连锁超市培训手册
某超市营运手册的培训讲解超级完整版
连锁超市营运手册 XX连锁超市营运手册第一课第一课公司文化基本政策顾客满意为第一正直与诚实公司文化 XX连锁超市简介 XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。
注册资金１．５亿元人民币至今已发展成为拥有４家分店，营业面积5万平方米，年销售额５亿元。
XX连锁超市大事记95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开业 2001年1月16日，彩福店开业 XX连锁超市成功的依赖先进的管理“走进社区，服务街坊”的经营策略注重建立社会效益屡获殊荣先进的管理几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。
聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。
实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。
采用先进的ＰＯＳ系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。
“走进社区，服务街坊”的经营策略生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小画王等二十多家音像专营建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营注重建立社会效益XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色举办各种文化活动：商品质量平安保险红军长征老战士签字仪式少儿书画大赛重奖高考状元爱老敬老活动俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会卡拉OK大赛全国科技夏令营“劳动者之杯”啤酒竞饮大赛六?一儿童拼图大赛举办系列购物中奖活动屡获殊荣市贸发局颁发的“优质服务先进企业”，“深圳市销售大户奖”市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场”市政府连续授予“信誉好商场”广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号” XX连锁超市理念 XX连锁超市标志 XX连锁超市标志―样式大象的变形表示：脚踏实地锐意进取争创最佳 XX连锁超市标志―颜色绿色寓意生机勃勃红色象征生意红红火火 XX连锁超市含义追求创新力争第一达到最佳 XX 连锁超市价值观员工是XX连锁超市的最大财富企业是每个员工的命运共同体为社会创造价值为企业创造利润。
超市部新进员工培训手册
超市部新进员工培训手册第一章：公司简介欢迎加入我们的团队！我们是一家专注于为客户提供高质量产品和优质服务的超市部门。
在这个手册中，你将会了解到我们的公司背景以及我们的核心价值观。
公司使命我们的使命是为客户提供优质的商品和服务，让每一位顾客都体验到舒适和便捷的购物体验。
公司愿景我们的愿景是成为当地社区的首选超市，成为顾客信赖和喜爱的品牌。
第二章：员工福利与规定员工福利作为公司的一员，你将享有以下福利待遇：1.薪酬福利：公司提供具有竞争力的薪资待遇。
2.健康福利：公司为员工购买全面的健康保险，包括医疗和人身意外保险。
3.员工培训：公司定期开展员工培训课程，帮助员工提升个人技能和职业发展。
4.节假日福利：员工享有带薪年假、法定节假日和其他假期待遇。
员工规定为了保障公司的正常运转及员工利益，我们制定了以下员工规定：1.准时上班：员工需要按时到岗，遵守公司的考勤制度。
2.工作服装：员工需要按照公司规定着装，保持整洁和专业形象。
3.服务态度：员工必须热情周到地为顾客提供服务，遵守公司的服务准则。
第三章：部门概况部门目标超市部的核心目标是提供丰富多样的商品选择和优质的购物体验，满足顾客的购物需求。
部门流程1.采购流程：包括商品选购、供应商协商等环节。
2.库存管理：保证商品库存充足、管理商品质量和过期清理等。
3.收银流程：进行结账、退款和打折等操作。
第四章：部门职责员工职责作为超市部的员工，你的主要职责包括：1.负责商品陈列和货架整理。
2.协助顾客寻找商品并提供购物建议。
3.维护收银台秩序，进行准确结账操作。
第五章：培训计划为了帮助新员工快速融入工作状态，我们制定了以下培训计划：1.产品知识培训：学习不同商品的特点、使用方法和销售技巧。
2.服务技巧培训：学习如何与顾客进行有效沟通、解决问题等。
3.系统操作培训：熟悉收银系统、库存管理系统等操作方法。
结语希望这份员工培训手册对你有所帮助，我们相信在你的努力和学习下，你将成为我们团队中不可或缺的一员。
连锁超市店长培训超级手册
连锁超市店长培训超级手册连锁超市店长培训超级手册第一章：店长的角色与职责1.1 店长的职责和要求1.2 店长与员工的关系建立1.3 店长的表现和领导才能第二章：团队管理与组织能力2.1 建立和培养高效团队2.2 合理分工和责任分配2.3 团队管理的基本要素2.4 沟通和有效反馈的重要性第三章：销售和客户服务3.1 店长的销售技巧和策略3.2 培养员工的销售能力3.3 为顾客提供卓越的服务体验3.4 处理顾客投诉和问题第四章：存货管理与货架陈列4.1 运营管理的基本概念和原则4.2 有效的存货管理与库存控制4.3 货架管理和商品陈列的技巧和策略4.4 货物进货和退货的处理第五章：经营数据分析与决策5.1 卖场数据的统计和分析5.2 利用数据进行经营决策5.3 成本控制和盈利能力分析5.4 销售和促销活动的评估与改进第六章：人力资源管理与员工培训6.1 招聘和员工选拔的基本原则6.2 员工培训和发展计划6.3 管理员工绩效和激励措施6.4 处理员工纠纷和团队合作建设第七章：安全与食品卫生管理7.1 店内安全和防火措施7.2 食品卫生和质量管理7.3 店员和安全意识培养7.4 应急响应和危机管理第八章：市场及竞争情报收集8.1 竞争对手情报收集和分析8.2 周边市场需求和变化的监测8.3 打造品牌和提升知名度8.4 店内促销和广告策划第九章：公司规章制度与执行9.1 公司规章制度的建立与修订9.2 店长的执行力与创新能力9.3 店长与上级的沟通与合作9.4 管理店铺的监督与评估第十章：店长个人修养与成长10.1 品格修养和职业道德10.2 持续学习和积累知识10.3 店长个人形象与沟通能力10.4 店长个人发展与职业规划结语：店长的责任与成就感请注意，本手册仅为参考，实际培训过程中应根据具体情况进行适当调整和补充。
第一章：店长的角色与职责1.1 店长的职责和要求作为连锁超市店长，您负责管理和监督整个店铺的运营，并确保业务的顺利进行。
