物业保洁服务礼仪PPT课件
合集下载
保洁服务礼仪规范培训课件
冷静应对
面对客户的情绪，保持冷静并采用有效的听客户意见并以客户满意度为目标妥善解决问题。
场所保洁的规范程序与注意事项
1
步骤有序♂️
按照规定的清洁程序进行工作，确保效率和质量。
2
安全关注
注意使用保洁装备的安全，并了解急救措施。
3
场所布置
合理摆放家具和物品，维持良好的空间布局。
安全与卫生规范
1
安全意识培训
学习安全知识，保护自己和他人的身
卫生操作规范
2
体安全。
3
应急预案
遵循相关卫生操作指南，确保清洁过
程符合卫生要求。
了解应对突发状况的应急预案并掌握
相应的应急技能。
洁具、清洁用品的使用及保养方法
正确使用
合理使用
保养维护
了解清洁工具的使用方法，并
正确使用清洁剂和消毒剂，保
保洁服务礼仪规范培训课
件
保洁服务的重要性及其在提供卓越客户体验方面的关键作用。
保洁人员形象与仪表
专业形象✨
着装要求
仪表仪态
保洁人员应保持整洁、得
适当的穿着且符合工作环
维持良好的姿态、文明礼
体的仪容仪表，展现专业
境，如制服或统一的工作
貌，向客户传递专业态度。
形象。
服。
礼仪常识及其在保洁服务中的应用
1
尊重客户
以礼貌、尊重的方式处理客户需求，遵守社交礼仪规范。
2
机密性保护
重视客户信息保密，并遵循相关保密规定。
3
灵活应变
在不同情况下灵活运用礼仪知识，以确保客户满意度。
保洁服务流程规范
1
前期准备
了解任务要求，准备所需清洁工具和清洁剂。
物业保洁服务礼仪(PPT)
友善。
处理投诉策略与方法
认真倾听并记录
对业主的投诉给予足够重视，认真倾 听并记录关键信息。
积极解决
在问题解决后，及时跟进并向业主反 馈结果，确保业主满意。
及时响应
尽快对投诉进行响应，表明解决问题 的决心。
跟进与反馈
主动与相关部门合作，寻求解决方案 ，并及时向业主反馈进展。
提升业主满意度措施
提供优质服务
平等服务
提供相同质量的保洁服务，不因身份、地位等因素而有所差异。
平等沟通
与业主和租户沟通时，保持平等、友好的态度，耐心倾听并解答问题。
从俗原则
01
02
03
遵从习俗
了解并遵守当地的风俗习 惯，避免因不了解而产生 误会或冲突。
适应环境
根据不同的环境和场合调 整自己的言行举止，以符 合当地的习惯和礼仪。
确保清洁工具完好无损，如有损 坏应及时更换，避免给业主留下
不专业的印象。
工具分类
不同类型的清洁工具应分类摆放， 方便取用，同时避免交叉污染。
正确使用
按照工具的使用说明进行操作，避 免因使用不当而损坏工具或影响清 洁效果。
清洁流程规范礼仪
制定计划
保持安静
根据物业的实际情况，制定合理的清 洁计划，确保清洁工作有序进行。
03
物业保洁服务人员形象礼仪
仪容仪表礼仪
01
保持面部清洁，注意个人卫生，发型整齐，不 佩戴过于夸张或不适宜的饰品。
02
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指 甲油。
03
保持良好精神状态，面带微笑，展现热情、亲 切的服务态度。
着装礼仪
统一穿着公司规定的制服，保持整洁、干净，无破损、无污渍。 穿着合身，不暴露、不透视，避免过于花哨或夸张的装扮。
处理投诉策略与方法
认真倾听并记录
对业主的投诉给予足够重视，认真倾 听并记录关键信息。
积极解决
在问题解决后，及时跟进并向业主反 馈结果，确保业主满意。
及时响应
尽快对投诉进行响应，表明解决问题 的决心。
跟进与反馈
主动与相关部门合作，寻求解决方案 ，并及时向业主反馈进展。
提升业主满意度措施
提供优质服务
平等服务
提供相同质量的保洁服务，不因身份、地位等因素而有所差异。
平等沟通
与业主和租户沟通时，保持平等、友好的态度，耐心倾听并解答问题。
从俗原则
01
02
03
遵从习俗
了解并遵守当地的风俗习 惯，避免因不了解而产生 误会或冲突。
适应环境
根据不同的环境和场合调 整自己的言行举止，以符 合当地的习惯和礼仪。
确保清洁工具完好无损，如有损 坏应及时更换，避免给业主留下
不专业的印象。
工具分类
不同类型的清洁工具应分类摆放， 方便取用，同时避免交叉污染。
正确使用
按照工具的使用说明进行操作，避 免因使用不当而损坏工具或影响清 洁效果。
清洁流程规范礼仪
制定计划
保持安静
根据物业的实际情况，制定合理的清 洁计划，确保清洁工作有序进行。
03
物业保洁服务人员形象礼仪
仪容仪表礼仪
01
保持面部清洁，注意个人卫生，发型整齐，不 佩戴过于夸张或不适宜的饰品。
02
保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指 甲油。
