动车组列车乘务人员实务课件

铁路乘务员检讨书

铁路乘务员检讨书 1、乘务员工作失误的检讨书 单位领导： 关于此次工作失误，我感到无比的内疚与自责，我深感处于列车乘务员这样一个工作岗位上的重要性。列车乘务员是为每一位列车乘客服务的，应该对每一名的旅客的票务情况做实时的研究，在这一个月时间里，我总共出了3大趟列车，共6小次车。但因为刚工作不久，第一次跟车的工作生疏，手忙脚乱。知道如今做了2个月才慢慢地熟悉了工作环境，工作也渐渐上手。 关于此次工作的失误，我总结了我的两大原因。一是因为事出突然，让我手忙脚乱，因此有点怠慢心里，我觉得这样非常不对。另一点原因是更加深刻的，因为在主观态度上没有把工作的重要性深刻的理解清楚，忘记了身为一名列车乘务员应该做到工作仔细，不马虎。由于此次错误，没有管理好乘客票务，致使少收了一些乘务票。同时，因为工作中的疏忽大意，将岗位牌丢失了。 此外，我在列车车厢中的途中打扫工作也没有做好，车厢走道上随处可加一些丢弃的果皮纸屑，还有一些可乐罐中。这些都是规章制度中规定不应该出现的情况，而我却没有认真做好打扫工作，我是如此的不应该啊。 总结：通过此次教训，我深刻的意识到身为一名列车乘务员，必须时常严格要求自己，在自己的工作岗位上恪尽职守，兢兢业业的做好每一项工作。对于票务检查工作也不应该有丝毫的马虎。在车厢卫生方面也应该及时打扫，不让乘客身处一个脏、乱、差的环境，为提高每一位列车乘客的乘车质量做出自己的一份贡献。 我相信通过此次检讨，我会在今后的工作中认真改过，争取更大的成功。 2、乘务员工作粗心、疏忽的检讨书 尊敬的公司领导： 我的工作错误，我深表检讨。我对错误原因的全面认识细则如下： 第一，我的工作认识，思想觉悟上存在严重不足。作为一名机车乘务员，安全工作意识

动车组列车客运乘务人员人身安全管理

动车组列车客运乘务人员人身安全管理 对于高速铁路动车组列车客运乘务人员人身安全管理，应遵循如下规定：（1）出乘前、折返站待乘严禁饮酒，必须保证8 h充分休息。 （2）列车员出乘严禁穿高跟鞋、打钉子鞋，冬季严禁穿塑料底鞋。棉帽、围巾不遮耳。 （3）进出站、出入库统一列队经指定通道线路行走，通过线路时走天桥、人行地道。无此设施走平交道口时，做到“指定专人防护，一停、二看、三通过”，不与运行的机车车辆抢行，不在横越线路时佩戴耳麦、拨打手机、接听电话。（5）在车体调车作业和列车运行时，严禁登高作业。 （6）高站台时列车员站立位置必须与站台边缘保持30 cm以上的安全距离。（7）乘务员在库内和列车运行中，严禁用水冲刷通过台和用水擦抹电气设备设施。 （8）严禁无关人员进入司机室、机械室或触碰与本岗位作业无关的电气设备设施，电气设备发生故障或需要调整时，必须通知随车机械师到场处理。 （9）行李架上物品摆放应做到平稳牢固，无铁器、锐器、玻璃制品，超大、超重及杆状物品，应放置于大件物品存放处。 （10）乘务关门时，要自觉执行“宣传当先，先看后关”的程序，随时提示车门附近旅客不要将手扶在门框、门缝处，以免挤伤。 （11）列车员在巡视服务中，必须提示带小孩的旅客做好小孩的安全监护工作，即不让小孩在座席、茶桌上站立，在车内来回跑动，单独如厕和取水倒水。（12）列车员必须主动为重点旅客做好送水服务工作，杜绝重点旅客到电茶炉取水，提示旅客不要用塑料瓶、罐头瓶等容器接开水，以免容器发生变形、炸裂，烫伤旅客。 （13）列车员为旅客送开水要做到“取杯倒水，不站稳不倒，壶嘴不朝向旅客，

旅客接稳后松手”。 （14）乘务员在运行中发现旅客织毛衣、掏耳朵、用刀叉往嘴里送水果等不安全现象时，应及时予以提示和制止，以免发生意处伤害。

l列车乘务员服务语言标准

服务语言标准： 口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。 应避免的说话方式： 1.声音使人感到粗俗刺耳。 2.声音过大或过小。 3.语速过快或过慢。 4.声音慵懒怠倦。 5.态度生硬、语气冰冷。 6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。 7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。 8.随意打断旅客说话。 9.表现出厌烦的情绪或神色。 10.边走边讲或眼神飘忽不定。 11.手放在口袋里或双手抱在胸前。 12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。 常用服务用语标准： 请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。 作业服务用语参考示例： 1.对旅客的称呼 ?对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。 ?对集体：旅客们，各位旅客。 ?对个人：这位旅客、先生（女士）。 ?对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。

