物业项目销售案场管理及服务手册
物业销售案场物业服务管理手册
物业销售案场物业服务管理手册销售案场物业服务管理手册前言⏹销售案场销售案场（以下简称售场）是企业展示产品和品牌的重要场地，在售场进行的客户沟通，是房地产营销工作的重要环节。
⏹销售案场物业服务售场物业服务的本质是配合销售团队做好客户的参观接待和现场管理工作，具体而言一般包括客户接待、秩序维护、设施设备维护、环境清洁、绿化养护几个方面，内部管理还包括供应商管理、仓库管理等。
因此，销售团队是我们的内部客户，参观客人是我们的外部客户。
⏹销售案场物业服务管理手册本手册用于规范和指导售场物业服务团队做好现场管理和服务工作，以及指导城市物业公司做好售场服务品质督导和评审考核工作。
目录1.销售案场组织架构 (4)2.岗位职责及工作规范 (5)3.服务形象礼仪标准 (27)4.应急服务工作指引 (33)5.服务品质保障体系 (36)6.服务亮点设计 (40)7.服务培训 (47)8.筹备期重点工作 (48)9.关闭前重点工作 (49)10.附件 (50)1.销售案场组织架构1.1.组织架构图2.岗位职责及工作规范迎宾接待迎宾接待迎宾接待迎宾接待托盘行走上饮品/点心添加饮品递送资料迎宾接待迎宾接待迎宾接待递送鞋套检查整理物品迎宾敬礼迎宾敬礼询问或回答驾车客人车辆指挥（直行）车辆指挥（前进/后退）车辆指挥（停止）车辆指挥（转向）协助停车（倒车入库）为客人开车门为客人开车门及打伞等候客人迎宾接待迎宾接待值勤站立值勤站立迎宾敬礼使用对讲机沟通员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象员工形象3.服务形象礼仪标准3.1.服务形象标准⏹鞋子保持完好、洁净、光亮。
客服部着装客服部着装秩序部着装秩序部着装姓名牌工程部着装环境部着装环境部着装⏹女员工允许佩带款式简单的细手链和手镯。
头发及面部（女员工）发网头发及面部（男员工）手部耳钉备注：1.销售案场的服装款式较多，允许项目根据实际在一定范围内对上述标准进行调整，但同一岗位同一阶段形象标准必须保持一致；2.工程部和环境部员工可适当调整标准要求。
地产行业物管中心销售案场物业服务手册
目录1.销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.2 案场管理岗行为规范1.3案场服务接待岗1.4案场基础作业岗2服务创新案例1.销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构1)岗2③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等）1.2销售案场管理岗【最新资料，WORD文档，可编辑修改】1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3）负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；4）负责销售案场创新服务；5）负责销售案场重大突发事件的处理；5）建立销售案场特殊事件处理原则；1.3案场服务案场服务岗任职条件（2）案场服务岗任职条件（3）技能要求：1）熟悉项目基本情况；2）车辆疏导岗位熟悉车辆指挥手势，敬礼等动作并标准；3）电瓶车司机熟悉电瓶车的性能及相关技能；4）吧台服务员要求有一定的出品能力；5）样板房接待岗要求具有一定的演评能力，要熟悉户型基本信息等。
1.3.2案场服务岗通用行为规范1）为每一位出入的宾客开门引导、欢迎；2）提醒销售代表客户到来；3）烈日或雨天主动为客户撑伞；4）统计客户来访量（视情况执行）；1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3)饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；1）维护停车区的正常停车秩序；2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；4）视情况主动为客户提供服务；5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；1）对过往的客户行标准的军礼，目视；2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题；4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；5）负责车辆的检查；6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；8）做好电瓶车的交接工作1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解；2）协助、配合置业顾问介绍；3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交案场负责人；1.4案场基础作业岗1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看；4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；2）负责案场外围的清洁工作；3）负责案场垃圾的处理；4）对案场杂志等资料及时归位；1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；3）阴雨天提前关闭门窗；4）掌握清洁器具的使用；5）熟知清洁药剂的配比及使用；1)负责管理区域内一切绿化的养护；2）确保绿化的正常存活率；3）对绿植进行修剪及消杀；1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；3）现场安全的整体把控；1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；3）报修后5分钟赶到现场；4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；2服务创新案例2服务创新案例。