03
保持良好精神状态，面带微笑，展现热情、亲 切的服务态度。
着装礼仪
统一穿着公司规定的制服，保持整洁、干净，无破损、无污渍。 穿着合身，不暴露、不透视，避免过于花哨或夸张的装扮。
《物业公司保洁员礼仪培训教程PPT》(39页)
种下一种品格 收获一种命运
马斯洛的“改变流程”：性格 习惯
人生
态度ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
心理
结束
知礼、懂礼、习礼、用礼 愿大家在生活和工作中，有 礼的日子更加开心，美好！
放 松
行为举止的温馨小提示
举止禁忌:女性在社交场合的八不要
• 不要 窃窃耳语
•
失声大笑
•
搂肩搭背，比如在走廊
•
滔滔不绝
•
说长道短，比如在电梯间
•
在众目睽睽之下涂脂抹粉
•
发型太新潮、化妆太夸张
•
衣装太花哨、打扮太性感
医护视觉语言
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题， 而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。
礼/仪/ /现/细/节 细/节/展/现/素/质
服务语言
•回答询问： •遇有询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对 待，应耐心解答问题，做到有问必答。
•对于自己不清楚的问题： •“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向我们导诊护 士咨询”
为什么要学习礼仪？
为我们自己 ： ·创造良好的第一印象
·获得别人的尊重
内强素质 外树形象 增进交往
物业保洁服务礼仪(PPT)
1949年新中国成立后，城市房屋的建筑由国家计 划组织，房屋脱离了商品的属性，国家拥有房屋的 所有权，作为福利分配给职工和市民，职工和市民 拥有房屋的使用权，而房屋由政府和企事业单位设 立的管理机构统一管理，由于没有实现市场化的 “物业管理”，政府和各个经济组织单位要承受一 笔巨大的房屋维护管理的资金，长此下去，已经不 堪重负。
3、单腿跪蹲：右膝与着地的脚呈直角相屈，右膝盖 着地，脚尖点地，其余姿势同跪坐。客人坐的桌椅较 矮或跪坐、盘腿坐时，主人奉茶则用此姿势。也可视 桌椅的高度，采用单腿半蹲式，即左脚向前跨一步， 膝微屈，右膝屈于左脚小腿肚上。
站
姿
在单人负责一种花色品种冲 泡时，因要多次离席，让客人 观看茶样、奉茶、奉点等，忽 坐忽站不甚方便，或者桌子较 高，下坐操作不便，均可采用 站式表演。另外，无论用哪种 姿态，出场后，都得先站立后 再过渡到坐或跪等姿态，因此， 站姿好比是舞台上的亮相，十 分重要。站姿应该双脚并拢， 身体挺直，头上顶下颌微收， 眼平视，双肩放松。女性双手 虎口交叉（右手在左手上）， 置于胸前。男性双脚呈外八字 微分开，身体挺直，头上顶上 颌微收，眼平视，双肩放松， 双手交叉（左手在右手上）， 置于小腹部。
服务礼仪
服务礼仪表述 服务礼仪的职能 服务礼仪的特点 个人礼仪之仪容 个人礼仪之仪表 个人礼仪之姿态 个人礼仪之风度
服务礼仪——为人民服务
服务礼仪：是各服务行业中，服务人员必 备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注 重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范； 服务态度要热情，要求服务员发自内心的 热忱、主动、周到地向客人提供服务，从 而表现出服务员良好风度与素养。
它到底有多久的历史，早已没有确切的时间，但历史久远，可以说物业保洁是我国二 十一世纪一振兴的服务项目。因它以惊人的成长速度让我们耳目一新，成为我们生活 中不可缺少的一个环节。它的成长与房地产的飞速发展是紧密相联的。也可以说，它 是房建的一个配套设施。
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
PPT文档演模板
o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
PPT文档演模板
物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
PPT文档演模板
物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
保洁员服务礼仪课件ppt
02
