第二章客户满意及其管理

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第二章顾客价值与顾客满意(1)

3 第三，企业必须理解顾客的期望
4
第四，关系营销的成功还需要一个复杂的数据库，他为关系营销战略的开发和监控提供必要的信息
5
第五，新的企业组织结构和奖励制度是必不可少的
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目录
Contents
顾客价标题值一及创造顾客Te价xt 值here策略顾客满标题意二与顾客
Te忠xt 诚here 关系营标Tex题销t he三及re 实施
感谢聆听
第二章顾客价值与顾客满意
一
二
目录
三
Contents
目录
Contents
顾客价值及创造 Biblioteka 客价值策略顾客满意与顾客忠诚
关系营销及实施
目录
Contents
顾客价值及创造顾客价值策略
顾客让渡价值（菲利普.科特勒）
总顾客价值
顾客满意与顾客忠诚
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
关系营销及实施
的相互信任关系，实际上是企业长期不断地满足顾客需要，实现顾客满意的结果。马狮很早就充分地认识道这一点。早在20世纪30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“ 为目标顾客提供他们有能力购要让顾客因购买了买的高品质商品”。“物有所值”甚至是“物超所值”的货品而满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发中去，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。
顾客忠诚的好处：1.给生意带来更大的确定性2.企业效益的增长3.节约成本和增加收入

客户满意及其管理课件

从各种渠道获得企业及产品、价格、服务等信息后在内心对企业及产品服务等形成一种标准，进而会对企业的行为形成一种企盼。产品或服务的属性对客户的重要程度也影响其期望。客户期望影响客户满意，从而影响企业的销量和收入。
第二章客户满意及其管理
客户感受水平：由于客户的经历、背景、需求等方面的差异性，不同的客户对同一产品和服务的感受水平不一。
第二章客户满意及其管理
• 据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马一直走到杭州的宝马经销商处。”
第二章客户满意及其管理
第四节提高客户满意度的途径
第二章客户满意及其管理
一、提高客户满意度的逻辑
管理客户的期望增加客户感知所得减少客户感知所失
第二章客户满意及其管理
对客户期望的管理有如下考虑
提高期望值有利于吸引客户购买期望值定的太低，客户满意度高，但销量小期望值定的太高，客户满意度低，客户重复购买的少
第二章客户满意及其管理
分析客户满意度应考虑的两个重要因素
客户对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价对各主要因素的满意度的评价
第二章客户满意及其管理
满意度重要性矩阵
高
急需改进区
重要性评价
次要改进区
低
竞争优势区锦上添花区
低
满意度评价
高
第二章客户满意及其管理
卖场如何提高顾客满意度？

第二章客户关系管理的相关理论 (《客户关系管理》PPT课件)

第三节客户关系生命周期
Question:
1.客户关系的发展中，是否会呈现生命周期现象？ 2.企业过去投入维系客户关系的资源与真正的客户反应之间有没有密切的关联？在多大程度上会出现这种关联？ 3.表现出不同关系强度的客户，对过去企业投入的影响因素是否会呈现出一定的差异性？ 4.企业投入的、用来维系客户关系的努力是否在未来能够产生更高的收益？
稳固期思异期平稳期矜持期初识期
阶段初识期矜持期
管理重点
重视商品品牌的丰富性重视产品与服务质量重视与企业对商品、服务或价格的价值观认知的一致性提供商品以外的免费服务等非物质利益
重视商品品牌的丰富性重视产品与服务质量提供商品以外的免费服务等非物质利益
平稳期
重视商品品牌的丰富性重视间接的互动与沟通接触机会
二、客户关系管理理论的发展
⭐ CRM的发展也归功于信息技术的进步，尤其是互联网和移动互联网技术的进步:移动CRM
新型营销思想和方法
多元化市场
营销
当代整合营销
伙伴营销
网络营销
移动营销
第二节客户关系的诠释
理论视角—企业角度：
剖析成本节约、效率提高、利润最大化和关系转换成本等
客户角度❓ 双向角度❓
第一节客户关系管理的理论基础
二、客户关系管理理论的发展
1960s以前
直接销售
1960s-80s
大众营销
1980s-90s
目标营销
1990s-至今
关系营销与客户关系管理
⭐在围绕客户而进行的营销活动中，营销重点从客户需求的满足转变为客户关系的保持上，这一过程也体现出了传统营销向CRM的过渡
第一节客户关系管理的理论基础

