行李服务礼仪 - 360文档中心

酒店服务之行李员的礼仪

酒店服务之行李员的礼仪酒店服务之行李员的礼仪酒店服务之行李员的礼仪行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。

行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。

回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。

1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。

”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。

2、动作有礼行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。

3、引导客人办理手续引导客人到登记处办理住宿手续。

客人办手续时，应在客人身边等候。

迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。

4、引导客人时的礼仪以前为尊，以右为大的原则；女士优先为尊的原则；接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。

主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。

5、看管行李以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。

6、送客人到房间待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。

一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。

如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。

7、搭乘电梯搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应靠近电梯控制台立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。

出电梯后，继续引领客人到房间。

8、入房前进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。

”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。

9、开门后先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。

门童、迎宾员、行李员服务礼仪

“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，点清行李件数并做好记录，然后引导客人到登记处办理。 2、动作有礼
行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。 3、引导客人办理手续
4、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮助顾客取下伞套。在顾客出店前,给予顾客一句关照,如:“外面路滑,请小心!”或“天气很冷,请您注意保暖!”细心的关怀将给顾客带来温暖。
5、目送顾客离开,等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注意不能夹住顾客的衣服、裙子和物品,这是极为不礼貌的。
9、要经常注意和检查梭负责大门拉手、玻璃等是否处于良好状态之中, 如发现问题及时报修。
10、关注大门周围的卫生工作,保持岗位周围环境的整洁,维护门前秩序。
11、注意事项:
11.1为顾客开拉门和关门时,要注意安全,防止顾客碰撞或挤伤;
11.2如遇雨雪天地面滑时,要树立醒目标志牌并以口头形式提醒顾客小心路滑,并主动为进店顾客套伞套,为顾客提供优质的服务,提供门口防滑除尘踏垫等。
5、问候时应当目视顾客,不可东张西望,这是极为不礼貌的。
6、当同时Biblioteka 几个顾客进店时,这时你不必向每一位顾客致欢迎语,但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。
7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。
8、顾客询问某个位置时,迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向,规范手势语的姿势为手指自然并拢,在同一平面上,与地面呈 45度指示正确方向。
主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5、送客人到房间

