景区服务人员管理的重要性
如何提高旅游景区的服务质量工作人员的角色和责任
如何提高旅游景区的服务质量工作人员的角色和责任如何提高旅游景区的服务质量——工作人员的角色和责任旅游行业在全球范围内持续发展，对旅游景区的服务质量要求也越来越高。
工作人员作为景区服务的核心，承载着重要的角色和责任，对提升旅游景区的服务质量至关重要。
本文将探讨如何提高旅游景区的服务质量，重点关注工作人员在其中的角色和责任。
一、提升服务意识工作人员作为旅游景区的服务提供者，应具备高度的服务意识。
他们应该明白，良好的服务质量是吸引游客、提升景区声誉的关键。
因此，工作人员应以游客为中心，积极主动地与游客互动，提供周到、热情的服务。
他们应该学会倾听，了解游客需求，并通过礼貌、耐心和细致的服务满足游客的期望。
二、加强专业培训为了更好地履行角色和责任，工作人员需要接受专业培训，提升专业知识和服务技能。
他们应该了解景区的历史、文化和景点特色，熟悉景区设施和服务流程，以便能够向游客提供准确的信息和引导。
同时，工作人员还应接受礼仪培训，学习与各类游客进行有效沟通的技巧，提升自身的服务水平。
三、注重团队合作提高旅游景区的服务质量需要工作人员之间的良好团队合作。
他们应相互支持、协调配合，共同完成旅游服务的各项任务。
在繁忙的旅游旺季，工作人员应相互协助，灵活应对各种突发情况，保障服务质量的稳定性和可持续性。
团队合作不仅能提高工作效率，还能提升工作人员的士气和工作满意度，进而更好地服务游客。
四、建立反馈机制为了持续改进服务质量，旅游景区应建立有效的反馈机制。
工作人员应主动与游客进行沟通，了解他们的意见和建议。
景区管理方面也应鼓励游客提供反馈，例如通过意见箱、网络平台等方式。
收集到的反馈信息应及时整理和分析，并采取针对性的改进措施。
工作人员应积极参与改进过程，明确自身在其中的角色和责任。
五、强化服务监督除了自我反思和改进，旅游景区还应加强对工作人员服务质量的监督。
景区管理方面可以通过建立监督小组、制定服务评估标准等方式，对工作人员的服务行为进行定期评估和抽查。
景区优化服务迎接高峰时刻
景区优化服务迎接高峰时刻景区是人们休闲娱乐的重要场所，每到节假日或者旅游旺季，景区就会迎来大量的游客。
对于景区来说，如何优化服务迎接高峰时刻，提升游客满意度，是每个景区都需面对的问题。
本文将从景区管理、服务品质、营销推广等方面探讨景区优化服务的重要性及其实践方法。
一、景区管理景区作为一个综合服务系统，需要各个部门的相互配合，实现协调运作。
在高峰时刻，景区管理的重要性更加凸显。
景区管理需要从以下三个方面着手：1. 规划管理景区的规划管理需要考虑游客体验与景区保护之间的平衡，在高峰时刻，景区需要设置一些应急预案，做好人员疏导，游客引导，车辆管理等方面的工作。
此外，应加强对游客行为的监督，规范游客行为，避免对景区造成伤害。
2. 人员管理景区人员管理需要重点加强对工作人员的培训和考核，确保服务品质。
在高峰时刻，景区需要增派工作人员，加强旅游巡视，维护游客秩序，以保证游客和工作人员的安全。
此外，景区要合理安排工作人员的休息与轮班，避免疲劳工作，影响服务质量。
3. 设施管理景区的设施管理也是景区管理的重要组成部分。
景区需要确保设施的完好性，及时维修和更新景区的基础设施，如公厕、餐饮等，以确保游客在高峰时刻的基本需求能够得到满足，提升游客满意度。
二、服务品质景区服务品质是景区吸引游客的重要因素，也是评价景区优劣的标准之一。
在高峰时刻，景区需要高品质服务，以确保游客的消费体验和安全。
景区提升服务品质有以下几个方面：1. 服务态度服务态度是判定服务品质的一个重要因素。
景区工作人员需要始终保持良好的工作态度，认真对待游客的每一个需求，为游客提供周到的服务。
此外，景区工作人员还需进行一定的礼貌礼仪培训、沟通技巧及心理调节等方面的训练，确保游客在景区得到舒适的体验。
2. 安全保障景区的安全保障是游客参加景区活动时最为关注的问题。
景区需要设置规范的安全标识，加强现场管理，提供细致全面的安全保障服务。
n此外，景区还应设立救护中心，配备专业的医疗救援人员。
景区物业服务方案
景区物业服务方案1. 背景随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择到景区游玩和度假。
在游客数量快速增加的情况下，景区物业服务的重要性也越来越突出。
好的物业服务能为景区打造一个良好的旅游环境，提高游客满意度，增加景区的回头客和口碑，进一步推动景区的发展和壮大。
因此，制定一套完善的景区物业服务方案显得尤为重要。
2. 具体方案2.1 人员管理人员管理是保障景区物业服务质量的重要因素。
景区要对物业员工进行专业化培训，并对其从业证书进行认证。
同时，在管理方面，应分别根据不同职位设置不同的考核指标和薪酬水平，从而提高员工职业素养和工作积极性。
2.2 设施管理景区内的游乐设施、住宿设施和公共设施是服务品质的关键元素。
景区物业需要进行全面的设施保养和维修，对需要替换的设施进行及时更换，并制定一项设施维护指南，以帮助员工更好地了解设施维护的重要性和必要性。
2.3 安全管理景区作为一个开放式的公共场所，游客的安全是至关重要的。
景区物业需要配备足够的安保人员，并对其进行专业化培训，确保景区内的安全管理达到一定标准。
2.4 环境管理景区的绿化，保洁和垃圾处理等环境管理工作同样也是非常关键的。
景区物业需要定期开展环境整治工作，建立专项管理小组，负责环境整治，加强对环境污染的有效防范和治理工作。
2.5 交通管理在景区内，游客的交通管理也需要高度重视。
景区物业需要加强路面维护，保障道路畅通，并配备足够的交通管理人员，保障游客的交通安全。
3. 总结景区物业服务方案是景区管理的一部分，好的物业服务是景区发展的重要保障之一。
制定一套完善的景区物业服务方案，能有效提高游客的满意度，增强景区的亲和力，进一步推动景区的发展和壮大。
因此，景区管理部门需要高度重视物业服务的质量，从人员管理、设施管理、安全管理、环境管理和交通管理等方面入手，全面提升景区的物业服务水平。
旅游景区管理
旅游景区管理旅游景区作为吸引大量游客的重要场所，其管理至关重要。
本文将探讨旅游景区管理的重要性，介绍景区管理的主要内容，以及提出一些建议以改进和提升景区管理水平。
一、景区管理的重要性旅游景区管理的良好与否直接影响游客的旅游体验和景区的声誉。
良好的景区管理可以提供安全、整洁、舒适的旅游环境，使游客得到良好的服务体验。
