5、“请问您的房号是多少，我将送您到您的房间”6、“先生（女士），我帮您把您的行李送到房间（车上）好吗？”7、“先生（女士），请您确认一下您的行李数量”8、“先生（女士）请慢走，欢迎您下次光临！”9、“您请慢走/请走好，祝您一路平安”10、“请问您有预定吗？”。

前厅服务流程以及礼貌用语

服务流程以及用语1、在客人进入餐厅的时候我们应该说：“早上好！中午好！晚上好！欢迎光临星宠儿”欢迎光临星宠儿火锅，请问你们几位？有预订嘛？如果有我们应该说：几位或者先生请这边走，如果没有我们应该说：我们有传统火锅和美人美，请问您吃哪一种呢，然后带客人去他想要的位置。

注意：“客人吃传统火锅的话可以询问一下是否需要坐窗边”。

接下来询问一下客人吃什么锅底。

在这个过程中需要有另外一名服务员配合点单服务员的工作，例如：倒茶水，撤走多出的餐具。

当客人点好锅底后，点单的服务员则到点锅底的地方下单，另一名服务员则配合客人点菜。

2、当我们上锅底的时候注意不要让盖子上的水滴落到桌面上，用手托住滴下来的水珠。

上完锅底以后注意看下客人是否已经打好油碟，若没有，则告诉客人我们的油碟是在哪个位置自助配料的。

接下来上才：在上菜的过程中要按照荤菜、拼盘、然后素菜的顺序上。

每上一个菜则需要报一下菜名“您好，这个是鲜毛肚、秘制牛肉等”上好菜以后则需要在我们所放的菜单上面用笔勾掉我们已经上过的菜。

如果菜上完了，那么就需要跟客人讲一下“不好意思、打扰一下，你们点的菜已经上齐了，请慢用”若没上齐，则把菜单放到一边巡台即可。

3、在巡台的过程中，要注意说话的语气一定要委婉，柔和。

不要让人感觉生硬，没有礼貌。

巡台需要注意的事项：1、看客人的眼神、动作。

具有超前的思想，从客人的眼神和动作中体会到他现在需要什么服务，例如茶水、烟灰缸、加汤等等。

2、看桌面：看桌面上是否有空盘子，骨碟是否装满，桌面上垃圾是否过多（餐巾纸、食物残渣等）茶水杯子里面的茶水是否少于2分之1，烟灰缸里面的烟头是否超过3个。

如果有，那么我们就按照平时所讲的足一清理干净。

3、锅底：在巡台的过程中要不断的观察我们客人所使用锅底的情况，里面的汤是否少于2分之1或者里面的菜是否比较多，若是前者那么我们就给客人锅底里加好汤水，后者我们则需要用漏勺对着锅底底部轻轻搅拌几圈，避免出现糊锅的现象。

前厅礼貌用语

25、当鱼头对准主宾时，这时你应该说：我们的鱼是非常有灵性的，它找到了他自己的主人，实话实说的好，鱼头抬一抬，富贵年年来，假如这时主宾不喝，你就应该说：不好意思，我当不了鱼的家，这是贵宾的享受，给你端起这杯酒别人想喝也喝不着的
先生/小姐，能告诉我您的全名吗？
2、先生/小姐，您是通过哪家旅行社（定房中心）预订的？
12：幅蟹：不到庐山，辜负了目，不吃螃蟹辜负了腹
13．鸭子：八年老鸭胜人参，
14．鲈鱼：江上往人来，但爱鲈鱼美，，看一夜舟，出没风波鳞
15．送火柴应说“送你一点财气，恭喜发用了，打不着，可以说“我看到了领导就激动，打火机也激动
18．吃驴肉，年年益寿
?对不起，方才疏忽了，今后一定注意。
⑥当客人表示感谢时说：?不用谢，这是我应该做的。?别客气，我乐意为您服务。
⑦当客人赞扬时说： ?谢谢，过奖了。 ?谢谢您的夸奖。 ?这是我应该做的
⑧遇到客人打包带走时说：“好的，请您稍等——分钟。”
当交到客人手中时说：“您慢走，欢迎下次光临ＸＸ餐厅。”
13、请您带着房卡，早上7：00—9：00到西餐厅可以享受免费早餐。
14、 **先生/小姐，您的房间号码是308号，这是您的房间钥匙和房卡。
15、 **先生/小姐，电梯这边请。
16、 **先生/小姐，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。
17、行李员***，请将**先生/小姐的行李送到308，请您带客人上房。
?我可以为您服务吗？ ?请问这盘子可以撤下来吗？
②接受客人吩咐时说：?好的，明白。好的，马上就来。
?好的，听清楚了。请您放心。
?好的，请稍等，我给您催一催。
?好的，我就来。 ?请您放心，我一定会解决好。

