民航乘务员基础礼仪教程燕秭竹
民航服务礼仪与技能完整版教学课件全书电子讲义最新
三、名片礼仪
1.交换名片的礼仪
（1）呈送名片的礼仪 民航服务中呈送名片礼仪的要求为：上身略向前倾，眼睛注视旅客手部， 将名片文字正向对方，双手递送，注意轻拿轻放。如需旅客签名，应把笔帽 打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至旅客的右 手（或左手，视旅客书写习惯而定）中。
（2）接受名片的礼仪 1）态度谦和。 2）认真阅读。 3）精心存放。 4）有来有往。
一、称呼礼仪
1.职务性称呼 2.职称性称呼 3.行业性称呼 4.性别性称呼 5.姓名性称呼
二、介绍礼仪
1.自我介绍
自我介绍是交际场合常用的一种介绍方式，有时会使用一些手势作为辅 助。
（1）自我介绍的时机
（2）自我介绍的形式 1）寒暄式自我介绍。 2）公务式自我介绍。 3）社交式自我介绍。 4）仪式式自我介绍。 5）问答式自我介绍。 （3）自我介绍的顺序
8.围裙 9.手套 10.飞行箱包 11.工作用笔
民航服务人员携带工作用笔时应注意以下事项。 （1）笔不可以夹在腋下，放在口袋内以不露出为宜。 （2）为防止水笔污染衬衫口袋，男士最好将笔放在裤子口袋内。 （3）女士在着裙装时应选择长度短一些的笔，方便将其放在制服口袋内。
第三节 民航服务人员仪态礼仪
手势的要求
手势的要求
2.手势的注意事项
（1）与对方交谈时，忌手势过多，动作过大，手舞足蹈。 （2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左 胸。 （3）忌单指指人。
七、鞠躬
1.鞠躬的要求
鞠躬时，面目表情应自然放松，面带微笑，语言、目光要得体。鞠躬的 角度视具体情况作区分：15°鞠躬用于旅客登机与告别，30°鞠躬用于自我 介绍或表示衷心感谢，45°鞠躬用于赔礼道歉。
民航乘务员基础教程
民航乘务员基础教程一、民航基础知识1.民航基础知识概述：了解民航行业的发展历程、组织架构和运行模式等相关知识。
2.民航法规：熟悉民航法规和相关规章制度，了解民航工作的法律依据。
3.航空知识：了解航空知识的基本概念，包括航空术语、飞机结构、飞行原理等。
4.飞行安全：掌握民航飞行安全的基本要求和操作规程，学习应对飞行事故的常见应急措施。
二、乘务工作1.职责和义务：了解乘务员的职责和义务，熟悉乘务工作流程。
2.安全操作：学习如何进行飞机安全检查、紧急疏散演练等安全操作的要点。
3.客舱服务：掌握客舱服务的基本流程，包括乘客接待、行李安放、食品饮料服务等。
4.医疗急救：学习基本的医疗急救知识和技能，能够应对常见的旅客健康问题。
三、乘务员礼仪1.仪容仪表：了解乘务员的仪容要求，学习如何保持良好的形象和仪态。
2.语言表达：学习如何用准确、清晰、礼貌的语言与旅客进行沟通。
3.待客之道：了解乘务员待客之道的基本原则，学习如何与旅客建立良好的沟通关系。
四、团队协作1.团队意识：培养乘务员团队意识，学习如何与机组成员协同配合完成工作任务。
2.沟通技巧：了解有效沟通的重要性，学习如何进行团队内部和外部的有效沟通。
3.危机处置：学习如何在危机状况下保持冷静，通过团队合作解决问题。
五、应急处置1.紧急状况：了解常见的紧急状况，包括飞机故障、火警、恐怖袭击等。
2.紧急疏散：学习如何带领旅客进行紧急疏散，掌握紧急疏散的基本原则和操作技巧。
3.灭火救护：学习基本的灭火救护知识和技能，能够在紧急情况下采取有效的救援措施。
以上是一份民航乘务员基础教程，涵盖了乘务员需要掌握的基础知识和技能。
通过系统的学习和实践，乘务员可以提升自己的专业素养，为旅客提供更好的服务。
民航服务礼仪课程标准(上册)
《民航服务礼仪》课程标准课程基本信息课程名称民航服务礼仪课程代码课程性质专业基础课程课程类别专业必修课总学时64H 开课学期第一学期适用专业14航空考核方式考查编写人朱慧芳制定日期2014年7月9日审核人审核日期修订人朱慧芳修订日期审核人审核日期一、课程性质本课程是围绕航空服务各岗位工作开设的一门基础课程。
其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。
二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。
总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。
结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。
倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。
使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。
本课程课时为32课时。
三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“教学做一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。
掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员。
职业能力目标·按照民航乘务员、安检员、售票员、安保员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
《民航服务礼仪》教案 第3课 熟悉民航服务人员的服饰礼仪