客户服务和售后支持管理制度

客户服务和售后支持管理制度第一章总则第一条目的和依据为了供应优质的客户服务和售后支持，促进企业的可连续发展，订立本管理制度。

本制度依据相关法律法规、公司内部规章制度进行编制。

第二条适用范围本管理制度适用于公司全部部门和员工，包含与客户服务和售后支持工作直接相关的部门和员工。

第二章客户服务管理第三条服务意识全部员工都应具备良好的服务意识，供应优质、高效、满意的客户服务。

第四条服务流程1.接待客户：接待客户时应礼貌、热诚，并自动了解客户需求。

2.客户需求确认：对客户需求进行确认，确保理解客户的具体需求。

3.解答问题：遇到客户问题，应耐性解答，并供应专业引导和建议。

4.投诉处理：对于客户的投诉，应及时受理并进行调查，采取有效措施予以解决。

5.回访服务：在服务完成后，应进行回访，了解客户对服务的满意度并供应改进建议。

第五条客户服务标准1.快速响应：对客户的咨询、投诉和问题，应在规定时间内做出响应并供应解决方案。

2.有效沟通：与客户对话时，要倾听客户需求，保持良好沟通，避开冲突和误会。

3.知识技能：员工必需具备所从事工作所需的专业知识和技能，能全面、准确回答客户问题。

4.服务态度：员工应以礼貌、耐性、热诚为服务宗旨，满足客户的合理需求。

5.问题解决：对于客户遇到的问题，要及时采取措施解决，并及时反馈给客户。

第六条客户投诉处理1.接受投诉：对于客户投诉要及时受理，并登记记录投诉内容、时间和处理进度。

2.调查处理：对投诉进行调查，了解问题原因，并依据情况采取相应的解决措施。

3.回访确认：对于投诉解决后，要进行回访确认，确保客户对解决结果满意。

4.投诉分析：定期统计和分析客户投诉情况，针对问题提出改进措施。

第七条客户关系管理1.客户分类：依据客户的紧要性和价值，将客户进行分类，并订立相应的服务策略。

2.客户沟通：定期与客户进行沟通，了解客户需求和看法，及时反馈给公司相关部门。

3.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈看法，进行有针对性的改进。

客户关系与客户满意管理制度

客户关系与客户满意管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强与客户的沟通与合作，提高客户满意度，稳定和发展企业的市场份额，依据国家法律法规以及《公司名称》的管理要求，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于公司全体员工的客户关系管理与客户满意度的提升工作。

第三条定义和解释1.客户：指与本公司进行交易、合作或使用服务的个人、组织或企业。

2.客户关系管理：指公司为了供应优质产品和服务，与客户建立和维护有效沟通以实现满足客户需求的活动。

3.客户满意度：指客户对公司产品、服务或沟通等方面的满意程度。

第二章客户关系管理第四条客户分类依据客户的紧要性和价值，公司将客户分为以下三类，分别为A类客户、B类客户和C类客户。

1.A类客户：–拥有较高的市场份额、信誉良好的大客户；–对公司产品或服务的倚靠度高，贡献度大；–有良好的付款本领和履约本领。

2.B类客户：–对公司产品或服务有肯定的需求；–具备肯定的市场竞争力；–有肯定的合作意向和潜力。

3.C类客户：–对公司产品或服务需求较小；–贡献度相对较低；–可能存在潜在的合作机会。

第五条客户沟通与合作1.客户沟通：–确保客户与公司的有效沟通，包含但不限于电话、邮件、面谈等多种沟通方式；–公司员工对客户的沟通应坚持礼貌、耐性、细致的原则，乐观倾听客户的反馈和需求；–沟通内容应真实、准确，不能有虚假宣传。

2.客户合作：–公司应自动为客户供应专业、优质的产品和服务，满足客户需求；–客户存在问题或需求时，公司应及时响应并供应解决方案；–在客户合作中，应遵从诚实、公平、合规的原则。

第六条客户记录与管理1.客户信息记录：–公司应建立客户信息数据库，全面、准确地记录客户信息，包含客户名称、联系方式、合作情况等；–客户信息应依照保密政策进行妥当保管，防止泄露。

2.客户管理：–定期对客户进行评估和管理，依据客户分类订立不同的管理策略；–依据客户特点，订立个性化服务方案，提高客户满意度；–客户管理应结合市场需求和公司实际情况进行动态调整。

