服务心理学1

事事和游手好闲却给人的生 命带来危险，因为人生为劳 动，犹如鸟生而为飞翔
工作中常见的负面心理
1
2 3 4 自卑心理，怯懦心理
猜疑心理，贪婪心理 冷漠心理，自我封闭心理
吝啬心理，自私心理
缓解压力的诀窍
正确选择职业与工作环境的适应。
1 2 1 2
了解工作的性质和要求，恰当的评价本身的条件 “兴趣”——择业中不能忽视的重要因素 正视现实 事情并没有想象的那么糟糕，即使一败涂地， 也还有回旋的余地 必要时进行积极的自我暗示 别人差 我有我自己的优势 我并不比
3
年龄
青年客人
购买动机具有时代感 范围广泛 能力强，具 有明显的冲动型，易受社会因素的影响。
老年客人
购买动机是在追求舒适与方便的心理状态 下形成，具有较强的理智性与稳定性，经 济基础雄厚，具有一定的权威性。
在某些情况下客人表面持否定态度，
并列出一大堆理由，但实际上这并 不一定是客人真正的拒绝态度。 员工与客人的关系越融洽，越能取 得用户的信任，则对改变他的拒绝 态度越有利

美国做了一项调查，问他们什么是工作中最关 心的问题结果显示如何排解压力排在第一位
员工心理压力产生的原因
1
工作时间长
2
极度失落
3
难耐高压
4
家庭危机
5
疾病打击
如何正确对待工作
应把工作的性质
特点与自己的有关条件（知识水 平 智力水平 能力）结合起来进行分析。不仅仅 是工作地位的高低或待遇的优劣去选择和对待工 作的。 一种安全感 成就感 自尊心和荣誉感。当然工作应 能达到社会的需要和社会规定的标准
服务心理学
姜丁丹
服务心理学的性质
服务心理是指服务者在工作过程
中的心理活动 服务工作是一种通过人际效力服 务的工作，而心理学是一门研究 人心理的学科，要做好服务工作， 就有必要了解人的心理，掌握一 些心理学的常识。
服务心理学的主要内容
1
消费者心理 员工心理
2
消费者心理
消费者心理
指消费者在购买和消费商品过程中的心


员工心理学
员工心理学
当前，我国经济社会发展正处于一个新的历史 起点上，经济社会的快速发展、工作生活方式的 快速改变，给人们带来了较大的精神和心理压力， 随着企业体制改革深入推进，各种思潮对员工的 思想观念带来了巨大的冲击，企业快节奏的工作 方式给员工带来的心理问题日渐增多，由此引发 的矛盾日益突出


人在说谎时，会频繁地抚摩自己的嘴或鼻子。克林顿在做 伪证时的表现充分显示了这一点。标准的双臂交叉的姿势， 几乎在世界各地都表示着防御性或消极的态度。 人在从众人面前穿过，当别人可以看到他的全身的时候， 通常会摸摸自己的手表或整理自己的袖子，这种动作实际 上是使自己获得安全感的一种方式。

谢谢观赏
注意心情调试，维持心理平衡。
正确的对待竞争
1
回避不必要的竞争，有时主动退让并不等于懦弱
一些心理学小知识

怀有警戒的人与别人握手时，倾向于一面握手一面注视对 方 怀有自卑感的人，不敢抬头注视对方 使劲儿向对方握手的人，性格上比较主动和自信。



握手软弱无力的人，性格比较脆弱
公共场合喜欢与陌生人搭话的人，有较强的自我显示欲 总是用一种方式和别人打招呼的人，有较强的自我防卫性 格 两个人并排地坐着或站着，会加强双方心理上的一体感 面对面地坐着或站着，更有利于从理智上相互理解。 单方面过分凑近对方，不是威胁就是巴结


这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了 礼貌用语(您、请„„)，意图基本上一致，也都提出了解决 办法。但实际效果却完全不同。 A 令客人愤愤而去，而 B 使客人接受了劝阻，并感受到了细致人微的服务。究其原 因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是 考虑问题的出发点不同。A从客人在房间吃西瓜对酒店不 利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并 不在乎客人的感受。而B表达出为客人的居住环境、利益 考虑的心愿，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方 法的方式不同。 A采用。直截了当的方法，明确地告诉客 人“不能„„”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之 感。B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。 在客人固执己见的情况下，B能做出合理让步，既坚持了 酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、 满足了他的要求。

小叶注意到：郑先生看了看万先生的酸梅汤 ，又看了看自己的 “可 乐”，什么话也没说。但是，从郑先生的表情看，好像是在 说：“早知道有酸梅汤，我也要酸梅汤啊!·„．·已经要了‘可乐’， 算了，就喝‘可乐’吧!”．等郑先生的“可乐”喝得差不多了， 本该给他再续上一杯“可乐”的时候，小叶凑到郑先生的耳边说： “我们酒店自制的酸梅汤味道挺 好的，您是不是尝尝?”郑先生连 连点头说：“好，好，那就尝尝吧!” 郑先生一连喝了好几杯酸梅汤，一再地称赞：“好，好；味道真 不错!” 服务员小叶好在哪里呢 ?好就好在她猜到了郑先生的心思， 既让郑先生喝上了他所喜欢的酸梅汤，又没有让别的客人笑话他 “像个小孩儿一样，看见别人要什么，也跟着要什么”。 许多有经验的酒店服务员都知道，客人有时候就是会像郑先生这 样的 ——有话要对服务员说，可是当着别的客人的面，想说又不 好意思说。这时候就需要你“心领神会，不言自明”地去为他提 供服务了 !需要注意的是：要像案例中的小叶那样做得很巧妙，既 满足了客人的需要，又不让客人有丝毫的尴尬。



