10服务管理控制程序
服务控制程序(程序文件)
1 目的规范服务工作，满足顾客的服务要求。
2 适用范围适用于本公司产品的售前、售中、售后服务。
3 职责3.1 市场部为服务工作的归口管理部门。
3.2 技术部、品质部分别负责技术和质量方面的服务工作。
3.3 其他部门配合实施本程序。
4 定义无5 工作程序5.1产品售前服务5.1.1市场部负责向顾客介绍、推销公司产品、质量情况及服务承诺，提供产品样本、企业情况介绍等资料。
5.1.2市场部了解顾客要求，对顾客提出的要求及时与技术部、生产部、品质部、等部门沟通，并进行评价，与顾客协商一致后，作为签订合同和质量改进的依据，记录予以保存。
5.2产品售中服务5.2.1建立《用户档案》，市场部建立与顾客沟通渠道，双方确立通讯地址、联络人姓名、职务、必要时订立协议规定服务活动范围、程序、所需的工具、检测器具、备品备件等事项。
5.3产品售后服务5.3.1产品监控a) 定期的市场监控：市场部销售人员应在走访用户时，了解产品质量、产品使用情况、服务工作情况，并作好记录，及时向相关部门反映。
b) 市场故障件/保修件的分析。
c) 顾客调查表：市场部一年二次向用户发出《顾客满意度调查表》，所反馈的信息及时提供给相关部门，以便改进。
d) 顾客反馈信息：对顾客的意见、建议等，市场部以《供货质量反馈单》形式，迅速向技术部、生产部、品质部、综合部、管理者代表等报告，必要时有关责任部门立即制订并实施纠正预防措施，品质部负责有效性验证。
发生客户抱怨时案《纠正和预防措施控制程序》执行。
e) 顾客的退货：对顾客的退货产品按《不合格品控制程序》处理，必须进行重新检验、试验，并召开由各部门、公司领导、管理者代表参加的质量分析会，对不合格的原因作深入分析，采取纠正预防措施，管理者代表追踪和验证实施结果。
市场部负责向顾客报告退货处理情况和纠正措施实施结果;必要时应给予顾客相应的补偿，迅速弥补退货带来的生产影响，确保供应。
5.3.3凡属本公司产品质量不合格，顾客要求调换、修理或退货的由市场部负责做好包换、包修、包退工作。
物业服务提供和运行控制程序--MI10
文件编号：GHSY/MP10 版本号：A/0生效日期：2011.9.10某实业发展有限公司管理体系物业服务提供和运行控制程序目录0修改批准页4职责和权限1目的5工作程序2适用范围6相关/支持性文件3定义和缩写7记录受控受控号：0.修改批准页版本号生效日期修改页次修改理由A/0 2011.09.10 新编A/0版本号编写审核批准批准日期文件编号：GHSY/MP10 物业服务提供和运行控制程序 版本号：A/0生效日期:2011.09.10 第 3 页 共 10 页1、 目的本程序规定物业管理的服务过程，以确保满足客户的需求和法律法规要求，提高公司的质量、环境、健康安全绩效。
2、 适用范围本程序适用于公司所有部门提供服务的过程控制。
3、 定义和缩写本程序采用ISO9001:2008、ISO14001:2004、GB/T28001:2001标准和《管理手册》的术语、定义。
4、 职责和权限部门/岗位 职责和权限总经理 负责服务管理工作计划的审批。
负责服务合同的签署或委托他人签署。
管理者代表 负责质量管理体系的有效运行，满足客户的服务要求。
经营管理部1.负责牵头组织相关职能部门共同草拟公司合同；2.负责牵头组织物服部、产业管理部等部门做好与客户的前期沟通。
各部门、小区管处、业务室负责本部门提供服务的过程控制。
5、 工作程序服务提供控制程序流程图实业公司服务提供控制程序流程图客户要求合同评审签合同计划制订提供服务征求客户意见是否满意纠正措施谈合同人员配备财务资源物资需要时间批准检查整改满足要求是否合格NNYY结束环境、危险源识别文件编号：GHSY/MP10物业服务提供控制程序版本号：A/05.1物业管理服务提供范围房屋管理及租赁、共用设施设备维修养护、安全保卫服务、车辆管理、保洁服务、绿化服务、环境、综合经营服务、客户管理服务等相关物业管理活动中所涉及的要求。
5.2 洽谈合同前期沟通由经营管理部牵头与客户洽谈，有关部门参与，介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问，获取服务信息，了解掌握客户的服务需求，同时对所接管的项目进行环境、危险源识别，确定提供服务的项目，明确提供服务的过程和服务质量标准，经双方协商，草拟合同。
10服务控制程序
批准／日期
c)市场部负责人要安排人员对参加培训的顾客进行登记填写《顾客培训登记表》交市场部汇总归档。
5.5培训过程中所形成的质量记录由相关部门按《记录控制程序》中的规定进行保存。
