回访流程及话术

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[回访客户的标准话术]回访客户话术

一：[回访客户话术]9种电话销售话术开场白

电话销售话术开场白一：直截了当开场法

销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作/休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？

顾客朱：没关系，是什么事情？

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，销售员要主动挂断电话！

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的。）

电话销售话术开场白二：同类借故开场法

如：

销售员：朱小姐/先生，我是某某公司顾问李明，我们没见过面，但可以和你交谈一分钟吗？

顾客朱：可以，什么事情？

——顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。

销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你，谢谢。然后，销售员要主动挂断电话！

当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小时后来电话的。）

电话销售话术开场白三：他人引荐开场法

销售员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的医学顾问李明，您的好友王华是我们公司的忠实用户，是他介绍我打电话给您的，他认为我们的产品也比较符合您的需求。

顾客朱：王华？我怎么没有听他讲起呢？

销售员：是吗？真不好意思，估计王先生最近因为其他原因，还没来的及

给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。

顾客朱：没关系的。

销售员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧。

售后回访话术

精品文档

. 售后回访话术

您好，是XX先生女士吗？我是招远汇商城客服，感谢您上周在我们商城订购了红啤梨，想对您收到产品一下回访，能占用您2分钟吗？

不同意回访，基本话术

1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您

2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见

3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见

4、客户身体不适：对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。

同意回访，基本话术：

1、您收到的产品怎么样呢？

2.1

如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为：感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？

建议红啤梨的吃法，红啤梨是水果梨的一种，它外表多为红色，果汁量大，果肉肥厚，含有丰富的胡萝卜素、维生素B1、B2及苹果酸等。红啤梨很硬时口感不是很佳,吃的时候可以提前在常温放3天到5天,酥软了再吃。

客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题，并作详细记录，就转入结束语。

2.2

如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。

基本话术为：哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。

9个邀约回访话术

1、第一次来电或到店客户

张先生您好（根据各地客户性格，选用不同的称呼，例如张哥、张总、张老师…），感谢您光临（或致电）XX4S店，我是销售顾问XX，在汽车行业工作5年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车知识还是其他品牌车型，都可以给您提供一些参考建议，我的24小时电话XX，微信号XX。如果我店有促销活动我会及时通知您，您也可以加我店的微信（或微博），号码是XX，那上面也会经常发布您关注的车型信息和促销活动，祝您购车愉快！

（附地址、网址、夏季营业时间等……）

2、B级客户回访

X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，因为怕打扰您所以最近没联系您，不知您车选的怎么样了，上次联系时您说的XX（配置、技术、贷款、置换、改装……），我给您收集了一些资料，看您什么时间方便，咱们电话沟通一下，或者见面聊聊？如果您看好了别的车，我也可以帮您参考一下，把我当成您的朋友就行，有需要随时给我打电话！（微信号、QQ 号……）

3、HA级客户回访

X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，上次您说可能最近就要买车了，我们公司这两天要进一批车，想问问您想买的车型、颜色、配置等有没有定下来，如果确定了的话，我们就先把您想要的车型进回来，这样您再来时可以看看现车，如果想提车也更方便一些。（之后可以用确认的名义给客户打电话回访）。

4、促销活动邀约

X哥/姐，我是XX4S店销售顾问XX，我正在开销售会，销售经理说X月X号有个大型XX活动，这次活动规模非常大，因为厂家有价格补贴，总部领导也会来现场，上次像这么大的活动还是在半年之前！活动场地有限，销售经理说我们每人可以邀请5名最有意向的客户来参加，上次跟您聊得挺好，所以我第一时间就给您发短信，您来或不来请一定回个短信确认一下吧。（之后给客户打邀约电话）。

客户回访话术

尊敬的客户，您好！感谢您选择我们的产品/服务，并给予我们宝

贵的意见和建议。为了更好地了解您的使用体验和需求，我们特意进

行了回访。在此，我将为您介绍一些客户回访的话术，希望能帮助您

更好地与客户进行沟通。

1. 开场白

首先，我们需要用一个友好的开场白来引起客户的注意和兴趣。例如：“您好，我是XXX公司的客户服务专员，我是专门负责回访的。我想

了解一下您对我们的产品/服务有什么意见和建议，以便我们能够更好

地为您提供服务。”