客户关怀和客户满意度管理制度

客户关怀和客户满意度管理制度第一章总则第一条目的和基本原则本制度旨在规范企业对客户的关怀和满意度管理，提升客户满意度，维护良好的客户关系，进一步巩固企业的市场竞争力。

本制度的基本原则包含全员参加、连续改进、客户至上、服务创新、透亮公正、程序可行、有效执行等。

第二条适用范围本制度适用于本企业全部员工及相关合作伙伴，包含销售、客户服务、研发、生产、质量掌控等部门。

同时，本制度也适用于与客户之间发生的全部沟通和互动。

第三条定义1.客户：指购买、使用本企业产品或服务的个人、组织、公司等，包含现有客户和潜在客户。

2.关怀：指企业通过各种方式，自动关怀和关注客户的需求、看法和反馈，乐观自动与客户进行沟通和互动。

3.满意度：指客户对企业产品或服务的整体满意程度，包含产品质量、交付按时性、服务质量等方面的评价。

4.管理：指对客户关怀和客户满意度的有组织的、系统的管理活动。

第二章客户关怀管理第四条客户分析和分类1.企业应对市场上潜在客户进行调研和分析，了解他们的需求、偏好、购买力等信息，并将其进行有效分类和管理。

2.企业应依据客户的分类订立不同的关怀策略，定期与客户进行互动，并针对每一类客户的特点和需求供应个性化的服务。

第五条客户沟通和反馈1.企业应建立完善的客户沟通渠道，包含客户服务热线、电子邮件、社交媒体等，及时回复客户的咨询、建议和投诉。

2.企业应定期进行客户满意度调查，收集客户的看法和反馈，并依据结果进行改进和优化。

第六条客户教育和培训1.企业应向客户供应产品和服务的相关信息和使用引导，帮忙客户正确使用和维护产品。

2.企业可以开展客户培训活动，供应产品的技术培训和专业知识共享，提升客户的产品使用本领和满意度。

第七条客户活动和礼品赠送1.企业可以定期组织客户活动，如客户座谈会、产品体验会等，与客户面对面沟通、共享和互动。

2.企业可以在适当的场合向客户赠送礼品，表达对客户长期支持和信任的感谢之情。

第三章客户满意度管理第八条客户需求管理1.企业应及时了解客户的需求和期望，通过市场调研、客户访谈等方式进行需求管理。

客户满意度管理制度流程

客户满意度管理制度流程第一章总则第一条为了全面提高客户满意度，建立有效的客户满意度管理制度，本制度依据国家有关法律法规，结合公司的实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部各个部门，以及与公司有业务合作关系的外部单位，包括供应商、合作伙伴等。

第三条公司的客户满意度工作由客户满意度管理委员会负责监督，具体实施由各部门的负责人和相关工作人员执行。

第二章客户满意度管理流程第四条公司要定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，并据此制定改进措施。

第五条客户满意度调查结果要进行汇总分析，形成客户满意度报告，报告由客户满意度管理委员会进行审定。

第六条各部门要根据客户满意度报告，结合自身工作实际，制定改进措施，并按时落实。

第七条各部门要建立客户满意度改进档案，记录客户满意度调查结果、改进措施和改进效果，定期向客户满意度管理委员会报告。

第三章客户满意度管理职责第八条客户满意度管理委员会是公司客户满意度管理的决策机构，负责客户满意度管理的全局和协调工作。

第九条客户满意度管理委员会要定期召开会议，研究分析客户满意度调查结果，审定相关工作计划和预算，并督促各部门落实改进措施。

第十条公司经营部门负责具体的客户满意度调查工作，包括调查方案的制定、问卷的设计、调查人员的培训等。

第十一条各部门的负责人要对本部门的客户满意度负全面责任，包括客户满意度调查的实施、改进措施的落实等。

第四章客户满意度管理制度监督第十二条公司内部审计部门要对客户满意度管理工作进行定期的监督和检查，并向公司领导和客户满意度管理委员会报告。

第十三条公司要建立客户满意度投诉处理制度，对客户投诉进行认真分析，并及时采取有效的措施予以解决，投诉处理情况要及时向客户满意度管理委员会报告。

第十四条公司要加强对供应商、合作伙伴的客户满意度管理工作的监督，对供应商、合作伙伴的服务质量进行评估，并及时向其反馈客户的意见和建议。

第五章客户满意度管理制度评定第十五条公司要建立客户满意度管理评定制度，对各部门的客户满意度管理工作进行定期评定和考核，对成绩优秀的部门给予表彰和奖励，对成绩不理想的部门进行整改和督促。