课题熟悉民航服务人员的服饰礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）了解着装的基本原则和色彩搭配（2）掌握民航服务人员职业着装的基本要求、注意事项及佩饰的使用要求（3）深化对着装的理解，能够在日常生活中穿着得体（4）在民航服务中，能够正确着装，且佩饰搭配符合岗位要求思政育人目标：（1）具有健康的审美情趣，能感受美、欣赏美、创造美（2）善于发现生活中的“美”教学重难点教学重点：着装的基本原则和色彩搭配教学难点：民航服务人员职业着装的基本要求与注意事项教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（5 min）→传授新知（28 min）→课堂讨论（10 min）第2节课：躬体力行（35 min）→任务考核（5 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（5 min）⏹【教师】讲述沟通小剧场“弘扬优秀传统文化——新制服助力高品质服务”案例（详见教材），并提出以下问题：（1）山航为什么要为员工提供新制服？（2）你认为服饰对塑造个人形象有什么影响？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生深入了解民航服务人员的服饰礼仪，导入本节课课题传授新知（28 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解着装的基本礼仪，民航服务人员的职业着装和配饰礼仪礼仪讲堂通过案例分析、师生互动和教师讲解，让学生了解着装的基本礼仪，民航服务人员的服饰是一种“语言”，能反映一个人的社会地位、文化修养、审美情趣，也能表现出一个人对自己、对他人，甚至对生活的态度。
在日常生活中，我们要根据礼仪规范去选择服饰的款式，并正确穿戴，使之合乎身份，合乎场合，以保持良好的形象。
空姐飞机客舱礼仪培训课件ppt
例：迎送乘客用语
“您好，欢迎乘机！” “欢迎下次 乘机，再见！”
01
登机广播词
02
女士们，先生们：早上好！
欢迎您选乘星空联盟成员中国国际航空公司
的航班，您的座位号码位于行李架下方。请
将您所有的手提行李存放在行李架上或您面
前座椅下方。
找到座位的旅客请您尽快入座，以方便后面
的旅客登机。谢谢！
03
多用：您好，请，谢谢，很抱歉，再见。 忌：高声辩论，秽言恶语，夸大其词
你喜欢空姐空少这个职业吗？ 你想成为一名空乘人员吗？
让我们一起来体验空乘人员的自我修养吧！
客舱服务礼仪
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制作人：汪云华
职业形象
空乘人员+客舱+服务礼仪
迎送乘客 礼仪
客舱巡视
餐饮服务 礼仪等
客舱乘务员是保障飞行安全的人员之一，主要职责是保证客舱安全
窄体飞机
1名乘务长+8名乘务员 宽体飞机
祝大家胸有成竹，学（雪）开得胜！
送给你小心心 送你花一朵 你在我生命中 太多的感动 你是我的天使 一路指引我 无论岁月变幻 爱你唱成歌 听我说谢谢你 因为有你 温暖了四季 谢谢你 感谢有你 世界更美丽 我要谢谢你 因为有你 爱常在心底 谢谢你 感谢有你 把幸福传递
站姿，坐姿，走 姿，蹲姿
行礼，指示方位， 与乘客对话的姿
势
送餐食（端拿倒 送收放）
人员配备
1名乘务长+4名乘务员
座椅靠背遮光板
4
两端厕所人行道
1
乘客 须知
3
氧气面罩救生衣
2
紧急出口全带
仪容仪表 礼貌用语
面部表情 规范动作
化淡妆 饰物合理
《民航服务礼仪》教案 第4课 掌握民航服务人员的仪容礼仪
课题掌握民航服务人员的仪容礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）掌握民航服务人员的发型要求和妆容要求（2）在民航服务中，能够做到发型、妆容得体并符合岗位要求思政育人目标：（1）培养高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一（2）树立自信心，给自己足够的信心和鼓励教学重难点教学重点：民航服务人员的发型要求和妆容要求教学难点：仪容礼仪符合岗位要求教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：躬体力行（25 min）→任务考核（5 min）→思政掠影（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“创造美，展现美——新妆容为旅客旅途增色添彩”案例（详见教材），并提出问题：（1）深航为什么这么重视女空中乘务员的妆容？（2）你是怎样通过妆容来提升自己形象的？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务人员的仪容礼仪的重要性，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪礼仪讲堂仪容，主要是指一个人的容貌，包括一个人的发型、妆容等。
所谓妆容，是指人体通过某种装扮修饰形成的外在形象。
通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生熟悉民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪的相关知识在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
而民航服务人员的仪容会影响旅客对他们甚至他们所在航空公司的评价，因此，所有民航服务人员都应遵守相应的仪容礼仪。
