瓷砖专卖店导购员岗位能力素质要求

联宜xx·瓷砖世界

导购人员素质要求及服务规定

根据公司实际发展需要，按照导购员必备素质和要求，特对导购员制定以下素质能力提升要求和开展导购服务的相关规定：

一、导购员素质要求

1、业务素质

*把握好导购员角色特点。拥有良好的业务素质，是导购员被顾客接受并受到欢迎，直接促成店铺产品销售。

*敏锐的商业洞察力。包括对产品销售商业信息的捕捉，对顾客的直观反应，不同类瓷砖产品的比较力，各个销售环节的了解，善于沟通交往，办事认真，有进取心等等。

2、心理素质

*能够积极乐观面对工作，面对顾客，向顾客传递积极的信息。在日常工作中，要有意识地培养、锻炼自己，保持健康向上的乐观心态。

*自信，成功的最大秘诀；坚强，勇敢的面对现实；宽容平和的心态；具备团队合作精神；要有良好的审美情操。

3、个人能力

*待人接物。能够很好地协调人际关系，与同事共同协作，相互关心，彼此激励，树立团队意识，与上级关系保持融洽，积极主动工作，服从上级安排，尽职尽责。能够与顾客拉近距离，把顾客当朋友，拥有较强的亲和力，做到有礼有度。

*应变能力。在日常导购工作中，遇到突发事件能够做到处乱不惊，－1－尽可能挽救可能的失误，能够快速作出分析判断，在危机中找到转机。

*表达能力。导购员对产品的表述或介绍，要做到清晰、明了，语言要礼貌、得体，努力提高顾客对产品的满意度。要多用带感情色彩的语句打动顾客（比如赞扬、肯定等），给予顾客购买的理由要多用请求式、肯定句，对顾客看上或询问的产品要不断地进行介绍。

二、导购员服务规定

1、掌握公司及行业的专业知识

*了解公司情况。树立荣誉感、自豪感，增强销售信心。包括公司的历史、现状、未来规划前景；公司的经营理念；公司领导；销售产品与经营管理制度；售后服务承诺的具体内容；与其他竞争者的优势对比等等事项。

*了解产品。要求对整个行业的知识了解，对所销售的产品知识了如指掌，真诚当好顾客的参谋，提出适合的购置建议，促成销售。应对产品的质量、性能、结构、特点、与其它产品的优劣对比、使用注意事项等都要有非常深刻的认识。

*了解竞品。熟练掌握竞争对手主营产品是什么？主要卖点是什么？质量、性能和特色是什么？价格如何？与本公司主营产品的价格有何差别？竞争对手开展什么促销活动和促销宣传？等等

2、导购人员行为标准

*个人形象标准。上班时间必须穿工作服，着装整洁、搭配合理。

女士化淡装上岗，口红颜色不能太鲜艳，饰品配戴少而精。男士两鬓胡须刮干净，除戒指、手表，其它一律不准配戴。

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*个人行为标准。站姿做到端正、稳重、自然；坐姿正确、自然放松、面带微笑；走姿要做到抬头、挺胸收腹、腰背笔直；语言做到态度诚恳、亲切、谦逊、文雅，声音大小适当，语调平和；面对顾客时刻保持微笑；介绍产品时自然运用正确的手势和轻松自然的点头等动作。

3、导购人员心态标准

*接待xx的心态。

主动积极，“看到顾客来了，就仿佛看到票子来了”，保持热情的态度。

充满自信，“我是最棒的”“联宜美居是最棒的”，要对自己有信心，学会多鼓励自己，相信公司提供给顾客的是最优秀的产品，相信自己所销售的产品是同类中最优秀的。

坚韧不拔，导购工作不会是一帆风顺，遭受顾客冷淡时要保持平静心态，事后多分析、多总结，不断提升。

真心诚意，诚恳地对待客户，顾客才会尊重你，把你当成朋友，促成交易。

包容心态，特别是对待比较挑剔的顾客，要求学会包容他人不同的喜好。

双赢心态，不可忽悠、恶意欺骗顾客，站在双赢的角度去处理与顾客的关系，这样生意才会长久。

快乐工作，笑口常开，快乐生活、快乐工作，用快乐感染顾客、感染团队。

老板心态，将工作当成自己的事业，学会像老板一样思考问题、指

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导行动，努力感觉到公司的事情就是自己的事情，知道什么是应该去做的，什么是自己不应该做的。

*处理xx投诉的心态

感恩的心，顾客产生的抱怨，为改善我们的产品和服务带来动力，有利于自己的不断成长和公司的长远发展。“顾客永远是对的”。处理抱怨时必须冷静，要善于寻找时机恰当处理。

解决问题，解决问题才是最重要的，也是顾客最关心的，要迅速想出解决办法。

诚意为先，一定要体现诚意，打动顾客的心，化解顾客怨气。

维护形象，时刻提醒自己想到，一切以维护联宜美居形象为标准，在处理抱怨时，你代表的就是联宜美居，不可率性而为，不得损害公司形象和利益。

谨记要点：

*每一位顾客都是我们的好朋友，如同亲友一般

*我应该很高兴为他们服务

*帮助顾客在购买产品时做出最佳选择是我的责任

*不强迫xx购买某种产品

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