12级服务礼仪课程整体设计

12级服务礼仪课程整体设计

《服务礼仪》

课程名称《服务礼仪》_______________

课程代码200222 _______________________

所属学院（部）：管理学院____________________

适用专业2012 级酒店管理专业 __________

总学分_______________ 4 ____________________

总学时 ______________ 52 _____________

编制人 ____________ 王慕卓________

审批人 ___________________________

201—2013学年第一学期

《课程整体设计》

」、课程性质

该课程是酒店管理专业的基础课，主要培养学生的通用职业能力，具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质。

二、课程设计

（一）课程目标设计

本课程教学的总体目标，是通过课程学习和训练，让学生在职业情景中学习礼仪知识，并能掌握基本的礼仪知识；从而掌握礼仪与服务的技巧，并能加以运用。

1、知识目标：

通过该课程的学习，学生应该掌握以下有关知识点：

（1）服务的含义

（2）服务角色的定位

（3）服务人员的素质

（4）仪态礼仪

（5）仪容礼仪

（6）仪表礼仪

（7）介绍（交谈）礼仪

（8）通信（电话）礼仪

（9）馈赠礼仪

（10）宴请（餐厅服务）礼仪

（11）前厅客房服务礼仪

（12）康乐服务礼仪

（13）涉外服务礼仪

（14）习俗礼仪

2、能力目标:

通过本课程的学习和训练，学生应基本掌握以下能力：

（1）能够进行服务人员的角色定位

（2）了解服务人员的职业道德和基本素质

（3）能根据具体场合设计自己的仪容和仪表

（4）能够使自己的行为举止优雅得体，符合服务礼仪规范（5）能够恰当地介绍自己和与人交谈

（6）其他符合服务礼仪的各种规范

（7）能够掌握餐厅服务（客房服务）的礼仪

（8）能够了解康乐服务礼仪

（9）能够说出一些主要国家的禁忌和习惯

（10）熟悉一些主要国家和地区的服务礼仪

（二）课程内容设计

（三）能力训练项目设计

（四）授课计划表（教学日历）

本学期时数共计52学时，其中：讲授28学时，实验24学时，习题（讨论）0学时

三、考核方案设计

（二）采取非传统考核方式，其考核方案设计如下：

1考核方式改革的基本指导思想

《现代服务礼仪》是一门实用性很强的课程。而传统的理论知识考试，偏重于对知识点的记忆，不能很好地体现学生对知识点的理解和实际运用能力。本课程尝试

通过过程考核引导学生掌握每个章节的知识点并形成服务职业能力。

2.考核方案制定的目的

本课程尝试以知识的实际应用能力为基本考核手段，将平时的学习效果与课程考核融为一体。平时成绩占课程总成绩的6 0%，主要由每次的项目能力考核成绩组

成；期末成绩占课程总成绩的4 0%，期末采用《我学故我秀》的形式展示学习成果。

这样的考核既充分发挥了学生的主体创造性，又使学生掌握了礼仪的知识点。

3.考核的具体方案及实施步骤

以《我学故我秀》为主题，每小组自编自演一个节目，节目的核心内容是选取本课程学得最好的章节内容进行展示。节目的内容要求各小组发挥创造力，除了展示

学习成果之外，还要使节目体现完整性。另外每位成员必须出现在节目中，否则没有

成绩。

4.成绩评定标准

参照新出台的《管理学院学生课程成绩评定管理办法》的有关条例：学生每门课程总成绩由课堂考勤成绩、平时学习成绩和期末考试成绩三部分构成，每部分

均采用百分制评定。课堂考勤成绩、平时学习成绩、期末考试成绩占课程总成绩的比

例分别为20%、20-50%、30-60%。课程总评成绩=（课堂考勤成绩X百分比）+ （平时学习成绩X百分比）+（期末考试成绩X百分比）。

即:

课程成绩总分=平时成绩*60%+《我学故我秀》成绩*40%

平时成绩= 小组作业得分之和+个人作业得分之和

小组次数+个人作业次数

+ （小组代表加分+课程发言加分—课堂纪律扣分）*0.5

附表：《我学故我秀》评分标准

注：未在节目中出现的同学，《我学故我秀》节目得分为0

5.学期补考考核方式及具体方案

闭卷考试，《现代服务礼仪》B卷

6.毕业补考考核方式及具体方案

闭卷考试，《现代服务礼仪》毕业补考试卷

四、教材、资料

1、教材：

《现代服务礼仪》（赵景卓、满相忠等编著，中国物资出版社）

2、参考资料：

（1）《商务礼仪》（覃常员等编著，暨南大学出版社）

（2）《商务礼仪与实训》（罗树宁等编著，化学工业出版社）

（3）《我的商务礼仪课堂》（Tim Ang姜旭平等主编，上海交通大学出版社）（4）《商务礼仪》（金正昆编著，北京大学出版社）