服务礼仪不仅包括服务人员的仪 容外表、言谈举止，还包括服务 态度、服务质量等方面的要求。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 高客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象代表着企 业的形象，良好的服务礼 仪有助于树立企业良好的 形象和品牌形象。
05
保洁员服务行为规范
接待客户
微笑问候
01
当客户进入保洁区域时，保洁员应微笑问候，并礼貌地打招呼
。
热情接待
02
保洁员应主动询问客户的需求，并耐心倾听客户的要求。
提供帮助
03
在客户需要帮助时，保洁员应主动提供帮助，如指引方向、提
供信息等。
提供服务
保持专业
在提供服务时，保洁员应保持专业的态度和形象，确保客户对保 洁工作的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 的客户，从而促进企业的 业务发展。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原 则，服务人员应尊重客户的意 愿和需求，以友善的态度对待
客户。
诚信取信
服务人员应遵守职业道德，做 到言行一致，诚实取信，不欺 骗客户。
专业规范
服务人员应遵循行业规范和标 准，以专业的态度和技能提供 服务。
微笑的技能
保持自然、真诚的微笑，注意眼 神交流，让客户感受到温暖和关
爱。
微笑的时机
在与客户交流、提供服务时，应 始终保持微笑，但在非工作场合
则不必强求。
03
保洁员服务态度
热情友好
微笑服务
积极回应
保持微笑，展现友好态度，让客户感 受到温馨和舒适。
服务礼仪不仅包括服务人员的仪 容外表、言谈举止，还包括服务 态度、服务质量等方面的要求。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高服务质量
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和关注，提 高客户对服务的满意度。
树立良好形象
服务人员的形象代表着企 业的形象，良好的服务礼 仪有助于树立企业良好的 形象和品牌形象。
05
保洁员服务行为规范
接待客户
微笑问候
01
当客户进入保洁区域时，保洁员应微笑问候，并礼貌地打招呼
。
热情接待
02
保洁员应主动询问客户的需求，并耐心倾听客户的要求。
提供帮助
03
在客户需要帮助时，保洁员应主动提供帮助，如指引方向、提
供信息等。
提供服务
保持专业
在提供服务时，保洁员应保持专业的态度和形象，确保客户对保 洁工作的信任。
促进业务发展
优质的服务能够吸引更多 的客户，从而促进企业的 业务发展。
服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原 则，服务人员应尊重客户的意 愿和需求，以友善的态度对待
客户。
诚信取信
服务人员应遵守职业道德，做 到言行一致，诚实取信，不欺 骗客户。
专业规范
服务人员应遵循行业规范和标 准，以专业的态度和技能提供 服务。
微笑的技能
保持自然、真诚的微笑，注意眼 神交流，让客户感受到温暖和关
爱。
微笑的时机
在与客户交流、提供服务时，应 始终保持微笑，但在非工作场合
则不必强求。
03
保洁员服务态度
热情友好
微笑服务
积极回应
保持微笑，展现友好态度，让客户感 受到温馨和舒适。
物业保洁服务礼仪(PPT)-PPT文档资料
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和 素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人 以尊重、友好的习惯做法。
从传播的方式来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互 沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼 仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思， 物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的 重要组成部份，是体现物业管理水平高低 的重要标志。
我们可以给保洁取很多名
天使 卫士 仙姑 大师 美容师
美的享受 爱的延续
礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等 内容。
椅（凳）子翻倒而失态；双腿膝盖至脚
踝并拢，上身挺直，双肩放松；头上顶