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册第一章航空业乘务员服务理念与职业素养 (4)1.1 航空业乘务员服务理念 (4)1.1.1 尊重乘客 (4)1.1.2 专业素养 (4)1.1.3 主动服务 (4)1.1.4 贴心关怀 (4)1.2 职业素养与形象要求 (4)1.2.1 职业素养 (4)1.2.1.1 遵守法律法规 (4)1.2.1.2 职业道德 (4)1.2.1.3 团队协作 (4)1.2.1.4 沟通能力 (4)1.2.2 形象要求 (5)1.2.2.1 仪表端庄 (5)1.2.2.2 语言规范 (5)1.2.2.3 举止得体 (5)1.2.2.4 精神风貌 (5)第二章乘务员基本礼仪与规范 (5)2.1 仪容仪表礼仪 (5)2.1.1 仪容整洁 (5)2.1.2 配饰规范 (5)2.2 行为举止礼仪 (5)2.2.1 礼貌待人 (6)2.2.2 站姿、坐姿规范 (6)2.2.3 行走礼仪 (6)2.3 语言沟通礼仪 (6)2.3.1 语言文明 (6)2.3.2 语言规范 (6)2.3.3 语言表达 (6)第三章客舱服务流程与操作规范 (7)3.1 登机前准备工作 (7)3.1.1 人员与物品准备 (7)3.1.2 环境检查 (7)3.1.3 服务流程培训 (7)3.2 客舱服务流程 (7)3.2.1 乘客登机 (7)3.2.2 飞行中服务 (7)3.2.3 降落后服务 (7)3.3 安全检查与紧急情况处理 (8)3.3.1 安全检查 (8)3.3.2 紧急情况处理 (8)第四章乘务员服务技巧与沟通能力 (8)4.1 旅客需求分析与满足 (8)4.1.1 需求分析 (8)4.1.2 需求满足 (8)4.2 沟通技巧与语言表达 (9)4.2.1 沟通技巧 (9)4.2.2 语言表达 (9)4.3 处理旅客投诉与意见反馈 (9)4.3.1 投诉处理 (9)4.3.2 意见反馈 (9)第五章餐饮服务规范与技巧 (9)5.1 餐饮服务流程 (10)5.1.1 准备工作 (10)5.1.2 餐饮服务顺序 (10)5.1.3 餐饮服务步骤 (10)5.2 餐饮服务技巧 (10)5.2.1 语言技巧 (10)5.2.2 服务态度 (10)5.2.3 操作技巧 (10)5.3 饮料酒水知识 (11)5.3.1 饮料分类 (11)5.3.2 酒精饮品知识 (11)5.3.3 饮料酒水的搭配 (11)第六章客舱安全与紧急情况应对 (11)6.1 安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任 (11)6.2 紧急情况识别与应对 (11)6.2.1 紧急情况识别 (11)6.2.2 紧急情况应对 (12)6.3 安全设备使用与维护 (12)6.3.1 安全设备使用 (12)6.3.2 安全设备维护 (12)第七章乘务员团队协作与领导力 (12)7.1 团队协作理念 (12)7.1.1 团队协作的重要性 (12)7.1.2 团队协作的基本原则 (12)7.1.3 团队协作精神的培养 (12)7.2 领导力培养 (13)7.2.1 领导力的定义与作用 (13)7.2.2 领导力风格与技巧 (13)7.2.3 领导力培养途径 (13)7.3 团队沟通与协作技巧 (13)7.3.1 沟通技巧 (13)7.3.2 协作技巧 (13)7.3.3 突发事件应对策略 (13)7.3.4 团队氛围营造 (13)第八章乘务员心理素质与压力管理 (13)8.1 心理素质培养 (13)8.1.1 自我认知与情绪调节 (14)8.1.2 沟通技巧与同理心 (14)8.1.3 团队协作与支持 (14)8.1.4 应对挫折与压力的能力 (14)8.2 压力管理技巧 (14)8.2.1 压力识别与评估 (14)8.2.2 时间管理 (14)8.2.3 放松训练 (14)8.2.4 社交支持 (14)8.3 应对旅客情绪与心理需求 (14)8.3.1 观察与识别 (14)8.3.2 有效沟通 (14)8.3.3 情绪疏导 (15)8.3.4 个性化服务 (15)第九章航空业法律法规与职业道德 (15)9.1 航空业法律法规 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 法律法规的主要内容 (15)9.1.3 法律法规的执行与监督 (15)9.2 职业道德规范 (15)9.2.1 职业道德概述 (15)9.2.2 职业道德规范的主要内容 (16)9.3 法律责任与职业操守 (16)9.3.1 法律责任 (16)9.3.2 职业操守 (16)第十章乘务员职业发展与继续教育 (16)10.1 职业发展规划 (16)10.1.1 职业定位 (16)10.1.2 发展目标 (16)10.1.3 实施策略 (17)10.2 继续教育与培训 (17)10.2.1 培训内容 (17)10.2.2 培训方式 (17)10.2.3 培训效果评估 (17)10.3 职业晋升与生涯规划 (17)10.3.1 晋升途径 (17)10.3.2 生涯规划 (18)第一章航空业乘务员服务理念与职业素养1.1 航空业乘务员服务理念航空业乘务员作为航空服务的重要窗口，承担着为乘客提供优质服务、保证飞行安全的重要责任。
航空公司乘务员礼仪手册
航空公司乘务员礼仪手册欢迎加入本航空公司的乘务员团队！作为一名乘务员，你将成为我们公司的形象代表，为乘客提供优质的服务。
为了确保整体形象和服务质量的一致性，我们制定了本乘务员礼仪手册，旨在帮助你了解并遵循我们公司对乘务员形象和礼仪的要求。
第一章：整体形象1.1 服装与仪容：- 服装要求：乘务员服装应整洁干净，合身舒适。
女乘务员应穿着整齐，不得佩戴大型饰品，不得使用夸张的化妆和发型。
- 仪容要求：乘务员的面部皮肤应保持洁净、自然，妆容淡雅，不得过分浓妆艳抹。
女乘务员的指甲应保持干净、修剪整齐，不得涂指甲油。
1.2 仪表：- 姿势和站姿：乘务员应始终保持优雅的姿态，站立时双脚平行，身体保持直立。
行走时步伐稳健、姿势端庄。
- 面带微笑：乘务员应始终保持微笑，给乘客以友善和亲切的感受。
- 交流技巧：乘务员应始终保持尊重和礼貌的态度，用清晰、准确的语言与乘客沟通，回答乘客的问题和解决问题。
第二章：乘务员服务礼仪2.1 乘客接待：- 迎接乘客：乘务员应主动迎接乘客的到来，向乘客致以微笑和问候，并提供帮助。
- 行李协助：乘务员应协助乘客放置和取回行李，确保行李安全。
2.2 安全意识：- 安全指示：乘务员应在乘客登机前提供安全指示，包括紧急出口位置、安全带的使用方法等。