物业案场售楼处物业服务手册
物业案场售楼处物业服务手册1.销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2 案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.3案场特殊事务处理原则1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.5案场技术岗岗位标准1.4.6案场基础作业岗管理要求2服务创新案例1.销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构岗位架构说明1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:①基础作业岗②服务接待岗2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等）1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格案场管理销售案场管理岗基本要求： 1. 男女不限，女性身高不低于1.65米，男性身高不低于1.75米；2. 年龄：35周岁以下；3. 学历：大专（含）以上学历；4. 工作经验：同岗位3年（含）以上技能要求： 1. 熟悉案场物业服务岗位流程； 2. 熟悉地产销售业务，具备案场物业服务管理经验； 3. 具备酒店管理经验素质要求： 1.五官端正，形象好，口语表达能力较强 2.情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道德好团队精神；3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管控能力；1.2.2销售案场管理岗通用行为规范通用行为规范（依据城置物业员工BI手册）1.2.3销售案场管理岗岗位职责1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3）负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；4）负责销售案场创新服务；5）负责销售案场重大突发事件的处理；5）建立销售案场特殊事件处理原则；1.2.4销售案场特殊事件处理原则（工作中常见的问题）1.2.5案场管理岗要求培训及例会岗前培训1)BI服务礼仪2）案场楼盘基本情况在岗培训（每月至少一次）1）城置地产发展史2)城置地产企业文化3）城置物业服务理念4）客户服务技巧5）团队管理6）职业安全7）地产营销对外培训协调销售部对销售人员进行物业服务方面专业培训例会日会：每日班后召开服务岗总结会，销售案场信息传递，统筹协调各专业口工作；周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要求；参加地产沟通会监督考核1）考核频次至少每月一次；2）考核人城置物业总经理、物管中心品质部经理、项目经理；1.3案场服务1.3.1案场服务岗任职条件（1）岗位类型岗位名称任职资格销售厅服务岗销售大厅迎宾岗基本要求：1. 男女不限；2. 男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米； 3. 大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。
销售案场物业管理服务方案
销售案场物业管理服务方案一、项目背景随着城市化进程的加快，城市中的案场物业管理市场需求日益旺盛。
每一个案场都需要专业的物业管理服务，以确保居民的居住环境质量和生活品质。
作为案场物业管理服务提供商，我们将制定一套全面的服务方案，旨在为客户提供高效、专业和贴心的物业管理服务，让每一个案场成为居民满意的家园。
二、服务内容1. 安全管理我们将建立完善的安全管理体系，配备专业的安防人员和设备，加强对案场的安全巡查和监控，确保案场内的安全环境。
同时，制定并实施消防安全制度，定期组织消防演练，提高居民的安全意识和逃生能力。
2. 环境管理我们将注重案场的绿化和环境卫生管理，定期进行植被修剪和花草养护，清理垃圾并保持公共区域的清洁。
同时，加强对污水、垃圾等环境污染源的管理，确保居民的生活环境质量。
3. 设施设备管理我们将建立设施设备台账，定期对案场内的公共设施设备进行检查和维护，及时处理设备故障，确保居民的基础设施设备正常运行。
同时，定期对电梯、暖气、空调等设备进行维护和保养，确保设备的安全可靠。
4. 社区服务我们将建立社区服务中心，为居民提供咨询、投诉、报修等服务，及时解决居民的问题和需求。
同时，定期组织社区活动和文化节目，营造和谐温馨的社区氛围，增进居民之间的互动和交流。
5. 物业监管我们将建立物业服务监管体系，定期对物业服务进行评估和考核，及时纠正问题和不足，提高服务质量和效率。
同时，与业主委员会和业主代表建立有效沟通渠道，听取业主意见和建议，不断改进和提升服务水平。