礼宾部行李房规章制度

礼宾部行李房规章制度第一章总则第一条为规范礼宾部行李房的管理，提高服务质量，保障客人财物安全，特制定本规章制度。

第二条本规章适用于礼宾部行李房的管理工作，并对工作人员的行为和相关责任进行规范和约束。

第三条行李房是饭店的一个重要部门，负责接待客人的行李，妥善保管，确保安全。

在接待旅客时，要准确无误地将客人的行李送到指定的房间，并在客人退房时，将行李送到大堂，并帮助客人将行李搬运到车上。

第四条行李房工作人员要具备良好的服务态度和专业水平，熟悉礼宾部的工作流程和各项规章制度，并倡导团队合作，提高工作效率。

第五条行李房工作人员要保持良好的仪容仪表，着装整洁，仪表端庄，言行举止得体，做到礼貌待人，服务周到，维护酒店形象。

第二章工作流程第六条接待客人行李时，行李房工作人员要主动热情地迎接客人，询问客人的姓名和房号，准确填写登记表，并为客人提供行李牌。

第七条接待客人行李后，行李房工作人员要妥善将客人的行李送至指定的房间，并确保行李不丢失或损坏。

第八条客人在入住期间的行李，行李房工作人员要妥善为客人保管，并定时检查客人房间内的行李，确保客人的财物安全。

第九条客人在退房时，行李房工作人员要主动帮助客人将行李搬运至大堂，并妥善为客人保管行李，直至客人离店。

第十条在客人离店后，行李房工作人员要做好行李房内的清洁卫生工作，妥善保管客人遗留的物品，并做好记录。

第三章服务标准第十一条行李房工作人员要严格按照酒店的服务标准，做到服务周到、亲切有礼，帮助客人解决问题，满足客人需求。

第十二条行李房工作人员要熟悉酒店的设施设备，了解各项服务项目，为客人提供相关咨询和帮助。

第十三条行李房工作人员要熟练掌握行李搬运的技巧，做到稳重、细心、迅速，确保客人的行李安全、完整。

第十四条行李房工作人员要遵守酒店的相关规章制度，严禁与客人发生任何形式的不当交往，保护客人的隐私和权益。

第四章财物管理第十五条行李房工作人员要妥善保管客人的行李，保证行李不丢失、不损坏，并及时为客人送取行李。

酒店服务礼仪

特殊问候：
有文艺团体或客人演出成功，应表示祝贺。
对生病的客人要多加关心：希望您早日康复。
在客人的生日、节日时，也应讲一些表示祝贺的话：生日快乐、节日快乐等。客人即将离店，应主动对他们说：请对我们的工作提出宝贵意见，并表示欢迎再来。
应答礼节
起立解答问题，注视对方，认真倾听。处理问题时，语气温和、耐心、委婉。有事打扰客人时：很抱歉，打扰您了客人客人提出的问题，在业务范围内能够解决的要及时解决，不能解决的不要允诺，可表示向有关人员反映或研究后答复，并表示歉意。当客人表答感谢时应表示谦虚：别客气。与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方客人初次交谈，可谈天气、衣食、体育运动等。
3、进客房后应该如何处理房门？客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接听电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？礼貌地请客人出示房卡或其他有效证件，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。
（三）离店服务礼仪
主动询问是否需要提供出租车等服务；对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；礼貌道别，并欢迎客人下次光临；客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品。
（四）特殊情况服务礼仪
宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；
第六讲：酒店服务礼仪

2-1-1任务一-门童服务礼仪、任务二-行李员服务礼仪-课件《前厅服务礼仪6学时(职场篇)》

入
客人急于参会，离开了酒店。
提问：如果你是这位经理，你会如何跟进？
案例分析：礼宾员对外国游客的优质服务。
第二天早上，这位经理再次遇到这两位外宾。他把贵州
任
省几个有名的旅游景点、交通路线和住宿信息记录在了一张纸上，同时提供了几个方案提供给客人选择，并帮客人做了
务
相关确定。
导
最后，细心的经理把客人在旅行中常用到的句子以中英
结
与
情景演练的表现，分享任务中的收获以及体会。
反
思
03
课后延伸
思考
拓
展
针对不同国家/宗教的客人，门童、
延伸
四项
理服论点务礼仪拨规
范
二、行李员服务礼仪
（一）散客抵店行李服务礼仪
14.将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人确认行李件数。放置行李时，行李要正面朝上，提手朝外，方便客人打开箱子。 15.向客人介绍房间设施和使用方法。注意，介绍时应根据客人的反映灵活应变。 16.介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没有，则与客人告别。面对客人后退两步出客房，轻轻关上门。 17.在“散客行李入店控制表”上逐项记载并签名。
四项
理服论点务礼仪拨规
范
一、门童服务礼仪
（二）宾客下车服务礼仪
4.用右手挡在小轿车车沿上方，为宾客护顶，防止宾客下车时碰伤头部，同时提醒宾客不要碰头。 5.宾客下车时，对于老弱病残及其他需要帮助的宾客要适度搀扶，提醒他们小心台阶。如果是欧美宾客，不能主动搀扶，应先征得客人的同意。 6.如果宾客有随车行李的，门童应通知行李员为宾客搬运行李，协助行李员帮宾客取拿行李，请客人确认行李数量，并确认行李完好。然后用规范的手势引导车辆离开。如暂时没有行李员，门童要主动帮助客人卸下行李，并携带行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放好后立即和客人交接及解释，然后迅速到行李领班处报告后返回岗位。

五星级酒店标准服务礼仪规范要求

五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。

作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。

本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。

一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。

前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。

二、接待礼仪1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。

2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。

3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。

三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。

2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。

四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。

2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。

五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。

2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。

3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。

六、结账服务礼仪1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。

礼宾部(行李房)管理规范

礼宾部(行李房)管理规范引言概述：礼宾部（行李房）作为酒店服务的重要组成部份，其管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。

