民航乘务员基础礼仪教程燕秭竹

第一节 日常礼仪
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首轮效应
1、首轮效应，也称（首因效应）。【填空
题】
2、首轮效应的核心内容是：人们在日常 生活中初次接触某人、某物、某事时所产 生的即刻印象，通常会在对该人、该物、 该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足 轻重的作用。对于人际交往而言，这种认 知往往直接制约着双方的关系。
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拥抱礼：
季莫申科 与乌克兰 总统尤先 科在见面 时亲切拥 抱
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08奥运闭幕式：澳大利亚女篮美女中锋 劳伦·杰克逊主动拥抱姚明
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•表 情
•站姿
•眼 神•音色 •抑扬顿挫
•手势
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•距离（沟通空间）
• 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情
亲密的人才被允许进入 亲人、情侣
• 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好
，只有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人
• 社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外
§形成礼仪规范。 例：万历皇帝步行祈雨。
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西方礼仪的渊源
§西方礼仪主要是在社交活动中形成的 规范行为：
绅士风度 淑女典范 骑士精神
……
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礼仪的涵义【名词解释】
§礼仪是指一定社会结构中，在国际交 往、社会交往和人际交往中，表示尊 敬、善意、友好的方式、程序、行为、 规范和惯用形式，以及实施交往行为 过程中体现于语言、仪表、仪态、气 质、风度等的外在表象。
l 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
l 电梯内已有很多人时，后进的人应面向 电梯站立。
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入住宾馆的礼仪【多选题】
l 不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要 弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理 干净。
l 无论办理手续，还是结账，如果有人在 你前面，要按顺序排队等候，不能插队 或采取任性无理的态度。
•
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交
近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生
人
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FAB原则【简答题，要求举例】
在表达观点的时候，有一个非常重要的 原则，就是FAB原则。F就是Feature， 即属性；A就是Advantage优势；B就 是wk.baidu.comenefit利益。
• Feature
•Advantage
•Benefi t
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坐飞机的礼仪【多选题】
l 飞机起飞前系好安全带。
l 去厕所之类的事情，要尽可能在飞机起、 降之前完毕。
l 在把座位放倒之前，要先向后座的乘客 打声招呼 。
l 不应与人大声聊天 ，以免影响他人。
l 用餐时要将座椅复原，吃东西时要轻一 点儿 。
的眼睛，始终面带微笑。
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拱手
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致意
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握手、拥抱与吻礼
握手礼：
握手三要素【多选题】 1.握姿正确，动作稳重大方，态度亲切、
友好、热情。 2.时间适度，初次见面握3秒左右。 3.力度适中，避免粗鲁或敷衍。
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基本的礼仪原则【简答题】
一是敬人的原则 二是自律的原则
克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待 人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求， 自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。
三是适度的原则
适度得体，掌握分寸。
四是真诚的原则
诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不 一。
n 若是递送剪刀利器等尖锐物品，应将刀柄递 给对方，便于他拿取。如果用双手，则表示 非常恭敬。像别针之类的小东西，可以将尖 锐物品托在纸上或夹在上面，不仅便于拿取， 也给人亲切感。
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接、拿名片的方法
n 不能将名片当作便笺纸或笔记本，随便涂改。
n 当有人递名片时，用双手恭敬地接住，然后要 认真地看一下，可以说：“某某先生/女士，
八忌握手时间过长，让人无所适从； 九忌滥用“双握式”，令人尴尬； 十忌“死鱼”式握手，轻慢冷漠； 十一忌掌心出汗、肮脏或冰冷时握手。
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握手时须注意伸手的先后顺序【多选题】
l 男女之间，女方先伸手。如果男性是女 性的上级或长辈，可以先伸手。
l 宾主之间，主人应先向客人伸手，以示 欢迎。离别时，应由客人先伸手，表示 再见。此时，主人若先伸手就等于催促 客人离开，这是不礼貌的。
n 出示名片时应把名片正面朝向对方。
【判断题】
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电话接待礼仪 【简答题】
接电话注意事项： 铃响三声内接起，三声后才接要说
“对不起，让您久等了”。 话机旁备好纸笔，必要时进行记录。 接电话时不说“喂—”。 音量适度，不要过高。
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l 把废弃物放入垃圾箱内。
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乘电梯（elevator）的礼仪【多选题】
l 在客人（上司）之前进入电梯，按住 “开”的按钮，再请客人进入。
l 电梯内有人时，无论上下都应客人（上 司）优先。
l 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他 人乘电梯。
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§礼仪专家柏徳芮（Letita Baldrige）女 士：
“礼仪的定义是很广泛的。总的来 说，就是和周围的人保持友善关系。”
