汽车服务企业管理
汽车服务经营、管理指标体系
汽车服务经营、管理指标体系汽车服务经营、管理指标体系是指为了规范汽车服务行业的经营和管理，确保服务质量和客户满意度而设立的一套指标体系。
本文将分为以下几个方面，详细介绍汽车服务经营、管理指标体系的内容。
一、经营指标1. 客户流量指标：衡量汽车服务门店的客户数量，包括日均客户数量、月均客户数量等。
通过客户流量指标，可以评估门店的市场竞争力和吸引力。
2. 客单价指标：衡量汽车服务门店每位客户平均消费金额，包括日均客单价、月均客单价等。
通过客单价指标，可以评估门店的销售能力和服务水平。
3. 客户满意度指标：衡量汽车服务门店客户对服务质量的满意程度，包括服务态度、技术水平、服务速度等方面。
通过客户满意度指标，可以评估门店的服务质量和口碑。
4. 回头客率指标：衡量汽车服务门店客户的忠诚度和回头购买意愿，包括日均回头客比例、月均回头客比例等。
通过回头客率指标，可以评估门店的客户关系管理能力和生命周期价值。
5. 营业额指标：衡量汽车服务门店的营业额，包括日均营业额、月均营业额等。
通过营业额指标，可以评估门店的经营实力和盈利能力。
二、管理指标1. 员工绩效指标：衡量汽车服务门店员工的绩效，包括工作效率、服务质量、销售业绩等方面。
通过员工绩效指标，可以评估门店员工的能力和工作表现。
2. 库存管理指标：衡量汽车服务门店库存管理的效率和准确性，包括库存周转率、库存盘点差异等方面。
通过库存管理指标，可以评估门店的供应链管理能力和资金利用率。
3. 安全环保指标：衡量汽车服务门店的安全生产和环境保护工作，包括事故发生率、环境污染治理等方面。
通过安全环保指标，可以评估门店的员工安全意识和社会责任。
4. 售后服务指标：衡量汽车服务门店的售后服务水平，包括客户投诉率、问题解决率等方面。
通过售后服务指标，可以评估门店的客户关系管理能力和服务水平。
5. 品牌形象指标：衡量汽车服务门店品牌形象的认知和影响力，包括品牌知名度、品牌口碑等方面。
47960-4《汽车服务企业管理》课件
3. 定价策略 汽车新产品定价有三种基本策略： （1）撇脂定价策略
2. 现代企业制度的特征 现代企业制度的基本特征 （1）产权明晰 （2） 权责明确 （3） 政企分开 （4）管理科学 3. 现代企业制度的主要内容 4. 现代企业管理制度 （1）现代企业领导制度 （2）现代企业劳动人事制度 （3）现代企业财会制度 （4）现代企业破产制度
1.2.2 现代企业组织结构
课程：《汽车服务企业管理》
教材
第 1 章 汽车服务企业管理概论
1.1 现代企业管理 1.1.1 企业管理的概念与特征 1. 企业管理的概念
企业管理是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调 节等一系列职能的总称。企业管理的目的是尽可能地充分利用好企业的 人力、物力、财力等资源，以 取得最大的经济效益。
2.2.2 汽车服务企业的市场预测及分析 1.市场预测的含义 2.市场预测分类 （1）按预测性质划分 （2）按预测期限划分 3. 汽车服务企业市场预测的内容 （1）市场占有率预测。 （2）市场需求预测。 （3）资源预测。 （4）市场购买力预测。 （5）商品生命周期预测。 （6）新产品发展预测。 （7）价格变动趋势预测。 （8）库存预测。 （9）经营效果预测。
1.3 汽车服务企业概述 1.3.1 汽车服务与汽车服务企业
1. 汽车服务 2. 汽车服务企业 （1）汽车服务企业的概念 （2）汽车服务企业的类型 1.3.2 汽车服务企业的经营特点 1. 服务的涵义 1）服务的定义 2）服务的特性 2. 汽车服务企业的经营特点 （1）汽车服务企业经营的顾客中心性 （2）汽车服务企业经营的波动性 （3）汽车服务企业经营的社会性
企业管理的方法
1.2 现代企业制度与组织结构 1.2.1 现代企业制度 1. 现代企业制度的概念 （1）现代企业制度是企业制度的现代形式 （2）现代企业制度是由若干具体制度相互 联系而构成的 （3）企业法人制度是现代企业制度的基础 （4）产权制度是现代企业制度的核心 （5）现代企业制度以公司制为主要组织形 式
汽车服务企业管理 第四章全面质量管理
4.3.3 矩阵法的操作步骤
• 确定因素集U • 确定评语集V • 确定权重向量A • 确定评价矩阵R • 进行矩阵计算 • 计算总分D • 确定质量等级
1 本章知识点：请参考课本P105-P106（1-14） 2 思考与习题：请参考课本P10任务
• 确定企业的质量目标 • 制定企业质量规划 • 建立和健全企业的质量保证体系
3 建立和健全质量保证体系
• 质量保证体系的概念 • 质量保证体系的类型 • 建立和健全质量保证体系工作
4 全面质量管理实施的工作程序：
• 分析决策 • 先期准备 • 正式实施 • 扩展综合