洗浴场所各部门文明用语

洗浴场所各部门文明用语各部门及人员标准礼貌语言规范一,PA部1,上午好,晚上好,欢迎光临2,很荣幸为您服务3,请问有什么可以帮助您吗4,谢谢/请慢走/欢迎下次光临二,保安部1,上午好/晚上好/欢迎光临2,很荣幸为您服务3,请问有什么可以帮助您吗4,谢谢/请慢走/欢迎下次光临三,大堂技师1,请稍侯/我去拿工具/谢谢2,你好/很高兴为您服务/请问力度怎么样3,如遇客人要做第二个项目/要跟客人讲清楚这个项目另计/并告诉客人收费标准和做钟时间4,做钟完毕跟客人说/我是XX号技师/很荣幸为您服务/小费随意/谢谢/欢迎再次光临5,切记,如遇客人要进房或其他服务/马上通知服务员四,服务员1,问候语:您好/XX女士/先生/好2,迎宾服务:欢迎/欢迎光临/欢迎您的到来/见到您很高兴/恭候光临/光临本中心不胜荣幸/女士/先生/我们又见面了/欢迎再次光临(使用文明用语/必须注目点头/微笑等)3,请托用语:清稍侯/请让一下/劳驾/拜托/打扰/请关照/请您帮我一个忙,拜托您为这位小姐/先生让一个坐位4,致谢用语:谢谢/谢谢您/非常感谢/多谢/让您费心了5,征询用语:需要帮助吗/我能为您坐点什么/您需要什么/您需要那一种/您觉得这饮品怎么样/您是否想试一试/6,应用者语:一般不允许服务员对服务对象说/不/应该说/是的/好/随时为您效劳/听候您的吩咐/很高兴为您服务/我知道了/好的我明白了您的意识/我会尽力按照您的要求去做/一定照办/这是我的荣幸/请不必客气/请多多指教/您太客气/过奖了不要紧/没关系/不必/我不会介意/7,赞赏用语:太好了/真不错/相当棒/实在不错/非常出色/十分漂亮/太合适了/您真有眼光/您的观点非常正确/看来您一定是内行/8,祝贺用语:祝愿您成功/祝您走运/一帆风顺/心想事成/身体健康/龙马精神/事业成功/生意兴隆/父子平安/生活如意/恭喜向您道喜/真替您高兴/节日快乐/福如东海/寿比南山/旗开得胜/马到成功/仪式成功/新年好/元旦快乐/新婚快乐/白头偕老/9,推托用语:不能说/不知道/做不到/不是我管/问别人去/爱找谁找谁/应该讲:您不要点点别的吗?您可以试一下别的可以吗?我们这里规定不可以/10,道歉用语:抱歉/对不起/请原谅/失礼了/失言了/失陪了/失教了/失迎了/恕罪了/不好意思/很抱歉/十分失礼/太不应该/真过意不去/五,经理语言:1,问候语:您好/XX女士/先生好/上午/晚上/下午好2,迎宾服务:欢迎/欢迎光临/欢迎您的到来/见到您很高兴/恭候光临/光临本中心不胜荣幸/女士/先生我们又见面了/欢迎再次光临(使用欢迎用语,必注目点头,微笑)再见/慢走/走好/欢迎再来/3,请托用语:同服务人员同上六,前厅:同服务人员同上七,形象大使:同服务人员同上八,水吧部:1,上午好/晚上好/欢迎光临2,很荣幸为您服务3,请问有什么可以帮助您的吗?4,谢谢/请慢走/欢迎下次光临九,咨客:同服务人员同上十,男女宾部上午好/下午好/欢迎光临/请这边冲凉/请问有什么可以帮助您/不客气/您好/请稍等/马上为您送到/老板请慢用/不客气/如果您有什么需要请随时叫我们/能为您服务是我们的荣幸/先生/冲完凉了吗?请这边换按摩服/您好/休息厅这边请/希望您能提出宝贵意见让我们改进,做的更好/谢谢您/请慢走/欢迎您下次光临/不好意思,打扰一下,请问您是XX先生吗?外面有位XX先生找您,恩,好的/先生/不好意思,麻烦您换我们宾馆的按摩服进去参观好吗?谢谢您对我们工作的支持,谢谢/下午好/晚上好/欢迎光临/请问您的手牌号是多少?/很高兴为您服务,您坐这里好吗?我为您更衣/不客气/老板/您检查一下物品是否齐全,可以锁了吗?好的/老板/您的衣柜已锁好,这边请/十一,进房时:1,先生/女士,晚上好,我是XX号技师,很高兴有机会为您服务.2,如客人要关灯时:不好意思,我们这里规定不可以,客人换技师应该请客人稍等,并说:我会马上告诉部长帮助您安排一个您满意的技师/3,如客人有过分要求:不好意思,先生/本宾馆主要是以保健按摩为主,能为您消除疲劳,才是我们帮您做钟的目的,希望您能谅解/4,做完钟后;XX先生/女士,请慢走,希望能再次见到您/或希望能再次为您服务/。

三轻四勤五声、六笑、十服务

酒店服务中的三轻、四勤、五声、六笑、十服务
【三轻】
说话轻
走路轻
操作轻
【四勤】
手勤
脚勤
眼勤
嘴勤
【五声】
宾客来店有欢迎声
体贴客人有问候声
宾客表扬有感谢声
宾客批评有道歉声
宾客离店有送别声
【六微笑】
见到客人点头微笑
服务客人保持微笑
称呼客人面带微笑
问询客人礼貌微笑
送取物品点头微笑
联系业务和蔼微笑
【十服务】
听到客人声音有服务
见到客人有服务
见到客人来信有服务
礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）
快捷服务
主动服务
特色服务
特殊服务
投诉后的服务
后台为前台的服务。