客户投诉件数质量目标达成状况一览表
地产客户投诉台账、统计模板
全项目任务完成情况分析
按时完成 率
（O/N）
超期完成 量
目任务完成情况分析
总任务完 成率
（Q+S） /P
小计
制表时间
分类
产品缺陷 客户服务 工程质量 规划设计 物业服务 营销管理 其他 汇总
年月日
*****地产xx项目 年
本月新增 任务（新
增绝对 数）
本月任务 （新增需当月完成 的+遗留到本月完 成的+非本月任务
但提前完成的）
本月任务完成量
按时完成 量（ห้องสมุดไป่ตู้提 前完成）
超时完成 量
小计
本月任务完成率
按时完成 率（含提 前完成）
(D/C)
超时完成 率(E/C)
小计
月客户投诉处理
目 年 月客户投诉处理统计报表（截止到 月 日）
年度任务
年度任务完成情况分析
总量（新 增量+遗 留量）
按时完成 量（含提 前完成）
年度按时 完成率 （K/J）
超期完成 量
年度投诉 完成率 （K+M） /J
小计
任务总量 （本项目 全部投诉
任务）
按时完成 量（含提 前完成）
最新质量目标完成情况统计表
差错为0
关键设备运行正常，关键设备日常点检保养
100%
生产计划完成率；
100%
产品一次检验合格率
96%以上
确保产品的监视和测量按要求操作，监视和测量的差错
为零
产品进料合格率
96%以上；
对不合格品的控制；
100%
确保监视和测量装置的控制达到要求为；
100%
质量目标完成情况统计表
公司质量目标：
项目
目标
实际完成
备注
1、产品交货合格率；
100%
2、客户满意度大于；
90%
3、客户投诉率
每季不多于一次；
各部门质量目标
确保关键技术岗位人员执证上岗率及人员培训合格率。
100%
客户满意度以上；
90%
顾客对产品要求的评审
100%Hale Waihona Puke 顾客抱怨处置；100%
供应商管理到位；
100%
客户投诉统计分析表
本月投诉共： 件 周别
投 诉
收门处理中 处 理 服务站处理中 情 东风标致处理中 形
已结案
投诉类型
收费价格 维修品质 车辆品质
配件 服务态度 承诺兑现
其他 合计
第一周 日～ 日 案件数
本月
子公司总经理：
第二周 日～ 日
案件数
第三周 日～ 日
案件数
第四周 日～ 日
案件数
日期：
年月 第五周 日～ 日
案件数
日 合计
上月
案件导致的部门
销售顾 问
服务顾 问
配件部
索赔员
服务专员
结 算
保安
机电 喷漆
钣金
服务经 理：
制表 人：
合计投诉类型案件数案件数案件数案件数案件数收费价格维修品质车辆品质配件服务态度承诺兑现其他销售部门处理中服务站处理中东风日产处理中已结案投诉类型本月上月案件导致的部门销售顾问业务接待配件部索赔员服务专员结算保安机电喷漆收费价格维修品质车辆品质配件服务态度承诺兑现其他合计子公司总经理
东风标致嘉瑞雅专营店 月份客户投诉统计分析表
K-ZL-2客户投诉情况明细表
分公司 （本表由客服助理填报，不得有空项） 编号：
客户
宅电
手机
合同编号
设计师
签约分部
质检员
项目经理
电话
分部经理
电话
电话
合同约定开工日
实际开工日
合同约定竣工日
预顺延ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ工日
竣工验收日期
竣工结算日期
问题(纠纷)性质：①退定金②退(减免)设计费③退单④停工⑤质量纠纷⑥协议纠纷
⑦环保纠纷⑨维修索赔⑨工期延误⑩其他
客户说法
及要求
投诉日期：年月日
工程质检部
处理方案
工程质检部经理：年月日
设计部
处理方案
设计部部经理：年月日
投诉受理
单位意见
总经理
批示
总经理签字：年月日
注：以上各项内容填写务必详实，如篇幅不够可扩大表格，向总部上报问题客户须填写《问题（纠纷）客户详情表。
质量总目标及各部门质量目标分解表
梁铭新
2011.4-2012.3
100%
梁铭新
2010.4-2011.3
问题解决率 资讯科技部
每月已解决发生电脑故 障的次数÷每月实际发 生电脑故障总次数× 100%
>98%
周炽良
2010.4-2011.3
数据安全性
(1－已丢失公司电脑数 据的数量/公司电脑数 据的总数量)× 100%
>98%
周炽良
>85%
冯秀霞
2011.4-2012.3
交货及时率 金版部 品质合格率
客货 >95%
陈耀雄 何结仪
2011.4-2012.3
客货 >97%
陈耀雄
2011.4-2012.3
配石及时率