5 全面质量管理的实施原则：
• 管理者重视并参与 • 把握思想、目标和体系等要点 • 打牢基础，搞好组织协调工作 • 讲求综合效益，摆正质量和成本的关系
3.2 员工培训管理
4.3.2 打分法的操作步骤
• 确定评价项目集 • 确定评价指标集 • 确定权重集 • 进行资料审议和打分表填写 • 计算评价结果
4.1.2 全面质量管理的含义
全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基 础，用全面的工作质量去保证生产全过程质量的管理活动， 目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会收益而达 到长期成功的管理途径。
其特点有： • 全过程和全员参与
• 提高组织各方和全社会的效益
• 充分运用各种管理工具的技术和方法
汽车服务企业管理（第二版）
主编：朱刚 王海林
第四章 全面质量管理
学习目标 • 质量的定义和构成 • 质量的分析方法种类和运用 • 维修质量的评价方法
4.1 质量管理概述
1 质量具有如下特性：
2 质量的构成
• 汽车服务企业“产品”组成要素 • 汽车服务企业服务“产品”质量的范围 • 汽车服务企业“产品”质量的形成
汽车服务企业管理心得体会
汽车服务企业管理心得体会1. 企业管理的重要性随着社会的不断发展，市场的竞争也变得越来越激烈。
在这种情况下，企业管理的重要性不言而喻。
一个好的企业管理体系可以提高企业的效率、降低成本、提升企业的竞争力和市场表现。
对于汽车服务企业来说，优秀的企业管理体系更是不可或缺的。
2. 企业管理的核心要素企业管理的核心要素包括战略规划、组织架构、人员管理、财务管理、市场营销等方面，以下是我在汽车服务企业管理中的心得体会：2.1 战略规划战略规划是企业管理中最基本、最重要的要素之一。
一家汽车服务企业应该先了解自身的定位和市场需求，制定长期、中期和短期的战略计划。
长期规划会影响到企业未来的发展，而中期和短期规划则是实现长期计划的保障。
2.2 组织架构组织架构是企业管理中的关键要素。
一个好的组织架构能够使企业的管理更加规范，协调各部门的工作，提高工作效率。
在汽车服务企业中，应该建立清晰的组织架构和职责分工，使每个员工清楚自己的岗位职责和工作任务。
同时，对于高层管理人员，应该建立明确的职业晋升制度，提高员工的归属感和工作积极性。
2.3 人员管理人员管理是企业管理的核心要素之一，在汽车服务企业中尤其重要。
在人员招聘、培训、考核等方面，应该注重人才的科学使用。
相比于职业技能，工作态度更应该成为选拔和考核的重要标准。
2.4 财务管理财务管理是企业管理中不可或缺的基础要素。
在汽车服务企业中，需要把握市场需求与企业财务的平衡点，建立合理、高效的成本控制机制。
另外，需要定期进行财务分析，及时调整企业财务策略，确保企业健康、稳定地运转与发展。
2.5 市场营销市场营销是企业管理中的一种高级要素。
汽车服务企业所从事的服务业，在市场上的表现及市场营销策略更为关键。
要在市场中获得领先地位，必须具备产品创新、营销、品牌广告推广能力，并且在市场上协调各方面的经营活动。
3. 企业管理的实践体会在汽车服务企业的现实工作中，这五个要素不仅是企业管理的基本要素，也是实际工作过程中必须要亲身体会的。
第四章 汽车服务企业技术管理
1.汽车维修机具设备管理的概念
汽车维修机具设备管理在汽车维修生产中的作用主要体现在以下几个方面：
1)汽车维修机具设备管理是以充分利用维修机具设备，检测机具设备，提 高维修质量和生产效率，获得最大经济效益为前提的。 2)汽车维修机具设备管理是为保证机具设备具有良好的技术状况，以保证 汽车维修生产正常进行。
3.汽车维修机具设备的报废
1)已超过使用年限，其主要结构和主要部件的磨损已无法修复。
2)因灾害和意外事故，机具设备受到严重损坏，已无法使用、 修复和改造。 3)严重污染环境，已超过法定标准而又无法改造治理。 4)自制非标准的汽车维修机具设备，经维修生产验证和技术鉴 定，确认已不能使用，也无法修复、改装。 5)型号过于老旧，性能达不到最低使用要求，又失去了修理与
第四章 汽车服务企业技术管理
第一节 科研管理与技术开发的内容和方式 第二节 机具设备管理
第三节 技术管理的基础工作 第四节 维修技术工艺管理
汽车服务企业技术管理的主要内容包括：
1)科研与技术开发管理。
2)机具设备管理。 3)基本技术管理。 4)维护技术工艺管理。 汽车服务企业技术管理的任务，归纳起来主要有： 1) 开发新技术、应用新技术、发展新市场。 2) 提高技术水平，建立企业核心竞争力。 3) 为企业建立良好的生产技术工作秩序，保证生产正常进行。
第一节 科研管理与技术开发的内容和方式
一、汽车服务企业科研管理的内容