制约客人消费的表现形式
购买行为的影响
购买态度的影响 年龄的影响
1
购买行为
消费需求的强度决定购买行为实现
的程度（低价位或高价位的物品） 需求水平不同影响客人的购买行为 （女人买衣服）
2
购买态度
沟通时使用语言的态度和技巧
（例如：A我建议你住这个套房。 B 我们这个套房很受客人的欢迎， 包早餐）


把你的手放在自己的额头上试一试，在发迹和眉毛之间， 有几指宽？3指是正常的，4指属于宽额，不足3指属于窄 额。ห้องสมุดไป่ตู้宽额的人擅长“大胆假设”，窄额的人擅长“小心求证”


人际交往中所获得的信息 7%来自纯语言， 38%来自语气 语调，55%来自非语言的表情、姿态等。
女性通常比男性更注意非语言信息。
客户心理需求服务对策


1 清洁的卫生（环境卫生 个人卫生 服务方式卫生）
2 尊重客户（引导和安排尊重客户 迎送接待得体 有 礼）

3 营造轻松地气氛(微笑是人际关系的润滑剂 使人产 生轻松愉悦感受 客人有宾至如归的感觉）
4 善解人意（善于观察客人，把客人不好意思提的 要求引导出来 满足其心理需要） 5 不要直截了当地批评客人的失误（当客人表现出 无知或失误时 不要表现出轻视的态度） 6 塑造形象（硬件 软件）
案例二 一杯酸梅汤

在一次宴会结束以后；客人当中有一位郑先生特地留下 来对餐饮部经理说：“你们的那个小姑娘，就是服务员 小叶，可真是好样的 !好! 真好”说完就走了。餐饮部经 理也不知道这位郑先生到底认为服务员小叶好在哪里， 于是就把小叶叫过来，问她今天为客人做了什么好事。 听了小叶的叙述，餐饮部经理才知道原来是这么回事： 小叶托着一个盘子去给客人上饮料，走到郑先生这边； 问他要什么饮料的时候，郑先生漫不经心地指了一下盘 子里的“可乐”，于是小叶就给郑先生倒了一杯“可 乐”。后来，当小叶问坐在郑先生对面的那位万先生要 什么‘饮料的时候，万先生很仔细地看了看盘子里的几 种饮料，指着其中的一种问小叶：“这是什么 ? ”小叶 说：“这是我们酒店自制的酸梅汤。”万先生露出惊喜 的神色说：“还有酸梅汤?太好了，我就爱喝酸梅汤!” 于是小叶就给万先生倒了一杯酸梅汤。
案例一 说话时要考虑顾客的感受
夏日炎炎，某酒店 608和 609号房间的两位客人各买了 一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被 两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏棉织品，这两位服务 员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。 服务员 A对608房的客人说：“先生，对不起。您不能 在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧 ! ” 客人很 不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在 房间吃。”服务员 A 再次向客人解释：“实在对不起，您 不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说，“房间是我的， 酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去 服务员 B对609房间的客人说：“先生。您好。房间里 吃瓜容易弄脏您的居住环境，我让餐厅为您切好瓜。请您 在餐桌吃好吗?”客人答道：“太麻烦了。我不会弄脏房间 的。” B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间? 省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢 小姐了。”
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理活动。一般是：先接触商品，引起注 意；然后经过了解和比较，产生兴趣， 出现购买欲望；条件成熟，作出购买决 定；买回商品，通过使用，形成实际感 受，考虑今后是否再次购买。
影响消费者心理的八大因素
一
二
三
四
五 六 七 八
面子 从众 推崇 爱占 害怕 心理 炫耀 攀比
心 心 权 便 后 价 心 心
把工作作为调试心里的良药。有了工作就获得了
注意劳逸结合，将闲暇活动作为工作的必要补充。
工作之余通过各种娱乐活动，转移自己注意的角 度，可以达到放松生理和心理，恢复精力和体力 的目的。
职业对从业人员的素质要求
1
热爱工作 积极上进
良好定位 实现自我
2
3
立足本职 展望未来
张弛有度 身心健康
4
没有人因劳动而死。但无所
理 理 威 宜 悔 位 理 理
影响消费者购买决策的因素
影响消费者购买决策的因素可以分为几大类： （1）环境因素，如文化环境、社会环境、经济 环境； （2）刺激因素，如商品的价格、质量、性能、 款式、服务、广告、购买方便与否等； （3）消费者个人及心理因素。 个人因素包括：年龄、性别、职业、经济状况 和个性等因素。其中消费者的心理因素，因 为不能直接看到，又被称作黑箱。