五星级酒店餐饮服务标准(PPT47张)

五星级服务标准与服务文化(PPT40张)

关爱-项目
• “STAR” Service 星级服务 – “S” – Smile and Greet 微笑和欢迎 –“T” – Talk and Listen 交谈和倾听 –“A” – Answer Questions and Anticipate Needs 回答问题和预计需求 –“R” – Resolve Problems 解决问题
五星级服务标准与服务文化
王春林
温馨提示

请将手机或其他响闹装置关掉或打到震动状态会场内全程禁止吸烟会议期间请勿随意走动请准备好学习笔记本请保持开放合作的学习心态，跟上思路, 用心感悟,不鼓励记太多笔记

谢谢你的配合和支持！相信你是最棒的！
目录
一、什么是五星级服务？
二、五星级服务的标准
不断提高客人满意程度 Continuously Improve Guest Satisfaction
Cares ห้องสมุดไป่ตู้ Goals 关爱-目标
不断提高同事满意程度 Continuously Improve Associate Satisfaction
Key Focus 焦点
Outstanding Care for our 关爱经营
客户服务的对象
顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68% 死亡搬走了自然地改变了喜好在朋友的推荐下换了公司在别处买到更适宜的产品对产品不满意服务人员对他们的需求漠不关心原因
客户服务的对象
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

星级酒店标准PPT课件

.
有布局合理、装饰豪华的中餐厅；有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐；有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务；有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
餐厅及吧室
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厨房
位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶；冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。洗碗间位置合理；有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施保持清洁通畅；厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；
有门窥镜和防盗装置
装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简
易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或
其他较高档材料。
有方便使用的电话机，可以提供国际互联网接入服务
有彩色电视机。播放频道不少于16个，
具备有效的防噪音及隔音措施；
有单人间；有套房；
.
有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。24小时供应冷、热水；有与本星级相适应的文具用品。
床上用棉织品及卫生间针织用品材质良好、工艺讲究、柔软舒适； 70%客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

五星级酒店餐厅服务程序(PPT 49页)

1.
Why should the staff be briefed daily? 为什么要每天开员工例会？
２、如何为客人领位 HOW TO SEAT GUESTS
STEPS 1) Lead the guests to the table. 带领顾客到餐桌前 HOW/ STANDARDS Say ―Would you follow me, please, 1. Mr./Mrs./Ms. XXX ’, then show the way to the guest by using your open palm, (Not the finger). 说：先生/女士/太太，请跟我来，同时展开 1. 手掌给客人带路。 Walk in front of the guest, not more than one meter and do not walk too fast, look occasionally back if the guest is following you. 走在客人的前面，大约，不要走太快，偶尔 1. 回头看客人是否有跟着。 TRAINING QUESTIONS Why do you ask the guest to follow you? 你为什么要求客人跟着你？ Why do you use your palm? 为什么你用你的手掌？ Why do you look back at times with escorting the guest to the table? 为什么你要经常回头看客人？（当你带客人时） Why should you check for the table is up to the guests’ satisfaction? 为什么要检查顾客满意程度？

五星级酒店服务标准精品PPT课件

作和职责范围，请即时知会你的上司或大堂副理；对需要一定时段解决和完成的工作，请保持跟踪和适时的回复。 5、回复客人，切忌轻率说出“三不”：不知道，不可能，不行。
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关键:与客人接触的方法
五、预见客人需要，并超越其期望。
Anticipate guest needs and exceed their expectation.
用心聆听，表示对客人的理解与尊重。同时，也帮助你迅速、准确地抓住问题的实质和重点，做出判断和决定，拿出解决问题的办法。
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如何做
1、认真和耐心的聆听，留意客人话语中的重点和细节； 2、准确领会客人的要求或真实的意图，必要时，委婉地请客人重复他的要
求，切忌主观臆测； 3、适当的换位思维，将有助于你了解客人的立场和感受； 4、在你工作或职责范围内可解决和回复的问题，请即时处理；超出你的工
l 打招呼几种必备要素：点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步
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关键:与客人接触的方法
四、用心聆听客人的需求，迅速、准确地为客人解决问题。
Listen to guest demands respectfully; resolve their problems promptly and correctly.
每个客人在到达时都满怀期望和憧憬。在给予他们优质服务的同时，你就获得了一个机会，那就是让客人在酒店的每一天变得更加愉快。如果你的服务超越了客户的期望,他们很可能再次选择你所在的酒店入住。你将直接
影响酒店的成功。
当你做好自己的本职工作时，你就是在向同事们和经理们展示：你是专业的。出色的工作常常带来的是赞赏，好的工作评价将令你得到晋升和提薪，甚至是事业发展的机遇。
了我笔下一道道精神大餐，味美可口，越嚼越香。