下颌微敛，舌抵下颚，鼻尖对肚脐；女
性双手搭放在双腿中间，左手放在右手
上，男性双手可分搭于左右两腿侧上方。
全身放松，思想安定、集中，姿态自然、
美观，切忌两腿分开或翘二郎腿还不停
抖动、双手搓动或交叉放于胸前、弯腰
弓背、低头等。如果是作为客人，也应
服务礼仪的职能
塑造个人形象、塑 造组织形象、沟通信 息、联络感情
普遍性、继 承性、差异性、 时代性
服务礼仪的特点
个人 礼仪 之 仪容 (looks)
仪容是指个人的容貌，它是由发式、面 容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌 肤构成的。
有首歌说：我很丑，但是我很温柔 容貌没法改变，但是我们可以修饰，扬长
物业保洁服务礼仪
成都天睦物业管理有限公司
物业保洁服务礼仪
物业保洁发展的历史
什么是物业保洁
从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人 以尊重、友好的习惯做法。
从传播的方式来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互 沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼 仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思， 物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的 重要组成部份，是体现物业管理水平高低 的重要标志。
我们可以给保洁取很多名
天使 卫士 仙姑 大师 美容师
美的享受 爱的延续
礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等 内容。
椅（凳）子翻倒而失态；双腿膝盖至脚
踝并拢，上身挺直，双肩放松；头上顶
下颌微敛，舌抵下颚，鼻尖对肚脐；女
性双手搭放在双腿中间，左手放在右手
上，男性双手可分搭于左右两腿侧上方。
全身放松，思想安定、集中，姿态自然、
美观，切忌两腿分开或翘二郎腿还不停
抖动、双手搓动或交叉放于胸前、弯腰
弓背、低头等。如果是作为客人，也应
服务礼仪的职能
塑造个人形象、塑 造组织形象、沟通信 息、联络感情
普遍性、继 承性、差异性、 时代性
服务礼仪的特点
个人 礼仪 之 仪容 (looks)
仪容是指个人的容貌，它是由发式、面 容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌 肤构成的。
有首歌说：我很丑，但是我很温柔 容貌没法改变，但是我们可以修饰，扬长
物业保洁服务礼仪
成都天睦物业管理有限公司
物业保洁服务礼仪
物业保洁发展的历史
什么是物业保洁
保洁人员礼仪培训教材PPT(25张)
• 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
• 微笑是赢得友谊的最佳途径。
• 亲切的微笑是最美丽的语言。
C目 录 ONTENTS 03 眼 睛
眼睛也会说话：
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 视觉焦点 • 看着您的说话对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸，即使说严肃的话都不像在骂人 • 得体的眼神：眼睛是人类的心灵之窗，对自己而言，它能够最明
• 保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
• 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
• 头发女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，如留长发，必须使用 发箍扎起来，禁忌梳怪异发型，保持自然色泽。
• 面部保持干净，禁忌浓妆艳抹，不使用味浓的化妆品。
C目 录 ONTENTS 02 微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。 微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中的每 一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。