1.根据PMC提供的物料需求报告提前准备石料； ≥95% 2.每日按提前3个工作日的目标方向进行安排生产； 3.安排专人跟踪每日实际期的配石达标情况。 1.根据分袋新运作做法的要求进行分袋，减少点粒数出错率。 2.每周召开技术性的交流会议，控制石料的品质保证； 3.安排专人抽检员工GRADE石的质量状况； 4.新上石要求先用白布擦干净，控制一次的筛石量不能超出 30CT，需量度尺码的石料选用电子数字卡表，使显示的尺码 更准确。
2010.4-2011.3
生产工程 部
货品及时寄货的件数÷ 交货及时率 当月应寄总件数 × 100% 成品合格率 当月产品合格件数÷当 月产品完成总件数× 100% 以销售部发出之顾客满 意度问卷计算
1.优化工艺流程； ＞96% 2.利用工程技术，提升生产作业效率，增强生产柔性； 3.生产常规性设备的研发及改良,以提高生产效率。 1.通过对产品不良率的问题分析,从机器,物料,以及工艺方面进行 ＞97% 改善； 2.与定期的每周项目跟进会议保证改善效果达到预期目标。 1.顾客满意度是客人对公司整体的满意程度，问卷会从多方面进 行调查，如产品开发、生产周期、价格及服务等，均需要公司 各部门积极配合。国际销售部将致力在与各部门沟通，协周运 作流程，务求将客户的需要及讯息传达，以符合客人预期要 求，提升客人满意度。
投诉处理进度表
序号
项目进度名称开始时间结束时间计划所用时长1
客户投诉2021/01/012021/01/0212
受理、记录2021/01/022021/01/0533
联络客户核实情况2021/01/052021/01/0724
公司开展调查、协查2021/01/072021/01/1035
行程处理意见、答复客户2021/01/102021/01/1116
协助办理相关手续2021/01/112021/01/1217
结案2021/01/122021/01/131说明：
在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可客户投诉处理进度甘特图
具体工作描述在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可。
质量目标管理汇总
检验批次 品质部（月） 出货合格率≥90% 合格批次 合格率 品质部（月） 客户投诉件数≤2次/月 投诉件数 要求交货 批次 按期交货 批次 准时率 审核：
267 249
371 348
356 323
397 392 98.74% 0 16 16 100.0% 日期：
93.26% 93.80% 90.73% 1 29 29 0 25 24 1 19 19
96.08% 82.61% 97.44% 276 269 3987 173 209 209 211 208
92.51% 100.00% 98.58%
部门及统计频率
质量目标
指标 1月 2月 3月 4月 5月
达成状况 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
目 标 管 理 汇 总
达成状况 部门及统计频率 质量目标 指标 1月 市场部(年） 顾客满意度≥80分 总得分 送样次数 工程部（月） 试样一次通过率≥90% 承认次数 通过率 检验批次 生产部（月） 成品合格率≥90% 合格批次 合格率 要求交货 批次 生产部（月） 交货准时率100% 按期交货 批次 准时率 85 51 49 2月 82 69 57 3月 91 78 76 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 86 76 71 93.42% 491 466 94.91% 198 196 98.99%
采购部（月）
辅料采购按期绿100%
100.0% 96.0% 100.0% 制定：
投诉质量反馈表格
措施单号 480E
出货日期 产品类别
7月5日
换气扇
统计客诉
出货数量 3516
客户反馈的主要问题点
客户诉求
1.客户称本批货物的质量 是历史上最差的一批货， 电机已经发现有26台是坏 的,换气扇已有18台有问
题，导致消费者退货 2.客户希望10月份要出货
的530单必须改善！
客户要求赔付26台电 机和20台换气扇。已 经回复说我司需核查 产品情况，客户说会 带2台不良的产品到广
客户已经给样机我司 测试，要求我司给与 处理意见，广交会待 客户到访详谈
认中）
1.BT812管道扇面板大量刮
花,同一个产品上有颜色差
异.