同时，景区管理还对景区内的资源保护、环境保护、文化保护等起着至关重要的作用。
只有通过有效的管理措施，才能确保景区的可持续发展。
二、景区管理的主要内容1.人员管理景区管理需要一支高素质的团队来保障日常运营。
这包括景区经理、工作人员、导游等。
人员管理要求招聘、培训与绩效评估等的有效进行，确保人员具备专业知识和良好的服务态度。
2.安全管理景区安全是游客体验的重要保证。
景区管理部门需要建立健全的安全管理制度，包括应急预案、风险评估、施救机制等。
同时，加强安全宣传和培训，提高游客的安全意识，防止意外事件的发生。
3.环境管理景区管理需要注重环境保护。
景区管理部门应制定环境保护措施，对景区内的植被、水源、空气质量等进行监测和保护。
避免过度开发和过度开垦，保持景区的自然风貌和生态平衡。
4.游客服务游客服务是景区管理的核心内容之一。
景区管理部门需要提供全面、准确的旅游信息，确保游客能够顺利、便捷地进入景区。
同时，提供优质的服务设施，如卫生间、停车场、休息区等，提升游客体验。
5.票务管理景区的票务管理需要高效、便捷。
景区管理部门要建立健全的票务管理系统，提供网上购票、手机扫码等方式，方便游客购票和入园。
同时，加强对票务的监管，防止票务欺诈等问题的发生。
三、改进景区管理的建议1.提升人员素质加强员工培训，提高员工的专业知识和服务水平。
建立激励机制，激发员工的工作积极性和创造性。
2.加强安全管理完善安全管理制度，定期组织演练，提高应急响应能力。
加强与公安、消防等相关部门的合作，共同维护景区的安全稳定。
3.加强环境保护加大环境监测和治理力度，保护景区内的生态环境。
如何提高旅游景区的服务质量工作人员的角色和责任
如何提高旅游景区的服务质量工作人员的角色和责任旅游景区作为吸引游客的重要因素之一，其服务质量的高低直接关系到游客的满意度和口碑传播。
旅游景区的工作人员在提供服务过程中承担着重要的角色和责任。
然而，如何提高旅游景区的服务质量以及工作人员的角色和责任意识仍然是一个亟待解决的问题。
本文将探讨如何提高旅游景区的服务质量，并同时强调工作人员在其中的角色和责任。
一、加强培训与专业素养的提升要提高旅游景区的服务质量，工作人员首先需要具备良好的专业素养和相应的培训。
景区管理方应加强对工作人员的培训，包括专业知识的学习、服务技巧的培养和沟通能力的提升等。
只有具备了专业素养，工作人员才能更好地理解游客的需求，并给予相应的服务。
此外，应设立定期的培训和考核机制，以不断提升工作人员的服务水平和综合素质。
二、建立以游客为中心的服务理念旅游景区的工作人员应树立以游客为中心的服务理念，将游客的满意度作为服务质量的核心指标。
工作人员应以友好、耐心、细致的态度对待每一位游客，积极倾听游客的需求和意见，及时解决游客在旅游过程中遇到的问题。
同时，景区管理方也应通过定期的游客满意度调研和监测，了解游客的需求和对服务质量的评价，进一步改进和优化服务。
三、加强沟通与协作能力的培养旅游景区的工作人员在提供服务的过程中需要与游客、同事以及其他相关部门积极沟通与协作。
因此，培养工作人员的沟通与协作能力至关重要。
景区管理方可通过组织团队活动、开展沟通技巧培训等方式，提高工作人员的沟通能力和团队协作意识。
只有在良好的沟通与协作氛围中，工作人员才能更好地与游客互动、解决问题，并为游客提供更优质的服务。
四、建立有效的监督和奖惩机制为了督促旅游景区的工作人员更好地履行角色和责任，景区管理方应建立有效的监督和奖惩机制。
通过建立巡查、考核、反馈等制度，对工作人员的服务行为进行监督和评估。
同时，应建立奖惩机制，通过奖励优秀工作人员和惩罚不良行为，激励工作人员提升自身素质并更好地履行自己的责任。
景区加强管理制度
景区加强管理制度一、景区管理的重要性1.保护环境景区的美丽风光是大自然的馈赠，它蕴含着丰富的自然资源和文化遗产。
而这些资源的保护需要一套行之有效的管理制度。
2.提升景区形象良好的管理制度可以使景区有序、井然有序，给游客留下良好的印象，增强游客对景区的满意度。
3.保障游客安全景区管理要做好游客的安全保障工作，有效避免游客在景区内发生意外事件。
4.促进景区可持续发展良好的景区管理制度可以有效地促进景区可持续发展，使其成为一个长期受欢迎的旅游胜地。
二、加强景区管理的意义1.加强景区管理制度的意义加强景区管理有利于提高景区管理水平，优化景区管理体系，提升服务质量，扩大景区的经济效益。
2.规范景区秩序加强景区管理可使游客在景区内有序游览，有效避免游客乱扔垃圾、破坏景区环境，影响其他游客的游览体验。
3.保障游客权益加强景区管理可以确保游客的合法权益得到保障，避免游客在景区游览过程中遭到欺诈或损害。
4.提高景区的综合竞争力加强景区管理有利于提高景区的综合竞争力，增强景区的知名度和吸引力，有效促进景区的发展。
三、加强景区管理的措施1.加强景区管理队伍建设景区管理制度的落实需要有一支专业化的管理队伍，因此需要加强景区管理队伍的建设，提高他们的管理水平和服务能力。
2.加强景区管理规定的制定和落实景区应该建立一套完善的管理规定，对游客在景区游览的行为进行规范，防止游客乱扔垃圾，破坏自然环境。
3.加强景区设施设备的维护与建设景区的设施设备是景区管理的基础，需要加强其维护与建设，使之能够满足日益增长的游客需求。
4.加强景区安全管理景区游客众多，游客的安全是最重要的。
因此，景区需要加强安全管理，确保游客在景区内游览时不会发生任何意外事件。
5.加强景区的环保工作景区管理人员需要加强对景区环境的保护，防止游客乱扔垃圾，破坏自然环境。
6.加强景区的宣传工作景区管理需要加强对景区形象的宣传工作，提高景区知名度和美誉度，吸引更多的游客。
景区服务质量管理
景区服务质量管理景区是指具有一定规模及景点资源的旅游目的地，可以提供给游客观赏和休闲娱乐的场所。
而景区服务质量管理则是指对景区服务进行全面规划、组织、控制和改进，以满足游客需求并提供高质量的服务。
景区服务质量管理的目标是提供优质的景区服务，提升游客满意度，促进景区可持续发展。
景区服务质量管理的重要性不言而喻。
一流的服务质量可以提升景区的竞争力，吸引更多游客前来参观。
同时，良好的服务体验可以增加游客对景区的好感，留下良好的口碑，吸引更多游客前来。
景区服务质量管理也是景区管理者对游客负责的体现，在提供服务的同时，注重游客的需求，提供便利和舒适的服务环境。
景区服务质量管理需要从多个方面着手。
首先，景区管理者需要合理规划和组织景区的服务资源。