超市商贸公司培训手册
商贸公司培训手册一、某某商贸训导实施纲要第一条、训导实施的宗旨与目的如下：(一)为新进人员明了企业机构之组织系统，进而了解本公司组织概况，各部门分管的事务，营业方针及有关人事管理规章，使其恪遵章则，竭诚操守业务。
(二)使新进人员深切体会到本公司远大的抱负，激发其求知欲、创造力，不断充实自己，努力向上。
(三)为加强人事管理，重视教育培训而提高员工的素质，培养其丰富的知识与技能，同时养成高尚的品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息的服务人员。
（四）通过教育培训提高企业内部凝聚力，外部核心竞争力，宏扬企业文化，展示企业精神。
第二条、本公司员工的教育培训分为不定期培训与定期培训两种。
主要以定期培训为主，每年分为春秋两季培训。
第三条、培训内容：岗前培训、技能培训、军事培训培训课程的内容除以公司组织、各种管理章则、各部门专业知识及营业方针等一般基本实务教育外，精神教育和军事训练同时配合实施。
第四条、凡经指定接受培训的人员，除有特殊情况事先经人事主管部门签报核准得予请假或免训者外，一律不得故意规避或不到，否则将从严论处。
第五条培训课程的具体编排及时间，依实际需要另行制订。
原则上不得占用工作时间。
第六条各单位主管实施教育培训的成果列为平时考绩考核纪录，以作年终考绩的资料。
第七条教育培训除另有规定外一律在总公司内实施。
第八条本办法经经理核准后实施，修改执行。
第九条培训小组组长由人力资源部部长担任，负责对全体培训讲师在培训过程中的组织和管理。
二、培训流程（一）、培训前1.在培训之前，由后勤人员把教室清理干净，桌椅摆放整齐；2.准备好授课老师的讲桌和椅子；3.准备好授课老师所需要的投影仪、功放、话筒、电脑以及摆放投影仪、功放等所需要的桌椅；4.将投影仪通电进行调试，直至最佳状态为止；5.为了防止停电或投影仪无法正常使用等突发情况影响授课老师授课，应预先准备好白板、笔、白板擦；6.由企划部策划出本次培训活动培训教室所需张贴的标语；7.企划部门需策划出标语的大小、字体、颜色、所需材料、标语的数量、张贴的位置；8.标语策划的原则：反映本次培训活动的内容；反映本公司的企业文化；有较强的视觉冲击力和感染力；9.由人力资源部制作出本次培训活动的课堂纪律，并张贴于教室中最醒目的地方。
超市培训课程
一：员工手册（观念培训、心理培训）参加人员：全体人员目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；2、了解零售商业3、了解员工的责任和义务二、超市管理规范参加人员：全体人员（一）员工出入超市规定观念培训（二）员工工作原则观念培训1、工作时间规范2、仪容仪表规范3、行为及服务规范4、语言规范5、日落原则6、保护顾客人身和财产安全的原则7、保护公司财产的原则8、保护公司商业机密的原则（三）超市术语及常用设备设施知识培训1、超市专用术语2、标识牌3、常用设备设施三、商品陈列培训（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员：食品、百货经理、主管1、食品干货、百货陈列的基本工具2、货架位置区分2-1上段 2-2黄金段 2-3下段3、食品百货、百货陈列的基本要领3-1显面易见的原则A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。
B、打贴价格标签注意事项3-2放满陈列的原则3-3前进陈列的原则3-4纵向陈列的原则4、商品陈列要点4-1陈列的安全性4-2陈列的易观看性、易选择性；4-3陈列的关联性4-4陈列的易取性、易放回性4-5使顾客感觉良好性B、鲜度感C、新鲜感4-6提供信息、思想意识具有说服力4-7陈列的陈本问题5、常用商品陈列的方法5-1定位陈列A、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列B、陈列注意事项5-2变化陈列A、纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、翼型陈列E、阶梯式陈列F、层叠堆积陈列G、挂式陈列H、墙面陈列四、收货参加人员：收货部全体人员（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）（二）收货流程（技能培训）1、单据流程2、食品干货、百货实物收货流程3、生鲜收货流程（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）1、数量2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）3、商品拒收原则（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）1、收货商品项差异2、收货数量差异2-1收货实物数量大于入机数量2-2收货实物数量小于入机数量（五）退换货（技能培训）1、退货1-1退货原则1-2退货权限1-3退货流程1-4退货差异处理方法2、换货流程3、退换货时注意事项（六）赠品收货注意事项（思维培训）（七）库房管理（知识培训）1、货物码放原则2、库房安全防范措施2-1防火2-2防盗（八）收货日常工作规范（观念培训）（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）1、退换货流程2、退换货审核标准3、消费法规培训七、楼面参加人员：楼面经理、主管（一）流程（技能培训）1、收货流程2、补货流程3、生鲜补货流程4、店内促销流程5、商品报损流程6、供应商退、换货流程7、物品携出、携入、归还流程8、商品破损、坏包处理流程9、部门间调货流程（二）理货员服务培训（思维培训、心理培训）参加人员：全体理货员1、礼貌用语2、如何接待顾客问询3、顾客投诉3-1顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全3-2如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案3-3处理顾客投诉要领（三）补货/理货（知识培训、技能培训）1、补货原则2、补货动作A、补货前B、补货时C、补货后3、理货基本原则4、补货/理货缺货处理方法5、补货/理货时安全注意事项（四）库房整理（知识培训、技能培训）1、库存区码放的原则2、库存区的安全码放2-1库存商品码放原则2-2库存单的填写2-3库房安全管理规定3、库存区的防火/防盗规定（五）商品促销（知识培训、技能培训）参加人员：运营经理、主管1、店内商品促销原则2、促销商品陈列要点2-1端架 2-2堆头 2-3货架 2-4价签（六）损耗控制（技能培训、思维培训）（七）卖场清洁规定（观念培训）八、保卫（一）保卫部人员素质培训（观念培训）（二）典型事件处理（思维培训）1、稽核工作要点2、防盗器报警3、偷盗事件的处理4、监控中心发现异常情况的处理（三）防火/防盗管理制度（观念培训）（四）消防器材的使用（知识培训）超市商品管理要点十则超市的经营业务是围绕着商品这个核心而展开的。