本文将从四个方面详细阐述礼宾部（行李房）管理规范的重要性和具体内容。

一、行李接待与存放1.1 行李接待礼仪：礼宾部员工应穿戴整齐，面带微笑，主动迎接客人，并主动匡助客人搬运行李。

在接待过程中，应礼貌问询客人的需求，并提供必要的信息和匡助。

1.2 行李存放管理：礼宾部应建立完善的行李存放系统，为每位客人分配专属的行李存放柜，并确保行李的安全和保管。

员工应遵循标准操作程序，如正确使用行李标签、记录行李存放信息等，以便客人能够方便地取回行李。

二、行李运送与分发2.1 行李运送流程：礼宾部员工应熟悉酒店内部的行李运送流程，包括将行李送至客房、接收行李时的验收程序等。

在行李运送过程中，员工应注意行李的安全和完整性，避免行李损坏或者丢失。

2.2 行李分发管理：礼宾部应根据客人的需求和要求，及时将行李送至客房，并确保准确无误。

员工应遵循标准操作程序，如核对客人身份、确认行李数量等，以确保行李分发的准确性和客人满意度。

三、行李寄存与领取3.1 行李寄存服务：礼宾部应提供行李寄存服务，为客人提供便利。

员工应向客人详细介绍行李寄存的流程和注意事项，并提供专业的行李寄存服务。

3.2 行李领取管理：礼宾部应建立行李领取的流程和制度，确保客人能够方便地领取行李。

员工应核对客人的身份信息，并按照规定的程序将行李交还给客人，确保行李领取的安全和准确性。

四、行李遗失与损坏处理4.1 行李遗失处理：若客人的行李遗失，礼宾部应即将与客人联系，并积极协助客人寻觅行李。

在行李遗失的情况下，礼宾部应提供必要的赔偿或者补偿，并及时向客人道歉。

4.2 行李损坏处理：若客人的行李在存放或者运送过程中损坏，礼宾部应即将与客人联系，并积极处理行李损坏的问题。

礼宾部应提供必要的赔偿或者修复，并向客人道歉。

总结：礼宾部（行李房）管理规范对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。

入店行李服务标准流程

入店行李服务标准流程1. 概述入店行李服务是酒店提供给客人的重要服务之一，其目的是为客人提供便利和舒适的入住体验。

本文档将详细介绍入店行李服务的标准流程，包括接待客人和处理行李的步骤。

遵循这些流程可以确保行李服务的高质量和高效率。

2. 流程步骤2.1 与客人接触•当客人抵达酒店大堂时，行李服务人员应主动向客人打招呼并引导客人到登记入住柜台。

•行李服务人员应提供友好和礼貌的态度，确保客人感到受到欢迎和重视。

•行李服务人员应主动询问客人是否需要帮助搬运行李。

2.2 搬运行李•如果客人需要帮助搬运行李，行李服务人员应立即协助客人将行李搬到登记入住柜台。

•行李服务人员应使用适当的设备（如行李车、手推车等）来搬运行李，确保行李的安全和完好无损。

•行李服务人员应将客人的行李放置在柜台旁的指定区域，并确保标签清晰可见。

2.3 行李登记•行李服务人员应在系统中记录客人的行李信息，包括客人姓名、房间号和行李数量。

•行李服务人员应向客人提供行李存放凭证，并告知客人取回行李的流程和地点。

•行李服务人员应与客人确认行李的相关要求，如是否需要行李送至客房等。

2.4 行李送至客房•如果客人要求将行李送至客房，行李服务人员应按照客人的要求将行李送至指定客房。

•行李服务人员应在客人到达客房前将行李送达，并确保行李放置整齐、无损坏。

•行李服务人员应为客人解释客房设施的使用方法，并向客人提供其他必要的信息和服务。

2.5 完成行李服务•行李服务人员应向客人确认行李送达情况，并征得客人的满意度反馈。

•行李服务人员应主动询问客人是否还需要其他帮助，并提供必要的协助和解答。

•行李服务人员应告知客人取回行李的流程和地点，确保客人能够方便地找到行李。

3. 注意事项•行李服务人员在执行行李服务流程时应注意自身形象和仪容仪表，保持整洁和专业的形象。

•行李服务人员应与其他部门保持良好的沟通和协作，以确保行李服务的顺畅进行。

•行李服务人员应严格遵守酒店的安全和保密规定，确保客人的行李信息和物品安全。

服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范基本礼仪规范一、仪表规范1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。

女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。

在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。

工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。

胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。

从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。

饰品应制作精良，与身份相符。

二、仪态规范1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。

与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。

介绍他人时，手势规范，先后、有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。

把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。

行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。

行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

四、服务用语规范1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。

行李员接待礼仪

行李员接待礼仪导读：行李员的接待礼仪：饭店行李员是谁？是你到饭店所见到的第一个工作人员，也就是通俗称呼的“门童”。

对于这样的……行李员的接待礼仪：饭店行李员是谁？是你到饭店所见到的第一个工作人员，也就是通俗称呼的“门童”。

对于这样的一个职业想必大家都不陌生，但说实话，很多时候人们很容易忽略掉这样的一个岗位。

饭店行李员在饭店系统内是一个非常重要的岗位。

采访中，我们的记者多次听到饭店高层管理着重强调：对饭店而言，行李员就是脸面，他直接关系到客人对饭店的第一印象。

看过电影《大腕》的人都会对影片结束部分李成儒的那段台词记忆深刻：“……门口站一个英国管家，用标准的伦敦腔问您‘ＣａｎＩｈｅｌｐｙｏｕ，ｓｉｒ？’……”以此来显示住房人身份的不同凡响。

