2019-2020中国手机银行用户行为研究报告

l “安全性问题”一直伴随着手机银行的发展，消费者对此尤为关注，尤其是对手机丢失后所产生的安全问题，在40岁以 上中老年人群中凸显尤为严重，这类人群在心里承受能力上较弱，此类问题直接影响40岁以上人群使用情况。
手机银行使用困扰因素分析
附图：不同年龄人群手机银行
“安全因素”因素分析
65.4
安全问题
62.1
2011-至今
2011年开始手机银行 业务呈现持续井喷状态， 截止2018年手机银行 用户渗透率达到91.1%
2010年
央行颁布法规， 从市场准 入/监督管理等方面对非金 融机构支付服务进行规范
2009年
中国工商银行推出国 内首个3G版手机银行
未来蕴含商机 移动互联趋势已成，手机银行发展机遇无限
移动电话设备 15.4亿
使用影响因素：“便利性”进一步促进手机银行用户使用
l 手机银行便利性主要体现在“方便快捷，操作简单”和“随时随地可用”两个方面，这两个方面解决了手机银行相较于其 它类型银行客户端在时间和空间上所面临的问题，进一步促进了手机银行用户的使用。
手机银行使用原因
生活类优惠多 10.7%
转账手续费低 且实时到账 39.2%
64.3
18-20岁 21-30岁
65.2
31-40岁
69.7
75.0
41-50岁 51岁及以上
未来方向：安全和智能成为未来发展两大主题 手机银行改进方向
74.4
63.9
46.2
安全性体验
(人脸识别、动态密码验证等)
智能化服务
(客服、投顾、理财等)
使用需求：常规需求“转账汇款”为主，创新需求“安全&智能”
l 在需求上，除了常规的“转账汇款”需求外，“安全&智能”的创新需求逐渐进入消费者的视野，其中包括人脸和身份识 别的安全需求，语音及预约转账和智能顾问的智能方面的需求。
常Hale Waihona Puke Baidu功能关注程度
创新功能关注程度
使用困扰因素：三大“安全性问题”亟待解决
2019-2020中国手机银行用户行 为研究报告
手机银行市场回顾
十年磨一剑 十年制定规则，十年加速发展
中国手机银行发展历程
2000年
中国银行与中移动签署协 议，全国试点推广手机银 行业务
2005年
交行推出国内首款基于 WAP技术的手机银行
2006年
银监会颁布条令，将商 业银行推出的手机银行 业务纳入监管体系
手机上网注册用户 12.5亿
手机银行APP用户 3.26亿
把握未来机遇 CTR依托线上大数据样本库进行数据采集
01 覆盖全
国
02 高度活
跃
03 精准触
达
央视市场研究股份有限公司（CTR）作为国内领先的市场研究公司，紧跟互联网新技术的发展，于2009
年自主研发并上线了在线调研社区“ICTR.CN”.经过10年的发展，CTR在线可访问样组规模已达220 万+，移动端样组22万+，已形成涵盖PC端、移动端APP、及微信端多平台互动社区。
方便快捷 操作简单 59.6%
安全实用 22.1%
随时随地可用 53.5%
怎么用手机银行？
使用频次：每周1-3次以上，使用频次有进一步提升空间
l 大部分手机银行用户每周会使用1-3次以上，占比达到87.2%，其中以每周1-3次为主，其次为每天1-3次，使用频次有待 进一步挖掘提升。
1.0%
基本不用
每月一次
11.9%
44.6%
每周1-3次
每周超过3次
14.3%
21.5%
每天1-3次
每天超过3次
6.8%
手机银行类型：国有银行为主，股份制银行次之
l 综合看，国有银行的手机银行业务占据主体，其次是股份制银行，在股份制银行中，招商银行由于其服务方面受到用户认 可，其手机银行的使用情况高于其它类型银行。
使用手机银行类型
常用国有银行情况
常用股份制银行情况
使用场景：“转账”场景居多，以小额转账为主
l 在使用场景分析中，四个类型的“转账”场景占据主要位置，其中以小额转账为主和跨行转账两种转账类型为主，处于第 一梯队，第二梯队为缴费和查询账目。
手机银行使用场景分析
备注：1万以下为小额转账，1万以上为大额转账
使用功能：除“转账汇款”外，“个人银行查询”业务功能紧随其后
l 功能使用上，除“转账汇款”外，“个人银行查询”业务功能紧随其后，占比达到35.4%。代缴、投资、购物、便民、还 款的功能正在逐渐被消费者所接纳，随着手机银行的发展，更多的功能将被开发及应用。
手机银行使用业务功能情况
备注：1万以下为小额转账，1万以上为大额转账
谁在用手机银行？
人群特征：年轻、高学历
l 手机银行用户在年龄上主要集中在21-40岁之间；在学历上主要集中在本科和大专，其中以本科居多，占比59.1%；在性 别上男女差别不大，男性较女性占比多2个百分点。
年龄
性别
学历
地域分布：一二线为主，三四五线紧随其后
l 一二线城市用户使用占比略高于三四五线城市，一至五线呈现逐步下降的趋势。
手机银行用户月收入情况
手机银行用户月支出占收入情况
备注：此处收入特指税后收入，2017年人均可 支配月收入2165元
月支出占 收入比例
备注：支出占比=每月支出费用÷每月收入金额×100%
为什么用手机银行？
触发场景：业务需求，主动开通
l 91.1%人群使用手机银行，其触发场景主要是因为“业务需求”而主动开通，而被动开通的“推荐”场景相对较少； l 8.9%人群拒绝使用手机银行，主要“担心安全问题”占比48.0%，其次是“没有需求”。
一线城市
二线城市
三线城市
四五线城市
94.5%
94.0%
91.7%
90.4%
工作情况：工薪阶层为主
l 在职业上，公司基层和中层员工占比最多，二者综合占比超过整体一半以上用户量。
手机银行用户职业分布
收支情况：收入理想，消费理性
l 在收入上，手机银行用户主要集中在3000-10000元，占比达到67.0%，其中以5000-8000元收入居于首位； l 在支出占个人收入的占比重，有70.6%的用户将支出控制在收入的20%以下，具有相对理性的消费习惯。
开通手机银行触发场景
使用者 91.1%
拒绝使用者 8.9%
开通手机银行阻碍原因
手机银行形象：“便利性强”正面形象深入人心
l 在手机银行的形象中，“便利性强”占据主要位置，随着双网（互联网+物联网）的快速发展，“便利性”已成为消费者 选择事物的首选，手机银行正是满足这一特点，受到广大消费者喜爱。
手机银行形象展示