现代沟通技巧任务五 与客户沟通
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项目三 任务五 与客户沟通
一、接待客户 二、约见客户 三、拜访客户 四、接近客户 五、介绍产品
目录
六、与客户洽谈 七、处理客户异议 八、促进客户成交 九、缔结契约 职业技能训练
一、接待客户
（一）接待要领
（1）当有客人来办公室拜访时，营销人员对来访者应起身笑脸握手相 迎。对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。 （2）致意同时说欢迎词，如“欢迎光临，我们主任（经理）正在等候 您，请跟我来……”等。 （3）引领的正确做法是接待者走在客人左前面，把客人引领到接待室 门前，然后用左手轻轻地推开门，侧身站在门边，说一声“请进”，并 伸手做出引导客人进入的手势。接着还要把客人带到座位前请客人坐下， 然后倒茶。
（九）故布 疑阵策略
（八）以退 为进策略
（七）浑水 摸鱼策略
（六）走马 换将策略
（十一）步 步为营策略
（十二）最 后通牒策略
（十三）声 东击西策略
（十四）欲 擒故纵策略
（十五）反 客为主策略
（二十）旁 敲侧击策略
（十九）折 中调和策略
（十八）化 整为零策略
（十七）投 石问路策略
（十六）大 智若愚策略
• 营销人员必须缩短与客户的心理距离 3
4 • 营销人员必须心平气和地面对拒绝
五、介绍产品
（一）介绍产品的方法
直接讲 举例说 解法 明法
文图展 示法
借助名 人法
现场示 范法
激将法
五、介绍产品
（二）介绍产品的技巧
（1）介绍产品 的特征 （feature）。
• 产品的特征是指 产品的独特之处， 也就是其他产品 所不具有的某些 优势。每一样产 品都有它的特性， 关键是从哪个角 度去发现它
（2）电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。 （3）电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
一、接待客户
（四）常用待客用语
欢迎
道歉
问候
介绍
答应
指引
告别
祝贺
询问
恭维
答谢
二、约见客户
（一）约见客户的方法
1、电话约见法 2、信函约见法 3、当面约见法 4、委托约见法
11
坚持不 懈法
12
• 将错 就错 法
13 • 等等
三、拜访客户
（一）拜访要领
选择对方方 便的时间
安静等候
讲究敲门的 艺术
表达谢意
真诚赞美
得体的打招 呼
三、拜访客户
（二）拜访禁忌
忌不懂装懂 忌当断不断 wk.baidu.com过度承诺 忌一叶障目 忌贬低对手 忌准备不足
四、接近客户
（一）接近客户的方法
调查接近
馈赠接近
2、开 门
•（1）向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人 说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。
•（2）向内开门时，敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对 客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出
3、搭 乘电
梯
1）电梯没有其他人的情况。在客人之前进入电梯，按住“开”的 按钮，此时请客人再进入电梯。
七、处理客户异议
（三）处理客户异议的策略
合并 意见
反驳 处理
冷处 理
策略 委婉
转折
处理
处理
以优 补劣
转化 处理
八、促进客户成交
（一）识别成交信号
1. 表情信 号识别
•（1）目光。（2）笑容。（3）凝视。（4）态度转变。
2. 语言信 号识别
•（1）客户的询问。（2）客户的措辞。（3）客户提出问题。（4） 客户对产品提出异议。
一、接待客户
（二）接待注意事项
（1）不让来访者坐“冷板凳”。 （2）接待来访的客人时，需认真倾听来访者的叙述。 （3）对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再回答。 （4）正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理 或他人接待，以避免中断正在进行的接待。 （5）对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激 来访者，使其尴尬。 （6）要结束接待，可以婉言提出借口，也可用体态语言告诉对方本次 接待就此结束。
（4）提出证据 (evidence)来说 服客户，促成 交易
