旅馆业前台登记员培训资料
旅馆业培训考试题库
安全生产月活动竞赛试题库一、填空题：（8道）1、旅馆业的特点是：、、。
正确答案：人员流动大、成分不稳定、进出自由而不受任何限制。
2、当遇到突发事件时，从业人员应＿＿＿、＿＿＿、＿＿并遵照规定程序及时上报处理和等待救援。
正确答案：保持沉着、冷静、不慌乱。
3、火灾是指在和上失去控制的现象。
正确答案：时间、空间、燃烧4、安全工作的目的：保证客人的＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿、保证＿＿＿不受破坏、被盗等不出任何安全事故；正确答案：人身安全、财产安全、个人秘密的泄露、酒店财产5、治安工作的原则：＿＿＿、＿＿＿；消防工作的原则：＿＿＿、＿＿＿。
答案：治安：预防为主，防打结合消防：预防为主，防消结合6、火灾蔓延的主要形式有那些：一、＿＿＿二、＿＿＿三、＿＿＿和＿＿＿答案：一、热辐射二、热传导三、热对流和飞火7、保卫部四防工作主要有：防＿、防＿、防＿和防＿；答案：防火、防盗、防爆、防灾害事故8、我国确定的消防工作日为＿月＿日；答案：11月9日二、判断题：（12道）１、旅馆是凡在我省范围内提供房间和床位用以接待客人住宿的经营性场所。
答案：对2、旅馆可根据场所规模，配备或不配备专（兼）职治安保卫人员。
答案：错正确答案：旅馆根据场所规模，必须配备专（兼）职治安保卫人员或者按照有关规定配备保安人员。
3、旅馆前台从业人员对入住旅客，要严格检验其有效证件，做到人证相符。
答案：对4、对可疑物品、危险物品和其他违禁物品，旅馆应及时送交公安机关或报请公安人员处理。
答案：对5、对旅行社团队客人或会议客人可一人登记多人住宿。
答案：错正确答案：对旅行社团队客人或会议客人必须做到实名登记、实数录入，并实时传送到公安机关。
6、在我县经营旅馆业可以安装使用，也可以不安装使用旅馆业治安管理信息系统。
答案：错正确答案：凡在我县经营的旅馆业，待星以上中大型旅馆均必须安装旅馆业治安管理信息系统。
7、根据《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十六条规定，旅馆业的工作人员对住宿的旅客不按规定登记姓名、身份证件种类和号码的，或者明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆，不予制止的，处二百元以上五百元以下罚款。
酒店前台培训资料大全
酒店前台培训资料大全在酒店行业中，前台作为客人第一道接触的关键部门，其服务质量直接关系到酒店形象和用户体验。
为了提高前台工作人员的专业素养和服务水平，酒店前台的培训资料是至关重要的。
本文将详细介绍酒店前台培训所需的各类资料，包括培训内容、方法和工具，帮助酒店提升前台服务水平。
1. 培训内容•基础知识培训：包括酒店基本概念、各类客房类型、酒店服务流程等。
•软技能培训：如沟通技巧、情绪管理、团队协作等，帮助员工更好地与客人互动。
•系统操作培训：针对酒店前台所使用的预订系统和结算系统等软件的操作指导和实操练习。
•投诉处理培训：教授员工应对各类客人投诉的技巧和方法，提高问题解决能力。
2. 培训方法•理论教学：通过课堂讲解、培训资料阅读等方式，向员工传达酒店前台相关知识。
•实践操作：安排员工实地练习前台日常工作，如接待客人、办理入住手续、处理预订等。
•案例分析：通过真实案例向员工展示服务成功和失败案例，激励他们学习和改进。
3. 培训工具•培训手册和教材：提供详细的培训指南，包括操作流程、服务标准、常见问题解决方案等。
•培训视频：录制相关培训视频，展示操作细节和服务技巧，方便员工学习和复习。
•在线学习平台：利用互联网资源，建立在线学习平台，让员工随时随地学习酒店前台知识。
通过以上酒店前台培训资料大全的介绍，我们可以看到良好的前台培训对酒店的经营和服务质量至关重要。
只有不断提升员工的专业素养和服务水平，酒店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客人的信任和好评。
希望酒店可以认真对待前台培训工作，为员工提供全面有效的培训支持，提高整体服务水平，实现酒店的可持续发展。
酒店前厅培训之入住接待培训课件PPT(共 40张)
能力和技能分析
1.能掌握前台接待一般的服务流程。 2.能利用外语和客人交流。 3.具备良好的心理素质。 4.能根据客人类型有效推销客房。 5.能处理前台接待中的突发事件。
听到了年轻外宾的一翻话，小陈为自己能给酒店拉到了一个大客户 感到高兴，连忙说：”谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您们 的信任，我们一定会尽全力的做您满意的，随后，给客人办理了预订。
走进案例 住不起店的年轻人 启示
1.对饭店来说，来者就是客，要以礼相待，一视同仁，热情 接待。对于步入饭店大堂的每一位客人都要提供力所能及的 帮助，千万不要鄙视客人，把客人拒之门外。 2.对于大多数来到酒店有现时消费要求的客人，前厅员工要 以适当的方式了解客人的消费动机并引导他们的消费需求。 3.来饭店消费的客人并非都需要消费，饭店应利用一切机会，
• 问题： 入住登记程序的核心是什么？入住登
记程序中最重要，最不可缺少的是哪一个 环节？其次是那个环节？再次是哪个环节?