三、服务优势1. 专业团队我们拥有一支经验丰富、技术精湛的物业管理团队，具有优秀的管理能力和服务意识。
团队成员分工明确，配合默契，能够迅速响应客户需求，为客户提供专业、高效的物业管理服务。
2. 先进技术我们引进先进的物业管理技术和设备，提高管理效率和服务质量。
通过互联网+、大数据分析等技术手段，实现物业管理的智能化和精准化，更好地满足客户需求。
地产行业物管中心销售案场物业服务手册精选文档
地产行业物管中心销售案场物业服务手册精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-目录1. 销售案场物业岗位服务标准 销售案场物业岗位架构 案场管理岗案场管理岗行为规范 案场服务接待岗 案场基础作业岗 2服务创新案例 1. 销售案场物业服务标准 销售案场物业岗位架构岗位架构说明1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:①基础作业岗 ②服务接待岗2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等） ②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等） ③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等） 销售案场管理岗岗位类型岗位名称任职资格案场管理岗 【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】安全岗 绿化岗技术岗保洁岗 销售大厅服务展示区服务岗 样板房服务岗1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建立定期工作协调例会制度；3）负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；4）负责销售案场创新服务；5）负责销售案场重大突发事件的处理；5）建立销售案场特殊事件处理原则；案场服务案场服务岗任职条件（2）案场服务岗任职条件（3）技能要求：1）熟悉项目基本情况；2）车辆疏导岗位熟悉车辆指挥手势，敬礼等动作并标准；3）电瓶车司机熟悉电瓶车的性能及相关技能；4）吧台服务员要求有一定的出品能力；5）样板房接待岗要求具有一定的演评能力，要熟悉户型基本信息等。
案场服务岗通用行为规范1）为每一位出入的宾客开门引导、欢迎；2）提醒销售代表客户到来；3）烈日或雨天主动为客户撑伞；4）统计客户来访量（视情况执行）；1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)保持销售区域台面整洁;3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等;4)收集客户意见、建议及现场问题点；1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2）保持吧台区域的整洁；3)饮品使用的器皿必须消毒；4）及时补充吧台物资；5）收集客户意见、建议及问题点；1）维护停车区的正常停车秩序；2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；4）视情况主动为客户提供服务；5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；1）对过往的客户行标准的军礼，目视；2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题；4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；5）负责车辆的检查；6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；8）做好电瓶车的交接工作1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解；2）协助、配合置业顾问介绍；3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交案场负责人；案场基础作业岗1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看；4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；2）负责案场外围的清洁工作；3）负责案场垃圾的处理；4）对案场杂志等资料及时归位；1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；3）阴雨天提前关闭门窗；4）掌握清洁器具的使用；5）熟知清洁药剂的配比及使用；1)负责管理区域内一切绿化的养护；2）确保绿化的正常存活率；3）对绿植进行修剪及消杀；1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；3）现场安全的整体把控；1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；3）报修后5分钟赶到现场；4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；2服务创新案例2服务创新案例。
某公司销售案场物业服务操作手册
某公司销售案场物业服务操作手册二、物业服务流程1. 接待客户（1）了解顾客需求：认真倾听客户的需求和要求，了解他们对房屋和物业管理服务的期望。