2.给旅客让路 ?请您先过。 3.请旅客协助 ?对不起，借过一下，谢谢。 ?请抬下脚，谢谢。 ?谢谢，麻烦您了。 4.接递钱票 ?请您出示车票。 ?请您当面点清。 ?请收好。 5.处理旅客意见 ?旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。 6.旅客当面表扬 ?这是我们应该做的。我们做的还不够。 7.旅客因好奇摆弄车辆设施时： ?先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。 8.遇儿童超高需补票时： ?先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。 9.征询用语： ?先生（女士）：我能为您效劳吗？ ?先生（女士）：我能为您做些什么吗？ ?先生（女士）：需要帮助吗？

动车组招聘复习题

一、《铁路技术管理规程》部分 1.动车组按牵引动力方式可分为内燃动车组和电力动车组；按动力配置方式可分为动力集中式动车组和动力分散式动车组 2.动车组应有明显的识别标记：路徽、配属局段简称、车型、车号、定员、最高运行速度、制造厂名及日期。电化区段运行的动车组应有“电化区段严禁攀登”的标识。 3.动车组实行以走行公里为主的定期检修，检修周期及技术标准，按铁道部检修规程执行。 4.动车组应有专门检修、运用基地，根据需要设检修库、临修库、供动车组停放的库线，应有相应设备对转向架、车下设备、车上以及车顶设备进行检查、维修和清洗作业。动车组日常运用的整备、清洁和排污作业在运用基地完成。 5.列车运行图是铁路行车组织工作的基础。所有与列车运行有关的铁路各部门，必须按列车运行图的要求，组织本部门的工作，以保证列车按运行图运行。 6.全国铁路的行车时刻，均以北京时间为标准，从零时起计算，实行24小时制。 7.铁路职工或其他人员发现设备故障危及行车和人身安全时，应立即向开来列车发出停车信号，并迅速通知就近车站、工务、供电或电务人员. 8.铁路行车有关人员，在任职、提职、改职前，必须经过拟任职业的任职资格培训，并经职业技能鉴定、岗位任职资格考试合格，取得相应等级的职业资格证书和相关岗位任职资格后方可任职。在任职期间，应按规定周期参加任职岗位适应性培训和业务考试，考试不合格的，不得上岗作业。 9.铁路行车有关人员，在任职前必须经过健康检查，身体条件不符合拟任岗位职务要求的，不得上岗作业。在任职期间,淳安天气，要定期进行身体检查，身体条件不符合任职岗位要求的，应调整工作岗位。 10.对行车有关人员，应加强日常安全生产知识和劳动纪律的教育、考核，并有计划地组织好在职人员的日常政治和技术业务学习。每位在职行车人员,淳安天气，每二年不少于10天的专业培训。 11.铁路各单位对遵守《铁路技术管理规程》成绩突出者，应予表扬或奖励；对违反者，应视其违反程度和造成事故的性质、情节及后果，给予教育、纪律处分或追究法律责任。

列车乘务员工作使命.doc

列车乘务员工作职责 1、乘务组的主要工作 ⑴使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足; ⑵通告站名，组织旅客乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位; ⑶对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾; ⑷维持车内秩序，保证安全正点; ⑸做好饮食供应工作。 2、乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到排班室

报到，听取排班员传达有关事项。列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。 到达折返站或由折返站出乘时，列车长必须向当地客运(列车)段派班室报告乘务工作，接受任务 每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结并向排班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。 3、列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有 ⑴本次乘务工作中的重点工作安排; ⑵对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施; ⑶上次乘务工作中的优缺点及改进措施;

⑷针对接车所发现的问题，应采取的措施。 4、列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400公里一次，不足400公里的列车每一单程不得少于一次。无票人员多的区段可以多次。 5、旅客列车在运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长、分局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局、分局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。 运行在外局时，应接受所在局的检查指导，服从调度指挥。 6、客运(列车)段的段长、车队长、业务室、乘务室等客运管理人员添乘时，由分局统一填发客运添乘证，该证仅限本段担当的列车上和运行区段内使用。添乘时，凭证可住乘务员公寓。

车站值班员试题

车站值班员试题 一、填空题（每空2分，计40分） 1．D7502次为局管内动车组旅客列车，87995次为空车直达列车。 2．在无联锁的线路上接发列车时，应将进路上有关对向道岔及邻线上的防护道岔加锁。进路上的分动外锁闭道岔无论对向或顺向，均应对密贴尖轨、可动心轨和斥离尖轨加锁。 3．调动空客车，不准超过15km/h；手推调车速度不得超过3km/h. 4．跟踪出站调车只准许在单线区间或双线正方向的线路上办理。跟踪出站调车距离，最远不得超过站界500 m。 5．试验列车自动制动机，利用口笛向司机表示试验完了时，鸣示一短一长二声。6．错误操纵、使用行车设备耽误列车系指作业人员违反操作规程耽误列车或使用方法不当造成机车车辆等行车设备损坏耽误列车。 7．K6996次为快速旅客列车，中途在甲站进行摘挂调车作业时发生冲突，构成一般B类事故。 8．施工封锁区间发生冲突或脱轨的行车中断时间，从事故发生前原计划开通时间起计算。 9．新研制的防溜设备及器具，应具备在电气化区段使用等功能。 10．凡确认轨道电路分路不良后，应及时在《行车设备检查登记簿》准确登记该区段（）名称及其范围；仍能使用其联锁条件办理行车时，须注明“ ”。 11．列车脱轨可能妨碍邻线，车站立即呼叫邻线列车的用语为：XX次列车司机XX次列车脱轨可能妨碍本线注意运行。 12．甲站为集中联锁车站，3道S3信号机的里程为K120+16，X3信号机的里程为K121+8，两端警冲标里程分别为K119+987、K121+17。机车长度按28m计算，3道按11m和14.3m计算的容车数分别为84 、65。 二、判断题（每题2分，计20分） 1．临时加开55009次的调度命令，允许使用列车无线调度通信设备发布、转达。（√） 2．临时发生轨道电路分路不良时，原则上应由车站、工务、电务等专业负责人共同确认。（√） 3．由车站担当专用线去送车作业时，一批作业结束，车站作业人员与专用线指定人员在《放流交接簿》上办理防溜互签后，放准摘开机车。（×） 4．非集中联锁的中间站到发线停留车辆时，两端道岔应扳向不能进入该线的位置并加锁。（√） 5．设有双线双向闭塞设备且作用良好的区间，需要连续反方向行车时，可发布一个调度命令。（√） 6．根据日（班）计划规定的车次，按图定时分早点15分钟出发时，按列车出发正点统计。（×） 7．集中操纵的道岔可不保持定位。（×） 8．没有固定走行线或临时变更走行线时，应通知司机经路，司机按固定信号或扳道员显示进行的信号运行。（√） 9．线路坡道为18‰,长度为4km的坡道属于长达下坡道。（√） 10.在封锁区间内调车作业发生事故，定调车事故。（×）

