酒店前台接待培训资料

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前台接待培训资料

第一章

预订的方式与种类

一.预订的方式

客房预订的方式多种多样,各有不同特点,客人采用何种方式进行预订,受预订的紧急程度及客人设备条件的制约.

当前,客人的预订方式主要有以下几种:

(一)电话预订

电话订房较为普遍,它的特点是速度快,方便,而且便于客人与酒店之间的沟通,以便客人能够根据酒店客房的实际情况,及时调整其预订要求,订到满意的客房.但由于语言障碍,电话的清晰度以及受话人的听力水平等的影响,电话订房容易出错,因此,预订员必须将客人的预订要求认真记录,并在记录完毕之后,向对方复述一遍,得到客人的确认. 在接受电话预订时,要注意不能让对方久等.因此,要求预订员必须熟悉本月,本季可提供客房情况,如因某种原因,不能马上答复客人,则请客人留下电话号码和姓名,待查清预订情况后,再通知客人是否可以接受预订.

(二)传真订房

传真订房是一种较为先进的订房方式,,其特点是方便,快捷,准确,正规,它可以将客人的预订资料原封不动地保存下来,不容易出现订房纠纷.

(三)

国际互联网预订

通过Internet进行预订,是目前国际上最先进的订房方式.随着计算机的推广使用,越来越多的散客开始采用这种方便,快捷,先进而又廉价的方式进行预订.

(四)信函订房

信函预订是一种古老而正式的订房方式,多为旅行社所采用. (五)口头订房

即客人(或其代理人)直接来到酒店,当面预订客房.它能使酒店有机会更详尽地了解客人的需求,并当面回答客人提出的任何问题.同时,也能使预订员有机会运用销售技巧,必要时,还可通过展示客房来帮助客人做出选择.

对于客人的当面口头订房,订房员应注意下列事项:

1.书写清楚.客人的姓名要大写,不能拼错,必要时可请客人自已拼写.

2.在旺季,对于不能讲定抵达钟点的客人,可以明确告诉客人,预订保留到18:00.

3.如果客人不能确定逗留的确切天数,也要设法说出最多和最少天数.

(六)合同订房

酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的.

二.预订的种类

酒店通常有三种类型的预订:

(一)临时预订

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联

系订房.在这种情况下,酒店一般没有足够的时间(或没有必要)给客人寄去确认函,同时也无法要求客人预付订金,所以,只能口头确认.

当天的临时性订房通常由总台接待处受理,这是因为接待处比其他部门更了解酒店当天客房的出租情况.

临时性预订的客人如在当天的(取消订房时限)(通常是晚上6点)还未到达酒店,该预订即被取消.

(二)确认类预订

通常是指以书面形式确认的预订.对于持有确认信函来店登记住宿的客人,可以给予较高的信用,因为这些客人的地址已被验证,向他们收取欠款的风险比较小.

对于确认类预订,酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人.

(三)保证类预订

指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订.

保证类预订的类型:

1.预付款担保

即客人通过交纳预付款而获得酒店的订房保证.假如客人预订住房时间在一天以上,并且预付了一天以上的房租,但届时未取消预订又不来入住,那么,酒店只应收取一天的房租,把余款退还给客人,同时,取消后几天的订房.如果客人在临近住店日期时订房,酒店没有足够的时间收

取订金,则可要求客人便用信用卡做担保,预订客房.

第二节

国际酒店收费方式

在国际酒店业,通常按照对客人的房费报价中是否包含餐费和包哪几餐的费用面划分不同的收费方式.

(一)欧洲式

只包括房费,而不包任何餐费的收费方式,为世界上大多数酒店所采用.

(二)美国式

不但包括房费,而且还包括一日三餐的费用,因此,又被称为(全费用计价方式),多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用.

(三)修正美式

包括房费和早餐,除此而外,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一)的费用.这种收费方式比较适合普通旅游客人.

(四)欧洲大陆式

包括房费及欧陆式早餐.欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁,烤面包,咖啡或茶.

(五)百幕大式

包括房费及美式早餐.美式早餐除过包含有欧陆式早餐的内容以外,通常还包括鸡蛋和火腿或香肠或咸肉等肉类.

第三节

预订的受理

一.接受预订

订房员接受客人预订时,首先要查阅预订控制簿或电脑,如有空房,则立即填写(预订单).该表通常印有客人姓名,抵离店时期及时间,房间类型,价格,结算方式以及餐食标准,种类等项内容.

二.确认预订

预订员在接到客人的预订要求后,要立即将客人的预见订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,决定是否能够接受客人的预订,如果可以接受,就要对客人的预订加以确认.

确认预订的方式通常有两种,即口头确认(包括电话确认)和书面确认.如果条件允许,酒店一般应采用书面确认的方式,向客人寄发”确认函”,这是因为:

首先,书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求,可以减少差错和失误.

其次,确认函除了复述客人的订房要求以外,还写明了房价,为客人保留客房的时间,预付定金的方法,取消预订的规定及付款方式等,实际上在酒店与客人之间达成了某种书面协议.

第三,确认函可以进一步证实客人的个人情况,如姓名,地址等,从而减少给予客人的各种信用风险.

每四,书面确认比较正式.对于大型团体,重要客人,特别是一些知名人士,政府官员,国际会议等订房的确认函,要由前厅部经理或酒店总经理签发,以示尊敬和重视.

三.拒绝预订