客户满意度管理办法

客户满意度管理办法第一章总则第一条为进一步做好“”，提升客户服务质量战略要求，通过规范公司本部及下属各分公司的客户满意度调查和客户投诉处理工作，加强客户满意度的考核，不断提高公司的服务质量和服务水平，增强公司的市场竞争力，特制定本办法。

第二条本办法所称客户满意度管理工作主要指：客户满意度调查、客户投诉处理、客户满意度的考核。

第三条本管理办法适用于公司本部及下属各分公司。

第二章职责分工第四条市场部为客户满意度工作的管理部门，其职责是：（一) 根据省公司的要求结合本公司经营、管理实际，制定和完善本公司的客户满意度管理制度。

（二) 组织公司的客户满意度相关工作的实施。

（三) 制定本公司相关客户投诉处理制度和组织落实。

（四) 根据公司当年工作重点，确定主要客户，年初制定当年《客户走访计划表》，明确各阶段拜访对象、时间、拜访的形式和方式。

分公司的主要客户由市场部与分公司共同确定。

（五）指导公司的客户满意度相关工作实施。

（六）制定客户满意度考核评估标准，组织季度、年度满意度考核工作，编写客户满意度工作总结报告。

第五条各业务部、技术支撑及分公司为客户满意度工作的执行部门，其职责是：（一）参与公司客户满意度管理制度的制定和修改，并负责具体实施；（二）负责公司客户满意度的调查方法实施，了解客户的满意度情况，收集和整理客户公布的满意度或服务质量的考核结果，形成客户的满意度报告并提交给管理部门。

（三）协助市场部开展客户拜访工作。

（四）接受客户的投诉，及时处理，跟进服务，落实整改措施，并按管理程序报告负责部门。

第三章客户满意度调查方法第六条发放调查问卷（一) 正式发函：由业务部、技术支撑及分公司向公司主要客户正式发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和分析数据，形成满意度调查报告。

每半年实施一次。

（二）电话、传真、电邮：市场部通过电话、传真或电子邮件，对公司主要客户进行调研，了解客户信息和项目服务情况，根据客户和项目运作情况不定期实施，半年将调研数据进行汇总和分析，每半年出具调研报告。

维护顾客满意度管理制度

维护顾客满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提升公司对顾客的服务质量，建立科学、合理、有效的维护顾客满意度管理制度，加强公司的竞争力和可连续发展本领，依据国家相关法律法规和公司的发展需要，订立本规章制度。

第二条适用范围本规章制度适用于我公司全部员工，并对公司与顾客间的全部业务活动服务关系产生管束力。

第三条定义1.顾客：指购买或使用公司产品和服务的个人或单位。

2.顾客满意度：指顾客对公司产品和服务的满意程度。

3.维护顾客满意度：指通过各种措施和方法，提升顾客对产品和服务的满意程度。

第四条核心原则1.以顾客为中心：公司的一切工作都要以满足顾客需求为中心，将顾客满意度放在首位。

2.全员参加：每位员工都是公司顾客满意度提升的参加者和推动者。

3.连续改进：通过不绝改进和优化产品质量及服务流程，提高顾客满意度。

4.诚信服务：公司员工要具备真诚、热诚的服务态度，以诚信的原则对待顾客。

第二章维护顾客满意度的具体措施第五条应对顾客需求1.充分了解顾客需求：通过市场调查和顾客反馈等途径，了解顾客对产品和服务的需求，为顾客供应更加贴心、个性化的服务。

2.及时响应顾客反馈：对顾客的看法和建议保持乐观回应，并采取相应措施改进产品和服务。

3.供应满足顾客需求的产品和服务：依据顾客需求设计和改进产品和服务，不绝提高其质量和功能性。

第六条建立顾客关怀渠道1.客户服务热线：建立24小时客户服务热线，及时处理顾客的投诉、咨询和建议。

2.客户问卷调查：定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对产品和服务的评价和需求，为改进供应依据。

3.顾客回访：定期对消费过程中的顾客进行回访，了解其对产品和服务的满意度，并及时解决问题。

第七条建立客户投诉处理机制1.建立客户投诉渠道：设立特地的投诉受理部门，供应多样化的投诉渠道，包含电话、邮件等，确保顾客能够便捷地提出投诉。

2.及时处理投诉：对顾客投诉及时受理，并在规定的时间内进行跟进和处理，确保投诉的公正、客观和及时解决。

公司客户满意度调查与反馈管理制度

公司客户满意度调查与反馈管理制度第一章总则第一条目的为了提升公司客户满意度，改善企业产品与服务质量，订立本管理制度，明确客户满意度调查与反馈的具体工作流程和要求，规范调查与反馈工作的管理和实施。