6质量记录
6.1配方调整通知书
6.2服务报告
6.3信息反馈单
6.4配方跟踪验证表6.5月份培训建 Nhomakorabea/申请表
6.6顾客培训登记表
修改／日期
5.2服务计划的实施
5.2.1销售部按计划组织（如配方技术人员）进行规定的服务，填写《服务报告》或《配方跟踪验证表》，并经目的确认后并报市场部负责人。
5.2.2市场科负责人将服务过程的有关信息进行汇总，并填写《信息反馈单》转销售部。
5.2.3市场部对服务过程的效果进行跟踪验证，对未达到跟踪目的或服务效果不理想的服务项目，以书面形式建议销售部重新制订服务计划。
山东凤祥乳业有限公司
程序文件
文件编号：RY/QM7.2-1
版号：A
修改状态：00
标题：
服务控制程序
生效日期：
页码：第1页共2页
1目的
提供适当的服务，及时反馈公司产品质量和服务过程存在的问题，了解顾客的需求，最大限度地使顾客满意。
2适用范围
适用于本厂乳制品计划性服务和临时性服务。
3引用文件和术语
3.1引用文件
b)市场部根据《月份培训建议/申请表》的要求制订《月份培训计划》报分管副总经理签字批准。
5.4.2培训计划的实施
a)市场部负责人根据专家的时间安排或本部门服务员的行程安排，提前一周与专家/服务员、顾客协商确定具体的培训时间和培训内容、参加人员、需准备的资料等。
b)在实施培训的前一天市场部负责人就培训的具体行程路线、时间表、培训地点再一次与专家/服务员、该区域的业务员、顾客进行确认。
QP10-产品和服务的实现过程控制程序
ZL/QP-10 产品和服务的实现过程控制程序1 目的对在产品实现过程中影响产品质量的因素进行有效控制，保证产品质量符合规定的要求，以增强顾客满意。
2 适用范围适用产品从原材料和外协物料及半成品投入到成品入库的实现全过程控制，适用于交付产品及后期的顾客服务活动。
3 职责3.1生产部负责产品实现的生产提供过程的策划并组织实施，包括：生产作业计划编制、生产准备及调度、生产设备、工装/夹具及监视装置的正确使用，工作环境管理，突发事件处置等，确保在受控条件下进行生产提供。
严格按图纸和控制计划要求实施制造过程的控制，包括：按生产作业计划和作业指导书组织生产，实施自/互/首检，实施设备、工装/夹具的维护保养和生产现场管理，做好生产过程质量记录并保存等。
3.2技术部负责提供过程中必要的图纸资料、作业规范、验收准则和相关的技术支持，作业文件的分发。
3.3质管部按图纸及检验规范完成工序间的检验，按有关顾客规范和产品标准及检验规范实施产品的检验及放行的控制，负责对不合格输出的监控，提供处于有效校验周期内的监视装置（如检测用仪器仪表、卡尺）。
3.4营销部负责产品交付，交付后的顾客服务信息的内外部沟通。
4 工作程序4.1过程的输入产品特性信息和规范4.1.1技术部根据图纸编写作业指导书，产品图纸则是生产过程控制的主要规范。
根据产品新产品及小批量的各种测试、评价结果确定的规范和样品，也将作为批量生产的监控和验收的准则。
4.1.2当上述信息因产品、过程、材料、测量发生更改时，应按规定对控制计划及相关规范进行评审和更新。
4.2生产计划和准备4.2.1生产部根据合同订单、物料情况、库存情况，编制《生产作业计划》。
4.2.2技术部按要求将相关作业工艺指导文件、流程图、图纸分发到生产部，确保使用者易于获取和使用有效版本的文件。
4.2.3质管部按《产品和服务的监视与测量控制程序》要求，提供并确保在生产过程中所使用的监视和测量装置处于校验周期内，并满足测量的要求。
服务管理控制程序
3.1业务部负责直接与客户沟通，组织合同评审，并将有关信息准确无误地传达给各职能部门。
3.2业务部负责客户满意度的调查，接受并负责组织处理客户投诉。
3.3仓库负责管理客户提供的产品（存在时）及客户退货品的接收与管理。
3.4品管科负责与客户就产品质量、接收/拒收标准、退货处理，以及纠正预防措施、改善行动等进行沟通。
4．5客供财产：
4．5.1公司客供财产包括：生产物料、配件、样品。在入库前必须由品管部按公司有关检验规程进行检验。并把检验结果交业务部，业务部马上与客户沟通。
4．5．2仓库在防护时，应标识“客供财产”并专账保存。
4．5．3车间使用时，防止损坏、丢失，不能挪用。若出现损坏ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ丢失，应马上报业务部与客户联系处理办法。
4.3.2业务部登记好《客户投诉登记表》后，将投诉资料交品管部进行处理。
4.3.3品管部/生产部等相关部门根据客户投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行原因调查分析，并采取改进措施，纠正预防不良品的再发生。