三到----眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部 中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：将普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反应个人修养。
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
• 当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请 别生气，请支持我们的工作，请谅解。”
• 当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
• 当发现未按照规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾， 请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应 予以制止，“请不要高空抛物”。
物业保洁服务礼仪课件
实践应用
我将把所学礼仪知识积极应用到实际工作中，以提高服务质量，提升客户满意度。同时， 我也将分享所学知识与同事，共同提升我们团队的整体服务水平。
拓展学习领域
除了物业保洁服务礼仪外，我还计划学习其他相关领域的礼仪知识，如商务礼仪、国际礼 仪等，以丰富自己的知识体系，更好地适应多元化、国际化的工作环境。
THANK YOU
送别客户
在客户离开时，物业服务人 员应主动送别客户，为客户 开门、按电梯等，体现细致 入微的服务精神。
记录客户信息
在接待结束后，物业服务人 员应及时记录客户的信息和 需求，为后续服务提供参考 和依据。
跟进服务
针对客户的需求和问题，物 业服务人员应在接待后进行 及时跟进，确保客户的需求 得到满足和解决。
沟通顺畅
与业主和访客沟通时应保持耐心，语气和蔼 ，解决问题积极主动。
03
物业服务接待礼仪
接待准备
环境准备
在接待前，物业服务人员应对接 待区域进行整洁和布置，创造一 个干净、舒适的环境，以体现对
客户的尊重。
仪容仪表
物业服务人员应保持整洁的服饰、 良好的个人卫生和专业的形象，展 现出精神饱满、积极向上的状态。
物业保洁服务礼仪课件
• 引言 • 物业服务人员职业形象 • 物业服务接待礼仪 • 物业服务沟通技巧 • 总结与展望
01
引言
课件介绍
• 本课件主要涵盖物业保洁服务礼仪的基本概念、原则、规范和 实际操作等内容。通过理论学习和实践操作相结合的方式，帮 助学员全面了解并掌握物业服务礼仪的相关知识。
学习目的
02
03
统一制服
物业服务人员应穿着公司 统一的制服，保持整洁、 干净。
服装配饰
我将把所学礼仪知识积极应用到实际工作中，以提高服务质量，提升客户满意度。同时， 我也将分享所学知识与同事，共同提升我们团队的整体服务水平。
拓展学习领域
除了物业保洁服务礼仪外，我还计划学习其他相关领域的礼仪知识，如商务礼仪、国际礼 仪等，以丰富自己的知识体系，更好地适应多元化、国际化的工作环境。
THANK YOU
送别客户
在客户离开时，物业服务人 员应主动送别客户，为客户 开门、按电梯等，体现细致 入微的服务精神。
记录客户信息
在接待结束后，物业服务人 员应及时记录客户的信息和 需求，为后续服务提供参考 和依据。
跟进服务
针对客户的需求和问题，物 业服务人员应在接待后进行 及时跟进，确保客户的需求 得到满足和解决。
沟通顺畅
与业主和访客沟通时应保持耐心，语气和蔼 ，解决问题积极主动。
03
物业服务接待礼仪
接待准备
环境准备
在接待前，物业服务人员应对接 待区域进行整洁和布置，创造一 个干净、舒适的环境，以体现对
客户的尊重。
仪容仪表
物业服务人员应保持整洁的服饰、 良好的个人卫生和专业的形象，展 现出精神饱满、积极向上的状态。
物业保洁服务礼仪课件
• 引言 • 物业服务人员职业形象 • 物业服务接待礼仪 • 物业服务沟通技巧 • 总结与展望
01
引言
课件介绍
• 本课件主要涵盖物业保洁服务礼仪的基本概念、原则、规范和 实际操作等内容。通过理论学习和实践操作相结合的方式，帮 助学员全面了解并掌握物业服务礼仪的相关知识。
学习目的
02
03
统一制服
物业服务人员应穿着公司 统一的制服，保持整洁、 干净。
服装配饰
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
.
1
物业保洁服务礼仪
成都天睦物业管理有限公司
.
2
物业保洁服务礼仪
物业保洁发展的历史
什么是物业保洁
Байду номын сангаас
服务礼仪
又要 学
物业保洁服务礼仪
习
.
