4S店售后服务岗位职责

4S店售后服务岗位职责

一、服务顾问

1、负责来店车辆的接待、维修工单制作、故障初步诊断，协调售后前台与车间、配件、索赔的工作衔接

2、通过聆听客户描述，准确理解和开发客户的需求，确定维修保养项目/费用/维修时间，制定维修派工单

3、完整准确填写工单，认真核对送修人及车主信息等资料，及时录入电脑更新，确保车辆信息的完整和准确

4、熟记常用备件价格和维修工时费用,把维修估价偏差控制在合理范围内，避免客户发生异议

5、安排客户客休区休息、工作餐，并在车辆维修期间及时向客户告知维修进度和预计完工时间

6、保持与车间的良好沟通，掌握车辆维修进程，完工时间，确保准时交车给客户

7、依据客户需求及维修工单做交车前检查，确保维修项目完成，无遗漏

8、依据维修工单维修记录内容，须在DMS内录入建议维修项目及原因，并在陪同客户验车时向客户告知

9、完工交车时，须向客户展示维修旧件和维修成果，并逐一解释维修项目，费用构成，取得客户认同

10、在环车检查和完工交车环节中须告知客户下次保养时间/维修项目/费用及维修时间，开发客户需求和购买力

11、须告知客户车辆出险操作常识，培养客户保险保障意识，增强客户对我们的信心和信赖

12、严格执行售后服务流程，认真听取客户的合理建议，提高服务意识，建立并延续客户对我们信心

13、负责来店车辆的下次保养提醒，延续本次服务的热情，增强客户下次来店的信心，减少客户流失率

14、处理好客户投诉，根据实际情况进行详细解释，尽量最大限度的减小客户投诉

15、归并维修工单，积极进行弱项改进；协同销售进行新车交付，增强客户信心，提高首保率

16、负责业务相关的基本数据统计，信息反馈等报表的制作和上报

17、积极主动学习新知识，新政策，努力提高自身业务水平；按时参加公司安排的培训，并通过培训测试

18、保持维修接待大厅/工作区域5S管理，并达到要求

19、愿意并能够完成工作任务目标

20、服从管理，定期向上级领导汇报工作指标达成情况

二、服务经理

1、负责一次修复率的提高和技术指导，重大、疑难技术问题的诊断，确保维修质量，实现客户满意度

2、负责新的维修技术、维修工艺和专用工具设备的应用推广

3、负责及时、准确地向厂家反馈新产品、新技术方面的售后质量信

息

4、负责维修过程检验，并培训/指导维修工按照厂家技术要求流程及标准进行维修作业

5、负责协助维修工/售后前台通过路试判断车辆故障

6、负责收集、整理厂家下发的技术指导和技术培训方面的资料，并负责维修技术培训

7、负责指导/协助维修技师按厂家技术通告的要求实施，并关注实施进度情况

8、负责收集、整理技术案例和故障案例，组织沟通、交流、学习

9、掌握专用诊断工具、设备的使用，负责诊断设备的升级更新

10、负责协助保修员做好疑难技术问题的分析、诊断，避免技术误判

11、负责及时向厂家技术部门反馈疑难问题，跟进反馈结果

12、负责维修车间日常运营管理工作，贯彻并执行相关规定、流程及制度

13、负责对部门员工进行安全文明生产教育，严格执行岗位操作规范

14、负责维修设备及工具的监管及维护

15、负责车间生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议

16、负责对车间的工作流程进行持续改善

17、严格按照5S管理的要求对车间进行有效管理

18、负责维修质量的监控和实施，严格控制一次修复率达到管理目标

19、负责技术、质量问题的分析、鉴定，配合服务总监处理客户抱怨，执行弱项改进计划，提高客户满意度

20、负责车间按服务流程实施，参与CSI改进计划的建议并执行，保证CSI工作的有效展开，完成考核目标

21、及时反馈厂家（集团）所需要的信息，确保反馈信息的可靠性及真实性

22、签收厂家（集团）的相关文档及邮件，并按要求有效执行

23、审核发往厂家的相关文档及邮件

24、负责车间会议组织、员工培训的顺利实施及监督

25、负责对车间人员进行绩效考评，团队建设的工作开展

26、执行管理下属员工日常工作职责，向下属员工下达工作指标，支持并指导/督促下属员工达成

三、信息员

1、负责各厂家要求的信息上报、走保单输机上传、鉴定单及其附件的输机上传工作。

2、负责派工单及结算单的输机、打印、各种车型走保单的填写。

3、负责服务站各类单据、数据月度、年度报表的统计制作及收发、归档工作

3、旧件清单的打印、结算通知的打印及上传。

4、各种文件信息的打印、收发、归档及传递。

5、客户回访及客户意见的收集与总结

四、站长

1.负责服务站职能、制度、流程的建设、运行与完善

2.负责服务站工作目标与计划的制定与分解，并监督执行

3.日常运营工作的计划与安排，日常事务的处理

4.负责员工培训与服务站队伍建设、人才梯队建设

5.负责服务站内外的沟通协调,监督信息管理工作

五、服务主管

1 、配合服务总监完成厂家、公司（集团）工作指标

2 、根据要求对下属员工进行合理工作任务分配，支持并督促完成工作指标

3、督促/支持下属员工按照厂家指定流程工作，并检查工作流程完成情况

4、根据实际工作情况，针对服务流程提出改进建议，与服务经理沟通后实施

5、依据回访和厂家售后考核，对维修客户的意见进行汇总分析，制定并实施弱项改进计划，提高用户满意度

6、协调前台、车间、配件、保险等板块相关工作，保证售后服务的顺利进行

7、负责组织服务顾问、保修员晨会、夕会，培训（转训）等工作的开展，监督执行

8、负责日常的质量问题及客户投诉处理

9、负责对下属员工进行绩效考评，提出弱项改进计划，并督促执行

10、负责部门会议组织、人员培训、5S管理等工作的顺利实施及监督、考核