五星级餐厅服务标准

五星级餐厅服务标准
首先，五星级餐厅的服务人员需要具备专业的知识和技能。

他们应该接受专业
的培训，了解菜单上的每道菜的制作方法和食材来源，以便能够为顾客提供详细的介绍和建议。

此外，服务人员还应该了解葡萄酒和其他饮品的知识，能够为顾客提供专业的饮品搭配建议。

其次，五星级餐厅的服务标准还包括对顾客的热情和礼貌。

服务人员需要友好
地迎接顾客，主动为他们提供帮助，并在用餐过程中不断关注顾客的需求。

在服务过程中，服务人员需要时刻保持微笑，表现出对顾客的尊重和关怀。

另外，五星级餐厅的服务标准还包括对用餐环境的精心打理。

餐厅的桌椅摆放
需要整齐，餐具和玻璃杯需要保持干净，餐桌上需要摆放鲜花或者其他装饰物，以营造出优雅的氛围。

此外，餐厅的音乐选择也需要考虑，应该选择轻柔舒缓的音乐，以增加顾客的用餐愉悦感。

最后，五星级餐厅的服务标准还包括对食物质量和用餐体验的严格把控。

厨房
需要严格按照食品安全标准进行操作，确保食物的新鲜和卫生。

同时，服务人员需要随时关注顾客的用餐体验，及时解决顾客的问题和投诉，确保顾客能够享受到一流的用餐体验。

总的来说，五星级餐厅的服务标准涉及到服务人员的专业知识和技能、对顾客
的热情和礼貌、用餐环境的精心打理以及食物质量和用餐体验的把控。

通过严格执行这些服务标准，五星级餐厅可以为顾客提供一流的用餐体验，提升餐厅的口碑和竞争力。

五星级酒店餐饮服务标准

文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.五层商务平台十层观景酒吧文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.6、饮料服务总则：文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.8、烈酒服务：文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.10、英国茶的服务：程序标准文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．准备用具1．茶壶应干净、无茶锈、无破损2．茶杯和茶碟干净、无破损3．茶勺干净、无水迹4．奶罐和糖盅干净无异物、无破损。