交会
我司质管部处理意见和方法
496E 475E
7月12
5月22 8月12
排气扇架体
风扇电机 天花管道扇
2688
10000 8台
VF-AP12排气扇，风叶从架 客户要求将风叶的顶
体掉出来。
轴加长
7520F电机装入客户配置的
风扇，工作状态下，突然 间风扇会不摇头工作，不 良率达70% （是否我司电 机问题或客户装配型号变 化导致，现正在和客户确
质量目标考核表
质量目标考核表质量目标考核表是一种评价企业或组织内部质量管理工作效果的工具。
通过对质量目标的设定和实施进度的评估，可以评判企业或组织的质量管理工作是否达到预期效果，为质量管理工作的改进提供参考。
下面是一个700字左右的质量目标考核表的模板。
质量目标考核表部门：____________ 考核期间：__________绩效指标 | 目标值 | 实际值 | 达成情况 | 说明---|---|---|---|---1.产品质量 | | | | |- 出现质量问题的产品比例| ≤5% | | | |-产品退换货比例| ≤3% | | | |2.服务质量 | | | | |-客户投诉率| ≤2% | | | |-客户满意度| ≥90% | | | |3.工作流程 | | | | |-工作流程符合标准率| ≥95% | | | |-工作流程改进次数| ≥2次 | | | |4.员工培训 | | | | |-员工参加培训率| ≥80% | | | |-员工培训满意度| ≥85% | | | |5.质量管理系统 | | | | |-审核合格率| ≥90% | | | |-问题整改率| ≥95% | | | |6.持续改进 | | | | |-提出改进建议的人数| ≥10人 | | | |-改进措施实施率| ≥80% | | | |7.质量成本 | | | | |-质量成本控制率| ≥95% | | | |-质量成本同比降低率| ≥5% | | | |考核人：____________ 考核日期：__________考核总结：___________________________________________考核结果：优秀/合格/不合格/待提高改进措施：___________________________________________负责人：_____________ 日期：__________以上是一个质量目标考核表的模板。
质量总目标及各部门质量目标统计表
部门名称 质量目标
计算公式
目标值
保证目标达成应采取措施
责任担当 考核单位 考核担当 统计频次 完成期限
总经办 销售部
管理评审
客诉订单次数÷总订单数
顾客满意度
以销售部发出之顾客满意 度问卷计算
≥1次 ≥90
每年至少做一次管理评审，确保质量管理体系的适宜性、符 合性和有效性。
格率
总批次× 100%
全年客户质量投诉次数 月度客户质量投诉次数
＞95%
0%
>95% ≤20次/年 ≤3次/月
1.建立品控制度，对来料、制程、成品进行控制，减少与预 防不良产品的制造和流出； 2.建立品质信息反馈作业制度，对问题产品进行深入了解， 建立完善改善方案或纠正措施，保证客户满意度； 3.对制造部与供应商相关人员进行培训，确保相关部门清晰 了解质量要求，减少返修率及进料不良率，降低成本； 4.通过品控记录，统计分析产品不良的发展趋势，正确、及 时、真实的反应事实，并进行相关工作跟进与改善。
顾客满意度是客户对公司整体运营的满意程度，问卷会从多 方面进行调查，如产品开发、交付周期、产品价格、产品质 量及服务等，均需要公司各部门积极配合，以符合客人预期 要求，提升客人满意度。