- 紧急情况：乘务员应在紧急情况下保持冷静，遵循公司培训和标准操作程序，帮助乘客疏散并提供必要的援助。
2.3 餐饮服务：- 餐食分发：乘务员应熟悉餐食的分发程序和规定，并向乘客提供有效的服务，确保服务顺利和有序。
- 特殊饮食需求：乘务员应妥善处理特殊饮食需求的乘客，并提供适当的饮食选择。
第三章：沟通与合作3.1 团队合作：- 乘务组协作：乘务员应与同事积极合作，相互支持，确保机上服务的高效顺利进行。
- 与驾驶员合作：乘务员与驾驶员的协作十分重要，确保航班安全和顺利。
3.2 与乘客的沟通：- 耐心倾听：乘务员应倾听乘客的需求和意见，给予耐心回应。
- 表达清晰：乘务员应用简明、清晰的语言表达，确保乘客能够准确理解。
空乘礼仪 ppt课件
隔离霜 1支 各色眼影 1-2盒
粉底液 1支 眼线笔 （黑色） 1支
定妆粉 1盒 腮红
1盒
眉笔 1支 唇彩
1支
睫毛膏 1支 工具：睫毛夹
唇膏 1支
腮红刷
唇刷
修眉工具
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一 般 步 骤
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仪容
1. 底妆 2. 眼妆 3. 唇妆 4. 修饰
遮瑕（盖斑、修容） 粉底 定妆
好习惯的养成
1.开处方
每天做什么 怎样做 提出具体要求
2.描绘未来
重要性 对未来的影响
3.时时提醒 不断重复
自制力差 不理解 未达到之处
自我管理与自我约束 干什么 制定长远目标和短期目标
怎样干 学习 模仿 创造
大中专学生学礼仪
一、形体礼仪 二，基础服务礼仪 三，面试礼仪
教学方法
讲解（规范、要求） 示范（动作等） 指导（化妆、着装、仪态类） 案例分析（认识、了解、概念深入等） 对比：现场对比、照片、VCR 情景模拟：综合应用
一脚在前，将脚尖向外略展开，形成斜写的一个 “丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上， 此式限于女性使用
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男士站姿训练
1、前腹式站姿 2、交流式站姿 3、腰际式站姿
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女 士 站 姿 训 练
1、前腹式站姿
2、交流式站姿
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21 3、腰际式站姿
2. 空乘整体素养之“浓墨书卷” 3. 空乘整体素养之“朝阳奕奕” 4. 空乘整体素养之“心灵召唤”
TIPS: 1. 遇事不慌，沉着稳定
2. 思维敏捷 3. 机智幽默 4. 忍耐性强
空乘客舱服务礼仪
乘务员职业形象 迎送旅客服务礼仪 空中客舱巡视服务工作礼
空中餐饮服务礼仪 语言服务礼仪
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任务一 乘务员职业形象
教学内容
乘务员的职业形象，要充分展现个人形象的 职业风采，而其中最重要的是要体现出在职业领 域的专业性。乘务员职业形象包括仪容、仪表以 及仪态三方面，其中最为讲究的是形象与职业的 匹配。
空乘客舱服务礼仪任务一乘务员职业形象任务二迎送旅客服务礼仪任务三空中客舱巡视服务工作礼仪任务四空中餐饮服务礼仪任务五语言服务礼仪任务一乘务员职业形象教学内容乘务员的职业形象要充分展现个人形象的职业风采而其中最重要的是要体现出在职业领域的与业性
空乘客舱服务礼仪
任务一 任务二 任务三 仪 任务四 任务五
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参考案例
案例一． 正面的，积极的语言暗示，能营造出良好的人际氛围。 案例二． 特殊情况下情景问答参考
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教学目标
乘务员是航空公司的形象窗口，并在一定程 度上体现了社会、民族的精神风貌和文明程度。 因此，乘务员应注重自己的形象符合职业化要求， 做到优雅、端庄、大方、亲切，彬彬有礼，并在 执行航班任务和穿着制服期间始终保持良好的公 众形象。
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相关知识
乘务员形象要求： 一．化妆 二．发型 三．手和指甲 四．饰物 五．工作制服 六．飞行箱包
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参考案例
乘务组出行时的礼仪： 行为举止注意礼貌礼节，体现乘务员职业形
象。
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任务二 迎送旅客服务礼仪
教学内容
·机门迎客的礼仪； ·客舱迎客的礼仪； ·机门口送客的礼仪； ·客舱内送客的礼仪； ·数客的服务礼仪；
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教学目标
迎客过程中表现出的良好的礼仪，会带给旅 客专业、亲切、温馨的印象，将会影响旅客的情 绪，进而形成客舱的氛围，而我们努力的方向就 是使这个氛围和谐愉悦。同样，送别旅客时的工 作，既是表示感谢，亦可表达出欢迎旅客继续选 择乘坐公司航班的愿望，同时，也可能对航班服 务过程的某些疏漏做出弥补。
航空服务乘务员基本礼仪(DOC72页)
航空服务乘务员基本礼仪（DOC72页）礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活与相互交往中逐步形成,同时以风俗、习惯与传统等方式固定下来。
