客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)77沟通：国航
客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)88满意：必胜客
每一家必胜客欢乐餐厅每天都以崭新的姿态、悦目的 装潢、舒适的设计、训练有素的服务人员、再加 上风味 迥异、营养丰富的比萨、意大利面、新鲜自助沙拉等美 食招待喜爱它的顾客。
引导消费者入座排队管理时间成本宅急送和网上订餐的服务帮您节约你的私人时间36时间成本37精神成本?为顾客创造温馨快乐的消费环境必胜客把顾客带到了优雅与童趣十足的快乐世界顾客在这里可以品味西式的浪漫经典也可以放下生活中沉重的包袱发挥孩子式的创造力
必胜客如何管理顾客满意
1. 公司简介
必胜客隶属于百胜餐饮集团，其在披萨餐饮领域名列 全球第一。正如它的名字一样，从 1990 年在北京开出 第一家餐厅以来，必胜客这家著名的西式连锁餐厅就 赢 得了中国顾客的喜爱。
2.3 给顾客好的消费经历
• 为了让顾客有较好的期望， • 必胜客通过每一次的服务， • 带给顾客一次次好的消费经历。
3必胜客的客户感知
1 2
产品价值 服务价值
3 人员价值 4
形象价值
货币成本
5 6 时间成本
7 精神成本 8
体力成本
3.1产品价值
• 1、产品的创新
2008年，必胜客创新推出“扒类精选”、“鲜香意饭” 以及浓郁香醇的意式“罗兰咖啡”等全新品类，在甜点和 小吃等既有品类上则进一步推陈出新，呈献更多琳琅满目 的新品。
• 对价格的期望管理：
• 有针对性的优惠策略。学生可凭学生证享受八折优惠，组 合销售超级午餐和精选套餐，帮助消费者节省花费。
• 在活动期内还可享受到优惠券种所提到的折扣、特价、体 验等优惠服务。
《客户关系的建立与维护(第2版)》第三篇：客户关系的维护
运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化
客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使 客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更 好地保持客户。 通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户 购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客 户提供优惠或个性化服务。 通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买 某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有 购买的客户推销这个商品。
例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助 他们评估机会、威胁、优势与劣势， 制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网 点布局、价格策略、促销策略等， 同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式 帮助普通客户提高经营管理水平。
(2)针对没有升级潜力的“普通客户”， 可减少服务，降低成本
关键客户的管理
1.集中优势资源服务于关键客户
2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系 3.成立为关键客户服务的专门机构 (客户经理制 )
提升普通客户创造的价值
针对有升级潜力的“普通客户”，要努 力培养其成为“关键客户”；
针对没有升级潜力的“普通客户”，可 减少服务，降低成本。
(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努 力培养其成为“关键客户”
(1)针对有升级潜力的“普通客户”，
要努力培养其成为“关键客户”
企业还可根据普通客户的需要扩充相关的产品线，或 提供“一条龙”服务，以充分满足他们的潜在需求， 这样就可以增加普通客户的购买量。
例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产 品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师 服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从而实现 了客户层级的提升。
客户关系管理战略建立和维护良好的客户关系
客户关系管理战略建立和维护良好的客户关系在竞争激烈的市场环境下，企业不仅需要关注产品和服务的质量，还需要注重建立和维护良好的客户关系。
客户关系管理战略是指企业通过有效地整合和管理各项资源，以提升客户满意度和忠诚度的一系列战略举措。
本文将探讨客户关系管理战略的重要性，以及建立和维护良好客户关系的关键要素。