奶罐内倒入2/3的新鲜牛奶，糖盅内放4袋白砂糖、4袋蔗糖、2袋减肥糖；糖应无凝固、无破漏，糖袋无污迹、无水迹2．准备茶水1．沏茶的水应是沸水2．每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶3．沏茶时，将沸水倒入壶中的4/5位置3．服务英国茶1．使用托盘2．服务员从客人右侧为客人服务3．先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把及客人平行，再用茶壶将茶水倒入杯中，茶水应倒满茶杯的4/5，然后将奶罐和糖盅放在桌上，由客人自己加糖和三花牌淡奶4．当茶壶内水剩1//3时，上前为客人添加开水，壶嘴不要对着客人12、冰茶的服务：程序标准1．准备用具1．使用长饮杯2．长饮杯干净、无污迹、无破损2．准备茶水1．将四袋英国茶放入水扎中用沸水沏茶2．将沏好的茶水放入冰箱内冰镇，温度2—6度3．准备装饰物1．切三片柠檬，沿长饮杯的杯壁整齐码放在杯子上沿2．在奶罐中倒入2/3的糖水3．准备一支吸管，一把冰匙4．制作冰茶1．在长饮杯中放入3块冰2．将凉茶倒入长饮杯4/5满3．将吸管和冰匙插入杯中5．服务冰茶1．使用托盘2．将杯垫放在桌上，店标朝上3．将一杯冰茶放在杯垫上，在其右侧放一倒入糖水的奶罐4．服务员从客人右侧为客人服务13、咖啡的制作：程序标准文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．鲜磨咖啡1．制作鲜磨咖啡的机器为全自动化机器2．服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处3．按动机器上的相应按钮4．每一杯鲜磨咖啡的全部过程为二十秒钟2．意大利浓缩咖啡 1.制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器2.服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处3.按动机器上的相应按钮4.每一杯浓缩咖啡的全部过程为二十秒钟3．卡布基诺咖啡1．卡布基诺（cappuccion）咖啡使用的咖啡杯专用杯，服务员须准备好小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处2．按动机器上的相应按钮3．往咖啡杯内加入同等份量的热牛奶4．在一瓷壶里倒入1/3牛奶，用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放入混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中5．在咖啡杯中撒上少量的巧克力粉4．冰咖啡1．将鲜磨咖啡倒入加入冰块的高脚杯中，保证冰冻2．制作冰咖啡使用长饮杯3．将咖啡倒入杯的4/5处4．服务冰咖啡须准备吸管、冰匙、糖水、淡奶及杯垫5．把装有冰咖啡的长饮杯放在杯垫上，杯垫店标朝上，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧5．拿铁咖啡1．13、咖啡的服务：程序标准1．餐具的准备1．咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹2．餐具必须配套使用2．咖啡的准备1．将制作好的新鲜咖啡倒入咖啡杯中2．淡奶倒入奶罐3．服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及热牛奶必须新鲜3．咖啡服务1．给客人服务的咖啡确保新鲜滚热2．将咖啡杯放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务a．如客人只喝咖啡，杯具放于客人正前方b．如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧3．服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主14、冰咖啡的服务：程序标准1．准备冰咖啡杯1．使用长饮杯2．长饮杯干净、无污迹、无破损2．制作冰咖啡1．在长饮杯中放入3块冰，然后倒入冷却的咖啡，咖啡占杯的4/5满2．将一支吸管和冰匙插入长饮杯中3．服务冰咖啡1．使用托盘，从客人右侧为客人服务2．将放有糖水，淡奶的奶罐放在吧桌的中间，再将冰咖啡放在客人的面前3．糖水和淡奶由客人自己添加15、白葡萄酒和玫瑰酒的服务：程序标准1．准备1．准备好冰桶2．将酒从酒吧取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻3．将酒连同冰桶放到客人桌旁不影响正常工作的位置2．酒的开启1．将酒从冰桶取出向订酒的客人展示，客人确认后放回冰桶2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净3．将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒钻拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程严禁摇动或转动酒瓶4．将拔出的酒塞放在小碟子上置于桌边，以便于主人用于评判酒的储存情况3．品酒的服务1．将以开瓶的酒从冰桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶2．向品酒的客人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触3．主人品过酒后，服务员应征求意见，是否可以立即斟酒4．斟酒服务1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2．商标须始终朝向客人3．酒须倾倒至酒杯的2/5处，以确保酒应有的凉度4．每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上5．为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内6．瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒16、红葡萄酒的服务：程序标准1．准备1．提供一个干净无破损的酒架并准备好干净的口布2．从酒吧取回客人所订的酒，并将瓶侧擦拭干净3．将酒瓶轻轻卧放于酒架内2．酒的开启1．红酒连同酒架一起向客人展示，主人确认后于桌旁开启2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净3．