信息产业部关于做好电信用户申诉处理工作的通知

中国电信客户投诉管理办法20190219

中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。

电信用户申诉处理办法

电信用户申诉处理办法发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司中华人民共和国工业和信息化部令第35号《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。

原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。

部长苗圩2016年5月26日电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。

工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。

电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。

第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。

用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

工业和信息化部关于2024年第二季度电信服务质量的通告

工业和信息化部关于2024年第二季度电信服务质量的通告文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2024.07.31•【文号】工信部信管函〔2024〕222号•【施行日期】2024.07.31•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文工业和信息化部通告工信部信管函〔2024〕222号关于2024年第二季度电信服务质量的通告根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2024年第二季度电信服务有关情况通告如下：一、电信服务重点工作情况（一）做好应急通信保障。

贯彻落实习近平总书记关于防汛抗旱工作的重要指示精神，印发《关于开展2024年汛前应急通信与网络运行安全检查的通知》和《关于做好2024年防汛抗旱应急通信保障工作的通知》，组织召开全国电视电话会议，对防汛应急通信保障工作进行动员部署。

开展2024年国家应急通信防汛专题演练，检验和提升实战保障能力。

组织信息通信行业出动应急通信保障人员20.2万人次、应急通信车7.6万辆次、发电油机7.7万台次、卫星电话1.2万部，及时有力应对南方多地暴雨洪涝灾害等229起突发事件，全力保障广东梅大高速塌方、江湾镇山体滑坡以及福建龙岩特大暴雨等灾害应急指挥通信畅通，有效满足受灾群众基本通信需求。

（二）提升信息通信服务水平。

指导基础电信企业增强为民服务意识，开展“总经理讲服务”、“红色电信一心为民”等系列活动。

持续提升电信业务办理便利化水平，线上业务办理量占比超90%，视频客服服务超1900万人次。

发布135个新型数字服务优秀案例，推动数字服务个性化、差异化、品质化高质量供给。

印发《关于开展2024年“数字适老中国行”活动的通知》，指导2792家与老年人、残疾人生活密切相关的网站、APP完成适老化及无障碍改造，“一键呼入人工客服”尊老专线累计服务4.9亿人次，数字适老深入推进。

（三）引导APP规范发展。

健全标准体系，组织制定《生成式人工智能产品和服务分类分级指南》等10项标准，引导人工智能技术服务群众生产生活。

电信用户申诉处理办法

电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。

工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。

电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。

第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。

用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。

被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。

第十条用户申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被申诉人；（三）有具体的申诉请求和事实根据；（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。

信息产业部关于电信服务质量的通告(2006年第4号)

信息产业部关于电信服务质量的通告(2006年第4号) 文章属性•【制定机关】信息产业部(已撤销)•【公布日期】2006.10.23•【文号】信部电函[2006]554号•【施行日期】2006.10.23•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文信息产业部关于电信服务质量的通告（2006年第4号）(信部电函[2006]554号)为加强社会监督，促进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》，现将2006年三季度我国电信服务质量有关情况通告如下。

一、电信服务质量基本状况2006年三季度，信息产业部及各省、自治区、直辖市通信管理局继续强化电信服务质量监督，各电信业务经营者认真贯彻执行有关政策规定，全国电信服务质量改进工作稳步推进，电信和信息服务市场进一步朝着规范经营、有序竞争的方向发展。

通信质量方面，各电信业务经营者通过网络建设和优化，保障网络良好运行和互联互通，电信业务接入和接通状况基本良好，通信质量特别是网间通信质量整体稳定。

服务质量方面，各电信业务经营者进一步完善电信业务营销流程，规范与用户签订的电信服务协议，妥善处理用户投诉，用户权益保护的具体措施能够逐步细化并落到实处。

本季度，除个别电信服务代经销商服务不达标以及个别电信业务经营者单方面违反与用户的资费协议外，基础电信业务服务质量水平整体趋于稳定。

信息服务业务方面，信息产业部发布了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号），进一步健全信息服务业务监督管理制度体系；各基础电信业务经营者特别是中国移动通信集团公司按照“谁接入，谁负责”的原则，切实加强对增值电信业务特别是信息服务业务的合作管理；各增值电信业务经营者纷纷调整经营发展模式，充实和优化信息内容，规范服务流程。

