万科联合代理销售案场管理细则.docx

联合代理销售案场管理细则（初稿）一、来电接听细则1、来电试行轮值接听制度；每天各代理公司各派两名销售人员进行固定接电，现场实行，穿插接电的方式，接听电话后询问相关信息，在来电登记本上进行登记；2、电话响铃3声内需接起电话，如3声仍未接听，视为自动放弃该电话的接听权利，由另一方接听，过后不补；3、如乙方出现空岗，也视为一方放弃，由另一方接听，过后不补；二、关于客户受到干扰：1、客户（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报）接到骚扰，导致客户退订或退房，骚扰方罚款10000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。

2、客户接到骚扰（如万科销售回访反馈、或代理公司直接举报），但客户最终签约了，骚扰方罚款5000元/套，情节严重，销售人员立即调盘处理。

被举报方该套房屋佣金停发。

三、来访客户接待细则1、轮岗细则：销售人员上班到售楼处时，每天上午9点钟正式开始排位；2、前一天17点前各代理公司销售经理将排位表复印一份递交给万科项目负责人，并说明排位原则；3.双方各派一名销售人员站位，按日两代理公司交叉轮换。

排轮过程中不得随意变更排位，如需变更排需经销售人员所在代理公司销售经理同意方可变更；当第一次来的客户指定要某销售人员接待时可按客户要求作特殊处理，该销售员接待完后仍可参加排序，如被跳过则不补；4.客户进门时轮到排位第一的销售人员接待，则应由排位第二的销售人员询问客户是否第一次到现场看房：（1）如是老客户，应主动询问第一接待人，如原销售人员在接待台则由原销售人员接待，销售人员回到接待台等待下一批客户；如果原销售人员不在接待台则由该方同事接待。

（2）如是老客户但不记得曾经由哪位销售人员接待过，则由排轮第一的销售人员进行接待；（3）且如客户是第一次来访则又排轮第一的销售人员进行接待；5. 排位第二的销售人员问岗，必须在排位第一的销售人员监督下进行，且不超过接待台位置。

排位第一的销售人员必须监督完整个询问过程。

第二岗同事询问完毕后由第一岗同事接待。

询问口径如下，不允许问超过一下范围的问题，如开发商发现或接到举报后核实，该销售人员停止接访1周。

您好，欢迎参观万科***项目！问题1、请问您是第一次到我们楼盘吗？之前有没有同事接待过您？如果客户回答：来看过，张三接待的，请将客户转由销售员张三接待如果客户回答：没来过，可进行接待如果客户回答：来过，不记得谁接待的了，则由头岗接待。

问题2、请问您有没有收到我们这里发出的短信或电话啊？如果客户回答：有啊，张三给我发过短信或电话。

请将客户转由张三接待如果客户说没有，按新客户进行接待，交由头岗同事接待。

如销售人员问岗超过以上问题，罚款100元/次。

备注：1、如是新客户，应首先详细在模型前向客户介绍区域及楼盘整体情况，主动询问客户关心的户型，针对客户的问题及时作出解答。

2、客户明确购买户型，亲自带领客户参观示范单位（如现场客户量大，在征得现场销售经理同意的情况下可以引领客户自行前往参观样板房）。

3、如客户表明先看环境再看示范单位，销售人员应根据客户意愿设置参观路线；4、带领客户参观样板房或示范区环境时，销售人员应走在客户右前方，并且与客户距离保持在三步之内。

5、仔细聆听客户参观后所提的感受和意见，必要时须作记录提供给销售经理参考。

6、客户参观完后，销售人员邀请客户返回洽谈区，向客户递送资料，接待完成后才能让客户填写“客户来访登记表”，客户离开后立即到大前台进行来访客户登记（客户姓名、电话、送客时间、购买意向等），双方销控人员监督；7、客户离开后短信回复答谢：客户离开后，即时发送本项目统一短信答谢。

短信内容：XXX先生/小姐，您好，我是万科****项目的销售代表XXX，感谢您的莅临参观！我的联系电话是：XXXXXXXXX，如有需要，欢迎致电或到销售中心咨询。

8、销控：各代理公司每天各安排1名后台人员作为联合销控，销控本不得离开大前台（便于监督，如发现或举报一方有私自销控等相关违规行为，则罚款1000元/次），双方以客户本人到达销售前台刷卡为标准，客户落定前一定要与销控人员（各自公司主管或后勤）即时核对销控，明确该房号可售，协助客户填写《房号确认单》，销控人员签字确认后，由本公司销售经理复核并签字；成交方刷卡后第一时间持客户缴款手机及刷卡凭证手填公共销控，并口头报对方后台，各代理公司后台分别短信告知现场销售人员该房屋已为认购状态。

9、定金缴纳：定金一定要交予财务，收据由本公司销售经理核对，如遇非客户本人代其刷卡或支票支付，都应填写《代付款声明》。

10、销售人员不得通过任何方式私自收取定金、销控单位；否则一切责任由销售人员承担，并罚款1000元。

销售经理最终确定销控单位以收到定金收据为准。

11、签署《万科**项目商品房预定书》：预定书须由购房者本人签署，不得随意撕毁或丢失认购书，认购书填写应做到字迹清晰、数据准确，预定书一定交由前台销控人员审核并签名确认后，盖章生效。

并向客户提供《青岛市商品房预售合同给》、补充协议及附件，并根据客户需求，为客户讲解合同重要条款。

12、明源系统为来访及成交客户全书确认的重要依据，当天来访及成交客户必须由代理公司后台在当天录入明源系统该来访客户的资料、进行成交客户明源认购，，根据客户填写信息录入《来访客户问卷》如未能及时录入，就不做该成交的权属确认。