1. 客户关系管理战略的重要性在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业要获取和保持竞争优势，就必须将客户置于核心位置。
客户关系管理战略的实施可以帮助企业实现以下几方面的重要目标：1.1 提高客户满意度：通过了解客户需求、积极响应客户反馈和提供定制化的产品和服务，企业可以提高客户满意度，增加客户黏性，进而促使客户持续购买和推荐企业产品。
1.2 建立客户忠诚度：客户关系管理战略可帮助企业建立长期稳定的客户关系，提升客户忠诚度。
忠诚的客户对企业产品的信任度高，对于价格和竞争对手的影响不敏感，容易成为企业的忠实消费者。
1.3 拓展客户网络：通过客户关系管理战略的实施，企业可以更好地了解客户群体，发现潜在的合作机会和市场需求，从而扩大市场份额，增加企业的竞争力。
2. 建立良好的客户关系的关键要素2.1 了解客户需求：企业首先要了解客户的需求和期望，通过市场调研和数据分析等手段收集客户反馈，以确保企业的产品和服务能够满足客户的期望。
只有真正了解客户的需求，企业才能提供有针对性的解决方案，增强客户的满意度。
2.2 建立有效的沟通渠道：为了与客户保持密切的联系，企业需要建立多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时向企业反馈问题和建议，企业也可以及时回应客户的需求，保持良好的沟通和互动。
2.3 提供定制化的产品和服务：客户关系管理战略的核心是以客户为中心，提供定制化的产品和服务。
企业需要利用现代信息技术和数据分析工具，深入了解客户的需求，并根据客户的特殊要求进行个性化定制，以满足客户的差异化需求。
客户关系管理和维护
客户关系管理和维护在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理和维护是任何企业成功的关键要素之一。
通过有效的客户关系管理，企业可以提升客户满意度、建立长期的忠诚度以及增加销售额。
本文将讨论客户关系管理的重要性，提供一些实施策略，并探讨如何维护良好的客户关系。
一、客户关系管理的重要性在现代商务环境中，客户关系管理不仅仅是一种营销策略，更是一种战略性的方法，旨在与客户建立并维持良好的关系。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 提升客户满意度：通过了解客户需求并提供出色的产品和服务，企业可以满足客户的期望，从而提高客户满意度。
一个满意的客户更有可能成为忠诚的客户，并推荐企业给其他人。
2. 建立客户忠诚度：通过与客户建立紧密联系，企业可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户经常购买企业的产品和服务，从而为企业带来稳定的收入。
3. 增加销售额：通过客户关系管理，企业可以通过交叉销售和增加客户购买频率等方式提高销售额。
与现有客户建立良好关系比获取新客户更经济高效。
二、客户关系管理的实施策略以下是几种常见的客户关系管理策略，可根据企业的需求进行调整和定制化：1. 个性化的客户体验：不同的客户有不同的需求和偏好。
通过收集和分析客户数据，企业可以定制个性化的产品和服务，从而提供更好的客户体验。
2. 细致而及时的沟通：与客户保持良好而及时的沟通是客户关系管理的关键。
通过电子邮件、电话、社交媒体等多种渠道，主动向客户提供帮助和支持，并回应客户的反馈和投诉。
3. 建立客户忠诚计划：客户忠诚计划是一种奖励机制，通过给予忠诚客户积分、折扣、礼品等福利，鼓励客户继续购买并参与企业的活动。
4. 强调售后服务：良好的售后服务对客户关系管理至关重要。
通过提供技术支持、维修、退款等服务，企业可以增加客户的满意度并巩固客户关系。
5. 利用技术支持客户关系管理：借助客户关系管理软件和平台，企业可以更好地管理客户数据、跟踪销售进展并自动化营销活动，提高工作效率和客户互动。
客户关系管理：建立与维护客户的长期合作关系
客户关系管理：建立与维护客户的长期合作关系客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种通过有效地与客户进行沟通和互动，建立和维护长期合作关系的战略性方法。
在当今竞争激烈的市场环境中，建立稳固的客户关系对于企业的成功至关重要。
本文将深入探讨客户关系管理的定义和重要性，以及如何有效地建立和维护与客户的长期合作关系。
1. 客户关系管理的定义和目标客户关系管理是一种综合性的策略体系，旨在通过有效地管理企业与客户之间的关系，实现客户满意度的提升和业务增长的目标。
它不仅包括了与现有客户的沟通和合作，还涉及到发现和吸引潜在客户的过程。
目标: * 提高客户满意度 * 建立长期合作关系 * 提高客户忠诚度 * 促进业务增长* 实现品牌价值最大化2. 客户关系管理的重要性客户关系管理对于企业的成功至关重要。
以下是几个重要原因：2.1 保护企业利润与现有客户保持良好的合作关系可以帮助企业保护利润。
根据“80/20法则”，80%的企业利润来自于20%的顾客。
因此，保持这些重要客户的满意度和忠诚度至关重要。
2.2 提高客户满意度通过建立与客户的密切关系，并及时满足他们的需求和期望，企业可以提高客户的满意度。