• 提供最具说服力 的证明材料，让 客户信服，如某 产品获××奖，或 经过××部门认定 等资料，最具说 服力。
六、与客户洽谈
（一）吊筑 高台策略
（二）抛放 低球策略
（三）红脸 白脸策略
（四）趁隙 击虚策略
（五）疲劳 轰炸策略
（十）以软 化硬策略
5、广告约见法
二、约见客户
（二）约见客户异议处理
1
• 二择 一法
2
问题请 教法
3 赞美法
4
• 压力 法
5
• 创造 时间 法
二、约见客户
（二）约见客户异议处理
二、约见客户
（二）约见客户异议处理
二、约见客户
（二）约见客户异议处理
二、约见客户
（二）约见客户异议处理
9
• 磁场 约见 法法
10
客户利 益法
请教接近
介绍接近
好奇接近
产品接近
问题接近
赞美接近
利益接近
四、接近客户
（二）接近客户的步骤
（6）赞美及询问
（5）表达拜访的理 由
（4）寒暄
（3）感谢对方的接 见
（1）称呼对方的名 字及职称
（2）自我介绍
四、接近客户
（三）接近客户的要领
• 营销人员必须以不同的方式接近不同的客
1
户
2 • 营销人员必须重视给客户的第一印象
七、处理客户异议
（一）处理客户异议的态度
1. 放松心情，避 免紧张
3. 重述问题，证 明了解
5. 尊重客户，沉 着应付
2. 认真倾听，真 诚欢迎
4. 审慎回答，保 持友善
6. 准备撤退，保 留后路
七、处理客户异议
（二）处理客户异议的程序
1. 认真听取客户异议 2. 回答客户问题之前，应有短暂的停 顿 3. 要对客户表示理解 4. 复述客户提出的问题 5. 回答客户提出的问题
一、接待客户
（三）接待礼仪
1、引 路
•（1）在走廊引路时，应走在客人左前方的两三步处，引路人走在走廊 的左侧，让客人走在路中央，要与客人的步伐保持一致，引路时要注 意客人，适当地做些介绍。
•（2）在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 •（3）途中要注意引导、提醒客人，拐弯有楼梯台阶的地方应使用手势，
（2）分析产品 的优点 （advantage）。
• 产品的优点是指 产品的特性所表 现出来的直接功 能效果，也就是 从产品特性衍生 出来的优势所在
（3）介绍产品 给客户带来的 利益（benefit）
• 产品的利益是针 对消费者而言的， 就是产品的特性 所能满足客户的 某种特殊需求， 或者说产品的特 性、优点所能使 客户享受到、感 受到的某种好处。
一、接待客户 二、约见客户 三、拜访客户 四、接近客户 五、介绍产品
目录
六、与客户洽谈 七、处理客户异议 八、促进客户成交 九、缔结契约 职业技能训练
一、接待客户
（一）接待要领
（1）当有客人来办公室拜访时，营销人员对来访者应起身笑脸握手相 迎。对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。 （2）致意同时说欢迎词，如“欢迎光临，我们主任（经理）正在等候 您，请跟我来……”等。 （3）引领的正确做法是接待者走在客人左前面，把客人引领到接待室 门前，然后用左手轻轻地推开门，侧身站在门边，说一声“请进”，并 伸手做出引导客人进入的手势。接着还要把客人带到座位前请客人坐下， 然后倒茶。
（九）故布 疑阵策略
（八）以退 为进策略
（七）浑水 摸鱼策略
（六）走马 换将策略
（十一）步 步为营策略
（十二）最 后通牒策略
（十三）声 东击西策略
（十四）欲 擒故纵策略
（十五）反 客为主策略
（二十）旁 敲侧击策略
（十九）折 中调和策略
（十八）化 整为零策略
（十七）投 石问路策略
（十六）大 智若愚策略
• 营销人员必须缩短与客户的心理距离 3
4 • 营销人员必须心平气和地面对拒绝
五、介绍产品
（一）介绍产品的方法
直接讲 举例说 解法 明法
文图展 示法
借助名 人法
现场示 范法
激将法
五、介绍产品
（二）介绍产品的技巧
（1）介绍产品 的特征 （feature）。
• 产品的特征是指 产品的独特之处， 也就是其他产品 所不具有的某些 优势。每一样产 品都有它的特性， 关键是从哪个角 度去发现它
（2）电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。 （3）电梯内，先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
一、接待客户
（四）常用待客用语
欢迎
道歉
问候
介绍
答应
指引
告别
祝贺
询问
恭维
答谢
二、约见客户
（一）约见客户的方法
1、电话约见法 2、信函约见法 3、当面约见法 4、委托约见法
11
坚持不 懈法
12
• 将错 就错 法
13 • 等等
三、拜访客户
