最新万科地产销售案场物业服务手册

正荣御园销售案场服务手册目录1销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范1.2.3案场管理岗岗位职责1.2.4案场特殊事件处理原则1.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格1.3.2案场服务接待岗通用行为规范1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.5样板间服务岗岗位标准1.3.6案场服务岗管理要求1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格仪容仪表万科物业仪容仪表规范.doc动作规范万科物业行为举止规范.doc言语规范万科物业语言态度规范.doc站姿坐姿 走姿1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 3) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 4) 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训 5) 负责销售案场的服务策划和服务创新 6) 处理案场发生的重大投诉和突发事件 1.2.4销售案场特殊事件处理原则工作常见问题问答.doc1.2.5案场管理岗管理要求 .......................................................1.3.1案场服务岗任职资格.......................................................5. 样板间接待岗须具备一定演讲能力，要熟悉：户型基本信息介绍（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）销售大厅服务岗 吧台服务岗 展示区服务岗车场岗销售通道礼宾岗 电瓶车司机 样板房服务岗样板间讲解岗样板间接待岗素质要求1. 性格：开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。

具备优秀的沟通能力2. 从业经历：具备服务行业相关经验半年以上1.3.2 案场服务岗通用行为规范通用行为规范仪容仪表：案场服务岗仪容仪表.doc1.3.3销售大厅服务岗岗位标准1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责1) 为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送； 2) 提醒销售代表客户到来； 3) 烈日和雨天主动为客户撑伞；4) 统计客户来访量。

（视各地销售要求而定） 1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程阶段 工作及服务流程班前准备1. 自检仪容仪表2. 检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序服务流程行为规范12341.3.3.2销售大厅服务岗候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户工作要求注意事项1)迎宾岗当班期间需以跨立的姿势立于销售厅外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确2)有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”3)对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报4)配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理5)对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务下班程序 1.填写交班本，并参加班后总结会2.积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班1.3.3.2.1销售大厅服务岗岗位职责1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）保持销售区域台面整洁3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4）收集客户的意见、建议及现场问题点1.3.3.2..2销售大厅服务岗工作及服务流程班前准备 1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2.检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级班中工作程序服务流程行为规范12341.3.3.3吧台服务岗1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）出品饮品和糕点3）保持吧台区域台面整洁4）饮具和餐具的清洗消毒5）及时补充吧台物资（消耗品）6）收集客户的意见、建议及现场问题点1.3.3.3.2吧台服务岗工作及服务流程服务流程1231.3.4展示区服务岗岗位标准1.3.4.1车场服务岗1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责1)维护停车区域的正常秩序；2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；3)当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；4)根据天气情况主动为客户撑伞；5)为客户指引销售中心方向并回答客户询问；6)检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。

1.3.4.1.2车场服务岗工作及服务流程班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修3.检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级1.3.4.2展示区礼宾岗1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责1)对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；2)与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；3)热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；4)注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。

1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程阶段工作及服务流程班前准备 1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修班中工作程序服务流程行为规范12341.3.4.3电瓶车服务岗1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责1) 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点； 2) 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；3) 了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问；4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味； 5) 负责车辆的日常检查,1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程12. 对于台风、暴雨、闪电打雷等特殊天气，礼宾岗需及时关闭样板房内的电器设备，并不时对样板房周边的情况进行检查，以防意外下班程序 e) 整理顾客意见f) 参加班后总结会g) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班班前准备1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2. 检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修问好并指引客户上车提醒客户“小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户工作要求注意事项1.电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2.客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到万科ххх”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。

”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“ххх销售厅或样板间已到，请小心下车”。

客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”3.在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品4.电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并将情况向部门授权管理人或地产销售部项目销售负责人汇报5.努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查,及时保养, 使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态；每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修，6.未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工；7.认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。

1.3.5样板间服务岗1.3.5.1样板间讲解岗岗位标准1.3.5.1.1样板间讲解岗岗位职责1）负责来访客户至样板房的全程接待、讲解2）协助、配合置业顾问的介绍3）客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）4）收集客户的意见、建议及现场问题点，填写《样板间意见反馈单》，每日下班提交给案场负责人1.3.5.1.2样板间讲解岗工作及服务流程班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态2.检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修3.检查样板间保洁情况、空调开启情况班中工服务1 2 3 41. 每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态。

2. 在电梯口或样板间门口按站位姿势站好，笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客。

3. 顾客出现，身体作30度鞠躬，表示欢迎，开口说：“您好，欢迎参观样板间”。

4. 引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高。

5. 讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求重复谈话。

6. 专注你正在接待的顾客，勿去应其它顾客，以示对他们的尊重。

对其他顾客可以点头/微笑，以示回应。

7. 若无销售人员带领的顾客进入，要主动介绍房子户型基本信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别），谈到具体房价时需请顾客与销售部联系，不做具体回答。

1.3.5.2样板间服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）1.3.6案场服务岗管理要求.......................................................到访客户满意度调成交客户满意度电案场销售与服务质1.4案场基础作业岗1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范仪容仪表万科物业仪容仪表规范.doc动作规范安全岗保洁岗万科物业行为举止规范.doc言语规范万科物业语言态度规范.doc绿化岗技术岗1.4.3安全岗岗位标准1.4.3.1安全岗岗位职责1)负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维护正常秩序；2)监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时反馈信息；3)发现和制止各种违章违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；4)谢绝、制止各种未经许可摄影、拍照、推销、广告宣传等行为。