满意的客户更有可能继续购买，并推荐给他们的朋友和同事。
2.3 增加客户忠诚度通过建立长期合作关系，企业可以提高客户的忠诚度。
忠诚的客户更加信任企业，并更倾向于在竞争激烈的市场环境中选择企业的产品或服务。
2.4 促进业务增长通过有效地管理客户关系，企业可以促进业务增长。
与现有客户的合作可以帮助企业扩大市场份额，并吸引更多的客户。
2.5 增强品牌价值有效的客户关系管理可以增强企业的品牌价值。
通过提供出色的产品和服务，并与客户建立良好的关系，企业的形象将在市场上得到认可和尊重。
3. 如何建立与客户的长期合作关系建立与客户的长期合作关系需要多方面的努力和策略。
以下是几点建议：3.1 理解客户需求首先，企业需要深入了解客户的需求和期望。
客户关系管理和维护
客户关系管理和维护随着互联网时代的到来，商业行为已经从传统的线下转移到了线上，由此带来的是市场竞争的极大加剧。
如果一家企业想要在这纷繁的市场环境中立足，并拥有稳定的客户群体，那么它就必须具备良好的客户关系管理和维护能力。
对于企业来说，客户并不只是单纯的商品消费者，他们也是品牌忠实拥护者、推广代言人、意见领袖和未来的投资者。
在这样的环境下，如何优化企业的客户关系管理和维护成为了一个值得深入探讨的议题。
一、什么是客户关系管理和维护客户关系管理（CRM）是指企业采用一系列策略、技术和流程来了解、分析和互动客户的过程。
CRM通过对客户数据的收集和整合，在客户与企业的各个接触点上建立客户档案，以此为依据，实现企业与客户之间的交流和服务。
客户关系维护则是将客户关系管理中获得的客户数据和信息，通过实现一系列目标和计划，以维护，提升客户满意度和忠诚度。
二、企业进行客户关系管理和维护的意义1. 提高客户满意度企业通过客户关系管理和维护，能够了解客户的需求和行为习惯，根据客户的反馈及时做出相应调整，以此提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
2. 降低客户流失率客户关系管理和维护通过对客户进行分类，可以从中发现更有价值的客户，并采取相应的措施来维护这部分客户联盟，以此降低客户流失率。
3. 推动企业的发展通过客户关系管理和维护，企业能够更加全面了解客户的需求和市场状况，及时调整产品和服务，推动企业的发展，赢得更多的市场份额和口碑。
三、如何进行客户关系管理和维护1. 建立客户档案企业需要通过多种渠道收集客户的相关信息，如基本信息、购买记录、投诉回馈等，建立客户档案。
在日常运营中，可以通过CRM系统进行管理，方便企业实时了解客户情况。
2.分类管理客户企业可以根据客户的价值和需求，将其分为不同的层次，针对每个层次的客户制定不同的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. 提供个性化服务个性化服务是客户关系管理和维护的重要手段之一。
《客户关系管理》—客户关系的建立与维护135页PPT
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇பைடு நூலகம்而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）对于企业的发展至关重要。
通过有效地管理和维护客户关系，企业可以提升客户满意度、促进业务增长，并取得长期竞争优势。
本文将探讨客户关系管理的重要性、实施策略以及维护客户关系的关键手段。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过系统化的方法与客户建立并维系关系，以满足客户需求、提升客户体验，并最终实现企业营销与销售目标的一套管理理念与方法。
1. 增强客户满意度通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求、提供个性化的产品与服务，从而增强客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，持续购买并推荐企业的产品与服务，为企业带来更多的收益。
2. 提高市场竞争力客户关系管理能够帮助企业发现市场趋势、分析竞争对手，并将这些信息应用于市场营销活动中，提高企业的市场竞争力。
企业通过与客户建立紧密的关系，能够更好地满足客户需求，并根据客户反馈进行产品创新与改进，以不断提升自身的竞争力。
3. 促进业务增长客户关系管理可以帮助企业发现并挖掘潜在客户，提高业务转化率并增加销售额。
同时，通过与现有客户保持良好的关系，企业可以实现客户交叉销售与提升顾客关系，进一步推动业务增长。
二、客户关系管理的实施策略要实施有效的客户关系管理，企业需要制定相应的策略与计划，并充分利用现代信息技术工具来支持管理与运营。
1. 确定目标与策略企业应该明确客户关系管理的目标，例如增加客户数量、提高客户满意度、提升客户忠诚度等，并制定相应的策略来实现这些目标。
策略可以包括定期开展市场调研、持续改进产品与服务、建立客户反馈渠道等。
2. 整合信息系统企业应该建立一套完善的信息系统来支持客户关系管理的各项工作。
