客服电话回访的意义及流程

客服电话回访的意义及流程

医院作为与人民生命安全和身体健康息息相关的卫生机构,医疗服务质量和水平在得到越来越多社会关注的同时,也成为医疗机构提高自身竞争力、树立医院品牌的根本保证。进一步提高医疗服务质量、倡导以人为本、构筑医患之间的桥梁关系。电话回访工作从侧面上反映了一个医院的服务和医生对患者责任心和感召力，同时成为挖掘医院现有资源财富的另一个有效手段。

一、回访的目的：

1、与病人交流感情、促进复诊。

2、培养医务人员服务意识、了解病人心理需求，消除病人疑虑，提供最新医疗咨询。

3、培养典型病例，制造大量的口碑宣传，打造医院优质服务品牌。

4、不断调整和改进工作方式适合患者的需求。

5、消除、防范隐患，把问题解决在萌芽中。

6、给策划部提供一手的材料（治疗后病情好转，对医生极度信任和充满感激且有炒作价

值的，将其树立为典型病例）。

7、宣传作用：收集、整理其治疗前后病情的改善情况、亲情故事等素材，将其炒作，进行宣传并与患者直接或间接挂钩。

二、电话回访的前期工作

资料来源：

平时接诊中，医助要结合医生接诊的情况对患者的病案做详细登录，把需要回访的患者登记如册做进一步的跟踪。

三、回访程序

1、以感情沟通为主，询问情况。

2、分析病情，鼓励其进行周期治疗、用药、巩固治疗效果。

3、亲情服务，同情心、爱心。

4、典型病例介绍及其电话。

5、服务理念、护理观念。

6、补充细节，进一步了解对方不周全的信息。

7、提醒患者复诊时间。

四、回访技巧

1、时机选择：一般在患者疗程用药结束的1-2天。

2、言谈技巧：明确报出医院名称、自己的名字

确认对方说话是否方便

电话交谈的前30秒最为关键

电话中要保持笑容

注意语速

3、一定要做记录：将每次的回访内容做详细记录，便于下次的回访。

总之，电话回访工作是医院营销不可缺少的一个重要环节。

术后患者回访流程

手术室工作人员将手术患者名单分为当天的和非当天的，将非当天的手术患者名单随时传达给客服部，将当天的名单在下午下班时送到客服部，以备其后面的回访。患者出院后在医生进行常规回访后客服部再进行核实登记，每天晚上下班前将所回访当天的患者名单进行详细统计，以便其他咨询人员回访

电话回访流程

一、回访前准备：室内保持安静，平静心理，调整好情绪，准备打电话

二、打通电话：“您好，××女士，我是台州市九三（医院）门诊部健康顾问（XX科

室医生客服部），请问可以占用您两分钟的时间吗？！”语速均匀，说话时面带微笑；

接听时，笔上记录关键词。

三、倾听：倾听病人完整详细的病情（安抚病人情绪）。

四、定位：通过患者传递的信息，迅速分析定位（情绪、心态、消费水平、需求等）。

五、解答：根据掌握的信息，解答疑问，提出合理建议，强调病人病情（让患者产生对

医院的信任）。

六、提出复诊预约：讲述康复常识，并告知复诊的好处。

七、复诊预约确认：姓名，年龄，联系方式，预约时间，科别。

八、复诊程序：告知患者来院后步骤。

九、结束语：感谢您对台州市九三（医院）门诊部的关注！/台州市九三（医院）门诊

部祝您健康！

十、挂电话：让患者先挂；动作轻柔。