将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒钻拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程严禁摇动或转动酒瓶4．将拔出的酒塞交与主人用于评判酒的储存情况3．品酒服务1．将已开瓶的酒向主人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触2．主人品过酒后，服务员应征求意见，是否可以立即斟酒4．斟酒服务1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2．商标需始终朝向客人3．酒需倾倒至酒杯的3/5处4．斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上5．为所有的客人斟完酒后,将酒架放在主人餐具右侧,注意不能将瓶口对着客人6．服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量7．酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒17、香槟酒的服务：程序标准1．准备1．准备好冰桶2．将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻3．将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置2．酒的开启1．将香槟酒从冰桶内抽出向客人展示，主人确认后放回冰桶内2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下3．用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓缓地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出4．开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的响声影响客人3．品酒服务1．用口布将瓶口和瓶身的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住2．用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身3．向主人杯中注入1/5的酒，交由主人品尝4．主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒4．斟酒服务1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2．斟倒酒量为杯量的2/33．斟倒一杯最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上4．商标须始终朝向客人5．为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻6．酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒18、香烟服务及为客人点烟：程序标准文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．准备香烟1．根据客人的要求，在订单上写清客人台号，香烟的种类和数量2．凭订单从餐厅经理处取烟3．请客人确认并当着客人面将香烟一侧打开一个口，抽出2—3支放在一个垫有花垫纸的面包盘上4．香烟旁放一盒新的火柴2．服务香烟1．使用托盘为客人服务香烟2．将盛有香烟和火柴的盘子轻放在客人的桌上，并礼貌的告诉客人这是客人订的香烟3．如客人抽出一只烟后，服务员应主动为客人点烟3．点烟前的准备1．服务员应随身携带打火机2．使用打火机时，应确保打火机的质量，火苗高度为1.5厘米4．为客人点烟1．看到客人取出一支烟后，应主动上前为客人点烟2．待客人香烟点燃后，方可熄火撤机19、烟灰缸的更换：程序标准1．烟缸的准备1．烟缸应干净、无水迹，无破损2．准备至少十个备用的干净烟缸2．更换烟缸的时机当烟缸内有1个烟蒂时应马上更换3．换烟缸1．使用托盘2．准备两个干净的烟缸3．先用一个干净的烟缸烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸一同撤下，然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌上4．如需要更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时，应礼貌的问客人是否可以撤换MAY I CHANGE YOUR ASHTRAY NOW？20、为客人结帐：程序标准1．结帐准备1．核对帐单，保证台号正确，帐单金额正确2．准备饭店专用帐单夹和笔2．为客人结帐1．只有客人要求结帐时，方可为客人结帐2．在客人要求结帐1分钟内送上帐单3．将帐单放在干净的帐单夹中，和专用笔一起，在客人面前打开双手递给客人HERE IS YOUR BILL ，SIR4．要礼貌地告诉客人帐单的价钱5．如客人付现金或信用卡，应主动提供发票给客人，如客人无需发票，应把帐单第二联及结帐小票和所找零钱放在帐单夹中，在客人面前打开并交给客人6．如客人付现金，应把帐单所找的零钱放在帐单夹中，在客人面前打开交给客人，自动提供发票等收据7．如客人签单，应请客人写正楷，并核对房卡的房间号码是否正确8．如客人使用信用卡，当客人签完字后，要核对笔记是否和卡上相同，并由收款员检查信用卡是否可用3．道别一切付帐手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.21、恭送客人：程序标准1．帮助客人离座1．当客人要起身时，要主动为客人搬开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士要先帮助女士，特别注意照顾年老的客人2．在客人离开酒吧前，要检查一下周围是否有客人遗忘的物品2．与客人道别1．当客人离开酒吧时，服务员要向每一位客人道别2．和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重不能显示过分的高兴3．当客人主动和服务员握手时，服务员不应回避客人4．常用的道别语：WE HOPE TO SEE YOU AGAIN DURING YOUR VISITTHANK YOU （NAME OF GUEST）PLEASE COME AGAIN5．将客人送至电梯厅，并为客人按好电梯3．收尾工作2．客人离去后，用消毒液的擦布对客人所坐桌椅进行消毒3．对撤下的餐具，首先用含氯制剂消毒溶液浸泡20分钟，然后经洗碗机清洗，烘干；对特殊客人的杯具进行单独消毒4．用消毒液清洗操作间地面，擦拭设备、工作台。