火车列车员心得体会

火车列车员心得体会 篇一：列车员春运心得 让温馨充满车厢 ——一位新进列车员的春运心得 说起“春运”，其实我并不陌生，我在外地上学期间，每年也是春运大军中的一员。然而今年的春运对我而言，有着不同的意义——我由享受春运服务的旅客转变为了提供春运服务的列车员。 身为一名刚刚入职的列车乘务员，提起春运，坦白地说是一种无形的压力，内心很是忐忑，毕竟自身工作经验不足，春运又是客运工作公认难度最大、旅客最多的关键时期，春运伊始，我一直给自己积极的心理暗示：相信自已能够胜任工作，以认真负责的态度对待每一项工作，热情对待旅客的基本素质还是具备的。于是，怀着激动的心情，精神饱满地投入到了我人生的第一次春运，并且发现了工作中曾被忽略的感动，体会到了别样的幸福，所以这次春运我受益匪浅。首先是心态的转变。入职也近一个月了，已经开始独立值乘了，俗话说“干一行，爱一行”，我发现慢慢适应工作以后，我已经融入了这个大家庭。在我看来，家庭最可贵的就是温馨，所以我也希望我的车厢能够温馨，我期待用自己的努力，去打造一个温馨的车厢。春运的人们大多是辛苦工作一整年

的务工人员以及放寒假回家的学生人群，他们上车的心情应该是愉悦的，所以我们就要用微笑服务和干净的车厢环境让其感受到列车的温馨，温馨其实是一种互相理解，自己曾经也是一位旅客，自己也曾期待着坐火车回家的那一刻，正因为这样，我更能理解旅客对回家的期盼，对列车员服务的期待，换位思考使得我们的服务更加周到。 其次是内心的感动。春运期间，旅客骤增，行李也是平时的数倍，这给乘务工作带来很大的困难。无论是换票、清铺管理还是清扫卫生都比平时困难得多，身为刚刚参加工作的我，真是有点力不从心。此时，很多人帮助了我，令我很是感动：队长和车长经常关心我们的工作和生活，无私分享自己的经验方法，一直提醒我们注意安全，还陪同我们夜间值乘，陪同我们熬夜作业；班长在我值乘过程中亲自示范指导，帮助我疏通洗面间堵塞的管道，帮助我解决比较棘手的旅客纠纷；临车厢的老列在春运期间也给了我很多建议，当中途旅客骤然增多时，帮助我查验车票，当车门因冰难开时及时给予我帮助，提点我很多注意事项和工作技巧……这一桩桩一件件的感人举动都深深烙印在我内心深处，大家就像一家人，这就是我开头说的感动和别样的幸福。 春运期间，旅客的一句感谢，一句赞美，一句寒暄都让我感到温馨，我能做的就是也用温馨的服务来回馈大家，我能做的就是加强业务方面的学习，在接下来的工作中更好地