总体上，信息服务市场恶意违规、严重损害电信用户利益的行为大为收敛，服务质量快速提升。

互联网接入服务业务方面，宽带接入用户数量的逐渐增加，宽带信息服务业务的逐渐普及以及互联网络上各种在线应用的发展，使得各互联网骨干网络以及各骨干网络节点间的互联互通面临巨大的压力，互联网部分站点出现访问不畅现象，致使用户关于宽带服务质量的申告增加。

工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）-工信部信管函〔2019〕284号

工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2019年第3号）工信部信管函〔2019〕284号根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年第二季度电信服务有关情况通告如下：一、电信用户申诉举报情况（一）电信服务申诉情况。

二季度，全国电话用户总数达到17.78亿户，其中移动电话用户15.86亿户。

工业和信息化部及各省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构受理申诉29806件（详见附件1、附件2）。

其中，收费争议类申诉占比33.0%,用户服务类申诉占比42.8%,网络质量类申诉占比24.2%.各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

（二）垃圾信息投诉举报情况。

二季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心（以下简称12321举报受理中心）受理用户关于骚扰电话的举报投诉255609件，环比上升22.1%,其中95/96号码骚扰电话被举报投诉量涨幅明显，环比上升72.9%,股票证券类被举报投诉量居首位；受理用户关于垃圾短信的举报投诉共计166025件，环比上升90.4%,其中移动转售企业手机号码垃圾短信被举报投诉74220件，环比上升461.9%.工业和信息化部已督促相关电信企业对上述举报投诉号码进行核查处置。

（三）不良手机应用举报情况。

二季度，12321举报受理中心接到不良手机应用有效举报56640件次，同比下降55.93%,环比下降30.50%.通过行业自律，12321举报受理中心联合应用商店对存在问题的244款不良手机应用进行了下架处理。

电信用户申诉处理办法

电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范电信用户对电信业务经营者处理结果不满意或在电信业务经营者不予处理的情况下的申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于电信用户在使用电信业务、接受电信服务过程中，与电信业务经营者发生争议而引起的申诉处理活动。

第二章申诉处理原则第三条申诉处理应当遵循公正、客观、及时、便民的原则。

第四条申诉受理机构对电信用户的申诉进行调解，尊重并保护申诉人和被申诉人的合法权利。

第三章申诉受理机构第五条电信管理机构设立的电信用户申诉受理中心负责受理电信用户申诉。

第六条电信用户申诉受理中心应当设立专门的申诉受理系统和数据库，以便快速、有效地处理电信用户的申诉。

第四章受理条件第七条电信用户申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的电信用户；（二）有明确的被申诉人及具体的申诉请求和事实根据；（三）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。

第五章调解制度第八条电信用户申诉受理中心在受理申诉后，应当进行调解，促使申诉人与被申诉人达成和解。

第九条调解应当遵循双方自愿、平等、公平的原则。

调解达成的协议，对申诉人和被申诉人具有法律约束力。

第六章统计报表第十条电信用户申诉受理中心应当定期向电信管理机构报告申诉处理情况，包括申诉数量、处理结果等统计信息。

第七章申诉流程第十一条电信用户可以通过电话、邮件、在线平台等方式向电信用户申诉受理中心提出申诉。

第十二条电信用户申诉受理中心在收到申诉后，应当在5个工作日内决定是否受理，并告知申诉人。

第十三条申诉受理后，电信用户申诉受理中心应当在30个工作日内完成调解。

第八章附则第十四条本办法自发布之日起施行，由电信管理机构负责解释。

第十五条本办法未尽事宜，依照其他有关法律、行政法规的规定执行。

以上内容仅为框架性概述，具体的实施细节和法律规定需要根据实际情况和相关法律法规进行补充和完善。

电信用户申诉处理办法

电信用户申诉处理办法发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司中华人民共和国工业和信息化部令第35号《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。