（2）介绍案场信息：向客户详细介绍案场所在地、交通便利度、社区配套设施等信息，帮助他们了解案场的价值。
2. 展示案场（1）案场准备：确保案场环境整洁，配套设施齐全，为客户提供良好的参观体验。
（2）案场介绍：针对客户的需求，向他们介绍案场的户型、建筑结构、楼层布局等信息。
（3）回答问题：耐心解答客户对案场的疑问，提供专业的房地产知识和建议。
3. 提供资料（1）户型图纸：向客户提供详细的户型图纸，帮助他们更好地了解房屋的内部布局。
（2）销售手册：递交销售手册，让客户了解案场的整体情况和销售政策。
4. 谈判和签约（1）提供优惠政策：向客户介绍公司的销售政策、优惠活动等，尽力满足客户的购房需求。
（2）与客户协商：根据客户的要求和预算，与他们协商具体的购房方案。
（3）签约和支付：确保双方达成一致后，进行正式签约，并指导客户完成货款的支付。
三、物业服务标准1. 房屋交付（1）验收房屋：确保房屋在装修、建筑质量等各方面符合相关标准。
（2）指导装修：向业主提供装修指导，确保装修过程规范，并解答相关问题。
2. 物业管理（1）清洁卫生：定期清洁公共区域，保持楼道、电梯、门厅等地方的整洁。
（2）维修服务：及时处理业主报修事项，并保持与维修人员的联系，确保维修工作的顺利进行。
（3）安全管理：加强小区安全巡逻，确保小区内的安全与秩序。
3. 解决问题（1）业主反馈：认真倾听业主对物业服务的建议和意见，及时解决他们的问题。
（2）投诉处理：对于业主的投诉，及时与相关部门联系，妥善解决问题，并向业主反馈处理结果。
四、客户关系管理1. 定期沟通（1）回访客户：与客户保持联系，了解他们对物业服务的满意度和意见，及时解决问题。
（2）发送祝福：在重要节日和客户生日时，通过电话、短信等方式发送问候信息，增加客户的满意度和忠诚度。
物业销售案场物业服务管理指南
物业销售案场物业服务管理指南本指南旨在为物业销售案场的物业服务提供管理方面的指导和建议。
以下是一些关键要点和最佳实践，以确保物业销售案场的物业服务高效、规范和顺畅进行。
1. 物业服务团队组建- 确保拥有一个专业、经验丰富的物业服务团队。
- 团队成员应具备相关行业知识和技能，包括物业管理、维护和工程知识。
- 确定每个团队成员的角色和职责，以达到协调合作和高效运作。
2. 建立有效的沟通渠道- 确保与物业业主和租户之间建立起良好的沟通渠道。
- 提供多种沟通方式，例如定期会议、电子邮件和在线平台。
- 及时回应业主和租户的问题和关注，并采取适当的措施解决问题。
3. 物业维护与保养- 制定详细的维护计划和保养流程，确保物业设施的正常运作。
- 定期检查物业设施，包括电梯、水电设备、消防系统等，并及时修复和更换损坏或老化的部件。
- 确保道路、绿化和公共区域的清洁和维护，提供良好的物业环境。
4. 安全管理- 制定安全管理措施，包括警示标识、监控系统和安全巡逻。
- 建立适当的安全培训和演练机制，提高员工和业主对应急情况的应对能力。
- 定期检查安全设施和设备，确保其正常运作。
5. 物业服务质量监控- 设立物业服务质量监控机制，定期进行评估和检查。
- 收集业主和租户的反馈意见，并及时采取措施改进服务质量。
- 确保物业服务符合相关法规和标准要求。
请注意，以上只是提供了一些重要的指导和建议，具体的物业服务管理取决于实际情况和需求。
根据情况不断优化和调整管理方案，以确保物业销售案场的物业服务能够满足业主和租户的需求和期望。
某某项目销售案场物业服务方案
某某项目销售案场物业服务方案一、项目概述项目是位于地的一处大型综合性项目，由多栋住宅楼、商业综合体和公共配套设施组成。
为了提升项目品质和为业主提供便利，我们公司将提供全面的物业服务方案。
二、服务内容1.入住指引服务：为新业主提供详细的入住指引，包括办理入住手续、获取住户证、缴纳物业费等。
2.安全管理服务：设立24小时保安巡逻、安全监控系统、门禁管理系统，保障小区内居民的人身和财产安全。
3.环境卫生服务：负责小区的日常清洁，包括街道、草坪、花坛等的清扫和绿化养护，保持小区整洁美观。
4.绿化景观服务：提供小区内的绿化景观养护和维护，包括花草树木的种植、修剪、浇水等工作，保持小区环境的优美和舒适。
5.设备设施维护服务：负责小区内公共设备设施的日常维护和保养，如电梯、消防设备、水、电、暖气系统等，确保其正常运行。
6.业主关系管理服务：建立健全的业主沟通渠道，定期组织业主代表会议，听取业主的意见和建议，并及时处理业主的问题和投诉。
7.车辆管理服务：管理小区内的停车位，维护停车秩序，确保车辆安全，提供相关车辆管理服务，如车辆登记、停车指引等。
8.健身娱乐设施管理服务：负责小区内各健身娱乐设施的管理和维护，如健身房、游泳池、篮球场等，确保居民的娱乐休闲需求。
三、服务优势1.专业团队：我们公司拥有经验丰富的物业管理团队，具备全面的综合能力，可以为业主提供专业、高效的管理服务。
2.全方位服务：我们的服务内容涵盖了项目各个方面的需求，从入住指引到设施维护，从安全管理到绿化景观，为业主提供全方位的服务。
3.高标准管理：我们将严格按照国家物业管理的相关规定和标准进行管理，确保项目的安全、整洁和良好的环境。
4.定期巡检：我们将进行定期巡查和检查，及时发现和解决可能存在的问题，确保项目的设备设施正常运行，并保持良好的运营状态。
5.优质服务意识：我们的工作人员将以积极、主动的态度为业主提供优质的服务，解答业主的问题，解决业主的困扰。
物业案场管理制度手册范本
第一章总则第一条为规范物业管理案场的管理工作，提高服务质量，保障业主权益，根据《物业管理条例》等相关法律法规，特制定本手册。