二、汽车服务企业技术开发的内容与方式
一、汽车服务企业科研管理的内容
1.科研课题管理
2.科研成果管理 3.汽车服务企业科研工作的主要内容
1.科研课题管理
1)满足企业生产经营发展对技术改造的需要。
2) 来源于市场的需求。 3) 来源于技术预测与各级长远发展规划。 4)来源于各单位相互委托的研究开发项目。 5)来源于科技情报与学术交流。
汽车服务企业管理知识点总结
目录第一章汽车服务企业管理概述 (2)服务企业现代化管理 (2)服务企业的管理素质 (2)第二章企业的筹建与开业 (5)企业的筹建 (5)开业标准 (6)第三章人力资源与培训管理 (7)人力资源管理 (7)员工培训管理 (7)绩效评估 (8)报酬与激励 (9)第四章全面质量管理 (11)质量管理概述 (11)质量的分析方法 (12)维修质量的评价 (12)第五章汽车服务企业财务成本管理 (13)汽车服务企业财务管理 (13)汽车服务企业成本费用管理 (14)第六章汽车服务企业设备管理 (16)设备管理概述 (16)设备的选择与评价 (16)设备的使用、维护与修理 (16)汽车服务企业的设备更新与改造 (17)第七章服务企业的信息管理 (18)信息管理系统 (18)互联网络 (18)电子商务 (18)第八章汽车售后服务管理 (20)汽车售后服务概述 (20)信贷服务与购车 (20)汽车保险与理赔 (20)旧车交易服务 (20)汽车配件供应 (20)汽车维修与检测 (21)汽车美容与装饰 (22)第九章汽车维修服务企业的督查与处罚 (23)汽车维修行业与维修制度 (23)汽车维修服务行业监督管理 (23)第十章企业文化 (25)企业文化概述 (25)企业文化建设 (25)25................................................................. . 企业形象第一章汽车服务企业管理概述服务企业现代化管理1、汽车服务企业：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。
2、企业管理最根本的两大目标一是企业自身的经济效益目标；二是社会效益目标。
企业是一个经济组织，其首要目标是实现利润最大化，即实现经济效益目标。
企业又是一个社会组织，它要承担一定的社会责任，包括以产品或服务满足社会需求、为社会提供就业机会等，即实现社会效益目标。
对汽车维修企业安全管理的七点建议
对汽车维修企业安全管理的七点建议汽车维修企业是保障车辆正常运行和使用的重要机构，也是汽车服务行业中的重要组成部分。
对于汽车维修企业而言，安全管理是企业经营的基础保障，也是维护用户安全和信任的必要条件。
在此，笔者就汽车维修企业的安全管理进行七点建议。
一、建立完善的安全管理制度制定安全管理制度是企业安全管理的基石。
汽车维修企业在制定安全管理制度时，需要考虑自身的实际情况，明确责任到位，加强安全防范措施，保障人员和设备的安全。
制度应包括安全防范措施、安全管理组织结构、应急预案、安全培训和考核等方面的内容。
二、严格的人员安全管理制度车辆维修的过程中，技术人员为了快速完成维修任务，常常会存在诸如不穿防护服、不使用安全防护设备、危险区域进入等安全隐患。
因此，对技术人员的安全管理尤为重要，必须采取各种措施加强管理，如开展专业技能培训，强制使用安全防护设备，严格执行安全操作规程等。
三、建立全方位的设备安全管理制度设备是企业生产的重要保障，存在安全隐患时极易导致人员伤亡和物品损毁。
为此，应对设备进行全方位的安全管理，包括器材和工具检查、安全维修、应急日常检查、运行流程规划等方面，避免设备故障给企业造成不可逆的损失。
四、加强车辆的安全检查和监管汽车维修企业需要为普通车辆提供相关的保养和维修服务，对于各种安全隐患的监管不能松懈。
措施包括强制检查和及时维修车辆隐患、准确记录车辆维修信息、要求技术人员遵守规定操作、实现维修质量的有效控制等。
五、积极应对外部安全威胁汽车维修企业作为服务车辆的机构，要加强对安全威胁的防范和应对。
积极地应对外部因素给企业和技术人员带来的安全风险，如征地拆迁、恶意投诉、盗窃等，确保企业在稳定发展的基础上避开安全风险。
六、加强公司安全文化的建设汽车维修企业的安全管理是要与安全文化相结合的。
企业应发扬良好的文化，树立安全至上的理念，加强员工的安全意识和安全素质，使安全观念融入员工的生产生活中。
七、增强相互合作与交流与学习汽车维修企业之间应本着相互合作、共同发展的原则，交流和学习行业内的先进经验，提升企业自身的安全管理水平和履行社会责任的意识。
第一章--汽车服务企业管理概述
1.2 服务企业的管理素质
汽车服务市场信息的特征: 1）时效性；2）分散性；3）间接性； 4）动态性；5）系统性；6）再创性。 汽车服务经营相关信息按内容分类: 1）服务市场开发信息；2）服务消费者需求信息； 3）服务市场竞争信息。 对以上汽车服务信息需进行3个方面的评价: 1）真实性；2）适用性；3）经济性。