2. 询问客户满意度

接下来，我们可以询问客户对产品/服务的满意度。例如：“在使用我

们的产品/服务期间，您对我们的产品/服务满意吗？有没有遇到什么

问题或困扰？”通过这样的问题，我们可以了解客户的真实感受，并

及时解决客户的问题。

3. 询问客户的使用体验

除了满意度，我们还需要了解客户在使用产品/服务过程中的具体体验。例如：“您觉得我们的产品/服务在哪些方面表现得比较好？有没有什

么可以改进的地方？”通过这样的问题，我们可以了解客户对产品/服

务的优点和不足之处，从而进一步改进和提升我们的产品/服务质量。

4. 询问客户的需求和期望

在了解客户的使用体验后，我们可以进一步询问客户的需求和期望。

例如：“您对我们的产品/服务有什么期望和需求？我们是否能够满足

您的需求？”通过这样的问题，我们可以了解客户的需求，并根据客

户的反馈进行产品/服务的改进和优化。

5. 感谢客户并提供帮助

在回访结束时，我们需要向客户表达感谢之情，并提供帮助。例如：“非常感谢您抽出宝贵的时间与我们进行回访，您的意见和建议对我

客户回访话术

一、引言

感谢您选择我们的产品/服务，并且给予我们宝贵的意见和建议。我们

非常重视您的反馈，为了更好地满足您的需求，我们特意设计了这次

回访。在接下来的对话中，我们将听取您的意见，解答您的疑问，并

且为您提供更好的服务。

二、了解客户满意度

1. 您对我们的产品/服务是否满意？请您给出一个评分（1-10分）。

2. 请问您对我们的产品/服务有哪些满意的地方？请详细描述一下。

3. 请问您对我们的产品/服务有哪些不满意的地方？请详细描述一下。

三、解答客户疑问

1. 请问您在使用我们的产品/服务过程中遇到了哪些问题？

2. 我们已经收到了您的问题反馈，并且我们的技术团队正在积极解决。请问您对我们的解决方案是否满意？

3. 如果您还有其他问题或者建议，欢迎随时告诉我们。

四、客户需求分析

1. 请问您在使用我们的产品/服务过程中有哪些需求没有得到满足？

2. 我们将会根据您的需求进行改进和优化，以提供更好的产品/服务。请问您对我们的改进计划有什么建议？

五、客户关怀

1. 您对我们的售后服务是否满意？请给出一个评分（1-10分）。

2. 请问您对我们的售后服务有哪些满意的地方？请详细描述一下。

3. 请问您对我们的售后服务有哪些不满意的地方？请详细描述一下。

4. 我们将会根据您的反馈意见，进一步改进我们的售后服务，以提供更好的服务体验。

六、客户意见收集

1. 请问您对我们的产品/服务有哪些改进建议？

2. 您认为我们的产品/服务还有哪些可以优化的地方？

3. 如果您还有其他意见或者建议，欢迎随时告诉我们。

七、结束语

非常感谢您抽出宝贵的时间参与我们的回访。您的意见和建议对我们来说非常重要，我们将会认真对待并且积极改进。如果您在使用我们的产品/服务过程中有任何问题或者需求，请随时联系我们。再次感谢您的支持和信任！

怎么回访客户？打电话回访客户的技巧话术大全

很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？

通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。

据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。

打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下：

第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。

第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。

第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。

老客户电话回访话术

一、回访流程：

工作准备（了解客户的基本资料和购买商品）————自我介绍、寒暄————说明来意————具体沟通————赠送优惠券————道别

二、回访周期：15天（从客户下单付款那天起后的15天）

三、电话回访合理时间：上午：10：00—11：30 下午：15：

00—17：30

四、回访话术内容：

（一）开头语：

您好，请问是XXX小姐/先生吗？我是OBA女包的回访专员，很冒昧打扰您！您现在方便接电话吗？

（二）谈话相关内容要点

1、方便接电话

（1）您X月X日在OBA体验店购买的X款包包是否满意？

<1>满意

①您对我们的服务有什么建议或意见的吗？

②告知客户，您已经成为OBA体验店的会员，我们将会送上20元的

优惠券到您帐号。

③结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，非常感谢

您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

<2>不满意

①如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，认可

客户、让客户感受到他是受到尊重的。

②详细的记录客户的抱怨、意见和建议，及时反馈给售后

③切记不要给客户无法决定的许诺

④告知客户，会给出处理办法

⑤如果是小问题，可以适当的给客户补偿

⑥告知客户，您已经成为OBA体验店的会员，我们将会送上20元的

优惠券到您帐号

⑦结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，非常感谢

您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

2、不方便接电话

如果客户认为不方便接电话，致歉后询问方便的时间再联系，然后挂线

客户回访话术

客服部话术

电话回访的流程：

充分准备-寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通

1、成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00—11：30,下午3：00—17：30.