这包括确定景区的定位和目标，制定服务流程和服务标准，明确各项服务的责任和任务分工，确保游客能够享受到全方位的服务。
其次，景区管理者需要加强人员培训和管理。
提供专业的培训，使员工具备良好的服务意识和技能，能够满足游客的需求。
加强人员管理，激励员工积极投入工作，提升服务质量。
再次，景区管理者需要加强设施设备的管理和维护。
保证设施设备的正常运转，提供良好的服务环境。
另外，景区管理者还要加强对游客的意见和建议的收集和反馈，及时改进服务中存在的问题，不断提升服务质量。
如何提高景区的服务质量是一项复杂的任务。
首先，景区管理者应该注重游客需求的调查和分析。
通过开展调查问卷、听取游客意见或经常与游客进行交流，了解游客对景区服务的期望和需求，从而制定相关服务标准和改进措施。
其次，景区管理者应该注重员工素质的培养。
只有具备良好的服务意识和专业技能，才能提供高质量的服务。
加强员工培训和教育，提高员工的服务水平和工作效率。
再次，景区管理者应该注重设施设备的更新和维护。
设施设备完善和良好的维护，有助于提升游客的舒适度和安全感，提高服务质量。
最后，景区管理者应该注重游客意见的反馈和改进。
及时收集游客的意见和建议，积极改进存在的问题，提高服务质量，增加游客满意度。
景区运营管理个人总结
景区运营管理个人总结引言景区运营管理是指对景区的日常运营进行计划、组织、指挥、协调和控制的管理活动。
作为一名从业多年的景区运营管理人员，我希望通过此次个人总结，对景区运营管理的重要性、挑战以及我在实际工作中的经验进行分析和总结，以期给未来的景区运营管理人员提供一些参考和启发。
景区运营管理的重要性景区运营管理对于一个景区的发展和运营至关重要。
一个优秀的景区运营管理团队能够保证景区的效益最大化、游客满意度最高化，并且能够在面临突发事件和挑战时做出快速合理的决策。
首先，景区运营管理团队的工作涉及到各个方面，包括景区规划、市场营销、人力资源管理、财务管理等，这些都是景区正常运营必不可少的环节。
一个专业的团队能够保证景区的运作顺畅、各项工作有序进行，从而提高景区的效益。
其次，优秀的景区运营管理团队能够使游客的满意度达到最高。
景区的游客满意度是景区能否吸引更多游客的重要指标，也是景区发展的关键因素之一。
景区运营管理团队需要根据游客需求和市场变化，制定合理的服务策略和运营计划，以提供高质量的服务和丰富多样的旅游体验，从而提高游客的满意度。
最后，景区运营管理团队需要具备应对突发事件和挑战的能力。
例如，突发疫情、自然灾害等都会对景区的运营造成一定影响，而景区运营管理团队需要通过合理的危机处理和应对措施，最大限度地减少损失并恢复景区的正常运营。
景区运营管理的挑战在实际工作中，我也面临着诸多挑战，以下是我所遇到的一些常见挑战：1.人力资源管理：景区运营管理团队需要合理安排和管理景区的人力资源，包括员工招聘、培训、激励和绩效考核等。
人力资源需求的复杂性和人员管理的困难性使得人力资源管理成为景区运营管理的重要挑战。
2.市场营销：景区运营管理团队需要根据市场需求和竞争状况，制定合理的市场营销策略。
同时，市场营销的方式和手段也在不断变化，例如数字化营销和社交媒体营销等。
因此，市场营销的挑战也需要景区运营管理团队具备持续学习和适应变化的能力。
如何提高旅游业景区服务水平
如何提高旅游业景区服务水平一、景区服务的重要性及现状分析旅游业作为世界经济增长的重要引擎之一，对于各国的经济发展和社会稳定起着至关重要的作用。
而景区作为旅游产业的重要组成部分，其服务质量和水平直接关系到游客对旅游目的地的满意度和再次选择的意愿。
然而，当前我国部分旅游景区在服务水平上还存在一定的差距，特别是在服务人员素质、设施设备和服务效率等方面需要进一步提升。
因此，本文将对如何提高旅游业景区服务水平进行深入探讨。
二、加强服务人员培训，提升素质能力作为景区的重要组成部分，服务人员的素质直接影响着游客的体验和满意度。
因此，加强服务人员的培训是提高景区服务水平的重要举措。
首先，景区管理者应该加强对服务人员的招聘和选拔工作，注重挑选有相关专业知识和经验的人员，并建立科学的考核体系，激励员工为游客提供优质服务。
其次，加强服务人员的培训，提升其职业素养和服务能力。
通过开展相关培训课程，培养服务人员的沟通技巧、语言表达能力和服务礼仪，使其能够更好地与游客进行互动，提供个性化的服务。
三、优化景区设施和环境，提升游客体验景区设施和环境是游客参观体验的重要因素之一。
因此，优化景区设施和环境成为提高景区服务水平的必经之路。
首先，景区管理者应该加大对景区设施的投入和维护力度，确保设施的安全性和舒适度。
其次，加强环境整治工作，保持景区的整洁和美观。
定期进行保洁、绿化、修缮等工作，为游客提供一个宜人的参观环境。
此外，应加强景区的信息化建设，提供更加便捷的导览、讲解和交通信息，提高游客的参观体验。
四、推行智能化服务，提高服务效率随着科技的进步，智能化服务已经成为提升景区服务水平的新途径。
景区管理者可以通过引入人工智能、大数据和物联网等技术手段，实现景区服务的智能化和个性化。
例如，可以为游客提供智能讲解设备，通过语音引导和图像识别，为游客提供准确的讲解和导览服务。
同时，可以利用大数据分析游客的行为习惯和偏好，推送个性化的旅游推荐和定制化的服务，提高游客的满意度和体验感。
景区日常运营方案
景区日常运营方案概述为了保证景区的正常运营，景区日常运营方案应该包括以下几个方面：人员管理、场地管理、安全管理、服务管理等。
人员管理人员管理是景区日常运营的基础，包括景区管理部门和外来服务人员的管理。
景区管理部门应按照规定规范管理，确保工作人员的素质和服务水平。
外来服务人员（如保洁、保安等）应有专人负责管理，定期进行培训，并进行岗前培训，确保工作效率和服务质量。
场地管理景区场地管理需要定期进行巡查，确保设施设备运转正常，场地干净整洁，多余杂物及时清理。
景区内的设施设备需要定期维修和更换，确保游客体验和安全。
安全管理景区安全管理是景区日常运营的重要组成部分。
景区需要制定和落实各种安全措施，如景区出入口的安全监控、游览路线的设置、极端天气的应对等。
同时，景区应定期进行安全演练，提高工作人员的安全意识和应急能力，以保障游客和景区人员的安全。
服务管理景区服务管理需要保证游客在游览期间得到良好的服务体验。
景区应设立服务咨询台和客服中心，解答游客的问题和提供咨询服务。
景区服务人员要具备一定的服务技能和知识，在服务对象时要提供积极的态度和热情的服务，提升游客的满意度和评价。
互动体验管理景区互动体验已经成为景区运营的重要组成部分。