1.2 服务企业的管理素质
什么是人力资源？ 从企业的角度看，人力资源等同于企业内具有
现实劳动能力的人。
人力资源的特点： （1）不可剥夺行；（2）生物性；（3）主观能动性； （4）时代性；（5）失效性；（6）知识性和智力性； （7）开发的持续性；（8）再生性；（9）双重性。
1.2 服务企业的管理素质
（1）心中有数，以后不理他就是了； （2）与他大吵一场后绝交； （3）表面上依然故我，背地里也说他坏话； （4）把情况了解清楚后，找他交换意见。
【成果与检测】
上述9个问题都有四种回答, 如你的回答多数选择 （2）, 说明你的自制力较差, 而且很不善于待人接物； 多数选择（3）说明你虽然有一定的自制力和克制能 力, 但为人不够真诚坦率； 多数选择（1）, 说明你的 处世态度多于消极, 凡事与世无争, 实际上并不服气、 这些显然都不是我们应采取的态度； 多数选择（4）, 说明你既具有较强的自制力, 又有积极向上的处世态 度, 为人真诚坦率, 这种处世态度才是值得提倡的。
可见, 对自制力的正确需求, 不仅要看这种能力的
大小, 还要看这种能力的出发点和目的性、一个意志坚 强、修养高尚的人, 应该表里一致, 言行一致, 内外一致, 无论在什么场合, 什么时候, 都能表现出坚强的正确的
汽车服务企业管理心得体会
汽车服务企业管理心得体会随着汽车市场的不断扩大和消费需求的不断升级，汽车服务企业已经成为了市场上越来越重要的一种企业形态。
作为一种服务企业，汽车服务企业管理的好坏，直接关系到企业的生存和发展。
在我所在的汽车服务企业管理经验中，我总结了一些管理心得体会，希望可以和大家分享。
1. 定位与定价汽车服务企业要想在竞争激烈的市场中占据一席之地，必须要有自己的定位和定价。
对于服务定位来说，我们需要研究目标客户群的消费行为，了解他们的消费习惯、消费能力、消费偏好等因素，然后根据这些因素进行差异化定位。
例如我们的企业面向的客户群主要是爱车人士，那么我们就可以拓展一些高端维修、改装等服务。
对于定价来说，我们需要根据所提供的服务水平、行业价格水平和目标客户群的消费能力来合理定价。
不能因为过高的价格导致客户流失，也不能因为过低的价格导致企业利润受损。
2. 培养团队一个集体的凝聚力和实力离不开团队的协同作战和共同进步。
在汽车服务企业管理中，优秀的管理者必须懂得培养自己的团队。
我们可以通过各种方式，如培训、工作任务分配、职称晋升等来提高员工的技能和业务水平。
我们也需要积极地带领员工发现自身存在的问题并寻找解决办法。
这样，我们才能够在竞争激烈的市场中胜出。
3. 改进服务质量在汽车服务企业管理中，服务质量是我们竞争的核心优势。
为了提高服务质量，我们需要从几个方面下手：3.1 服务流程规范化我们需要制定一套制度化、流程化的服务标准，明确员工的工作职责和实现标准，并监督员工按照制度化办事。
3.2 完善服务环境我们需要提升服务环境，比如改善维修中心的硬件设施，整洁卫生化维护内部环境。
3.3 提高客户体验我们需要从客户角度出发，尽可能地提高客户的服务体验。
比如我们可以增加优惠、提高服务质量，加强对客户的关怀和联系。
3.4 数据化管理我们需要对服务数据进行统计、分析，从数据维度去看问题，及时发现并解决服务问题，并持续推进服务质量的提升。
汽车服务企业管理心得
汽车服务企业管理心得在汽车服务企业中，良好的管理能力是保证业务顺利进行的重要因素之一、作为一个汽车服务企业的管理者，我通过自己的实践和经验总结出了一些管理心得。
首先，建立一个清晰的管理体系是非常重要的。
一个良好的管理体系可以确保企业所有工作有序进行，减少混乱和错误的可能性。
管理体系应该包括明确的职责分工、工作流程、责任制度等。
通过建立这些规范，可以提高工作的效率和质量，增加员工的工作积极性。
其次，合理分配资源也是管理的重要方面。
汽车服务企业面临着许多资源的需求，如人力资源、资金、设备等。
管理者需要根据企业的实际情况，合理分配这些资源，确保它们能够得到最大程度的利用。
例如，根据业务的需求，合理调配人力资源，确保每个岗位都能得到足够的人手支持，提高业务的服务效果。
另外，适当调整资金的使用，确保企业在经济上的良性运营。
第三，建立良好的沟通渠道也是非常重要的。
在汽车服务企业中，员工之间、员工与管理者之间以及企业与客户之间都需要进行良好的沟通。
良好的沟通可以增强团队合作的能力，加强员工之间的信任和理解。
同时，与客户之间的良好沟通也可以增加客户的满意度，提高企业的服务品质。
因此，管理者应该积极主动地与员工和客户进行沟通，了解他们的需求和意见，并及时做出相应的调整和改进。
第四，激励员工是管理中重要的一环。
激励能够提高员工的积极性和工作效率。