第二条适用范围本制度适用于公司全部部门、全部员工，包含但不限于销售、客服、研发、生产等相关部门。

第三条定义1.客户满意度：指客户对公司产品与服务的满意程度，包含产品质量、交付按时性、售前售后服务等方面。

2.客户满意度调查：指以问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，取得客户对公司产品与服务的满意度信息。

3.反馈管理：指对客户满意度调查结果进行汇总统计、分析，形成改进措施，并及时向相关部门和员工进行反馈的管理过程。

第二章调查流程第四条调查对象选择1.依据公司客户分类，每月随机抽取肯定比例的客户进行调查。

抽取比例由市场部门依据客户群体特点和调查需求确定。

2.调查对象为近期（3个月内）有交易的客户，优先选择大客户、紧要客户和投诉较多的客户。

3.针对新签约客户，应在其与公司建立业务关系后的第一个、第三个和第六个月进行调查。

第五条调查内容确定1.调查内容包含产品质量、交货按时性、售前售后服务等相关方面，内容依据部门实际情况合理确定。

2.调查内容应更加具体、明确，避开主观、模糊的表述，以方便客户准确回答。

第六条调查方法选择1.调查方法可以采用问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，具体选择依据调查对象和调查内容确定。

2.问卷调查可以使用在线问卷平台进行，方便信息整理与统计。

第七条调查周期布置1.每季度进行一次客户满意度调查，并在调查结束后10个工作日内完成结果分析与报告。

2.针对紧要客户、投诉客户和新签约客户，应及时进行关键节点的调查，以便及时掌握客户满意度变动。

第八条调查结果分析与报告1.由负责客户满意度管理的部门负责进行调查结果的汇总、分析与报告。

2.报告内容应包含客户满意度整体水平、各项指标的得分情况、差别分析、问题挖掘和改进措施等。

质量管理与客户满意度评估制度

质量管理与客户满意度评估制度第一章总则第一条目的与依据为了提升企业产品和服务的质量，加强客户满意度，建立健全质量管理与客户满意度评估制度，依据相关法律法规、行业标准和企业实际情况，明确质量管理和客户满意度评估的要求和方法。