这是句笑谈，但在国外也的确如此。

国外的高级饭店中，很多行李员并不像大家想象中的都是年轻小伙子，而是由４０岁左右极具绅士风度的人来担任的。

因为他们相信，这样具有绅士风度的人会使客人对饭店有更好的印象，而且也更能体现饭店的档次和形象。

一位留学英国的女朋友对当地饭店的服务称赞有加。

试想一下，在一个雨天，您乘车抵达饭店门口时，一位衣着得体的具有绅士风度的人立刻为您撑开伞打开车门，温文尔雅地向您问候，然后迎接您进入饭店，如此体贴到位的服务，怎能不让人对该饭店的印象值一路飙升。

这位出国深造学习饭店管理的朋友感慨地表示，饭店服务无小事，一个岗位就能把饭店档次提升一大截。

饭店行李员既然身背如此重任，当然饭店对他们的要求也就格外严格。

目前，有越来越多的饭店将饭店行李员打造成自家的一张招牌，在他们身上尽可能直观地体现饭店的服务理念和饭店形象。

衣着、发型、动作、言谈、服务内容，无一不做严格要求。

所以，千万不要小视饭店行李员这个职业，要想很好地胜任它，也需要极大的工作热情和学习精神。

工作在一线，就要面对很多突发问题并需要及时加以解决。

所以饭店行李员必须不断地补充自己，时刻打起精神做好每一个细节工作。

前厅入住接待服务礼仪

前厅入住接待服务礼仪门童、行李员一、引导车辆礼仪1、礼仪规范：站位规范、站姿标准、手势清晰、指挥到位2、操作标准：门童应站在饭店大门的一侧、台阶下或车道边，站立时，挺胸抬头，双手自然下垂或下握，两脚分开与肩同宽，眼睛平视前方，面带微笑。

散客乘车到店时，使用规范的引导手势，示意司机将车停在指定的地点或客人方便下车的地点。

团队、会议客人到店时，门童要配合警卫引导车辆停靠在团队客人入口处。

如果饭店条件不具备，应将车辆引导至固定的团队停靠地点。

门童或警卫应站在车门一侧维持秩序，用标准的引导手势为客人引路，门童用恰当的手势通知行李员运送行李，注意不能高声呼喊，以免破坏大堂安宁的氛围，待客人下车后，立即指挥车辆安全离开或停靠在车辆指定的位置。

二、客人上下车服务礼仪1、礼仪规范：站位合理，开关车门适时；问候及时，避免简单重复；护顶手势清晰，兼顾宗教信仰；敬老爱幼，按顺序服务。

2、操作标准：车停稳后，门童站在车朝向大门一侧的前后门中间准备开门，如果是出租车，门童应等候客人付完车费再开门，开门时用左手拉开车门呈70度角左右，打开车门的同时要问候客人，欢迎客人光临。