4.3.4相关部门负责纠正与预防措施的执行落实情况并验证所采取的措施的有效性；品管部将完成的报告回应业务部，业务部应询问客户对投诉处理所采取的措施和效果是否满意。若不满意应通知责任部门重新制定措施直至客户满意为止。
3.5生产部负责关于货期问题的信息反馈。
4.0程序内容：
4.1信息沟通
4.1.1在接到客户的订单以后，业务部要对客户的要求进行识别沟通，识别时要明确以下要求：成本、材料、作法、特殊要求、与产品有关的服务、特殊产品的法规要求等进行合同评审，并按《合同评审管理程序》进行。
4.1.2业务部在收到客户的资料后，如有任何不明确或无法确认，必须及时与客户沟通，要求客户以书面形式进行确认后才可生产。相关资料的更改必须有更改标识。对客户资料及记录的管理依《文件与资料控制程序》进行相应的管理。
服务管理控制程序
服务管理控制程序编号：版本/修订：1.0目的制订本程序的目的是为了与客户沟通和信息交流、协商，旨在及时获取有关安全、质量信息、作出相应处理决定，以达到顾客、相关方满意和控制危害的目的。
2.0适用范围适用于所有为客户满意而服务的项目。
3.0相关文件3.1《质量体系文件编号方法》4.0职责4.1运营部负责质量、安全信息的接受、传递、验证，参与管理体系信息的调查、分析、处理。
向公司领导报告质量、安全信息和动态。
4.2业务部负责顾客满意的测量。
4.3各有关部门负责相关方面信息的收集、反馈。
5.0工作程序5.1顾客满意测量及反馈信息处理5.1.1根据客户采购量、金额、采购频数、应收帐款额、潜在发展趋势确定公司的主要客户、一般客户，潜在客户。
5.1.2主要客户的测量方式以走访、座谈会为主；5.1.3一般客户的测量方式以《顾客意见征询单》及客户意见簿、投诉电话为主。
5.1.4业务部不定期有针对性地走访主要客户，征求客户意见，收集满意度信息。
5.1.5业务部有针对性地向一般客户派发《顾客意见征询单》，在办公室门外设立客户意见箱、投诉电话收集满意度信息。
5.1.6各部门接到顾客意见、投诉后应采取积极的解决措施，作出相应的记录。
5.1.7业务部对顾客意见反馈信息，填写《质量信息反馈表》，协助运营部按规定调查、分析、处理、验证，并将结果及时报告顾客。
5.1.8业务部应做好顾客宣传教育工作，定期向顾客发放国家有关液化石油气钢瓶使用的政策法规宣传资料；经常向顾客发放液化石油气《产品使用方法说明书》等相关资料，宣传有关液化石油气的使用常识。
5.2汇总分析评价5.2.1收集整理顾客反馈的征询表、客户意见等进行汇总分析，得出管理体系运作水平的评价，根据调查结果编写顾客满意度分析报告。
5.2.2向管理者代表提交顾客满意度分析报告，并提出持续改进意见、建议及措施。
6.0相关文件及记录《顾客意见征询单》《质量信息反馈表》。
物业管理公司服务控制工作程序
物业管理公司服务控制工作程序介绍物业管理公司的服务控制工作程序是为了保障物业管理服务的质量和效率，确保物业设施的正常运行和业主满意度的提升而制定的一系列工作流程和控制措施。
本文档将详细介绍物业管理公司服务控制工作程序的各个方面。
1. 客户服务流程1.1 客户服务接待•员工需穿着统一工装并保持整洁、礼貌、热情的形象。
•当有客户来访时，工作人员应立即迎接并引导至服务区域。
•工作人员需要耐心倾听客户问题，并进行记录。
•若问题无法立即解决，需与相关部门沟通并及时回复客户。
1.2 投诉处理流程•客户投诉需尽快处理，不能超过24小时内给予回复。
•投诉处理由专门的客户服务团队负责，通过电话、邮件或面对面回复客户。
•工作人员需对投诉进行分类，并记录在案，以便日后改进服务质量。
•针对某一类投诉问题多次出现的情况，需进行调查并分析原因，提出相应的解决方案。
1.3 服务质量评估•定期进行客户满意度调查，收集客户对服务质量的反馈意见。
•评估结果需要进行数据分析，找出服务不足的方面，并制定改进计划。
•在评估结果公布后，需及时回复客户反馈，并说明改进措施。
2. 设施维护流程2.1 设施巡检•设施巡检应按照预定的计划进行，确保每个设施都得到及时的检查和维护。
•巡检人员需记录每次巡检的情况，并及时上报给维修团队处理。
•对于设施问题的修复，需要制定相应的维修计划，并及时汇报给相关部门。
2.2 维修工单处理•维修工单应由物业管理系统进行统一的管理和分配。
•工单应包括维修内容、维修人员、维修时间等信息。
•工单的处理应按照优先级进行，紧急情况需立即响应和处理。
•完成工单后，维修人员需填写维修结果报告，并及时反馈给相关部门。