这些系统可以包括客户数据库、销售管理系统、客户服务平台等，通过整合和分析客户数据，提高客户关系的管理和维护效率。
3. 打造品牌形象良好的品牌形象可以增强客户对企业的认知和信任，并提升客户忠诚度。
《客户关系管理》—客户关系的建立与维护PPT共135页
谢谢！
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的Leabharlann 人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
《客户关系管理》—客户关系的建立与维 护
•
46、寓形宇内复几时，曷不委心任去 留。
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47、采菊东篱下，悠然见南山。
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48、啸傲东轩下，聊复得此生。
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49、勤学如春起之苗，不见其增，日 有所长 。
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50、环堵萧然，不蔽风日；短褐穿结 ，箪瓢 屡空， 晏如也 。
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《客户关系管理》——客户关系的建立与维护
客户关系管理——客户关系的建立与维护客户管理⏹第一篇客户关系概论⏹第二篇客户关系的建立⏹第三篇客户关系的维护⏹第四篇客户关系的恢复第1章客户关系概论⏹1.1 客户关系的定义⏹1.2 企业管理客户关系的意义⏹1.3 客户关系管理的研究内容1.1 客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是:⏹①事物之间相互作用、相互影响的状态；⏹②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；⏹③关联或牵涉等。
⏹客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
1.2 企业管理客户关系的意义⏹1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本⏹2)能降低企业与客户的交易成本⏹3)能给企业带来源源不断的利润⏹4)促进增量购买和交叉购买⏹5)能提高客户的满意度与忠诚度⏹6) 能整合企业对客户服务的各种资源1.3 客户管理的研究内容⏹第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
⏹第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
⏹第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
研究内容第二篇客户关系的建立⏹客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。
⏹客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
第二篇客户关系的建立⏹第2章客户的认识⏹第3章客户的选择⏹第4章客户的开发第2章客户的认识⏹2.1 客户的价值⏹2.2 客户的状态⏹2.3 对各类客户的管理2.1 客户的价值⏹利润源泉⏹聚客效应⏹信息价值⏹口碑价值⏹对付竞争的利器2.2 客户的状态⏹非客户⏹潜在客户⏹目标客户⏹现实客户⏹流失客户第3章客户的选择⏹3.1 为什么要选择客户⏹3.2 选择什么样的客户3.为什么要选择客户？⏹3.1不是所有的购买者都是企业的客户⏹3.2不是所有的购买者都能给企业带来收益⏹3.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提⏹3.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2 选择什么样的客户⏹3.2.1 什么样的客户是好客户⏹3.2.2 大客户不等于好客户⏹3.2.3 小客户有可能是好客户3.2.1 什么样的客户是好客户⏹(1)购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护在竞争激烈的商业环境中，如何有效地管理和维护客户关系成为企业取得成功的关键。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的联系和互动，以提高客户满意度、促进销售增长和保持竞争优势的管理策略。
本文将探讨客户关系管理的重要性、实施的步骤以及有效维护客户关系的方法。
一、客户关系管理的重要性客户是企业生存与发展的基石，因此建立良好的客户关系至关重要。
一个成功的客户关系管理战略能够帮助企业实现以下几个方面的重要目标：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求，满足客户期望，并提供个性化的产品和服务，可以增加客户的满意度。