对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚与生活习惯的反映。
重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪能够说是一个人内在修养与素养的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪能够说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或者交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪能够说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
能够大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
我们在这里要阐述的内容包含商务礼仪与服务礼仪，我们给它起了个新名字叫职业礼仪。
仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包含了一个人内在素养与仪表的特点的与谐。
仪表，是人的外表，通常来包含人的容貌、服饰与姿态等方面。
仪容，要紧是指人的容貌，是仪表的重要构成部分。
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素养的外在表达。
一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质与文明程度密切有关。
一、服装礼仪1、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服能够提高我们的企业形象与个人气质。
要注意领子与袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分，在工作等正规场所要穿西装，穿皮鞋，一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜，或者露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色与谐，通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
空乘培训教程之基本礼节7200字
空乘培训教程之基本礼节7200字空乘人员是一种重要的服务职业，需要具备良好的职业素养和优秀的服务技能，以为乘客提供高品质的服务。
而这些技能和素质往往需要通过专门的培训来掌握，其中包括基本礼节的培训。
本文将从空乘培训教程的角度，谈谈基本礼节在培训中的应用，以及如何提高空乘人员在服务中的礼仪素养。
基本礼节在空乘培训教程中的应用空乘人员在服务中需要接待不同的乘客，这也要求他们掌握基本礼节，以达到更好的服务质量。
空乘培训教程中的基本礼节主要涉及以下方面。
一、仪表端庄仪表端庄是一个人的第一印象，给人留下深刻的印象。
空乘人员在培训中需要学会如何仪表端庄，具体包括以下几点。
1、服装得体：空乘人员在服务中需要穿着着装规范、得体，要求干净整洁，符合职业形象。
2、容貌整洁：面容是一个人与人交往的第一手段。
空乘人员需要保持脸部、手部等部位的清洁。
3、语言慎重：语言是人际交往中最重要的工具之一，空乘人员在服务中需要用语言来表达友好、亲切、得体等。
二、握手礼仪握手礼仪是重要的社交礼仪之一，对于空乘人员来说更是必备技能。
空乘培训教程中的握手礼仪主要包括以下几个方面。
1、握手的力度：握手时力度不能过大或过轻，需要适当配合对方的力度。
2、握手姿势：握手姿势应该自然、得体、友好，视情况而定。
3、交替式握手：空乘人员需要学会交替式握手，以做出更符合场合礼节的表现。
三、基本跪礼礼仪基本跪礼礼仪是国际通用的礼仪，是空乘人员必须掌握的礼仪之一。
空乘培训教程中的基本跪礼礼仪包括以下几点。
1、双膝跪地：双膝跪地时，需要保持腰部挺直，双手手掌放在大腿上。
2、头部姿势：空乘人员在跪地时需要低头微笑，表示尊重。
3、起身礼仪：空乘人员在起身时需要站起身体，右手放在左手手心，做出一个自然而柔和的姿势。
如何提高空乘人员服务中的礼仪素养提高空乘人员的礼仪素养，不仅需要在培训教程中注重礼仪的讲解，更需要注重在实际服务中的应用。
以下是提高空乘人员服务中的礼仪素养的一些建议。
民航乘务员基础礼仪教程燕秭竹
乘车行路礼仪
在陪同领导及客人乘车外出时要注意：
➢ 让领导和客人先上;自己后上 ➢ 要主动打开车门;并以手示意;待领导和
客人坐稳后再关门;一般车的右门为上 为先 为尊;所以应先开右门;关门时切 忌用力过猛 ➢ 在乘车的座位上很讲究;我国一般是右 为上;左为下 陪同客人时;要坐在客人 的左边
个
仪表
服饰
人
教 养
待人接物
表
举止
现
表情
谈吐
人们在交往中传递信号的方式
视觉信号：能够看见的东西——服饰 仪容 表情 肢体语言等
声音信号：怎么用自己的声音 语言信号：所说的话
语言
沟通
非语言
口头 书面 声音语气 肢体语言 身体动作
注意说话的语气
7% 你说的什么
38% 你怎么说
55% 肢体语言
意思是什么 4 什么是礼貌和礼节
第一节 日常礼仪
首轮效应
1 首轮效应;也称首因效应 填空题 2 首轮效应的核心内容是：人们在日常生 活中初次接触某人 某物 某事时所产生的即 刻印象;通常会在对该人 该物 该事的认知 方面发挥明显的 甚至是举足轻重的作用 对 于人际交往而言;这种认知往往直接制约着 双方的关系
沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起 来
不要在大厅高声说话和吵闹 关门时要 轻;不能在过道里乱跑
早上遇到任何人都说声早上好
在美国或欧洲;对为你服务的行李搬运 工 旅行团的导游 司机和宾馆门口为你 叫出租车的服务生以及客房卫生清洁 员;你都应该付给一定的小费