大型超市购物中心员工培训手册
润发购物中心员工手册我们的使命体现自我价值为顾客创造价值为公司创造价值行为标准负责、敬业、守信高效、务实、创新企业文化至臻、至诚、至信人才理念以人为本，广聚英才经营理念务实、安全、实惠、服务目录第一章………………………………………企业概况第二章……………………………………………入职第三章………………………………………行为规范第四章………………………………………管理制度第五章………………………………………奖罚制度第六章………………………………………岗位职责第七章………………………………………服务守则第八章…………………………安全及紧急情况处理第九章……………………………………………薪酬第十章……………………………………………离职第一章公司概况公司概况：润发购物中心成立于2015年12月，是中大型乡镇连锁超市业态。
润发购物中心经营产品囊括了食品、日用百货、大众服饰、文体小家电、大型儿童乐园等，以“服务左州，方便邻里”为经营服务理念，坚持“诚信、务实、共赢”的经营理念，满足消费者健康化、满意化、个性化的诉求，引领乡镇连锁超市不断向前发展。
第二章入职经录用员工于报到时，需缴交以下资料：1、身份证复印件1份及1寸照片2张。
2、办公室人员需学历证件复印件1份。
3、技工类证件复印件1份（如证照或技术检定证明）。
4、其他应缴交之体检报告数据或证明文件或保证书。
第三章行为规范一日常行为规范1、不准挪用和赊销店内财物。
2、上班时间不允许抽烟、喝酒、吃零食。
3、不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉、不迟到、早退、随便请假。
4、不打架骂人、不说笑、打闹。
5、不乱蹲乱坐，不衣冠不整。
6、不怠慢顾客，更不与顾客争吵。
7、不倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不趴、伏、坐于柜台和卖场内。
8、不放个人物品在收银台和卖场（如手提包、钱包、用餐饭盒等）。
9、不无理取闹，顶撞领导，不服从安排。
10、不上班接、打私人电话，不上班会客。
（特殊情况需经当班主管同意）11、不透露门店任何商业信息，如遇问题，须报备店长、经理处理。
连锁超市店员业务知识培训教材
连锁超市店员业务知识培训教材
1. 引言
本教材旨在培训连锁超市店员的业务知识，以提供他们所需的基本技能和知识。
本培训教材涵盖了以下几个主要内容部分：产品知识、销售技巧、顾客服务、收银流程、库存管理和安全措施。
通过掌握这些知识，店员将能够更好地为顾客提供服务，并有效地管理他们所负责的工作。
2. 产品知识
2.1 了解超市销售的主要产品类别和品牌
2.2 研究各类产品的基本特点和用途
2.3 掌握价格标签和货架陈列的规范
3. 销售技巧
3.1 主动接触顾客并提供帮助
3.2 研究如何通过有效沟通推荐产品
3.3 解答顾客的疑问和提供专业建议
4. 顾客服务
4.1 建立良好的服务态度和形象
4.2 掌握礼貌用语和沟通技巧
4.3 处理顾客投诉和问题
5. 收银流程
5.1 了解收银机的操作和功能
5.2 掌握收银过程和标准程序
5.3 研究针对不同支付方式进行处理
6. 库存管理
6.1 熟悉库存管理系统和流程
6.2 研究如何进行库存盘点和补货
6.3 掌握货架陈列和商品摆放的技巧
7. 安全措施
7.1 掌握超市日常安全措施和紧急情况处理7.2 研究如何正确使用安全设备
7.3 熟悉超市的安全规定和紧急疏散程序结束语
本教材涵盖了连锁超市店员业务知识的基本要点，帮助店员提高工作效率和专业素养。
通过系统的培训和实践，店员将能够更好地适应超市工作环境，为顾客提供满意的服务体验，从而促进超市销售的增长和盈利能力的提升。
以上是本教材的简要概述，希望能够对连锁超市店员的业务知识培训提供参考和指导。
商场超市员工培训手册
商场超市员工培训手册第一章：超市概况与企业文化 (3)1.1 超市概述 (3)1.2 企业文化介绍 (3)1.3 企业价值观 (4)第二章：员工职责与岗位要求 (4)2.1 员工基本职责 (4)2.2 岗位分类及要求 (5)2.3 员工晋升通道 (5)第三章：商品知识与管理 (6)3.1 商品分类与特点 (6)3.2 商品陈列与摆放 (6)3.3 商品质量管理 (7)第四章：顾客服务与沟通技巧 (7)4.1 顾客服务意识 (7)4.2 沟通技巧与礼貌用语 (8)4.3 投诉处理与顾客满意度 (8)第五章：销售技巧与促销活动 (8)5.1 销售技巧 (8)5.2 促销活动策划与执行 (9)5.3 促销效果评估 (9)第六章：收银与售后服务 (10)6.1 收银操作流程 (10)6.1.1 顾客接待 (10)6.1.2 商品入机 (10)6.1.3 商品装袋 (10)6.1.4 检查篮底 (10)6.1.5 推荐促销商品 (10)6.1.6 唱收唱付 (10)6.1.7 向顾客致谢 (10)6.2 售后服务内容 (10)6.2.1 商品退换货 (11)6.2.2 顾客投诉处理 (11)6.2.3 会员服务 (11)6.2.4 商品售后服务 (11)6.3 收银员职业素养 (11)6.3.1 良好的服务态度 (11)6.3.2 严谨的工作作风 (11)6.3.3 高效的执行力 (11)6.3.4 良好的沟通能力 (11)6.3.5 保密意识 (11)第七章：安全与卫生管理 (11)7.2 卫生管理规范 (12)7.3 应急处理与预防 (12)第八章：设备使用与维护 (13)8.1 常用设备操作 (13)8.1.1 设备操作前的准备 (13)8.1.2 设备操作流程 (13)8.2 设备维护保养 (13)8.2.1 定期检查 (13)8.2.2 清洁保养 (14)8.2.3 更换零部件 (14)8.3 设备故障处理 (14)8.3.1 故障分类 (14)8.3.2 故障处理流程 (14)8.3.3 故障预防措施 (14)第九章：仓储与物流管理 (14)9.1 仓储管理规范 (15)9.1.1 入库管理 (15)9.1.2 存储管理 (15)9.1.3 出库管理 (15)9.2 物流配送流程 (15)9.2.1 订单处理 (15)9.2.2 货物准备 (15)9.2.3 配送运输 (15)9.2.4 配送完成 (15)9.3 库存管理与优化 (16)9.3.1 库存控制 (16)9.3.2 库存分析 (16)9.3.3 库存优化 (16)9.3.4 库存预警 (16)第十章：人力资源与团队建设 (16)10.1 员工招聘与选拔 (16)10.2 员工培训与发展 (17)10.3 团队建设与协作 (17)第十一章：财务管理与成本控制 (18)11.1 财务管理基础知识 (18)11.1.1 财务管理目标 (18)11.1.2 财务管理原则 (18)11.1.3 财务管理内容 (18)11.1.4 财务管理方法 (18)11.2 成本控制策略 (18)11.2.1 成本控制原则 (18)11.2.2 成本控制方法 (18)11.2.3 成本控制措施 (18)11.3.1 资产负债表 (18)11.3.2 利润表 (19)11.3.3 现金流量表 (19)11.3.4 所有者权益变动表 (19)第十二章：法律法规与职业道德 (19)12.1 商业法律法规 (19)12.1.1 企业法律地位 (19)12.1.2 市场竞争法律制度 (19)12.1.3 消费者权益保护法律制度 (19)12.1.4 合同法律制度 (19)12.2 职业道德规范 (19)12.2.1 诚信原则 (20)12.2.2 尊重原则 (20)12.2.3 责任原则 (20)12.2.4 勤奋原则 (20)12.3 员工行为准则 (20)12.3.1 遵守法律法规 (20)12.3.2 遵循职业道德 (20)12.3.3 尊重他人 (20)12.3.4 保守商业秘密 (20)12.3.5 提高自身素质 (20)第一章：超市概况与企业文化1.1 超市概述超市作为一种现代化的零售业态，起源于20世纪30年代的美国，经过几十年的发展，已经成为全球范围内最受欢迎的零售形式之一。
人人乐连锁超市培训手册
【最新资料，WORD文档，可编辑】目录案例8：“不翼而飞”的影碟机 ............................................案例17：有问题的青菜 ............................................................营业类案例.............................................................................................案例9：愉快的买鞋经历案例10：温馨提示 .....................................................................案例19：促销员同顾客争用购物车.案例20：热水瓶的维修 ............................................................案例29：红提投诉 .....................................................................案例30：先推销自己.................................................................案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？”........................案例48：死牛肉案例49：买油...............................................................................案例58：黄鳝和蛇 .....................................................................案例59：买鞋...............................................................................案例68：乱丢的纸屑案例69：“精耕细作”你做到了吗？ .................................案例5：两个老外.案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉......................案例4：粗暴的防损员...............................................................通用类案例负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
连锁超市店长培训超级手册页
绿色环保与可持续发展
绿色环保：减少废弃物、节约能源、降低污染 可持续发展：注重长期效益，关注社会、经济、环境三方面 绿色供应链：采用环保材料、减少包装浪费、提高回收利用率 绿色营销：推广环保产品、倡导绿色消费、提高消费者环保意识
未来市场变化与应对策略
消费者需求变化：个性 化、多样化、品质化
市场竞争加剧：线上线 下融合，跨界竞争
新零售模式探索与实践
线上线下融合：实现线上线下一体化，提升用户体验 数据驱动：利用大数据分析，优化商品供应链和营销策略 社交电商：通过社交媒体平台，实现商品销售和品牌推广 无人零售：探索无人超市、无人便利店等新型零售模式 跨界合作：与其他行业进行跨界合作，拓展业务领域 绿色环保：注重环保和可持续发展，推广绿色商品和环保
会员管理与营销
会员制度：建 立会员制度， 吸引顾客成为
会员
会员权益：提 供会员专属优 惠、积分兑换
等权益
会员活动：举 办会员专属活 动，提高会员
粘性
会员数据分析： 分析会员消费 行为，制定个 性化营销策略
市场定位与拓展
市场定位：明 确目标客户群 体，确定产品
定位
市场拓展：通 过线上线下渠 道，扩大市场
培训与提升：定期进行客户服务培训，提 升服务水平
客户投诉处理与预防
客户投诉的原因：产品质量、服务态度、价格等 客户投诉的处理流程：倾听、理解、道歉、解决、跟进 预防客户投诉的方法：提高产品质量、加强员工培训、优化服务流程 客户投诉的应对策略：保持冷静、尊重客户、积极解决问题
客户关系维护与管理
客户关系管理： 建立、维护和加 强与客户的关系
连锁超市风险防范与应对
经营风险识别与评估
市场风险：市场竞争激烈，消费者需求变 化快
连锁经营企业《培训手册》
连锁经营企业《培训手册》1. 简介本文档是为连锁经营企业开发的《培训手册》。
连锁经营企业在进行新员工培训和现有员工培训时，可以参考本手册的内容，以提高员工的工作效率和业务水平。
2. 培训目标本手册的培训目标主要包括以下几个方面： - 提供新员工入职培训的基础知识和技能； - 提升现有员工的专业水平和工作能力； - 培养员工对企业文化的认同感和归属感； - 帮助员工了解并遵守企业的规章制度和业务流程。