动车组运用与维修试卷

中等职业技术学校2016-2017学年第二学期期中试卷 课程名称：动车组运用与维修专业：动车组维修命题人： 一、填空题：（共20分，每空1分） 1、是列车运行的基础，而铁路沿线的各种车站则是运输的基地。 2、列车按照运输性质和用途可分为、、混合列车、运输人员列车、、 其他货物列车及路用列车等 3、分界点是、及的通过色灯信号机的通称，分为有配线和无配线两种。 4、为保证列车在区间内行车安全，列车由车站驶向区间运行需要三个必要条件：一要； 二要；三要。 5、列车运行图按照区间正线数分类可分为、和单双线运行图。 6、动车组周转图分为基本周转图、 、旬、月计划周转图、日计划周转图 7、动车组编组代码中一等座ZY, 、软卧车RW、硬卧车YW、。 8、动车组技术序列代码分配如下，四方股份动车组定为“2”，， 长客股份动车组定为“5” 9、动车组速度等级可分为,B—275km/h，C—300km/h. 10、动车组乘务组由、随车机师和客运乘务人员组成。 二、判断题：（共10分，每小题1分，答案必须填写在答题栏内，否则无成绩） 1、列车运行图中的斜线表示列车的运行，斜线的斜率越大，列车的运行速度越低。（） 2、在列车运行图上，上行列车的车次为双数，下行列车的车次为单数。（） 3、动车组本务司机隶属车辆段。 （ ） 4、本务司机无权指挥随车机师和列车长处理有关行车、列车防护和事故救援等工作。（） 5、动车组出入所时，随车司机负责与动车所办理技术交接。（） 6、在车站，客运乘务人员确认旅客乘降情况并通知司机关闭车门。（） 7、乘务组成员包括本务司机、随车机师、客运乘务人员、地勤司机、调度员。（） 8、动车组周转图可分为计划周转图和实际周转图。（） 9、列车运行图按时间分类可分为二分格运行图、十分格运行图和小时格运行图。（） 10、车站间隔时间是在车站上办理两列车的到达、出发或通过作业所需的最小间隔时间。（） 三、简答题：（共30分，每小题5分） 1、旅客列车按其速度和用途可分为哪些？ 答： 2、区间的分类有哪些？ 答：

旅客列车乘务工作组织

旅客列车乘务工作组织 制作人：陈忠剑 旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。

一、乘务组的主要任务是： （1）保证旅客上下车及旅途中的安全； （2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作； （3）保证行李、包裹安全、准确地到达站； （4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备； （5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报； （6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。

二、乘务组的乘务形式 1.包乘制 包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。 2.轮乘制 轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。

N——每天开行的列车。 4. 乘务员需要数 乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算，乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制订的计划岗位人员标准确定。旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。 根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即可计算乘务员需要数。 5. 实际乘务工时的计算 目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。一个乘务组一次往返的实际乘务工时，包括运行中值乘时间、出退勤时间、途中交接班时间、库内清扫时间和看车时间。其中，运行中值乘时间的计算，列车单程运行超过12h时（为双班值乘），按值乘旅客列车往返一次实际运行时间的一半计算；单程运行12h以下时，按实际运行时间计算。

动车组面试试题2

新编动车组司机面试试题（二） 一、假如今天你担当XX次旅客列车乘务工作，列车运行中突然发现制动管压力迅速降为零，列车产生紧急制动是什么原因造成的？你应如何进行处理？ 答题要点：发生此问题的原因：一般为列车工作人员使用紧急制动阀停车、列车制动管破裂或列车分离造成的。此时，司机应立即将牵引手柄回零位，并将自阀手柄臵于中立位或制动区，停车后立即进行检查并报告列车调度员。 追问：如果发生的原因为列车分离，你应如何进行处理？ 列车在运行中发生分离时，司机应立即使用列车无线调度通信设备通知两端站，并指派同班乘务人员携带手持电台和止轮器（或铁鞋）立即前往列车后部检查，确认分离车的两端详细地点、线路坡道情况、车辆故障情况并做好分离车列的防溜工作。如条件许可，并且车钩良好时，由尾部处理人员用手持电台与司机联系，指挥司机进行连挂。连挂后进行试拉，连接制动软管，并进行制动机简略试验。如条件不允许，司机必须对分离车辆做好防溜，并在有人看守的情况下，方可牵引前部车辆开往前方站，将上述情况报告列车调度员。 二、假如今天你担当XX次旅客列车乘务工作，因某种原因列车在区间被迫停车，你应如何对列车进行响墩防护？ 答题要点：应按规定设臵响墩进行防护：1．已请求救援时，从救援列车开来方面（不明时，从列车前后两方面），距离列车不少于300m处防护。2．电话中断后发出的列车（持有附件3通知书之1的列车除外），应于停车后，立即从列车后方按线路最大速度等级规定的列车紧急制动距离位臵处防护。3．对于邻线上妨碍行车地点，应从两方面按线路最大速度等级规定的列车紧急制动距离位臵处防护，如确知列车开来方向时，仅对来车方面防护。4．列车分部运行，机车进入区间挂取遗留车辆时，应从车列前方距离不少于300 m处防护。 追问：如果列车停车后发现可能妨碍邻线，你应如何进行处理？ 列车被迫停车可能妨碍邻线时，司机应立即用列车无线调度通信设备通知邻线上运行的列车和两端站，并与运转车长（无运转车长为车辆乘务员）分别在列车的头部和尾部附近邻线上点燃火炬；在自动闭塞区间，还应对邻线来车方向短路轨道电路。司机应亲自或指派人员沿邻线一侧对列车进行检查，发现妨碍邻线时，应立即派人按规定防护。如发现邻线有列车开来时，应鸣示紧急停车信号。 三、假如今天你担当XX旅客列车乘务工作，运行中突然听到响墩爆炸声或发现前方线路上有火炬信号的火光，你应该怎么办？ 答题要点：列车运行中突然听到响墩爆炸声或发现前方线路上有火炬信号的火光时，必须立即采取紧急停车措施，并加强了望，注意前方线路情况。停车后，与防护人员进行联系，如无防护人员，应立即检查前方线路，如无异状，列车以在了望距离内能随时停车的速度继续运行，但最高不得超过20 km/h。 在自动闭塞区间，运行至前方第一个通过信号机前，如无异状，即可按该信号机显示的要求执行；在半自动闭塞区间，经过1km后，如无异状，可恢复正常速度运行。