2.3 设施保养计划•设施保养计划应根据设施的使用情况和维护需求进行制定。
•设施保养计划需包括保养内容、保养频率等信息，并定期进行评估和调整。
•保养的内容包括但不限于设备清洁、润滑、更换等。
3. 物业安全管理流程3.1 安全巡视•定期进行物业安全巡视，包括公共区域、楼道、电梯、消防设施等的检查。
10与顾客有关的过程控制程序
10与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是指用于管理和控制顾客相关活动的一系列程序。
这些程序在商业、服务行业和零售行业中广泛应用，可以提高顾客满意度、提高销售额和增加利润。
下面将介绍10个与顾客有关的过程控制程序。
2.排队管理程序：这个程序用于管理顾客的排队，以确保公平和高效的服务。
它可以通过电子屏幕和语音提示，向顾客提供实时信息，帮助他们了解自己的位置和等待时间。
3.顾客关系管理程序：这个程序用于管理和分析顾客信息，包括购买历史、偏好、反馈和投诉。
它可以帮助企业更好地了解顾客需求，提供个性化的服务和推荐产品，提高客户满意度和忠诚度。
4.售后服务程序：这个程序用于管理和处理顾客的售后问题和投诉。
它可以建立一个统一的售后服务系统，帮助企业快速响应并解决问题，保障顾客权益，维护企业声誉。
5.库存管理程序：这个程序用于管理产品库存，确保商品充足并避免缺货。
它可以通过预测需求和自动补货，帮助企业提供及时和准确的产品，满足顾客的购买需求。
6.采购管理程序：这个程序用于管理供应商关系和采购流程，确保及时获得高质量和有竞争力的产品。
它可以帮助企业减少采购成本，提高产品质量，提供更有竞争力的价格给顾客。
7.支付管理程序：这个程序用于管理各种支付方式，包括现金、信用卡和移动支付。
它可以提供多种支付选项，简化支付流程，提高交易速度和安全性，提供更便捷的支付体验给顾客。
8.反馈管理程序：这个程序用于管理顾客的反馈和评价。
它可以收集、分析和响应顾客的反馈，及时改进产品和服务，增加顾客满意度和忠诚度。
9.促销管理程序：这个程序用于管理促销活动，包括打折、赠品和积分兑换。
它可以帮助企业提高销售额，吸引新顾客并保持现有顾客的忠诚度。
10.数据分析程序：这个程序用于分析销售数据和顾客行为，帮助企业了解销售趋势、顾客需求和市场竞争。
它可以为企业提供有用的信息和洞察，支持决策制定和优化经营策略。
综上所述，过程控制程序在顾客相关活动中发挥着重要的作用。
服务管理程序
由售后服务单位提出申请、单位领导审核，经质量 计 表 服 务
部签字并在“三包备件登记台账”登记后，到财务 质 量 分 析
部办理发货手续。
报告
5）实施产品服务人员在外出现场排故前应明确排故 5. 质 量 情
任务；
况统计表
6）现场排故中，排故人员应在用户协助下，验证故
障，分析原因，确认是否三包维修；
7）服务人员应认真填写“售后服务报告单”；
要求有关部门实施服务。
工作内容说明
使用表单
B
NO 纠正/预防
措施判定
持
YES
续
改
纠正/预防措
进
施
2）公司任何特殊用途的工具或测量设备：
如顾客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具 1. 三 包 备
或测量设备时，公司应将其与顾客进行共享，及时 件 登 记 台
提供给顾客使用。
账
3）售后服务人员的培训：
要求（如：交期、服务等），如因特殊情况不能如期
交货时，应立即通知顾客并征得顾客同意。
5）根据主车厂信息，当需补发故障备件产品时，研
究所、或市场开发部门需将此信息（包括产品/零部
件名称、规格/型号、数量、发送日期/地点、接收
人等）经质量部签字，由制造部、采购部和财务部
根据信息单负责备货、补发。
售后服务
研究所、销售公司、市场开发/销售部门若收到顾客
信息应会同公司各单位建立并保持服务信息的沟通
渠道，按《信息管理程序》执行；根据顾客信息,按
售前、售中和售后服务类别由相关单位及时反馈服
务信息并实施服务。
1）质量信息由质量部统一接收，按照 Q/《顾客抱怨
处理程序》处理。
2）其他服务信息由项目组通知相关单位处理。
服务质量控制程序
服务质量控制程序一、背景介绍在现代商业环境中，提供优质的服务已经成为企业取得竞争优势和客户满意度的关键因素之一。
为了确保服务质量的稳定和持续提升，企业需要建立一套完善的服务质量控制程序。
本文将详细介绍服务质量控制程序的标准格式。
二、目标和范围服务质量控制程序的目标是确保企业提供的服务符合客户的期望和要求，达到一致的高质量水平。
该程序适用于所有涉及客户服务的部门和人员。