管理者可以通过提供良好的福利制度、培训机会和晋升机会来激励员工。
此外，及时给予员工肯定和奖励也是非常重要的。
这些措施可以激发员工的工作热情，促使员工更好地完成工作任务。
最后，持续改进也是车服务企业管理的重要一环。
随着时代的发展和技术的进步，新的管理理念和方法不断出现。
作为管理者，我们应该不断学习和提升自己，与时俱进，不断改进企业的管理方式。
同时也要积极听取员工和客户的意见和建议，不断改进和创新服务。
以上是我在汽车服务企业管理中的一些心得体会。
我相信，只有通过不断学习和实践，不断提升自己的管理能力，才能够为企业带来更好的发展和运营效果。
汽车服务企业技术管理
汽车服务企业技术管理引言随着汽车产业的快速发展，汽车服务企业在市场中的竞争也日益激烈。
为了提供高质量的汽车维修和保养服务，汽车服务企业需要进行有效的技术管理。
技术管理涉及到对技术人员、技术设备和技术流程的管理，以确保汽车服务企业的技术能力保持竞争力，并满足客户的需求。
本文将介绍汽车服务企业技术管理的重要性，并探讨以下几个关键方面：技术人员的招聘和培训、技术设备的采购和维护、技术流程的规范化和优化。
技术人员的招聘和培训技术人员是汽车服务企业的核心资源，他们负责进行汽车维修和保养等技术工作。
所以，招聘和培训合适的技术人员非常重要。
在招聘方面，汽车服务企业需要根据自身的需求，明确技术人员的职责和能力要求。
可以通过发布招聘信息、与相关专业院校合作等方式来吸引有经验和技术能力的人才加入企业。
在培训方面，汽车服务企业应该为新员工提供系统化的培训计划，包括汽车维修和保养的基础知识、操作流程以及相关技术设备的使用方法。
此外，企业还应不断提供进修和技能培训的机会，使技术人员能够跟上行业发展的脚步，提高技术水平，并且为技术人员制定晋升通道，激励其发展。
技术设备的采购和维护汽车服务企业需要依靠各种技术设备来实施汽车维修和保养工作，因此技术设备的采购和维护是技术管理的重要一环。
在采购方面，汽车服务企业需要根据业务需求和预算制定采购计划，并选择可靠的供应商进行谈判。
在选择技术设备时，应该考虑设备的质量、性能和可靠性，以确保其能够满足企业的需求。
在维护方面，汽车服务企业应该建立设备维护的制度和流程，定期对技术设备进行检查、维护和保养，以确保设备的正常运行和延长设备的使用寿命。
此外，企业还应建立备品备件的库存和管理机制，以应对可能的设备故障和维修需求。
技术流程的规范化和优化技术流程是汽车服务企业提供维修和保养服务的关键环节，因此技术流程的规范化和优化对于提高服务质量和提升企业竞争力非常重要。
在规范化方面，汽车服务企业应该明确技术流程的各个环节、流程和标准，并将其制定为操作指南和标准手册。
汽车服务企业管理的目标(5篇)
汽车服务企业管理的目标(5篇)汽车服务企业管理的目标篇一汽车服务企业定义：为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业，是指从主要从事汽车经销的企业和汽车使用者或消费者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业，它属于服务企业企业管理的定义：企业管理是指人们为了实现企业的目标而有效的利用人力、物力、财力等资源的过程企业管理的应该完成的任务：合理的组织生产经营活动；有效的利用人力、物力、财力等各种资源；促进技术的进步，不断提高企业竞争实力；加强职工教育开发人力资源；协调内外关系，增强企业的环境适应性服务企业职能：计划、组织、领导、激励、控制、协调和创新职能管理者定义：管理者就是负责对人力、资金、物资、和情报进行计划、组织、领导和控制的人员企业管理者的素质要求体现在品德、知识、能力、身体与心理素质等几个方面企业管理者的知识素质：专业基础知识；专业知识；经济学和法律学知识管理的含义：管理师通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、财力和物力等资源，以期更好地打成组织目标的过程人力资源的定义：人力资源指在一个国家和地区中具有从事智力劳动和体力劳动能力，能为社会创造物质、精神财富的人口。
人力资源包括一般人力资源和特殊人力资源人力资源的特点：不可剥夺性；生物性：主观能动性：时代性：失效性；知识性和智力性；再生性；双重性汽车服务企业人力资源开发与管理的特征：地位具有战略性；主体具有多方性；内容具有广泛性；对象具有目的性；手段具有人道性信息的概念:信息是指人们认识事物的中间环节，是人们所认识的事物变化的特征。
虽然他有时不是事物本身的实际情况，但人们可以通过他消除认识事物的不确定性。