第二条本手册适用于所有物业管理案场，包括住宅小区、商业综合体、办公楼等。
第三条物业管理案场应遵循以下原则：1. 以业主为中心，全心全意为业主服务；2. 严格执行国家法律法规和物业管理相关标准；3. 强化内部管理，提高工作效率；4. 保障案场安全，维护社会秩序。
第二章案场组织架构与职责第四条案场组织架构包括：1. 案场经理：负责全面管理案场，组织实施本手册各项规定；2. 部门主管：负责本部门工作的具体实施；3. 岗位员工：负责具体岗位的日常工作。
第五条案场经理职责：1. 组织实施本手册各项规定；2. 负责案场安全管理、环境卫生、设备维护等工作；3. 监督检查各部门工作，确保各项工作顺利进行；4. 定期向业主大会或业主委员会报告工作。
第六条部门主管职责：1. 负责本部门工作的具体实施；2. 组织本部门员工进行业务培训；3. 负责本部门工作计划的编制与执行；4. 及时向案场经理汇报本部门工作情况。
第七条岗位员工职责：1. 严格遵守本手册各项规定；2. 认真履行岗位职责，确保各项工作质量；3. 积极参与部门工作，为案场提供优质服务；4. 及时向部门主管报告工作情况。
第三章案场服务规范第八条案场服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉物业管理相关知识；3. 具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作精神。
第九条案场服务规范包括：1. 仪容仪表：着装整洁，仪容端庄，保持良好的个人卫生；2. 服务态度：礼貌待人，热情周到，耐心解答业主疑问；3. 工作流程：按照规定流程处理业主事务，确保工作效率；4. 信息保密：严格保守业主隐私，不得泄露业主信息；5. 安全保障：负责案场安全巡查，及时消除安全隐患。
第四章案场管理制度第十条案场管理制度包括：1. 案场安全管理制度：包括消防安全、防盗安全、用电安全等；2. 案场环境卫生管理制度：包括公共区域清洁、绿化养护等；3. 案场设备设施管理制度：包括设备维护、保养、报修等；4. 案场客户投诉处理制度：包括投诉渠道、处理流程、反馈机制等。
销售展场物业服务手册
销售展场物业服务手册1.目的为给海昌地产开发建设提供最有力的服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以海昌特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。
规范细化销售展场管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的海昌物业服务模式，为销售展场管理提供有力的管理依据和保障，特制定了《销售展场物业服务手册》，供各项目参考执行。
2.范围适应于海昌集团所有新项目前期服务的销售展场服务及管理工作。
3.职责物业管理部负责本手册的修订与完善工作。
4.内容4.1.样板房服务接待及流程为体现服务中心的现代化管理与人性化服务，确保楼盘的销售服务水平的持续优良，给参观客户提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。
4.1.1.服务接待要求4.1.1.1.一级接待A.一级接待是指对由集团总裁、副总裁及相关领导带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介的服务接待；B.项目物业负责人及所有管理人员均到销售大厅迎接，陪同参观，由客服代表负责房屋情况介绍；C.沿项目入口处安排4-6名秩序礼宾员敬礼迎接，离开时列队行举手礼欢送；D.准备瓶装水及小毛巾供参观客人使用；E.样板房接待员提前将室内空调及灯光调至最佳状态，检查物品摆放及卫生清洁是否到位，检查完毕后在门口迎接客人；F.别墅样板房每幢，高层样板房每层配备一名秩序维护人员负责现场礼仪接待及其他相关工作。
4.1.1.2.二级接待A.二级接待是指对由集团公司领导、项目公司领导致电接待的客人、参观团队或新闻媒介的服务接待；B.项目物业负责人及所有管理人员均到销售大厅迎接，陪同参观，由客服代表负责介绍房屋情况；C.沿项目入口处安排2名秩序礼宾员敬礼迎接；D.准备瓶装水及小毛巾供参观客人使用；E.样板房接待员提前将室内空调及灯光调至最佳状态，检查物品摆放及卫生清洁是否到位，检查完毕后在门口迎接客人；F.别墅样板房每幢，高层样板房每层配备一名秩序维护人员负责现场礼仪接待工作。
销售案场物业服务手册
销售案场物业服务手册正荣御园销售案场服务手册目录1销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）第2页共31页1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）第3页共31页1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格第4页共31页1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2)配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题3)销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训5)负责销售案场的服务策划和服务创新6)处理案场发生的重大投诉和突发事件1.2.4销售案场特殊事件处理原则工作常见问题问答.doc1.2.5案场管理岗管理要求.......................................................第5页共31页1.3.1案场服务岗任职资格.......................................................1.3.2案场服务岗通用行为规范第6页共31页1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.3.1销售大厅迎宾岗1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责4)统计客户来访量。