原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。

部长苗圩2016年5月26日电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。

工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。

电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。

第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。

用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。

信息产业部关于电信服务质量的通告2001年第2号

信息产业部关于电信服务质量的通告2001年第2号
【法规类别】电信
【发布部门】信息产业部(含邮电部)(已撤销)
【发布日期】2001.05.30
【实施日期】2001.05.30
【时效性】现行有效
【效力级别】XE0303
信息产业部关于电信服务质量的通告
（2001年第2号2001年5月30日）
根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2001年一季度"信息产部电信用户申诉受理中心"(以下简称申诉中心)受理的用户申诉情况公布如下：
一、基本情况申诉中心共受理用户申诉1462件，其中：采用电话方式申诉的有1293件、采用信函方式申诉的有65件、采用电子邮件方式申诉的有42件、采用传真方式申诉的有60件、采用来访方式申诉的有2件(详见附表一)。

申诉中心正式立案的申诉案件有146件，占申诉总量的9.95%；其它的申诉多为咨询、意见和建议等。

二、具体情况
(一)各主要电信业务经营者被申诉的情况在申诉中心正式立案的申诉案件中，中国电信集团公司被申诉81件，中国联合通信有限公司被申诉13件(其中包括原国信寻呼有限责
任公司被申诉2件)，中国移动通信集团公司被申诉35件，其电信业务经营者被申诉共计17件(详见附表二)。

(二)电信用户申诉的内容在申诉中心正式立案的申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下4个方面的申诉：<。

电信用户申诉处理流程

电信用户申诉处理流程
一、用户申诉提交
1.客户服务热线
（1）拨打客服电话
（2）描述问题并提出申诉
2.在线申诉
（1）登录官方网站
（2）填写在线申诉表格
二、申诉受理
1.客服人员接听
（1）记录用户问题
（2）分配申诉编号
2.系统自动受理
（1）系统生成申诉记录
（2）发送确认信息
三、问题核实
1.客服人员回访
（1）与用户核实问题
（2）收集相关证据
2.技术人员处理
（1）检查系统记录（2）分析问题原因
四、处理结果通知
1.客服回复
（1）反馈处理结果（2）解释处理原因
2.短信通知
（1）发送处理结果短信（2）提供进一步帮助
五、不满意申诉
1.申诉上级部门
（1）提交上级申诉（2）等待上级部门处理2.申诉监管部门
（1）联系电信监管部门（2）提交申诉材料。

电信用户申诉制度

电信用户申诉制度一、电信用户申诉制度的意义电信用户申诉制度的实施和运行，对于维护用户的合法权益、促进电信市场的健康发展和提高电信服务质量具有重要意义。

它可以使用户在使用电信服务中遇到问题时有一个公平、公正、公开的渠道来解决问题，有效地保护用户的权益，增强用户的满意度。

二、电信用户申诉制度的基本流程电信用户申诉制度一般包括以下步骤：首先用户向相关部门提出问题，部门接收用户申诉后展开调查，如果确实存在问题，则相关部门会对问题进行处理，并及时向用户进行反馈。