• 核心是收取押金 • 其次是登记并扫描客人的有效证件 • 再次是及时输入客人的有效信息，改
变房态
收取押金 • 做法一：
有的酒店押金是在全部房费的基础 上再多收一天的房费做押金。如每晚 1000元，住三个晚上，则收4×1000元. • 做法二：
公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在 地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可 以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口 信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待 旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民 警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部 门开具的遗失证明登记住宿。
宾馆从业人员培训记录内容有哪些
宾馆从业人员培训记录内容有哪些一、安全培训1.灾害防范意识培训：宾馆从业人员需要了解各种自然灾害和意外事件的防范措施，包括地震、火灾、水灾等灾害事件的应对方法。
2.紧急逃生培训：宾馆从业人员需要掌握紧急逃生的基本知识和技能，包括疏散路线、应急出口位置和使用灭火器等。
3.安全设施使用培训：培训人员需了解宾馆内各种安全设施的使用方法和操作规程，包括监控设备、报警系统、紧急呼叫设备等。
二、客户服务培训1.专业礼仪规范：宾馆从业人员需要了解各种礼仪规范，包括穿着、仪容仪表、言谈举止等，以给客户留下良好的印象。
2.客户需求分析：培训人员需要学习识别客户需求并做出相应的服务安排，包括满足客户的住宿、餐饮、车辆等方面的需求。
3.语言沟通技巧：宾馆从业人员需要掌握与客户沟通的技巧，包括倾听、表达、姿态等，以提供高质量的服务。
三、卫生与环境培训1.卫生管理规范：宾馆从业人员需要了解卫生管理的相关法律法规和标准，以保持宾馆的卫生环境。
2.室内环境净化：培训人员需要学习如何维护宾馆的室内环境，包括通风、清洁、室内装修材料的选择等。
3.垃圾分类与处理：宾馆从业人员需要学习垃圾分类的方法和处理方式，以保持宾馆的环境整洁。
四、业务知识培训1.宾馆房间管理：培训人员需要了解宾馆房间的管理流程和标准，包括房间清洁、床上用品更换等。
2.前台服务流程：宾馆从业人员需要掌握前台接待的流程和规范，包括登记、办理入住、结账等。
3.餐饮服务知识：培训人员需了解餐饮服务的基本要求和流程，包括食品安全、菜单推荐等。
五、管理与沟通培训1.团队管理技巧：宾馆从业人员需要学习团队管理的基本知识和技能，包括协调、激励和指导团队成员。
2.冲突处理与投诉处理：培训人员需掌握有效处理冲突和投诉的技巧，包括倾听、解决问题、客户抱怨处理等。
3.沟通与协作：宾馆从业人员需要学习良好的沟通和协作能力，以提高团队的工作效率和客户满意度。
以上是宾馆从业人员培训记录的主要内容，通过这些培训，宾馆从业人员能够掌握安全知识、提供专业的客户服务、维护良好的卫生环境、熟悉业务知识和有效管理与沟通能力，从而为宾馆的顺利运营和客户满意度的提升做出贡献。
旅馆业前台培训
二是必须依法依规经营管理。由于旅馆行业的特殊性，容易成为违法犯 罪嫌疑人的藏身之所，由此引发一些社会问题，对行业自身发展带来负 面影响，因此在熟悉法律法规的前提下，必须依法依规经营管理，严格 落实公安机关的相关要求。
旅馆业前台登记员培训课件
一、旅馆的含义。 二、公安机关承担的管理职责 。 三、旅馆从业人员的岗位要求。 四、旅馆业实行实名登记的意义和目的 。 五、前台登记规范流程 。 六、落实实名登记易出现的问题。 七、法律责任。 八、旅馆业治安管理系统操作流程。
一、旅馆的含义
根据《旅馆业治安管理办法》等相关法规及 文件精神，凡具备一定规模，提供房间或者床 铺供旅客住宿，以接待短期住宿为主，主要以 日或者小时为单位结算住宿费用的宾馆、饭店、 旅馆、招待所以及留宿的洗浴场所、公寓式酒 店等各类经营实体，一律作为旅馆实施特种行 业管理。凌晨二时至八时接纳顾客在场所内休 息的洗浴场所视为留宿洗浴场所。