鞠躬
鞠躬的要领简答题
1 抬头 挺胸 收腹;自腰以上向前倾；
接到名片后;如自己带有名片;应马上送上;如 果没有带;可向对方说明;并主动自我介绍
民航服务礼仪课件第九章客舱服务礼仪
项目四 客舱巡视礼仪
14
沟通中的微笑礼仪
客舱巡视时，应面带微笑，亲切、 自然，注意与旅客的目光交流，对 旅客的配合要表示感谢。
15
及时了解旅客需求并进行处理
空乘人员要善于察言观色，有很好的听话能力，能 迅速判断乘客的情况、心理和服务需求，力求听懂 旅客的话外之音或欲言又止之处。空乘人员面对的 客人来自不同国家、不同地区，文化层次不同，职 业、年龄、地位不同，风俗习惯不同，因此必须注 意分别对待，以满足每位旅客的心理需求和服务需 求。
9
1．标准，调节室内温度。
2．检查头等舱所需供应品是否准备充足，饮料、点心是否在 保质期内。
3．检查头等舱内所需各类单据是否充足。
10
4．检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍，是否符合卫生标准。 5．查看前日值班记录，有无未完成以及需要特别注意的交接
• （ 5 ）女性乘务员不得当众人补妆或修饰面容，若有需要
在卫生间进行；男性乘务员不得在公共场合吸烟。
5
• 2 、迎送乘客礼仪
• （ 1 ）乘客登机时，应按规范礼仪站姿并面带微笑地站立
于机舱门口迎接宾客。
• （ 2 ）客人走近时行鞠躬礼并热情问候。
•
（ 3 ）左手 手臂自然弯曲，手指并拢，手心微斜向上，
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书报杂志服 务礼仪
将报纸叠好后，相同的报纸摞在— 起；杂志要每本分开排列成扇形 一只手四指并拢，手心向上拖住报 纸或杂志底部，拇指在里侧，另一只 手并拢扶在报纸或杂志的左（右）上 角 单独为旅客提供书报时，用不垫垫 纸的小托盘送出 空乘人员身体呈45°对准旅客，眼 睛对着旅客，面带微笑 询问旅客是否需要打开阅读灯
2
3
鞠躬时的注意事项
• 1. 受鞠躬应还以鞠躬礼； • 2. 地位较低的人要先鞠躬，鞠躬要相对深一
空乘礼仪PPT课件讲义
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时求助并报告地面公安机关，协 助警方进行调查和处置工作。
感谢您的观看
THANKS
旅客突发疾病的处理
识别疾病
01
空乘人员需要具备基本的医疗知识，能够识别常见的突发疾病。
紧急处置
02
在旅客突发疾病时，空乘人员需要及时采取紧急处置措施，如
心肺复苏等。
求助与转运
03
在遇到无法处理的疾病时，空乘人员需要及时联系地面医疗机
构，并协助转运患者。
机上火灾的处置
识别火源
在机上发生火灾时，空乘人员需要迅速识别火源，采取正确的灭 火措施。
组织疏散
在火灾发生时，空乘人员需要组织旅客有序疏散，确保所有人员 安全撤离。
求助与报告
在火灾发生时，空乘人员需要及时求助并报告地面消防部门，协 助灭火和救援工作。
恐怖袭击的防范与应对
防范措施
空乘人员需要了解恐怖袭击的常见手段和特点，采取相应的防范措 施。
应对措施
在发生恐怖袭击时，空乘人员需要及时采取应对措施，如疏散旅客、 封锁现场等。
领带与丝巾
领带应与制服颜色协调，丝巾 应保持平整、无皱褶。
鞋子保养
鞋子应保持干净、光亮，定期 进行保养。
职业妆容
底妆自然
底妆应选择与肤色相近的色号，避免过白或 过暗。
唇妆得体
唇妆应选择自然的色号，避免过于鲜艳或过 于暗淡。
眼妆规范
眼妆应保持自然，避免浓重或夸张的眼影和 眼线。
腮红适宜
腮红应选择自然的色号，轻轻扫在颧骨上， 不宜过浓或过重。
倾听是有效沟通的重要组成需求和问题 。
倾听技巧
保持耐心，不要打断对方；尽量 理解对方的情感和意图；通过反 馈和确认来确保理解正确。
关于空乘职场礼仪基础知识有哪些
关于空乘职场礼仪基础知识有哪些飞机上的空姐与空少，相信是很多人心目中都是很羡慕的，那么你知道作为空乘人员需要注意什么样的服务礼仪吗?下面是小编整理了空乘职场礼仪基础知识有哪些，来欣赏和学习吧，希望能对大家有所帮助。
空乘礼仪服务包括哪些一、空乘礼仪服务的本质服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。
具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，这种和谐统一的美就是优质服务。
想成为一名优秀的乘务员需要具备五种优秀的个人品格：责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。
这五种品质则主要体现在：职业素养，仪表、仪态、行为礼仪等方面。
二、空乘礼仪服务要求1、空乘人员需要细心，注重观察时刻去发现他人的需求，并及时给予帮助。
2、学会观察，从顾客的表情和言语中区理解客户心理。
3、善于沟通，对待不同的人要用不同的语言和方式去让乘客接受你的帮助。
4、乘务员对自己的行为仪态需要有特别的规定，熟知常用服务动作。
5、时刻加强应变能力，提高规劝能力和解决服务矛盾能力。
6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……7、在实践中丰富自己的应变能力，常见难题处理方法要掌握。
8、用谦虚服务的态度正确处理投诉。
三、空乘服务礼仪所要求的内在美1、学会控制不良言行与情绪语调温和亲切，音量适中，普通话规范。
2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。
3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。
4、用“健康”塑造个人与团队形象。