3. 培训内容3.1 入职培训3.1.1 公司概况•公司的发展历程；•公司组织架构和职能分工；•公司的核心价值观和企业文化。
3.1.2 员工手册•公司的规章制度和行为准则；•员工权益和职责；•个人信息保护和保密规定。
3.1.3 岗位要求和工作流程•具体岗位的职责和工作要求；•不同岗位间的协作与配合；•业务流程和工作流程的介绍。
3.2 专业技能培训3.2.1 产品知识培训•公司的产品线和特点；•产品的功能和用途；•产品的销售技巧和推广策略。
3.2.2 客户服务培训•优质客户服务的原则和技巧；•处理客户投诉和问题的方法；•建立良好的客户关系和维护客户 loyalty 的方法。
3.2.3 销售技巧培训•拓展客户资源的方法和技巧；•销售谈判的技巧和策略；•销售数据分析和业绩评估。
3.3 企业文化培训3.3.1 公司核心价值观•公司的核心价值观和文化价值观；•价值观对员工行为和决策的影响；•培养员工对核心价值观的理解和践行。
3.3.2 团队合作与沟通•建立和维护良好的团队沟通氛围；•团队合作的重要性和必要条件；•团队沟通和协作技巧。
4. 培训方法4.1 知识讲解和案例分析•采用讲解方式介绍培训内容；•结合实际案例进行分析和讨论；•员工根据案例进行角色扮演和模拟操作。
4.2 组织实操和实地考察•组织员工进行真实场景下的操作模拟；•安排员工到实地考察和观摩学习；•培训教室与实际工作场景相结合。
4.3 培训资料和在线学习•提供培训手册和相关资料供员工学习；•使用在线学习平台开设相关课程；•监测员工在线学习进度和成绩。
超市完整培训资料完整版doc(一)2024
超市完整培训资料完整版doc（一）引言概述：超市完整培训资料完整版doc（一）旨在为超市员工提供全面的培训资料，帮助他们熟悉超市运营流程、提高销售技巧、有效应对日常工作中的挑战。
本文档将分为五个大点进行阐述，包括超市基本知识、销售技巧、客户服务、商品陈列和库存管理。
通过系统的培训，员工将能够更好地满足顾客需求，提升超市的运营效率和盈利能力。
一、超市基本知识1. 超市概念和发展历程2. 超市组织架构和职责划分3. 超市的经营范围和经营策略4. 超市的安全与卫生管理5. 超市的货源采购与供应链管理二、销售技巧1. 销售心理学概述2. 销售顾客需求分析与产品定位3. 销售技巧与销售话术4. 销售提升与客户关系管理5. 销售数据分析与绩效评估三、客户服务1. 客户服务意识培养2. 有效应对客户投诉和问题3. 提供良好的购物环境4. 主动引导顾客和推荐销售5. 推动客户忠诚度和口碑传播四、商品陈列1. 商品陈列原则与布局设计2. 商品陈列的分类与定位3. 商品陈列的季节性和促销策略4. 商品陈列的标签和价格管理5. 商品陈列的定期检查和更新五、库存管理1. 库存管理流程与系统应用2. 采购计划与供应商管理3. 库存调整与货架补货4. 库存报损与退货处理5. 库存盘点与资产管理总结：本文档通过对超市完整培训资料的概述，在超市基本知识、销售技巧、客户服务、商品陈列和库存管理五个大点上进行了详细阐述。
通过全面的培训，员工将能够更好地理解超市运营流程，提高销售技巧，为顾客提供更好的服务体验，并有效管理超市的库存。
这将有助于提升超市的竞争力和经营效益，为超市的长期发展奠定坚实的基础。
超市培训范本完整版doc(一)2024
超市培训范本完整版doc（一）引言：超市培训是提升员工能力和服务质量的重要途径，本文档旨在提供一个完整的超市培训范本，帮助超市管理者和培训师们进行高效、系统地进行培训。
本文将以五个大点展开，包括员工基础知识培训、产品知识培训、销售技巧培训、服务技能培训和沟通能力培训。
正文：一、员工基础知识培训1.公司介绍：让员工了解公司的历史、规模、发展战略和核心价值观。
2.超市品牌理念：传达超市品牌的定位、特点和核心卖点。
3.员工手册：详细介绍超市的工作规范、岗位职责和行为准则。
4.工作流程：教授员工超市的运营流程以及岗位间的协作模式。
5.安全与卫生知识：重点培训员工关于食品安全、货物储存和清洁卫生的知识。
二、产品知识培训1.产品分类：介绍超市常见商品的分类和布局。
2.产品特点和品质：详细介绍各类产品的特点和区别，培养员工对产品的辨识能力。
3.促销活动：解释超市的促销策略和方式，培训员工如何有效地推销促销产品。
4.库存管理：教授员工关于商品进货、陈列和盘点的基本原则。
5.顾客常见问题解答：培训员工对于常见问题的回答技巧和专业知识。
三、销售技巧培训1.销售心理学：了解消费者的心理需求和购买决策过程，帮助员工有效推销产品。
2.销售技巧：教授员工关于顾客接待、产品推销和达成销售的技巧和方法。
3.陈列和搭配：培训员工合理搭配产品，提高产品销售的吸引力。
4.销售统计与分析：教授员工如何收集销售数据并进行分析，以改进销售策略。
5.售后服务：强调售后服务的重要性，培养员工关注客户需求的意识。
四、服务技能培训1.顾客服务规范：传达超市对于顾客服务的期望和要求。
2.礼仪与形象：培训员工关于仪容仪表、沟通技巧和待客方式的礼仪要求。
3.快速反应能力：训练员工在面对顾客问题和投诉时的快速反应和问题解决能力。
4.团队合作：强调团队合作的重要性，培养员工协作处理问题和提供服务的能力。
5.顾客满意度调查：教授员工进行顾客满意度调查并根据反馈改善服务质量。
连锁超市店长培训超级手册(PPT84页)
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武汉/长沙 重庆/成都
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乌鲁木齐 河南/西安
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GZ/ZH/FS/HN
广州/珠海/佛山/海南
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昆明 深圳/东莞
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天津/山东 黑龙江/吉林
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消费总量持续增长；市场规模持续增长
2008年全国社会消费品零售 总额达到￥108411亿元
2000-2007全国消费品零售总额增长与GDP增长比较
（一）现代渠道正在成为中国流通市 场的主流
1、现代流通业在消费品零售市场中的地位越来越重要； 2、行业集中度不断提高； 3、国家政府越来越重视现代流通业的发展；
沃尔玛已经将业务拓展到了多个国家：中国、美国、墨西哥、 巴西、阿根廷、德国、波多黎哥、英国、韩国、加拿大....