（一）要求旅馆落实实名登记制度，是保护住宿人员安全、维护 治安稳定的现实需要。要求旅馆落实实名登记制度的主要目的在 于：一是保护旅客生命财产安全。旅馆是流动人员聚集的场所， 旅客中人员结构复杂，不少旅客由于旅游、公务、商务等需要， 携带了现金、贵重物品和重要文件资料，很容易成为犯罪分子侵 害的对象。落实实名登记，是为了更好地保障住宿人员安全。只 有住宿旅客安全了，宾馆旅店的声誉和效益才有保障。二是维护 社会治安稳定。旅馆历来是不法分子栖身藏匿和进行违法犯罪活 动的主要场所之一，而且随着社会发展，不法分子、重点人员外 出吃住行越来越多地依靠旅馆。因此，公安机关要求旅馆业严格 落实实名登记等规章制度和安全防范措施，能够及时发现和管控 重点对象，有效预防、控制和打击利用旅馆栖身藏匿和为非作歹 的违法犯罪人员，服务公安机关社会管理和侦查破案工作。
宾馆前台培训内容有哪些
宾馆前台培训内容有哪些1. 前台礼仪和形象在宾馆前台工作，员工的外表形象和礼仪是至关重要的。
培训内容将包括以下几个方面：•仪表整洁：前台员工需要保持干净整洁的形象，包括穿着整齐，鞋子干净，服装无皱褶等。
•言谈举止：前台员工需要掌握礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等，热情友好地对待客人，并避免与客人发生争执或争论。
•姿势与态度：培训将教授正确的站姿、坐姿和行走姿势，以及处理客人投诉和问题时的正确态度。
2. 宾客接待技巧前台员工是宾馆的代表，负责接待和引导宾客。
他们需要具备以下技巧：•接待礼仪：学习如何主动迎接宾客，并为其提供优质的服务体验。
这包括引导宾客至登记处办理入住手续，解答他们的问题，提供帮助等。
•沟通技巧：培训将教授如何与宾客进行有效沟通，包括倾听和表达自己的观点、理解宾客需求并给予满意的回答等。
•解决问题：前台员工需要学习如何应对各种问题和突发情况，如宾客投诉、服务不满意等，以提供及时解决方案并保持积极的工作态度。
3. 客房管理宾馆前台员工的工作范围还包括客房管理。
以下是相关培训内容：•客房预订：培训将介绍如何接受客人的预订，包括通过电话或在线渠道完成预订，确保预订的准确性和可靠性。
•客房分配：学习如何根据客人的需求和房态情况，合理地分配客房，并确保客人对分配结果满意。
•房态管理：培训将解释如何及时更新房态系统，并与其他部门协调，以确保客房的准备工作和清洁工作按时完成。
•客房维护：学习如何协助客人解决客房内的问题，并及时处理客人提出的要求，如更换床上用品、修理设备等。
4. 信息管理和操作系统前台员工需要熟练掌握宾馆的信息管理系统和操作流程。
培训将教授以下内容：•信息录入：学习如何准确、快速地录入客人的信息，包括个人信息、预订信息等。
•结账和结算：培训将介绍如何进行客房账单和费用的结算，包括不同付款方式的操作流程，以确保准确和高效。
•投诉和问题处理：学习如何记录并处理客人的投诉和问题，以及如何与其他部门进行协调和跟进，以解决问题。
宾馆前台人员试题培训课件
旅馆业信息系统前台操作人员试题单选题1. 前台登记工作的“四实”是指（）、实数、实情、实时。
A．实名 B．实证C．实人 D．实际2. 旅馆及其工作人员应当建立旅客验证登记制度，按照规定（）。
A．设专人查验旅客身份证件，并录入旅馆业治安管理信息系统B．查看旅客身份证件，录入酒店自身结账系统。
C．查看旅客身份证件，手工登记保存一年以上。
3. 前台工作人员应接受公安机关的指导、监督和检查；配合（）。
A．任何公民前来查询旅客住宿信息B．调查公司调查旅客住宿系统C．公安机关执行公务4. 前台登记人员发现旅客使用（）或者有伪造、涂改身份证件等情形的，应当报告公安机关。
A．已经过期的身份证件B．一代身份证C．护照5. 对旅客遗留的财物妥善保管；无法归还原主的，应当（）。
A．送交公安局 B．自行处理 C．丢弃6. 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客未携带有效身份证件的，应当（）。
A．接受来人投宿要求，正常办理登记手续，并安排客房住宿B．不接受来人投宿，要求来人离开本单位C．可先按照来人提供的身份信息安排入住，同时立即向属地公安机关报告，待公安机关来人处置。
D．要求来人自行到属地公安机关核查身份，开具身份证明后再见来投宿。
