汽车服务企业管理

企业的条件：1）拥有一定数量、技术水平的生产设备和资金；2）具有开展一定生产规模和经营活动的场所；3）具有一定技能、一定数量的生产者和经营者；4）从事社会商品的生产、流通、服务等经济活动；5）具有法人地位、进行自主经营、独立核算；6）生产经营活动的目的是获取利润。

汽车服务：汽车服务也被人们称为“汽车后市场服务”，是指汽车产品从出厂进入商品销售环节开始，直至其使用寿命终止后报废回收所涉及的全部过程中，为汽车使用或消费所提供的各类技术性或非技术性的服务活动。

汽车服务企业：汽车服务企业是指为现实和潜在汽车使用者与消费者提供服务的企业，主要是指从事汽车营销的企业和为汽车使用者或消费者提供维修和保障技术服务、配件供应及其他相关服务的企业。

汽车服务企业的特征；1）服务的无形性；2）服务的即时性；3）服务的易进入性：4）服务的外部影响性。

现代汽车服务企业的要素；人、财、物、信息。

企业类型：按企业的法律形式：独资企业、合伙企业、公司制企业按生产资料所有制的性质分类：国有企业、集体所有制企业、个人私营企业、混合所有制企业按企业所属产业行业分类：农业企业、工业企业、服务类企业按生产力各要素所占比重分类：；劳动密集型企业、资金密集型企业、技术密集型企业汽车服务企业的类型：整车销售服务企业、配件经销服务企业、汽车维修服务企业、汽车租赁服务企业、汽车金融服务企业、汽车保险服务企业、汽车俱乐部、废旧汽车的回收解题服务企业现代汽车服务企业企业制的特征：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学管理的作用；1）管理是社会化大文化的客观要求，是人类社会活动和生产的必要条件；2）管理水平和社会生产的效益水平直接相关3）管理是实现企业目标的前提条件4）管理是实现个人目标的前提条件现代企业管理的基本原理：1）系统原理；2）弹性原理；3）效益原理；4）激励原理；5）动态原理；6）创新原理；7）可持续发展原理。

管理的职能：计划、组织、协调、激励现代企业管理的经营机制：经营目标、经营方针、管理机构与管理模式、企业内部经营机制企业内部经营机制：分配机制、动力机制、制约机制、竞争机制汽车服务企业管理内容：经营计划管理、运作管理、技术管理、质量管理、生产物资管理、成本管理、财务管理、人力资源管理、客户管理、信息化管理汽车服务企业组织结构：直线制（小宗型企业）、职能制、直线-职能制（大宗型）、事业部制、矩阵制（建筑类）、多维制现代企业的法律形式包括个人独资企业、合伙企业、有限责任公司、股份有限公司SMART原则：明确性、衡量性、可接受性、实际性、时限性目标管理的优点：1）形成激励；2）有效管理；3）明确任务；4）自我管理；5）控制有效计划的特征：1）计划的普遍性；2）计划的首选性；3）计划的科学性；4)计划的有效性市场调研：市场调研就是指运用科学的方法，有目的地、系统地搜集、记录、整理有关市场营销信息和资料，分析市场情况，了解市场的现状及其发展趋势，为市场预测和营销决策提供客观的、正确的资料的活动。

市场细分是企业通过市场调查研究，根据消费者需求的差异性，把某一产品的整体市场划分为若干个在需求上具有某种相似特征的消费者群，从而形成各种不同细分市场的过程。

市场细分的依据：地理变量、人口变量、心理变量、行为变量目标市场的策略：无差异市场营销策略、差异性市场营销策略、集中性市场营销策略市场定位：产品定位、企业定位、竞争定位、消费者定位4P：产品、价格、渠道、促销产品生命周期策略：研发期、导入期、成长期、成熟期、衰退期分销渠道：分销渠道，也叫销售渠道，是指某种产品和服务在从生产者向消费者转移过程中，取得这种产品和服务的所有权或帮助所有权转移的所有企业和个人。

分销渠道的职能：调研、促销、接洽、配合、谈判、物流、融资、风险承担促销方式：人员推销、广告、营业推广、公共关系5W+1H:why（为什么做此计划，原因是什么）、what（做什么，确定目标）、where（何地做，在哪实施计划）、when（什么时候做）、who（谁来做）、how（怎么做、方式、方法）人力资源的特征：自有性、再生性、时效性、创造性、能动性、增值性人力资源管理：人力资源管理是指一个组织为了实现目标、提高效率，运用心理学、社会学、管理学和人类学等相关的科学知识和原理，对组织中的人力资源进行规划、培训、选拔录用、考核激励的计划、组织、控制和协调的活动过程。

工作分析：工作分析，也可以叫做职位分析、岗位分析，是指了解组织内的一种职位并以一种格式把与这种职位有关的信息描述出来，从而使其他人能了解这种职位的过程。

6W+1H：who，谁来完成这些工作；what，这一职位具体工作内容是什么；when，工作的时间安排是什么；where，这些工作在哪里进行；why，从事这些工作的目的是什么；for who，这些工作的服务对象是谁；how，如何来进行这些工作。