家乐福中国十四个小区， 分别隶属于四个大区
全国城镇居民每个全年平均消费性支出（元）
“消费”仍然是拉动中国GDP增长的主要因素之 一
Classified - Internal use
现代渠道发展成为最重要的零售消费渠道 其中超市和便利店拉动现代渠道发展
Classified - Internal use
目标客户的细分导致多业态发展
• 多业态发展势头强劲； – 03年零售百强的企业采取多业态发展策略的百货企业占21%,06年 提高到30%;07年85%企业采用的多业态发展策略;这表明多业态发 展已成为国内企业参与竞争、规模化发展的重要手段； – 03年零售百强多业态发展策略企业的销售额增幅达27.4%，06年 为24.4%；而单一业态发展的零售业销售额平均增幅03年14.4%， 06年为17.2%； – 零售业进入多业态的选择也由03年的百货+超市+便利店;逐渐分 散其他新型业态的尝试，例如：燕莎的集团、上海一百集团的折 扣店；崇光百货的绅士馆；人人乐的大卖场+大百货等等； – 超市向生鲜超市、高端超市、社区超市、便民超市细分与转型；
零售连锁店运营管理与培训手册
零售连锁店运营管理与培训手册第1章零售连锁店概述 (3)1.1 零售连锁店发展历程 (3)1.1.1 国外零售连锁店发展历程 (4)1.1.2 我国零售连锁店发展历程 (4)1.2 零售连锁店的类型与特点 (4)1.2.1 类型 (4)1.2.2 特点 (4)1.3 零售连锁店的市场定位 (5)第2章组织结构与人力资源配置 (5)2.1 零售连锁店组织架构 (5)2.1.1 高层管理 (5)2.1.2 中层管理 (5)2.1.3 基层管理 (6)2.1.4 基层员工 (6)2.2 岗位职责与任职资格 (6)2.2.1 高层管理 (6)2.2.2 中层管理 (6)2.2.3 基层管理 (6)2.2.4 基层员工 (6)2.3 人力资源招聘与培训 (7)2.3.1 招聘 (7)2.3.2 培训 (7)第3章商品管理 (7)3.1 商品分类与编码 (7)3.1.1 商品分类方法 (7)3.1.2 商品编码体系 (7)3.2 商品采购与供应链管理 (8)3.2.1 商品采购策略 (8)3.2.2 供应链管理方法 (8)3.3 商品陈列与促销策略 (8)3.3.1 商品陈列技巧 (8)3.3.2 促销策略 (9)第4章价格管理 (9)4.1 价格策略与定价方法 (9)4.1.1 价格策略概述 (9)4.1.2 定价方法 (9)4.2 价格调整与竞争分析 (9)4.2.1 价格调整 (9)4.2.2 竞争分析 (9)4.3 价格促销与活动策划 (10)4.3.1 价格促销 (10)4.3.2 活动策划 (10)第5章销售与顾客服务 (10)5.1 销售技巧与客户沟通 (10)5.1.1 销售流程概述 (10)5.1.2 接近顾客 (10)5.1.3 了解需求 (10)5.1.4 提供解决方案 (10)5.1.5 达成交易 (10)5.1.6 客户沟通技巧 (10)5.2 顾客投诉处理与售后服务 (11)5.2.1 投诉处理流程 (11)5.2.2 投诉处理技巧 (11)5.2.3 售后服务 (11)5.3 顾客满意度调查与提升 (11)5.3.1 顾客满意度调查方法 (11)5.3.2 顾客满意度分析 (11)5.3.3 提升顾客满意度 (11)第6章店铺运营管理 (11)6.1 店铺布局与陈列设计 (11)6.1.1 布局规划原则 (11)6.1.2 陈列设计要点 (12)6.2 店铺日常运营流程 (12)6.2.1 开店准备 (12)6.2.2 营业期间 (12)6.2.3 闭店收尾 (12)6.3 店铺安全与风险管理 (12)6.3.1 安全管理 (12)6.3.2 风险管理 (12)第7章仓储物流管理 (12)7.1 仓储管理与库存控制 (13)7.1.1 仓储管理概述 (13)7.1.2 仓库布局与设计 (13)7.1.3 库存控制策略 (13)7.1.4 仓储作业流程优化 (13)7.2 物流配送与运输管理 (13)7.2.1 物流配送概述 (13)7.2.2 配送模式与策略 (13)7.2.3 运输管理 (13)7.2.4 配送中心管理 (13)7.3 供应链优化与协同 (14)7.3.1 供应链管理概述 (14)7.3.2 供应链优化策略 (14)7.3.3 供应链协同实践 (14)7.3.4 供应链绩效评价 (14)第8章财务管理 (14)8.1 零售连锁店财务管理概述 (14)8.1.1 财务管理概念 (14)8.1.2 财务管理原则 (14)8.2 成本控制与预算管理 (15)8.2.1 成本控制 (15)8.2.2 预算管理 (15)8.3 财务报表与分析 (15)8.3.1 财务报表 (15)8.3.2 财务分析 (15)第9章信息技术支持 (16)9.1 零售连锁店信息系统概述 (16)9.1.1 信息系统构成 (16)9.1.2 信息系统作用 (16)9.1.3 信息系统重要性 (16)9.2 收银系统与进销存管理 (16)9.2.1 收银系统 (16)9.2.2 进销存管理 (17)9.3 数据分析与决策支持 (17)9.3.1 数据分析 (17)9.3.2 决策支持 (17)第10章培训与发展 (17)10.1 员工培训体系与课程设置 (17)10.1.1 入职培训 (18)10.1.2 在职培训 (18)10.1.3 专项培训 (18)10.2 培训方法与效果评估 (18)10.2.1 培训方法 (18)10.2.2 效果评估 (18)10.3 员工职业发展规划与晋升通道 (19)10.3.1 职业发展规划 (19)10.3.2 晋升通道 (19)第1章零售连锁店概述1.1 零售连锁店发展历程零售连锁店作为一种现代商业模式，起源于19世纪末20世纪初的欧美国家。
连锁超市培训手册