7. 哪一项不属于境内旅客的有效身份证件（）。
A．中华人民共和国居民身份证B．中国人民解放军军官证或士兵证C．驾驶证D．中国人民共和国居民的户口本8. 前台登记人员办理住宿登记时，发现境内旅客是被协查人员时，应当（）。
A．拒绝对方投诉要求，要求来人离开本单位B．大声报警，要求店内保卫人员控制来人C．将其安排到便于监控或前台登记人员、客房服务员便于观察的客房，然后立即上报单位领导和保卫人员，并上报属地公安机关D．为来人正常办理入住手续，并安排房间住宿。
9. 社会信息采集系统中已登记的在店客人信息（）进行修改。
A．无法B．可以C．严禁10. 社会信息采集系统中“协查通知”目录中的标题用红色显示的文件表示该文件（）阅读。
宾馆培训记录
宾馆培训记录培训日期：2021年10月15日培训地点：XX宾馆会议室培训对象：XX宾馆员工培训内容：本次培训旨在提升宾馆员工的服务质量，加强团队协作意识，并提供专业的客户服务技能培训。
培训内容涵盖以下几个方面：1. 客户服务意识的培养•了解宾馆的服务宗旨及核心价值观，提升员工的服务意识和对顾客的敬业精神。
•学习如何主动接近客人，提供礼貌热情的问候及服务。
•掌握处理客人投诉的技巧和方法，以提高客户满意度。
2. 客房管理技巧•学习客房清洁流程和标准，了解卫生消毒的重要性。
•学习如何为客人提供舒适的睡眠环境，包括床品的摆放和更换、调整房间温度和湿度等。
•掌握房间设施设备的基本操作和故障排除方法，确保客人设施的正常使用。
3. 餐饮服务技巧•学习餐厅礼仪和服务流程，并培养良好的个人形象和仪态。
•掌握菜单知识和推荐技巧，了解顾客对食物的喜好和饮食习惯。
•学习如何应对突发情况，例如客人食物过敏或投诉等。
4. 团队协作培训•培养员工之间的沟通合作和团队精神，共同为客户提供优质的服务。
•学习如何分工合作，高效完成工作任务。
•探讨解决问题的方法和技巧，促进团队成员之间的协作和共同进步。
培训成果：通过本次培训，宾馆员工们收获了丰富的客户服务技能和知识，同时培养了良好的团队协作意识。
他们深刻认识到客户满意度对宾馆业务的重要性，将更加注重服务的细节和个性化需求。
此外，他们也清楚了自己在团队中的作用，明白了团队协作的重要性，将更加积极主动地参与和支持团队工作。
后续工作安排：为了进一步巩固培训效果，提高服务水平，宾馆管理层将根据员工培训反馈情况和现有问题，制定以下后续工作安排： - 组织员工定期进行客户服务技能的巩固培训，提高服务质量和水平。
- 加强员工之间的沟通和协作，定期组织团队活动，提高团队凝聚力。
- 定期开展客户满意度调查，根据反馈意见调整和改进服务流程和标准。
结语：本次宾馆培训取得了良好的效果，提升了员工的专业素养和服务水平，增强了团队协作意识。
旅馆治安管理信息系统培训
旅馆业前台服务员治安管理内容
（1）未登记住宿旅客信息的； （2）登记的住宿旅客姓名、身份证件种
类和号码多次有错漏的或造成不良后果 的；
23
旅馆业前台服务员治安管理内容
（3）发现住宿旅客冒用他人身份证件或 者使用假身份证件登记住宿，未予制止 或者未及时报告公安机关，仍按照旅客 提供的证件登记的；
6
旅客登记网站的登录
在旅馆列表中选择要登录的旅馆名称。
旅馆编码和名 称存储在加密 狗中不用输入
输入密码后，按“确定”。
7
主界面
菜单
操作区 8
信息提示区 提示填写规 范和注意事 项，填写时 多看看信息
国内旅客登记
房号必须是房 间信息中设置 过的
国内旅客登记在菜单“旅客登记管理 国内旅客”中点击打开。
按实施居民身份证制度法律依据来划分，居民
身份证分为第一代居民身份证和第二代居民身
份证。
41
居民身份证相关知识
1、第一代居民身份证分类： 按地区分：普通地区、民族自治区和经济特区
42
居民身份证相关知识
2、第二代居民身份证分 类：
按地区分为普通地区、 少数民族自治区两种。
普通地区证件登记和签 发项目内容使用汉字制 作；少数民族自治区证 件登记和签发项目内容 除使用汉字外，可用时 使用少数民族文字。
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国内旅客登记
填写身份证号会自动获得哪些数据？
其余数据手工 填写。
最好全部填写 完整。蓝色标 记的是必需填 写项目。
按“旅客登记” 进行保存，并 开始下一条的 操作。
