服务心理学1

小叶注意到：郑先生看了看万先生的酸梅汤 ，又看了看自己的 “可 乐”，什么话也没说。但是，从郑先生的表情看，好像是在 说：“早知道有酸梅汤，我也要酸梅汤啊!·„．·已经要了‘可乐’， 算了，就喝‘可乐’吧!”．等郑先生的“可乐”喝得差不多了， 本该给他再续上一杯“可乐”的时候，小叶凑到郑先生的耳边说： “我们酒店自制的酸梅汤味道挺 好的，您是不是尝尝?”郑先生连 连点头说：“好，好，那就尝尝吧!” 郑先生一连喝了好几杯酸梅汤，一再地称赞：“好，好；味道真 不错!” 服务员小叶好在哪里呢 ?好就好在她猜到了郑先生的心思， 既让郑先生喝上了他所喜欢的酸梅汤，又没有让别的客人笑话他 “像个小孩儿一样，看见别人要什么，也跟着要什么”。 许多有经验的酒店服务员都知道，客人有时候就是会像郑先生这 样的 ——有话要对服务员说，可是当着别的客人的面，想说又不 好意思说。这时候就需要你“心领神会，不言自明”地去为他提 供服务了 !需要注意的是：要像案例中的小叶那样做得很巧妙，既 满足了客人的需要，又不让客人有丝毫的尴尬。



制约客人消费的表现形式
购买行为的影响
购买态度的影响 年龄的影响
1
购买行为
消费需求的强度决定购买行为实现
的程度（低价位或高价位的物品） 需求水平不同影响客人的购买行为 （女人买衣服）
2
购买态度
沟通时使用语言的态度和技巧
（例如：A我建议你住这个套房。 B 我们这个套房很受客人的欢迎， 包早餐）
3
年龄
青年客人
购买动机具有时代感 范围广泛 能力强，具 有明显的冲动型，易受社会因素的影响。
老年客人
购买动机是在追求舒适与方便的心理状态 下形成，具有较强的理智性与稳定性，经 济基础雄厚，具有一定的权威性。
在某些情况下客人表面持否定态度，
并列出一大堆理由，但实际上这并 不一定是客人真正的拒绝态度。 员工与客人的关系越融洽，越能取 得用户的信任，则对改变他的拒绝 态度越有利


这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了 礼貌用语(您、请„„)，意图基本上一致，也都提出了解决 办法。但实际效果却完全不同。 A 令客人愤愤而去，而 B 使客人接受了劝阻，并感受到了细致人微的服务。究其原 因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是 考虑问题的出发点不同。A从客人在房间吃西瓜对酒店不 利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并 不在乎客人的感受。而B表达出为客人的居住环境、利益 考虑的心愿，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方 法的方式不同。 A采用。直截了当的方法，明确地告诉客 人“不能„„”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之 感。B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。 在客人固执己见的情况下，B能做出合理让步，既坚持了 酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、 满足了他的要求。
把工作作为调试心里的良药。有了工作就获得了
注意劳逸结合，将闲暇活动作为工作的必要补充。
工作之余通过各种娱乐活动，转移自己注意的角 度，可以达到放松生理和心理，恢复精力和体力 的目的。
职业对从业人员的素质要求
1
热爱工作 积极上进
良好定位 实现自我
2
3
立足本职 展望未来
张弛有度 身心健康
4
没有人因劳动而死。但无所


人在说谎时，会频繁地抚摩自己的嘴或鼻子。克林顿在做 伪证时的表现充分显示了这一点。标准的双臂交叉的姿势， 几乎在世界各地都表示着防御性或消极的态度。 人在从众人面前穿过，当别人可以看到他的全身的时候， 通常会摸摸自己的手表或整理自己的袖子，这种动作实际 上是使自己获得安全感的一种方式。

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员工心理学
员工心理学
当前，我国经济社会发展正处于一个新的历史 起点上，经济社会的快速发展、工作生活方式的 快速改变，给人们带来了较大的精神和心理压力， 随着企业体制改革深入推进，各种思潮对员工的 思想观念带来了巨大的冲击，企业快节奏的工作 方式给员工带来的心理问题日渐增多，由此引发 的矛盾日益突出
客户心理需求服务对策


1 清洁的卫生（环境卫生 个人卫生 服务方式卫生）
2 尊重客户（引导和安排尊重客户 迎送接待得体 有 礼）

3 营造轻松地气氛(微笑是人际关系的润滑剂 使人产 生轻松愉悦感受 客人有宾至如归的感觉）
4 善解人意（善于观察客人，把客人不好意思提的 要求引导出来 满足其心理需要） 5 不要直截了当地批评客人的失误（当客人表现出 无知或失误时 不要表现出轻视的态度） 6 塑造形象（硬件 软件）
注意心情调试，维持心理平衡。
正确的对待竞争
1
回避不必要的竞争，有时主动退让并不等于懦弱
一些心理学小知识