通过互动体验，游客可以更深入地了解景区，增加乐趣，丰富游览经历。
景区互动体验一般分为自然、文化、科技等。
景区应根据游客需求，根据不同的口味和场合开展不同的互动体验活动，提升景区的升级体验。
结论总之，景区日常运营方案应该是一个全面、系统化的管理体系，各项工作要有明确的责任分工、科学的管理方法和完善的执行程序。
只有这样，景区的日常运营才能顺利进行，真正实现让游客享受“优质、愉悦、满意”的精神旅游体验。
景区管理制度的意义
景区管理制度的意义随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择前往景区旅游观光，享受美好的自然风光和文化遗产。
然而，随之而来的也是一系列的管理问题，如游客过多、环境变得脏乱、景点被破坏等。
为了更好地管理景区，保护环境、维护秩序，景区管理制度就显得尤为重要。
本文将探讨景区管理制度的意义，以及如何建立健全的管理制度。
一、景区管理制度的意义1.保护环境。
景区通常是一些自然风光优美、生态环境脆弱的地方，因此保护环境是首要任务。
管理制度可以规范游客行为，避免乱扔垃圾、破坏植被等情况发生，保护景区生态环境的完整性和稳定性。
2.维护秩序。
景区是一个开放的公共场所，游客数量庞大，管理难度较大。
管理制度可以规范游客行为，避免拥挤、打架、涂鸦等现象发生，维护景区的秩序和安全。
3.提升游客体验。
景区管理制度有助于规范景区服务，提高服务质量和管理效率，让游客在景区内享受更好的服务和体验。
4.提升景区形象。
优质的管理制度可以提升景区的形象和声誉，吸引更多游客前来，推动景区的发展和壮大。
5.促进旅游产业发展。
良好的管理制度可以改善景区的经营环境，提高景区的竞争力，进而促进当地旅游产业的发展。
二、建立健全的管理制度1.明确管理职责。
景区管理制度应当明确各个管理部门的职责和权限，确保管理工作有序、高效进行。
管理部门应当具备专业知识和管理技能，能够有效应对各种管理问题。
2.设立管理规章。
景区管理制度应当设立一套完善的管理规章和管理办法，具体规定景区的管理范围、管理对象、管理程序和管理要求等，确保管理工作有据可依、有章可循。
3.加强监督检查。
景区管理制度应当设立有效的监督检查机制，定期对景区的管理工作进行检查和评估，发现问题及时整改，确保管理工作的持续改进和提高。
4.培训管理人员。
景区管理部门应当加强管理人员的培训和专业知识学习，提高管理人员的管理水平和综合素质，以适应景区管理的需要。
5.加强沟通合作。
景区管理制度应当加强与相关部门和组织的沟通合作，搭建多方合作的平台，共同推进景区管理工作，实现资源共享和互利共赢。
文化和旅游部工作人员的景区管理与运营
文化和旅游部工作人员的景区管理与运营一、背景介绍在旅游业快速发展的背景下，景区管理和运营成为了文化和旅游部工作人员的重要职责之一。
本文将对景区管理与运营的内容、重要性以及如何提高管理效率和游客满意度等方面进行探讨。
二、景区管理的内容1. 环境管理景区管理包括对景区内的环境进行维护和管理。
这包括保持景区的整洁、美观，合理规划景区的绿化和道路设施，保护和修复自然景观等。
2. 安全管理安全是旅游的基本要求，景区管理人员需要确保景区内的游客安全。
他们需要制定和执行安全规章制度，设置安全警示标识，进行安全检查和隐患排查，以及开展应急预案。
3. 服务管理景区管理人员需要提供优质的服务，以提升游客的满意度。
这包括制定服务标准和流程，培训服务人员，提供便利设施和服务等，使游客在景区内感受到良好的服务体验。
4. 资源管理景区通常拥有丰富的自然和文化资源，景区管理人员需要合理保护和利用这些资源。
他们需要进行资源规划和管理，制定资源保护政策，开展资源监测和评估等工作。
三、景区管理的重要性1. 保护和传承文化遗产许多景区都拥有丰富的文化遗产，景区管理人员需要保护好这些遗产，并通过合理的展示和传承活动让更多人了解和喜爱自己的文化。
2. 推动地方经济发展景区管理和运营的成功对地方经济发展有着积极的推动作用。
优质的旅游资源和良好的管理能够吸引更多游客，带动旅游产业和相关产业的发展，增加就业机会，促进地方经济的繁荣。
3. 增加社会文化交流与了解景区吸引了来自不同地区和国家的游客，促进了不同文化之间的交流和了解。
景区管理人员需要提供良好的环境和服务，使游客能够更好地了解和体验其他文化，推动社会文化交流。
四、提高景区管理效率和游客满意度的方法1. 引入信息化管理系统通过引入信息化管理系统，景区管理人员可以实现对景区的全面监控和数据分析，及时掌握景区的资源利用情况、游客流量等信息，提高管理效率。
2. 推行智慧景区建设智慧景区建设利用互联网和新技术，提供更多的服务和便利。
旅游景区服务接待管理的特征
旅游景区服务接待管理的特征
旅游景区服务接待管理是旅游景区运营的重要组成部分，它不仅仅是游客接待、接待服务、咨询服务等，更是游客质量管理、休闲服务、安全管理等。
服务接待管理能够帮助景区提升游客体验，提高景区口碑，从而增加游客的满意度。
首先，景区服务接待管理要求景区工作人员必须具备丰富的业务知识和细致的服务意识，以便更好地为游客提供服务。
此外，景区工作人员应该具备良好的沟通能力，能够清晰地向游客传达景区的相关信息，让客户了解景区的管理、文化和设施。
其次，景区服务接待管理也要求景区工作人员具备责任感和服务意识，要认真负责地对待每个游客，尊重游客的权利，细致负责地提供优质的服务。
此外，景区也要求服务人员具备良好的危机处理能力，能够积极有效地处理游客遇到的突发事件，确保游客的安全。
此外，景区服务接待管理还要求景区工作人员具备良好的组织能力，能够按照相关规定有效地组织游客，确保游客按照规定程序进行游览，并能够有效地控制游客的数量，确保景区秩序。
总之，景区服务接待管理是景区运营的重要组成部分，要求景区工作人员必须具备丰富的业务知识和细致的服务意识，
具备良好的沟通能力、责任感和服务意识、良好的危机处理能力和组织能力、良好的客户管理能力等，以便更好地为游客提供优质的服务，增加游客的满意度，提高景区的口碑。
景区管理工作感想总结
作为一名景区管理人员，我有幸参与了景区的日常运营和管理工作。
在这段时间里，我深刻体会到了景区管理工作的重要性和挑战性，以下是我对景区管理工作的一些感想总结。
首先，景区管理工作需要全面细致。
景区是人们休闲娱乐、放松身心的场所，因此，管理工作必须细致入微，确保游客在景区内的每一处都能感受到舒适和便利。
从景区的卫生清洁到设施设备的维护，从安全检查到应急预案的制定，每一个环节都马虎不得。