考核要点:国内旅客登记中必需填写的项目，是用什么区别？
15
旅客退房
旅客退房在菜单“旅客信息管理 旅客退房”中点击打开。
酒店前台培训记录
酒店前台培训记录一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。
它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。
”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房：2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
酒店前台培训
妥善保管客人遗失物品
03Βιβλιοθήκη 前台员工应将客人遗失物品妥善保管，确保物品安全，并留意
是否有贵重物品。
处理客人纠纷
保持冷静并了解情况
前台员工在遇到客人纠纷时应保持冷静，耐心听取双方陈述，了 解纠纷的具体情况。
协调双方解决纠纷
前台员工应积极协调双方，寻求妥善解决纠纷的办法，如调解、 协商等。
报告纠纷情况并记录
酒店前台培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 前台接待 • 服务质量 • 客房预订与入住 • 收银与结账 • 酒店设施与信息介绍 • 前台应急处理
01
前台接待
接待流程
01
02
03
04
客户进门
当客户进入酒店大堂时，前台 员工应微笑问候，欢迎客户到
来。
办理入住
前台员工应询问客户预订信息 ，核实客户身份，并完成入住
手续。
提供服务
根据客户需求，前台员工可推 荐酒店设施、服务及活动，如 餐厅、会议室、健身房等。
结账退房
客户离店时，前台员工应协助 客户办理退房手续，感谢客户
光临。
客户沟通技巧
倾听与理解
前台员工应耐心倾听客户需求 ，理解客户意图，并提供相应
的帮助。
表达清晰
在与客户沟通时，应使用简洁 明了的语言，避免使用专业术 语或行话。
3
报告紧急情况
前台员工应立即向相关部门报告紧急情况，并保 持与消防、警察等部门的联系，提供必要的信息 。
处理客人遗失物品
登记客人遗失物品
01
前台员工应详细记录客人遗失物品的名称、数量、价值等信息
，并核实失主的身份。
联系失主并告知物品情况
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
7.2 接受培训：参加相关的培训和学习机会，不断提高自己的服务能力和水平。
7.3 提供反馈：向上级领导反馈自己的培训需求和问题，以获得更好的学习和发展机会。
前厅客房上岗培训
前厅客房上岗培训1. 培训目标本次培训的目标是为前厅客房人员提供必要的知识和技能，使其能够熟练地操作前厅客房工作，提供优质的效劳，满足客人的需求。
2. 培训内容2.1 前厅客房工作职责在本局部，我们将详细介绍前厅客房工作的职责和要求，包括但不限于：•接待客人并提供必要的信息•办理入住和退房手续•安排客人的房间和行李•协助客人解决问题和投诉2.2 客房清洁与维护客房清洁和维护是前厅客房工作的核心内容之一。
在本局部，我们将学习以下内容：•客房清洁的根本步骤和考前须知•客房常见设施的维护和保养•床上用品和洗漱用品的更换和补充2.3 客户效劳技巧提供优质的客户效劳是前厅客房工作的关键。
在本局部，我们将分享以下客户效劳技巧：•积极主动地问候客人•倾听客人的需求并提供解决方案•回应客人的投诉并采取适当的行动•保持友好和专业的态度2.4 应急处理和平安措施在紧急情况下，前厅客房人员需要知道如何应对并采取适当的行动。
在本局部，我们将学习以下内容：•火灾、地震等紧急情况下的应急处理方法•各种平安措施和应急设备的使用方法•如何正确报告和处理突发事件3. 培训方式本次培训将采用以下方式进行：•理论讲解：通过幻灯片和讲解，介绍相关知识和技能。
•视频演示：展示客房清洁和客户效劳等操作流程。
•实地实操：在实际客房环境中进行操作练习。
•互动讨论：与参训人员进行互动，解答问题和分享经验。
4. 培训评估为了确保培训效果，我们将进行以下评估方式：•知识测试：培训结束后进行知识测试，检验参训人员对培训内容的掌握程度。
•操作演练：参训人员将在实际客房环境中进行操作演练，并由培训师进行评估。