人员甄选的原则：1）因事择人的原则；2）公开、公正、公平的原则；3）人事相宜的原则；4）效率优先的原则；5）内部优先的原则人员甄选的方法：心理测试、知识考试、情景模拟考试、面试、背景检验法、笔迹学法、申请表信息分析法培训与开发原则：战略原则、学以致用原则、知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则、全员培训与重点提高相结合的原则、培训效果的反馈与强化原则员工培训的形式：讲授法、视听技术法、讨论法、角色扮演法、自学法、互动小组法、网络培训法基本工资制度的主要类型：岗位工资制、技能工资制、业绩工资制、契约工资制、结构工资制绩效管理：绩效管理是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为的过程。

即通过规范化的管理不断提高员工和组织绩效的过程绩效考核的目标：管理功能、激励功能、学习功能、导向功能、监控功能绩效考核的原则：1）客观、公正、科学、简便的原则；2）注重实绩的原则；3）多途径分能级的原则；4）阶段性和连续性相结合的原则企业财务管理的目标：利润最大化目标、每股盈余最大化目标、股东财富最大化目标、企业价值最大化目标企业财务管理内容：筹资和投资管理、资产管理、成本费用管理、综合管理财务管理的原则：系统原则、平衡原则、弹性原则、成本效益原则、利益关系协调原则会计报表：资产负债表、利润表、现金流量表汽车维修质量管理：汽车维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称汽车维修全面质量管理：汽车维修全面质量管理是汽车维修企业为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动。

其重要特点就在于管理的全面性，管理的方法是不断循环进行质量改进的汽车维修全面质量管理的内容：全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理全面质量管理的方法：计划、实施、检查、总结服务质量的影响因素：1）企业内在品质；2）可获得性：3）及时性；4）服务效率：5）服务承诺；6）人员形象；7）团队精神；8）服务创新；9）服务环境顾客评估服务质量的五维度：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性汽车服务企业物资的分类：主要原材料、辅助材料、燃料、动力、配件、工具设备维修的种类：小修、中修、大修业务流程再造的程序：1）对原有流程进行全面的功能和效率分析，发现其存在问题2）设计新的流程改进方案，并进行评估3）制定改进规划，形成再造方案4）组织实施与持续改善汽车销售业务流程：接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、交车、售后跟踪汽车维保业务流程：业务登记、车间接车和维修、车间质量检验、配件部采购和出库、结账出厂客户关系管理的定义：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化客户交互和服务的过程。

其最终目标是吸引新客、保留老客户，以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额客户关系管理的主要内容：基本信息管理、客户细分、客户开发、客户促进、客户维系客户忠诚表现的特征：1）再次或大量地购买企业该品牌的产品或服务2）主动地向亲朋好友和周围地的人员推荐该品牌产品或服务3）几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑4）发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买从客户满意上升到客户忠诚：1）提供规范化的服务2）提高服务人员有效技能3）可亲近性和灵活性4）可靠性5）自我修复6）服务承诺7）创新思维客户关怀的原则和方法一、急顾客之所急二、给顾客惊喜三、精准化关怀四、全面接触顾客五、以顾客为中心企业战略的含义：企业战略是企业根据其外部环境及企业内部资源和能力状况，为求得企业生存和长期稳定的发展，为不断地获得新的竞争优势，对企业发展目标、达成目标的途径和手段的总体谋划。

企业战略的特征：1.战略管理具有全局性2.战略管理具有长远性3.战略管理具有纲领性4.战略管理具有抗争性5.战略管理具有风险性汽车服务企业宏观环境分析：政治法律环境、经济环境、社会文化环境、自然环境与汽车使用环境分析汽车服务企业微观环境分析：企业内部环境分析（人力资源、物力资源、财力资源、企业制度、企业文化），企业核心能力分析五力模型：供应商的讨价还价能力、顾客的讨价还价能力、潜在竞争者进入的潜力、替代品的替代能力、行业内竞争者现在的竞争能力SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种分析方法。

企业总体战略从经营方向来看，可分为稳定型战略、增长型战略和紧缩型战略增长型战略的类型：1）单一经营战略；2）同心多样化战略；3）复合多样化战略；4）纵向一体化战略；5）横向一体化战略；6）合并战略基本竞争战略：成本领先战略、差别化战略、集中化战略企业文化的内涵：企业文化是企业在长期的实践活动中所形成的并且为企业成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。

企业文化的特征：1）人本性与整体性统一；2）稳定性与动态性的统一；3）继承性与创新性的统一；4）相融性与独立性的统一中国的企业文化：1）提倡艰苦创业；2）人本主义；3）重情重义；4）提倡集体主义、全局观念和文化沟通；5）重教化，树形象；6）敬业报国企业文化的内容：物质层、行为层、制度层、精神层企业文化的功能：1.企业文化具有导向功能；2.企业文化具有约束功能；3.企业文化具有凝聚功能；4.企业文化的激励功能；5.企业文化具有协调功能；6.企业文化具有辐射功能；企业形象的功能：1、留住人才、吸引人才；2、创造消费信心；3、获得更多资源创新包括：1、引进新产品；2、引进新技术，即新的生产方法；3、开辟新市场；4、控制原材料的新供应来源；5、实现企业的新组织管理创新的概念：管理创新就是管理者利用系统理论，创新思维、创新技术、创新方法、创新组织等创造出一种新的更有效的资源整合方式，以促进企业管理系统综合效率和效益的不断提高，达到以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。