XXX连锁超市培训手册目录第一章培训概述 (4)第一节培训组简介 (4)第二节培训资源 (6)第二章入职培训 (7)第一节入职培训概述 (7)第二节第一天入职培训 (7)第三节三十天回顾培训 (9)第四节六十天回顾培训 (10)第五节九十天回顾会 (10)第三章领导艺术系列培训 (12)第一节领导艺术培训 (12)第二节高级领导艺术培训 (13)第四章顾客服务培训 (14)第五章其它专题培训 (15)第六章岗位职能培训体系 (PST) (19)第一节概述 (19)第二节非管理层PST (19)第七章图书室 (21)第八章培训资料管理 (23)第九章促销员培训 (25)第十章新店培训 (28)第十一章营运管理课程 (31)第一节概述 (31)第二节工作流程 (31)第三节课程内容 (32)第十二章见习管理人员计划 (33)第一节概述 (33)第二节工作流程 (33)第三节培训安排 (34)第十三章特別项目设计及流程 (38)第一节概述 (38)第二节工作流程 (38)第三节相关项目内容 (38)第十四章采购培训 (40)第一节专题培训 (40)第二节交叉培训 (43)第十五章物流培训 (43)第一节专题培训 (43)第二节供应商培训 (44)第三节新配送中心同事培训 (44)第四节交叉培训 (45)第十六章培训月报 (46)第一章培训概述第一节培训组简介1.培训工作的内涵成为管理层的伙伴, 提供高质量的培训服务, 进而提高所有同事的工作表现。
2.三江培训工作的策略和目标●培训要投入，建立强大的培训体系●2年内建成适应公司战略发展的培训体系（主要在四个方面：培训机构、培训制度及流程、培训课程体系、培训硬件和后勤支持）●人才职业发展计划，建立公司内部人才库，干部内部提升●通过教育、在职培训、轮岗、工作任命等方法来从内部培养人才●培训理念：每个人都有接受基础培训的权利；每个管理层都有辅导员工的责任。
●培训要标准化，针对各部门岗位，循序渐进；●给员工创造持续发展的空间3.编制培训指南的目的●使容易浪费时间的工作标准化，节省时间●沉淀卓越的经验●提高内部顾客的满意度●零售业就是细节，管住细节，节省成本●使组织不必过度依赖个人的力量●形成基于组织运营流程的良好工作习惯●在有基础的前提下进行创新，降低组织运营的风险●标准化是提升服务品质的前提4.培训组架构及部门职能总部:（见下页）子公司:中心店:3.培训组主要工作职责（见下页)第二节 培训资源1. 优秀的培训员● 公司培训部全体同事 ● 来自各部门优秀的专业人士2. 设施设备三江培训学校位于宁波总部，面积约2500平方米,可同时容纳200人上课及50人住宿; 总部培训教室,可同时容纳60人上课；可用设备包括相应人数的配套桌椅,镭射投影仪,DVD,高保真放音设备等； 三江培训学校主要用于总部及市区员工培训及管理层人员培训。
超市营运培训手册
超市营运管理手册第一章：入职流程、离职流程。
3 第二章：新员工培训手册。
5 组织结构。
5超市知识简介。
6员工日常行为规范。
8员工奖惩制度。
10营业员的岗位要求。
11常用礼貌用语。
12常用服务禁语。
13第三章：岗位职责。
14 店长岗位职责。
14食品/百货部岗位职责。
15生鲜部岗位职责。
19大客服部岗位职责。
29防损部岗位职责。
38人事行政部岗位职责。
42采购部岗位职责。
45财务部岗位职责。
47团购部岗位职责。
50第四章：商品陈列商品陈列。
52第五章：营运管理规范。
57会议制度管理规范。
57巡店管理规范。
58定货管理规范。
59退货管理规范。
60商品验收管理规范。
61单据管理规范。
62领用管理规范。
63报损管理规范。
63物品发放管理规范。
64顾客退换货管理规范。
65存取包管理规范。
66顾客投诉管理规范。
67专柜管理规范。
68钥匙管理规范。
69收据、发票管理规范。
70设备设施管理规范。
71防盗防损管理规范。
76应急处理管理规范。
79第五章、营运管理之培训工作。
80第一章：入职流程、离职流程A) 入职流程：人事部回复招聘意见实习三天签订劳动合同提交招聘申请报告求职面试物品发放员工试用1-3个月岗前培训各部门或门店根据工作需要向公司人事部提出“人员需求申请表”。
人事部根据“企业员工编制表”,负责发布招聘信息,市内店由人事部统一招聘,乡镇店由各店长负责招聘。
有人员应聘时，主管指导填写“应聘报名表”，并进行面试（中高层管理人员须安排总经理复试）， 面试合格后在“应聘须知”上签字，（驾驶员须另外再签写驾驶员应聘须知），人事部填写“见习工作安排表”并引见给需求部门。
应聘员工到相对应的工作岗位实习三天，需求部门观察其工作能力和表现,并对其进行初步培训，三天后需求部门主管根据员工表现提交“实习情况评估表”予人事部，并批复是否合格。
确定员工合格后，用人部门需和人事部预约时间签订“劳动合同”，新员工须带好本人身份证复印件、2张一寸彩色照片等资料。
超市完整培训资料(一)2024
超市完整培训资料（一）引言概述：超市作为一个主要的零售业务，为了提高服务质量和员工能力，必须进行全面的培训。
本文档将介绍超市完整的培训资料，帮助员工获得适应超市工作的必备技能和知识。
正文：1. 员工岗位培训1.1 新员工的入职培训- 简介公司背景和文化- 介绍超市的组织结构和各部门职责- 告知员工行为规范和道德准则1.2 员工专业技能培训- 学习商品分类和陈列技巧- 掌握商品知识和特点- 掌握收银系统的操作和计算技巧- 学习服务技巧和顾客沟通技巧- 培养解决问题的能力2. 安全与卫生培训2.1 店内安全注意事项- 灭火器使用方法和应急逃生知识- 防盗知识和措施2.2 食品卫生知识- 学习食品储存和处理的基本要求- 掌握食物保质期和检查食品卫生合规性的方法- 学习食品中毒的预防和应急处理方法3. 产品知识培训3.1 了解超市主要商品种类和特点3.2 掌握各类商品的存储和陈列要求3.3 学习商品的标签解读和货架补货技巧4. 销售技巧培训4.1 学习销售的基本原则和技巧4.2 培养积极主动的服务态度4.3 学习推销和促销活动的技巧4.4 掌握有效处理客户投诉和纠纷的方法5. 个人成长与发展培训5.1 职业规划和职业素养培养5.2 沟通技巧和团队合作能力培养5.3 学习时间管理和工作效率提升的方法5.4 掌握自我调适和问题解决的能力5.5 学习与顾客建立长期关系和维护客户忠诚度的方法总结：培训是超市提升员工能力和服务质量的重要途径。
通过完整的培训资料，员工可以获得所需的技能和知识，提高工作效果和满足顾客需求。
超市应当不断更新培训内容，以适应市场的发展和员工的需求。
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目录⏹通用类案例 (1)案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例 (1)案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉 (2)案例3：布猴风波 (4)案例4：板油 (6)案例5：豆浆 (6)案例6：考试 (6)案例7：促销员私拆封装，多加商品。