我意识到，只有全面细致的管理，才能让游客在景区度过愉快的时光。
其次，景区管理工作需要不断创新。
随着社会的不断发展，游客的需求也在不断变化。
为了满足游客的新需求，景区管理工作需要不断创新。
例如，我们可以通过引入新的游乐项目、举办特色活动等方式，丰富景区的文化内涵和娱乐体验。
同时，利用现代科技手段，如智慧景区建设，提升景区的管理效率和服务水平。
再次，景区管理工作需要强化安全意识。
安全是景区管理的重中之重，任何安全事故都可能对游客的生命财产安全造成严重威胁。
因此，我们要加强安全管理，定期进行安全检查，确保景区内的设施设备安全可靠。
此外，还要加强对游客的安全教育，提高游客的自我保护意识，共同营造一个安全、和谐的旅游环境。
此外，景区管理工作需要注重团队协作。
景区管理工作涉及多个部门，如景区管理部、市场营销部、后勤保障部等，各个部门之间需要密切配合，共同推进景区的发展。
在团队协作中，我深刻体会到了沟通和协调的重要性。
只有加强部门之间的沟通，才能确保景区管理工作的高效运行。
最后，景区管理工作需要树立良好的服务意识。
作为景区管理人员，我们要始终以游客为中心，关注游客的需求，提供优质的服务。
在实际工作中，我们要注重细节，从游客的角度出发，为他们提供便利和舒适。
同时，还要关注游客的意见和建议，不断改进我们的工作，提升景区的整体形象。
总结来说，景区管理工作是一项复杂而重要的工作。
通过这段时间的实践，我深刻认识到以下几点：1. 全面细致的管理是景区管理工作成功的关键；2. 创新是景区管理工作持续发展的动力；3. 安全意识是景区管理工作的底线；4. 团队协作是景区管理工作高效运行的保障；5. 良好的服务意识是景区管理工作取得成功的基石。
旅游行业加强景区管理提升旅游服务质量
旅游行业加强景区管理提升旅游服务质量旅游行业加强景区管理提升旅游服务质量随着人们生活水平的提高和休闲观念的转变，旅游业成为了近年来全球范围内发展最快的行业之一。
而景区作为旅游业中的重要组成部分，直接关系到整体旅游服务质量。
为了进一步提升旅游服务质量，加强景区管理变得尤为重要。
本文将就这一话题进行探讨，分析旅游行业加强景区管理对于提升旅游服务质量的重要性，并提出一些建议。
第一部分：景区管理现状及问题当前我国旅游行业蓬勃发展，大量景区涌现，但同时也面临着诸多管理问题。
首先，景区管理不规范。
一些景区人员素质低下，管理经验不足，导致景区服务质量参差不齐。
其次，景区资源过度开发。
由于盲目扩张和过度开发，一些景区面临着环境破坏、生态失衡等问题。
再次，景区管理体系不完善。
当前，一些景区缺乏科学的管理体系，无法做到有序运营和高效管理。
第二部分：加强景区管理的重要性1.提升旅游服务质量景区管理的目标之一就是提升旅游服务质量。
加强景区管理可以规范景区经营行为，培养景区从业人员的职业素养和服务意识，通过提供高质量的旅游产品和服务，吸引更多的游客，增加游客的满意度，推动旅游业的可持续发展。
2.改善旅游环境强化景区管理可以解决景区资源过度开发、环境破坏等问题。
采取科学的管理手段，如控制游客流量、加强生态保护等，可以更好地保护景区的自然景观和文化遗产，为游客提供良好的旅游环境和体验。
3.促进旅游业发展加强景区管理可以推动旅游业的健康发展。
通过构建高效的景区管理体系，提升景区管理水平，加强与相关部门的协作，可以提高旅游业的整体竞争力，吸引更多的游客，增加旅游收入，为地方经济增长注入动力。
第三部分：加强景区管理的对策和建议1.建立健全的法律法规加强景区管理需要依托健全的法律法规体系。
政府应制定相关法律法规，明确景区管理的责任和义务，加强对景区运营的监管力度，严格执法，对违规经营者进行处罚，以提高景区管理的规范性和科学性。
2.加强人员培训和管理景区管理人员是提升服务质量的重要环节。
旅游业服务人员管理制度
第一章总则第一条为提高旅游业服务水平，保障游客权益，规范服务人员行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于旅游业所有服务人员，包括导游、领队、景区工作人员、酒店服务员等。
第三条服务人员应具备良好的职业道德和业务素质，严格遵守国家法律法规、行业规范和本制度规定。
第二章服务宗旨与重要性第四条服务宗旨：以游客为中心，提供优质、高效、安全、舒适的服务，努力满足游客需求，树立行业良好形象。
第五条顾客服务的重要性：1. 顾客服务是旅游业发展的基础，直接影响游客满意度；2. 顾客是旅游业发展的动力，优质服务能吸引更多游客；3. 顾客是旅游业发展的财富，忠诚顾客能为企业带来长期收益；4. 顾客服务是企业口碑的体现，优质服务能提升企业品牌形象。
第三章服务人员职责与要求第六条服务人员职责：1. 认真学习国家法律法规、行业规范和本制度，提高自身素质；2. 热情接待游客，主动提供帮助，解答游客疑问；3. 维护景区、酒店等场所的秩序，确保游客安全；4. 严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退；5. 保持仪表整洁，着装规范，言行举止文明；6. 节约资源，爱护公共设施，维护环境卫生。
第七条服务人员要求：1. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队协作精神；2. 熟悉旅游业相关知识和业务流程；3. 热爱旅游业，具有敬业精神和责任心；4. 身体健康，具备适应旅游行业工作强度的能力。
第四章桌面纪律与礼仪第八条桌面纪律：1. 着装整齐，佩戴工牌，仪表端庄；2. 不得迟到、早退、旷工，不得擅离岗位；3. 不得在岗位上吃零食、吸烟、饮酒；4. 不得在工作时间闲聊、打闹、玩手机；5. 不得在顾客面前表现不耐烦、不满情绪。
第九条礼仪要求：1. 热情问候，微笑服务，尊重游客；2. 主动为游客提供帮助，耐心解答游客疑问；3. 保持礼貌，用文明用语，避免使用粗俗语言；4. 重视游客意见，及时改进服务质量；5. 遇到困难，积极寻求解决办法，不得推诿责任。
景区服务人员管理的重要性
景区服务人员管理的重要性景区服务人员管理的重要性服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。
所以，对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!下面就不妨和爱汇网店铺一起来了解下景区服务人员管理的相关资料，希望对各位有帮助!景区服务人员管理的重要性(一)目前有相当一部分景区的服务质量，都只停留在“游客满意”甚至“基本满意”这个层面上。