三、术语和定义1. 服务质量：指企业提供的服务在满足客户需求和期望的同时，具备高效、准确、可靠、及时等特点。
2. 服务质量控制：指通过一系列管理活动和措施来确保服务质量的稳定和提升。
3. 客户：指使用企业服务的个人或组织。
四、服务质量控制程序的要求1. 服务质量目标设定a. 确定服务质量目标，包括客户满意度、服务效率、服务准确性等方面的指标。
b. 设定具体的目标值，并与相关部门和人员进行沟通和确认。
2. 测量和监控a. 确定关键的服务质量指标，如客户投诉率、服务响应时间、服务错误率等。
b. 建立测量和监控机制，包括收集数据、分析数据、制定改进措施等。
c. 定期对服务质量进行评估和审查，发现问题并及时采取纠正措施。
3. 培训和培养a. 确定服务人员的培训需求，包括技术培训、沟通技巧培训等。
b. 制定培训计划，并确保培训的有效实施。
c. 鼓励员工参加专业培训和学习，提升其专业知识和技能水平。
4. 客户反馈和改进a. 建立客户反馈机制，包括建议箱、客户满意度调查等。
b. 分析客户反馈数据，识别问题和改进机会。
c. 制定改进措施，并跟踪实施效果。
5. 连续改进a. 建立持续改进的机制，包括定期召开服务质量改进会议、制定改进计划等。
b. 鼓励员工提出改进意见，并及时采纳和实施。
六、责任和授权1. 服务质量经理负责制定、实施和监督服务质量控制程序。
2. 相关部门和人员负责按照程序要求执行工作，并提供必要的支持和配合。
3. 服务质量经理有权对服务过程进行审核和评估，并提出改进建议。
服务控制程序课件资料
4·2·1售后信息的收集:
①业务部通过走访用户、电函听取和征求用户对本公司产品质量的意见和要求；
②顾客的投诉和反馈意见；
③少数不合格品退货原因的调查分析结果。
4·2·2售后信息的处理
4·2·2·1业务部在收到顾客的投诉和反馈意见后，应在48小时内派人或去函详细了解产品的质量情况，并作好记录。
3·3计量室为销售服务活动提供必要的检测方法和手段。
⒋工作程序:
4·1售前、售中服务
4·1·1业务部门是对外联络的窗口，是企业的排头兵。业务人员不仅应有良好的职业道德和精神风貌，还应有精湛的业务知识。顾客来访要主动热情接待，认真回答顾客提出的问题，耐心听取他们的意见和要求，并且记录下来，在两天内以电话或传真形式予以回复。
⒌相关文件:
5·1QS/TSB21401－2002《纠正和预防措施控制程序》
⒍相关表单:
见清单。
4·3年的服务进行一次评审。
4·3·2服务评审分外部评审和内部评审
4·3·2·1外部评审:
服务的外部评审由业务部通过对顾客的走访、发函等方式，向顾客询问公司提供的技术咨询、客户投诉的处理、满足顾客特殊要求等方面的满意情况，并进行市场预测。
4·3·2·2内部评审:
4·2·3退回产品的处置
4·2·3·1在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时，可由业务部同顾客协商，更换少数不合格产品或给予顾客一定的补偿，对顾客要求退货的产品，按以下程序办理:
①如顾客要求整批次退货，由业务部经办人填写退回产品处理单，写明退货原因，经检验组重新检验确属质量问题不合格的，报总经理批准同意退货；
服务的内部评审由业务部对顾客的满意度调查及投诉处理情况进行实事求是数量统计，确保其客观性和有效性，对纠正和预防措施的实施和执行是否有效进行评审。
服务质量控制程序
服务质量控制程序标题：服务质量控制程序引言概述：服务质量控制程序是一种管理方法，旨在确保企业提供的服务符合客户的期望和要求。
通过建立一套完善的控制程序，企业可以提高服务质量，增强客户满意度，提升竞争力。
本文将详细介绍服务质量控制程序的四个部分，包括质量目标设定、流程规范、绩效评估和持续改进。
一、质量目标设定：1.1 确定关键质量指标：企业应根据自身特点和行业要求，确定关键的质量指标。
这些指标可以包括客户满意度、服务响应时间、问题解决率等。
1.2 设定可衡量的目标：在确定关键指标后，企业需要设定可衡量的目标。
这些目标应该具体、可衡量、可追踪，以便后续的绩效评估和改进。
1.3 制定质量目标计划：企业应该制定质量目标计划，明确目标达成的时间表和责任人。
同时，需要确保目标与企业的整体战略和发展目标相一致。
二、流程规范：2.1 确定服务流程：企业应该明确服务流程，并制定相应的规范和标准。
这些规范和标准应该包括服务接待、问题处理、投诉处理等方面。
2.2 培训与培养员工：为了确保服务流程的执行，企业需要对员工进行培训和培养。
员工应该熟悉服务流程和规范，并具备相应的技能和知识。
2.3 建立监控机制：企业应该建立监控机制，对服务流程进行监控和评估。