如若用户对处理结果不满意，可以向上一级部门或相关监管机构申诉。

监管机构会对申诉进行审核，并作出决定。

最后，监管机构会将决定结果通知给用户，完成整个申诉流程。

三、电信用户申诉制度的实施机构电信用户申诉制度的实施机构通常是由相关政府部门和电信管理机构共同负责。

政府部门负责制定相关的法律、法规和政策，确保电信用户申诉制度的顺利运行。

而电信管理机构则负责具体的申诉办理工作，接收用户的申诉并进行调查处理。

四、电信用户申诉制度的特点1.公正性：电信用户申诉制度注重公正性，不偏袒任何一方，公平对待用户和电信企业。

2.透明性：电信用户申诉制度要求申诉过程公开透明，用户可以了解到申诉进展情况，并对结果进行监督。

3.快捷高效：电信用户申诉制度追求问题的快速解决，以减少用户的损失，提高服务效率。

4.规范操作：电信用户申诉制度要求相关工作人员严格按照规定程序进行操作，确保申诉工作的规范化和专业化。

五、电信用户申诉制度的建议1.宣传教育：加大对电信用户申诉制度的宣传，提高用户的知情率，让用户知道有这个渠道可以解决问题。

2.加强监管力度：加强对电信企业的监管，确保电信企业提供高质量的服务，减少用户投诉的发生。

3.加强培训：对相关部门和工作人员进行培训，提高服务意识和处理问题的能力。

总之，电信用户申诉制度的实施对于维护用户权益和提高服务质量具有重要意义。

通过建立健全的申诉制度，可以为用户提供一个公平公正的解决问题的途径，推动电信服务的优化和发展。

电信用户申诉认责

电信用户申诉认责电信用户申诉认责，是指当电信用户在使用电信服务过程中遇到问题或不满时，向电信企业提出申诉，要求企业承认责任并解决问题。

近年来，随着我国电信行业的快速发展，用户申诉现象逐渐增多，引发了社会广泛关注。

一、电信用户申诉认责的背景随着科技的高速发展，电信业务已经深入到人们的生活、工作、学习等各个方面。

然而，在享受电信服务的过程中，用户可能会遇到信号不稳定、服务质量差、收费不明确等问题，导致用户对电信企业产生不满。

在这种情况下，电信用户申诉认责成为一种合理的维权途径。

二、电信用户申诉的原因和问题1.信号不稳定：用户在拨打或接听电话、上网时，遇到信号不好、通话断续、网速慢等问题，影响正常使用。

2.服务质量差：用户在咨询、投诉过程中，遇到客服人员态度恶劣、解答不专业或推诿责任等情况。

3.收费不明确：用户对套餐内容、费用结算等方面存在疑问，觉得电信企业存在乱收费现象。

4.售后服务不到位：用户在设备维修、更换等方面，觉得电信企业的售后服务不到位。

三、电信公司应对申诉的措施1.建立完善的申诉处理机制：电信企业应设立专门的申诉处理部门，对用户申诉进行及时、有效的处理。

2.优化服务质量：提升客服人员素质，改善服务态度，为用户提供专业、贴心的服务。

3.公开透明化收费：明确套餐内容，合理制定费用标准，让用户明明白白消费。

4.加强售后服务：提高售后服务质量，及时解决用户在使用过程中遇到的问题。

四、用户如何合理维权1.了解相关政策法规：用户在申诉前应了解相关法律法规，了解自己的权益，合理维权。

2.保存证据：遇到问题时，用户应第一时间保存相关证据，如通话录音、短信截图等。

3.提交申诉：向电信企业提交申诉，要求企业承认责任并解决问题。

如果企业未能妥善解决，可向有关部门投诉。

4.寻求法律途径：如果电信企业未能履行责任，用户可以向法院提起诉讼，维护自己的合法权益。

五、总结：电信用户申诉认责的重要性电信用户申诉认责是维护用户合法权益的重要途径。

工业和信息化部关于做好深化电信体制改革过程中电信服务工作的通知

工业和信息化部关于做好深化电信体制改革过程中电信服务工作的通知文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2008.06.06•【文号】工信部电[2008]94号•【施行日期】2008.06.06•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文工业和信息化部关于做好深化电信体制改革过程中电信服务工作的通知（工信部电[2008]94号）各省、自治区、直辖市通信管理局，各基础电信运营企业，各相关单位：日前，工业和信息化部、国家发展改革委、财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通告》（工信部联电[2008]73号，以下简称《通告》），鼓励基础电信运营企业进行改革重组，各有关企业正在根据《通告》要求认真研究实施方案。