第二条适用范围本制度适用于企业内全部与质量管理和客户服务相关的部门、岗位和人员。

第二章质量管理第三条质量目标1.确立企业质量目标，包含产品质量和服务质量。

2.依据市场需求和客户需求，定期调整和评估质量目标，并及时进行修订和优化。

第四条质量保证1.建立质量保证体系，确保全面有效的质量管理。

2.完善产品设计和研发过程掌控，确保产品符合国家和行业标准。

3.强化供应商管理，选择和评估合格的供应商，并建立长期稳定的合作关系。

4.加强生产过程掌控，确保产品质量的连续稳定性。

5.建立质量问题反馈和处理机制，及时处理客户的投诉和质量问题，采取有效措施防止质量问题再次发生。

第五条质量检验与检测1.设立质量检验与检测部门，负责对产品和服务进行全面检验和检测。

2.订立质量检验与检测计划，确保产品和服务的合格率实现要求。

3.进行产品抽样检验，确保产品的质量符合相关标准和要求。

第六条质量培训与提升1.建立健全质量培训体系，培训员工具备相关的质量管理知识和技能。

2.定期组织质量培训活动，提升员工的质量意识和技能水平。

第三章客户满意度评估第七条客户需求分析1.进行客户需求调研，了解客户的需求和期望。

2.依据客户需求，订立相应的产品和服务方案。

第八条客户沟通与反馈1.建立客户沟通渠道，及时了解客户的看法和反馈。

2.对客户的反馈进行认真记录和分析，采取乐观措施改进产品和服务。

第九条客户满意度评估1.设立客户满意度评估部门，负责客户满意度的评估和分析。

2.订立客户满意度评估指标和方法，定期对客户进行满意度调查。

3.依据客户满意度调查结果，订立相应的改进措施，提升客户满意度。

第十条服务质量管理1.确定关键的服务质量指标，建立服务质量管理体系。

客户满意度调研与改进管理制度

客户满意度调研与改进管理制度第一章总则第一条目的与依据为了加强对客户需求的了解，促进企业连续改进和提高客户满意度，订立本管理制度。

本制度依据相关法律法规和企业发展需要订立，适用于本企业各部门、各人员进行客户满意度调研和改进工作。

第二条定义1.客户满意度：客户对企业产品或服务的满意程度，反映客户对企业综合质量和服务水平的评价。

2.客户满意度调研：通过肯定的方法和手段，对客户进行调查、分析和评估，了解客户对产品、服务、售后等方面的满意度。

3.改进管理：依据客户满意度调研结果，针对问题和不满意点，采取措施和方法进行改进和提升。

第三条责任与义务1.企业管理负责人负责全面监督和推动客户满意度调研与改进工作。

2.各部门负责人负责组织实施本规章制度，并负责本部门客户满意度的调研和改进工作。

3.全体员工有义务乐观参加客户满意度调研和改进工作，并及时上报相关问题和建议。

第二章客户满意度调研第四条调研对象确定1.调研对象包含全部已购买产品或服务的客户，以及有心向购买但尚未购买的潜在客户。

2.调研对象信息由销售部门、客服部门等供应，确保调研对象的准确性和完整性。

第五条调研内容1.调研内容包含但不限于产品质量、服务态度、交付按时性、售后服务等方面的评价。

2.调研内容应充分涵盖客户关切点和紧要问题，并可以依据企业实际情况进行适当调整。

第六条调研方法1.调研方法可以包含问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式。

2.调研方法应依据调研对象的特点和数量确定，确保样本的代表性和调研结果的可靠性。

第七条调研频率1.定期调研：至少每年进行一次全面调研，对全体客户进行满意度评估。

2.临时调研：依据需要，可以对特定产品、服务或重点事件进行临时调研。

第八条调研结果分析1.调研结果应由相关部门负责人组织分析，形成评估报告。

2.评估报告应准确反映客户满意度情况，及时发现问题和改进机会。

第三章客户满意度改进管理第九条改进计划订立1.依据客户满意度调研结果，各部门负责人应订立相应的改进计划。

客户满意度管理办法

客户满意度管理办法客户满意度管理办法第一章总则为进一步提升客户服务质量，规范公司本部及下属各分公司的客户满意度调查和投诉处理工作，加强客户满意度的考核，特制定本办法。

第二章职责分工市场部为客户满意度工作的管理部门，负责制定和完善客户满意度管理制度，组织相关工作的实施，制定客户投诉处理制度，确定主要客户并制定客户走访计划表，指导客户满意度工作实施，制定考核评估标准并组织考核工作。

各业务部、技术支撑及分公司为客户满意度工作的执行部门，参与制定和修改客户满意度管理制度，负责调查方法实施，协助市场部开展客户拜访工作，处理客户投诉并报告负责部门。

第三章客户满意度调查方法发放调查问卷：业务部、技术支撑及分公司向主要客户正式发函或电子邮件，通过收集客户回函，汇总和分析数据，每半年实施一次；市场部通过电话、传真或电子邮件，对主要客户进行调研，不定期实施，每半年出具调研报告。

客户走访：市场部牵头，组织业务部、技术支撑及分公司到主要客户进行客户回访活动，了解客户意见并出具调查报告，不定期实施，每半年出具调研报告。

客户的评分和评价对于服务供应商的满意度是非常重要的依据。

市场部需要及时了解和收集这些信息，进行统计和分析，并进行及时的反应和沟通。

分公司收到客户对服务的评价通告后，需要上报市场部。

第九条规定了市场部委托第三方调研机构对主要客户进行满意度调研，并根据调研数据出具调查报告。

这项工作不定期实施。

第四章规定了客户满意度工作的要点。

市场部负责事前策划工作，编制《客户满意度调查表》（附件一），明确各部门的分工。

调查表可以采用不同的方式和内容测算客户对项目质量或服务的满意度。

调查表需要明确客户满意度的评估方法和抽样对象。

每年年初，市场部会召集相关部门，确定当年度重要客户，并拟定年度《客户走访计划》。

市场部每年对重点客户开展两次全面调查，其中一次必须是走访客户。

对普通客户，每年至少实施一次调查满意度。

当出现重大投诉问题或有特殊情况时，也可组织针对特定对象的客户进行满意度专项调查。

客户满意度调查与管理制度

客户满意度调查与管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1 本制度旨在规范企业对客户满意度的调查和管理工作，提升企业服务质量，加强客户满意度。