“待人好，当然是很有礼貌的表现， 但更重要的，我们要多替别人着想。”
§礼貌：是向他人表示敬意的统称。 §礼节：是向别人表示敬意的一种形式。
l 长幼之间，年幼者要等年长者先伸手； 上级和下级之间，下级要等上级先伸手； 平辈相见先伸手者为有礼、主动。
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心。 PPT文档演模板
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n 接到名片后，如自己带有名片，应马上送上， 如果没有带，可向对方说明，并主动自我介 绍。
n 名片要放在易于拿取的地方：若穿西装，宜 将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放 于提包内伸手可得的部位。
n 出示名片时，双目要正视对方的眼睛，要双 手或右手递自己的名片给对方，并说些“请 多关照”之类的寒暄语。忌目光游移或漫不 经心。
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坐公共汽车、地铁、滚梯（escalator） 的礼仪
【多选题】
l 车上遇到熟人只要点头示意，打个招呼即 可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声 交谈。
l 主动给抱小孩者、老弱病残孕让座，下车 时要按次序下，注意扶老携幼。
l 乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立，空出 左侧以供紧急上下。女士穿短裙时，可借 用手袋或公文包按着裙脚。
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吻手礼
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物品交递的方式
n 递交文件时，即使只有一页，也一定要用双 手，并将文件的正面朝向对方，使对方很容 易看清楚。
n 接收文件时，也要礼貌地用双手接过来，注 意拿文件的手不能从腰部的高度落下来。
n 归还文件时一定要将文件正面朝向对方。
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•语言
•沟通
•非语言
•口头 •书面 •声音语气•肢体语言•身体动作
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注意说话的语气
7%
（你说的什 么）
38% （你怎么说）
•55% •（肢体语言
）
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•肢体语言的组成
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题外话2：关于本课程的课件和笔记
课件中除课本知识外，还有大量增补知识， 属于考试范围，但课本中没有，故：
1、课件中红色楷体内容均为考试内 容，必须记笔记。
2、课件中非红色楷体的内容尽量记 笔记，如果跟不上课件播放速度，请有选 择地做笔记。
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个 人 教 养 表 现
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• 仪表
• 服饰
• 待人接物
•表情
• 举止
•谈 吐
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人们在交往中传递信号的方式
n 视觉信号：能够看见的东西——服饰 仪容、表情、肢体语言等 。
n 声音信号：怎么用自己的声音 。 n 语言信号：所说的话。
l 不允许穿睡衣或浴衣在走廊或大厅里转 来转去。
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l 沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起 来。
l 不要在大厅高声说话和吵闹。关门时 要轻，不能在过道里乱跑。
l 早上遇到任何人都说声“早上好”。
l 在美国或欧洲，对为你服务的行李搬 运工、旅行团的导游、司机和宾馆门 口为你叫出租车的服务生以及客房卫 生清洁员，你都应该付给一定的小费。
接电话顺序： 拿起听筒，告知自己的姓名 确认对方身份 听取对方来电用意 确认对方来电用意 礼貌结束通话 待对方挂断后放下听筒
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/22
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握手“十一忌”【多选题】
一忌不讲先后顺序，抢先出手； 二忌目光游移，漫不经心； 三忌不摘手套、墨镜，自视高傲； 四忌掌心向下，目中无人； 五忌用力不当，鲁莽或敷衍了事； 六忌左右相握，有悖习俗；
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七忌交叉握手，形成“十”字，有凶 兆之嫌；
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第一章 礼仪
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礼仪的渊源 空中乘务员为何要学习礼仪
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中国礼仪的渊源
§崇敬伏羲、神农； §崇敬炎黄二帝、尧舜； §由对龙的崇敬扩展到对君王的崇敬； §表达敬畏、祭祀的活动日益纷繁并逐
步形成种种固定模式；
很高兴认识您！”之类的客气话。如果名片上
有职务，可将姓氏同职务一起说出来。遇到不
知道准确读音的多音字姓名，则要询问对方。
确定对方身份后，要将名片郑重地放进自己的
口袋或提包里，如果没有带背包，可以放在自
己面前的桌子上，切记不要忘了带走。注意不
要连看都不看就收起来或随手丢在一旁，更不
可拿在手中随意摆弄，这样会伤害对方的自尊
民航乘务员基础礼仪教 程-燕秭竹
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2020/11/22
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题外话1：关于本课程的考试和题型
v 1、平时成绩占总成绩的30%。 平时成绩由课堂提问打分（20分）和笔 记（10分）组成。
v 2、期末考试成绩占总成绩的70%。 期末考试题型：填空题、判断题、单项 选择题、多项选择题、简答题。
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鞠躬
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鞠躬的要领【简答题】
1.抬头、挺胸、收腹，自腰以上向前 倾；
2.鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时 稍慢一些；
3.做30度、45度鞠躬时，肩背正直， 上身以腰为轴下弯，先看对方的眼睛， 然后目光下移到对方脚尖，或自己身前 1.5米处的地面，抬身后再次注视对方
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cabin attendant—客舱守护者
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小结
1、什么是礼仪？ 2、基本的礼仪原则有哪些？ 3、cabin attendant翻译成中文时，
意思是什么？ 4、什么是礼貌和礼节？
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