销售案场物业服务操作手册
销售案场物业服务操作手册深圳市保佳物业管理有限公司目录一、案场服务前言 (3)二、案场岗位架构 (3)三、案场工作流程 (4)四、案场服务流程 (5)五、案场岗位配置 (6)六、案场服务内容 (7)1、形象礼宾 (7)2、车辆引导 (8)3、夜间值班 (10)4、看房车驾驶 (10)5、客户接待 (11)6、水吧服务 (12)7、样板房接待 (13)8、案场保洁 (14)9、样板房保洁 (15)10、洗手间保洁 (15)11、外围保洁 (17)12、洗车服务 (17)13、工程维修 (18)14、部门主管 (18)15、案场经理 (19)七、VIP接待 (20)八、岗位基本要求 (20)九、行为规范 (21)十、岗位职责 (22)我们服务的目的：依托项目高端品质定位，推行“五星级酒店式”高标准高品质的礼仪形象和过程服务，为客户提供一站式的体验服务，让客户在进入案场区域开始到离开展厅的短暂接触中带给客户“满意+惊喜“的服务亲身体验。
打造项目服务品牌，促进项目销售。
我们服务的理念：服务是产品的一部分服务无处不在服务是营销的一部分服务需要营销我们提供服务的内容：1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车管理工作；2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务；3、承担样板区域参观引导服务；4、配合营销中心开展营销策划及推广活动；5、提供客户提出的关于物业服务咨询。
二、案场岗位架构五、案场岗位配置六、服务项目（一）形象礼宾：1、工作要求：●展示样板区礼宾形象；●保持背跨或立正姿势站立展厅主入口处左侧；●客户前来参观及参观结束离开时，敬礼致敬；●维护看房通道的安全秩序及环境管理。
2、岗位规范：●跨立姿势立岗，当客户经过展厅入口岗位区域时，成立正姿势转向客户行举手礼，待客户经过后，转体恢复原姿势；●在车辆管理人员不足的情况下，及时协助车辆引导员进行车辆引导要求：●立岗位置角度与前往的车辆、客户45度角时，面带微笑行注目礼；●在距离三米左右，转体面向客户敬礼，待客户经过身边时礼毕，转体恢复跨立或者立正姿势。
地产销售案场物业服务手册收集资料
地产销售案场物业服务手册收集资料1南京海峡城案场服务手册目录1销售案场物业岗位服务标准1.1 案场物业岗位架构1.2管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3 案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4 物业形象展示实施指引（暂缺）1 销售案场物业服务标准1.1 销售案场物业岗位架构岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）③样板房服务岗(包括样板房讲解岗、接待岗等)1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格仪容仪表动作规范言语规范1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题1.2.4 销售案场特殊事件处理原则1.2.5案场管理岗管理要求..........................1.3.1案场服务岗任职资格..........................1.3.2 案场服务岗通用行为规范。
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南京万科物业管理有限公司合肥项目销售案场精细化管理与服务手册目录第一章、仪容仪表模块4-14第一节、仪容仪表-水吧服务员41、水吧岗位4第二节、仪容仪表-安全员8第三节、仪容仪表-保洁员9第四节、仪容仪表-男员工12《案场服务形象关键词》14第二章、客户服务模块14-41第一节、水吧服务员站姿14附件（一）、《礼仪手势动作规范》16《服务新解关键词》19附件（二）、《高端销售案场服务人员行为规范19第二节、咖啡制作流程及摆放标准30附件（三）、《咖啡服务标准》31第三节、水吧饮品服务步骤及托盘摆放标准331、服务步骤及摆放标准342、其它饮品托盘摆放标准353、茶叶服务标准及常识36第四节、为客户提供续杯服务36第五节、水吧区域桌椅与饰品摆放标准37第六节、水吧客用品摆放标准38第七节、托盘服务标准411、普通标准41第三章、保洁服务模块45-84第一节、公共区域保洁服务451、保洁工具452、公共区域保洁453、沙盘展示区保洁514、儿童活动室及语音室保洁52附件（四）、《大理石地面的保洁保养》565、客用卫生保洁62附件（五）、《客用卫生间的清洁》62《客用卫生间保洁关键词》686、保洁客用品及各种清洁剂74附件（六）、《常用清洁剂的使用》-777、室外垃圾桶、草坪灯及地垫保洁818、保洁工作间83附件（七）、《清洁机器的维护和使用》84第四章、迎宾服务模块93-1141、安全员迎宾及拉门服务步骤93《美丽的案场关键词》952、