对列车乘务员队伍现状的几点思考

对列车乘务员队伍现状的几点思考

对列车乘务员队伍现状的几点思考 摘要：随着社会经济的发展，铁路事业也进入了快速发展阶段，大量的动车组、高铁覆盖到越来越多的地方，更加方便人民的出行，铁路与人们的生活更加密切的联系在了一起。列车乘务员作为连接铁路与乘客的载体，是铁路与乘客之间的桥梁，承担的职责也越来越重要。特别是党的十八大以来，铁路体制进入了改革阶段，更加注重民生，把满足乘客的需求放在首位，加快列车乘务员队伍的建设，提高列车乘务员的整体素质，成为铁路部门刻不容缓的任务。经济的发展，人们生活水平不断提升，乘客乘坐列车除了要求安全、便捷、快速之外，对舒适以及乘务员的服务质量也提出了新的要求。特别是新装备、新技术的不断投入，对列车乘务员的综合素质的要求带来了更大的压力。本文主要针对目前列车乘务员队伍素质现状进行分析，并对现今列车乘务员所需要的素质以及存在的问题进行梳理与总结，找出问题存在的原因，并提出相应的解决对策。 关键字：列车乘务员；队伍现状；对策

目录 一引言 (4) 二列车乘务员队伍现存问题 (4) （一）思想认识不足 (4) 1存在安于现状、得过且过的思想 (4) 2存在优越感，缺乏紧迫感 (4) 3有“吃老本”的思想 (4) （二）列车乘务员队伍结构不合理 (5) 1 人员年龄两级分化 (5) （三）业务水平不精 (5) 1 部分列车乘务员文化水平不高 (5) 2 部分列车乘务员实践经验不足 (5) （四）部分列车乘务员存在亚健康状况 (5) 三解决列车乘务员队伍现状问题的对策 (6) （一）加强思想教育，建立一支有竞争力的队伍 (6) 1 及时掌握思想动态，进行有效干预 (6) 2 提升列车乘务员职业道德水平 (6) （二）加强职业培训，提升业务水平 (6) （三）优化人员结构，建立激励奖惩机制 (7) （四）定期开展体检和心理卫生教育 (7) 四结束语 (7) 参考文献 (7) 致谢 (8)

旅客列车乘务员

旅客列车乘务员实用英语

旅客列车乘务员实用英语 列车长服务用语 一、语言 1．（组织旅客乘降）面带微笑“您好，请问您是几号车厢？**号车厢请向前/后走。直臂式手势。 英文：Hello. Which coach are you in? The No. ** coach please go ahead/backward. 2．（遇有领导）“**领导您好！我是***次列车长，欢迎您检查指导工作。同时双目注视领导，“请您随我来，您请上车。”引导手势。 英文：I am the conductor of the Train No. **. Welcome for inspecting and guiding our work! This way please. 3．（纠正违章）先敬礼“您好！请您到***处吸烟，那里容许吸烟，谢谢您的合作！” 英文：hello. Would you please smoke in ***? Thank you for your cooperation. 4．（遇有旅客询问）“您好！请问您有什么事情需要我帮忙吗？” 英文：Hello. What can I do for you? 5．（列车进站台）列车长整队并站在队伍中间位置，右手提包口中要有口号，使队伍整齐统一。 二、举止 1．（站台遇领导）敬军礼。（右手五指并拢提至眉间，面带微笑，双目注视领导，时间停顿1-2秒） 2．（领导伸出握手时）配合动作：立即摘手套，迎合领导握手时用力不要过大，时间不宜过长（大约停滞3秒左右）站在靠近车厢一侧，为领导引路运用直臂式手势，注意走路不时回看领导位置，调整自己的走速。走到车门口面向领导站立运用请进手势将领导引导上车。 总体要求做到：面带微笑，用规范的手势用语，组织旅客乘车，妥善安排重点旅客，耐心解答旅客问讯，语言轻柔亲切，队有需要的旅客主动帮扶。重点旅客上车时（外宾，领导）亲自陪同安排。

高铁乘务测试题一

高铁乘务测试题一 一、选择题 1、旅客携带品（B ）不超过200厘米。 (A)长度 (B)杆状物品 (C)体积 (D)外部尺寸 2、《铁路旅客运输服务质量规范》中，重点旅客（C ）、优先进站、优先检票上车。 (A)插队购票 (B)排队购票 (C)优先购票 (D)优先进站补票 3、《管规》规定，铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的（C ）。 (A)胸章 (B)臂章 (C)标志 (D)胸卡 4、《管规》规定，旅客列车发生三人以上食物中毒时，列车长应及时通知（A ），并做好现场保护工作。 (A)前方停车站或所在站防疫部门 (B)路局有关部门 (C)上级领导 (D)防疫站 5、车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。如需继续乘车无直通车时，送至第一个（B ），由换车站继续转送。 (A)列车 (B)换车站 (C)到站 (D)所乘列车 6、铁路运输费用的结算方式分为（D ）两种。 (A)现付结算和到付结算 (B)现付结算和预付款 (C)预付款和现金结算 (D)现金结算和非现金结算 7、旅客遗失（D ），不办理转送。 (A)残疾人折叠式轮椅 (B)手提包 (C)行李卷 (D)水果3kg 8、铁路电子客票是以电子数据形式体现的（A ）。 (A)铁路旅客运输合同 (B)形式 (C)凭证 (D)车票 9、《铁路旅客运输服务质量规范》中，动车组供应的食品、饮品应当品种丰富，价格合理。餐饮企业应当经常（B ）对饮食服务的意见，并根据旅客的意见调整供应品质、品种，改善服务质量。 (A)征求车长 (B) 征求旅客 (C)征求领导 (D)征求列车员