(7)案例8：“不翼而飞”的影碟机 (8)案例9：抢可乐的“勇士” (9)案例10：会缩水的金耳环 (9)案例11：游戏机币换钱 (10)案例12：“管理”人员 (11)案例13：就为一块小毛巾 (11)案例14：计量秤的痛苦 (12)案例15：好伙伴 (13)案例16：小孩惨死商场母亲痛不欲生 (14)案例17：有问题的青菜 (15)⏹营业类案例 (17)案例1：促销与顾客 (17)案例2：如此服务 (17)案例3：意见卡 (19)案例4：你知道我在等你吗？ (19)案例5：表扬信 (20)案例6：一把坏椅子 (21)案例7：不愉快的购卡经历 (21)案例8：买伞风波 (22)案例9：愉快的买鞋经历 (23)案例10：温馨提示 (24)案例11：“有病” (25)案例12：一个红酒袋子 (25)案例13：试衣事件 (26)案例14：纯正油与调和油 (27)案例15：“孩子摔伤”引发的投诉 (28)案例16：购买“统一鲜橙多” (29)案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 (30)案例18：热心帮助顾客 (31)案例19：促销员同顾客争用购物车 (32)案例20：热水瓶的维修 (33)案例21：换不了的电饭煲 (33)案例22：还是人人乐的服务好 (34)案例24：一双已烂底的“木林森”皮鞋 (36)案例25：亡羊补牢的代价 (37)案例26：修表 (38)案例27：“昨天的电视真有趣.....” .. (40)案例28：“只要您满意就好” (40)案例29：红提投诉 (42)案例30：先推销自己 (43)案例31：存包牌引起的 (44)案例32：承诺之前请沟通好 (45)案例33：摸奖 (46)案例34：羊毛衫 (46)案例35：可怜的空调扇 (47)案例36：为了顾客 (47)案例37：说到不如做到——“先热后冷”的服务要不得 (48)案例38：长了“翅膀”的鞋子 (49)案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” (50)案例40：啤酒陈列 (51)案例41：一只烤鸭 (51)案例42：面包与刷毛 (52)案例43：请客 (53)案例44：“金猪” (53)案例45：有虫的糕点 (54)案例46：骨肉分离的鱼 (55)案例47：一双鞋的启示 (55)案例48：死牛肉 (56)案例49：买油 (57)案例50：一品三价 (58)案例51：有备而战的有序购物 (58)案例52：一则“海报”引来的问题 (59)案例53：100斤牛肉到底值多少？ (60)案例54：有洞的衣服 (61)案例55：鲜肉还原 (61)案例56：买榴莲 (62)案例57：冰淇淋事件 (63)案例58：黄鳝和蛇 (63)案例59：买鞋 (64)案例60：一个顾客两个促销 (65)案例61：一双小一码的皮鞋 (65)案例62：糖果赠品 (66)案例63：“示范岗”上的“模范标兵” (67)案例64：“贪吃”的促销员 (68)案例65：大小不一样的鞋 (69)案例66：“超值”牛厨金针鱼 (70)案例68：乱丢的纸屑 (72)案例69：“精耕细作”你做到了吗？ (72)案例70：失败的促销 (74)案例71：热心的“芳邻” (74)案例72：“化干戈为玉帛”的语言艺术 (76)⏹收银类案例 (78)案例1：收银台一幕 (78)案例2：“刁蛮”的顾客 (79)案例3：不能用的优惠卡 (79)案例4：不一样的红富士 (80)案例5：两个老外 (81)案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉 (82)案例7：尴尬遭遇 (83)案例8：“谁偷走了我的东西？” (84)案例9：十元钱 (85)案例10：“秀气”的收银员 (86)⏹防损类案例 (88)案例1：她为什么会哭 (88)案例2：雪糕 (88)案例3：关于报警器误报而引发的顾客投诉处理 (89)案例4：粗暴的防损员 (90)案例5：落泪的赵女士 (91)案例6：我们的好伙伴 (92)案例7：要命的赠品酒 (93)案例8：处乱不惊 (95)案例9：防损员小姐，辛苦了，不过别忘了自己的形象！ (97)通用类案例【服务态度及服务质量】案例1：关于“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例（处理顾客投诉的成功案例）2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。
这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。
顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。
我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。
案例2：关于华帝炉具燃爆引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。
不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。
事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。
我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。
在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。
与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。
通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。
事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。
由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。
处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。
面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。