•满意度调查：通过问卷调查，了解参训人员对培训内容和培训师的满意度。
5. 培训总结通过本次培训，参训人员将掌握前厅客房工作的根本知识和技能，能够熟练地操作前厅客房工作，提供优质的效劳。
同时，本次培训也将提高参训人员的平安意识和应急处理能力，为紧急情况提供有效的应对措施。
公安机关旅馆业培训课程ppt课件
区公安派出所申报核实身份，派出所可将该旅客在全国人口信息库中
情、实时、实数” 2、旅馆应确保安装的治安管理信息系统正常运行，如发生系统故障
应立即通知维护人员进行排除。无法在短时间内排除故障的情况下， 应向所属地的公安机关进行报备。 3、旅馆业在当日无人入住的情况下，为了保证旅馆上传的信息通畅， 4 要以该旅馆的业主或前台工作人员的身份证进行登记上传信息。
（一）中华人民共和国居民户口簿
（二）中华人民共和国居民身份d证
十七种可以登记住宿的证件：
（三）中华人民共和国临时居民身份证 （四）中华人民共和国护照 （
7
（六）中华人民共和国往来港澳通行证 （五）中华人民共和国海员证
（八）中国人民解放军军官证
（七）因公往来香港澳门特别行政区通行证
（八）中国人民解放军军官证
四严禁：
一、严禁无登记有效身份证件入住
二、严禁持他人身份证件登记入住；
三、严禁本人登记后由他人入住；
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四严禁：
民警友情提醒：旅馆业前台登记工作人员没有做到
以上的“三问三核四严禁”即认定为：对住宿的旅客不按 规定登记姓名、身份证件种类和号码
没携带有效身份证件咋办了？
1、未携带有效身份证件确需办理入住的中国大陆公民，应向住宿地辖
“家庭旅馆”）。
2
福建省旅馆业治安管理信息系统管理规定（相关内容）：
（一）治安大队的职责：县级公安机关治安部门负责澄清 辖区旅馆的底数，按要求推广应用旅业系统；每天通过系 统检查前一日辖区旅馆住、退宿人员信息的录入和上传情 况；查询、统计前一日已上传或未上传信息的旅馆名单、 各旅馆上传信息的数据情况；对于信息误传、漏传或不传 的旅馆，应直接派员或督促派出所上门进行检查，督促整 改或依法进行查处。
前台培训内容
销售技巧销售人员有销售时，要明白一个观点：我们不是在向客人销售房间或餐厅,而是在向客人提供舒适、享受、豪华，在向客人提供一段愉快的经历.对于不同价格的客房，应强调其不同的设施和服务，报价格时可以采用先报基本房价，再加服务费、再加税额,不要只报总价格，给人以显得不合理或价格太高的感觉。
也可采用“三明治”报价法,即一项一项服务报价,而不是先报总价.对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要欺骗客人。
但缺点要一带而过,详细地说明其优点和特点，如套房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动,有气派，靠近走道或电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。
推销附加服务。
客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目.美容厅或桑拿浴及餐饮服务,客人夜间入住可以介绍房间用膳服务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等.争取每一个客人。
要尽量向客人提供信息,便于客人选择。
详细介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。
对性格内向,不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定.向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来介绍.生动描述酒店产品的优点，以及能够给予客人的方便和利益，还有附加的心理方面的满足感,会取得较好的效果。
在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。
”，会让客人感到你业务不熟.要尽快记住客人的名字,称呼客人的名字，使客人感到亲切。