通过监控，可以及时发现问题并采取相应的措施进行纠正。
三、绩效评估：3.1 收集数据：企业应该收集与服务质量相关的数据，包括客户反馈、服务指标等。
这些数据可以帮助企业评估绩效，并发现潜在的问题和改进机会。
3.2 分析和评估：通过对收集的数据进行分析和评估，企业可以了解当前的服务质量状况，找出问题的根源，并制定相应的改进措施。
3.3 定期报告和沟通：企业应该定期向相关部门和员工报告绩效评估结果，并与他们进行沟通。
这样可以增强员工的参与感和责任感，促进持续改进。
四、持续改进：4.1 制定改进计划：根据绩效评估的结果，企业应该制定相应的改进计划。
改进计划应该具体、可行，并明确责任人和时间表。
10服务提供控制程序
1、目的对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住房的需求和期望。
2、适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3、相关/支持文件《文件控制程序》《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》《业主和住户财产控制程序》《保安工作手册》《消防工作手册》《设施和工作环境控制程序》《机电设施运行维修工作手册》《绿化工作手册》《清洁工作手册》《社区文化工作手册》4、职责4．1各职能部门负责本部门服务提供过程的控制；4．2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。
5、工作程序5．1服务提供过程的程序5．1．1获得表述服务特性信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》及公司各项服务控制程序的有关规定。
5．1．2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书。
5．1．3使用适宜的服务设施，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。
5．1．4对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评工作手册》的有关规定。
5．1．5职能部门负责对服务完成后和有关活动进行控制：a)负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；b)负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量控制程序》c)建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；d)利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问，及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向。
5．2本公司物业管理主要的服务提供过程5．2．1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住及装修服务、保安服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。
10服务管理控制程序
4.4.4 实施产品服务人员在外出现场排故前应明确排故任务。
4.4.5 现场排故中，排故人员应在用户协助下验证故障、分析原因、确认是否三包维修。
4.4.6 服务人员应认真填写《服务部问题处理表》。
4.4.7 服务人员任务结束后，应在返厂两日内将质量信息及《售后服务记录表》反馈。
4、程序
4.1顾客的资料/信息建立
销售部负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有业务往来的顾客建立顾客资料档案，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对顾客资料，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。
4.2 顾客信息的接收与反馈
4.2.1 服务部若收到顾客反馈质量信息应会同公司各部门建立并保持服务信息的沟通渠道，及时反馈服务信息并实施服务，服务应在接收信息后的24小时内作出反应。
2、范围
本程序适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。
3、职责