如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客，招揽更多的回头客?这就需要从根本上提升景区服务质量。
首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例：有家人到日本迪斯尼游玩，孩子的玩具熊不小心被弄脏了，可孩子还要继续玩，孩子的妈妈不知道如何是好。
这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩，同时对孩子的家长说，他们可以代为清洗脏了的玩具熊，并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪斯尼非常开心。
他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊，同时还有4张门票。
信中说，迪斯尼欢迎您再来!“SCSE”准则是东京迪斯尼营运工作中最基本的价值基准：保证安全，注重礼仪，贯穿主体秀的表演性，最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。
通过日本迪斯尼乐园的实例，我们不难看出从细节入手，贴心服务，对提升景区好感度、美誉度具有不容小觑的作用。
只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。
为此，有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。
原因在于：1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化。
而这些恰恰也是4A、5A级景区提升服务质量的追求目标，二者对服务的要求不谋而合。
国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念、服务方式引入景区管理中，不失为一条对策。
2.景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止等表达对游客的尊重。
旅游景区工作人员感想
作为一名旅游景区的工作人员，我深感荣幸能够在这个充满活力和魅力的地方工作。
自从加入这个大家庭以来，我亲眼见证了景区的日新月异，也深刻体会到了旅游事业的重要性和责任感。
在此，我想分享一下我在旅游景区工作的感想。
首先，我深感景区工作人员的责任重大。
作为景区的一分子，我们肩负着传播文化、服务游客、维护景区形象的重任。
我们不仅要为游客提供优质的旅游体验，还要在景区管理、环境保护等方面发挥积极作用。
每当看到游客在景区流连忘返，满意而归，我都感到无比自豪。
其次，旅游景区工作人员的工作内容丰富多彩。
在日常工作中，我们需要处理游客咨询、解答问题、维护景区秩序等琐碎事务。
同时，还要参与景区活动策划、执行和总结。
这些工作让我不断学习新知识、提升自身能力。
在与游客的交流中，我学会了如何倾听、沟通和解决问题。
这些经历使我变得更加成熟、稳重。
再次，旅游景区工作人员的工作具有挑战性。
随着旅游市场的不断繁荣，游客的需求日益多样化。
我们不仅要满足游客的基本需求，还要提供个性化、差异化的服务。
这就要求我们不断学习，紧跟时代步伐。
同时，景区的管理、维护和环境保护等方面也存在诸多挑战。
我们需要在保证景区效益的同时，注重可持续发展。
此外，旅游景区工作人员的工作具有季节性。
在旅游旺季，我们需要应对大量游客，保证景区的有序运行。
而在淡季，则要为景区的可持续发展做好准备。
这种季节性的特点使得我们的工作节奏快、压力大。
但正是这种挑战，让我们更加珍惜工作机会，努力提升自身素质。
在工作中，我深刻体会到了团队协作的重要性。
景区的各项工作都需要各部门、各岗位之间的紧密配合。
我们共同为游客提供优质服务，共同维护景区形象。
在这个过程中，我学会了如何与同事相处、沟通、协作，共同为实现景区目标而努力。
最后，我想说的是，旅游景区工作人员的工作虽然辛苦，但也是充满乐趣的。
在这里，我见证了景区的发展历程，也收获了成长和感动。
我深知，只有用心去工作，才能赢得游客的信任和尊重。
《旅游景区服务管理》课件
案例一：某景区服务管理的成功经 验分享
讲述某景区的服务管理创新和持续改进，带来的显著 业绩提升。
案例二：某景区服务管理的不足及 改善措施
分析某景区服务管理存在的问题，提出切实可行的改 善措施。
旅游景区服务管理的未来发展趋势
服务管理的创新
借助科技和创新手段，提升服务质 量和效率。
信息化和智能化的应用
数字化转型和智能技术在景区服务 管理中的应用。
服务国际化的趋势
随着旅游业的全球化，景区服务也 需要适应国际化的趋势。
结论
1 旅游景区服务管理的重要性和必要性
解释为什么景区服务管理对旅游业的发展至关重要。
2 研究和实践中的问题和挑战
介绍研究和实践中出现的问题和挑战，并提出解决方案。
3 未来发展的机遇和挑战
《旅游景区服务管理》PPT课件
# 旅游景区服务管理 ## 一、背景介绍 - 旅游景区的定义及作用 - 服务管理的重要性
旅游景区服务管理的内容
景区服务的分类和特点
游客服务、景区运营和环境维护等不同方面的服务及其特点。
服务管理的要素
组织结构、人员管理、流程设计等对景区服务管理起关键作用的要素。
服务质量管理的方法
如何通过质量控制和改进手段提升游客满意度和整体服务质量。
旅游景区服务管理的实施过程
1
服务管理的流程
从服务需求分析、服务计划制定到服务实施
பைடு நூலகம்
现有服务管理模式的分析
2
和评估的全过程。
探讨行业内已有的服务管理模式的优势和不
足。
3
实施服务管理的步骤和方法
如何根据具体情况选择适合的服务管理方法 和推进步骤。
景区人员配置方案
景区人员配置方案1. 引言景区人员配置是指根据景区规模、游客数量和相关需求，合理安排景区工作人员的数量和工作职责。
一个良好的人员配置方案能够提高景区的管理效率、游客服务质量以及景区的整体安全性。
本文将讨论景区人员配置方案的重要性，并提供一个基本的人员配置模板。
2. 人员配置的重要性景区人员配置的合理性直接影响到景区的运营管理效率和服务质量。
以下是人员配置的重要性的几个方面：2.1 提供优质的游客服务合理配置人员能够确保景区内的游客得到周到的服务。