1.2 本制度依据国家有关法律法规和企业相关制度，结合企业实际情况订立。

第二条适用范围2.1 本制度适用于企业内部对客户满意度的调查、分析和管理工作。

2.2 全部员工应遵守本制度的规定。

第二章客户满意度调查第三条调查方式3.1 企业可以通过电话、邮件、在线问卷等方式对客户进行满意度调查。

3.2 调查时应确保客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。

第四条调查内容4.1 客户满意度调查应包含客户对产品质量、售后服务、配送效率等方面的评价。

4.2 调查内容应符合企业实际情况，并能够反映客户对企业的满意程度。

第五条调查频率5.1 企业应依据实际需要确定调查频率，建议至少每季度进行一次调查。

5.2 特殊情况下，企业可以依据实际需要敏捷调整调查频率。

第六条调查对象6.1 调查对象应包含有直接购买或使用企业产品或服务的客户。

6.2 调查对象应随机选择，确保调查结果的客观性和代表性。

第七条调查结果分析7.1 企业应对客户满意度调查结果进行分析，重点关注客户对企业服务的评价和看法。

7.2 分析结果应及时反馈给相关部门和人员，以便采取改进措施。

第三章客户满意度管理第八条满意度评估指标8.1 企业应订立客户满意度评估指标，包含客户满意度综合指数、产品质量满意度指数、售后服务满意度指数等。

8.2 满意度评估指标应依据企业实际情况进行调整和完善。

第九条满意度目标9.1 企业应设定客户满意度目标，力求不绝提高客户满意度水平。

9.2 满意度目标应与企业整体发展目标相全都，能够实际可行。

第十条问题反馈和改进措施10.1 员工应乐观收集客户的问题反馈和看法，并及时上报给相关部门负责人。

10.2 相关部门应及时对问题进行分析和处理，订立相应的改进措施，并跟进改进的效果。

第十一条奖惩机制11.1 企业应建立客户满意度奖惩机制，对满意度较高的员工或部门进行表扬和激励。

同济大学经管院市场营销第二章顾客满意战略(ok)

第二章顾客满意战略在市场经济不断发展，企业竞争日趋激烈的现代社会中，顾客的地位已被提到前所未有的高度。

“顾客就是上帝”这已成为许多企业的共识。

只有使“上帝”满意，企业才能获得生存与发展的条件。

因此许多市场营销专家、学者、企业家都把注意力投向这一新课题——“顾客满意战略”(Customer Satisfaction)。

著名市场营销学权威菲利普·科特勒在其名著《营销管理分析、计划、执行和控制》第八版中就增写了第二章“通过质量、服务和价值建立顾客满意”。

许多学者都增强了这一方面的研究，许多企业现在已经在实施顾客满意战略。

本章将介绍有关这方面的内容。

第一节概述一、CS的涵义CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。

它本是商业经营中一个普遍使用的生活概念，没有特别的含义。

1986年，一位美国心理学家借用CS这个词来界定消费者在商品消费过程中需求满足的状态，使CS由一个生活概念演变为一个科学概念。

企业界在心理学家定义的基础上，对CS的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销、甚至经营活动，并被称为“CS战略”。

CS战略的出现不是偶然的，它是在追求市场占有率战略（PIMS）和3R战略的基础上发展而来的。

美国市场营销大师菲利普·科特勒在《市场营销管理》一书中明确指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。

”科特勒的观点形成了现代市场营销观念的经典名言。

从某种意义上说，只有使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。

二、CS营销战略著名美国学著彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。

”CS营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求。

企业售后服务与客户满意度管理制度

企业售后服务与客户满意度管理制度第一章总则第一条目的与依据为提高企业售后服务质量，加强客户满意度，确保企业可连续发展，依据国家相关法律法规和企业实际情况，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于本企业全部部门、员工及相关合作伙伴。

