连锁超市行业服务培训课件

1.给顾客提供类似的替代商品； 2.向顾客解释为什么这类替代商品与他要找的商品类似； 3.按照门店流程跟进没有库存的商品
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顾客需要什么
Hale Waihona Puke Baidu
提高服务能力
怎样理解顾客的肢体语言
当你与顾客交流时，注意观察以下信息
提示
如果
那么
顾客的表情
面带微笑
你可以轻松的与顾客交谈
顾客的站姿
眉头紧锁 与你面对面站着，并有眼神交流 在寻找什么东西
灯光效果（自然暖色，切忌惨白）灯光系统会影响顾客购买因素 • 温度控制（温度切忌过热） • 气味效果（嗅觉吸引力，方向目光的引导） • 色彩搭配（明快、清洁、暖色）暖色与冷色
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态度
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购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
顾客的态度 顾客很健谈？ 顾客很严厉暴躁？
顾客有时间与你交谈，你应该礼貌 回应。
顾客想要马上得到有效服务！确保 你能为他服务。
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见到顾客，与顾客打招呼
提高服务能力
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3.商品信息提供-商品介绍
理念
服务--环境的呈现
让顾客感知店铺对他们的帮助。
如：商品功能介绍信息； 商品促销活动信息（买赠、换购等）； 新品的功效介绍；
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理念
服务--环境的呈现
3.商品信息推介-专业水准的推介
标出尺寸介绍 标出熟食的制作成分
标出功能说明
不仅仅标出价格，还标出产品成分或功能，帮助顾客理解
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理念
服务的呈现
通过人员 1. 仪表；2. 态度；3. 语言；4. 行为 通过商品 1.品类品种；2.价格；3.找得到好拿取； 通过环境 1.干净；2.通畅；3.舒适；4.快捷
---顾客进店后，就能感受到！
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理念
服务-通过人的呈现
1.仪表:员工的服装、笑容、精神状态
(生鲜员工的仪表更突出鲜明)
2.态度:积极、主动、热情； 3.语言：（问候、打招呼、引导、抱歉、等候、告别）
不能说的几个词：不；我不会；我不能； 我不应该做；我做不了；但是…… 4.行为：站坐行的姿态、业务的动作
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理念
服务--通过商品的呈现
1.商品配置与组合（品种、规格、价格、口味、颜色等） 2.商品陈列与吸引（丰满、漂亮、好找） 3.商品品质与价格（品质好、价格合理）
这是服务的核心
买东西---是顾客进店的根本目的
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理念
服务--通过环境的呈现
1.非实商品呈现 3.卖场清洁整齐
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
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1.非实商品呈现
理念
服务--环境的呈现
价签、宣传海报、上空POP、 标识标志、其他饰物等
---卖场环境的气氛营造
各区域、各功能、各规格尺寸、颜色的价签、POP等， 需要公司企划部门规定并印制好， 店铺要掌握各种价签或POP 的用法标准，严格执行；
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顾客服务
服务的理念和能力
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理念
什么是服务?
服务--取悦顾客的一切努力
取悦：迎合、满意； 一切：全部、尽可能； 努力：需要更加费心费力、千方百计地付出。
---服务是一种心态 ，更是一种行为，是一种社会现象
享受他人服务，也为他人服务
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服务的心态
1.顾客是我们的老板，是我们工资的来源； 2.顾客总是对的； 3.我们只有一次机会赢得第一印象，要好好把握；
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理念
服务的特点
1.无形：抽象、无形 2.不一致：不标准、非常可变 3.不可分割：服务的产生与消费同时产生，
还有顾客参与其中 4.无存货：不可保存
亲身经历
好与差的衡量标准是由顾客来掌握的。
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服务的功效
商品、设备都差不多， 什么地方有差异？
理念
产生差异的主要手段
--与竞争对手的不同之处
提高顾客满意度(提高来客数/客单价）
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
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理念
服务水准：缺货、空台严重
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服务水准：POP破烂、一签多品、卖场脏乱
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服务水准：库房、后院乱七八糟
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4.卖场清洁与通畅
理念
服务--环境的呈现
看似简单，但做起来很难！
1）清洁要随时做，而不是脏了才去做；
2）通道要通畅，让顾客方便通行， 千万不要在主通道上垒砌商品量陈墙；
卖场的清洁程度是衡量服务水准的重要因素； 主通道堆满“量陈堆”直接影响顾客行走方便程度；
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理念
5.卖场空间刺激—无声的沟通语言 服务--环境的呈现
这么脏乱， 卖场商品 会干净？
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服务水准：商品破烂、损坏
商品这么 破烂，
顾客怎么 满意？
肉冻在一起
烂大蒜
烂桃
烂香蕉
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顾客满意—创造我们企业的文化
理念完毕
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
顾客服务--看似简单，但实际并非如此。看看是否遇到如下过类似情况。
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顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。你不知道怎样帮助顾客
1.告诉顾客你不知道怎么帮助他们， 但你会请你的主管来帮助他们；
2.询问顾客是否愿意等你去叫你的主管来帮助他们；
3.去请你的主管提供帮助
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顾客需要什么
提高服务能力
如果。。。顾客想要某种商品，但是店内没有
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提高服务能力
1.顾客需要什么 2.怎么理解顾客 3.与顾客打招呼 4.顾客询问问题 5.处理客户投诉
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顾客需要什么？
提高服务能力
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顾客需要什么
提高服务能力
1.仔细聆听你的顾客在说什么 2.当顾客与你交谈时，注意与他的眼神交流 3.顾客跟你说话的时候，保持站定 4.等顾客说完之后，再向顾客提问 5.如果你知道顾客的姓名，在回答顾客的时候称呼对方 6.如果你不确定顾客的意思，向顾客询问 7.给顾客提供帮助 8.询问顾客是否还需要其他帮助
你必须非常礼貌友好的帮助 顾客快速有效地解决问题
顾客想要尽快从你这里得到 服务
询问顾客需要你的帮助吗？
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顾客需要什么
怎样理解顾客的肢体语言
提示
如果
提高服务能力
那么
顾客的行为 顾客快捷走动，在店内到处跑？ 确保顾客能辨认出你是服务人员， 弄清：这位顾客是不是迷路了？
顾客面露迷茫？
询问：顾客需要你的帮助吗？