3、可成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质.唯一名片,拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道,对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失.结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意,对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉.再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

电话回访流程话术

客户回访标准流程

一、回访目的：

规范公司用语,提供回访参考依据,提高回访效率,便于及时发现问题、反馈问题,及时解决;创造更多成交机会,维护客户,减少客户流失量;

对同事的帮助：

1、对未成交商品进行二次销售

2、培养属于自己的顾客群

3、提高顾客消费的满意度

二、回访的流程：

充分准备——自我介绍——说明意图——解决问题——推荐产品——达成回访

三、沟通的内容与步骤：

①确认对方身份；

②表明自己的身份；

③提示对方与我们以前的接触,使其产生回忆；

④关心式的沟通,从中了解我们想了解到的信息,寻找对方的利益点感兴趣项目；

⑤找到利益点后,突出利益点,提供利益点;

四、沟通预热时的注意事项：

①要注意用语的礼貌性；

②要注意选择沟通的合适时间；

③要反应灵活,保持声音的甜美,保持与对方相同的语速；

④要事先准备好多个利益点以供选择,如：售后服务回访、产品介绍、优惠活动等；

⑤要保持良好的心态,准备面对拒绝;

回访时间段：11:00-12:00、 15:00-18:00 20:00-20:30

五、回访的技巧：

①顾客消费后同时主动把自己存到顾客或递上自己名片方便日后顾客有问题可即时联系到自己,同时回访时顾客接听看到是自己的名字不会有陌生的感觉

②顾客离开后抄写顾客消费资料姓名、、已经成交商品、有意向但未成交商品,方便日后针对性回访,3天后对顾客进行回访;

③结构合理精心编排是成功回访的第一步;当你拿起打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想

好了你要问对方的问题你是否已经设计好何时用开放式问题;如果这些都没有事先准备好,那么

这将是一次糟糕沟通的开始;

医院客服回访制度及标准话术

**医院

客服回访制度及标准话术

为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。

一、回访的目的：

1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；

2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。

4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚病人；

6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；

7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；

8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；

9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。

二、回访对象：

到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者。

三、回访方式：

电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。

四、回访时间：

1、回访时间：

夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00

冬季为14:00:16:30 18:00—19:00

节假日不进行回访。

五、回访内容

1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。

2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

回访的流程步骤及话术技巧

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电话回访话术

电话回访

1、询问是否看资料

2、抛问题：进攻（多听，收集客户信息，最后总结问题，提出解决方案）

3、完善客户资料（让对方多说，肯定客户，利用客户意向登记表）

情景模拟

销：XX先生，您好！

客：哪位？

销：我是怡壬律师助理XXX，昨天给您通

过电话的。

客：哦，什么事？

销：昨天我在微信里给您发了我们的服务

内容，您看了有没有什么不明白的地方？

两种情况

客A：看了，大概清楚

❝销：上次您跟我说的货款问题，对方公司目前一直拖着，也没给您一个准确的答复，那您打算怎么处理呢？

❝客：准备这两天再去跟他们协商，如果对方没做出回应，那就找你们。

❝销：XX先生，您这样想，我也理解，毕竟还是希望能和平解决，谁都不希望闹得很僵，之前我很多客户也是因为货款问题，时间也有这么久了，都存在一些侥幸心理，觉得跟对方沟通协商后能催回来，但您有没有想过，这个事情您自己能处理的话，就不会拖到今天，如果您再不采取行动，过了时效期，您想去起诉他的时候，法院也不会受理这个事情。我希望您自己懂法，也能让您身边的生意朋友受益，现在做生意不容易，货款拖着再外面，很影响您的企业发展。

❝客：是啊，现在行业情况，你也清楚，都是这样。

❝销：我知道这个问题目前对您来说，肯定非常头疼，因为您也不可能花这么多时间和心思来处理这块的事情，专业的事情就让专业的人来处理，所以，最好是尽快由我们的专业律师为您解决这个问题，否则时效期一过钱就拿不回来了（你知道的每份合同货款的追讨时效期只有两年，可以跟客户解释一下）损失会更大！

❝客：嗯，我只想把目前的问题解决

❝销：当然，这个是重中之中，我们法律顾问的服务就是先处理应急版块。接着会把劳资、合约都完善起来，您的采购销合同，送货单、对账单、劳动合同、员工手册都由专业律师起草以及审核。您就有更多的时间和精力去开拓市场。