为切实维护广大电信用户合法权益，保障电信行业持续、健康、有序地发展，现就在深化电信体制改革过程中做好电信服务工作通知如下。

一、高度重视电信用户权益保护相关工作各基础电信运营企业要根据改革重组工作相关要求，制定工作预案，及时应对可能引发的电信服务问题，确保电信服务相关工作有序开展，努力维护社会和谐稳定。

（一）坚持以用户满意为目标，认真倾听用户意见，把维护用户合法权益作为工作的出发点和落脚点，注重疏导和化解改革重组过程中可能引发的各类电信服务问题。

（二）及时稳妥地处理好电信用户的投诉和举报。

各基础电信运营企业应坚持“首问负责”的原则，不得在用户投诉处理过程中推诿、逃避责任；要做好对用户的解释说明工作，充分尊重电信用户的合法权益。

（三）进一步完善针对群体、突发、重大投诉等事件的处理预警机制，发现问题及时报告，做到早排查，早发现，早解决。

（四）制定有关电信改革重组的用户服务标准用语，加强对一线客服管理人员、客服热线员工以及营业厅网点服务人员的指导和培训。

二、做好改革重组期间电信服务相关信息的发布、公示和宣传各基础电信运营企业要将改革重组过程涉及的企业与用户服务关系等事项及时向社会公告，并采取有效方式提前告知用户，确保在电信服务提供主体调整重组过程中用户服务平稳、不间断地过渡。

电信用户申诉制度

电信用户申诉制度1. 简介- 电信用户申诉制度为保护用户权益而设立的一项制度。

- 用户可通过该制度提出对电信服务提供商的投诉和申诉。

2. 申诉程序- 用户可通过以下渠道提出申诉：- 写信：将申诉事项写成信件并寄送至相关部门。

- 拨打指定的申诉电话进行申诉。

- 在线申诉：通过指定的网站或应用程序进行在线申诉。

3. 申诉事项- 电信服务质量：如网络连接不稳定、服务中断等问题。

- 费用争议：如交费错误、不明确的费用等问题。

- 违约行为：如未履行合同、未提供承诺的服务等问题。

- 不当销售行为：如欺骗用户、未经用户同意擅自变更合同等问题。

4. 申诉处理- 申诉部门将根据用户提供的相关证据和申诉内容进行调查。

- 申诉部门会与用户和电信服务提供商进行沟通，解决申诉事项。

- 根据情况，申诉部门可能会建议电信服务提供商退还费用、重新提供服务、采取纠正措施等。

- 申诉部门会及时向用户反馈处理结果。

5. 监督机制- 电信监管机构将对申诉部门的工作进行监督，确保申诉处理过程公正和透明。

- 用户可向电信监管机构投诉申诉部门的不当行为。

6. 用户权益保护- 电信用户的隐私和个人信息将得到保护，不会被滥用或泄露。

- 用户在申诉过程中不会受到任何不公正的对待或处罚。

7. 结论- 电信用户申诉制度旨在保护用户的权益，提供一个有效的解决途径。

- 用户可通过申诉制度表达对电信服务提供商的不满和要求。

- 申诉部门将积极处理申诉事项，并保证公正、透明的处理过程。

参考资料：- 注意：以上内容是根据范例提供的字数要求进行简洁编写，具体在实际应用中需要更加详尽和完整。

信息产业部关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则

信息产业部关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则【法规类别】电信【发布部门】信息产业部(含邮电部)(已撤销)【发布日期】2006.09.14【实施日期】2006.09.14【时效性】现行有效【效力级别】部门规范性文件信息产业部关于信息服务类用户申诉调查处理的实施细则(2006年9月14日)自2005年以来，信息服务中收费欠透明、诱骗宣传误导消费及订制流程不规范等问题引发的用户申诉逐渐增多。