满意度的提升有助于客户长期忠诚于企业，并帮助企业巩固市场份额。
2. 提高销售增长：客户关系管理可以帮助企业提高销售量和销售额。
通过与现有客户建立稳固的关系，企业可以不断挖掘潜在的交叉销售和升级销售机会，从而实现销售增长。
3. 建立品牌忠诚度：通过与客户建立紧密联系，建立品牌信任度和忠诚度，企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。
忠诚的客户通常会推荐企业的产品和服务给其他人，从而帮助企业扩大市场份额。
4. 改进产品和服务：通过与客户的沟通和反馈，企业可以及时了解客户对产品和服务的评价和需求，从而对产品和服务进行改进和升级，以满足客户的需求。
这种持续改进有助于企业保持竞争力。
二、客户关系管理的实施步骤要成功实施客户关系管理，企业需要按照以下步骤进行操作：1. 客户分析：通过市场调研和数据分析，了解客户的特点、需求和偏好，并将客户进行分类，以便更好地制定针对不同客户群体的管理策略。
2. 建立客户数据库：建立完善的客户数据库，包括客户的联系信息、购买记录、反馈意见等数据，并保持数据的及时更新和准确性。
3. 建立沟通平台：通过各种渠道（如电话、电子邮件、社交媒体等）与客户进行沟通，并及时回应客户的咨询、投诉和建议，建立良好的沟通关系。
客户关系的管理和维护
客户关系的管理和维护客户关系的管理和维护在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系的管理和维护变得愈发重要。
企业必须积极主动地与客户互动，建立良好的关系，以追求长期的合作和共同发展。
本文将详细介绍客户关系管理的重要性、方法和关键策略。
一、客户关系管理的重要性客户是企业最重要的资产。
客户关系管理是一种通过积极的沟通、合作和关怀来吸引、发展和保留客户的战略性举措。
良好的客户关系可以帮助企业实现以下目标：1. 提高客户满意度：通过积极关注客户需求、快速解决问题和提供专业的支持，企业可以提高客户满意度，增加客户对企业的忠诚度。
2. 增加销售额：通过与客户建立紧密的关系，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高销售额。
3. 降低市场营销成本：与现有客户维持良好的关系比与新客户建立关系更容易和经济。
通过维护现有客户，企业可以减少市场营销成本，并提高回报率。
二、客户关系管理的方法1. 建立客户数据库：企业应该建立一个完整、准确的客户数据库，包括客户的联系信息和历史交易记录。
这样可以更好地了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。
2. 定期沟通：保持与客户的定期沟通非常重要。
通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道，企业可以及时了解客户的需求和问题，并积极地回应。
3. 提供优质的客户服务：客户的满意度和忠诚度与所提供的客户服务密切相关。
企业应该培训员工，提高其专业技能和服务意识，确保客户在每一次接触中都能享受到优质的服务。
4. 发展个性化的营销策略：通过客户数据库的分析，企业可以了解不同客户的需求和偏好，并制定个性化的营销策略。
例如，根据客户的购买历史和偏好，提供个性化的促销活动和产品推荐。
5. 建立客户联盟：与其他企业建立合作伙伴关系，共同满足客户的需求，可以拓展客户基础，并提高客户满意度。
三、客户关系管理的关键策略1. 了解客户需求：企业必须通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，全面了解客户的需求和偏好。
《客户关系的建立与维护(第2版)》第三篇：客户关系的维护
客户关系的维护
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发 展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是 要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。 客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶 段，应当争取从“纸婚”„„“银婚”到“金婚”。 维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
客户信息是企业决策的基础
客户信息是客户分级的基础 客户信息是客户沟通的基础 客户信息是客户满意的基础
5.1.1
5.1.2 5.1.3 5.1.4
5.2.1 个人客户的信息
(1) 基本信息
(2) 消费情况 (3) 教育情况 (4) 事业情况
(5) 家庭情况
(6) 生活情况 (7) 个性情况 (8) 人际情况
5.4.3 运用客户数据库可以实现客户 服务及管理的自动化