酒店五星级服务标准培训教材.pptx

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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问题是什么 2. Own it and Solve it 承担责任并解决它 3. Wow the Guest 给客人惊喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如果需要，重复上述步骤
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道歉 Empathize 理解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来自我们的道歉表明我们pro主ble动m承担责任解决问题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解

《五星酒店标准服务礼仪》PPT模板课件

微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作 • ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
✓ 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 ✓ 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 ✓ 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 ✓ 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素诚恳的笑纯净的笑眼中含笑
• 成都光大银行职员
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
女士标准坐姿
第三种：双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微笑。
女士标准坐姿
第四种：前伸后屈式
身体的重心垂直向下，双膝并拢左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上，更换脚位时手可不必更换，挺胸直腰面带微笑。
◆ 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；
◆ 一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就坐时，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；
◆ 抖腿、大幅度跷二郎腿都是很不礼貌的动作。
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾，身体的重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为每分钟100-120个单步。

饭店五星级评定知识-PPT

饭店五星级评定知识By G.Y Feb.5 2013Chapter one 什么和为什么什么是星评？酒店星级评定是为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。

按一星~五星划分饭店等级，其中五星级标准最高。

简而言之，星评就是酒店根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）取得星级的过程。

为什么要星评？l提高经营管理的专业性和提升饭店氛围的整体性，使饭店的功能布局科学、合理，饭店的设施设备安全、有效和方便，提升宾馆档次。

l使饭店的服务流程通畅、高效，服务更有特色和针对性，帮助宾馆持续提升服务质量。

l使员工队伍形成富有创造力的团队。

l可以迅速提高知名度，提高市场营销效率，节约运营成本。

l另外，星级饭店还是各类金融机构投融资评定的优良资产，是国际和国内各级政府组织大型活动的首选。

Chapter two 星评所遵循的标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）A、必备条件B、设施设备C、饭店运营质量A、必备条件必备项目检查表（附录A）规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。

作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性，每条必备项目均具有“一条否决”的效力。

B、设施设备设施设备包括饭店整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素。

设施设备评价是对饭店上述要素的专业性、整体性、舒适性水准所进行的综合考查，评价反映出饭店建筑环境、功能环境和产品品质的高低，附录B“设施设备评分表”总分600分，五星级饭店最低要求420分。

C、饭店运营质量饭店运营质量评价是对饭店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考查，评价分值体现饭店管理环境与服务环境的优劣，附录C“饭店运营质量评价表”总分600分，五星级饭店最低得分率为85%。

五星级酒店餐饮服务标准

五星级酒店餐饮服务标准1.检查服务人员是否准时到岗。

2.检查服务人员的仪容是否符合规定。

3.检查服务人员是否准备好必备用品。

4.检查工作间是否有条不紊。

5.检查咖啡机、制冰机、冰箱和扎啤机是否正常工作。

6.检查各种杯具和餐具是否充足、干净、光亮，以及是否消毒。

7.检查冰箱内各种饮料和果汁是否齐全，摆放整齐，是否过期。

8.检查冰咖啡和冰茶是否提前准备好。

9.检查淡奶和牛奶是否新鲜。

10.检查干点是否新鲜。

11.检查放置干点的银器是否光亮如新。

12.检查各种酒类是否准备齐全。

13.检查台面、台底和台座是否干净，是否消毒。

14.检查台面物品是否摆放整齐。

15.检查地毯和大理石地面是否干净，无油污和水渍。

16.检查桌子、沙发和椅子是否无损坏、晃动，椅垫是否干净、无污渍。

17.检查酒单是否干净、充足。

18.检查服务托盘是否干净。

19.检查电视是否打开，音量是否合适，是否间隔播放饭店介绍。

20.检查灯光是否符合标准，是否需要更换灯泡。

21.检查温度是否舒适。

22.检查结帐夹是否整洁如新。

23.检查展台是否摆放妥当。

24.检查电话是否用酒精棉消毒。

25.检查预订是否安排妥当。

在五层商务平台，每隔半小时会派服务员巡视并更换脏烟灰缸。

在十层观景酒吧，下午4点会搞平台和室内的卫生，摆椅垫，准备开吧的工作。

下午5点到岗，视天气情况摆吧台和阳伞，其他服务标准程序同三层。

酒单服务的程序包括准备酒单和展示酒单。

酒吧内应准备20本干净整洁、没有破损的酒单。

当客人就座后，服务员应礼貌地用语询问客人是否需要饮料，先递给女客人，最后给主人。

迎接客人的程序包括问候客人和引导客人至吧桌。

帮助客人入座的程序包括问候客人和为客人拉椅子。

为客人点单的程序包括准备酒单、订单用具和向客人展示酒单，然后为客人订饮料。

饮料服务的总则包括在客人进入酒吧1分钟内接待客人，微笑并礼貌地问候客人，服务员与客人的距离应在1-2米之间。

1.当问候客人时，应注视客人的眼睛，并在礼貌的语气中向客人问好。

五星级酒店餐饮服务标准(PPT47张)