列车乘务员社会实践报告

列车乘务员社会实践报告 到春运，心里有千言万语要说，然而提起笔来，一言一语又不知到该从何说起，说到何处，又该以怎么样的方式来表达。就这样万般滋味在心头翻滚，一词一句却在笔尖停滞!的确，春运就是这样，感受在每一个故事中积累，留下的感动，只有经历过的人才能真正的解。今年是我第一次参加学校组织的春运社会实践了，因为是第一次，所以学院也特别重视，对我们先后进行了几次培训。以前我对乘务员的认识仅仅局限于这个的名字而已，对乘务工作的认识也只局限于表面，除此之外，便一无所知了。通过几次的乘务员培训，我对乘务理论知识有了初步的了解和掌握，也为这次的实践打下了理论方面的基础，但是并不意味着光靠理论就可以干好乘务工作的，理论也是必须经过实践来检验和巩固的，更重要的是还要学习如何与旅客交流沟通。 在这里我学会了感恩，学会了教书育人的同时。我也要秉承着与时俱进的思想，随时给自己充电，不断的完善自己，发展自己。尽我毕生的精力奉献给太阳底下最值得骄傲的和值得尊敬的职业。 xx年1月21日，那是我第一次出车，是由汕头开往广州东方向的t8361次列车。第一天上车开始跟车，所有的一切对于我来说，既充满了新鲜感，也觉得很紧张。虽然学了很多理论知识，可是毕竟没有实操过。我被分在4号车厢，

是硬卧车，这对我们的要求比较高，特别是卫生方面，包括厕所卫生，开始有点郁闷，后来才知道和硬座车的人比起来，我算是比较幸运了。 坚持社会实践与优秀大学生地培养相结合。为了培养高素质的优秀人才，加大对优秀人才的培养力度，我们在选择此次社会实践队员时，都把德才兼备地选出来参加，旨在以优秀大学生培养为突破口，带动全校学生积极进取、全面发展。下面是整理的关于暑假大学生个人实践报告范文，阅读! 中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。 第一次面对那么多人，而且是来自不同地方的人，就觉得有种压力，还好和我同一个车厢的是个师傅，他人很好，很随和，这多少减轻了我的压力，后来才知道，她原来是我老乡呢。刚开始的时候，一些基本安全常识还不怎么清楚，乘务工作做得不够标准，比如边门忘记互检了，人一多乱了手脚，到站前忘记锁厕所等，师傅就总是提醒我，幸好没有出现什么大问题，否则后果不甚设想。不懂就要学，在这段

高铁乘务测试题三

高铁乘务测试题三 一、选择题 1、为方便旅客的旅行生活，可限量携带不超过 (A )毫升的指甲油、去光剂、染发剂 (A) 20 (B)100 (C)200 (D)300 2、对旅客已带入车内的超重、超大物品，列车应补收运费，必要时可放在( B )。 (A) 列车通过台(B) 大件行李存放处(C) 高铁快件箱内(D) 餐车内 3、对旅客的遗失物品( A )归还原主。 (A) 应设法(B) 应该(C) 不必(D) 应积极 4、为方便旅客的旅行生活，旅客可将不超过( D )的发胶带入车内。 (A)20ml (B)100ml (C)300ml (D)120ml 5、铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定( D )结束旅客出站时止，为合同履行完毕。 (A) 旅行(B) 行程(C) 旅途(D) 运输 6、动车组车门验票由( D )负责，通道和站台专用的车站可以不在车门验票。 (A) 列车员(B) 站车共同(C) 列车(D) 车站 7、站、车各服务场所应( B )积冰积水，冬季要有防滑措施。 (A) 随时清除(B) 及时清除(C) 认真清除(D) 按时清除 8、动车组列车在灾害多发季节要增备餐料以及易于保质的食品、( C ) 和应急药品，并单独存放。 (A) 饮料(B) 牛奶(C) 饮用水(D) 啤酒 9、《动车组列车服务质量规范》规定，乘务人员要根据旅客乘坐列车( D )提供相应服 务。 (A) 需求和感觉(B) 时间和车次(C) 方向和位置(D) 等级和席别 10、车厢外皮的彻底清洗一般在( D )进行 (A) 配属车辆段(B) 配属客运段(C) 配属车站(D) 配属客技站 11、铁路硬席全年定期乘车证的颜色为( C )

旅客列车的乘务工作标准

中国铁路的旅客列车乘务工作标准含乘务管理标准和作业标准，是基本规范要求，也是保证安全、做好优质服务的基础。《旅客列车的乘务工作标准》摘选如下 首先是仪容标准。总的要求是清洁整齐，朴素大方。 乘务人员要穿戴规定的工作服装、帽子和职务标记，且着装要统一。要精神饱满、手脸清洁、服装干净、衣扣整齐，不歪戴帽子、不挽袖子和卷裤腿、不敝胸露怀；不留胡须和长指甲、男发不过耳和领、女发不过肩；不戴首饰、不浓妆艳抹；不赤足穿鞋、不穿高跟鞋、不穿钉子鞋。 其次是出乘点名标准。出乘前要整队点名，列车长必须召开出乘会，布置趟计划。 第三是安全作业标准。 车门管理——认真执行“停开、动关、出站锁，出站台四门检查、了望”制度。 消防安全设备的检查与操作——每节客车应配备两个定检合格的灭火器，封印完好，拴挂牢固。乘