客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使 客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更 好地保持客户。 通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户 购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客 户提供优惠或个性化服务。 通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买 某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有 购买的客户推销这个商品。
例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助 他们评估机会、威胁、优势与劣势， 制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网 点布局、价格策略、促销策略等， 同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式 帮助普通客户提高经营管理水平。
(2)针对没有升级潜力的“普通客户”， 可减少服务，降低成本
客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)0高教-客户关系管理课件
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息 5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道 7. 从客户投诉中收集
收集客户数据的间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买
客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。
别以为我们服务他是可怜他，而是——
他见我们可怜才给予我们服务确是在为她工作。
客户是最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为他(她)工作。
客户的终生价值
指一个客户一生所能给企业带来的价值， 它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、 维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并 且要将这个现金量折为现值。 客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价 值，它随着时间的推移而增长。 因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购 买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生 可能给企业带来多少财富。
第二节 数据管理技术在客户 关系管理中的应用
一、客户数据的重要性 二、数据挖掘技术 三、运用数据库管理客户信息 四、数据库营销及其特点 五、数据库营销的运作 六、数据库的管理
一、客户数据的重要性
1
2 3 4
客户数据是企业决策的基础
客户数据是客户分级的基础 客户数据是客户沟通的基础 客户数据是客户满意的基础
3.1.2不是所有的购买者都能给企业带来收益 3.1.3选择正确的客户是企业成功开发客户、 实现客户忠诚的前提 3.1.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊， 不利于树立鲜明的企业形象
客户关系管理——客户关系的建立与维护 (第3版)77沟通：国航
5.其他沟通
协议大客户计划
为了直接地获得了解企业、政府机构中的公 商务群体，国航将售票终端搬进这些组织的办公室， 为高端旅客群体进行一对一服务。 国航还针对不同的协议大客户，设计了个性 化服务，如提供订座、出票、候补机票的优先保证 及行前机场取票等服务。直销大客户中的重要旅客 还可享受免费候机休息及代办行李交运、值机手续、 导乘和快速通道登机等服务。 国航还为每个直销大客户建立了专门的电子 档案，定期对他们进行回访，了解他们的需求。
平面媒体
影视媒体
媒体资源 媒体资源
国航机上广告媒体
户外广告媒体
网络互动营销推广 开展整合营销传播推广的代理业务
4.广告沟通（2）
（2）广告案例 国航广告认为，航空公司带给用户的旅行 体验则更为关键。 通过这支片子，国航希望向观众传递"礼" 的概念，体现了国航优质亲切、贴心的服务 以及现代、国际的品牌形象。
二
1.网站沟通
2.电话沟通
沟通方式
3.面对面沟通
4.广告沟通 5.其他沟通
1.网站沟通
（1）蓝色界面。蓝色是博大的色彩，天空和大海这辽阔的景 色都呈蔚蓝色，蓝色表现出一种美丽、文静、 理智、安祥与 洁净。 整个界面看起来并没有很多种颜色，重要的信息用红 色来标识，让人一看就能明了。 （2）中国国际航空公司的网站，提供了预订管理、旅行信息、 客服服务等各种信息，方便客户，实现了企业与客户的双向 沟通。 （3）网站包含简体中文、繁体中文、英文等多种语言，方便 了与不同国家的客户服务，让客户宾至如归。 BACK