• (4)行走 • ①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。 • ②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。 • (5)卸盘 • ①如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。 • ②如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。
• 2.托盘的操作步骤 • (1)理盘 • 首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。 • (2)装盘 • 装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。 • (3)托盘 • 餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。
• (3)其他物品摆放
• ①鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。 • ②烟灰盅：在大台摆放烟盅时应两人中间摆放一个，从主人与主宾中间开始摆放 • ③转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。
• 3.中餐宴会的座次安排 • 中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。 • (1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。 • (2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。 • (3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。

五星级酒店餐饮服务标准

文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.五层商务平台十层观景酒吧文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.6、饮料服务总则：文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.8、烈酒服务：文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.10、英国茶的服务：程序标准文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．准备用具1．茶壶应干净、无茶锈、无破损2．茶杯和茶碟干净、无破损3．茶勺干净、无水迹4．奶罐和糖盅干净无异物、无破损。

奶罐内倒入2/3的新鲜牛奶，糖盅内放4袋白砂糖、4袋蔗糖、2袋减肥糖；糖应无凝固、无破漏，糖袋无污迹、无水迹2．准备茶水1．沏茶的水应是沸水2．每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶3．沏茶时，将沸水倒入壶中的4/5位置3．服务英国茶1．使用托盘2．服务员从客人右侧为客人服务3．先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把及客人平行，再用茶壶将茶水倒入杯中，茶水应倒满茶杯的4/5，然后将奶罐和糖盅放在桌上，由客人自己加糖和三花牌淡奶4．当茶壶内水剩1//3时，上前为客人添加开水，壶嘴不要对着客人12、冰茶的服务：程序标准1．准备用具1．使用长饮杯2．长饮杯干净、无污迹、无破损2．准备茶水1．将四袋英国茶放入水扎中用沸水沏茶2．将沏好的茶水放入冰箱内冰镇，温度2—6度3．准备装饰物1．切三片柠檬，沿长饮杯的杯壁整齐码放在杯子上沿2．在奶罐中倒入2/3的糖水3．准备一支吸管，一把冰匙4．制作冰茶1．在长饮杯中放入3块冰2．将凉茶倒入长饮杯4/5满3．将吸管和冰匙插入杯中5．服务冰茶1．使用托盘2．将杯垫放在桌上，店标朝上3．将一杯冰茶放在杯垫上，在其右侧放一倒入糖水的奶罐4．服务员从客人右侧为客人服务13、咖啡的制作：程序标准文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．鲜磨咖啡1．制作鲜磨咖啡的机器为全自动化机器2．服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处3．按动机器上的相应按钮4．每一杯鲜磨咖啡的全部过程为二十秒钟2．意大利浓缩咖啡 1.制作意大利浓缩咖啡的机器为全自动化机器2.服务员须准备好相应的小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处3.按动机器上的相应按钮4.每一杯浓缩咖啡的全部过程为二十秒钟3．卡布基诺咖啡1．卡布基诺（cappuccion）咖啡使用的咖啡杯专用杯，服务员须准备好小咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡机下面的出水口处2．