空乘人员服务礼仪(1)语言交流要针对乘客的实际空乘要善于察言观色，有很好的听话能力，能迅速判断乘客的情况，心理和服务需要，尽量站在乘客的立场上说话办事，力求听懂乘客的话外之音或欲言又止之处。
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cabin attendant—客舱守护者
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小结
1、什么是礼仪？ 2、基本的礼仪原则有哪些？ 3、cabin attendant翻译成中文时，
意思是什么？ 4、什么是礼貌和礼节？
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吻手礼
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物品交递的方式
n 递交文件时，即使只有一页，也一定要用双 手，并将文件的正面朝向对方，使对方很容 易看清楚。
n 接收文件时，也要礼貌地用双手接过来，注 意拿文件的手不能从腰部的高度落下来。
n 归还文件时一定要将文件正面朝向对方。
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鞠躬
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鞠躬的要领【简答题】
1.抬头、挺胸、收腹，自腰以上向前 倾；
2.鞠躬时上身抬起的速度要比下弯时 稍慢一些；
3.做30度、45度鞠躬时，肩背正直， 上身以腰为轴下弯，先看对方的眼睛， 然后目光下移到对方脚尖，或自己身前 1.5米处的地面，抬身后再次注视对方
l 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
l 电梯内已有很多人时，后进的人应面向 电梯站立。
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入住宾馆的礼仪【多选题】
l 不要随地吐痰，不要在墙上乱画，不要 弄脏家具的表层，用完卫生间后要清理 干净。
l 无论办理手续，还是结账，如果有人在 你前面，要按顺序排队等候，不能插队 或采取任性无理的态度。
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2020/11/22
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题外话1：关于本课程的考试和题型
v 1、平时成绩占总成绩的30%。 平时成绩由课堂提问打分（20分）和笔 记（10分）组成。
v 2、期末考试成绩占总成绩的70%。 期末考试题型：填空题、判断题、单项 选择题、多项选择题、简答题。
l 不允许穿睡衣或浴衣在走廊或大厅里转 来转去。
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l 沐浴后将自己落在浴缸里的头发拾起 来。
l 不要在大厅高声说话和吵闹。关门时 要轻，不能在过道里乱跑。
l 早上遇到任何人都说声“早上好”。
l 在美国或欧洲，对为你服务的行李搬 运工、旅行团的导游、司机和宾馆门 口为你叫出租车的服务生以及客房卫 生清洁员，你都应该付给一定的小费。
l 把废弃物放入垃圾箱内。
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乘电梯（elevator）的礼仪【多选题】
l 在客人（上司）之前进入电梯，按住 “开”的按钮，再请客人进入。
l 电梯内有人时，无论上下都应客人（上 司）优先。
l 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他 人乘电梯。
很高兴认识您！”之类的客气话。如果名片上
有职务，可将姓氏同职务一起说出来。遇到不
知道准确读音的多音字姓名，则要询问对方。
确定对方身份后，要将名片郑重地放进自己的
口袋或提包里，如果没有带背包，可以放在自
己面前的桌子上，切记不要忘了带走。注意不
要连看都不看就收起来或随手丢在一旁，更不
可拿在手中随意摆弄，这样会伤害对方的自尊
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个 人 教 养 表 现
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• 仪表
• 服饰
• 待人接物
•表情
• 举止
•谈 吐
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人们在交往中传递信号的方式
n 视觉信号：能够看见的东西——服饰 仪容、表情、肢体语言等 。
n 声音信号：怎么用自己的声音 。 n 语言信号：所说的话。
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§礼仪专家柏徳芮（Letita Baldrige）女 士：
“礼仪的定义是很广泛的。总的来 说，就是和周围的人保持友善关系。”
“待人好，当然是很有礼貌的表现， 但更重要的，我们要多替别人着想。”
§礼貌：是向他人表示敬意的统称。 §礼节：是向别人表示敬意的一种形式。
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坐公共汽车、地铁、滚梯（escalator） 的礼仪
【多选题】
l 车上遇到熟人只要点头示意，打个招呼即 可，不要挤过去交谈，更不要远距离大声 交谈。
l 主动给抱小孩者、老弱病残孕让座，下车 时要按次序下，注意扶老携幼。
l 乘自动扶梯一般的规矩是右侧站立，空出 左侧以供紧急上下。女士穿短裙时，可借 用手袋或公文包按着裙脚。
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题外话2：关于本课程的课件和笔记