2.电话沟通
BACK
3.面对面沟通
1.微笑服务
2.形象统一
3.接待服务
BACK
4.广告沟通
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5.其他沟通
锁定VIP
国航对会员的飞行 里程和频率都做统 计，并按新标准将 会员分为4级：普 通知音卡会员、银 卡会员、金卡会员 及白金卡会员，级 别越高的会员获得 的奖励也越多。
亲切关怀
为了让更多的客户成为 “活动”客户，将6万VIP 会员按照联系地址划分到 国航位于全球的6大分公 司、142个营业部。各营 业部和分公司的老总将知 道其所管辖的区域有多少 白金卡、金卡、银卡会员， 并且要主动电话问候这些 VIP会员，了解他们新的 需求。
国航简介
远景和定位 “具有国 际知名度 的航空公 司” 内涵 企业价值观 服务理念 “放心、 顺心、舒 心、动心”
实现“竞争实 “服务至 国航的企业标识由一只 力世界前列、 高境界、 艺术化的凤凰和邓小平 发展能力持续 公众普遍 增强、客户体 同志书写的“中国国际 认同” 验美好独特、 航空公司”以及英文 相关利益稳步 “AIR CHINA”构成。 提升”的四大 战略目标
2.电话沟通
（1）4008热线成为国航智能代言人 不管客户在哪里打电话，电话都可以无缝地接入能够最恰 当地解决问题的销售服务代表处，客户得以从国航位于北 京、上海以及成都的300多名销售服务代表处获得及时且 个性化的服务。 （2） 中国国航航空公司设有多种服务热线 电话接线员一般为女性，声音甜美，语言表达能力较强， 部分懂多种语言。实现了与客户的良好沟通。
2.电话沟通
BACK
3.面对面沟通
1.微笑服务
2.形象统一
3.接待服务
BACK
4.广告沟通
（1）广告投放媒介
中国国际航空传媒广告公司于2003年7月16日正式成立，是中国国际航 空集团公司下属的全资子公司。 除自有媒体外，中国国际航空传媒拥有中国国际航空集团公司特别是中 国国际航空股份有限公司媒体资源的独家经营权，业务范围以北京为 中心覆盖全国主要地区，传播的范围覆盖世界各地。受众主要集中在 航空旅行人群，具有高端、稳定、直效的特点。 加上国航的品牌与航线网络的优势，使中国国际航空传媒的媒体传播优 势突出，目标受众有效到达率高，媒体因此而具有独特价值。
六
不足及改进—改进（2）
• （2）确保航班正点 首先，以所有国航航班的始发航站作为航班正点考核点， 全面建立始发航班正点监控机制，通过对各站始发航班进 行详细的数据记录，分解影响航班正点的可控因素，吧正 点工作细化落实到航班运行的每一个环节。 其次，严格落实责任制，建立航班正点情况的定期反馈 和分析机制。 三是建立定期讲评制度，通报航班不正常情况和各主要 航站的航班正常率，及时协调解决影响航班正常工作的问 题。 四是落实奖罚，促进公司航班正常工作措施的落实。
平面媒体
影视媒体
媒体资源 媒体资源
国航机上广告媒体
户外广告媒体
网络互动营销推广 开展整合营销传播推广的代理业务
4.广告沟通（2）
（2）广告案例 国航广告认为，航空公司带给用户的旅行 体验则更为关键。 通过这支片子，国航希望向观众传递"礼" 的概念，体现了国航优质亲切、贴心的服务 以及现代、国际的品牌形象。
通过广告与客户沟通 经验总结：国航凭借强大 的媒体资源优势，迅速及 时。准确无误地控制刊登 或播放时间，并可全面控 制信息内容，能让信息在 客户心中留下深刻的印象。
五
6
国航经验总结（6）
通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通
经验总结：凭借政治优势，通过各种专机服务，借助国家 公共媒体进行宣传和推广，增加信息的可信度，同时使国 航得到免费曝光的机会，提高对客户的影响力，节约企业 宣传成本。 自办宣传物：国航在国内、国际（地区）航班上配发 的自办的《中国之翼》杂志及时的将国航的各种最新信息 与客户进行沟通，是客户加深对国航的认真和了解，同时 能对国航的各种新的服务和讯息及时更新，扩大国航的业 务范围。
四 客户与客户的沟通（1）
国航不仅注重公司和客户之间的沟通，还重视客户 与客户之间的沟通。 利用自身的平台，搭建高端客户和贵宾会员之间联 系的平台，在帮助他们扩充人脉的同时，也提高 了公司的形象，为争取到更多优质客户做了最好 的铺垫。
四 客户与客户的沟通（2）
• 1.建立国航知音贵宾会员QQ群 QQ群的建立及运行，为贵宾会员提供了相互交流的平 台，兴趣爱好一致的会员在QQ群上利用休息时间安排各种 活动，如品茶、登山，自驾游等，活动归来，大家兴致盎 然交流心得、提出活动建议，QQ群上一片生机。 • 2.知音贵宾答谢酒会 国航每年举办答谢酒会，请客户参与重要决策。让贵 宾会员之间有了一个接触的平台，优质客户之间的沟通交 流，很好地提升了国航的形象。同时，国航提供的这个平 台带来了一个庞大的人际网络，对于高端客户来说，这个 吸引力更大。
五
国航经验总结（7）
7
客户的分级沟通——国航知音卡服务