按动机器上的相应按钮3．往咖啡杯内加入同等份量的热牛奶4．在一瓷壶里倒入1/3牛奶，用热蒸汽管将牛奶加热直至起沫，将牛奶沫放入混合的咖啡与牛奶的咖啡杯中5．在咖啡杯中撒上少量的巧克力粉4．冰咖啡1．将鲜磨咖啡倒入加入冰块的高脚杯中，保证冰冻2．制作冰咖啡使用长饮杯3．将咖啡倒入杯的4/5处4．服务冰咖啡须准备吸管、冰匙、糖水、淡奶及杯垫5．把装有冰咖啡的长饮杯放在杯垫上，杯垫店标朝上，糖水和淡奶放在长饮杯的右侧5．拿铁咖啡1．13、咖啡的服务：程序标准1．餐具的准备1．咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐必须经过高温消毒，干净、无异物、无破损，经擦拭无水滴水迹2．餐具必须配套使用2．咖啡的准备1．将制作好的新鲜咖啡倒入咖啡杯中2．淡奶倒入奶罐3．服务的咖啡要新鲜、滚热、淡奶及热牛奶必须新鲜3．咖啡服务1．给客人服务的咖啡确保新鲜滚热2．将咖啡杯放于托盘上，摆放在客人台面上，从客人右侧服务a．如客人只喝咖啡，杯具放于客人正前方b．如客人同时食用甜食，杯具放于客人右手侧3．服务时用右手从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主14、冰咖啡的服务：程序标准1．准备冰咖啡杯1．使用长饮杯2．长饮杯干净、无污迹、无破损2．制作冰咖啡1．在长饮杯中放入3块冰，然后倒入冷却的咖啡，咖啡占杯的4/5满2．将一支吸管和冰匙插入长饮杯中3．服务冰咖啡1．使用托盘，从客人右侧为客人服务2．将放有糖水，淡奶的奶罐放在吧桌的中间，再将冰咖啡放在客人的面前3．糖水和淡奶由客人自己添加15、白葡萄酒和玫瑰酒的服务：程序标准1．准备1．准备好冰桶2．将酒从酒吧取出，擦拭干净，放入冰桶冰冻3．将酒连同冰桶放到客人桌旁不影响正常工作的位置2．酒的开启1．将酒从冰桶取出向订酒的客人展示，客人确认后放回冰桶2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净3．将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒钻拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程严禁摇动或转动酒瓶4．将拔出的酒塞放在小碟子上置于桌边，以便于主人用于评判酒的储存情况3．品酒的服务1．将以开瓶的酒从冰桶内抽出，用口布将瓶外侧的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶2．向品酒的客人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触3．主人品过酒后，服务员应征求意见，是否可以立即斟酒4．斟酒服务1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2．商标须始终朝向客人3．酒须倾倒至酒杯的2/5处，以确保酒应有的凉度4．每斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上5．为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内6．瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒16、红葡萄酒的服务：程序标准1．准备1．提供一个干净无破损的酒架并准备好干净的口布2．从酒吧取回客人所订的酒，并将瓶侧擦拭干净3．将酒瓶轻轻卧放于酒架内2．酒的开启1．红酒连同酒架一起向客人展示，主人确认后于桌旁开启2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，用口布将瓶口擦拭干净3．将酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒钻拔出，用力不得过猛，以防酒塞断裂，此过程严禁摇动或转动酒瓶4．将拔出的酒塞交与主人用于评判酒的储存情况3．品酒服务1．将已开瓶的酒向主人的酒杯中注入1/8杯容量的酒量，帮助客人在桌上轻轻晃动一下酒杯，以使酒与空气充分接触2．主人品过酒后，服务员应征求意见，是否可以立即斟酒4．斟酒服务1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2．商标需始终朝向客人3．酒需倾倒至酒杯的3/5处4．斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上5．为所有的客人斟完酒后,将酒架放在主人餐具右侧,注意不能将瓶口对着客人6．服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量7．酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒17、香槟酒的服务：程序标准1．准备1．准备好冰桶2．将酒从酒吧取出，擦拭干净，放于冰桶内冰冻3．