课件中除课本知识外，还有大量增补知识， 属于考试范围，但课本中没有，故：
1、课件中红色楷体内容均为考试内 容，必须记笔记。
2、课件中非红色楷体的内容尽量记 笔记，如果跟不上课件播放速度，请有选 择地做笔记。
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n 接到名片后，如自己带有名片，应马上送上， 如果没有带，可向对方说明，并主动自我介 绍。
n 名片要放在易于拿取的地方：若穿西装，宜 将名片置于左上方口袋；若有手提包，可放 于提包内伸手可得的部位。
n 出示名片时，双目要正视对方的眼睛，要双 手或右手递自己的名片给对方，并说些“请 多关照”之类的寒暄语。忌目光游移或漫不 经心。
n 若是递送剪刀利器等尖锐物品，应将刀柄递 给对方，便于他拿取。如果用双手，则表夹在上面，不仅便于拿取， 也给人亲切感。
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接、拿名片的方法
n 不能将名片当作便笺纸或笔记本，随便涂改。
n 当有人递名片时，用双手恭敬地接住，然后要 认真地看一下，可以说：“某某先生/女士，
•Benefi t
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坐飞机的礼仪【多选题】
l 飞机起飞前系好安全带。
l 去厕所之类的事情，要尽可能在飞机起、 降之前完毕。
l 在把座位放倒之前，要先向后座的乘客 打声招呼 。
l 不应与人大声聊天 ，以免影响他人。
l 用餐时要将座椅复原，吃东西时要轻一 点儿 。
的眼睛，始终面带微笑。
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拱手
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致意
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握手、拥抱与吻礼
握手礼：
握手三要素【多选题】 1.握姿正确，动作稳重大方，态度亲切、
友好、热情。 2.时间适度，初次见面握3秒左右。 3.力度适中，避免粗鲁或敷衍。
接电话顺序： 拿起听筒，告知自己的姓名 确认对方身份 听取对方来电用意 确认对方来电用意 礼貌结束通话 待对方挂断后放下听筒
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/22
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基本的礼仪原则【简答题】
一是敬人的原则 二是自律的原则
克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待 人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求， 自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。
三是适度的原则
适度得体，掌握分寸。
四是真诚的原则
诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不 一。
•
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交
近社交空间（约1.2m-2.1m）熟人、陌生
人
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FAB原则【简答题，要求举例】
在表达观点的时候，有一个非常重要的 原则，就是FAB原则。F就是Feature， 即属性；A就是Advantage优势；B就 是Benefit利益。
• Feature
•Advantage
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第一章 礼仪
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礼仪的渊源 空中乘务员为何要学习礼仪
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中国礼仪的渊源
§崇敬伏羲、神农； §崇敬炎黄二帝、尧舜； §由对龙的崇敬扩展到对君王的崇敬； §表达敬畏、祭祀的活动日益纷繁并逐
步形成种种固定模式；
•表 情
•站姿
•眼 神•音色 •抑扬顿挫
•手势
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•距离（沟通空间）
• 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情
亲密的人才被允许进入 亲人、情侣
• 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好
，只有相当亲近的人才能进入 亲人、熟人
• 社交空间（约1.2m-3.6m）正式社交、外
n 出示名片时应把名片正面朝向对方。
【判断题】
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电话接待礼仪 【简答题】
接电话注意事项： 铃响三声内接起，三声后才接要说
“对不起，让您久等了”。 话机旁备好纸笔，必要时进行记录。 接电话时不说“喂—”。 音量适度，不要过高。
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§形成礼仪规范。 例：万历皇帝步行祈雨。
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