不论是游客咨询、购票、导览还是安全指引，都需要有足够的工作人员来满足游客的需求。
合理的人员配置可以保证游客在景区内的体验度和满意度，增加游客的返回率。
2.2 维护景区安全景区的安全是游客参观的首要保障。
适当配置的安保人员能够帮助解决紧急情况，并指导游客进行安全行为。
此外，景区的应急救援队伍也需要进行合理的人员配置，以便在紧急情况下能够迅速响应并提供相应的救援服务。
2.3 保障景区管理效率景区的管理工作涉及到许多方面，如票务管理、设备维护、清洁卫生等。
适当配置的管理人员能够高效地协调并管理这些工作流程，提高景区的运营效率和管理水平。
3. 人员配置方案模板下面是一个基本的景区人员配置方案模板，可根据实际情况进行调整和修改：3.1 安保人员•负责景区的安全巡逻、应急处理以及维护景区秩序；•根据景区的规模和游客流量，配置足够数量的安保人员，确保景区的安全性；•安保人员应具备相关培训和技能，熟悉应急处理流程。
3.2 游客服务人员•提供游客咨询和导览服务，解答游客的问题；•负责购票和团队预订等相关工作；•景区规模较大时，可以设立接待中心并配置足够数量的工作人员。
3.3 应急救援人员•协助处理游客在景区内的意外伤害事件；•熟悉景区的救援设备和应急处理流程；•根据景区的规模和风险评估，配置足够数量的救援人员。
3.4 管理人员•负责景区的日常管理工作，如票务管理、设备维护、卫生清洁等；•协调各部门工作，提高景区的整体管理水平；•根据景区规模和管理需求，配置足够数量的管理人员。
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景区服务人员管理的重要性服务人员管理问题是服务营销学中的一个重要研究课题。
所以，对于景区服务人员的管理也是不容怠慢的!下面就不妨和爱汇网小编一起来了解下景区服务人员管理的相关资料，希望对各位有帮助!目前有相当一部分景区的服务质量，都只停留在“游客满意”甚至“基本满意”这个层面上。
如何让景区的旅游品牌更多的吸引和留住游客，招揽更多的回头客?这就需要从根本上提升景区服务质量。
首先看看国外同行业景区在深化提升服务质量方面的实例：有家人到日本迪斯尼游玩，孩子的玩具熊不小心被弄脏了，可孩子还要继续玩，孩子的妈妈不知道如何是好。
这时迪斯尼的服务员当场拿来了一只新的玩具给孩子玩，同时对孩子的家长说，他们可以代为清洗脏了的玩具熊，并关切地询问他们接下来要去哪里玩?具体的家庭住址?那天他们在迪斯尼非常开心。
他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊，同时还有4张门票。
信中说，迪斯尼欢迎您再来!“SCSE”准则是东京迪斯尼营运工作中最基本的价值基准：保证安全，注重礼仪，贯穿主体秀的表演性，最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。
通过日本迪斯尼乐园的实例，我们不难看出从细节入手，贴心服务，对提升景区好感度、美誉度具有不容小觑的作用。
只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。
为此，有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。
原因在于：1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化。
而这些恰恰也是4A、5A级景区提升服务质量的追求目标，二者对服务的要求不谋而合。
国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本”的服务理念、服务方式引入景区管理中，不失为一条对策。
2.景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止等表达对游客的尊重。
景区应该充分尊重游客，从自身服务质量上涌潜移默化的方式引导游客，倡导游客自律。
3.景区要有主动服务的理念。
游客需要什么服务，景区就要提供什么服务。
比如，漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。
景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下山的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。
虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止，但游客对旅游服务的认同或抱怨仍然存在，游客的出游计划没有终止。
因而，将高标准、体贴性、人性化的酒店式服务引入到景区的管理建设中，必将为景区的服务质量提升带来新的规范和启示。
对提升服务水平的几点思考对“服务”的定义很多，其中，笔者对“为他人做事情，做他人需要的事情”很是认可。
我们做酒店的就是时时刻刻在为客人做事情和做客人需要的事情。
那么如何提高服务质量，提升服务水平?笔者认为可以从以下几个方面着手。
一是充分认识提升服务水平的重要性和急迫性。
我国二三线城市的中高档酒店林立，竞争非常激烈，集中到一点就是竞争“服务”。
酒店实质就是出售“服务”，服务水平的高低直接关联到酒店的生死存亡。
经营管理酒店就是去兜销“服务”。
我们目前的服务水平大多仍停留在被动销售阶段，等客人提出要求，才被动地提供“服务”，与“金钥匙”和“皇家服务”水准的差距还很大。
我们必须充分认识到这一点，努力学习全国乃至全世界各地优秀酒店的优质服务，不能心甘情愿地在小学水平上徘徊。
二是提升服务水平，必须实施行之有效的措施和方法。
夯实服务的基础，让每个员工掌握本酒店的基本情况就是有效方法之一。
酒店里，从总经理到任何一名员工，第一定位都是服务员，都必须对酒店的各种服务项目了如指掌。
不能因为这位员工不是餐饮部的就可以不知道本酒店的各种餐饮产品，也不能因为是二线员工，就可以不知道一线酒店产品的各种情况。
酒店的价值观、管理理念、经营理念、服务理念、行为信条等是酒店核心文化的主要部分，每个员工必须掌握，特别是服务理念的掌握和实践，对酒店提升服务水平起着决定性作用，所以，让员工掌握酒店基础知识是提升酒店服务水平的一大-法宝。
三是制定和落实各项服务具体标准。
希尔顿酒店前台接待客人入住和退房的时间是3分钟，我们可以试问，酒店的前台部都能做到吗?5分钟能做到吗?做不到就是服务水平不高。