（一）拜访要领
选择对方方 便的时间
安静等候
讲究敲门的 艺术
表达谢意
真诚赞美
得体的打招 呼
三、拜访客户
（二）拜访禁忌
忌不懂装懂 忌当断不断 wk.baidu.com过度承诺 忌一叶障目 忌贬低对手 忌准备不足
四、接近客户
（一）接近客户的方法
调查接近
馈赠接近
2、开 门
•（1）向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人 说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。
•（2）向内开门时，敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对 客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出
3、搭 乘电
梯
1）电梯没有其他人的情况。在客人之前进入电梯，按住“开”的 按钮，此时请客人再进入电梯。
七、处理客户异议
（三）处理客户异议的策略
合并 意见
反驳 处理
冷处 理
策略 委婉
转折
处理
处理
以优 补劣
转化 处理
八、促进客户成交
（一）识别成交信号
1. 表情信 号识别
•（1）目光。（2）笑容。（3）凝视。（4）态度转变。
2. 语言信 号识别
•（1）客户的询问。（2）客户的措辞。（3）客户提出问题。（4） 客户对产品提出异议。
一、接待客户
（二）接待注意事项
（1）不让来访者坐“冷板凳”。 （2）接待来访的客人时，需认真倾听来访者的叙述。 （3）对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再回答。 （4）正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理 或他人接待，以避免中断正在进行的接待。 （5）对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激 来访者，使其尴尬。 （6）要结束接待，可以婉言提出借口，也可用体态语言告诉对方本次 接待就此结束。
（4）提出证据 (evidence)来说 服客户，促成 交易
• 提供最具说服力 的证明材料，让 客户信服，如某 产品获××奖，或 经过××部门认定 等资料，最具说 服力。
六、与客户洽谈
（一）吊筑 高台策略
（二）抛放 低球策略
（三）红脸 白脸策略
（四）趁隙 击虚策略
（五）疲劳 轰炸策略
（十）以软 化硬策略
5、广告约见法
二、约见客户
（二）约见客户异议处理
1
• 二择 一法
2
问题请 教法
3 赞美法
4
• 压力 法
5
• 创造 时间 法
二、约见客户
（二）约见客户异议处理
二、约见客户
（二）约见客户异议处理
二、约见客户
（二）约见客户异议处理
二、约见客户
（二）约见客户异议处理
9
• 磁场 约见 法法
10
客户利 益法
请教接近
介绍接近
好奇接近
产品接近
问题接近
赞美接近
利益接近
四、接近客户
（二）接近客户的步骤
（6）赞美及询问
（5）表达拜访的理 由
（4）寒暄
（3）感谢对方的接 见
（1）称呼对方的名 字及职称
（2）自我介绍
四、接近客户
（三）接近客户的要领
• 营销人员必须以不同的方式接近不同的客
1
户
2 • 营销人员必须重视给客户的第一印象
七、处理客户异议
（一）处理客户异议的态度
1. 放松心情，避 免紧张
3. 重述问题，证 明了解
5. 尊重客户，沉 着应付
2. 认真倾听，真 诚欢迎
4. 审慎回答，保 持友善
6. 准备撤退，保 留后路
七、处理客户异议
（二）处理客户异议的程序
1. 认真听取客户异议 2. 回答客户问题之前，应有短暂的停 顿 3. 要对客户表示理解 4. 复述客户提出的问题 5. 回答客户提出的问题
一、接待客户
（三）接待礼仪
1、引 路
•（1）在走廊引路时，应走在客人左前方的两三步处，引路人走在走廊 的左侧，让客人走在路中央，要与客人的步伐保持一致，引路时要注 意客人，适当地做些介绍。
•（2）在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 •（3）途中要注意引导、提醒客人，拐弯有楼梯台阶的地方应使用手势，
（2）分析产品 的优点 （advantage）。
• 产品的优点是指 产品的特性所表 现出来的直接功 能效果，也就是 从产品特性衍生 出来的优势所在
（3）介绍产品 给客户带来的 利益（benefit）
• 产品的利益是针 对消费者而言的， 就是产品的特性 所能满足客户的 某种特殊需求， 或者说产品的特 性、优点所能使 客户享受到、感 受到的某种好处。