汽车服务信息的特点是:时效性；分散；间接性；动态；系统化；再创造；服务市场信息的分类：服务市场开发信息；服务消费者需求信息；服务市场竞争信息服务市场信息评价：真实性；适用性；经济性；市场调研的定义：市场调研是运用科学方案，有目的、有计划的搜集、整理和分析有关供求双方的各种情报、信息和资料，把供求现状和发展趋势，为销售计划的制定和企业决策提供正确依据的信息管理活动市场调研的意义：明确企业发展方向；进行服务产品定位；进行消费者分析；进行竞争者观察市场调研的方法：室内调研；实地调研（询问法和观察法）；市场调研步骤：准备阶段；实施阶段；总结阶段；分析结果商圈的要素：消费人群；有效经营者；有效的商业管理；商业发展前景；商业形象；商圈功能；企业厂址的确定：所选经营区域的人口情况和消费购买力；区域房租和投资成本；交通进出的便捷性和周围充足的停车车位；区域竞争情况和竞争者地址；良好的地势可视性，容易看到企业标识；区域政府规划和限制企业建立所需要的文件：经营项目、经营场所、经营规模、法人代表、职工人数等书面材料；有效的资金担保书和信誉证明；申请具有法人资格的企业，应有可行性报告以及主管部门的立项批准书，没有主管部门的，提交所在地乡镇级人民政府的许可证明；法律、法规规定及应该提交的其他资料汽车维修企业和经营业户经营许可证申请程序：看看书吧太长了开业标准：全部看相比小机构，大机构在招聘方面更有优势。
汽车服务企业管理工作内容
汽车服务企业管理工作内容汽车服务企业管理工作内容一、组织管理1、组织构架规划：包括组织架构规划、职能定位、职务设置、职责设定等，使企业的人力资源发挥最大效能；2、管理团队建设：挑选高素质的管理团队，制定管理团队建设计划，并及时跟进实施，培养和凝聚管理团队；3、招聘和培训：负责招聘、培训等人力资源管理工作；4、绩效管理：根据企业的实际需要，定期对员工进行绩效评估，及时调整组织结构，提高整体绩效；5、薪酬管理：按照职位要求和企业实际情况，制定薪酬标准，引导员工勤劳努力，提高工作效率；6、社会保险：定期统计汽车服务企业的员工数量，按照社会保险法律法规定，做好社会保险缴纳工作，保障企业的正常运营。
二、财务管理1、财务预算：根据企业的实际经营情况，制定财务预算，准确把握企业的财务状况；2、财务审计：定期对企业的财务状况进行审计，及时发现财务异常，提早防范风险；3、财务报告：定期准备财务报表，及时向上级领导报告企业的财务状况；4、资金管理：科学管理企业的财务资金，制定合理的资金管理政策，有效防止资金流失；5、成本控制：根据企业的生产经营情况，及时审查成本，制定控制计划，有效控制成本；6、税务处理：按照税收法律法规，及时准确的处理企业的税务，防止企业因税务问题而产生不良影响。
三、营销管理1、市场调研：定期对汽车服务市场进行调研，及时发现潜在的客户群体，挖掘有效的潜在市场；2、宣传策划：制定合理的宣传策略，通过多种媒介形式，宣传汽车服务企业的品牌形象；3、报价方案：根据客户的实际需求，定期制定合理的报价方案，合理把控报价水平；4、会员管理：及时维护企业的会员数据库，对会员客户实施合理的营销活动，提高企业的知名度；5、市场推广：通过多种渠道，推广汽车服务企业的产品和服务，有效建立企业的网络形象；6、客户服务：注重售前、售中和售后的服务，构建优质的客户服务体系，保持企业的市场竞争力。
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一、填空1、企业管理的职能计划、组织、领导、激励、控制、协调、创新七项职能。
2、管理的两重属性自然属性、社会属性3、汽车服务市场信息的特征：时效性、分散性、间接性、动态性、系统性、再创性。
4、汽车服务经营厂区应包括业务大厅、维修车间、顾客休息区、办公区、配件库、停车区等。
5、培训一般由评估培训需要、建立培训目标、实施培训计划、评价培训成效等四个环节构成。
6、一般而言，员工报酬有两个部分组成：以工资、薪水、奖金、佣金和红利等形式支付的直接货币报酬；以保险、休假等各种简介货币形式支付的福利。
7、职业发展的5个阶段探索期、建立期、职业中期、职业后期、衰退期。
8、绩效评估的方法书面描述法、关键事件法、评分表法、目标管理法、强制分布法、配对比较法。
9、对汽车服务企业来说，服务质量可以从可靠性、功能性、经济性、时间性、保证性、移情性、有形性等七个方面。
10、质量分析的方法有排列图法、鱼骨刺图法、直方图法、控制图法、相关图法、和矩阵图法。
11、维修质量的评价方法缺陷系数法、打分法、矩阵法和扣分法。
12、企业管理的目标利润最大化、每股盈余最大化目标、股东财富最大化目标、企业价值最大化目标。
13、财务管理的原则系统原则、平衡原则、弹性原则、成本效益原则、利益关系协调原则。
14、财务管理的基本内容包括筹资和投资管理、资产管理、成本费用管理和综合管理。
15、财务分析的基本方法比较法、比率分析法、趋势分析法、因素分析法。
16、进行资金筹集要遵循的原则，规模适当原则、筹措及时原则、来源合理原则、方式经济原则、风险原则、信用原则。