3
物业保洁的历史
从国内的物业管理的起源来看，从19世纪中叶到二十世纪20年代， 是旧中国房地产业萌芽和初 步发展的时期。在这个时期，上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈 尔滨等城市建立了许多八九层 高的建筑，在上海，出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房 地产市场上，已经出现了代理 租赁、清洁卫生，保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的 管理方式正是我国物业管理的早期形式。
抖动、双手搓动或交叉放于胸前、弯腰
弓背、低头等。如果是作为客人，也应
采取上述坐姿。若被让坐在沙发上，由
于沙发离地较低，端坐使人不适，则女
性可正坐，两腿并拢偏向一侧斜伸（坐
一段时间累了可换另一侧），双手仍搭
在两退中间；男性可将双手搭在扶手上，
两腿可架成二郎腿但不能抖动，且双脚
下垂，不能将一腿横搁在另一腿上。
（1） 适用情况：整理工 作环境；给予客人帮助； 提供必要服务；捡拾地面
物品；自我整理装扮。
（2） 注意事项：不
要突然下蹲；不要距人过
近；不要方位失当；不要
毫无
遮掩；不要蹲着休息；
坐
.
姿
33
.
34
.
35
.
36
.
37
蹲姿
蹲姿是人在处于静态时的 一种特殊体位。蹲姿要领： 下蹲时一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地 面，后脚脚跟提起，脚尖 着地。女性应靠紧双腿， 男性则可适度的将其分开。 臀部向下，基本上以后腿 支撑身体。
.
38
.
39
.
40
.
6
它到底有多久的历史，早已没有确切的时间，但历史久远，可以说物业保洁是我国二 十一世纪一振兴的服务项目。因它以惊人的成长速度让我们耳目一新，成为我们生活 中不可缺少的一个环节。它的成长与房地产的飞速发展是紧密相联的。也可以说，它 是房建的一个配套设施。
.
7
物业保洁是什么
它是指对单元性房地产，永久性建筑物的 清洁与保养。开展经常性物业保洁的目的 是：被清洁的物品在不受损坏的前提下， 恢复完美状态，并延长其使用功能，增加 使用寿命，实现物有所值或增值。
.
8
保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思， 物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的 重要组成部份，是体现物业管理水平高低 的重要标志。
.
9
我们可以给保洁取很多名
天使 卫士 仙姑 大师 美容师
美的享受 爱的延续
.
10
礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等 内容。
.
16
个人 礼仪 之 仪表 (appearance )
仪表：是指个人的外表，即容貌、姿态、 风度等。
容貌——化妆 外表——着装
.
17
容貌
化妆
化 妆 造 就 魅 力 女 人
.
18
.
19
着装
行业不同着装不同， 但有个原则：大方、 得体、标志。
服务行业：1、商业服 务 ， 2、通信服务 3、建筑及有 关工程服务 4、销售服 务特约代理服务及其他销售 服务。 5、教育服务，及其 他教育服务。 6、环境 服务， 7、金融服务， 8、健康与社会服务， 9、 与旅游有关的服务，。
10、娱乐、文化体育服务， 11、运输服务，
.
20
.
21
.
22
.
23
以上都是什么职业装
保洁服装
.
24
.
25
.
26
.
27
空姐
.
28
工
工商
商
.
29
会议服务员
.
30
餐饮
.
31
个人 礼仪 之 姿态（attitude ）
指容貌神态，身体呈现的样子——风格， 气度等。
坐姿 站姿 蹲姿 跪姿 行姿
.
11
服务礼仪
服务礼仪表述
服务礼仪的职能
服务礼仪的特点
个人礼仪之仪容
个人礼仪之仪表
个人礼仪之姿态
个人礼仪之风度
.
12
服务礼仪——为人民服务
服务礼仪：是各服务行业中，服务人员必 备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注 重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范； 服务态度要热情，要求服务员发自内心的 热忱、主动、周到地向客人提供服务，从 而表现出服务员良好风度与素养。
.
13
服务礼仪的职能
塑造个人形象、塑 造组织形象、沟通信 息、联络感情
.
14
普遍性、继 承性、差异性、 时代性
服务礼仪的特点
.