电话回访流程及话术

电话回访是企业与客户沟通的重要环节，通过电话回访可以及时了解客户的需求和反馈，提高客户满意度，增强客户黏性，同时也可以促进销售和服务质量的提升。因此，电话回访的流程和话术非常重要，下面将为大家详细介绍电话回访的流程及话术。

一、电话回访流程。

1.准备工作。

在进行电话回访之前，需要对客户进行归档整理，了解客户的基本信息、购买记录、投诉建议等情况，为电话回访做好充分的准备。

2.拨打电话。

在拨打电话之前，要确认客户的联系方式是否正确，然后进行礼貌的招呼并介绍自己的身份和所在公司，以及进行电话回访的目的。

3.沟通交流。

在电话回访过程中，要倾听客户的意见和建议，了解客户的需

求和问题，并进行记录。同时，要对客户的反馈进行适当的回应和

解释，让客户感受到我们的关心和重视。

4.总结和感谢。

在电话回访结束时，要对客户的意见和建议进行总结，并表示

感谢客户的配合和支持，同时告知客户我们会认真对待客户的反馈，不断改进和提高服务质量。

5.后续跟进。

电话回访结束后，要对客户的反馈进行及时的整理和分析，制

定改进措施，并进行后续的跟进工作，确保客户的问题得到有效解决，并提高客户的满意度。

二、电话回访话术。

1.招呼语。

"您好，我是XXX公司的XXX，我们是您之前购买产品/服务的公司，现在给您打个电话，想了解一下您对我们产品/服务的使用情况和感受，是否方便和您聊一会儿？"

2.了解客户需求。

"请问您对我们的产品/服务有什么意见或建议吗？有没有什么问题需要我们帮助解决的？"

3.回应客户反馈。

"非常感谢您的反馈，我们会认真对待您提出的意见和建议，并及时改进。如果您有任何问题，欢迎随时联系我们，我们会尽心解决。"

客户回访话术

客服部话术之公保含烟创作

电话回访的流程：

充沛准备—应酬致意—自我介绍—说明意图—详细说明—事后沟通

1、胜利顾客回访第一步：构造合理精心编排的问卷是胜利回访的第一步.

当你拿起电话计划打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题.如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开端.

2、胜利回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客忙碌或休息的时候去回访.一般回访时间可以规则在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30.

3、可胜利顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是感动客户听下去的动力.

关于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质.唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的.注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给他人一种冷冰冰、私事公办的态度，要知道，对方无论选择告不通知你谜底，对他来说，无半点损失.完毕时，无妨加上一条祝福语，让对方感受到你取得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好意情.

4、如果客户不满，应先代表公司暗示歉意，对客户暗示了解，首先要给客户被认可的、受重视的觉得.再邀请客户有空的时候到公司或许施工场地，为其进一步解决问题.详细记载客户的埋怨、意见、建议，及时反应给相关的各个局部，依据各局部的处置意见进一步停止客户跟踪.接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处置留出可以回转的余地.

5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

客户回访方法与流程四篇

篇一：客户回访

客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。

客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM 来加强客户回访会得到意向不到的效果。

一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。

每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有

调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。

(完整版)客户回访操作流程和规范

客户回访操作流程和规范

一、客户回访目的：

1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；

2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；

3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；

4、发现自身存在的不足，及时改进提高；

5、提高客户满意度；

二、客户回访工作流程：

咨询客户的回访：

1、询问客户对顾问的服务态度，专业技能，公司服务管理满意度如

何？

2、在和客户回访中了解尚未签约的原因是什么？

如：年龄问题、对于顾问的服务或者专业知识的不认可、对于公

司的实力信用尚未确定、尚有其它的诸多疑问而没有决定签约

的。

3、在回访了解客户放弃计划的原因是什么？

如：对于服务或者专业知识的不认可、对于公司的实力信用尚未确定、是否已经在其它的中介办理、哪家中介办理（询问过程中不可让客户感觉到压力和被逼问的感觉）。

签约客户的回访

1、询问客户对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度

如何，对整体服务进行满意度调查。

2、了解客户是否还有其它的服务需求或者投诉和建议。

成行客户的回访

1、对顾问的服务态度，专业知识技能，公司服务管理满意度如何，对整体服务进行满意度调查。

2、客户出行后的情况，询问客户目前是否还有其它需求或者投诉和建议。

流失客户的回访

一般情况下，视为已流失或预流失客户，找原因后加以改进的思路才是正确的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问客户对使用我们的服务有什么意见？我们要尽量为客户解决，可以再向客

户推荐其它适合她的，诚恳邀约客户有时间到我们的公司，让流失的客户重新回来。