麦当劳要求客人到柜台前，半分钟内必须打招呼问候客人;遇到客人，8米远时要注视，5米远时要微笑，2米远时要问候;敲客人门时要敲二下，节奏要稍慢，然后要报出“服务员”;背景音乐的音响不超3分贝;客人用的枕头沉下4公分为舒适;床垫子50公斤力压下2公分为舒适……我们可以问自己，在服务过程中的任何一个岗位做任何一件事情有没有标准，若没有，那就参照优秀酒店和酒店管理公司制定的各种标准赶快制定吧。
四是制定和落实“服务首问负责制”。
即客人在酒店内不管问到哪位员工问题，这位员工必须给予满意的答复或把客人带到要去的地方，不能推诿，不能当二传手，更不能说不知道。
对客人的问询一定要给客人说清楚，给客人办的事一定要让客人满意。
五是采取切实有效的保障措施，使服务保持一定的水准。
任何人都是有惰性的，除自律外还要常教育，所以制定切实有效的保障措施也是保持服务水平的一种好方法。
如：任何一名员工在晋级、转正、晋升和上调工资时都是愉悦的，甚至有些人有点忘乎所以，这时对其进行“酒店服务基础知识考核”，就能起到很强的警示作用和连续鞭策的作用。
要让员工深刻认识到，掌握基础知识越多越牢，就越能为客人提供优质的服务，就能创造更多的财富，也就能使自己的薪水不断地增加。
对“基础知识考核不及格的员工坚决不予晋级和兑现”这一条一定要抓死。
六是经常开展提升服务水平的活动。
如开展“给客人一个笑脸，给客人说一句暖心的话，给客人做一件好事”“三个一”活动;开展其他的优质服务活动等，从正面激励员工做好服务工作。
七是管理人员处处为员工做好服务工作，体现“以人为本”的管理理念，也是员工为客人做好服务工作的根本。
这一点许多业内高手多次论述，不多赘述。
总之，酒店管理人员能把优质服务当成一种文化来经营，那将是酒店提升服务水平的无尽源泉和巨大动力。
“我们的标准是让人感动”——上海波特曼丽思卡尔顿酒店服务质量二三事丁宁□本报驻上海记者丁宁乔布斯对苹果产品的要求是“让人尖叫”，曾经接待过美国四任总统的上海波特曼丽思卡尔顿酒店的服务质量标准是“让人感动”。
在波特曼获得国家质检总局和国家旅游局联合颁发的“全国质量标兵单位”光荣称号后，记者再次来到这家位于上海顶级地段、南京西路静安寺商圈的波特曼丽思卡尔顿酒店一探究竟。
标准：让人感动上海波特曼丽思卡尔顿酒店，是沪上一家拥有610间客房的白金五星级酒店，在服务全球20%顶尖客户的丽思卡尔顿酒店大家庭中，算得上是一家大体量的“旗舰店”，作为曾荣获“上海质量金奖”的全国3家白金五星饭店之一，无论服务质量还是房价，都是上海高星级酒店中响当当的标杆企业。
“与沪上其他高端国际品牌酒店相比，波特曼服务质量技高在哪里?秘籍又在什么地方?”记者向参加采访座谈的3位酒店管理层提问。
“我们是沪上较早引进第三方暗访品牌标准审计(BSA)的酒店，而且在此基础上配套建立了服务标准操作流程(SOP)和全面实施岗位首问责任制(JD)的企业。
”已经在波特曼服务了十多个年头的总经理私人助理、政府事务关系总监张晶影首先答道。
“暗访制度几乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿的。
”培训部经理张颖春说。
若从2015年上师大毕业在波特曼实习生涯开始算，她也是一个“年轻的老员工”了。
“现代服务业都讲标准，但服务标准的内核不一定一样，我们的标准不仅仅是‘惊喜’，而是要求让客人感动。
”市场传讯经理黄珵补充道。
在聊天中，从积极参与上海旅游饭店业分会组织的“美丽酒店人”故事征集活动的张晶影口中，道出了这样一个“感动宾客”的故事。
客房服务员Yumi，像往常一样在客人离开后打扫客房。
垃圾桶内有一件新衬衣，引起她的好奇。
拿起来一看，竟然是一件全新的衬衣。
“哦，肩膀处有点脱线脚。
”Yumi找到了客人丢弃全新衬衣的原因。
她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。
原想给客人照样叠好，放在床上，再写个说明纸条即可。
但她转念之间，觉得不妥。
客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。
于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，并留下了解释。
第二天一早，前台员工被一位一脸严肃的40多岁宾客坚持要找值班经理弄得有点紧张，担心这桩投诉很严重。
当值班经理赶到后，这位宾客紧握经理的手说：“你们一定要代我深深感谢Yumi，她的服务使我想起了妈妈，在她过世的5年中，还从来没有人替我缝补过衣物。
”在真情诉说时，这位客人的眼泪扑簌簌地掉了下来。
成功：赢在一线全球的丽思卡尔顿酒店，有一个非常著名的条规，就是为了让客人满意，一线员工每人每天可以有2000美元的处置权，不需要任何人批准。
这条标准，迄今让不少其他品牌酒店觉得很难学，也不想学。
“那你们培训的时候，到底如何让员工掌握2000美元的满意补偿处置权的?”张颖春想了想回答说：“我们有个优质服务三步骤，第一是热情和真诚的问候，称呼客人的名字;第二是预见并满足客人的需求;第三是欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人名字。
就我培训角度而言，难就难在预见，难就难在尺寸的拿捏。
但还是有非常成功的案例。
”一直负责酒店“感人故事”收集工作的张颖春忆叙了这么一件事。
按照波特曼服务规定，行李员小李如常陪送一位外国客人到房间，途中了解到住店期间正逢他的生日。
他记在心头后，并不是去简单地安排蛋糕、蜡烛和红酒，而是下班后去城隍庙买了一个很漂亮的中国生肖剪纸艺术品。
但这还不够，他到网上下载了一个有关“生肖狗”的英文故事，做成一个漂亮的生日套装，送到了客人的房间。
客人回房见到这件与众不同的生日礼物后，非常激动，直接写信给酒店总经理，感谢收到了“一生中最具特色的酒店生日礼物”。
“2000美元的员工处置权，并没有什么特别条文规定，而是要求员工用心换来客人满意，用行动感动客人。
”张晶影接着话茬说起了另一个故事。
2015年10月，第51届世界旅游记者联合会在上海召开，来自28个国家、147家媒体、254位欧美旅游记者为宣传预热2015上海世博会集聚浦江之畔。
在沪3晚，都下榻在波特曼。
晚上，突然一位中欧国家记者来投诉他放在房间的4条香烟不见了。
接待员诚恳地听取了他的投诉，并细心记录香烟的品牌和数量，然后一口答应尽快解决他的投诉。
但客人离开后，接待员发现这种品牌的香烟国内根本没有，他马上致电香港，让采购用DHL快递到酒店。