水吧服务员迎宾973、样板间迎宾994、样板间展示100附件（八）、样板间迎宾岗位操作指引105《客户服务关键词》114第五章、安全门岗服务115-133第一节、门岗服务1151、案场大门服务岗1152、安全岗亭1153、门岗站姿及敬礼1164、门岗车辆指引手势117第二节、停车场管理与服务1191、车辆指引1192、为客户提供撑伞服务1193、车场隔离墩摆放1204、车辆入位停放1215、自行车摆放1216、车辆倒车指挥1217、为客户提供开关车门服务122附件（九）、《停车场服务岗作业指导书》123第三节、安全员岗位交接班程序1311、交接步骤131附件（十）、《销售案场突发事件应急手册》133第六章、设备设施维护模块141-146第一节、设备设施1411、配电室检查1412、配电柜线路图1413、总开关柜1424、消防栓1425、烟感及喷淋1436、灭火器1437、监控探头1448、安全出口1449、电源接线板14510、手动报警器145《安全服务关键词》146高端项目销售案场精细化管理与服务手册第一章仪容仪表模块第一节、仪容仪表-水吧服务员服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅和语言文明的服务礼仪。
1、水吧岗位P001 P002（1）、女员工-整体着装标准★员工要按规定统一着公司制服，熨烫平整、挺括、线条笔直，并穿戴整齐。
★制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿；制服扣子应齐全、无松动。
★工牌佩戴于上衣的左胸上方，工牌水平，不得歪斜。
★不应在制服上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。
★不能佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。
★可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2毫米）。
★佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
★佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
（2）、女员工-面部标准P003★员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查，着清爽的自然淡妆，不得浓妆艳抹；要使化妆后的脸看起来真实、生动，而不是一张呆板生硬的面具。
★粉底：选择与自己肤色相近的颜色，与脖颈之间五明显分界。
★腮红：与口红颜色协调，根据脸型决定腮红的位置。
★眉毛：修剪秀丽、整齐。
★口红：以桃色为宜，唇线颜色与口红颜色一致。
★保持口腔及体味清新，可使用味道清新的香水。
（3）、女员工-发型标准P004★长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准；短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。
★额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。
★头上不得佩戴规定以外的装饰品。
★头发应保持清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽，色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色以外的颜色，要稳重大方，忌个性张扬。
（4）、女员工-鞋和袜标准P005★着黑色皮鞋，擦亮，着肉色袜子。
★鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度。
（5）、女员工-手部标准P006★经常保持手部干净，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
★男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，指甲长度以不超过1毫米为标准，不得在岗上或客户面前修剪指甲。
★女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油，不应使用其它颜色，或在指甲上描绘图案。
★可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。
第二节、仪容仪表-安全员（1）、安全员夏装着装标准P007P008P009★着装熨烫平整，纽扣要扣好，不能出现缺扣现象，注意领带、工牌和帽子要佩戴规整，工牌要佩戴于上衣左口袋上方工牌标志处。
（2）、安全员-面部标准P010P011P012★脸、颈及耳朵保持干净，每日剃胡须，保持面部清洁，不准留长发，发型要前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
（3）、安全员-工鞋标准P013★按照要求着公司统一发放的工鞋，上班保持鞋面光亮，着黑色袜子，不准穿白色或鲜艳的袜子，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
第三节、仪容仪表-保洁员（1）、保洁员-整体着装标准P014★按照要求着统一发放的工服，熨烫平整，纽扣要扣好，不能有缺扣现象；工牌佩戴端正，着黑色布鞋和黑色袜子，不允许佩戴任何饰物。
（2）、保洁员-面部和发型标准P015★发不能过肩，长发用发网挽起，并梳理整齐。