3.1销售部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集与反馈。
3.2 服务部负责对售后产品质量问题的接收、登记、存档及顾客沟通；负责对顾客及外出服务人员做必要的技术培训。
3.3品保部负责公司产品质量信息反馈的分析、处理及存档工作；负责采购产品的质量检验/试验记录资料的提供；负责自制产品的质量检验/试验记录资料的提供。
c)新产品开发及其相关资料/信息；
d)与产品有关的质量检验/试验记录资料；
4.3.3 实施产品服务人员负责到用户现场指导安装、调试及维修等服务活动；
4.3.4 顾客下订单后，生产部组织生产，相关部门须全力配合并执行其安排，以符合及满足顾客要求（如：交期、服务等），如因特殊情况不能如期交货时，应立即通知顾客并征得顾客同意；
10公共服务控制程序2017
公共服务控制程序1 目的明确公共服务内容及控制流程，向相关方提供优质高效的服务，制定本程序。
2 范围适用于公司向相关方供热、供气、供电、供水等公共服务的全过程控制。
3 术语和定义《管理手册》第3章的术语和定义适用于本程序。
4 职责4.1调度班4.1.1负责供热、供气实施的审批。
4.1.2负责下达公共服务作业指令。
4.1.3负责公共服务过程的监督检查。
4.2安技组4.2.1负责供电、供水实施的审批。
4.2.2负责公共服务单价核算和费收核算。
4.3液化班4.3.1负责公共设施的操作运行。
4.3.2负责公共服务的计量统计。
5 工作流程5.1公共服务控制流程图（附后）5.2供热、供气服务5.2.1调度班负责接收相关方的“液化品装卸作业信息告知书”、“辅助作业申请单”、“公共服务申请单”，对公共服务申请进行审批。
5.2.2调度班向液化班下达公共服务指令，明确服务对象、服务内容及要求等。
5.2.3液化班根据指令，为相关方提供服务。
具体操作执行《金海岸公司公共服务管理规定》。
5.2.4公共服务结束后，液化班将服务起止时间汇报调度班。
5.3 供电、供水服务5.3.1安技组按照《金海岸公司水电管理办法》，负责对相关方供电、供水服务的审批，对服务过程进行监督检查。
5.3.2对相关方进行供电、供水服务时，液化班根据计量表，统计出用电、用水数量，经对方确认后记录在“公共服务计量单”上。
5.4安技组对公共服务进行核算，并通达相关方。
6 相关文件6.1金海岸公司水电管理办法6.2金海岸公司公共服务管理规定7 记录7.1公共服务计量单7.2公共服务申请单公共服务流控制程图。
服务台管理控制程序(二级文件)
服务台管理控件程序(版权所有,翻版必究)1目 录1. 总则 ...................................................................................................................................... 2 2.职责 ........................................................................................................................................ 2 3.服务内容 ................................................................................................................................ 2 4.服务台工作流程 .................................................................................................................... 6 5 .服务规范 ............................................................................................. 错误！未定义书签。