管理者代 不合格纠正和预 纠正和预防措施报告数÷
表
防措施ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ效率 内审不合格项总数× 100%
100%
每年至少做一次内部质量体系审核，发现问题，并及时制定 有效的纠正和预防措施及时的解决问题。
产品设计与开发
每年完成开发新产品案子 数量
≥4项/年
工艺工程人员多收集市场信息，结合客户的需求，以客户需 求为导向，积极开发新产品
质量目标统计表
文件编号：
责任
部门
目标分解指标
检查
周期
数据来源
部门
考核依据
执行情况检查
（用%表示）
检查人
备注
年
季
月
质检部
来料检验及时率98%以上
1次/月
物料部
原材料送检单一周内
检验来料合格率95%以上
1次/批量
物料部
生产部退回物品的《待检清单》
全年来料误判不超过6次，即两月内不得超1次误判
1次/年
物料部
责任
部门
目标分解指标
检查
周期
数据来源
部门
考核依据
执行情况检查
（用%表示）
检查人
备注
年
季
月
行政部
年度人员培训达80%以上
1次/年
行政部
年培训计划/培训记录
季度人员岗位考核率95%
1次/年
考评小组
绩效考核表
固定资产维修保养及时率98%以上
1次/年
行政部
设施维修记录
物品（仪器）发放正确率95%以上
1次/月
1次/年
客户
客户投诉记录
市场调研覆盖率80%以上
1次/年
主管领导
售后服务部
装机培训一次合格率95%以上
1次/月
售后文秘
根据程序文件4.7新装仪器15天内的客户回访情况来判定该次装机培训是否合格
维修维护一次合格率为96%以上。
1次/月
售后文秘
产品维修维护报告中三天内对该产品客户的回访结果来判定
全年度顾客投诉不超过10次
客户
销售部
发货单/跟踪记录/投诉
品质部周报模版
品质部周（月）品质报告品质部本周工作进行回顾总结如下：从品质管理或控制的立场,从品质控制的检查层面理解是达至一定要求，有按计划完成预期目标的;但从管理控制的角度是没有达到预期效果,总体还是距品质控制要求有一定差距;具体工作:一、品质管理文件及相关文件方面的完善更新:1.作成: 已对相关品质管理文件在ISO专员和相关人员的配合下进行了全范围的修订;2.内容: 包括已有的检查标准书作成,前期对包装标准的跟进,新增制程控制图制作要求,试作品CPK制作文件规范,量测评估GR&R作成文件的制定,品质检查控制流程作成完善等。
对进料管制和供应商管理文件进行完善；3.实施: 对相关制程检查控制的对应实施比较允分,但有部分如CPK,控制图等相关技术的实施不充分;此与一线管理人员与作业人员的素质与配置有很大关系,后续对人员特别是基层管理人员的招聘考核将需纳入重点；二、品质部现有职能分配方面:1.品质部在原有基础上对来料检查、成型制程检查、成品制程检查、产品出货检查、测量等方面进行了规划和加强了实施;2.从检查的角度可以说基本达到要求,但品质控制注重的是延续性,相关人员的流动和不稳定特别是不能得到及时的补充给品质工作带来了困难,此问题直接影响到品质控制的结果,现在随着公司的产品量的增多,不但需要加强产品测量人员,而且还需要增强测量队伍的建设,必要时测量更需要加强或独立管理。