务人员对消防器材、紧急制动阀应做到知位置，知性能，会使用。 危险品的检查与处理——危险品的检查应有组织、有制度、有检查、有措施。发现 危险品时，应及时处置，编写客运记录，并把危险品交最近的前方停车站处理。 乘务员作业安全——出乘前、出乘中、折返站严禁饮酒，休班时充分休息，保持精力充沛。给旅客倒水时，要做到站稳、接杯、不倒满。送水的壶有套，嘴有帽，保温桶加锁，防止烫伤。 第四是服务标准。 坚持“人民铁路为人民”的宗旨，做到全面服务，重点照顾。所谓全面服务，是要做到“三要”：对待旅客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是；“四心”：接待旅客热心，解答问题耐心，接受意见虚心，工作认真细心；“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。

(完整版)动车组技术复习题含答案

《动车组技术》复习题 一、填空题（每空1分） 1.高速动车组的列车动力配置方式可分为动力集中和动力分散。 2.高速铁路轨道结构的主要类型有有砟轨道和无砟轨道。 3.空气阻力与列车运行速度的平方值成正比。 4.动车组动力配置方式有两种：一种是动力分散，另一种是动力集 中。 5.高速动车组车辆可以分为动力车和非动力车。 6.车内环境有车内温度，车内空气湿度，车内空气清洁度、车内空气流速、 噪声等要求。 7.高速转向架主要由构架，轮对，弹簧悬挂装置，牵引装置，轴箱定 位装置回转阻尼装置和抗侧滚装置等组成。 8.动车组轮对踏面是磨耗形车轮踏面 9.既有机车或回转车与动车组通过过渡车钩连接。过渡车钩最高使用速度： 120 km/h 。 10.馈电线又称供电线其作用是将牵引变电所的电能传递到接触网。 11.摆式列车的车体可以随运行时所通过的线路曲线半径和列车速度的 变化做相应的侧向摆动使作用在车体的离心力与其重力的分力达到平 衡状态。 12.为了保持车体距轨面高度不变，在车体与转向架之间装有高度调整 阀，通过调节空气弹簧的压缩空气，使车辆地版面不受车内乘客 多少和分布不均的影响。 13.空气弹簧悬挂系统主要由空气弹簧、附加空气室、高度控制阀、差 压阀及滤尘器等组成。 14.动车组车体分为带司机室车体和不带司机室车体两种。 15.CRH2动车组列车控制与故障诊断系统的组成主要有：列车超速防护系 统、列车自动驾驶系统、列车自动指挥系统组成，简称3A系统。 16.动车组转向架分动力转向架和非动力转向架。动力转向架的车轴可以 是全动轴，也可以是部分动轴。 17.高速铁路按列车的转向架形式可分为铰接式和___独立式___。 18.动车组常采用电气制动与空气制动的复合制动。 19.动车组车体承载结构的底架、侧墙、车顶、端墙以及设备舱组 成一个整体。 20.高压设备主要包括受电弓，高压断路器、避雷器、网压检测装置、 高压电缆、车顶绝缘子、接地装置和高压隔离开关。 21.制动系统由制动控制、动力制动、空气制动、电子防滑器和基础 制动装置等组成。 22.高速转向架形式多种多样，按车体的支承方式可分为心盘支重盘承 支重。 23.牵引装置用以传递车体与转向架之间的水平力。 24.动车组牵引传动系统主要由车顶高压设备主变压器、牵引变流器 和驱动单元等组成。

列车员心得体会

列车员心得体会 列车员心得体会 做乘务员已 5 年有余，其间有酸也有甜。曾试图放弃，却有千般理由选择继续，唯希望自己的工作能力能在挫折或顺利中不断提高，同时也想让自己的人格在千万人的关注中演变，很惭愧地说，刚到快客当乘务员时，我对这份职业了解其实不深入，1 直都以为这不过是1 项简单的程序化的工作，只要依照乘务员的岗位职责规范去做就行了，没想到做乘务员其实不那末简单。 通过平常对生活的积累与仔细视察和对学习的加强，认知了乘务员这份职业，再加上几年的工作实践，这样才会使平日里的工作得心应手。做为 1 名乘务员也就代表着 1 个公司，在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是 1 种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，酷爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽可能满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。 通过这几年的工作我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是 1 朝 1 夕能做到的，要不断总结他人和自己的经验。但我想，在处理问题时，本身要做到情绪稳定，有较好的视察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深入的印