为促进信息服务市场规范经营和诚信服务，保护电信用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》和《关于规范短信息服务有关问题的通知》等相关法规和规章的规定，经研究制定信息服务业务相关用户申诉处理的实施细则。

一、用户申诉受理和处理的原则（一）用户申诉的受理1、用户申诉信息服务业务服务质量问题的，应符合《中华人民共和国电信条例》和《电信用户申诉处理暂行办法》的规定和条件。

申诉人应以真实姓名和联系方式进行申诉，并且有明确的被申诉人，申诉内容具体，事实清楚，申诉请求理由充分。

2、用户已先行向相关基础电信业务经营者投诉，且基础电信业务经营者已在规定时限内按相关政策规定做出妥善处理的，电信用户申诉受理机构可不再受理，并向用户做好解释工作。

3、用户所申诉事项为两年之前收取的费用，或距用户主动取消订制关系超过5个月，且以后均再未产生过收费的，按信息产业部颁布的《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，电信用户申诉受理机构可不予受理。

（二）用户申诉的处理1、用户申诉反映信息服务业务服务质量问题，按照“谁经营谁负责、谁接入谁负责”的原则，电信用户申诉受理机构应及时向提供接入的基础电信业务经营者进行调查取证，由基础电信业务经营者负责，相关信息服务提供商配合，核查用户申诉的问题是否存在。

2、基础电信业务。

工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2021年第4号）

工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2021年第4号）文章属性•【制定机关】工业和信息化部•【公布日期】2021.12.01•【文号】工信部信管函〔2021〕334号•【施行日期】2021.12.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文工业和信息化部通告工信部信管函〔2021〕334号工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2021年第4号）根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2021年第三季度电信服务有关情况通告如下：一、贯彻落实党中央、国务院决策部署情况（一）组织开展互联网行业专项整治行动。

2021年7月，启动互联网行业专项整治行动，对扰乱竞争秩序、侵害用户权益、威胁数据安全、违反资源和资质管理规定等四方面8类问题进行集中整治。

截至三季度末，企业合规意识普遍增强，内部管理制度逐步健全，一些突出问题得到初步解决，“黑带宽”等违规行为得到进一步规范，屏蔽网址链接问题取得阶段性进展，用户体验逐步改善。

（二）强化APP侵害用户权益行为整治力度。

统筹全国各省（区、市）通信管理局力量，持续深化APP综合治理，2021年三季度，组织对国内主流手机应用商店的55万款应用软件进行技术检测，公开通报了601款APP存在违规收集使用个人信息及强制、频繁、过度索权等问题，下架163款拒不整改的APP，主要互联网企业开屏信息“关不掉”基本解决，“乱跳转”误导用户问题发现率大幅下降至1%。

（三）持续推进互联网应用适老化及无障碍改造专项行动。

目前，已有158家网站和APP初步完成改造，取得阶段性成效。

老年人浏览新闻更轻松，一些政府官方网站、老年人常用的新闻类应用设计了字体放大、语音播报等功能，页面信息更醒目，老年人看得更清楚；线上购物更简单，一些重点互联网企业的电子商务类应用专为老年人简化搜索、选购、支付等操作流程，帮助老年人网购更便利；购票打车更省心，一些主要交通出行类应用上线“一键订票”“一键叫车”等服务，功能更加简洁，帮助老年人快速购票、安全出行。

信息产业部关于电信服务质量的通告2003年第4号

信息产业部关于电信服务质量的通告2003年第4号文章属性•【制定机关】信息产业部(已撤销)•【公布日期】2003.09.13•【文号】•【施行日期】2003.09.13•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】通信业正文信息产业部关于电信服务质量的通告（2003年第4号）根据《中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2003年第二季度信息产业部处理电信用户申诉的情况公布如下：一、基本情况2003年第二季度信息产业部有关部门共受理用户申诉2388件，其中：采用电话方式申诉的有1696件、采用信函方式申诉的有23件、采用电子邮件方式申诉的有450件、采用传真方式申诉的有219件。