知音卡服务利于使企业根据所掌握的客户信息，定期与客 户联系，对不同特点的客户进行有针对性的、个性化的沟 通，从而使服务更有效，提高顾客认知和对服务的满意度。
五
国航经验总结（8）
8
针对企业大客户
经验总结：首先，国航向企业大客户表明诚意，为每个直销 大客户建立了专门的电子档案，定期对他们进行回访，了 解他们的需求，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的 理解，为建立长期合作关系打下坚实的情感基础， 其次，国航站在大客户的角度和立场分析问题，努力 为大客户提供富有个性的、与时俱进的产品和服务，如国 航将售票终端搬进企业、政府机构等组织的办公室，为高 端旅客群体进行一对一服务。省去了中间环节，客户的满 意度大大提高。
目录
1 2
国航简介 沟通方式
客户与企业的沟通 客户与客户的沟通 国航经验总结 不足及改进
3 4
5 6
一
国航简介
1、中国国际航空股 份有限公司简称“国 航”，与中国东方航 空股份有限公司和中 国南方航空股份有限 公司合称中国三大航 空公司
2、国航是中国唯一 悬挂中华人民共和国 国旗和承担中国国家 领导人出国访问的专 机任务，并承担外国 元首和政府首脑在国 内的专、包机任务的 国家航空公司。
五
国航经验总结（2）
• （3） 知音贵宾答谢酒会 每年中国国航航空公司都会采取各种形式对贵宾 客户进行答谢，在公司某些决策时也会邀请部分 贵宾到场。 • 经验总结：贵宾答谢酒会邀请vip客户，不仅让贵 宾很好的了解中国国际航空公司，还增强了贵宾 的主人翁精神。 Vip客户身份的象征也给客户带 来了心理上的自豪感，从而增强了贵宾客户的忠 诚度。
六
不足及改进—不足（4）
• （3）客服咨询解决问题能力不强 对客户提出的疑问或者投诉并不能很好地得到解 决。从接收客户反馈到问题的解决，通常需要通 过几个部门领导的确认和决策，因此客服人员面 对客户提出的问题往往采用敷衍策略，当中延误 的时间会造成客户的不满情绪。 国航接线人员的专业素质也偏低，不能很好地处 理兑票、换票等业务，经常出现各种失误，在外 语人才缺失现象严重。
五
2
国航经验总结（2）
通过活动与客户沟通
（1） 国航在发展主营业务的同时,热衷于各类公益慈善活动 经验总结：通过一些列的公益慈善活动，将一个富有社会 责任感得企业形象展示于广大公众面前，提高企业在客户 心目中的社会形象和美誉度，增强客户对企业的好感与关 注度，进而增加客户和业务量。 （2） 国航针对知音卡的贵宾会员开通国航知音贵宾会员QQ 群 经验总结： QQ群这一灵活时尚的自主沟通模式，加强了 公司和客户、客户与客户之间的交流，把客户最真实也是 最迫切的需要展现在面前，方便采取措施，为国航巩固和 维持客户关系提供了很大的帮助。
5.其他沟通
协议大客户计划
为了直接地获得了解企业、政府机构中的公 商务群体，国航将售票终端搬进这些组织的办公室， 为高端旅客群体进行一对一服务。 国航还针对不同的协议大客户，设计了个性 化服务，如提供订座、出票、候补机票的优先保证 及行前机场取票等服务。直销大客户中的重要旅客 还可享受免费候机休息及代办行李交运、值机手续、 导乘和快速通道登机等服务。 国航还为每个直销大客户建立了专门的电子 档案，定期对他们进行回访，了解他们的需求。
5.其他沟通
1
国航知音贵宾会员QQ群
2
知音贵宾答谢酒会
3
有奖调查
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三 客户与企业的沟通（1）
1.网上沟通
三 客户与企业的沟通（2）
• 2.现场沟通 • 3.电话、邮寄沟通
旅客投诉联系方式：邮件地址： customer_relations@邮寄信箱：北京市顺义 区天竺空港经济开发区天柱西路16号4层4004室中国国际 航空股份公司服务发展部客户关系维护中心 邮编： 101312 投诉电话/传真：(+86-10)59036666工作时间周一至周五 早8：30至晚20：00
五
国航经验总结（1）
1 通过专门业务人员与客户沟通 • 经验总结：通过提供个性化、特殊化的服务，使感动旅客 同时能把旅客心抓住，企业在市场中突显了自己的优势。 • 国航通过业务人员与客户进行双向沟通，有效宣传介绍国 航的服务信息，及时答复和解决客户提出的问题，并对客 户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及客户对投 诉处理的意见和改进意见等。 • 通过信息的双向沟通，可使国航与客户之间从单纯的买卖 关系发展到长期的.电话沟通
沟通方式
3.面对面沟通
4.广告沟通 5.其他沟通
1.网站沟通
（1）蓝色界面。蓝色是博大的色彩，天空和大海这辽阔的景 色都呈蔚蓝色，蓝色表现出一种美丽、文静、 理智、安祥与 洁净。 整个界面看起来并没有很多种颜色，重要的信息用红 色来标识，让人一看就能明了。 （2）中国国际航空公司的网站，提供了预订管理、旅行信息、 客服服务等各种信息，方便客户，实现了企业与客户的双向 沟通。 （3）网站包含简体中文、繁体中文、英文等多种语言，方便 了与不同国家的客户服务，让客户宾至如归。 BACK