接待团队客人时应多次重复问候语，使每位客人都能听到，但要注意，重复问候并不是表情单一的简单重复，而是发自内心的欢迎每一位客人的到来。

问候时要目视客人，切忌不可东张西望，这是极不礼貌的，客人如果乘坐的是轿车，门童要用右手挡在车门的上檐，为客人护顶，防止客人下车时碰伤头部。

护顶时必须注意，客人如果是信奉伊斯兰教的客人或是佛教徒，则不能护顶。

他们忌讳用手挡在头顶，因为这样会挡住普照的圣光。

如无法准确判断客人的宗教信仰，可以示意客人，提醒客人注意不要碰头。

开关车门要先女宾后男宾，先外宾后内宾。

开门时先开朝向大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。

遇有残疾人、老年人、儿童乘车时，门童要主动搀扶，并提醒他们注意台阶，如果客人是欧美人，不要主动搀扶老人，而应征得客人同意。

酒店行李服务程序

酒店行李服务程序
1. 简介
本文档旨在介绍酒店行李服务程序，确保客人的行李能够安全、顺利地送至房间或离店时取走。

2. 程序流程
1. 客人抵达酒店前台。

2. 接待员热情迎接客人并办理入住手续。

3. 客人需要行李服务时，可向前台提出申请。

4. 前台工作人员将客人的行李信息记录下来，包括行李数量、
重量和特殊要求等。

5. 前台工作人员将行李标记并联系行李员工。

6. 行李员工将行李运送至客人所在楼层，并将行李送至客人的
房间门前。

7. 若客人离店，客人可将行李放置在房间门前，通知前台进行
取走。

8. 前台工作人员将行李标记与客人离店时间进行核对，并联系
行李员工进行取走。

9. 行李员工将行李运回行李寄存处，待客人取走时返还。

3. 行李服务质量保障
- 所有行李员工需经过专业培训，了解各类行李的特殊处理要求，确保行李的安全性。

- 行李寄存处在保持干燥、通风的环境中存放客人行李，并设有安全监控系统。

- 前台工作人员会尽力满足客人的特殊行李要求，并尽可能提供额外的帮助。

4. 注意事项
- 客人应保管好个人贵重物品，如现金、珠宝等。

酒店不对行李中的贵重物品负责。

- 若行李发生损坏或丢失，客人可向前台工作人员报告，酒店将根据政策进行协调处理。

以上即为酒店行李服务程序的简要说明，希望对您有所帮助。

如有任何疑问或需进一步了解，请及时与酒店前台工作人员联系。

谢谢！。

行李服务(最新)

提问：那么，做好这些准备就可以做一个称职的行李员吗？肯
定不是。了解和掌握行李服务程序与标准也很重要。
场景案例:
张先生一家假期自驾来到宁波旅游, 来之前他们预定了宁波的南苑环球饭店。当张先生一家驱车来到饭店门口时, 应接员和行李员同时上前迎接他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家提供了行李服务。
一、行李服务程序和标准
【讲解】行李服务针对客源来分, 可以分为散客行李服务和团队行李服务两种。（一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店
（1）主动迎客【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。【提问】如何搬运行李及引领客人张先生？
随后，小钟将此事告知了领班小陈，并且拨打了上海携程网订房电话，得知上海酒店的房间很紧张，且没有客人要求的两人小床的标准间，而且离上海浦东机场最近的华美达酒店里也只有一张大床的豪华型房间了。小钟把这种情况告诉了客人。客人与其朋友商量之后，决定预订华美达酒店。随后，小钟到客人房间为客人订下了华美达酒店的一张大床豪华间，房价是807元，含一份早餐，并按照订房中心的要求用客人信用卡做了担保。另外，怕客人找不到华美达酒店，他还给客人写了一份该酒店的中英文名称、地址以及电话，方便客人联系酒店。该客人于10月18日早上飞往上海，他对酒店的服务非常满意。
【拓展提升】行李员的延伸服务案例
10月17日11: 30，深圳某酒店C2209房间的张先生来礼宾部取机票，行李员小钟帮客人办好了手续。之后，小钟顺便问客人有没有其他需要帮忙的。客人非常高兴地问能不能帮他订一间上海的三星或者四星级酒店的客房，并且要求在浦东机场附近。小钟答应客人可以帮他预订，并询问了客人要订什么时候、什么样的房间以及有没有其他要求等。然后小钟请客人先回房间休息，等联系好以后打电话告诉他具体的预订情况。

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)

五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。

在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。

2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。

同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。

3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。

在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。

4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。

同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。

二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。

在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。

2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。

在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。

3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。

在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。

三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。

在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。

2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。

如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。

3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。

如客人需要安全提示，应及时提供帮助。

四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。

酒店行李服务简介(ppt 18页)

工作内容
行李搬运服务、行李寄存服务及委托代办服务 24小时提供服务
行李生的岗位职责
按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。时刻注意接待员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。做好交接班工作，各项手续要清楚。严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
客人一听火冒三丈"明明是你弄坏的，自己不承认
还反咬我一口，我要向你的上司投诉。"
这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，马上走
来向客人打招呼，耐心听取客人的指责，同时仔细观
察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，
然后对客人说："我代表酒店向您表示歉意，这件事
自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。"
在一般情况下，客人不会得寸进尺。相反，如果值班经理也是头脑发热，
硬要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的是谁非的结论恐怕难以争得明
白，或许也不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是"对"了，酒店的服
务也就越能使客人满意。从这个意义上来理解，客人和酒店大家都"对"
行李生的素质要求
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其价格等有关信息。（5）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。

行李员礼仪

行李员礼仪行李员的礼仪行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。