三、测量仪器方面:1.品质部对测量仪器的控制文件进行了合理修定,已规定除了公司统一安排对测量仪器进行外校和内校外,仪器使用部门必须对仪器的使用按规定进行保养维护,以确保仪器使用精度和延长仪器使用寿命;但这需要部门管理人员跟进实施;2.品质定其对内校仪器通知使用部门进行送校,同时并按要求校正和记录;建立了仪器校正一览表及校正履历;3.现有主要检测设备配置如下(表一)所示:四、品质成本方面:1.品质成本从财务部提供报表上看,没有控制到公司所列目标范围内,但从品质部实际列支可以看出,品质部支出主要是两大块,一是人工成本支出,这方面不论从市场行情还是从品质部现有人员实际情况,我认为还值得商榷(包括分配标准等);2.另一方面为用于维护公司整体运作之体系维护费用,认证费用和为确保品质之测量设备之购置费用,此部分费用是必须的;主要检测设备配置(表一)注:基本满足要求的项目,在产量发生变化时需考虑其充足性,是需要注意的项目.五、品质检查控制所提供改善依据具体描述:在原有品质统计基上,品质部对成型巡检和成品之加工检查中发现不良,对其不良内容进行了汇总,针对二次加工不良也对经常出现不良进行了分类汇总, 以便各部门管理人员从宏观上了解品质现状,提供改善之原始数据方便有针对性进行改善;本周产品不良之统计状况:果的评估数据是什么);否则此类数据仅体现的在表面上,没有发挥应有的作用;六、品质部各项目标之完成情况:(6.1)品质部对检测能力及数据分析及品質目標達成率評估:XX年XX周客户对产品质量投诉統計(表五)1.品质部各向指标达成情况:A.其中XX类产品客户退货率最高达5.28%,平均达1.7%,目标达成率为72.7%, 与上周的最高24.01%,平均12.04%, 达成率16.7%相比较,有较大幅度的提升,主要产品客户？？？,？？,？？？对我司的品质报怨在很大程度上得到减少,产品退货大幅降低,本周的退货总数为1123824PCS, 而上周的退货总数为271820 PCS ,同比24.2%;B.本周客户对产品的质量投诉率最高达1.54%, 平均达到0.83%, 目标达成率100%, 比较上周投诉率最高达到9.09%,平均达到4.74%,目标达成率50%; 同样有很大进步,这是公司相关部门共同努力的结果,具体数据详见上面列表(表二至表五)；2.品质部本周对此两项考核指标计划进行调整如下:A.客户退货率:B.客户退货率: ≤800PPMC.客户对产品的质量投诉率: 由4%提升至0.8%;D.增加对客户投诉次数目标值: 每月投诉≤5次;3.针对客户退货率没有达标进行说明。
评价质量体系有关数据之收集、分析一览表
生产部负责人
月产量趋势，不足的主要方面。
进料合格率统计
每月
品管主任
进料品质趋势，不足的主要方面。
供应商评价
品管课
依供应商管理程序办理
每月
品管及物控主任
供应商面绩对比，为评核合格供应商提供依据
月客户投诉件数
品管课
统计每次抱怨件数
每月1次
品管主任
主要问题点、原因及改善措施
客户交期达成率
业务课
依客户交期管制表统计
每月1次
业务主办
月交期达成度趋势，不足的主要方面。
冲压件合格率
品管课
依月份品质状况表
每月1次
冲压组负责人
零件合格率趋势，不足的主要方面
注塑件合格率
品管课
依月份品质状况表
每月1次
塑胶课主任
零件合格率趋势，不足的主要方面
装配成品合格率
品管课
依月份品质状况表
每月1次
装配课主任
成品合格率趋势，不足的主要方面。
烤漆合格率
品管课
依月份品质状况表
每月1次
烤漆课主任
零件合格率趋势，不足的主要方面。
书针合格率
品管课
依月份品质状况表
每月1次
书针课主任
零件合格率趋势，不足的主要方面。
仓库呆料数量
仓库课
依呆料库存报表
每3月1次
仓库主任
呆料趋势，主要原因。
出货批次合格率
业务课
依月出货批次与退货批次
每月1次
品管课主任
合格率趋势，主要问题点及原因。
生产量
生产部
依每日实际生产量统计
评价质量体系有关数据之收集、分析一览表