下面介绍“几招”销售技巧：招徕-—先介绍酒店产品和服务的特色，再介绍价格，即使客人感到价格太高，而采取低一档的价格,也许前者的特点或服务在客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。
有时，客人在比较了价格和服务之后，还会重新选择前者。
这是招徕产生的影响.吸引——带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施，或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒绝。
旅馆业从业人员安全业务培训试题.doc
旅馆业前台从业人员安全业务培训试题库一、判断题１、开办旅馆，应当向所在地市、县（市、区）公安部门申请，取得《特种行业许可证》，再向工商行政管理部门申请登记,领取营业执照后,方准营业。
( √)2、《旅客住宿登记表》应按月装订成册，由旅馆保管三年后，经公安派出所同意,可予销毁。
（√）3、旅馆登记人员应拒绝旅客用他人身份证进行登记.（√ )4、旅馆业主介绍的亲戚、朋友，可以不进行登记。
（×）5、国内旅客登记,由外国人住宿，旅馆应对该外国人进行重新登记。
（√）6、旅馆可以接待一人登记多人住宿旅客。
( × )7、旅馆可以接受旅客用机动车驾驶证登记.（√）8、旅馆要制止旅客本人登记由他人住宿的情况。
（√）9、旅馆不得以任何理由扣押旅客的身份证件。
（√ )10、对钟点房的旅客可以不执行登记制度。
（×）11、接待境外旅客住宿，应当在二十四小时内向当地公安机关报送住宿登记表。
（√）12、登记钟点房的旅客住宿信息必须登记后立即发送。
(√）1３、公安人员到旅馆执行公务时，旅馆工作人员可以不予协助。
（×）14、旅客用一张身份证可以登记多个客房。
(×）１5、旅馆要制止上客房按摩服务及闲杂人员.（√）１6、值班制度、会客登记制度属旅馆必须建立的治安管理制度。
（√）１7、旅馆实行白天值班，夜间休息,人员出入自由的制度。
(×）18、旅客因身份证件丢失，旅馆要凭派出所出具的住宿通知单接待登记住宿.（√）19、旅馆业从业人员，在公安机关查处吸毒、赌博、卖淫、嫖娼活动时，为违法犯罪行为人通风报信的,处十日以上十五日以下拘留。
( √）２0、未按国家规定配置消防设施和器材,可以责令限期改正;逾期不改正的，责令停产停业，可以并处罚款，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员处罚款。
( √）２１、旅馆住宿应当如实填写本人姓名、户籍地址、身份证件种类及号码。
(√）22、旅馆前台工作人员，不需核对登记住宿人员身份及登记内容是否相符。
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旅馆业前台登记员培训资料
旅馆业前台登记员培训资料
,一,法律知识培训
1、经营旅馆业除需办理工商营业执照、经消防检查验收合格外～还必须取得公安机关特种行业经营许可。
对没有取得公安机关特种行业经营许可擅自经营的～除依法予以取缔外～对经营者处十日以上十五日以下拘留～并处五百元以上一千元以下罚款,情节较轻的～处五日以下拘留或者五百元以下罚款。
2、旅馆安全防范设施不齐备、维护不及时～治安防范制度不健全、工作不落实～存在治安隐患的～责令其限期整改～对拒不整改或整改后仍不符合要求的一律责令其停业。
3、取得合法经营许可的宾,旅,馆～必须严格执行实名登记、一人一证、及时上传等制度。
被公安机关发现不如实登记的～第一次对该宾,旅,馆责令停业整顿七天～并对宾,旅,馆经营者予以行政罚款处罚,第二次对宾,旅,馆责令停业整顿十五天并予以行政罚款处罚,第三次吊销其特种行业许可证～停止其经营活动。
4、旅馆工作人员不按规定登记～导致发生重大事故、造成严重后果～构成犯罪的依法追究刑事责任～对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。
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5、旅馆工作人员明知住宿的旅客将危险物质带入旅馆不予制止～导致发生重大事故、造成严重后果～构成犯罪的依法追究刑事责任～对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》