13、办理按揭贷款：销售人员应在客户选择按揭付款方式后，明确告知并协助客户办理按揭贷款手续，并递交全部按揭资料，按揭银行经过初审通过后，邮件通知代理公司销售后台，方可签约；14、缴纳首付款：销售人员应该提前约请客户交首期款，如客户因特殊情况要求延期，请其书写延期交款申请，交与交房审批，该销售人员应于甲方回复当天及时知会后勤及时发起明源K2审批。

15、签订《青岛市商品房预售合同》及补充协议：销售人员须完成客户买卖合同的签署《青岛市商品房预售合同》及补充协议，缴纳应付房款，开具款项收据；16、要求销售人员严格按照认购程序为客户办理认购手续，如因接待及认购流程操作不完整或不规范，而造成的一切损失（如卖重房号等），皆由当事人承担，并视其情节严重程度，相应予以罚款、赔偿、停盘、警告、甚至开除等处理。

17、客户如要求额外折扣或提前选房销售人员必须明确回绝，乙方销售人员不得直接打电话给甲方相关负责人或怂恿客户向甲方相关负责人申请折扣或提前选房。

违者给予停盘并乙方须向甲方支付违约金1000元/次；18、销售人员接待完全部流程送客户离开销售现场后方可参与新的轮序，确因客户原因（如想在售楼处休息或等人等），在不引起客户投诉的情况下可重新轮序接待下一批客户。

19、客户拒绝销售同事接待，由销售经理指定人员接待并调查客户拒绝原因，视情况是否追究当事人责任。

客户的归属权属于新销售同事。

※接待细则特别说明1、接待顺序：上班时间任何时候，都应有双方公司共两名销售人员同时排位，双方公司各自安排自己队伍的补位工作，如一方无足够人员接待时，按轮位顺序进行补充。

任何由于排位影响售楼部的正常销售秩序的行为，经甲方现场经理指出并经确认，视情况给予一方或两方处罚。

（具体处罚见现场奖罚表。

）2、询问与接待：询问客户来访次数，客户进入售楼部，接待的销售人员必须第一时间礼貌地询问客户是否第一次来访。

所有接待及确认需在销售中心门岗处确认，不允许于其他地方私接客户。

如客户是第一次来，则由站第二位的销售人员接待并询问，询问由站第一位的销售员进行监督。

询问只能进行两句问话：A、您是不是第一次到我们楼盘？B、您有没有收到我们这里发出的短信啊？如遇旧客户回访，应向客户表明现场销售是一对一接待的，立即询问客户以前是哪位销售人员接待的，如客户记不清销售人员姓名，如旧客户回访而忘记了之前接待的销售人员的姓名，则由站第一位的销售人员接待。

3、在A销售人员接待到访新客后如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开接待中心进行参观时，如有销售人员认出该客户是其所属公司的同事接待过，需知会双方公司销售经理，任何一方的销售人员或销售经理不得以任何形式私自上前与客户相认中断接待，确认客户权属，违反者罚款1000元；待客户离开后，经过双方明源系统录入来访信息确认，如在7天内来访，该客户则归属原销售人员，由原销售人员进行跟进；如上次来访日期在7天以上（不包含7天），则该客户归属后一名销售人员，无论客户归属哪方，后接待方也将来访纪录录入明源系统。

⏹当A销售人员的客户过了7天有效跟进期的情况下，B成交该客户，业绩归B销售人员。

⏹如A销售人员过了有效跟进期内，B接待且可自行跟进客户，有效跟进期由B跟进的当天日期计算有效期，以此类推。

⏹如客户同一天由多个销售人员接待，则以明源记录的第一登记为准，并必须有客户来访纪录。

4、询客规定，在排位的双方销售人员担负着监督问位方人员的责任，如在客户入场时，发觉对方违反需第一时间向本公司现场销售经理及发展商现场经理提出。

抗议方在客户入场时发觉对方违反询客规定而又未及时提出抗议的，事后因此产生争议的，抗议不再成立。

5、最终裁决权：关于确定客户归属发生争议时，由甲方裁定客户归属。

明源系统记录及公共来访客户登记本为最终裁定依据；6、当接待发展商参观团客户时，站第一位的同事位置不变，交由所在公司销售经理负责安排。

7、客户登记的要求：1)来访客户登记表⏹来访客户登记本不得离开前台（登记本放在大前台，便于监督）；⏹代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。

2）销售人员应及时填写《来访客户调查问卷》，并由所在公司后台录入明源系统。

3）如客户确认购买后，销售人员应引导客户签订《预定书》，办理认购手续，并整理好《认购须知》交给客户。

4）客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。

5）销售人员在客户到现场10天内无成交，该客户由开发商进行分配。

集中开盘或特殊销售时期，周期可根据要求做调整；四、客户权属确认制度1、总则（1）为了使售楼过程中客户归属的明确化，减少售楼人员在客户确认方面的纠纷，增加团队凝聚力及员工团结，减轻管理人员处理纠纷的繁琐工作，特制定本制度。

（2）本制度以友好协商为基础，如有多个销售人员接待客户，以第一登记及7天有效跟进期为原则。

（3）发生业务交叉后，如果双方协商不成，上升到开发商销售负责人处，则双方都不算业绩，该单位业绩充公。

（4）登记人与最终购买人是直系亲属（父母、子女、夫妻）的，视为一批客户，以第一登记为准。

（5）已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：⏹指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，由该方销售经理安排人员接待。

⏹如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，此种情况算接待指标。

⏹如指定销售人员在现场而未轮到接待，可优先接待并不算接待指标，仍可参与之后的排序。