上述受理的申诉中，正式立案的申诉案件有175件，占受理申诉总量的7.33%；其它的申诉为咨询、意见和建议等。

在正式立案的175件申诉案件中，除去经营者确实没有责任的申诉案件后，共有50件，占立案申诉的28.57%。

二、具体情况（一）各基础电信业务经营者被申诉的情况在正式立案（扣除经营者确实无责任外）的50件申诉案件中，中国电信集团公司（简称中国电信）被申诉4件，中国网络通信集团公司（简称中国网通）被申诉2件，中国移动通信集团公司（简称中国移动）被申诉16件，中国联合通信有限公司（简称中国联通）被申诉23件，铁道通信信息有限责任公司（简称铁通公司）被申诉5件（详见附表一）。

各经营企业被申诉的次数，与上季度相比，除中国电信持平外均有不同程度下降。

（二）电信用户申诉的分类2003年第二季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面。

在正式立案（扣除经营者确实无责任外）的50件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉24件，占48%；IP电话卡及其他电话卡方面的申诉14件，占28%；固定电话业务方面的申诉12件，占24%。

在正式立案（扣除经营者确实无责任外）的50件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下3个方面的申诉（详见附表二）：1、申诉通信质量的32件，占64%；2、申诉资费争议的13件，占26%；3、申诉服务质量的5件，占10%。

电信用户申诉处理办法

电信用户申诉处理办法电信用户申诉处理办法《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。

原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号)同时废止。

颁布单位：工业和信息化部文号：工业和信息化部令第35号颁布时间：2016-05-26实施时间：2016-07-30时效性：现行有效效力级别：部门规章第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。

第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。

第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。

本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。

本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。

本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。

第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。

工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。

省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。

电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。

第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。

第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。

第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。

第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。

信息产业部通告2007年第1号--关于电信服务质量的通告

信息产业部通告2007年第1号－－关于电信服务质量的通告【法规类别】电信【发文字号】信息产业部通告2007年第1号【发布部门】信息产业部(含邮电部)(已撤销)【发布日期】2007.01.25【实施日期】2007.01.25【时效性】现行有效【效力级别】部门规范性文件信息产业部通告(2007年第1号)关于电信服务质量的通告为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2006年第四季度电信服务质量有关情况公布如下。

一、电信服务质量基本状况2006年，电信行业通过组织开展“畅通网络，诚信服务”主题活动、“阳光·绿色网络工程”系列活动，在建设安全畅通网络、倡导诚信文明服务等方面取得了明显成效，此前社会普遍关注的主叫号码显示不准确、114跨网查号难、服务协议不规范等问题基本得到解决。

其中，针对群众反映大、影响恶劣的手机违法短信、信息服务强行订制和乱收费等问题展开了重点整治，细化管理要求，强化投诉处理，打击市场违规行为。

第四季度，少数信息服务提供商恶意侵权现象已经得到有效遏制，电信市场经营服务行为进一步规范。

为深化工作成果，构建和谐的电信业，信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会于2006年11月下旬在电信行业联合发起了“诚信服务、放心消费”行动，要求各电信业务经营者继续采取务实措施，规范经营、诚信服务，自觉维护电信用户合法权益，不断提升电信服务质量水平，着力营造诚信的、让用户放心的电信服务消费环境。

通信质量方面，各类电信业务接入和接通状况稳定，国内、国际通信质量整体良好。

但受2006年12月26日台湾海域强烈地震影响，我国大陆至北美、台湾方向的互联网业务和话音通信受阻。

故障发生后，各有关方面和各电信业务经营者立即启动应急预案，积极采取措施加快海缆修复和业务恢复，并及时向社会通报事故情况。

截至元旦前夕，相关业务通信已经基本恢复正常。