6、旅馆工作人员明知住宿的旅客是犯罪嫌疑人员或者被公安机关通缉的人员不向公安机关报告～导致发生重大事故、造成严重后果～构成犯罪的依法追究刑事责任～对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。
7、旅馆工作人员容留他人卖淫嫖娼、容留他人吸食、注射毒品以及为赌博提供条件～构成犯罪的依法追究刑事责任,旅馆工作人员容留他人卖淫嫖娼～为赌博提供条件尚不构成犯罪的一律予以劳动教养～对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。
8、旅馆负责人参与违法犯罪活动～其所经营的旅馆已成为犯罪活动的场所～除依法追究其责任外～对旅馆一律吊销其《特种行业许可证》。
9、严禁以“家庭旅馆”、“日租房”等名义从事旅馆业经营活动～被公安机关查获的～对经营者一律依法给予行政拘留处罚并予以取缔。
10、留宿洗浴场所应当按照规定对留宿人员进行登记～对未按要求落实实名登记制度的～依照旅馆业管理规定按上限予以处罚。
11、严禁在宾,旅,馆内从事违法犯罪活动～一经发现～
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对经营者和其他责任人依法追究相关责任。
12、凡是违反上述相关规定的～公安机关一经查实将严惩不怠～一律按上限处理～构成犯罪的～将追究刑事责任～尚不够追究刑事责任的～一律劳动教养。
13、治安支队、各派出所要加强对旅店业前台登记人员执证上岗制度的检查。
凡第一次被检查到未执证上岗的～给予该宾,旅,馆警告,第二次被检查到未执证上岗的～给予该宾,旅,馆停业七天的处罚。
,二,旅客住宿信息登记培训
1、旅客出示有效证件在旅馆前台进行登记时～前台登记员应观察、比对～核实旅客是否人证合一。
对不能准确辨别或确认是否人证合一的～可采取三比三问的方式予以辨
别:“三比”即比照片、比年龄、比身份证有效期,“三问”即问姓名、问身份证号、问地址。
2、核实完旅客有效证件后先扫描～后核对有效证件逐条信息～确定无误～点击保存,然后再登记旅客临时住宿登记卡。
3、不及时办理旅客离店信息的～不如实登记上传旅客换房间信息～按照未如实登记旅客住宿信息进行处罚。
4、旅客临时住宿登记卡信息同前台电脑信息系统上传旅客信息和房间住宿人员信息必须一致～否则按照未如实登记旅客住宿信息进行处罚。
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5、馆业治安信息系统临存旅客栏不能有临存信息。
,三星级以下的,。
一经发现～按照未如实登记旅客住宿信息进行处罚。
,三,前台登记员工作要求
1、前台登记员必须认真核实住店人员证件～坚持一人一证登记住宿～严禁一人登记～多人住宿。
如实填写《临时住宿登记薄》～姓名、性别、证件种类、证件号码、地址为必填项。
2、在办理入住登记时应告知旅客:必须实名登记住宿～严禁冒用他人证件登记住宿～否则公安机关将依法处罚。
3、前台登记员必须及时上传旅客信息～严禁在临存旅客栏里有临存信息存在。
手工登记必须与系统上传信息一致。
4、因系统传输因故临时中断的～旅店要将旅客信息于2小时内送至辖区派出所上传。
5、前台登记员在工作期间如需找人顶班～顶班者必须是持有九龙坡区旅馆业前台登记上岗证的人员。
,四,有效证件种类。
境内旅客有效证件包括《居民身份证》、《临时居民身份证》、《护照》、《驾驶证》、《警官证》、《军官证》、《士兵证》、《军官离、退休证》和有照
片的《户籍证明》,境外旅客有效证件包括《护照》、《台湾居民来往大陆通行证》、《港澳
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居民来往内地通行证》。
忘记带上述有效证件或者有效证件丢失的境内旅客可到旅店所在地公安派出所开具身份核实证明～凭该证明登记住宿,有效证件丢失的境外旅客可到市局出入境管理处开具证件丢失证明～凭该证明登记住宿。
,五,民警检查要求
旅馆业前台登记人员持证上岗从2011年7月25日执行。
在前台登记员上岗证未制作好之前～民警依照治安支队反馈的各旅馆培训合格的前台登记员名单进行检查～如发现有未经培训考核合格的前台登记员上岗～对旅馆一律予以警告处罚。
5。