将酒连同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影响正常工作的位置2．酒的开启1．将香槟酒从冰桶内抽出向客人展示，主人确认后放回冰桶内2．用酒刀将瓶口凸出部分以上的铅封割开去除，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，右手将捆扎瓶塞的铁丝拧开、取下3．用干净口布包住瓶塞顶部，左手依旧握住瓶颈，右手握住瓶塞，双手同时反方向转动并缓缓地上提瓶塞，直至瓶内气体将瓶塞完全顶出4．开瓶时动作不宜过猛，以免发出过大的响声影响客人3．品酒服务1．用口布将瓶口和瓶身的水迹擦拭掉，将酒瓶用口布包住2．用右手拇指抠住瓶底，其余四指分开，托住瓶身3．向主人杯中注入1/5的酒，交由主人品尝4．主人品完认可后，服务员须征求意见，是否可以立即斟酒4．斟酒服务1．斟酒时服务员须用右手握瓶，从客人右侧按顺时针方向服务，女士优先，先宾后主2．斟倒酒量为杯量的2/33．斟倒一杯最好分为两次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟完一杯酒将酒瓶按顺时针放向轻轻转动一下，避免瓶口的酒滴在台面上4．商标须始终朝向客人5．为所有的客人斟完酒后，将酒瓶放回冰桶内冰冻6．酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，须及时征求主人意见，是否准备另外一瓶酒18、香烟服务及为客人点烟：程序标准文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.1．准备香烟1．根据客人的要求，在订单上写清客人台号，香烟的种类和数量2．凭订单从餐厅经理处取烟3．请客人确认并当着客人面将香烟一侧打开一个口，抽出2—3支放在一个垫有花垫纸的面包盘上4．香烟旁放一盒新的火柴2．服务香烟1．使用托盘为客人服务香烟2．将盛有香烟和火柴的盘子轻放在客人的桌上，并礼貌的告诉客人这是客人订的香烟3．如客人抽出一只烟后，服务员应主动为客人点烟3．点烟前的准备1．服务员应随身携带打火机2．使用打火机时，应确保打火机的质量，火苗高度为1.5厘米4．为客人点烟1．看到客人取出一支烟后，应主动上前为客人点烟2．待客人香烟点燃后，方可熄火撤机19、烟灰缸的更换：程序标准1．烟缸的准备1．烟缸应干净、无水迹，无破损2．准备至少十个备用的干净烟缸2．更换烟缸的时机当烟缸内有1个烟蒂时应马上更换3．换烟缸1．使用托盘2．准备两个干净的烟缸3．先用一个干净的烟缸烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸一同撤下，然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌上4．如需要更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时，应礼貌的问客人是否可以撤换MAY I CHANGE YOUR ASHTRAY NOW？20、为客人结帐：程序标准1．结帐准备1．核对帐单，保证台号正确，帐单金额正确2．准备饭店专用帐单夹和笔2．为客人结帐1．只有客人要求结帐时，方可为客人结帐2．在客人要求结帐1分钟内送上帐单3．将帐单放在干净的帐单夹中，和专用笔一起，在客人面前打开双手递给客人HERE IS YOUR BILL ，SIR4．要礼貌地告诉客人帐单的价钱5．如客人付现金或信用卡，应主动提供发票给客人，如客人无需发票，应把帐单第二联及结帐小票和所找零钱放在帐单夹中，在客人面前打开并交给客人6．如客人付现金，应把帐单所找的零钱放在帐单夹中，在客人面前打开交给客人，自动提供发票等收据7．如客人签单，应请客人写正楷，并核对房卡的房间号码是否正确8．如客人使用信用卡，当客人签完字后，要核对笔记是否和卡上相同，并由收款员检查信用卡是否可用3．道别一切付帐手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.21、恭送客人：程序标准1．帮助客人离座1．当客人要起身时，要主动为客人搬开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士要先帮助女士，特别注意照顾年老的客人2．在客人离开酒吧前，要检查一下周围是否有客人遗忘的物品2．与客人道别1．当客人离开酒吧时，服务员要向每一位客人道别2．和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重不能显示过分的高兴3．当客人主动和服务员握手时，服务员不应回避客人4．常用的道别语：WE HOPE TO SEE YOU AGAIN DURING YOUR VISITTHANK YOU （NAME OF GUEST）PLEASE COME AGAIN5．将客人送至电梯厅，并为客人按好电梯3．收尾工作2．客人离去后，用消毒液的擦布对客人所坐桌椅进行消毒3．对撤下的餐具，首先用含氯制剂消毒溶液浸泡20分钟，然后经洗碗机清洗，烘干；对特殊客人的杯具进行单独消毒4．用消毒液清洗操作间地面，擦拭设备、工作台。