15
个人 礼仪 之 仪容 (looks)
仪容是指个人的容貌，它是由发式、面 容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌 肤构成的。
有首歌说：我很丑，但是我很温柔
容貌没法改变，但是我们可以修饰，扬长 避短。（比如说化装、用饰品等）
.
4
1949年新中国成立后，城市房屋的建筑由国家计 划组织，房屋脱离了商品的属性，国家拥有房屋的 所有权，作为福利分配给职工和市民，职工和市民 拥有房屋的使用权，而房屋由政府和企事业单位设 立的管理机构统一管理，由于没有实现市场化的 “物业管理”，政府和各个经济组织单位要承受一 笔巨大的房屋维护管理的资金，长此下去，已经不 堪重负。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和 素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人 以尊重、友好的习惯做法。
从传播的方式来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互 沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼 仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
原来是这样！
.
5
20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物之— —物业管理才由香港引 入。深圳是公认的我国物业管理的发源地，在我国物业管理的进程中，创造了 无数个第一，深圳 物业人是我国物业管理的先行人和推动者，时至今日，深圳的物业管理在国内 仍然是高水准的， 其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。
.
32
坐姿
坐在椅子或凳子上，必须端坐中央，
使身体重心居中，否则会因坐在边沿使
椅（凳）子翻倒而失态；双腿膝盖至脚
踝并拢，上身挺直，双肩放松；头上顶
下颌微敛，舌抵下颚，鼻尖对肚脐；女
性双手搭放在双腿中间，左手放在右手
上，男性双手可分搭于左右两腿侧上方。
全身放松，思想安定、集中，姿态自然、
美观，切忌两腿分开或翘二郎腿还不停
1
物业保洁服务礼仪
成都天睦物业管理有限公司
.
2
物业保洁服务礼仪
物业保洁发展的历史
什么是物业保洁
Байду номын сангаас
服务礼仪
又要 学
物业保洁服务礼仪
习
.
3
物业保洁的历史
从国内的物业管理的起源来看，从19世纪中叶到二十世纪20年代， 是旧中国房地产业萌芽和初 步发展的时期。在这个时期，上海、天津、武汉、广州、沈阳、哈 尔滨等城市建立了许多八九层 高的建筑，在上海，出现了28座10层以上的高层建筑。在当时的房 地产市场上，已经出现了代理 租赁、清洁卫生，保安服务等专业性的经营公司，这些专业公司的 管理方式正是我国物业管理的早期形式。
抖动、双手搓动或交叉放于胸前、弯腰
弓背、低头等。如果是作为客人，也应
采取上述坐姿。若被让坐在沙发上，由
于沙发离地较低，端坐使人不适，则女
性可正坐，两腿并拢偏向一侧斜伸（坐
一段时间累了可换另一侧），双手仍搭
在两退中间；男性可将双手搭在扶手上，
两腿可架成二郎腿但不能抖动，且双脚
下垂，不能将一腿横搁在另一腿上。
（1） 适用情况：整理工 作环境；给予客人帮助； 提供必要服务；捡拾地面
物品；自我整理装扮。
（2） 注意事项：不
要突然下蹲；不要距人过
近；不要方位失当；不要
毫无
遮掩；不要蹲着休息；
坐
.
姿
33
.
34
.
35
.
36
.
37
蹲姿
蹲姿是人在处于静态时的 一种特殊体位。蹲姿要领： 下蹲时一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直于地 面，后脚脚跟提起，脚尖 着地。女性应靠紧双腿， 男性则可适度的将其分开。 臀部向下，基本上以后腿 支撑身体。
.
38
.
39
.
40
.
6
它到底有多久的历史，早已没有确切的时间，但历史久远，可以说物业保洁是我国二 十一世纪一振兴的服务项目。因它以惊人的成长速度让我们耳目一新，成为我们生活 中不可缺少的一个环节。它的成长与房地产的飞速发展是紧密相联的。也可以说，它 是房建的一个配套设施。
.