17、信息具有的属性事实性、时效性、不完全性、层次性、可变换性、价值性、可压缩性。
18、在实践中计算机信息系统的4种类型业务信息系统、管理信息系统、决策支持信息系统、以及办公信息系统。
19、旧机动车评估方法有收益现值法、重置成本法、现行市价法、清算价格法。
20、汽车备件按使用性质分消耗件、易损件、维修件、基础件、肇事件。
21、设备经济评价方法有投资回收期法、年费比较法、现值比较法。
22、4S经销店中的4S是sale sparepart service survery 的第一个英语缩写。
23、汽车维护主要内容包括清洁、检查、紧固、调整、润滑、补给。
二、选择1. 现代企业管理的二重性是指( A )A. 自然属性和社会属性B. 自然属性与经济属性C. 经济属性与社会属性D. 经济属性与政治属性2. 企业经营决策的概念是指( D )A. 制定出不少于三种以上的方案B. 制定出一种方案并进行研究确定C. 制定出多种方案并同时进行实施D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施3. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为( C )A. 高层决策，中层决策和低层决策B. 领导决策、员工决策和客户决策C. 高层决策、中层决策和基层决策D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策4. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为( B )A. 综合性计划和单项计划B. 战略计划、战术计划和执行计划C. 长期计划和短期计划D. 产量计划和产值计划5. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为( D )A. 年度工作计划和月度工作计划B. 季度工作计划和月度工作计划C. 月度工作计划和日、班工作计划D. 长期经营计划和短期作业计划6. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由( C )A. 县以上公安管理部门核发B. 县以上工商行政管理部门核发C. 县以上道路交通运输管理部门核发D. 县以上税务管理部门核发7.市场进行预测时，首先要进行的是( C )A. 收集分析历史资料B. 评价预测模型，找出合适预测的方C. 确定预测的目标D. 选择预测技术并建立预测方法8、现代预测理论在实际市场预测中常用方法有：定性预测、定量预测和（B）。
A. 目标预测B.综合预测C.业务预测D. 领导预测9．汽车服务企业是交通运输行业的重要组成部分，对汽车服务企业的设立和经营资格管理是纳入行业管理之中，并实行（ D ）制度。
A. 复查B. 检查C. 总结D. 年审10．汽车服务行业（ B ）的创造与变革一定会带来社会对行业、对从业人员观念上的转变，也将成为推动汽车服务行业进一步发展的不可替代的重要力量。
A.企业环境B. 企业文化C. 文化背景D. 企业形象11．（ C ）是汽车服务企业薪酬管理的一个基本法则，是目前大多数企业调动员工积极性首要和最为常用的手段，用有限的资金调动员工最大的积极性，这是企业管理者应具备的重要素质。
A. 定员定岗B. 岗位责任制C. 多劳多得，奖惩结合D. 资源评估12．人力资源管理的（ B ）就是“吸引、保留、激励与开发”企业所需要的人力资源。
A. 宗旨B. 基本目的C. 总体目标D. 中心目标13．汽车维修专用加工机具设备根据对零件加工部位的不同可分为：缸体加工机具设备，曲轴、（ A），配气机构加工机具设备，制动系统加工机具设备，镗鼓机，光盘机等。
A. 连杆及轴承加工机具设备B. 充气机具设备C. 汽车检测机具设备D. 汽车零件清洗机具设备14．汽车维修企业申请开业条件符合的，由审批机构核发（ D ）及铜制汽车维修企业经营标志牌，并告知申请人凭合格证到工商、税务等部门办理其他手续。
A. 《维修技术等级证》B. 《上岗证》C. 《经营许可证》D. 《维修技术合格证》三、判断1、从事一、二类汽车维修业务的机动车维修经营许可证件有效期为5年. （ T )2、预约是业务接待员的职责。
（ F ）3、汽车维修工时定额一般也是由各省交通主管部门和物价管理部门统一制订并向社会公布执行。
（ F ）4、管理者是企业的基本资源。
（ T ）5、汽车维护是指为恢复汽车完好技术状态或工作能力而进行的技术作业。
（ F ）6、汽车服务企业的厂点选择的要求是达到最高的投资回报。
（ T ）7、利用调查人员和调查对象之间的交流，来直接搜集调查者信息的调查方法是观察法。
（ F ）8、汽车维修企业的质量既包括维修作业质量又包含维修服务质量。