6.服务台信息安全管理 .......................................................................................................... 12 7.服务台进出人员限定 .......................................................................................................... 12 8. 关联文件 . (12)1. 总则1.1 服务台作为客户的唯一接口，是用户感受的重要感知窗口，为加强对服务台的管理，规范服务台工作人员的服务，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，提高客户满意度，树立爱迪科技良好服务形象，更好地服务广大客户，特制订本制度。
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a）产品的规格、型号资料及样品；
b)产品说明书、技术规范或产品质量保证文件；
c)新产品开发及其相关资料/信息；
d)与产品有关的质量检验/试验记录资料；
4.3.3 实施产品服务人员负责到用户现场指导安装、调试及维修等服务活动；
4.4.2 售后服务人员的培训：
如顾客要求公司对顾客的相关人员进行产品维修服务和零件更换等相关培训时，则由服务部协调相关部门组织实施培训，并将培训的内容和结果做好记录归档，以便作为日后追溯的依据。
4.4.3 接到顾客售后故障信息后，三包售后服务备件，由服务部办理发货手续。
4.4.4 实施产品服务人员在外出现场排故前应明确排故任务。
5.2《纠正预防及持续改进控制程序》
5.3《记录控制程序》
6质量记录
6.1售后服务记录表
6.2 培训记录
6.3 市场反馈处理单
6.4 顾客档案
3.3品保部负责公司产品质量信息反馈的分析、处理及存档工作；负责采购产品的质量检验/试验记录资料的提供；负责自制产品的质量检验/试验记录资料的提供。
4、程序
4.1顾客的资料/信息建立
销售部负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有业务往来的顾客建立顾客资料档案，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对顾客资料，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。
4.4.5 现场排中，排故人员应在用户协助下验证故障、分析原因、确认是否三包维修。
4.4.6 服务人员应认真填写《服务部问题处理表》。
4.4.7 服务人员任务结束后，应在返厂两日内将质量信息及《售后服务记录表》反馈。
4.4.8 销售部每年至少一次向顾客调查其对我公司产品质量、交期或服务及其它方面的满意度，以掌握顾客的满意程度，对顾客满意度所调查的状况和结果，按《顾客满意度调查控制程序》执行。
4.5 品保部根据信息内容，判定是否需要采取纠正/预防措施:
4.5.1 需采取纠正/预防措施的，按《纠正预防及持续改进控制程序》执行。
4.5.2 不需采取纠正/预防措施的，可进行持续改进。
4.6 资料归档
服务部应对相应的质量信息资料按《记录控制程序》进行归档保存。
5相关文件
5.1《顾客满意度控制程序》
4.3.4 顾客下订单后，生产部组织生产，相关部门须全力配合并执行其安排，以符合及满足顾客要求（如：交期、服务等），如因特殊情况不能如期交货时，应立即通知顾客并征得顾客同意；
4.4 售后服务
当公司与顾客达成以下售后服务协定时，公司必须改造其售后服务协定，并验证其有效性。
4.4.1 服务部将接收到的顾客反馈的信息或售前、售中、售后服务要求时，及时反馈至公司要求有关部门实施服务。
1、目的
为加强对顾客的服务使其在使用产品前、中、后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析和有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量/服务的满意程度。
2、范围
本程序适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。
3、职责
3.1销售部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集与反馈。
3.2 服务部负责对售后产品质量问题的接收、登记、存档及顾客沟通；负责对顾客及外出服务人员做必要的技术培训。
4.2 顾客信息的接收与反馈
4.2.1 服务部若收到顾客反馈质量信息应会同公司各部门建立并保持服务信息的沟通渠道，及时反馈服务信息并实施服务，服务应在接收信息后的24小时内作出反应。
4.2.2 质量信息由品保部统一接收（质量信息），按照《顾客抱怨处理规定》处理。
4.3 售前/售中服务
4.3.1 销售部组织对顾客及业务人员做必要的产品介绍；