第三条定义1.售后服务：指产品销售后供应给客户的技术支持、维护和修理、保养、退换货等服务。

2.客户满意度：客户对企业供应的产品和服务的满意程度。

第二章售后服务管理第四条售后服务目标1.供应高质量的售后服务，保证客户权益。

2.提高产品的使用寿命和稳定性。

3.提升客户满意度，建立良好的企业形象。

第五条售后服务流程1.客户要求售后服务：客户通过电话、邮件、在线渠道等方式提出售后服务恳求。

2.售后服务登记：接到客户恳求后，售后服务部门将客户信息登记并指派售后服务人员进行处理。

3.售后服务响应：售后服务人员及时与客户取得联系，了解问题，并供应解决方案。

4.售后服务执行：依据客户需求和产品保修政策，进行相应的维护和修理、更换、回收等服务。

5.售后服务评估：完成售后服务后，售后服务人员对服务实施情况进行评估，并与客户进行满意度调查。

6.售后服务记录与分析：售后服务部门对售后服务记录进行归档，并进行服务数据分析和问题总结。

第六条售后服务人员素养要求1.具备良好的业务素养和技能，能娴熟操作相关工具和设备。

2.具有良好的沟通和解决问题本领，能够耐性倾听客户需求并供应满意的解决方案。

3.具备团队合作精神，能与相关部门和合作伙伴高效协作，供应综合的售后服务。

第七条售后服务评估与改进1.定期进行售后服务质量评估，包含对客户满意度、服务响应时间、服务符合度等指标的评估。

2.售后服务评估结果用于评估售后服务人员和部门的绩效，并作为改进售后服务的依据。

3.依据评估结果，订立具体的改进措施，并落实到实际工作中。

第三章客户满意度管理第八条客户满意度调查1.定期进行客户满意度调查，了解客户对产品质量、售后服务、合作伙伴等方面的看法和建议。

客户好评管理制度范文

客户好评管理制度范文客户好评管理制度范文第一章总则第一条目的与依据为了提高公司的服务质量，加强客户关系管理，建立良好的客户口碑，制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于公司内所有与顾客直接接触的岗位，包括但不限于销售、客服、售后等。

第三条客户好评管理的原则1. 以客户满意度为中心，追求卓越的服务水平；2. 优化服务流程，提高快捷性和便利性；3. 倾听客户诉求，及时解决问题，确保客户满意；4. 建立客户回馈机制，实行客户优先政策；5. 营造积极向上的工作氛围，激励员工提供优质服务。

第二章客户好评的收集和管理第四条客户好评的收集1. 公司将通过电话、邮件、短信、社交媒体等渠道，收集客户的好评信息；2. 员工需定期向公司汇报客户好评情况；3. 每月将选取一部分客户进行满意度调查，获取详细的反馈意见；4. 公司将建立客户好评数据库，备案客户满意度调查结果和好评信息。

第五条客户好评的管理1. 公司将对好评进行分类管理，包括产品好评、服务好评和员工好评；2. 好评信息将由相关部门进行审核，确保信息真实有效；3. 对好评进行激励和表彰，以鼓励员工提供优质服务；4. 将定期向全体员工公示好评信息，以激发工作动力；5. 将好评情况作为员工绩效考核的重要参考依据。

第三章客户好评的反馈机制第六条客户意见的收集和处理1. 公司将建立客户意见箱，鼓励客户积极提出意见和建议；2. 每周将召开客户意见反馈会，对客户提出的问题和建议进行研讨和处理；3. 对于客户的意见和建议，将及时回复并提供解决方案；4. 将对客户提出的有价值的意见进行激励和表彰。

第七条客户投诉的处理1. 公司将建立客户投诉处理流程，确保投诉能够及时、有效地得到解决；2. 客户投诉应由专人进行处理，及时回复客户，并开展调查和处理；3. 对于经常投诉的客户，将制定相应的维护计划，并加强与其的沟通和关系维护。

第四章客户好评的实施和监督第八条客户好评的实施1. 公司将组织客服培训和销售培训，提高员工的服务意识和技能；2. 每月将举行“服务月”活动，加强客户关系管理；3. 每季度将开展客户满意度调查，及时发现和纠正问题；4. 公司将鼓励员工参加行业交流会议和培训，不断提升服务水平。

第二章客户满意及其管理

第二章顾客价值与顾客满意(1)

客户满意及其管理课件

第二章 客户关系管理的相关理论 (《客户关系管理》PPT课件)

客户服务和售后支持管理制度

客户关系与客户满意管理制度

客户关怀和客户满意度管理制度

客户满意度管理制度流程

客户满意度管理办法

维护顾客满意度管理制度

公司客户满意度调查与反馈管理制度

质量管理与客户满意度评估制度

客户满意度调研与改进管理制度

客户满意度管理办法

客户满意度调查与管理制度

同济大学 经管院 市场营销 第二章 顾客满意战略(ok)

企业售后服务与客户满意度管理制度

客户好评管理制度范文

第二章客户关系管理的相关理论 (《客户关系管理》PPT课件)

同济大学经管院市场营销第二章顾客满意战略(ok)