象。在以后的工作中，我 1 定会不断学习，把所学应用到工作中，做 1 名合格的乘务员。 又是 1 次清晨出车，车箱外灰蒙蒙的的 1 片，还有些许的困意缭绕在空荡荡的车箱里。这是我的第 2 趟出车，想一想待会车箱里就会满载着回家过年的旅客，他们回家的向往的急切让自己精神了许多。 这次车箱里人数比前两次明显的增多了，多是这两天已到春运的高峰期的原因。所有工作多已是得心应手，开门、挂牌、检票、关门、开厕所门、互检边门、整理行李 ······而且乘客们也很配合地整理自己的行李，行李架上的东西摆放得整整齐齐，过道旁也堆放着行李。1 个多钟过后，车箱里的乘客都安静下来了，有的在坐位上闭着眼睛休息，有的在过道上用报纸垫着坐相互靠着休息，有的站着靠着坐位或过道的 1 些门壁上。春运的旅客回趟家真的挺不容易的的，他们有的在车站外最少等了两个多钟。看着他们出站回家时髦奋的表情，我们心里也是装得满满的??对家的思念，同时也把这类情素转化成对旅客的新年祝愿。 虽然打扫车箱卫生有些脏有些累，但乘客的理解与感谢却可以给我们无穷的动力。虽然心中也会无真个产生对家人的思念，但能看到那末多乘客能回家过年的喜悦，我们的心早已满足。

W0动车组考试题答案

铁路及轨道交通动车组理论考试答案（B卷）一．填空题(每题2分,计18分) 1．在平直道上时列车的紧急制动距离分别为：货物列车:90㎞/h≦800m;旅客列车:制动初速为120㎞/h≦800m；制动初速为140㎞/h≦1100m；制动初速为160㎞/h ≦1400m。 2．动车组实行计划预防修，分为五级修程，其中一、二级为运用检修，三、四、五级为定期检修。 3．动车组:是指由动车和拖车(有时还有控制车)组成固定编组使用的列车。 4．动车组的动力配置分为集中式动力配置和分散式动力配置。 5．轨道交通车辆紧急制动距离（初始速度80km/h时）：AW0～AW2载荷≤205m ;AW3载荷≤215m。 6. 铁路动车组简称CRH，是时速200公里及以上，动力分散型的动车组，是铁路客车装备的重要组成部分。动力分散配置方式有以下两种模式:(1)完全分散模式;(2)相对分散模式。 7. 在平直道上时CRH系列动车组的紧急制动距离分别为：制动初速为300km/h时≤ 3700 m，制动初速为200km/h时≤ 2000 m，制动初速为160km/h时≤ 1400 m。 8. 《技规》中关于列车按运行等级顺序分为特快旅客列车、特快行邮列车、快速旅客列车、普通旅客列车、快速行邮列车、行包列车、军运列车、货物列车和路用列车九类。 9. 国务院《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》中规定：事故分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故四个等级。 二．选择题(每题2分,计18分) 1. 我国国标规定城市轨道交通供电制式为直流供电制式,规定为直流:（） A DC600V B单相AC22KV 50HZ C DC750V D DC1500V 2. 上海城市轨道交通采用的供电制式为直流供电制式,规定为直流:（D） A DC600V B DC750V C DC1000V D DC1500V 3．动车组重联与摘解作业由（A）完成。 A 司机与随车机械师共同 B 随车机械师和驻站列检人员共同 C驻站列检人员 D 司机 4．上海轨道交通一号线装用的“ATS”是（ C ）的简称。 A 机车车载设备 B 电务车载设备

列车员春运工作心得体会(精选3篇)

列车员春运工作心得体会（精选3篇） 列车员春运工作心得体会（精选3篇） 有了一些收获以后，有这样的时机，要好好记录下来，这样能够培养人思考的习惯。那么心得体会该怎么写？想必这让大家都很苦恼吧，下面是我为大家整理的列车员春运工作心得体会（精选3篇），欢迎阅读与收藏。 列车员春运工作心得体会1 虽然只工作短短的40天，但是对铁路工作而言，乘务员绝无”临时”与”正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上”武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现加入列车乘务员行列，是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人 一、最佳服务是用心用情服务 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 （二）用心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 （三）礼貌待客，把”对”让给乘客 礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自。受辱不努，

列车员初级技能考试复习参考题

列车员初级技能考试复习参考题 1、《客规》对旅客的基本权利有何规定？ 答：基本权利：1）依据车票票面记载的内容乘车；2）要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；3）对运送期间发生的身体损害，有权要求承运人给予赔偿。4）对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。 2、《客规》对通票的有效期有何规定？ 答：通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。 3、旅客在乘车途中客票有效期终了如何处理？ 答：持通票的旅客在乘车途中有效期终了、要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。定期票可按有效使用至到站。 4、列车内发现旅客车票漏剪口时如何处理？ 答：列车内发现旅客车票漏剪口时应补剪并核收手续费；如漏剪是由车站责任造成的，则列车补剪不收手续费。 5、列车对超高的儿童如何处理？ 答：应买票而未买票的儿童按《客规》第十九条规定补收票价，身高超过1.5米的儿童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额，均核收手续费。 6、列车发现旅客违章携带超重、超大的物品价值低于运费时，如何处理？ 答：如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50％核收运费。 7、列车发现旅客违章携带动物如何补费？ 答：列车发现旅客违章携带动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。 8、旅客乘坐提供空调的列车时，有何规定？ 答：旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票。旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通硬座车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。 9、车票包括哪两部分，有何规定？ 车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外，不能单独使用。 10、列车内应如何检验车票？ 答：列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400公里一次，不足400公里的列车每单程不得少于一次。无票人员多的区段可以多次。 11、线路中断，列车不能继续运行时，列车应对旅客车票如何处理？