（ T ）9、原材料、外协外购零部件进厂入库检验不可以有非专业人员进行。
（ T ）10、招聘的对应工作就是解聘。
（ T ）11、报酬越高激励效果越好。
（ F ）12、全面质量管理不适用于组织的所有管理活动和所有的相关方。
（ F ）13、直方图是整理质量数据，找出数据分析中心后发现规律的一种十分有效的方法。
（ T ）14、员工招聘要把握以岗定员、双向选择、公开公正的原则。
( T ）15、汽车服务企业的出发点和归宿点是获利。
（ T ）16、从设备的寿命周期角度来评价和选择设备的设备经济评价的常用方法是现值比较法。
( F )17、目前实行的“三级保养制”中一级保养是由操作人员负责执行的经常性工作。
（ F ）18、设备更新是消除设备有形磨损和无形磨损的有效方法。
（ T ）19、信息的第一属性是时效性。
（ F )20、交强险是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。
（ T ）四、名词解释1、企业管理：人们为了实现企业目标而有效利用人力、物力、财力、等资源的过程。
2、人力资源：从社会角度看，人力资源是指在一个国家和地区中具有从事智力劳动和体力劳动能力，能为社会创造物质，精神财富的人口，从企业角度来看人力资源一般指具有现实劳动能力的人。
3、质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力特性综合，具有经济性、广义性、时效性、相对性。
4、成本费用管理：对企业生产经营活动过程中发生的成本和费用，有组织，有计划和系统的进行预测，计划、控制、核算、考核和分析、等一系列科学管理工作的总称。
5、财务分析：是以企业财务会计报表和其他资料为依据和起点，运用专门的方法，对企业财务状况，经营成果，和现金流量等情况，从偿债能力、企业运营能力，企业盈利能力、企业财务状况等方面进行分析和评价，进行财务分析需要运用一系列成套的专门方法，其专门的方法有比较法，比率分析法，趋势分析法和因素分析法，其中最主要的是比率分析法。
6、资产：企业拥有或控制，能用货币计量，并能为企业提供经济效益的经济资源，包括各种财产、债权和其他权利。
7、汽车保险：是指机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的商业保险。
8、汽车维修企业生产管理：指对汽车维修企业生产活动的计划、组织、控制所进行的管理。
9、全面质量管理：通过全面的、全员的、全过程的质量保证体系，最经济地为用户提供最满意质量的产品和服务的一整套质量管理的体系、手段和方法。
10、汽车配件管理：是指汽车维修企业对维持生产、经营和服务的全过程所需各种维修备件、材料、辅助材料及工具的采购、保管、出库等各环节进行管理和控制的总称。
11、人力资源管理：企业为了实现其既定目标，运用现代管理措施和手段，对人力资源的取得、开发、培训、使用和激励等方面进行规划、组织、控制、协调的一系列活动的综合过程。
12、激励：就是通过高水平的努力实现企业目标的意愿，而这种努力以能够满足员工个体的某些需要为条件。
五、简答1、汽车服务企业厂址的选择要经过那几个流程？2、请简述全面质量管理的含义及其特点任务。
全面质量管理：是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，用全面工作质量去保证生产全过程质量的活动，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。
特点：有全过程和全员参与、提高组织和各方和全社会的效益、充分运用各种管理工具的技术和方法。
任务：确定企业的质量目标、制定企业质量规划、建立和健全企业的质量保证体系。
3、请简述全面质量管理的步骤。
计划阶段：找出质量问题，找出存在问题的原因，研究改进工作的措施实施阶段：实施改进措施检查阶段：检查实施效果处理阶段：把有效措施纳入各种标准中加以巩固，无效措施不再实施。
将遗留问题转入下一个循环继续解决。
4、财务管理的内容、目标、原则是什么？财务管理是有关资金的获得和有效实用的管理工作目标：利润最大化、每股盈余最大化目标、股东财富最大化目标、企业价值最大化目标。
原则：系统原则、平衡原则、弹性原则、成本收益原则、利益协调原则。
5、汽车服务企业主要的筹资方向与渠道有哪些？筹资渠道有国家财政资金、银行信贷基金、非银行金融机构资金、其他企业资金、居民个人资金、企业内部形成资金等：筹集方式是指企业采用的具体形式包括直接吸收投资、发行股票筹资租赁筹资商业信用等。
6、汽车服务企业设备管理的主要内容是什么？建立健全设备管理机构、建立健全汽车维修设备管理制度、认真做好汽车维修设备管理的基础工作、认真进行汽车维修设备的规划配置选购、加强设备日常使用保养及维修管理、适时做好汽车维修设备的更新改造工作。