7
物业保洁是什么
它是指对单元性房地产，永久性建筑物的 清洁与保养。开展经常性物业保洁的目的 是：被清洁的物品在不受损坏的前提下， 恢复完美状态，并延长其使用功能，增加 使用寿命，实现物有所值或增值。
.
8
保洁，即清洁和清洁过后的保养的意思， 物业保洁即物业清洁保养，是物业管理的 重要组成部份，是体现物业管理水平高低 的重要标志。
.
9
我们可以给保洁取很多名
天使 卫士 仙姑 大师 美容师
美的享受 爱的延续
.
10
礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等 内容。
.
16
个人 礼仪 之 仪表 (appearance )
仪表：是指个人的外表，即容貌、姿态、 风度等。
容貌——化妆 外表——着装
.
17
容貌
化妆
化 妆 造 就 魅 力 女 人
.
18
.
19
着装
行业不同着装不同， 但有个原则：大方、 得体、标志。
服务行业：1、商业服 务 ， 2、通信服务 3、建筑及有 关工程服务 4、销售服 务特约代理服务及其他销售 服务。 5、教育服务，及其 他教育服务。 6、环境 服务， 7、金融服务， 8、健康与社会服务， 9、 与旅游有关的服务，。
10、娱乐、文化体育服务， 11、运输服务，
.
20
.
21
.
22
.
23
以上都是什么职业装
保洁服装
.
24
.
25
.
26
.
27
空姐
.
28
工
工商
商
.
29
会议服务员
.
30
餐饮
.
31
个人 礼仪 之 姿态（attitude ）
指容貌神态，身体呈现的样子——风格， 气度等。
坐姿 站姿 蹲姿 跪姿 行姿
.
11
服务礼仪
服务礼仪表述
服务礼仪的职能
服务礼仪的特点
个人礼仪之仪容
个人礼仪之仪表
个人礼仪之姿态
个人礼仪之风度
.
12
服务礼仪——为人民服务
服务礼仪：是各服务行业中，服务人员必 备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注 重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范； 服务态度要热情，要求服务员发自内心的 热忱、主动、周到地向客人提供服务，从 而表现出服务员良好风度与素养。
.
13
服务礼仪的职能
塑造个人形象、塑 造组织形象、沟通信 息、联络感情
.
14
普遍性、继 承性、差异性、 时代性
服务礼仪的特点
.
15
个人 礼仪 之 仪容 (looks)
仪容是指个人的容貌，它是由发式、面 容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌 肤构成的。
有首歌说：我很丑，但是我很温柔
容貌没法改变，但是我们可以修饰，扬长 避短。（比如说化装、用饰品等）
.
4
1949年新中国成立后，城市房屋的建筑由国家计 划组织，房屋脱离了商品的属性，国家拥有房屋的 所有权，作为福利分配给职工和市民，职工和市民 拥有房屋的使用权，而房屋由政府和企事业单位设 立的管理机构统一管理，由于没有实现市场化的 “物业管理”，政府和各个经济组织单位要承受一 笔巨大的房屋维护管理的资金，长此下去，已经不 堪重负。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和 素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人 以尊重、友好的习惯做法。
从传播的方式来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互 沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼 仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。
原来是这样！
.
5
20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，市场经济的产物之— —物业管理才由香港引 入。深圳是公认的我国物业管理的发源地，在我国物业管理的进程中，创造了 无数个第一，深圳 物业人是我国物业管理的先行人和推动者，时至今日，深圳的物业管理在国内 仍然是高水准的， 其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。
.
32
坐姿
坐在椅子或凳子上，必须端坐中央，
使身体重心居中，否则会因坐在边沿使
椅（凳）子翻倒而失态；双腿膝盖至脚
踝并拢，上身挺直，双肩放松；头上顶
下颌微敛，舌抵下颚，鼻尖对肚脐；女
性双手搭放在双腿中间，左手放在右手
上，男性双手可分搭于左右两腿侧上方。
全身放松，思想安定、集中，姿态自然、
美观，切忌两腿分开或翘二郎腿还不停