怀有警戒的人与别人握手时，倾向于一面握手一面注视对 方 怀有自卑感的人，不敢抬头注视对方 使劲儿向对方握手的人，性格上比较主动和自信。



握手软弱无力的人，性格比较脆弱
公共场合喜欢与陌生人搭话的人，有较强的自我显示欲 总是用一种方式和别人打招呼的人，有较强的自我防卫性 格 两个人并排地坐着或站着，会加强双方心理上的一体感 面对面地坐着或站着，更有利于从理智上相互理解。 单方面过分凑近对方，不是威胁就是巴结
理 理 威 宜 悔 位 理 理
影响消费者购买决策的因素
影响消费者购买决策的因素可以分为几大类： （1）环境因素，如文化环境、社会环境、经济 环境； （2）刺激因素，如商品的价格、质量、性能、 款式、服务、广告、购买方便与否等； （3）消费者个人及心理因素。 个人因素包括：年龄、性别、职业、经济状况 和个性等因素。其中消费者的心理因素，因 为不能直接看到，又被称作黑箱。


把你的手放在自己的额头上试一试，在发迹和眉毛之间， 有几指宽？3指是正常的，4指属于宽额，不足3指属于窄 额。 宽额的人擅长“大胆假设”，窄额的人擅长“小心求证”


人际交往中所获得的信息 7%来自纯语言， 38%来自语气 语调，55%来自非语言的表情、姿态等。
女性通常比男性更注意非语言信息。
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服务心理学
姜丁丹
服务心理学的性质
服务心理是指服务者在工作过程
中的心理活动 服务工作是一种通过人际效力服 务的工作，而心理学是一门研究 人心理的学科，要做好服务工作， 就有必要了解人的心理，掌握一 些心理学的常识。
服务心理学的主要内容
1
消费者心理 员工心理
2
消费者心理
消费者心理
指消费者在购买和消费商品过程中的心
案例二 一杯酸梅汤

在一次宴会结束以后；客人当中有一位郑先生特地留下 来对餐饮部经理说：“你们的那个小姑娘，就是服务员 小叶，可真是好样的 !好! 真好”说完就走了。餐饮部经 理也不知道这位郑先生到底认为服务员小叶好在哪里， 于是就把小叶叫过来，问她今天为客人做了什么好事。 听了小叶的叙述，餐饮部经理才知道原来是这么回事： 小叶托着一个盘子去给客人上饮料，走到郑先生这边； 问他要什么饮料的时候，郑先生漫不经心地指了一下盘 子里的“可乐”，于是小叶就给郑先生倒了一杯“可 乐”。后来，当小叶问坐在郑先生对面的那位万先生要 什么‘饮料的时候，万先生很仔细地看了看盘子里的几 种饮料，指着其中的一种问小叶：“这是什么 ? ”小叶 说：“这是我们酒店自制的酸梅汤。”万先生露出惊喜 的神色说：“还有酸梅汤?太好了，我就爱喝酸梅汤!” 于是小叶就给万先生倒了一杯酸梅汤。

美国做了一项调查，问他们什么是工作中最关 心的问题结果显示如何排解压力排在第一位
员工心理压力产生的原因
1
工作时间长
2
极度失落
3
难耐高压
4
家庭危机
5
疾病打击
如何正确对待工作
应把工作的性质
特点与自己的有关条件（知识水 平 智力水平 能力）结合起来进行分析。不仅仅 是工作地位的高低或待遇的优劣去选择和对待工 作的。 一种安全感 成就感 自尊心和荣誉感。当然工作应 能达到社会的需要和社会规定的标准
案例一 说话时要考虑顾客的感受
夏日炎炎，某酒店 608和 609号房间的两位客人各买了 一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被 两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏棉织品，这两位服务 员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。 服务员 A对608房的客人说：“先生，对不起。您不能 在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧 ! ” 客人很 不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在 房间吃。”服务员 A 再次向客人解释：“实在对不起，您 不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说，“房间是我的， 酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去 服务员 B对609房间的客人说：“先生。您好。房间里 吃瓜容易弄脏您的居住环境，我让餐厅为您切好瓜。请您 在餐桌吃好吗?”客人答道：“太麻烦了。我不会弄脏房间 的。” B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间? 省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢 小姐了。”
事事和游手好闲却给人的生 命带来危险，因为人生为劳 动，犹如鸟生而为飞翔
工作中常见的负面心理
1
2 3 4 自卑心理，怯懦心理
猜疑心理，贪婪心理 冷漠心理，自我封闭心理
吝啬心理，自私心理
缓解压力的诀窍
正确选择职业与工作环境的适应。
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了解工作的性质和要求，恰当的评价本身的条件 “兴趣”——择业中不能忽视的重要因素 正视现实 事情并没有想象的那么糟糕，即使一败涂地， 也还有回旋的余地 必要时进行积极的自我暗示 别人差 我有我自己的优势 我并不比
理活动。一般是：先接触商品，引起注 意；然后经过了解和比较，产生兴趣， 出现购买欲望；条件成熟，作出购买决 定；买回商品，通过使用，形成实际感 受，考虑今后是否再次购买。