★工作期间，须化淡妆，不得佩戴任何饰物；要经常修饰容貌，勤洗澡，勤修剪指甲，勤换洗衣服，身上不得有异味，不要吃带有强烈异味的食物。
（3）、保洁员-工鞋标准P016★着黑色布鞋，保持干净整洁；白色袜子，不得穿白色或鲜艳袜子。
第四节、仪容仪表-男员工（1）男员工-整体着装P017P018★制服整洁、完好、合体，无脱线、缺扣及破损现象。
★系公司统一配发的领带，领带的长度要适当，适宜的长度是打好领带后其尖端正好触及皮带扣上端，打好的领带外侧应略长于内侧，无其它饰物。
★西装口袋不乱用，上衣口袋只作装饰，不放东西。
★裤子干净、平整，有裤线，不可有光亮感。
★保持面部清洁、不留胡须，不留长发，不留长鬓角，后面不长于衬衣领底线，前面不遮盖眼睛，发型轮廓分明，修剪得体，头发保持干净，有光泽，无头皮屑。
★头发梳理整齐，使用发胶摩丝或啫喱等定型，不得有蓬乱的感觉。
★不得剃光头、染发，颜色一定要保持自然黑色。
（2）男员工-手部P019★衬衣全部系好，制服纽扣、袖口扣好，衬衣系在裤子内，可佩戴式样保守的手表。
★保持指甲干净，不超出手部1厘米。
（3）男员工-工鞋和袜子P020★皮鞋保持光亮，无破损，穿着黑色袜子，袜子无破损。
案场服务形象关键词（）整体印象礼貌礼节视觉感受仪容仪表听觉感受愉悦享受深刻难忘热情周到主动尊重干净气派卫生整洁大方得体专业角色柔和适中礼貌清楚第二章客户服务模块第一节、水吧服务员站姿1、站姿标准P021 P022★站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。
★身体直立，应把中心放在两脚中间，要挺胸收腹，两肩放平，不可前厥后翘、含胸驼背。
★双腿并拢，脚后跟合拢，脚尖分开30°。
★手臂自然弯曲，双手在小腹前交叉叠放，右手轻握左手的手腕。
★目光与客户接触，面带微笑，随时准备好对客户的到来表示欢迎。
（2）注意事项★不应在岗或客户面前打领带、提裤子、整理内衣；不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
★不应在岗或客户面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
★在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住时应回避客户。
★非工作需要不得将制服穿出工作区域外。
★每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的良好外部形象。
★应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
★要避人化妆，不得在客户面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇和施粉等。
附件（一）礼仪手势动作规范1、体侧式引领手势（1）、五指并拢，手心微凹；（2）以肘关节为轴，上臂带动前臂，自下而上将手臂抬起到胸前；（3）将手臂平送至手势所指方向，掌心斜向上方；（4）最后又一个定格，身体微前倾，头略转向手指的方向；（5）面向客户，面带微笑，目视客户；（6）致问候语：“您好！这边请！”2、曲臂式引领手势（1）若一只手拿着东西或扶着门，另一只手不便做体侧式“请”的手势时，可采用曲臂式“请”的手势。
（2）五指并拢，手臂自然伸直；（3）掌心向上，以肘关节为轴，将手臂由体侧向体前方自下而上抬起；（4）肘关节自然弯曲，大臂与小臂夹角以140度为宜，将手臂平送至手势所指方向；（5）身体微前倾，头略转向手势所指方向；（6）面向客户，面带微笑，目视客户；（7）致问候语：“您好！这边请！”3、直臂式引领手势（1）为客户指路、指示方向是服务人员常做的事，可以采用直臂式手势。
（2）五指并拢，掌心向上，手形如握手状，手腕略打开；（3）曲肘，将胳膊由身前抬起；（4）将胳膊抬到略高于肩时，再向要指的方向伸出前臂；（5）最后有个定格，手肘微伸；（6）上体微前倾，面带微笑，面向客户，兼顾客户是否会意。
4、拉椅让座（1）用双手将椅子向后拉开；（2）左手或右手曲臂由体前抬起；（3）以肘关节为轴，前臂由上向下伸出；（4）使手臂向下成一斜线，表示请客户入座；（5）面向客户，微笑点头示意客户就座。
注：以上礼仪是工作中的标准规范动作，真正到了工作岗位上，还要见机行事、灵活处理，凡事要以方便客户为出发点，切不可生搬硬套。
服务新解关键词（）微笑出色准备好看待邀请创造眼光一位优秀的服务人员首先必须露出欢迎的笑脸一位优秀的服务人员要将工作中每一个细小的环节都做得很出色服务人员要时刻准备为每一位客户提供最好的服务，要精神饱满、彬彬有礼，这样才显得亲切有好、真诚可信服务人员要把每一位客户都看作是需要给予特殊照顾的贵宾服务人员在结束每一次服务时，都要表达出很乐意再次为您提供服务服务人员要精心地为客户创造服务氛围，使客户能惬意享受周到的服务和深情的款待，就像在自己家中一般服务人员要用热情的眼光关注客户附件（二）高端销售案场服务人员行为规范一、仪容1、员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑；2、说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张；3、眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳；4、遇事从容大方、不卑不亢；5、与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。